CULTURA, INDUSTRIE CULTURALI, TURISMO E TERRITORIO

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1 CULTURA, INDUSTRIE CULTURALI, TURISMO E TERRITORIO 1

2 L IMPATTO DELLA CULTURA SULLA CRESCITA Human capital Urban culture Influence of culture Social cohesion Local touristic systems Industrial sector 2

3 L IMPATTO DELLA CULTURA SULLO SVILUPPO capitale umano, poiché, intesa non in senso nozionistico ma come capacità di apprendimento e di crescita e trasformatasi da attività rituale ad attività rispondente al bisogno di informazione e conoscenza della popolazione, permette di investire in conoscenza, agendo sulla capacità competitiva e innovativa delle persone coesione sociale e coesistenza civile, poiché la cultura permette lo sviluppo di modelli nuovi efficaci di integrazione e inclusione sociale civiltà urbana e, dunque, competitività e vivibilità delle città, al fine di rendere le nostre città laboratorio strategico di sviluppo e innovazione culturale 3

4 L IMPATTO DELLA CULTURA SULLO SVILUPPO nuovi modelli di comportamento sociale/ urbano e di interazione fra le persone, di consumo culturale e di apprendimento, la cui comprensione, a sua volta, appare essenziale per introdurre innovazione nei prodotti culturali e negli strumenti e forme di promozione e divulgazione degli stessi sistemi turistici locali, che si basano sempre più sull idea di viaggio come esperienza, dunque, più sull esperienza di fruizione dell intero territorio, che sul prodotto in sé comparto industriale, poiché lo straordinario successo che hanno i nostri prodotti Made in Italy nel mondo, dal design alla moda, è testimonianza di come la crescita culturale può avere un impatto sui forti investimenti che il settore industriale e artigianale hanno realizzato in ricerca, qualità, sviluppo di processi innovativi e creativi 4

5 CULTURA E CAPITALE UMANO Beato quel paese i cui cittadini si riuniscono per riparare la fontana sotto casa», diceva Gaetano Salvemini, uno dei massimi politici italiani del Novecento, fondatore di Giustizia e Libertà. Capitale umano Capitale sociale Qualità della vita Capitale Culturale 5

6 CAPITALE UMANO il Capitale umano è un costrutto multidimensionale non osservabile generato dall investimento in istruzione, formazione, salute, contesto familiare e socio economico, tale da comportare un effetto sulla produttività, osservabile dal reddito da lavoro nel ciclo vitale. Teoria della crescita endogena (Romer) che assegna un ruolo al CU nel determinare la produttività e quindi il tasso di crescita del PIL. Un aumento di un anno di istruzione media nei paesi Ocse provoca nel lungo periodo un incremento stabile del 3-6% del PIL (Rapporto OCSE 2005) 6

7 IMPATTO CU SULLA PRODUTTIVITÀ Istruzione Reti sociali Diffusione ICT Cultura Valori Sociali CU R&S Progresso Tecnologico Produttività Formazione Continua Ecc. Creatività, Capacità di lavoro, innovazione 7

8 CAPITALE SOCIALE Il capitale sociale riunisce quella serie di relazioni sociali (familiari, associative, reti informali) basate su fiducia, cooperazione e reciprocità. È un tesoro nascosto collettivo che cementa la società e ne garantisce la coesione. Ma è una risorsa scarsa, che non si rigenera automaticamente: dove non c è, aumentano frammentazione e anomia, l economia ristagna e le istituzioni pubbliche declinano Pierpaolo Donati. Capitale sociale quale variabile in grado di favorire lo sviluppo politico ed economico di un sistema sociale, perché facilita l'identificazione di identità ed interessi individuali con quelli della comunità di appartenenza. In questo senso Putnam offre un interessante chiave di lettura dei processi di modernizzazione della società. 8

9 CAPITALE CULTURALE Il capitale culturale (lingue, gusto, way of life, ecc) può essere rappresentato come l insieme di competenze e conoscenze acquisite a scuola e nelle reti sociali in cui si sviluppa la vita di ciascun cittadino. L Identità di un luogo è fortemente caratterizzata dal capitale culturale che lo stesso ha nel tempo prodotto. 9

