Casa di Cura "Quisisana" Srl SOMMARIO

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2 SOMMARIO PRESENTAZIONE DEL DOCUMENTO...1 CENNI STORICI, INFORMAZIONI E PRINCIPI ISPIRATORI...3 OBIETTIVI GENERALI...5 INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SUI SERVIZI EROGATI...6 Ubicazione della Struttura...6 Caratteristiche della Struttura...7 Modalità di accesso:...7 Modalità di accesso:...8 Componenti dello Staff Medico delle degenze, servizi, ambulatori e diagnostica:...11 Ubicazione all interno della Struttura delle degenze, servizi, ambulatori e diagnostica:...15 Sicurezza antincendio...18 Tutela dell ambiente...18 Comfort alberghiero:...18 Fasce orarie in cui è consentita la visita in reparto ai Sigg. Degenti per tutte le Unità Operative:...18 Vitto per i Sigg. Degenti...19 Fumo:...19 Accesso alla struttura con animali da compagnia e Pet-Therapy...19 Cosa portare per il ricovero:...19 Durante il ricovero è vietato portare:...20 Oggetti di valore ed oggetti personali:...20 Assistenza religiosa:...20 Mance e doni:...20 Questionario per il grado di soddisfazione:...20 Diritti e doveri:...20 Come ottenere informazioni:...22 Come ottenere informazioni:...23 ELEMENTI DI VALUTAZIONE DETERMINANTI PER I SIGG. UTENTI AL FINE DELLA SCELTA DELLA CASA DI CURA QUISISANA Diritto all informazione...25 Diritto all informazione...26 Prestazioni alberghiere...27 Prestazioni alberghiere...28 Personalizzazione, umanizzazione...29 Professionalità e tecnologie...30 Prevenzione...30 Standard di riferimento a garanzia dell utenza...31 Standard di riferimento a garanzia dell utenza...32 Standard di riferimento a garanzia dell utenza...35 MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA...36 Reclami:...36 Indagini sulla soddisfazione degli Utenti/Clienti:...37 RIFERIMENTI LEGISLATIVI...37 Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 1

3 Egregio Signore e Gentile Signora, PRESENTAZIONE DEL DOCUMENTO il documento che Lei sta leggendo è la Carta dei servizi. Si tratta di un nuovo ed importante documento che Le permetterà di conoscere la nostra struttura, i servizi che sono a sua disposizione, gli obiettivi che ci siamo prefissati e gli strumenti di controllo che adottiamo per garantire la migliore qualità. La Carta dei servizi non rappresenta quindi un semplice opuscolo informativo, bensì un mezzo per consentirle di poter scegliere la struttura di ricovero che più risponde ai Suoi bisogni ed alle sue aspettative, inoltre La invitiamo a suggerirci i suoi consigli e a presentare eventuali reclami che ci impegniamo ad ascoltare e soddisfare. In sintesi, l obiettivo che si pone questa Carta dei servizi è quello di coinvolgere direttamente il cittadino nella gestione della propria salute, e cioè conoscere per poter scegliere e verificare. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 2

4 CENNI STORICI, INFORMAZIONI E PRINCIPI ISPIRATORI La Casa di Cura "Quisisana" Srl ha iniziato la propria attività nell anno 1920, in tale epoca la struttura, dislocata solo su un piano, erogava esclusivamente attività di chirurgia generale. Nell anno 1947 è avvenuto un importante ampliamento edilizio con l aggiunta di due piani; dal 1960 i reparti e servizi, dislocati su tre piani, si sono dotati di moderne attrezzature che, grazie ad un aggiornamento costante ritenuto fondamentale per mantenere un alto livello di efficienza tecnico-scientifica, hanno dimostrato di soddisfare pienamente le necessità di diagnosi e cura. La filosofia aziendale è volta alla ricerca della qualità delle prestazioni offerte: l impegno appare evidente nelle scelte delle discipline di alta specializzazione medica come la geriatria e gerontologia, la medicina generale, la cardiologia, e nel continuo miglioramento delle tecnologie diagnostiche, nella selezione e formazione dei professionisti. La tradizione, le regole ed i principi di assistenza e di cura perseguiti dalla Casa di Cura sono sempre stati ispirati a quelle norme etiche che fanno parte del vivere civile. La Casa di Cura "Quisisana" segue il codice di deontologia medica approvato nel 1995 dal Consiglio Nazionale degli Ordini dei Medici e fonda tutti gli aspetti assistenziali e terapeutici sui principi ribaditi e convalidati in sede sia nazionale che internazionale. Questi principi si basano sul rispetto dei diritti umani, civili e sociali degli utenti. Le pratiche diagnostiche e terapeutiche hanno caratteristiche di trasparenza e usabilità. I diritti dei degenti sono garantiti dal Personale sanitario che informa il Paziente sulla natura delle sue condizioni, sulla diagnosi posta, sulle procedure cliniche attuabili e sulle possibili alternative al programma terapeutico coerentemente con i principi del consenso informato. La Casa di Cura persegue in ogni caso i seguenti principi: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia. Negli ultimi anni la Casa di Cura si è anche dotata di un sistema informatico per la gestione amministrativa, la gestione informatizzata dei pazienti e, in parte, anche della cartella clinica: questo permette una velocizzazione delle procedure di fatturazione, di raccolta ed elaborazione dei dati per l effettuazione dei controlli qualitativi. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 3

5 Nel 2006 Quisisana si è certificata in conformità alla norma: UNI. EN. ISO 9001:2008 per i seguenti prodotti servizi: Progettazione ed erogazione di prestazioni di diagnosi e cura in regime di ricovero ordinario in medicina generale per pazienti acuti, lungodegenti postacuzie e geriatrici Erogazione di prestazioni di diagnosi e cura in regime ambulatoriale per le specialità di cardiologia, endocrinologia, diagnostica per immagini. Nell anno 2007 ha ottenuto l estensione della certificazione per il servizio ambulatoriale di endoscopia digestiva. Nell anno 2008 ha ottenuto l estensione della certificazione per il servizio di progettazione ed erogazione di diagnosi e cura in regime di ricovero per Pazienti in stato vegetativo permanente. Nel 2009 Quisisana ha reso la propria certificazione conforme alla norma: UNI. EN. ISO 9001:2008 per i prodotti di cui sopra. Dal 30/12/2010 esercita la propria attività di degenza e ambulatoriale in regime di ACCREDITAMENTO con il servizio Pubblico. Dal Giugno 2012 è attivo un Syncope Unit accreditata presso G.I.M.S.I. (Gruppo Italiano Multidisciplinare per lo studio della Sincope). Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 4

