CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO (REQUISITI TECNICI)

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1 GARA EUROPEA PER IL SERVIZIO DI NOLEGGIO DI COMPUTER, COMPRENSIVO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ON-SITE, PER IL SERVIZIO DI EMERGENZA URGENZA 118 DELLA REGIONE PIEMONTE (N. 10/15) CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO (REQUISITI TECNICI) Settembre 2015

2 1 PREMESSA OGGETTO DURATA CARATTERISTICHE POSTAZIONI DI LAVORO Requisiti di conformità Notebook Caratteristiche tecniche minime Workstation - Caratteristiche tecniche minime ATTIVITÀ E SERVIZI Incontro di Avvio Servizio Consegna Test di conformità e collaudo Installazione e gestione delle apparecchiature Servizio di assistenza e manutenzione on-site Start Up Erogazione del servizio Contact Center dell Appaltatore Livelli di Servizio Consegna delle apparecchiature Contact Center Servizio di Assistenza e Manutenzione on-site Tavolo di governo dei servizi Relazione periodica sul servizio di assistenza e manutenzione on-site Sede di Ubicazione delle apparecchiature PENALI Consegna delle apparecchiature: Contact Center Servizio di Assistenza e Manutenzione on-site RITIRO DEI PERSONAL COMPUTER A FINE NOLEGGIO DISINSTALLAZIONE 20 8 RIEPILOGO DELLE TEMPISTICHE... 21

3 1 PREMESSA Il Servizio Emergenza e Urgenza del 118 (più avanti indicato come SEU118) rivolto ai cittadini è garantito in Regione Piemonte dall attività svolta quotidianamente, 24 ore su 24, dalle Centrali Operative (più avanti indicate come C.O.) di Grugliasco (TO), Saluzzo (CN), Alessandria e Novara. Il sistema 118 fornisce, a tutti coloro che si trovano in una situazione di emergenza sanitaria, un tempestivo e qualificato intervento di soccorso con successivo trasporto nella struttura ospedaliera più idonea ad effettuare il trattamento adeguato. Il sistema informativo utilizzato nell ambito del Servizio Emergenza e Urgenza 118 è omogeneo fra le C.O. rispetto alla componente applicativa SaveOnLine, con la quale si integrano una serie di altri applicativi satellite che consentono la gestione di specificità legate al servizio, supportato da una rete telematica geografica dedicata che garantisce le comunicazioni tra le varie Centrali Operative. Il CSI-Piemonte eroga i servizi informatici per il Sistema Informativo Emergenza e Urgenza (118) del Piemonte, costituiti dalla fornitura di infrastrutture hardware e di software applicativi con i relativi servizi di coordinamento, accoglienza chiamate, monitoraggio e governo, assistenza, gestione, manutenzione, sviluppo ed evoluzione, forniti attraverso un servizio attivo 7 giorni alla settimana, 24 ore al giorno, festività comprese. Il Sistema Informativo è composto principalmente dalla suite applicativa SaveOnLine, per il supporto agli operatori specializzati delle Centrali Operative del 118 nelle fasi di: - individuazione del soggetto chiamante e relativa localizzazione nel territorio Piemontese; - valutazione della emergenza sanitaria; - individuazione e assegnazione del mezzo idoneo e disponibile più vicino per il trasporto del soggetto; - gestione della missione; - condivisione con le strutture di Pronto Soccorso che lo accoglieranno delle informazioni relative al soggetto, ai parametri vitali rilevati ed alla cure applicate. La suite è integrata con: - le infrastrutture tecnologiche del 118, quali i sistemi radio, i centralini telefonici, i sistemi di registrazione telefonica, etc; - altri applicativi satellite, sempre appartenenti al medesimo sistema informativo, dialoganti con i sistemi informativi e/o con gli operatori dei Pronto Soccorso, degli Ospedali e delle Azienda Sanitarie piemontesi, per il reperimento o la condivisione di informazioni di primaria importanza. La Centrale Operativa di Grugliasco (TO) è anche il centro stella della rete di Emergenza Urgenza del 118 e garantisce la continuità di servizio alle altre C.O. in caso di fault del sistema. L attuale parco delle apparecchiature per la Sala Operativa consta di: 76 postazioni di lavoro di tipo workstation; 8 computer portatili di tipo notebook, dislocate presso le Centrali Operative 118 di Grugliasco (TO), Saluzzo (CN), Alessandria e Novara. 3