10 CULTURA E VIVIBILITÀ Come creiamo Valore (Risultati/Sforzi) per il cittadino? Spazio pubblico Servizi sociali Servizi Educativi Servizi di Entertainment Mobilità Ambiente Servizi Sanitari Servizi Culturali Lavoro Abitare 10

11 COMPETITIVITÀ CITTÀ Capitale umano Studenti Qualità urbana Imprese Investimenti Turisti 11

12 FILIERE CULTURALI 12

13 IL SETTORE CULTURALE PATRIMONIO CULTURALE Musei, Circuiti museali, Monumenti, Siti archeologici, Gallerie, Artisti, Critici, Storici, Curatori, Manager, Restauratori, Imprese esterne (Pulizia, Sicurezza, Servizi aggiuntivi di ristorazione, bookshop, didattica ), Ufficio Stampa, Editoria, Aziende Pubblicitarie, Sponsor, Giornalisti, Esperti di tecnologia digitale, Associazioni Culturali SPETTACOLO DAL VIVO Teatri, Locali, Associazioni Culturali, Artisti, Critici, Storici, Curatori, Manager, Agenti, Produttori, Imprese esterne (Pulizia, Sicurezza, Servizi aggiuntivi di ristorazione, bookshop, Biglietteria ), Ufficio Stampa, Editoria, Aziende Pubblicitarie, Sponsor, Giornalisti, Organizzazione Festival, Macchinisti specializzati, Esperti di tecnologia digitale CINEMA/ AUDIOVISIVO Sale cinematografiche, Arene, Animazione, Associazioni culturali, Registi e troupe, Critici, Storici, Case di produzione, Produttori, Distributori, Ufficio Stampa, Aziende Pubblicitarie, Sponsor, Giornalisti, Organizzazione Festival e Premi, Esperti di tecnologia digitale EDITORIA/ DISCOGRAFIA Locali, Teatri, Librerie, Studi registrazione, Gaming, Case di produzione, Artisti, Editor, Critici, Storici, Produttori, Distributori, Ufficio Stampa, Aziende Pubblicitarie, Sponsor, Giornalisti, Organizzazione Festival e Premi, Tecnici del suono, Esperti di tecnologia digitale BIBLIOTECHE/ ARCHIVI Biblioteche, Archivi, Sale espositive, Bibliotecari, Archivisti, Storici, Imprese esterne (Pulizia, Sicurezza, Servizi aggiuntivi di ristorazione, bookshop, didattica ), Restauratori, Esperti di tecnologia digitale 13

14 INDUSTRIA CREATIVA Moda Enogastronomia ICT Design Artigianato 14

15 CHI DOMANDA CULTURA? La domanda culturale non risente della crisi Il consumo culturale è fortemente correlato al livello di istruzione Si sta affermando un domanda di cultura per i giovanissimi Sono un segmento consolidato gli adulti (35-65) e i meno giovani over 65 Eppure anche i giovani consumano cultura ma vogliono un prodotto nuovo e più coerente con i loro modelli cognitivi... 15

16 NUOVI SPAZI PER L IMPRESA CULTURALE Per cogliere le opportunità offerta dalla domanda l impresa culturale deve: innovare, attraverso la creazione di un prodotto/servizio più adeguato alle esigenze della domanda investire in nuove tecnologie, per sviluppare nuovi modelli di fruizione della cultura integrarsi all interno della filiera culturale (spettacolo dal vivo con arti figurative, ecc.) integrarsi con l industria creativa del territorio integrarsi con il turismo 16

17 QUALI OPPORTUNITÀ IDEAZIONE Storici Critici Curatori Istituzioni Sovrintendenze - Archivi Architetti Designer Registi - Scenografi Fund raising REALIZZAZIONE Musei Istituzioni Collezionisti privati Restauratori Artigiani Allestitori -Scenografi Montatori Elettricisti -Trasportatori Sviluppatori Software Videogame Web designer Addetti Hardware Traduttori Educational: ricercatori, storici, esperti didattica, grafici, cartoonist - animatori, video maker, tecnici audio-video, applicatori Editoriale: storici, critici, curatori, grafici, tipografie - editori, distributori, librerie, luoghi di presentazione del prodotto (caffè-librerie, istituzioni culturali, sale conferenze, teatri, Internet-web marketing) Narrazione: sceneggiatori, registi, attori, tecnici dello spettacolo Gadget: storici, designer, artisti, artigiani, aziende specializzate singole produzioni (magliette, borse, quaderni, matite etc ) Biglietteria (anche on line) Guardiania Custodi Guardaroba Imprese pulizia Servizi aggiuntivi: Ristorazione, Bookshop, Guide, Guide interattive, Apps, Audioguide, Guide specializzate (bambini, disabili) FRUIZIONE Servizi educativi/culturali: laboratori bambini/adulti, audiovisivi, produzioni teatrali, restauri in diretta Internet, social network, web marketing Esperti Comunicazione-Ufficio Stampa, Aziende pubblicitarie, testimonial, giornalisti Organi di informazione cartacei-digitali, giornalisti, blogger 17 Concorso giovani/scuole