6 OBIETTIVI GENERALI Il nostro obiettivo è tutelare la salute facendoci scegliere dagli Utenti per la qualità del nostro servizio. Perciò ci impegniamo a: Garantire tecnologie e professionalità all avanguardia e costantemente aggiornate Rispettare il tempo del nostro Utente, riducendo al minimo le attese e le formalità necessarie per l accesso ai servizi, rispettando i suoi ritmi e le sue abitudini di vita Rispettare la dignità del Paziente, in tutti i momenti del vivere quotidiano, favorendo l umanizzazione e la riservatezza Informare correttamente e chiaramente su tutto ciò che concerne lo stato di salute, mettendo il Paziente in condizione di decidere consapevolmente in merito alla propria salute ed alla propria vita. Promuovere il comfort alberghiero Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 5

7 INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SUI SERVIZI EROGATI Ubicazione della Struttura La Casa di Cura "Quisisana" è ubicata nel centro di Ferrara, in viale Cavour 128 angolo via Don Tazzoli, la zona di insediamento si trova sull asse viario urbano principale viale Cavour - corso Giovecca, ed è facilmente raggiungibile sia con il mezzo privato che con i mezzi pubblici. Come raggiungerci In auto da nord: autostrada A13, uscita Ferrara Nord, seguire indicazioni per il centro. In auto da sud: autostrada A13, uscita Ferrara Sud, seguire indicazioni per il centro. In treno: Stazione Centrale FF.SS. Ferrara, autobus linea n.1 e linea n.9 Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 6

8 Caratteristiche della Struttura La Casa di Cura è attualmente strutturata su tre piani (piano terra primo piano secondo piano) più seminterrato, l ingresso per il Pubblico ed i Sigg. Pazienti (anche barellati) è situato sul lato sud dell edificio, in viale Cavour n 128 (n 2 passi carrabili con cancello, n 1 ingresso per pedoni e cicli con cancello) e lato ovest via Don Tazzoli n 4 per accedere agli ambulatori di diagnostica cardiovascolare. Un secondo ingresso per i fornitori ed i mezzi di servizio è situato sul lato ovest in via Don Tazzoli. Sempre sul lato ovest in via Don Tazzoli è situato il cancello di accesso alla camera mortuaria. Il numero telefonico unico della Casa di Cura è il seguente: 0532/ È presente un centralino dotato di segreteria e caselle vocali che permettono all Utente di interfacciarsi direttamente con la direzione, gli uffici amministrativi, le varie unità operative di degenza e ambulatoriali. Modalità di accesso: Unità operativa Lungodegenza Post-Acuzie Modalità di ricovero per Paziente proveniente da: Regione Emilia Romagna Altre Regioni d Italia Trasferimento da reparto di degenza Struttura Pubblica (Nuovo Arcispedale S.Anna) Degenza: Geriatria Medicina Generale Accesso tramite Servizio di Pronto Soccorso Nuovo Arcispedale S.Anna Impegnativa/richiesta del Medico di Base previo accordo con la Direzione Sanitaria della Casa di Cura Accesso tramite Servizio di Pronto Soccorso Nuovo Arcispedale S.Anna Impegnativa/richiesta del Medico di Base previo accordo con la Direzione Sanitaria della Casa di Cura Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 7

9 Modalità di accesso: Ambulatori Modalità prestazioni NON CONVENZIONATE IN CONVENZIONE Risonanza Magnetica S-SCAN (Macchina aprrta): spalla,gomito, polso, mano, ginocchio, caviglia, piede,rachide cervicale e rachide lombare per visite special. e diagnostica. (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) Prenotazione( escluso Colonna) tramite ASL FE (C.U.P., farmacie) e pagamento relativo ticket presso Ufficio Accettazione Ambulatoriale Cardiologia Diagnostica Radiologica Diagnostica Ecografica Diagnostica Endoscopica Endocrinologia per visite specialistica e diagnostica (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) per diagnostica (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) per diagnostica (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) per Esofagogastroduodenoscopia e Rettosigmocoloscopia (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) per Visite Endocrinoligiche e Ecografia tiroidee (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) Prenotazione tramite ASL FE (C.U.P., farmacie ) e pagamento relativo ticket presso Ufficio Accettazione Ambulatoriale Prenotazione tramite ASL FE (C.U.P., farmacie ) e pagamento relativo ticket presso Ufficio Accettazione Ambulatoriale Prenotazione tramite (Escluso Rettosigmocolonscopia) ASL FE (C.U.P., farmacie ) e pagamento relativo ticket presso Ufficio Accettazione Ambulatoriale Prenotazione tramite ASL FE (C.U.P., farmacie ) e pagamento relativo ticket presso Ufficio Accettazione Ambulatoriale Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 8

10 Diagnostica Vascolare per diagnostica (Prestazione erogabile attraverso il SSN per i residenti Fuori Regione e Provincia) Diagnostica strumentale: Prenotazione tramite ASL FE (C.U.P., farmacie ) e pagamento relativo ticket presso Ufficio Accettazione Ambulatoriale Nefrologia Ambulatori Dietologia, Agopuntura e Medicina Estetica Diabetologia, Podologia e Medicazione del piede diabetico Ginecologia Psicologia e Psicoterapia Dermatologia Medicina Interna Modalità prestazioni NON CONVENZIONATE IN CONVENZIONE per visita specialistica per visita specialistica per visita specialistica per visita specialistica, pap-test, ecografia per visita specialistica per visita specialistica e diagnostica per visita specialistica Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 9

11 Pediatria,Adolescentologi a ed Endocrinologia dell'infanzia e adolescenza per visita specialistica Fisioterapia per visita specialistica Geriatria e Gerontologia per visita specialistica Cardiochirurgia per visita specialistica Ortopedia : Patologia e Chirurgia della Mano per visita specialistica Fisiatria per visita specialistica Urologia per visita specialistica Ortopedia per visita specialistica Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 10