4 2 OGGETTO Il presente capitolato ha per oggetto il servizio di noleggio, comprensivo del servizio di assistenza e manutenzione on-site, di: - N. 4 computer portatili (notebook); - N. 75 computer desktop. le cui caratteristiche tecniche sono descritte al successivo articolo 4 Caratteristiche Postazioni di Lavoro. Il servizio non prevede il riscatto delle postazioni di lavoro a fine noleggio. 3 DURATA Il contratto derivante dalla presente procedura avrà decorrenza dalla data di stipula o dalla data di eventuale esecuzione anticipata dello stesso. La durata dei servizi, sia di noleggio che di assistenza e manutenzione on-site, sarà di 36 mesi a decorrere dal primo giorno del mese successivo alla data di rilascio, con esito positivo, del verbale di verifica e accettazione in esito al test di conformità e collaudo. Il test di conformità e collaudo sarà svolto in collaborazione con il CSI secondo quanto stabilito al successivo art. 5.3 Test di conformità e collaudo. 4 CARATTERISTICHE POSTAZIONI DI LAVORO Le apparecchiature oggetto del servizio devono essere nuove di fabbrica, costruite a regola d arte e conformi alle norme vigenti in ambito nazionale e comunitario per quanto attiene le autorizzazioni alla produzione, all importazione ed alla immissione in commercio, indicate al successivo articolo 0 Requisiti di conformità. Ogni apparecchierà dovrà inoltre essere fornita completa di: o documentazione tecnica (in lingua italiana oppure, se non disponibile, in lingua inglese); o manuale d uso; o cavi di alimentazione elettrica e di interconnessione alla rete locale. Le apparecchiature appartenenti alla medesima tipologia dovranno essere, pena la non ammissione, tutte della stessa marca, modello e versione. 4.1 REQUISITI DI CONFORMITÀ Le apparecchiature fornite dovranno possedere i seguenti requisiti minimi: a. i requisiti stabiliti dal Testo Unico Sicurezza D.Lgs. 19 aprile 2008, n. 81; b. i requisiti della direttiva 2002/95/CE del 27 gennaio 2003, anche nota come Restriction of Hazardous Substances (RoHS), recepita con il D.Lgs. 151/2005; 4

5 c. i requisiti di ergonomia stabiliti nella Direttiva CEE 90/270 recepita dalla legislazione italiana con Legge 19 febbraio 1992, n. 142 (prescrizioni di sicurezza e salute per le attività lavorative svolte su attrezzature munite di videoterminali); d. per le emissioni elettromagnetiche: il D.Lgs 615 del riguardante la compatibilità elettromagnetica; CEI EN 55022:1995. e. per l ergonomia l UNI EN : 1994 Requisiti ergonomici per il lavoro di ufficio con videoterminali. f. per l Accessibilità: la Legge Nr. 4 del 9 gennaio Le apparecchiature fornite dovranno essere munite delle suddette certificazioni, riconosciute da tutti i paesi dell'unione Europea, e dovranno essere conformi alle norme relative alla compatibilità elettromagnetica. L Appaltatore, attraverso auto certificazione che sarà richiesta al solo aggiudicatario provvisorio, dovrà garantire la conformità delle apparecchiature alle normative sopraindicate, alle normative CEI e, in generale, alle vigenti norme legislative, regolamentari e tecniche, disciplinanti i componenti e le modalità di impiego delle apparecchiature medesime ai fini della sicurezza degli utilizzatori. Le apparecchiature dovranno essere provviste di uno dei marchi di certificazione riconosciuti da tutti i paesi dell Unione Europea (regolare marcatura CE ). 4.2 NOTEBOOK CARATTERISTICHE TECNICHE MINIME Per notebook o Pc portatile, si intende un personal computer dotato di display, tastiera ed alimentazione a batteria, tutto integrato nello stesso telaio e caratterizzato da dimensioni e peso ridotti in modo da permetterne un facile trasporto ed un uso in mobilità. Unità centrale L apparecchiatura oggetto del capitolato deve possedere i seguenti requisiti: Microprocessore di architettura x86 a 64 bit di tipo Mobile Dual Core (o superiore) con tecnologia di gestione dei consumi ( power management ); Modalità Turbo mode per innalzare in modo automatico la frequenza del clock in caso di carico set di istruzioni a livello hardware in grado di supportare nativamente la funzionalità XP Mode del Sistema Operativo Microsoft Windows 7; Apparecchiatura cespitabile (numero di serie e modello del computer registrati sul BIOS) e rilevabile via rete L apparecchiatura dovrà avere un indice prestazionale pari ad almeno il valore indice eseguito con il benchmark 3D Mark 11 Physics. Memoria RAM Deve possedere i seguenti requisiti: 5

6 memoria RAM installata deve essere DDR3 a 1600 MHz e almeno pari a 6 GB. Controllore grafico Il controllore grafico, aggiuntivo tramite apposita scheda, deve soddisfare le seguenti specifiche minime: deve avere un punteggio di benchmark 3D Mark pari o superiore a deve supportare pienamente le caratteristiche dell unità video uscite DVI e DisplayPort; almeno 1 GB di memoria dedicata. Unità video L unità video deve possedere i seguenti requisiti: matrice attiva TFT retroilluminato a LED; dimensione della diagonale uguale a 17 almeno 1024 megabyte di memoria dedicata; tale quantità di memoria può essere selezionata dalla memoria RAM di sistema nel caso del controller integrato con processore; risoluzione di almeno pari a x 1.080; contrasto almeno 250:1; luminosità massima almeno 200 cd/mq; piena compatibilità con il controllore grafico; rispondenza alle specifiche ISO 9241 serie 30x classe 2 relativamente al numero di pixel difettosi ammessi. Webcam La webcam integrata nell apparecchiatura deve possedere i seguenti requisiti: webcam 2.0MP. Unità disco L unità disco integrata nell apparecchiatura deve possedere i seguenti requisiti: essere di tipo SSD (disco a stato solido): protocollo di trasferimento conforme alla tecnologia Serial ATA 3; capacità di almeno 128 GB nominali; velocità di lettura/scrittura non inferiore a 40K IOPS. 6

