TECNOLOGIA E MODELLI ORGANIZZATIVI PER LA GESTIONE DEI SINISTRI. Giacomo Lovati Direttore Sinistri, Unipol Assicurazioni

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Renzo Ruggiero
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1 TECNOLOGIA E MODELLI ORGANIZZATIVI PER LA GESTIONE DEI SINISTRI Giacomo Lovati Direttore Sinistri, Unipol Assicurazioni Milano, 21 marzo 2012

2 I tempi di apertura del sinistro e l impatto sulle variabili economiche (1/3) Tempo intercorrente tra l avvenimento del sinistro e la sua denuncia 2

3 I tempi di apertura del sinistro e l impatto sulle variabili economiche (2/3) Tempo intercorrente tra l avvenimento del sinistro e la sua denuncia 3

4 I tempi di apertura del sinistro e l impatto sulle variabili economiche (3/3) Tempo intercorrente tra l avvenimento del sinistro e la sua denuncia 4

5 Introduzione ai due progetti Necessità di fornire assistenza e supporto al cliente sul luogo del sinistro Ridurre i tempi di apertura Volontà di definire puntualmente la dinamica del sinistro Possibilità di acquisire informazioni dettagliate e non inquinate Presidio dei tentativi di frode Riduzione dei costi accessori alla gestione del sinistro Progetto Assistenza Attiva: con il supporto del partner Assistenza e Traino e grazie alle informazioni della scatola nera Progetto Trasparenza: con il supporto di un partner logistico per intervenire sul luogo del sinistro e grazie alle informazioni della scatola nera 5

6 Obiettivi del progetto Assistenza Attiva con IMA 1. Intervenire tempestivamente sul luogo del sinistro per raccogliere informazioni non inquinate che vengono utilizzate come supporto nella gestione dei sinistri anomali 2. Migliorare il servizio di assistenza all Assicurato sia sul luogo dell evento che nell apertura del sinistro 3. Canalizzare i sinistri verso la rete di Carrozzerie fiduciarie UNIPOL Il Nuovo Progetto Assistenza Attiva si innesta nei casi in cui il contatto con l Assicurato avviene per il Servizio Traino a seguito di sinistro con collisione (con veicolo e non) con o senza scatola nera 6

7 Progetto Assistenza Attiva il modello 1 2 a 3 a Contatto telefonico per attivazione servizio traino (Octo/IMA/Ass.to oppure Ass.to/IMA) Propone Carrozzeria Fiduciaria. Compila e invia Predenuncia al Call Center Sinistri Invia Predenuncia all Agenzia Agenzia 2 b Invia Carro attrezzi / Soccorritore 5 b Invia Foto Rapportino al Call Center Sinistri 6 b Invia Foto e Rapportino al Perito 4 a Contatta l assicurato. Apre il sinistro Sinistro 3 b 4 b Sul luogo del Scannerizza sinistro, il Foto Rapportino Soccorritore scatta le foto e compila il Rapportino 7 b Abbina Foto e Rapportino al Sinistro a. Flusso Predenuncia b. Flusso Foto e Rapportino

8 Punti di interesse del progetto Ricezione, attraverso Foto e Rapportino, di informazioni sul sinistro non inquinate in quanto raccolte dal Soccorritore presente sul luogo dell evento a breve tempo dall accadimento. In particolare: - una prima rilevazione dei danni al veicoli corredata di foto - la presenza di feriti e trasportati possono essere utilizzate come strumento di contrasto frodi. Supporto al cliente sul luogo dell evento mediante: - proposta di una carrozzeria fiduciaria del Gruppo Unipol (Centrale Operativa IMA) - supporto nella compilazione della Cai (Centrale Operativa e Soccorritore). Servizio al cliente attraverso la segnalazione tempestiva alla sua Agenzia di un avvenuto crash del veicolo di un proprio cliente affinché possa ricontattarlo per aprire il sinistro-collisione via Web. 8

9 Il Soccorritore Ruolo Il Soccorritore ha esclusivamente un ruolo di Testimone Fornisce testimonianza rispetto a ciò che rileva sul luogo del sinistro a breve tempo dall accadimento come persona non autorizzata dalla Prefettura a svolgere attività di accertamento. Attività Compila e sottoscrive il Rapportino; Modalità: in qualità di solo testimone può chiedere al suo cliente (veicolo soccorso) informazioni su feriti e trasportati del proprio veicolo. Per tutto il resto, può inserire nel Rapportino solo ciò che vede direttamente. Fornisce informazioni sulla presenza di feriti, intervento Autorità, oggetto della collisione e tutte le informazioni che posso essere utili alla Compagnia relativamente al sinistro Scatta le foto al veicolo incidentato Fornisce eventuale supporto al cliente per la compilazione della CAI.

10 Integrazione con Procedure Peritali Foto e Rapportino vengono inviati dal Call Center Gruppo Unipol al Perito incaricato nel sinistro come supporto per la determinazione della coerenza e stima della quantificazione dei danni al veicolo.