12 Pneumologia per visita specialistica Medicina Legale per visita specialistica Chirurgia Generale per visita specialistica Oncologia per visita specialistica Componenti dello Staff Medico delle degenze, servizi, ambulatori e diagnostica: Direzione Sanitaria Dott.ssa Paola Coppola Geriatria e Gerontologia Unità Operative di Degenza Medica Degenze Responsabile Medicina Interna/Geriatria Dott.ssa Paola Coppola Geriatria e Gerontologia Lungodegenza Medica Post- Acuzie Dott.ssa Elisabetta Cinchini Geriatria e Gerontologia Lungodegenza Medica Post- Acuzie Dott. Pietro Mansanti Geriatria e Gerontologia Dirigenti Medici I Livello Degenze Medici Lungodegenza Medica Post- Acuzie Dott.ssa Elisabetta Cinchini Geriatria e Gerontologia Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 11

13 Medici che garantiscono la guardia sulle h.24 per tutte le Unità Operative Medico Dott.ssa Vassiliki Tsakiridu Anatomia Patologica Dott. Nicola Stucci Endocrinologia e Malattie del ricambio Dott. Carlo Ninnivaggi Medicina e Chirurgia Dott. Edoardo Vetrano Medicina e Chirurgia Dott. Federico Di Lascio Medicina e Chirurgia-Diploma di formazione specifica in Medicina Generale Dott. Udo Onyegbule Nwoko Medicina e Chirurgia-Corso di formazione in cure palliative Radiologia Dott. Flavio Zucchi Medico Specialista Dott. Luciano Merlo Dott. Giuseppe Millimaggi Ambulatorio Cardiologico Dott.ssa Anna Holzl Medico Specialista Dott. Gianfranco Baggioni Dott. Ahmad Kamal Al Yassini Dott. Paolo Alboni Diagnostica Endoscopica Dott. Vinicio Melina Medico Specialista Dott.ssa Joanna Rabiega Nefrologia Dott. Ermanno De Paoli Vitali Radiologia Radiologia Radiologia- Tisiologia e Malattie apparato respiratorio Cardiologia Cardiologia Cardiologia Cardiologia Medicina Generale Anestesia e Rianimazione Nefrologia Endocrinologia e Malattie del Ricambio Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 12

14 Dott. Nicola Stucci Ambulatorio Diabetologico Dott. Daniele Manservigi Ambulatorio Ginecologico Dott.ssa Valentina Segala Dott.ssa Francesca Armillotta Dott.ssa Maria Dirodi Endocrinologia e Malattie del Ricambio Endocrinologia e Malattie del Ricambio Igiene e Medicina Preventiva Ginecologia ed Ostetricia Ginecologia ed Ostetricia Ginecologia ed Ostetricia Dietologia, Agopuntura e Medicina Estetica Dott. Giuseppe Barone Medicina Nucleare Psicologia e Psicoterapia Dott.ssa Maria Antonietta Pocaterra Dott.ssa Francesca Bergami Psicologia e Psicoterapia Psicologia e Psicoterapia Dermatologia Dott. Maria Gabriella Piccinini Dott. Ermete Altieri Clinica Dermosifilopatica Clinica Dermosifilopatica Cardiochirurgia Dott. Pierfranco Peranzoni Diagnostica ecografica Medici Specialisti Dott. Flavio Zucchi Dott. Luciano Merlo Dott.Paolo Cernuschi Dott.Giuseppe Millimaggi Dott. Nicola Stucci Cardioangiochirurgia Radiologia Radiologia Medicina Interna Radiologia- Tisiologia e Malattie apparato respiratorio Endocrinologia e Malattie del ricambio Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 13

15 Dott.ssa Francesca Armillotta Dott.ssa Maria Dirodi Ostetricia e Ginecologia Ostetricia e Ginecologia Diagnostica vascolare - ecocardiografia Medici Specialisti Dott.ssa Anna Holzl Dott. Stefano Comaggi Dott.ssa Lucia Braccini Dott. Ahmad Kamal Al Yassini Diagnostica cardiologica Medici Specialisti Dott.ssa Anna Holzl Dott. Gianfranco Baggioni Dott. Paolo Alboni Dott. Ahmad Kamal Al Yassini Cardiologia Chirurgia Vascolare Chirurgia Vascolare Cardiologia Cardiologia Cardiologia Cardiologia Cardiologia Diagnostica per immagini: Risonanza Magnetica Distretti Articolari Arti Superiori e Spalla ed Inferiori, Colonna Cervicale e Lombare Medici Specialisti Dott. Flavio Zucchi Radiologia Dott. Luciano Merlo Radiologia Geriatria e Gerontologia Dott. Pietro Mansanti Geriatria e Gerontologia Medicina interna e Geriatria Prof. Renato Fellin Medicina Interna Pediatria, Adolescenziale ed Endocrinologia dell'infanzia e adolescenza Dott. Vincenzo De Sanctis Pediatria Endocrinologia Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 14

16 Fisioterapia Dott. Riccardo Voghenzi Fisioterapia Fisiatria Dott. Primo Bacciglieri Medicina Fisica e Riabilitazione Urologia Dott. Luigi Gigante Urologia Ortopedia Dott. Luciano Alberto Carrozzini Dott. Marco Esposito Ortopedia-Traumatologia e Medicina Legale e delle Assicurazioni Ortopedia e Traumatologia Pneumologia Dott.ssa Brunilda Marku Malattie dell'apparato respiratorio Medicina Legale Dott.Prof. Mauro Martini Medicina Legale e delle Assicurazioni Oncologia Dott.Andrea Rocchi Oncologia Ubicazione all interno della Struttura delle degenze, servizi, ambulatori e diagnostica: Al piano terra sono ubicati: Reception (atrio ingresso principale) Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 15

17 Ufficio accettazione ambulatoriale/ricoveri con apertura al Pubblico dal lunedì al venerdì dalle 08,00 alle 19,00 ed il sabato dalle 08,00 alle 15,00 Direzione Sanitaria Ambulatorio cardiologico e vascolare: visite specialistiche, test da sforzo, elettrocardiogramma, elettrocardiogramma dinamico secondo Holter, Holter pressorio, ecocardiografia cardiaca, tilt up test, ecocolordoppler Radiologia: radiografie di ogni distretto, stratigrafie, radiologia odontoiatrica, ecografie Risonanza Magnetica Nucleare S-Scan (macchina aperta): spalla, gomito,polso, mano, ginocchio, caviglia, piede, rachide cervicale e rachide lombare Sala Refertazione Radiologica Ambulatorio endoscopico: gastroscopia, retto-sigmoide-colonscopia Ambulatorio endocrinologico: visita, diagnostica ecografia Ambulatorio di diabetologia: visita e medicazione del piede diabetico Ambulatorio di ginecologia: visita, ecografia trans-vaginale, ecografia ginecologica, pap-test Ambulatorio di nefrologia: visita specialistica Ambulatorio di dietologia, agopuntura e medicina estetica: dietoterapia e trattamenti del caso Ambulatorio di dermatologia: visita specialistica,videodermatoscopia digitale HD Ambulatorio di geriatria e gerontologia: visita specialistica Ambulatorio di medicina interna: visita specialistica Ambulatorio di pediatria ed endocrinologia adolescenziale: visita specialistica Ambulatorio di cardiochirurgia: visita specialistica Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 16