7 Unità disco ottico L unità disco ottico deve essere integrata nell apparecchiatura e deve possedere i seguenti requisiti: capacità di masterizzazione: 8,5 GB Dual Layer e 4,7 GB standard masterizzatore CD/DVD compatibile con i supporti DVD-R/-RW, DVD+R/+RW, DVD+R DL velocità in lettura CD-ROM almeno 24X; velocità in lettura DVD-ROM almeno 8X; velocità in scrittura CD-R almeno 24X; velocità in scrittura DVD almeno 4X; supporto Bootable CD/DVD. Dispositivi e interfacce di Input/Output L apparecchiatura deve essere corredata con i seguenti dispositivi e interfacce integrati: tastiera standard italiana da almeno 85 tasti, ivi compreso quello con il simbolo dell EURO; dispositivo di puntamento interattivo (touchpad) con almeno due pulsanti e area per lo scrolling verticale e orizzontale; 2 speaker; 1 microfonino integrato; 3 o più porte USB 2.0 o superiore; tali porte dovranno permettere anche la connettività di apparecchiature speciali per disabili, cosi come previsto dal D.M. 8 luglio 2005, Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici", 1 jack RJ-45 per Ethernet; 2 porte video esterno, di cui una uscita analogica 15 pin D-sub o DVI-I con adattatore VGA ed una HDMI o DisplayPort; 1 jack per microfono esterno; 1 jack per cuffia ed altoparlanti esterni; 1 webcam integrata HD 720p. Dispositivi di collegamento in rete L apparecchiatura deve essere corredata con i seguenti dispositivi di collegamento in rete: dispositivo per il collegamento dell apparecchiatura ad una rete locale in modalità cablata (LAN), conforme allo standard Ethernet 10BASE-T/100BASE-TX/1000BASE-T plug and play, integrato nel notebook (ovvero non collegato esternamente via porta USB, slot PCMCIA o simili); deve essere fornito il cavo per il collegamento alla rete locale di lunghezza di almeno 3 mt. e con connettori RJ 45 pressofusi; 7

8 dispositivo per il collegamento dell apparecchiatura ad una rete locale in modalita wireless (WLAN), conforme al protocollo IEEE b/g/n o superiore, integrato nel notebook (ovvero non collegato esternamente via porta USB, slot PCMCIA o simili), certificato WI- FI; dispositivo per il collegamento dell apparecchiatura ad una rete personale senza fili (WPAN), conforme allo standard Bluetooth 2.0 o superiore. Accessori Le apparecchiature dovranno essere complete di: mouse esterno a tecnologia ottica con due tasti e rotella di scrolling con funzionalità di terzo tasto, collegabile ad una delle porte del computer; cavo di bloccaggio kensington; borsa da viaggio in tessuto antiurto predisposta al loro trasporto. In particolare, la borsa da viaggio dovrà presentare le seguenti caratteristiche: essere dotata di almeno 2 scomparti completamente separati: uno scomparto, dedicato alla custodia del computer, deve essere rinforzato, imbottito, foderato e deve essere accessibile mediante cerniera lampo con linguette in metallo; l altro deve permettere di alloggiare tutti gli accessori del computer e deve essere accessibile mediante apertura con cerniera lampo o velcro; disporre di manici rinforzati; disporre di tracolla antiscivolo, allungabile e rimovibile, collegata al corpo borsa mediante supporti in metallo; avere una protezione sul fondo per attutire eventuali urti; avere il peso minimo pari a 0,70 Kg. Non sono ammessi parti/inserti metallici, a parte la cerniera ed i supporti per il collegamento tracolla-corpo borsa; mantenere la propria forma anche se vuota. Tolleranza alle condizioni ambientali In previsione delle possibili locazioni geografiche dei notebook e degli ambienti in cui si troveranno a lavorare (locali non climatizzati), si definiscono i limiti minimo e massimo di temperatura ed umidità ambientale per il notebook: temperatura ambientale, min-max: C; umidità ambientale relativa, min-max: 20-75%. I limiti sopra esposti si riferiscono al notebook in condizioni operative, cioè in funzione. Emissioni acustiche 8

9 Le apparecchiature fornite dovranno avere un livello di potenza sonora emessa (LwAd) non superiore a 40 db(a) in modalità Hard Disk attivo ovvero con accesso ad un disco rigido e non superiore a 35 db(a) in fase idle (EN ISO 7779). Sistema operativo Microsoft Windows 8.1 L apparecchiatura deve essere completata con Sistema Operativo Microsoft Windows 8.1, italiano. Certificazione Microsoft Windows 8.1 L apparecchiatura deve disporre della certificazione Microsoft Windows WORKSTATION - CARATTERISTICHE TECNICHE MINIME Per PC Workstation si intende il pc dove l unita principale ( case ) è posizionata in una postazione fissa, solitamente su una scrivania o sul pavimento. I personal computer desktop non sono progettati per la mobilità ed utilizzano periferiche esterne quali monitor, tastiera e mouse. Nel seguito vengono dettagliate le caratteristiche minime richieste per ciascun personal computer oggetto di fornitura: Unità centrale microprocessore ad architettura x86 a 64 bit di tipo Esa Core (equivalente o superiore) con tecnologia di gestione dei consumi ( power management ); indice prestazionale pari ad almeno il valore indice di eseguito con il benchmark 3D Mark 11 (Physics); frequenza base del processore pari ad almeno 3,5 Ghz; modalità Turbo mode automatico per innalzare in modo automatico la frequenza del clock in caso di carico; chipset capace di supportare una quantità di memoria pari ad almeno 12 GB; almeno 4 alloggiamenti per ospitare la Memoria RAM; disponibilità di almeno 2 interfacce S-ATA II sulla scheda madre; set di istruzioni a livello hardware in grado di supportare nativamente la funzionalità XP Mode del Sistema Operativo Microsoft Windows 7 (Intel VT-x o AMD-V); scheda madre in grado di intercettare un impulso WOL (Wake On Lan); supporto a livello BIOS del bootstrap da LAN (boot-from-lan); almeno 1 slot di espansione di tipo PCI o altre tecnologie PCI con banda superiore, al netto degli slot occupati dalle schede necessarie a soddisfare la configurazione base; disponibilità di interfacce audio sia in ingresso che in uscita. interfacce esterne: almeno 6 porte USB (v.2.0 o superiore), di cui almeno 2 porte devono essere posizionate sul lato frontale del PC. 9