18 COSA PUÒ FARE IL SETTORE PUBBLICO La governance pubblica nel settore cultura riguarda: BUDGET: COME SI PUÒ ASSICURARE AL SETTORE UN BUDGET COSTANTE? LE RISORSE PUBBLICHE E PRIVATE DISPONIBILI PER SOSTENERE IL SETTORE SONO SCARSE È NECESSARIO RIVEDERE I MODELLI DI FINANZIAMENTO AFFINCHÉ LE STESSE SIANO RESE PIÙ EFFICACI VANNO INTRODOTTI CRITERI DI VALUTAZIONE MERITOCRATICI VANNO FINANZIATE NON LE ATTIVITÀ MA PROGETTI PLURIENNALI MODELLI IMPRENDITORIALI: QUALI NUOVI MODELLI PER L IMPRESA CULTURALE, QUALE RETI È POSSIBILE PROMUOVERE? VA SVOLTA UNA RIFLESSIONE SUL RUOLO DEL PUBBLICO RISPETTO AI TEMI DELLA GESTIONE PERCHÉ SI POSSANO AMPLIARE GLI SPAZI DI INVESTIMENTO DEI PRIVATI VALORIZZAZIONE DEL CAPITALE UMANO QUALI POLITICHE PER LA DOMANDA FRA I CRITERI DI FINANZIAMENTO È OPPORTUNO INSERIRE UN ATTENZIONE PARTICOLARE A QUELLE STRUTTURE CHE SI IMPEGNANO AD EDUCARE LA DOMANDA 18

19 COSA PUÒ FARE IL SETTORE PUBBLICO NUOVE FORME DI SUSSIDARIETA, A FRONTE DELLE RISORSE LIMITATE CHE COSA PUÒ FARE IL PUBBLICO PER AUMENTARE SUL TERRITORIO GLI SPAZI DI INIZIATIVA E LA GESTIONE DEI PRIVATI IN TUTTE LE LORO FORME (DALL ASSOCIAZIONE DI CITTADINI ALL IMPRESA CULTURALE) QUALI NUOVE FORME CONTRATTUALI POSSONO ESSERE ATTIVATE PER FAVORIRE L INTERVENTO DEI PROVATI IN QUEST AMBITO AUMENTO DELLE RISORSE DISPONIBILI PER I PRIVATI: QUALI ACCORDI POSSONO ESSERE NEGOZIATI CON I PRIVATI E CON QUALI STRUMENTI PER SOSTENERE L IMPRENDITORIALITÀ PRIVATA QUALI STRUMENTI DI FINANZA POSSONO ESSERE ATTIVATI A SOSTEGNO DEL SETTORE COME POTENZIARE LA DOMANDA: QUALI POLITICHE E STRUMENTI PER FAR CRESCERE IL CONSUMO CULTURALE E PER AVVICINARE LA GENTE ANCHE AI NUOVI SERVIZI MULTIMEDIALI 19

20 GOVERNANCE Budget: va fatta una riflessione sulla capacità di mettere a sistema tutte le risorse oggi disponibili per il settore al fine di: individuare le priorità/obiettivi definire una strategia di lungo periodo definire una posizione comune anche con riferimento alle risorse Ue programmare un budget pluriennale concordare politiche di intervento monitorare e valutare i risultati conseguiti 20

21 UN ESEMPIO DI MONITORAGGIO E VALUTAZIONE Area di indagine Pubblico Operatori Organizzatori Analisi del pubblico Modello di consumo Indice di valutazione servizio Indice della percezione della qualità Analisi del Mercato PUNTI DEBOLI, FATTORI DI SUCCESSO, VALUTAZIONE DI IMPATTO ECONOMICO, INDICAZIONI PER IL FUTURO 21