18 Ambulatorio di fisioterapia: consulenza, bendaggio funzionale, bendaggio kinesiologico (1,2,3,e 4),galvanica, ginnastica riabilitativa, laser a scanzione, massoterapia distrettuale, mobilizzazioni assistite e passive, riabilitazione post-chirurgica per CM, riabilitazione vestibolare, tecar, tens, terapia manuale, ultrasuono fisso, ultrasuono fisso con crioterapia Ambulatorio di fisiatria: visita specialistica, bendaggio-tape, mobilizzazione vertebrale Ambulatorio di oncologia: visita specialistica oncologica Ambulatorio di urologia: visita specialistica urologica e andrologica Ambulatorio di ortopedia: visita specialistica, consulenze/perizie medico legali Ambulatorio di pneumologia: visita specialistica, spirometria, monitoraggio della saturazione transcutanea dell'ossiemoglobina Ambulatorio di patologia e chirurgia della mano: diagnosi e cura dei disturbi dell'arto superiore (mano,polso, gomito) Ambulatorio medicina legale e delle assicurazioni: Perizia Medico Legale, Consulenza con Relazione, Assistenza in sede di CTU e CT, Assistenza in sede di dibattimento Ambulatorio di psicologia e psicoterapia: visita specialistica Ambulatorio di ortopedia- Patologia e Chirurgia della mano : visita specialistica Ambulatorio di chirurgia generale: visita specialistica Ufficio Responsabile Risorse Umane (R.R.U.) Ufficio Infermieristico Responsabile del Personale. Ufficio del Responsabile Gestione Qualità (R.G.Q.) Al primo piano sono ubicati: Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 17

19 Reparto di degenza: Unità Operativa di Lungodegenza Medica Post-Acuzie (sezione di orto geriatria e sezione di stati vegetativi persistenti) Al secondo piano è ubicato: Reparto di degenza: Unità Operativa Geriatria/Medicina Generale Sicurezza antincendio La Casa di Cura è dotata di un sistema di rilevazione di fumo e relativo antincendio. I percorsi di emergenza sono interrotti da porte tagliafuoco secondo le norme vigenti. Il piano di emergenza e di evacuazione prevede l intervento del personale preposto per assistere e guidare i Degenti, i Visitatori ed i dipendenti. Le uscite di sicurezza sono individuate da apposite luci di emergenza e segnalate nei percorsi di fuga. Idranti ed estintori sono indicati da appositi cartelli Tutela dell ambiente La Casa di Cura presta particolare attenzione alla tutela della salute di Degenti, Visitatori, Operatori e dell ambiente, il tutto in conformità alle norme europee in merito al riciclo e allo smaltimento dei rifiuti. Comfort alberghiero: La Casa di Cura "Quisisana è dotata di 74 posti letto (tutti climatizzati) in camere da 1, 2, 3, posti letto dotate di servizi igienici e di televisione. Al piano terra, nell atrio rampa scale di accesso ai reparti, è collocato un telefono pubblico (monete e/o schede), Sempre al piano terra, sono collocati i distributori automatici di acqua, bibite, caffè, snacks. Se sprovvisti di monete i Sigg. Utenti possono cambiare le banconote presso l ufficio amministrativo durante gli orari di apertura. Fasce orarie in cui è consentita la visita in reparto ai Sigg. Degenti per tutte le Unità Operative: Orario estivo ed invernale, Giorni feriali e festivi Dalle ore 07,00 alle ore 09,00 Dalle ore 12,30 alle ore 18,30 Dalle ore 19,00 alle ore 20,30 Nel caso in cui le condizioni psico-fisiche del Paziente richiedano la presenza continua di Parenti-Assistenti, può essere richiesta al Caposala l autorizzazione alla permanenza di una persona nel reparto, verrà quindi rilasciato un apposito Pass da esibire e conservare per tutto il periodo della degenza e da riconsegnare al termine della stessa. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 18

20 Nell interesse dei Pazienti, si dispone affinchè gli orari di visita vengano rispettati. Durante la visita medica e/o le pratiche infermieristiche i Sigg. Visitatori sono cortesemente invitati a lasciare la stanza o il reparto. Vitto per i Sigg. Degenti I pasti per la Casa di Cura "Quisisana" sono forniti quotidianamente mediante due accessi (pranzo e cena) da una ditta di servizio catering esterna (CIR Food s.c. Cooperativa Italiana di Ristorazione Reggio Emilia, sede operativa di Ferrara) La distribuzione nei reparti di degenza è a cura degli operatori al piano ed avviene mediante l utilizzo di carrelli termici, di vassoi e relativa copertura monouso ed altro materiale (compreso posate, bicchieri,tovagliolo) normalmente fornito dalla Casa di Cura. Orari per la distribuzione del vitto per tutte le unità operative: Colazione dalle ore 08,00 alle ore 9,00 Pranzo ore 12,30 Distribuzione the ore 16,30 Cena ore 19,00 Limitatamente al periodo di distribuzione del vitto, non è consentito l ingresso al reparto ai Sigg. Visitatori. Quisisana si avvale di un servizio di catering in grado di predisporre menù personalizzati, preparazione pre-porzionate in monopasti conservati a tenuta termica. Il consumo di dolci, bevande alcoliche ed altri generi alimentari forniti dall esterno deve essere preventivamente autorizzati dal Medico, in quanto l eventuale assunzione potrebbe essere dannosa per la salute del Paziente e/o interferire con la terapia in atto. Fumo: Per rispetto della salute propria ed altrui e per ragioni di sicurezza è assolutamente vietato fumare in tutti i locali della struttura. Accesso alla struttura con animali da compagnia e Pet-Therapy E possibile accedere alla struttura con animali da compagnia (cane, gatto). Per l accesso dell animale, il paziente o i suoi familiari fanno richiesta scritta alla Direzione Sanitaria della struttura utilizzando l apposito modulo (a disposizione presso le degenze, rivolgersi alla Capo Sala). La Direzione Sanitaria, ricevuta la richiesta del paziente, sentito il responsabile dell U.O che ha in cura il paziente, verifica la sussistenza dei requisiti per l accesso, valuta la congruenza della richiesta e rilascia l autorizzazione scritta specificando data, ora e luogo e ne da comunicazione al personale interessato. Cosa portare per il ricovero: Carta d identità, tessera sanitaria, codice fiscale Eventuale documentazione clinica relativa ad indagini o ricoveri precedenti. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 19