10 apparecchiatura cespitabile (numero di serie e modello del computer registrati sul BIOS) e rilevabile via rete controllore grafico residente su apposita scheda; scheda audio stereo di elevata qualità. Memoria RAM La memoria RAM installata deve essere di tipo DDR4 o tecnologia superiore, pari ad almeno 8 Gb. Controllore grafico Il controllore grafico, aggiuntivo tramite apposita scheda, deve soddisfare le seguenti specifiche minime: deve supportare almeno 4 (quattro) uscite video. deve avere un punteggio di benchmark 3D Mark pari o superiore a essere aggiuntivo tramite apposita scheda; risoluzione in grado di supportare almeno una risoluzione pari o superiore a 1600 x 1200; uscite DVI e DisplayPort; almeno 2 GB di memoria dedicata; tipo di memoria: GDDR5 256 bit o superiore; API grafiche supportate: DirectX 11.2 o superiore e OpenGL 4.4 o superiore. Unità audio L unità audio deve essere integrata Unità disco L unità disco integrata nell apparecchiatura deve possedere i seguenti requisiti: l unità disco deve essere di tipo SSD (disco a stato solido): protocollo di trasferimento conforme alla tecnologia Serial ATA 3; capacità di almeno 250 GB nominali; velocità di lettura/scrittura non inferiore a 80K IOPS; Unità disco ottico L unità disco ottico deve possedere i seguenti requisiti: capacità di masterizzazione: 8,5 GB Dual Layer e 4,7 GB standard 10

11 masterizzatore CD/DVD compatibile con i supporti DVD-R/-RW, DVD+R/+RW, DVD+R DL velocità in lettura CD-ROM almeno 16X; velocità in lettura DVD-ROM almeno 8X; velocità in scrittura CD-R almeno 16X; velocità in scrittura DVD almeno 4X; supporto Bootable CD/DVD. Dispositivi e interfacce di Input/Output L apparecchiatura deve essere corredata con i seguenti dispositivi e interfacce integrati: 1 jack RJ-45 per Ethernet; 1 jack per microfono esterno; 1 jack per cuffia ed altoparlanti esterni; disponibilità di interfacce audio sia in ingresso che in uscita. almeno 6 porte USB (v.2.0 o superiore), di cui almeno 2 porte devono essere posizionate sul lato frontale del PC. Dispositivi di collegamento in rete L apparecchiatura deve essere corredata del dispositivo per il collegamento dell apparecchiatura ad una rete locale in modalità cablata (LAN), conforme allo standard Ethernet 10BASE-T/100BASE- TX/1000BASE-T plug and play; deve essere fornito il cavo per il collegamento alla rete locale di lunghezza di almeno 3 mt. e con connettori RJ 45 pressofusi. Tastiera La tastiera, connessa al sistema, deve essere del tipo italiana estesa, QWERTY con tasti funzione per Windows, con tastierino numerico separato e con il tasto EURO. Dispositivo di puntamento (mouse) Il dispositivo di puntamento (mouse), connesso al sistema, deve essere di tipo ottico, a due pulsanti e con rotella per lo scrolling, non cordless. Monitor non previsto Il monitor non fa parte della fornitura. Emissioni acustiche 11

12 Le apparecchiature fornite dovranno avere un livello di potenza sonora emessa (LwAd) non superiore a 40 db(a) in modalità Hard Disk attivo ovvero con accesso ad un disco rigido e non superiore a 35 db(a) in fase idle (EN ISO 7779). Certificazione Microsoft Windows L apparecchiatura deve disporre della certificazione Microsoft Windows 8.1 Sistema operativo Microsoft Windows L apparecchiatura deve essere dotata di Sistema Operativo Microsoft Windows 8.1 Pro, italiano. 5 ATTIVITÀ E SERVIZI Negli articoli seguenti vengono dettagliate le attività ed i servizi richiesti all Appaltatore dalla data di sottoscrizione del contratto o dalla data di eventuale esecuzione anticipata dello stesso. 5.1 INCONTRO DI AVVIO SERVIZIO Entro 6 giorni lavorativi dalla sottoscrizione del contratto o dalla data di eventuale esecuzione anticipata dello stesso l Appaltatore sarà convocato dal referente tecnico del CSI al fine di pianificare l avvio delle attività oggetto del servizio e definire le modalità di esecuzione del test di conformità e collaudo di cui al successivo articolo 5.3 Test di conformità e collaudo. Il Referente tecnico responsabile operativo del servizio per l Appaltatore, punto di riferimento per la gestione delle varie fasi del contratto e per la risoluzione di eventuali anomalie, dovrà fornire una procedura di escalation, completa di riferimenti e numeri di telefono, da attivare 7 giorni su 7, 24 ore al giorno per tutta la durata del contratto a fronte di qualunque problema relativo ai servizi erogati. L appaltatore dovrà mettere a disposizione un Referente tecnico con livello di responsabilità, qualifiche professionali ed esperienze adeguate a garantire un elevato standard qualitativo nel coordinamento delle attività derivanti dal servizio in oggetto. Così come indicato all articolo 19 del Capitolato Norme Generali, la figura del Referente tecnico dovrà rimanere immutata per un periodo non inferiore a 12 mesi, fatte salve le assenze per ferie e malattie durante le quali dovrà essere garantita la presenza di una figura sostitutiva di pari competenze ed opportunamente istruita sul presente servizio. Nell incontro verrà stabilita, fra l altro, la cadenza periodica di invio delle copie firmate dei moduli di intervento on-site. 5.2 CONSEGNA La consegna del complesso delle apparecchiature oggetto del servizio dovrà essere eseguita, in un unica soluzione, a cura e spese dell Appaltatore, non oltre 15 giorni lavorativi dalla stipula del contratto o dalla data di esecuzione anticipata dello stesso. La consegna dovrà avvenire presso il magazzino del CSI in Corso Tazzoli 215/16 a Torino. 12