22 CULTURA E TURISMO 22

23 Creare valore nel turismo: una sfida continua, una metà mai raggiunta ricettività ristorazione Cultura Ambiente Enogastronomia Parchi tematici mobilità servizi locali al turista 23

24 PROPOSITION VALUE sforzi risultati esperienza stress prezzo relax benessere 24

25 CHI È IL TURISTA? il turista cerca un esperienza viva attraverso cui entrare in contatto con la realtà visitata, e non è interessato soltanto a visitare i luoghi ma desidera cogliere aspetti della vita della popolazione e instaurare delle relazioni con il territorio. al viaggio nessuno vuole rinunciare 25

26 LE NUOVE TENDENZE DELLA DOMANDA I viaggi internazionali continueranno a crescere grazie a: la globalizzazione del business, Secondo il National Intelligence Council americano (NIC), è probabile che il mondo dell'economia continuerà a crescere nei prossimi 15 anni attraverso il commercio a livello internazionale. A questo proposito, il 2020 è destinato a crescere 80% rispetto ai valori registrati nel 2000 il continuo incremento dei flussi migratori, secondo le Nazioni Unite oggi più di 180 milioni di migranti internazionali, e si prevede nel 2050 sono 250 milioni la crescita del potere d'acquisto dei consumatori, specialmente nei paesi emergenti, Per esempio si prevede che entro il 2020 il 40% della popolazione cinese apparterrà alla classe media (con un reddito familiare annuo tra e dollari) la progressiva riduzione dei costi del viaggiare grazie alla concorrenza e alla nuove tecnologie l incremento del tempo libero disponibile dovuto ad un progressivo invecchiamento della popolazione: nel 2020, il numero delle persone con età superiore a 65 anni triplicherà fino a raggiungere i 700, 1 su 4 cittadini giapponesi, 1 su 5 britannici o fracesi, 1 su 6statuntensi avranno più di 65 anni e molto tempo da destinare al turismo 26

27 LE NUOVE TENDENZE DELLA DOMANDA Si prevede che la percentuale di persone che fanno sette o più voli a lungo raggio passerà dal + 6% del 1997 al 14% nel 2015 L'aumento dei lunghi viaggi anche interesserà anche il numero di voli per lavoro a persona: si registrerà un aumento del 12% ossia da 7,6 voli all'anno del 2005/2006 a 8,5 voli nel 2015 Nei prossimi cinque anni, i ricavi dei servizi accessori erogati da terze parti cresceranno 10 volte più velocemente rispetto alle vendite ordinarie. Si prevede un aumento del 30% dei ricavi dei servizi accessori nel periodo Entro il 2020, oltre la metà dei fornitori di viaggi (54%) prevede di integrare importanti novità: servizi virtuali in grado di far conoscere ai propri clienti gli aeroporti, gli hotel e le navi da crociera prima di intraprendere il viaggio, concierge digitali che miglioreranno l esperienza in hotel o in aeroporto (80%), trattamenti spa durante il viaggio (37%) Inoltre, i fornitori di viaggi prevedono che i servizi saranno modellati sulla base della combinazione fra innovazioni tecnologiche e macro tendenze sociali, dove la telefonia mobile avrà il maggiore impatto (fondamentale secondo l 81% degli intervistati fondamentale) e considerano rilevante la crescita delle economie emergenti come mercati di origine e di destinazione dei viaggi 27

28 LE NUOVE TENDENZE DELLA DOMANDA Il turista internazionale sta diventando sempre più maturo nei consumi e nelle scelte e più sensibile alla qualità dell offerta ricettiva e dei servizi complementari all offerta turistico-culturale. Viaggia non solo per motivi di lavoro, ma sempre di più per piacere, per conoscere luoghi esotici, per migliorare la propria cultura I miglioramenti del reddito, delle condizioni di vita e del livello d istruzione di molti mercati emergenti aumentano i consumi legati al tempo libero e ciò permette alla quota di turismo leisure di crescere ovunque Il turismo culturale deve essere inteso come un esperienza di vita strettamente connessa ad un territorio e legata ad un concetto di cultura molto più vasto di quello inteso nel passato Il turista internazionale è alla ricerca del glamour italiano: dal cibo alla caratteristiche della ricettività. Inoltre, sceglie sempre più il web per informarsi, decidere la destinazione, conoscere l offerta nel corso della fruizione della vacanza 28