21 Biancheria intima Pigiami e vestaglie Asciugamani Sapone,detergenti, spugna, rasoio elettrico a pila Dentifricio, spazzolino Pettine, spazzola Durante il ricovero è vietato portare: Oggetti taglienti (rasoi, lamette, forbici, lime, coltelli, forchette..) Cinture personali e per accappatoio Accendini, fiammiferi Bicchieri e bottiglie di vetro Alcoolici Sostanze stupefacenti Sportine di plastica Oggetti di valore ed oggetti personali: La Direzione non si assume alcuna responsabilità per il denaro, gioielli o altri valori di proprietà dei Pazienti. Assistenza religiosa: Religione cattolica: al piano terra è ubicata la Cappella sempre accessibile. Il Cappellano compie una visita settimanale presso i reparti di degenza. Ogni Paziente può inoltre richiedere l assistenza religiosa personale da parte del Sacerdote incaricato a tale servizio in Casa di Cura (Parrocchia di S. Benedetto, Ferrara). In questo caso i Sigg. Ospiti sono pregati di contattare il Coordinatore Infermieristico o gli Infermieri per le informazioni. Mance e doni: Il personale non può ricevere regali in denaro o conseguire vantaggi per prestazioni inerenti al proprio servizio. Questionario per il grado di soddisfazione: Ad ogni Paziente viene distribuito, al momento dell ingresso, il questionario per la valutazione del grado di soddisfazione e per eventuali suggerimenti, elogi, reclami. Chiediamo perciò cortesemente di provvedere alla compilazione in forma assolutamente anonima ed alla sua consegna, alla dimissione, nell apposita urna presso ogni reparto di degenza. Le indicazioni ricevute permetteranno alla Direzione di intervenire al fine di migliorare ed adeguare i servizi erogati alle Vostre esigenze. Diritti e doveri: I Sigg. Degenti non possono assentarsi dal reparto per nessun motivo senza aver preventivamente avvisato il personale sanitario La data di dimissione verrà comunicata tempestivamente al Paziente stesso o ai Parenti, Familiari per permettere di organizzare il rientro al proprio domicilio Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 20

22 La fotocopia della cartella clinica può essere richiesta alla dimissione dall interessato presso l Ufficio Accettazione, situato al piano terra, vedi Standard di riferimento a garanzia dell utenza Per ulteriori informazioni e chiarimenti gli Ospiti possono rivolgersi al personale di reparto che sarà a completa disposizione La Direzione della Casa di Cura "Quisisana" ritiene essenziale che i Pazienti usufruiscano dell ospitalità e di un trattamento clinico appropriato affinchè il periodo trascorso presso questa struttura risulti il più confortevole possibile. Ringraziamo fin da ora tutti coloro che osserveranno scrupolosamente le regole predisposte dai responsabili di reparto e le indicazioni fornite con il presente documento. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 21

23 Come ottenere informazioni: Per comunicazioni, aggiornamenti sull andamento clinico dei Sigg. Degenti i Medici sono disponibili: Per i Sigg. Pazienti ricoverati in regime di L.P.A. (Lungodegenza Post Acuzie) presso il 1 PIANO Alle Giorno Dalle ore ore Per i Sigg. Pazienti ricoverati in regime di MEDICINA per ACUTI (Pronto Soccorso) presso il 2 PIANO Giorno Dalle ore Alle ore Dal Lunedì al Venerdì 12,30 13,00 Dal Lunedì al Sabato 12,30 13,00 Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 22

24 Come ottenere informazioni: Per informazioni e per ogni altro chiarimento rivolgersi a: Ufficio Accettazione Apertura al Pubblico dal Lunedì al Venerdì dalle 08,00 alle 19,00. Sabato dalle 08,00 alle 15,00. Rivolgendosi agli Impiegati in servizio oppure telefonare al numero 0532/ Prenotazione di esami radiologici, ecografiche, risonanza magnetica, radiologia tradizionale. Prenotazione di indagini, visite specialistiche (Cardiologia, Diagnostica Endoscopica, Diagnostica Vascolare, Endocrinologia, Cardiochirurgia, Dermatologia, Diabetologia, Dietologia, Fisiatria, Fisioterapia, Geriatria e Gerontologia, Ginecologia, Medicina Legale e delle Assicurazioni, Nefrologia, Oncologia, Ortopedia, Pediatria Pneumologia, Psicologia e Psicoterapia, Urologia Orari apertura uffici Informazioni ubicazione servizi interni Pagamento diagnostica e visite Richiesta copia cartella clinica* Ritiro copia cartella clinica* Ritiro referti Chiarimenti su fatture emesse Reparto di ricovero dell' Ospite degente Orari di visita nei reparti Orari di ricevimento dei Medici Informazioni per alberghi, ristoranti, taxi, bus, treni.* A tutela del corretto trattamento dei dati personali, ai dei diritti sanciti dall articolo 13 DLG 196/2003 inerente codice in materia di protezione dei dati personali, relativi a tutti i percorsi clinici e diagnostici erogati. *Per il medesimo motivo ed in ottemperanza a specifiche procedure interne, per garantire la sicurezza e la riservatezza delle informazioni sanitarie, la copia della cartella clinica viene rilasciata personalmente all interessato o agli aventi diritto Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 23

25 Rivolgersi direttamente al Coordinatore Infermieristico o all Infermiere responsabile di Settore, per informazioni relative a: Numero del posto letto dell Ospite ricoverato Dimissioni, trasporti, trasferimenti dei Sigg. Degenti Permessi per permanenza continua in reparto per assistenza (pass) Orario distribuzione pasti, orario visite nei reparti, orari ricevimento Medici Assistenza religiosa Vestiario, generi di conforto, documentazione utili ai fini del ricovero Modalità in caso di decesso Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 24