13 Si precisa che per tutta la durata del contratto l appaltatore avrà l onere di rendere disponibili, senza alcun onere a carico del CSI-Piemonte, i driver ed i firmware aggiornati delle apparecchiature fornite. Si stima che possano avvenire almeno n. 3 consegne su base annuale. 5.3 TEST DI CONFORMITÀ E COLLAUDO Il test di conformità e collaudo sarà effettuato da CSI, eventualmente in contraddittorio con il Fornitore, presso una sede del CSI o altro locale a sua scelta all interno della Città di Torino entro 10 giorni lavorativi dalla data di consegna delle apparecchiature. Le operazioni di test verranno effettuate su un campione costituito da n. 1 notebook e n. 2 workstation. In caso di difformità tra i beni forniti e i beni richiesti, o in caso di eventuali anomalie o malfunzionamenti (anche solo di parti di esse), non attribuibili al CSI-Piemonte, lo stesso provvederà a inviare all'appaltatore comunicazione scritta mediante fax o posta elettronica contenente l informativa tecnica della problematica emersa. Il Fornitore avrà un massimo di 7 (sette) giorni lavorativi dalla data di ricevimento della comunicazione per risolvere la difformità e/o il malfunzionamento, eventualmente sostituendo il materiale risultato non rispondente ai requisiti di Capitolato, senza alcun addebito aggiuntivo per il CSI-Piemonte, pena l applicazione delle penali di cui all articolo 6 Penali del presente capitolato. A seguito della sostituzione del prodotto che non ha superato la sessione di verifica, sarà effettuata una seconda sessione di verifica/accettazione. In caso di secondo esito negativo il CSI Piemonte si riserva la facoltà di applicare le penali come descritto all articolo 6 Penali e darà seguito ad un nuovo periodo di 7 (sette) giorni a disposizione dell Appaltatore per eliminare le non conformità ed effettuare l ultima sessione di test utile. In caso di terzo esito negativo del test il CSI Piemonte si riserva la facoltà di risolvere il contratto ai sensi e per gli effetti dell art c.c., con tutte le conseguenze di legge che la risoluzione comporta. L'esito del test di conformità e collaudo sarà certificato tramite la redazione di apposito verbale di verifica e accettazione, attestante la regolare esecuzione della fornitura, dal quale dovrà risultare, oltre a quanto previsto dall art. 325 comma 2 del d.p.r. n. 207/2010: la data di esecuzione dei testi di conformità e collaudo; l esecutore dei test; le verifiche effettuate sulle apparecchiature; la descrizione delle apparecchiature fornite; i serial number delle apparecchiature fornite; l'esito della verifica delle funzionalità. La data effettiva di completamento dei test di conformità e collaudo sarà comunicata dal CSI all Appaltatore attraverso l invio di copia firmata del suddetto verbale e determinerà l inizio del periodo di noleggio e del ciclo di fatturazione. 13

14 5.4 INSTALLAZIONE E GESTIONE DELLE APPARECCHIATURE Il fornitore consegnerà le apparecchiature complete di sistema operativo ed eventuale altro software di base per la gestione dell apparecchiatura stessa. Il CSI si occuperà di svolgere, per l intero periodo di durata del noleggio ed eventualmente con il supporto di un fornitore terzo le attività di seguito indicate: - installazione e configurazione applicativi gestionali; - attività sistemistica e configurazione di rete; - distribuzione nelle sedi di ubicazione (art. 5.9 Sede di Ubicazione delle apparecchiature ); - configurazione e gestione degli applicativi. 5.5 SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ON-SITE Per le apparecchiature oggetto della fornitura, dovrà essere garantito per tutta la durata del noleggio il servizio di assistenza e manutenzione on-site, attivo 7 giorni su 7, 24 ore al giorno, 365 giorni all anno, festivi compresi, nel rispetto degli SLA indicati nell articolo 5.6 Livelli di Servizio. La sede di ubicazione delle apparecchiature è indicata in seguito all articolo 5.9 Sede di Ubicazione delle apparecchiature. Il servizio comprende tutte le attività volte a garantire l identificazione e risoluzione di problematiche imputabili all hardware che hanno determinato la richiesta di intervento. L eventuale sostituzione o riparazione di parti difettose deve avvenire con parti e componenti originali, intendendo per originali parti di ricambio di primaria qualità prodotte dal costruttore dei Sistemi, ad eccezione, eventualmente, di quelle che le medesime case costruttrici avranno dichiarato fuori produzione, per le quali potranno essere fornite parti aventi caratteristiche equivalenti o superiori a quella da sostituire nel rispetto della assoluta compatibilità con l apparecchiatura fornita. Il servizio comprende anche l eventuale assistenza e manutenzione alle patch di rete (connettore standard RJ45), fino alla borchia di rete a muro o equivalente Start Up A partire dalla data di conclusione con esito positivo dei test di conformità e collaudo avrà inizio il periodo di start up, la cui durata è stabilita in massimo 20 giorni lavorativi, con la finalità di trasferire all Appaltatore i dati e le conoscenze necessari per poter erogare al meglio il servizio. La fase di start up sarà così organizzata: CSI verifica l infrastruttura tecnologica del fornitore per adempiere all eventuale installazione e configurazione del proprio strumento per la registrazione e gestione dei ticket e per le attività necessarie alla gestione asset (trouble ticketing BMC Remedy 8.1). CSI si fa carico della eventuale formazione all utilizzo dello strumento (gestione ticket e asset, notifiche di modifica della configurazione). Il Fornitore comunica la composizione della struttura tecnica (ruolo e modello organizzativo) e organizza una presentazione al CSI. 14