29 LE NUOVE TENDENZE DELLA DOMANDA L analisi del comportamento del turista internazionale ci dice che l Italia può, nonostante l evidente perdita di quote di mercato, soddisfare le richieste dei mercati emergenti a lungo raggio come Brasile, Cina, India, e a medio breve raggio (Russia ed Europa dell est), che hanno fatto registrare negli ultimi anni gli incrementi di flussi più interessanti. Può anche mantenere le quote dei turisti più maturi. I giudizi sull Italia ed il livello di soddisfazione del turista internazionale, infatti, sono migliorati nel corso degli ultimi 11 anni, soprattutto per ciò che riguarda alcune aree critiche, ovvero: la reperibilità delle informazioni, la qualità dei servizi turistici e dell offerta ricettiva, la sicurezza Rimane la criticità del rapporto qualità/prezzo della nostra offerta ricettiva che, nel giudizio degli stranieri venuti in Italia, ottiene il punteggio peggiore: su una scala da 1 a 10: 6,6 29

30 DOMANDA TURISTICA Prima desiderio di vacanza ricerca informazioni valutazione delle alternative prenotazione della vacanza acquisto della vacanza Durante spostamento per la destinazione sistemazione in alloggio ricerca info ristorazione visita attrattività mobilità Dopo condivisione della vacanza partecipazione a community degustazione prodotti ecc. 30

31 COSA FARE? valorizzare i fattori di attrattività valorizzazione del Made in Italy Brand potenziamento della rete delle infrastrutture qualità urbana 31

32 COME INFLUENZARE IL VIAGGIO? Bisogna toccare il livello emotivo e contribuire a creare il sogno, animare il desiderio e aiutare il turista ad immaginare il suo viaggio. Dice Ferrario nel suo film Dopo Mezzanotte: i luoghi raccontano le storie meglio dei personaggi. Dobbiamo esser capaci di raccontare delle storie invitando i turisti a viverle Quali strumenti: audiovisivo (cinema, documentari, ecc.), letteratura, enogastronomia, arte E importante sviluppare nuovi strumenti di promozione che in maniera creativa riescano a parlare con i pubblici di riferimento 32

33 INFORMAZIONE ED ACCESSIBILITÀ DURANTE IL VIAGGIO Va svolto un lavoro importante e preziosa sulla comunicazione intesa come accessibilità informativa, uno sforzo importante va compiuto sul web, ma anche nello sviluppo di sistemi informativi territoriali in grado di offrire servizi puntuali al turista. La qualità dell informazione e i format in cui essa viene distribuita sono due ambiti su cui lavorare. Con l aiuto del satellite e l integrazione fra i diversi dispositivi elettronici è oggi possibile offrire al turista modelli di visita personalizzati: ai più giovani le visite con simulazione di gioco, agli adulti visite secondo letture tematiche sulla base degli interessi individuali. Ed è evidente qui il riferimento alle reti materiali ed immateriali quale valore indispensabile per lo sviluppo di un offerta turistica più adeguata alle esigenze del turista postmoderno e più sostenibile. 33

34 COMUNITÀ, RICORDO E CONDIVISIONE: DOPO IL VIAGGIO Il viaggio è un esperienza che si vuole condividere, che spesso si vuole prolungare anche dopo il rientro a casa è una storia da raccontare è un video da mostrare è una cartolina - fotografia da mandare sono sapori da gustare insieme 34

35 ICT, ICT, ICT: PRIMA, DURANTE E DOPO IL VIAGGIO Dal free internet alle guide in formato mp3, esiste un mondo all interno del quale si deve lavorare su più livelli: Creare l informazione, aprendo il mercato a nuovi player più capaci di fare divulgazione culturale e di usare linguaggi più adeguati ai nuovi media; Potenziare le infrastrutture, perché vi sono ancora aree che non hanno l adsl, e la potenza della rete è condizione sine qua non per lo sviluppo di servizi innovativi; Incentivare l uso delle nuove tecnologie presso tutti gli operatori dei settori coinvolti nel sistema turistico quale driver per migliorare la qualità dei servizi, ovvero sia attraverso un miglioramento dell efficienza dei processi di produttività creando importanti economie di costo, sia attraverso la produzione di nuovi servizi che solo due anni fa erano impensabili. Il web 2.0 non è una tecnologia ma una nuova filosofia di approccio alla rete, e allora è importante che tutto il sistema Italia si adegui ai nuovi modelli di comportamento dei fruitori della rete e che usi le potenzialità che derivano da travel 2.0 per conquistare nuovi turisti e nuovi mercati. 35