26 ELEMENTI DI VALUTAZIONE DETERMINANTI PER I SIGG. UTENTI AL FINE DELLA SCELTA DELLA CASA DI CURA QUISISANA. Indicatore di qualità Numero di Unità Operative di degenza nelle quali sistematicamente viene distribuito un questionario per rilevare il gradimento degli Utenti e/o loro Familiari rispetto alla qualità dei servizi offerti Diritto all informazione Standard di qualità Questionario distribuito sistematicamente in tutte le unità operative di degenza Numero medio di giorni entro i quali viene consegnata la copia della cartella clinica e/o referto sanitario Esistenza di procedure scritte relative al consenso informato del Paziente Accoglienza all ingresso 10 giorni Istruzione Operativa per la raccolta del consenso informato del Paziente IO02-P13 secondo sistema qualità, applicata da tutte le unità operative Tutti i pazienti sono accolti in reparto da personale preparato (Capo Sala o Infermieri Professionali) Documentazione sui servizi Identificazione degli operatori Documentazione per il Medico di Base Al momento dell ingresso viene consegnato ad ogni Paziente un Estratto della carta dei servizi quale guida informativa. Lo stesso pieghevole può essere richiesto alla reception, all ufficio Amm.vo, nelle guardiole dei reparti Ogni operatore della Casa di Cura "Quisisana" è identificato da un cartellino di riconoscimento riportante nome, cognome, funzione, foto Ad ogni Paziente in dimissione viene consegnata una lettera a firma del Medico di reparto, indirizzata al Medico curante, contenente chiarimenti ed informazioni sul tipo di ricovero, indagini diagnostiche eseguite, cure praticate e trattamento dopo la dimissione. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 25

27 Indicatore di qualità Diritto all informazione Standard di qualità Ore di apertura giornaliera dell Ufficio Relazioni con il Pubblico Orario di ricevimento dei Medici di reparto per informazioni andamento clinico L Ufficio Relazioni con il Pubblico (coincidente con l ufficio Amm.vo) è aperto continuativamente dalle 08,00 alle 19,00 dal Lunedì al Venerdì ed il Sabato dalle 08,00 alle 15,00 Orario di ricevimento esteso a 6 giorni su 7 (per casi particolari e/o urgenze-emergenze anche la Domenica è possibile parlare con il Medico di Guardia) Accessi articolati in fasce orarie comprendenti sia mattino che pomeriggio Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 26

28 Indicatore di qualità Prestazioni alberghiere Standard di qualità Orari distribuzione dei pasti Fornitura sistematica ai degenti di accessori completi per la consumazione dei pasti Frequenza quotidiana della pulizia delle stanze di degenza Colazione Pranzo 12,00 Thè 16,30 - Cena 19,00 Nel caso in cui il Paziente, durante l orario di distribuzione del vitto, non sia presente per motivi vari (diagnostica, visite ) il vassoio viene confezionato ugualmente e conservato al caldo fino al ritorno Gli accessori per la consumazione dei pasti vengono forniti dalla Casa di Cura mediante materiale monouso (posate, bicchiere, tovagliolo) 1 pulizia / die Frequenza quotidiana della pulizia dei servizi igienici 1 pulizia / die Comfort all interno di ogni stanza di degenza Aria condizionata, guardaroba personale, dispositivo di chiamata,letto articolato a due snodi ad altezza variabile Frequenza giornaliera dei cambi di biancheria N Posti letto e n stanze con bagno in stanza (riservato ai relativi Sigg. Degenti) Numero di telefoni fissi, all interno del presidio per uso dei Ricoverati in relazione al n di posti letto 1 cambio / die Il 79% dei posti letto (59 su 74) ha il bagno riservato in stanza I 81% delle stanze di degenza (30 su 37) è dotata di bagno riservato N 1 telefono pubblico Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 27

29 Indicatore di qualità Prestazioni alberghiere Standard di qualità N servizi igienici in totale rispetto al totale dei posti letto N bagni attrezzati per Pazienti disabili rispetto al n totale dei bagni N servizi igienici dotati di chiamata di soccorso rispetto al totale dei servizi igienici Totale di n 30 servizi igienici per un totale di 74 posti letto (1 ogni 2,46 posti letto) Piano Terra, tot n.3 bagni attrezzati Primo Piano tot. n.3 bagni attrezzati Secondo Piano 100% di bagni attrezzati Tutti i servizi igienici di tutti i piani di degenza sono dotati di sistema per chiamata di emergenza N bagni per i Sigg. Visitatori rispetto al totale dei posti letto N 5 bagni per i Sigg. Visitatori (ubicati al piano terra ed al 2 piano) per 74 posti letto Camere di degenza con max n 2 posti letto rispetto al totale delle camere di degenza 89% di camere con max 2 posti letto (n 33 camere su un totale di 37) N di reparti dotati di soggiorno/pranzo rispetto al totale dei reparti 100% (tutti i reparti sono dotati di soggiorno/pranzo) Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 28

30 Indicatore di qualità Personalizzazione, umanizzazione Standard di qualità Orario ricevimento visite Unificato per tutte le degenze ed invariato per giorni feriali e festivi, con fasce orarie comprendenti mattino, pomeriggio, sera. Assistenza religiosa Per i Sigg. Degenti e Visitatori di religione cattolica, la Cappella ubicata al piano terra è sempre accessibile. Il Cappellano della Casa di Cura compie una visita settimanale presso tutti i reparti di degenza il martedì pomeriggio. Esistenza di zone del presidio predisposte al rispetto della privacy in occasione di decessi Possibilità di prenotare le visite specialistiche telefonicamente e online Nel cortile lato nord della struttura (ingresso via Don Tazzoli) è ubicata la camera mortuaria dove è possibile accedere durante il giorno rivolgendosi al personale in servizio Per quanto riguarda le visite ambulatoriali e/o la diagnostica con pagamento diretto della prestazione, è possibile prenotare telefonicamente presso l ufficio amm.vo e/o la reception al numero telefonico 0532/ o al Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 29