15 Il CSI fornirà un supporto contenente l immagine del disco di sistema, allo scopo di rendere autonomo il fornitore nella riattivazione delle stesse, qualora necessario Erogazione del servizio L Aggiudicatario deve erogare il servizio, secondo quanto di seguito definito: Il servizio dovrà essere erogato 24h al giorno, 7 giorni la settimana, per 365 giorni l anno (24x7x365) festivi compresi, così come indicato all articolo 5.6 Livelli di Servizio. Eventuali interventi di assistenza e manutenzione dovranno essere erogati dal Fornitore presso la sede in cui è ubicata l apparecchiatura non funzionante (una tra le sedi indicate al successivo art. 5.9 Sede di Ubicazione delle apparecchiature del presente capitolato). Gli operatori di Help Desk CSI che hanno ricevuto la chiamata di segnalazione, effettuata una diagnosi di malfunzionamento imputabile all hardware, attivano il Fornitore tramite lo strumento di gestione ticket, utilizzato e messo a disposizione da CSI. La richiesta di intervento sarà attivata attraverso work-order / / contatto telefonico emesso dall Help Desk del CSI-Piemonte verso il Contact Center messo a disposizione dal Fornitore, attualmente tramite procedura ARS Remedy. Al fine di agevolare le comunicazioni il Fornitore dovrà assicurare un canale telefonico privilegiato e dedicato, un numero di fax ed un indirizzo che CSI Piemonte potrà utilizzare sia per la corretta esecuzione delle procedure di escalation sia per esigenze che potranno verificarsi durante la fruizione dei servizi ordinari. La richiesta di intervento sarà inoltrata dall Help Desk del CSI, al Contact Center del Fornitore che dovrà prendere in carico il ticket entro 30 minuti, dandone conferma. Qualora lo ritenga utile, il Fornitore potrà effettuare un approfondimento di diagnosi direttamente con l Help Desk di CSI al fine di verificare le cause effettive dell inconveniente. L intervento dovrà sempre essere svolto in presenza dell utente assegnatario del bene, oppure di un suo delegato. Terminata l attività di manutenzione, e qualora si renda necessario, il Fornitore dovrà ripristinare l immagine del disco di sistema (vedi articolo Start Up ) e ripristinare anche le configurazioni di rete, garantendo così il completo funzionamento dell apparecchiatura. Nel caso in cui si renda necessaria la fornitura di apparecchiatura sostitutiva (muletto con identiche caratteristiche hardware, con S.O, configurazione di rete e software applicativo), il Fornitore dovrà provvedere entro 30 giorni alla riconsegna dell apparecchiatura riparata, oppure fornire dichiarazione di impossibilità della riparazione. Tali casi saranno valutati e gestiti durante gli incontri periodici tra il Fornitore e CSI Piemonte. Al termine dell intervento il Fornitore certifica su apposito modulo cartaceo, il cui contenuto verrà definito congiuntamente durante il periodo di start up, l attività svolta e le verifiche di funzionamento svolte a fine intervento per verificare il buon esito dell attività; detto modulo sarà fatto firmare all utente o al suo delegato. I dati relativi alla chiusura dell intervento dovranno essere registrati nel work-order / / contatto telefonico per la registrazione della chiusura dell intervento stesso; tali dati costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno elaborati i calcoli per i livelli di servizio 15

