Titolo operazione TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI

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Baldassare Bassi
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PA 2012-3483/RER richiesta autorizzazione

risposta all'avviso pubblico approvato con

1 Titolo operazione TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI Ente di formazione Rif. PA /RER richiesta autorizzazione presentata alla Regione Emilia-Romagna in risposta all'avviso pubblico approvato con Delibera di GR n. 438 del 16/04/2012 e in fase di valutazione

2 TITOLO: TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI OBIETTIVI: L obiettivo è specializzare figure addette alla gestione dei servizi, capaci di lavorare in staff con la Direzione delle strutture socio-sanitarie. Il TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI SOCIO SANITARI si configura come ruolo specifico all interno della rete dei servizi, ed in particolare di quelli socio-sanitari, con mansioni di carattere gestionale/organizzativo. Pertanto l obiettivo è sviluppare le seguenti competenze: 1- competenze sulla configurazione dei servizi e sulla loro organizzazione, in particolare: utilizzo delle risorse, definizione della modalità di erogazione dei servizi, gestione dei turni/ tipologie di turno; utilizzo dei software gestionali, cioè informatizzazione dei flussi informativi 2- competenze dell area relazionale/gestione dei gruppi 3- competenze nel lavoro di rete/integrazione con i servizi del territorio 4- competenze rispetto ai clienti: relative alle principali tipologie di utenza: anziani, disabili, bambini, psichiatria. La finalità è formare quindi persone che possono svolgere il ruolo di TEGS per risponde alle necessità delle strutture socio-sanitarie del territorio di far fronte alle esigenze del mercato, non solo in termini di tenuta economica ma anche in riferimento a quanto previsto dalla Regione Emilia Romagna nella DGR 514/2009 sull accreditamento delle strutture socio sanitarie. PROGRAMMA: MODULO TRASVERSALE: Il Sistema SRFC Profilo professionale: normativa di riferimento, ruolo e competenze Sviluppo della figura professionale Deontologia professionale L accreditamento delle strutture sanitarie, sociali e socio-sanitarie Normativa dell ambito sociale Normativa dell ambito sanitario Informatica: Word Utilizzo motori di ricerca Piano di Assistenza Individualizzato, Piano Educativo Individualizzato, Piano di Assistenza Infermieristico LA CONFIGURAZIONE DEI SERVIZI formulazione dell offerta di servizi: normativa, tipologia, caratteristiche e qualità principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività, principi di pianificazione strategica ed operativa determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda: ricognizione e

3 analisi delle caratteristiche dei servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche), principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza tecniche e metodi di customer relationship management - principi di customer satisfaction - principi di customer care - principi di project management - principali tecniche di benchmarking - principi di marketing ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti Il personale dei servizi: i vari profili professionali tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro principali tecniche di gestione delle risorse umane rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie principi di amministrazione e gestione d impresa - principali tecniche di budgeting POSIZIONAMENTO DEI SERVIZI NEL SISTEMA DI RIFERIMENTO tecniche di comunicazione e relazione con il cliente e tipologia di clienti: o minore o diversamente abile o persona con disagio psichico o persona affetta da problemi di dipendenza o anziano identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente Il lavoro nell equipe multidisciplinare I turni del personale: programmazione, gestione e normativa sindacale Le tecniche di gestione delle riunioni di lavoro e del personale in una prospettiva di sviluppo dei collaboratori interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento: mappatura del mercato intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l immagine che si vuole trasmettere incluso l esame delle caratteristiche dei competitor individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento

4 la rete dei servizi CURA E GESTIONE DEL CLIENTE riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita) - elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento Aspetti sanitari nella gestione del cliente declinati sulle diverse tipologie Aspetti sociali nella gestione del cliente declinati sulle diverse tipologie Il cliente ed il care giver: scenari e modalità relazionali CALENDARIO: Il corso ha una cadenza bisettimanale, con durata di 9 mesi circa per un totale di 300 ore, di cui 220 di teoria e 80 di stage. La data di avvio corso è prevista per il 27 maggio Le lezioni si terranno il mercoledì dalle 14,30 alle 18,30 e il venerdì dalle alle PREREQUISITI DI ACCESSO: Il corso è rivolto a persone in possesso dei seguenti requisiti di accesso: - Maggiore età - Che abbiamo assolto diritto dovere all istruzione e alla formazione (titolo di studio equivalente se conseguito all estero) - Che siano in possesso di conoscenze e capacità pregresse attinenti l'area professionale sociosanitaria acquisite tramite significativa esperienza lavorativa - Gli utenti stranieri dovranno inoltre avere una buona padronanza della lingua italiana (requisito verificato tramite il possesso di un attestato di livello almeno A2 oppure, in mancanza dello stesso, attraverso la somministrazione di un test scritto e orale). Verrà considerato preferenziale il possesso della qualifica di OSS. Nel caso di richieste di persone in possesso dei requisiti d accesso e del titolo preferenziale superiore ai posti disponibili si terrà conto dell ordine di arrivo delle domande. ATTESTATO RILASCIATO: Alla fine del percorso e a seguito del superamento dell esame gli allievi potranno ottenere il CERTIFICATO DI QUALIFICA DI TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI, L.R. 12/2003

5 SEDE DI SVOLGIMENTO: Le lezioni teoriche ed esercitazioni si svolgeranno presso: PIAZZA DEI MARTIRI, BOLOGNA. I tirocini/stage saranno organizzati presso strutture socio sanitarie della provincia di Bologna convenzionate con la Regione Emilia Romagna. QUOTA DI PARTECIPAZIONE: La quota di partecipazione è di 1.500,00 pagabile in 5 rate da 300,00 (la prima all atto dell iscrizione e le restanti 4 rate con cadenza mensile a partire dal mese successivo all avvio del corso). INFORMAZIONI: Per informazioni: Tel renzocolucci@senecabo.it Riferimento: RENZO COLUCCI Associazione Seneca è un ente di formazione, attivo dal 1989, accreditato presso la Regione Emilia-Romagna per operare nei vari settori formativi. Associazione Seneca, profondamente inserita nel territorio della provincia di Bologna e dell Emilia Romagna, si avvale di uno staff interno di professionisti della formazione e di una rete di consulenti esterni provenienti dal mondo del lavoro e dall Università. Seneca collabora con istituzioni, studi professionali e imprese che consentono un costante scambio di esperienze e know how. Seneca partecipa inoltre a progetti innovativi a livello internazionale con diverse organizzazioni pubbliche e private di altri paesi dell Unione Europea, per scambiare efficacemente metodologie, esperienze, know how, best practices.

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