31 Indicatore di qualità Dotazione di tipologia delle attrezzature per il ricovero di Pazienti parzialmente e/o totalmente dipendenti Dotazione di tipologia delle attrezzature per il ricovero di Pazienti di ogni unità operativa Dotazione e qualifica del personale medico Dotazione e qualifica del personale infermieristico, tecnico e ausiliario Professionalità e tecnologie Standard di qualità In ogni piano di degenza è prevista la dotazione e l utilizzo, da parte del personale infermieristico e ausiliario, dell apparecchio sollevatore per la mobilizzazione di Pazienti parzialmente e/o totalmente dipendenti Dotazione di attrezzature e tecnologia in grado di consentire lo svolgimento all interno della Struttura stessa di indagini diagnostiche riguardanti: radiografie di ogni distretto, ecografie in genere, ecocolordoppler, E.C.G. Holter, prove da sforzo, endoscopia digestiva,tilt up test. Conformità ai requisiti minimi previsti dagli standard della Regione Emilia Romagna Conformità ai requisiti minimi previsti dagli standard della Regione Emilia Romagna Selezione del personale infermieristico, tecnico e ausiliario Criteri stabiliti nella specifica Procedura del sistema qualità: P04 Procedura di gestione delle risorse umane Partecipazione alla formazione continua da parte del personale sanitario (medici, infermieri ) che opera, a qualsiasi titolo, nella struttura per il conseguimento dei Crediti formativi nel corso del triennio, in ottemperanza a quanto previsto dal D.Lvo nr. 229 Norme sulla Formazione Continua in Medicina. Progetto Formativo Aziendale definito ed applicato per tutte le categorie professionali. Indicatore di qualità Prevenzione Standard di qualità Numero di posti letto attrezzati con dispositivi per la prevenzione di piaghe da decubito rispetto al totale dei posti letto Il 60 % dei posti letto ha la possibilità di essere attrezzato con dispositivi per la prevenzione di piaghe da decubito Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 30

32 Standard di riferimento a garanzia dell utenza Prestazioni di diagnostica ambulatoriale eseguita in regime di: convenzione con A.S.L. di Ferrara. N.B. : le liste sono gestite autonomamente dall A.S.L. di Ferrara, La Casa di Cura Quisisana srl riceve i plannings giornalieri delle attività. R.M.N. Articolare Dr. Zucchi, Dr. Luciano Merlo Ecografie eseguite da Dr. Zucchi, Dr. Luciano Merlo, Dr. Giuseppe Millimaggi, Dr. Cernuschi Visita Endocrinologia + Ecografia Tiroidea Dr. Stucci Ginecologia, Ecografie ginecologiche e trans-vaginali Dott.ssa F. Armillotta Dott.ssa M. Dirodi Test ergometrico (prova da sforzo) Dr.ssa Hölzl, Dr. Gianfranco Baggioni Ecocardiografia (eco-cuore) Dr.ssa A. Hölzl Ecocolor-doppler TSA (tronchi sovraaortici) venoso-arterioso Dr.ssa A. Hölzl, Dr. S. Comaggi, Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Dr.ssa L. Braccini Ecocolor-doppler Arti Inferiori e Superiori venoso-arterioso Dr.ssa A. Hölzl, Dr. S. Comaggi, Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Dr.ssa L. Braccini Ecg Holter (monitoraggio Ecg 24 h) Dr.ssa A. Hölzl Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Holter Pressorio (monitoraggio PA 24 h) Dr.ssa Hölzl Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Referto consegnato dopo 3 / 5 giorni dalla data di esecuzione dell esame dell esame dell esame dell esame dell esame dell esame dell esame dell esame Referto consegnato a 7 giorni dalla data di esecuzione dell esame Referto consegnato a 7 giorni dalla data di esecuzione dell esame Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 31

33 E.G.D.S. Esofago-gastro-duodeno-scopia Dr. Vinicio Melina dell indagine. Eventuale referto istologico consegnato dopo giorni dalla data di esecuzione dell indagine Standard di riferimento a garanzia dell utenza Prestazioni di diagnostica ambulatoriale eseguita in regime di: Utente Privato. N.B. : le liste sono gestite direttamente dalla Casa di Cura Quisisana srl Radiologia Tradizionale senza mezzo di contrasto endovena R.M.N. Dr. Zucchi, Dr. Merlo Ecografie Addominali, Tessuti Molli, Mammarie, Tiroidee, Muscolo-tendinee, trans-vaginali, trans-rettali eseguite da Dr. Zucchi, Dr. Merlo, Dr. Millimaggi Medicina Generale Ecografie eseguite da Dr. Cernuschi Dr. Millimaggi Dr.ssa Armillotta; Dr.ssa Dirodi Visita Cardiologica + E.c.g. Dr. Hölzl, Dr. G. Baggioni Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Dr.Alboni Test ergometrico (prova da sforzo) Dr. Hölzl, Dr. G. Baggioni Ecocardiografia (eco-cuore) Dr.ssa A. Hölzl Ecocolor-doppler TSA (tronchi sovraaortici) venoso-arterioso Dr.ssa A. Hölzl, Dr. S. Comaggi Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Dr.ssa L. Braccini Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data Refertazione consegnata nelle 24 ore successive all esecuzione dell esame Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell esame Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell esame Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 32

34 Ecocolor-doppler Arti Inferiori e Superiori venoso-arterioso Dr.ssa A. Hölzl, Dr. S. Comaggi Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Dr.ssa L. Braccini Ecocolor-doppler Aorta Addominale e Arterie Renali Dr. S. Comaggi Dr.ssa L. Braccini Ecg Holter (monitoraggio Ecg 24 h) Dr.ssa A. Hölzl Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Holter Pressorio (monitoraggio PA 24 h) Dr.ssa A. Hölzl Dr. Ahmad Kamal Al Yassini Visita Endocrinologia + Ecografia Tiroidea Dr. Stucci E.G.D.S. Esofago-gastro-duodeno-scopia Dr. Vinicio Melina R.S.C.S. Retto-sigma-colon-scopia Dr. Vinicio Melina Tilt up Test Dr.Alboni Visita Ginecologica, Ecografia transvaginale, Ecografia Ginecologica Dr.ssa F. Armillotta Dott.ssa M. Dirodi Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data Referto consegnato a 7 giorni dalla data di esecuzione dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data Referto consegnato a 7 giorni dalla data di esecuzione dell indagine Prestazione eseguita entro 3 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine. Eventuale referto istologico consegnato dopo 15 giorni dalla data di esecuzione dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data in considerazione dei tempi necessari alla preparazione dell indagine. Eventuale referto istologico consegnato dopo 15/20 giorni dalla data di esecuzione dell esame Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 5/7 giorni dalla data dell indagine. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 33