16 (SLA). Nel caso il work-order risulti indisponibile, il Fornitore dovrà segnalare la chiusura dell intervento mediante comunicazione formale al Call Center del CSI-Piemonte. L assistenza si ritiene conclusa quando l hardware oggetto dell intervento risulta nuovamente pienamente funzionante. NOTA: Un intervento può ritenersi chiuso anche nel caso in cui venga fornito all utente una postazione di lavoro temporanea (muletto con identiche caratteristiche hardware, con S.O, configurazione di rete e software applicativo) che garantisca una completa e totale autonomia operativa in attesa della riparazione della postazione proprietaria. All atto della restituzione a seguito della riparazione, quest ultima dovrà essere reintegrata in servizio, eventualmente procedendo alla reinstallazione dell immagine del disco di sistema e riconfigurando e ripristinando la connettività di rete. Nel caso in cui, a fronte di una sostituzione, l apparecchiatura sostituita dovesse essere ritirata, il fornitore dovrà provvedere, sulla stessa apparecchiatura, anche alla definitiva cancellazione, attraverso formattazione a basso livello (Low Level Format) del disco di sistema. HelpDesk CSI verificherà, anche mediante contatto con l utente, l effettiva e soddisfacente chiusura del problema, ovvero lo stato avanzamento lavori. In caso di verifica negativa HelpDesk CSI respingerà la chiusura del ticket e provvederà alla riassegnazione dell attività. In tal caso, al fine del calcolo del livello di servizio Tempo di ripristino verrà considerato l intero arco di tempo a partire dalla presa in carico con esclusione del tempo impiegato per la verifica di CSI. Con cadenza periodica, definita durante l incontro di avvio del servizio, dovranno essere inviate le copie dei moduli firmati dagli utenti Contact Center dell Appaltatore L Appaltatore dovrà garantire un servizio di accoglienza e trattamento delle richieste di intervento attivo 7 gg su 7, 24 ore al giorno, 365 giorni l anno, festivi compresi, attraverso un proprio sistema di trouble ticketing o attraverso l utilizzo del sistema di trouble ticketing BMC Remedy 8.1 del CSI-Piemonte. Potrà tuttavia essere richiesta l integrazione fra il sistema di trouble ticketing dell Appaltatore e il sistema di trouble ticketing del CSI-Piemonte al fine di ottimizzare i tempi di registrazione delle chiusure. L ora e la data di invio della suddetta richiesta via work-order / / contatto telefonico costituiranno l orario di apertura della chiamata, mentre l ora e la data di chiusura della richiesta sul sistema di trouble ticketing del CSI costituiranno l orario di chiusura della chiamata ; sarà quindi cura del Fornitore avvisare tempestivamente CSI della chiusura della segnalazione. L Appaltatore riceverà la richiesta di intervento tramite work-order / / contatto telefonico e la processerà attraverso il sistema di gestione, che dovrà garantire il tracciamento della chiamata (stato dell intervento) in tutte le sue fasi, fino alla chiusura della stessa. L Appaltatore dovrà garantire al personale incaricato del CSI-Piemonte la completa visibilità dello stato delle richieste e dei work-order / relativi. Nel caso di inoltro della richiesta al produttore dell apparecchiatura o altro fornitore l Appaltatore dovrà indicare all interno del workorder / / contatto telefonico il numero di ticket assegnato. In ogni caso l Appaltatore è tenuto a segnalare al richiedente ogni variazione di stato della richiesta. 16

17 5.6 LIVELLI DI SERVIZIO Disponibilità del servizio Indica la disponibilità oraria dei servizi di Contact Center e del supporto specialistico. Tempo di Presa in carico Si intende il tempo intercorso tra la segnalazione dell evento al Contact Center e il rilascio del ticket da parte dell Appaltatore come riprova dell effettiva presa in carico. Tempo di risoluzione Si intende il tempo intercorso tra il momento della ricezione della segnalazione dell evento al Contact Center e il momento della consegna della parte di ricambio al CSI o a suo incaricato. Periodo di campionamento E il periodo di valutazione dei livelli di servizio. Ciascun livello di servizio e le relative penali saranno misurate trimestralmente e approvati dal tavolo di Governo del Servizio Valori soglia Il valore di soglia misura la qualità del servizio ed indica la percentuale minima di eventi positivi ovvero di eventi che rispettano i livelli di servizio Consegna delle apparecchiature Rispetto dei tempi di consegna stabiliti nel contratto e indicati nel capitolo 5.2 Consegna. Non sono accettate consegne parziali. Valori soglia: 100% Periodo di campionamento: Alla consegna Contact Center Disponibilità del servizio : Il servizio dovrà essere attivo 24h al giorno, 7 giorni la settimana, per 365 giorni l anno (24x7x365) festivi compresi. 17

18 Valori soglia: Nella seguente tabella si riporta la soglia, ovvero il tempo limite per la presa in carico di una segnalazione (inteso come il tempo intercorrente fra la ricezione di una segnalazione e la conferma di risposta della presa in carico), e la percentuale minima di conferme di presa in carico (target) che devono essere gestite entro il tempo limite indicato. Modalità accesso Soglia Target Tramite linea telefonica contatto andato a buon fine, con risposta entro 45 secondi 99% Tramite con conferma della presa in carico entro 30 minuti dal ricevimento del work-order/ 99% Tramite servizio di integrazione fra sistemi di trouble ticketing con conferma della presa in carico entro 30 minuti dal ricevimento dell avviso di attivazione 99% Sono escluse eventuali indisponibilità del servizio dovute a disservizi imputabili a CSI Piemonte. Periodo di campionamento: trimestrale Servizio di Assistenza e Manutenzione on-site Disponibilità del servizio : Il servizio dovrà essere attivo 24h al giorno, 7 giorni la settimana, per 365 giorni l anno (24x7x365) festivi compresi. Tempo di risoluzione Nella seguente tabella si riporta la soglia, ovvero il tempo limite per la risoluzione di una anomalia (inteso come il tempo intercorrente fra la segnalazione e la risoluzione del malfunzionamento), e la percentuale minima di interventi (target) che devono essere risolte entro il tempo limite indicato. Severità Soglia Target Severità 1 problema bloccante Entro 7 ore solari 97% Severità 2 problema non bloccante Entro 15 ore solari 90% I livelli di severità delle anomalie vanno da 1 (massima severità) a 2 (severità minore), come di seguito descritto: Livello Definizione Il problema blocca la regolare esecuzione delle attività svolte sulla Severità 1 Postazione di Lavoro Il problema rallenta l esecuzione delle attività svolte sulla Severità 2 Postazione di Lavoro Periodo di campionamento: 18