11 Progetto Trasparenza: rilevazione telematica delle condizioni post sinistro La telematica è divenuta strumento sempre più importante per accrescere l efficacia e l efficienza operazionale delle imprese di assicurazione, anche nel contrasto dei cosiddetti sinistri anomali. Il Progetto Trasparenza promosso di Unipol Assicurazioni rappresenta una declinazione concreta dell uso della tecnologia telematica per migliorare l efficienza operazionale nella gestione dei sinistri, valorizzando il parco auto telematico di Unipol costituito dagli Assicurati che hanno installato una clearbox Octo Telematics (quasi clienti) e avvalendosi anche della rilevazione telematica dello stato del teatro del sinistro. 11

12 Progetto Trasparenza: rilevazione telematica delle condizioni post sinistro Gli scenari definiti per la realizzazione del Progetto Trasparenza, si distinguono in : Scenario 1: sinistro occorso ad un veicolo dotato di on board unit con crash 2,5 g; Scenario 2: sinistro occorso ad un veicolo dotato di on board unit, ma di cui la severità del crash è stata inferiore alla soglia definita per attivare intervento della centrale di assistenza (crash da 1 g a 2,4 g); Scenario 3: sinistro senza allarme crash in quanto occorso ad un veicolo non dotato di on board unit oppure occorso ad un veicolo dotato di on board unit con crash < 1g. 12

13 Progetto Trasparenza il modello Scenario 1: sinistro occorso a veicolo dotato di on board unit con crash 2,5 g Di seguito, la sequenza delle azioni e la natura dei flussi informativi e telematici che permettono di gestire i sinistri anomali combinando le rilevazioni cinematiche del sinistro occorso con le rilevazioni del teatro del sinistro (modulo Trasparenza, foto e eventualmente Cai). Partner 4 Intervento per la rilevazione dello stato del teatro del sinistro (modulo Trasparenza, foto e eventuale CAI) 5 Operatori Acquisizione dati rilevati attraverso infrastruttura Octo Telematics 3b Coordinamento intervento sul teatro sinistro operativo 2b Notifica telematica sinistro (crash 2,5 g) 1 Acquisizione telematica sinistro (crash 1) 6 dei dati rilevati (modulo Trasparenza, foto e eventuale CAI) al Call Center Sinistri 3a Contatto telefonico per verifica necessità assistenza e condizioni conducente Sala Operativa IMA 2a Notifica telematica sinistro (crash 2,5 g) Flusso informativo Azione Flusso telematico 13

14 Progetto Trasparenza il modello Scenario 2: sinistro occorso a veicolo dotato di on board unit, ma la cui severità è stata inferiore alla soglia definita per attivare intervento della control room (crash da 1 g a 2,4 g) Scenario 3: sinistro senza allarme crash in quanto occorso ad un veicolo non dotato di on board unit oppure occorso ad un veicolo dotato di on board unit con crash < 1g * non per lo scenario 3 1 b * Acquisizione telematica sinistro (crash 1). 1 a notizia del sinistro 3 Intervento per la rilevazione dello stato del teatro del sinistro (modulo Trasparenza, foto e eventuale CAI) Operatori 2 Coordinamento intervento sul teatro sinistro 4 Acquisizione dati rilevati attraverso infrastruttura Octo Telematics 5 dei dati rilevati (modulo Trasparenza, foto e eventuale CAI) al Call Center Sinistri Partner operativo Flusso informativo Azione Flusso telematico 14

15 Esempio di Modulo Trasparenza Informazioni di supporto alla gestione del sinistro: Autorità intervenute Dati Veicoli Danni ai veicoli Presenza Testimoni Presenza e nr Trasportati Esplosione Airbag 15

16 Sintesi delle tipologie di intervento Scenari Scenario 1: sinistro occorso a veicolo dotato di on board unit con crash 2,5 g Scenario 2: sinistro occorso a veicolo dotato di on board unit, ma la cui severità è stata inferiore alla soglia definita per attivare intervento della centrale (crash da 1 g a 2,4 g) Attivazione flusso Allarme crash Polizia/persona presente sul luogo del sinistro Documentazione a disposizione del liquidatore (Output) Foto Modulo Trasparenza Cai Dati cinematici (disponibili sull applicativo gestionale) Scenario 3: sinistro senza allarme crash in quanto occorso ad un veicolo non dotato di on board unit oppure occorso ad un veicolo dotato di on board unit con crash < 1g Polizia/persona presente sul luogo del sinistro Foto Modulo Trasparenza Cai 16

17 In pillole Il cliente deve essere gestito nel tempo più rapido possibile, sia per motivi di servizio sia per gli impatti economici correlati L assistenza fornita dalla compagnia, dagli agenti e dai partners aziendali rende il processo più apprezzato dal cliente e riduce i fenomeni correlati all incremento del costo del sinistro Quante più informazioni si possono raccogliere a caldo tanto più efficace sarà la gestione del sinistro La tecnologia da sola non risolve ogni problema, ma rende il fattore umano di gestione del sinistro sempre più incisivo, soprattutto se calata in modelli organizzativi e processi flessibili che integrino con gli attori esterni 17

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