35 Visita Ginecologica, Pap-Test Dott.ssa V. Segala Dr.ssa F. Armillotta Visita Diabetologica, Medicazione Piede Diabetico Dr. D. Manservigi Visita Nefrologica Dr.E. De Paoli Vitali Dietoterapia, Agopuntura, Trattamenti Estetici Dr. G. Barone Psicoterapia cognitivo comportamentale e Medicina psicosomatica Dr.ssa M. A. Pocaterra e Dr.ssa F.Bergami Dermatologia Visita specialistica, Crioterapia, Diatermocoagulazione con o senza anestesia,videodermatoscopia Dott.E. Altieri e Dott.ssa M.G.Piccinini Geriatria e gerontologia Visita specialistica, Dr. Pietro Mansanti Cardiochirurgia Visita specialistica, Dott. Pierfranco Peranzoni Pediatria, Endocrinologia Adolescenziale Visita specialistica, Dott. Vincenzo De Sanctis Medicina Interna Visita specialistica Prof. Renato Fellin Prestazione eseguita entro 5/7 giorni dalla data dell indagine. Eventuale referto citologico consegnato dopo 15/20 giorni dalla data di esecuzione dell esame. Prestazione eseguita entro 5/7 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data Prestazione eseguita entro 3/5 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 5/7 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine. Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 34

36 Fisiatria Visita specialistica,bendaggiotape,mobilizzazione vertebrale Dott. P. Bacciglieri Fisioterapia Consulenza,problematiche di origine muscolo-scheletriche e recupero posttrauma, Dott. R. Voghenzi Ortopedia: Patologia e Chirurgia della mano Dott. M. Esposito Urologia e Andrologia Visita specialistica, Dott. L.Gigante Ortopedia Visita specialistica,consulenza/perizia medico legale, Dott. L. Carrozzini Pneumologia Visita specialistica, spirometria,monitoraggio della saturazione transcutanea dell'ossiemoglobina Dott.ssa B. Marku Oncologia Visita specialistica Dr. A. Rocchi Medicina Legale e delle Assicurazioni Visita specialistica Prof. M. Martini Prestazione eseguita entro 5/7 giorni dalla data dell indagine. Prestazione eseguita entro 1-2 giorni dalla data Prestazione eseguita entro 20 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data dell indagine Prestazione eseguita entro 7 giorni dalla data Relazione Medico Legale consegnata in 15 giorni Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 35

37 Standard di riferimento a garanzia dell utenza Richiesta copia Cartella Clinica e/o Referto prodotto in regime di Prestazione Specialistica Convenzionata Può essere richiesta nello stesso giorno della dimissione compilando specifico modulo presso l Ufficio Amministrativo dalle ore 08,00 alle ore 19,00 dal lunedì al venerdì e dalle 08,30 alle15,00 il sabato Copia Cartella Clinica Il ritiro della copia può avvenire: in regime ORDINARIO dopo 20 giorni lavorativi dalla data di richiesta in regime di URGENZA dopo 10 giorni Copia Referto Specialistica Ambulatoriale in convenzione lavorativi dalla data di richiesta Può essere richiesta compilando specifico modulo presso l Ufficio Amministrativo dalle ore 08,00 alle ore 19,00 dal lunedì al venerdì e dalle 08,30 alle12,30 il sabato Il ritiro della copia può avvenire: in regime ORDINARIO dopo 20 giorni lavorativi dalla data di richiesta in regime di URGENZA dopo 10 giorni dalla data di richiesta MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA Reclami: La Casa di Cura "Quisisana" garantisce la funzione di tutela nei confronti dell utente attraverso la possibilità di inoltrare reclami relativi a disservizi riscontrati prima, durante e dopo il periodo di ricovero e durante l erogazione dei processi di diagnostica ambulatoriale, ogni segnalazione pervenuta verrà utilizzata per conoscere e comprendere gli eventuali problemi esistenti e programmare i conseguenti interventi di miglioramento del servizio erogato. L Utente/Cliente può presentare reclamo attraverso le seguenti modalità: Compilazione e consegna del modulo per consigli/suggerimenti ed eventuali reclami che viene consegnato contemporaneamente al questionario per la valutazione del gradimento (unico stampato) al momento dell ingresso e/o dimissione Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 36

38 Lettera in carta semplice indirizzata alla Direzione sanitaria della Casa di Cura o consegnata brevi mano in ufficio o reception debitamente firmata Segnalazione telefonica o tramite indirizzo Il Direttore Sanitario provvede a dare risposta nel più breve tempo possibile a tutte le segnalazioni che rivestono carattere di urgenza; negli altri casi avvia un indagine con i Responsabili delle Unità Operative e/o i Servizi coinvolti e fornisce successivamente all Utente/Cliente una risposta entro tre giorni. In caso di assenza del Direttore Sanitario i reclami possono essere presentati al Responsabile Assicurazione Qualità (R.A.Q.) Indagini sulla soddisfazione degli Utenti/Clienti: Con frequenza mensile il Direttore Sanitario analizzerà le risposte ai questionari fornite dagli Utenti, presentandole successivamente al gruppo di lavoro prescelto per la gestione delle azioni correttive, preventive e di miglioramento secondo il sistema qualità in essere. RIFERIMENTI LEGISLATIVI Decreto legislativo n 502/92, come modificato dal DL n 517/93, con particolare riferimento all art.14, in materia di diritti dei cittadini Direttiva Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici DPCM 11/10/94 Principio per l istituzione e il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico in GU n 261 del 08/11/1994 LR 19/94 di Riordino del Servizio Sanitario Regionale Direttiva alle Aziende Sanitarie per la partecipazione e la tutela dei diritti dei cittadini ai sensi dell art. 15 della LR 19/94 Delibera n 1011 del 07/03/1995 della Regione Emilia Romagna DPCM 19/05/1995 Schema di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari Linee Guida n 2/95 Attuazione della Carta dei Servizi Sanitari nel Servizio Sanitario Nazionale Decreto 15/02/96 del Ministero della Sanità Approvazione degli indicatori per la valutazione delle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l umanizzazione dell assistenza, il diritto all informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l andamento delle attività di prevenzione delle malattie Legge n 675 del 31/12/1996 Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali Carta dei Servizi Rev.12 - Settembre 2014 Pag. 37

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