19 trimestrale. 5.7 TAVOLO DI GOVERNO DEI SERVIZI Al fine di garantire il corretto governo e monitoraggio del servizio è definito un incontro del Tavolo di Governo del servizio con cadenza almeno mensile. Il tavolo di governo ha lo scopo di: analizzare l andamento del servizio; analizzare i livelli di servizio, sulla base delle relazioni periodiche prodotte dal fornitore; analizzare le singole criticità evidenziate nel periodo di campionamento; decidere eventuali azioni di miglioramento e / o di rientro; valutare l applicazione delle penali. Il tavolo di governo è composto di: referente tecnico dell appaltatore; referente tecnico del CSI Piemonte; responsabile del servizio del CSI Piemonte. 5.8 RELAZIONE PERIODICA SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ON-SITE L appaltatore dovrà produrre e consegnare al CSI-Piemonte una relazione contenente una valutazione sull andamento del servizio di assistenza e manutenzione e le eventuali criticità riscontrate. La relazione periodica dovrà avere cadenza almeno mensile ed essere consegnata a CSI Piemonte almeno 3 giorni lavorativi prima di ogni incontro di tavolo di Governo del servizio. Dovrà contenere almeno: numero di richieste gestite suddivise per tipologia di elemento e per Severità (ad esempio mouse, tastiera, monitor, scheda video, ecc.); tempi di presa in carico; tempi di risoluzione; l evidenza degli eventuali SLA non rispettati, eventualmente corredati con motivazioni del mancato rispetto; eventuali criticità effettive e potenziali. 5.9 SEDE DI UBICAZIONE DELLE APPARECCHIATURE L elenco delle sedi, tutte site all interno del territorio della regione Piemonte, presso le quali saranno ubicate le apparecchiature HW oggetto del servizio potrà subire variazioni in dipendenza di mutate esigenze organizzative e patrimoniali dell Ente. 19

20 Di seguito viene riportato l elenco delle sedi delle Centrali Operative 118. N. SEDE LOCALITÀ INDIRIZZO 1 Centrale Operativa Alessandria Alessandria Viale Teresa Michel, Centrale Operativa Cuneo Saluzzo (CN) Via Volontari del Soccorso, 2 3 Centrale Operativa Novara Novara Piazza d Armi, 1 4 Centrale Operativa Torino Grugliasco Via Sabaudia, PENALI Le penali verranno applicate per singolo periodo di campionamento. 6.1 CONSEGNA DELLE APPARECCHIATURE: Euro 300 per ogni giorno lavorativo di ritardo nella consegna delle apparecchiature. 6.2 CONTACT CENTER Modalità accesso Tramite linea telefonica Tramite Tramite servizio di integrazione fra sistemi di trouble ticketing Penali 600 per ogni punto percentuale al di sotto della soglia Target 600 per ogni punto percentuale al di sotto della soglia Target 250 per ogni punto percentuale al di sotto della soglia Target 6.3 SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE ON-SITE Severità Severità 1 problema bloccante Severità 2 problema non bloccante Penali 900 per ogni punto percentuale al di sotto della soglia Target 500 per ogni punto percentuale al di sotto della soglia Target 7 RITIRO DEI PERSONAL COMPUTER A FINE NOLEGGIO DISINSTALLAZIONE Al temine del periodo di noleggio l Appaltatore dovrà ritirare i personal computer stoccati presso i locali tecnici predisposti in ciascuna sede. L attività di ritiro delle apparecchiature dovrà essere pianificata con il referente tecnico del CSI e sarà svolta entro i 30 giorni successivi alla scadenza del periodo di noleggio, salvo quanto diversamente concordato tra le parti. L attività di ritiro comprende, a carico dell Appaltatore ma con la supervisione del CSI-Piemonte, anche la definitiva cancellazione, attraverso formattazione a basso livello (Low Level Format) del disco di sistema. 20

21 8 RIEPILOGO DELLE TEMPISTICHE Di seguito la tabella riepilogativa dei vincoli temporali: attività di servizio Riunione di Avvio Servizio Consegna apparecchiature Test di conformità e collaudo Periodo di Start up Inizio periodo di noleggio e inizio fatturazione Avvio del servizio di assistenza e manutenzione on-site vincoli temporali Entro 6 giorni lavorativi dalla stipula del contratto o dalla data di eventuale esecuzione anticipata del medesimo. Non oltre 15 giorni lavorativi dalla stipula del contratto o dalla data di eventuale esecuzione anticipata del medesimo. Entro 10 giorni lavorativi dalla data di consegna delle Apparecchiature Durata massima 20 gg lavorativi a partire dalla data di conclusione con esito positivo dei test di conformità e collaudo. Dal 1 giorno del mese successivo dalla data di conclusione con esito positivo dei test di conformità e collaudo A chiamata nel rispetto degli SLA indicati in contratto. Decorre dalla data di conclusione con esito positivo dei test di conformità e collaudo. Attività di servizio Misurazione della qualità del servizio (SLA) di consegna delle apparecchiature Misurazione della qualità del servizio (SLA) del Contact Center e del Servizio di Assistenza a Manutenzione Produzione della relazione sul servizio Incontro del tavolo del governo dei servizi cadenza Una tantum, all avvio dell erogazione del servizio Trimestrale Mensile Mensile 21