36 INFRASTRUTTURE: ALCUNE PAROLE CHIAVE intermodalità interoperabilità fra i diversi nodi del network completamento delle connessioni migliore accessibilità informativa servizi migliori ambiente qualità progettuale e design 36

37 SISTEMI URBANI: IL TEATRO DELL ESPERIENZA TURISTICA DURANTE IL VIAGGIO Alcune parole chiave qualità, più design, più stile italiano più ambiente più attenzione agli aspetti umani più formazione più tecnologie 37

38 QUALITÀ URBANA: DURANTE IL VIAGGIO Migliorare la qualità dello spazio pubblico rispettando i seguenti criteri: accessibilità e collegamenti, ovvero lo spazio è visivamente e fisicamente accessibile, è ben definito e ben collegato al trasporto immagine e comfort, l immagine è connessa agli aspetti fisici ed architettonici, mentre il comfort è legato alla sua capacità di rispondere all esigenze dei diversi target di domanda che lo usano, e va dalla pulizia, alla disponibilità di spazi a sedere, alla presenza di zone di ombra, ovvero è uno spazio che si lascia vivere nelle diverse ore del giorno usi e attività, lo spazio si presta allo svolgimento di varie attività, giovani che studiano, anziani che prendono il sole, bambini che corrono, turisti che riposano, è un luogo vivo dove coesistono gruppi di city user e dove ciascuno trova uno spazio per svolgere la 38

39 CITTÀ VIVA, CITTÀ ATTRATTIVA: DURANTE IL VIAGGIO potenziare i servizi pubblici locali, intervenendo in particolare sui servizi di igiene ambientale e di trasporto pubblico locale, dando anche un rinnovato impulso ai processi di liberalizzazione dei settori e agendo sui meccanismi di controllo degli standard di servizio perché sia garantita a chi usa la città ambienti più puliti e accessibilità al sistema delle attrattive rafforzare i sistemi di monitoraggio e controllo della qualità attivare nuovi modelli di programmazione coordinata promuovere una strategia di incentivazione verso e di corresponsabilizzazione verso i pubblici esercizi nuovi modelli di sussidiarietà orizzontale nella gestione degli spazi urbani 39

40 ICT E CITTÀ: NUOVI PARADIGMI DI CRESCITA Ict e città significano servizi per chi usa la città, cittadini, turisti ed imprese, ma anche strumenti di supporto al governo dell area urbana. Entrambe gli aspetti sono essenziali e, nella maggior parte dei casi, la disponibilità di strumenti informativi avanzati a sostegno dell azione pubblica è condizione necessaria per lo sviluppo di servizi innovativi per le altre categorie di utilizzatori sopra citate. 40

41 QUALI SERVIZI PER IL CITY USER DURANTE IL VIAGGIO Ciò che un city user, con un smartphone, un i-pad o un computer, oggi cerca, in prevalenza, nella metropoli e nel piccolo borgo riguarda la possibilità di usare le tecnologie per: ridurre il tempo impiegato in attività a basso valore aggiunto come accedere a delle informazioni, prenotare e/o acquistare un bene o servizio, ecc.; socializzare, attraverso gli strumenti del social networking; svolgere attività di intrattenimento, dalla visione di un video ai giochi; accrescere il suo livello culturale, visitando un museo virtuale o usando un guida interattiva sul territorio che gli mostra aspetti meno noti dei luoghi. 41

42 ICT E MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DELLA DESTINAZIONE la conoscenza del turista, dei suoi gusti, dei suoi comportamenti è condizione necessaria per creare valore monitoraggio e valutazione della qualità di una destinazione è la guida su cui strutturare le politiche L ICT è una leva strategica per sviluppare sistemi di monitoraggio della qualità che si basano su: cawi ex-ante ed ex post valutazioni dei servizi durante forum on line monitoraggio dei movimenti uso dei social network per analizzare la soddisfazione 42