Corso di Comunicazione per Farmacisti

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1 Corso di Comunicazione per Farmacisti Strumenti per una Comunicazione Efficace 2 modulo Benvenuti!

2 La Comunicazione secondo Mehrabian

3 La PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA

4 la PNL OSSERVANDO e FILMANDO le sedute di terapeuti eccezionali con i loro pazienti, ANALIZZANDO fotogramma per fotogramma, Richard Bandler Matematico Laureato in Programmazione e Informatica John Grinder Linguista 1974 Santa Cruz SCOPRIRONO dei PATTERN (schemi ricorrenti) relativi alla comunicazione VERBALE e NON VERBALE. Fritz Perls Virginia Satir Milton Erickson Gestalt Terapia Familiare Ipnoterapeuta

5 Modeling STRATEGIE STATO/FISIOLOGIA CONVINZIONI STUDIO DELL ECCELLENZA

6 Eccellenza nel Comunicare Le 3 abilità dei grandi comunicatori: Identificare OBIETTIVI espliciti e raggiungibili Essere attenti alle REAZIONI dell audience/degli interlocutori FLESSIBILITÀ La persona con la maggiore flessibilità di comportamento controlla il sistema.

7 La PNL PROGRAMMAZIONE RIGUARDA I MODELLI DI COMPORTAMENTO CHE SONO COSTITUITI DA TUTTE LE COSE CHE FACCIAMO PER RAGGIUNGERE UN RISULTATO CERTO. NEURO RIGUARDA LA MENTE E COME NOI PENSIAMO. OGNI COMPORTAMENTO DERIVA DA PROCESSI NEUROLOGICI: facciamo esperienza del mondo e processiamo informazioni attraverso i 5 sensi. LINGUISTICA RIGUARDA IL LINGUAGGIO E COME ESSO CI INFLUENZA. Usiamo le parole per descrivere agli altri quello che pensiamo e le esperienze che facciamo.

8 La PNL PROGRAMMAZIONE L abilità di organizzare la nostra comunicazione e i sistemi neurologici per ottenere obiettivi e risultati specifici e desiderati. NEURO Il Sistema Nervoso attraverso il quale la nostra esperienza viene percepita (5 sensi) e processata. LINGUISTICA Il Sistema di linguaggio verbale e non verbale attraverso il quale le nostre rappresentazioni neurologiche vengono codificate, ordinate e ottengono significato.

9 Quindi? Neuro = Mente Linguistic = Linguaggio Programming = Comportamento La PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA riguarda il modo in cui i processi neurologici (strutture cognitive e mentali) si combinano con modelli linguistici (comunicazione verbale e non verbale) per stabilire e influenzare la nostra programmazione comportamentale (azioni e risposte).

10 in altre parole Quello che accade all interno di una persona, come pensa e sente, in risposta alle sue esperienze attraverso i 5 sensi, influisce sui suoi comportamenti (azioni esterne). Spesso le persone focalizzano l attenzione su comportamenti esterni. Per ottenere cambiamenti duraturi è necessario andare oltre l ambiente e il comportamento e passare a livelli più profondi di cambiamento. LIVELLI LOGICI

11 Il modello bio-psico-sociale Teoria dei sistemi in biologia: la natura è ordinata per sistemi gerarchicamente complessi, disposti su un continuum che va dal livello inferiore a quello subito superiore. Modello bio-psico-sociale: la malattia comporta modificazioni a ogni livello gerarchico. MALATTIA ESSERE UMANO AMBIENTE

12 Gerarchia dei Sistemi Naturali BIOSFERA SOCIETÀ - NAZIONE CULTURA SUBCULTURA COMUNITÀ FAMIGLIA DUE PERSONE PERSONA Esperienza & Comportamento SISTEMA NERVOSO ORGANI TESSUTI CELLULE ORGANELLI MOLECOLE ATOMI PARTICELLE SUBATOMICHE Importanza della soggettività umana e del rapporto umano in medicina.

13 Alcuni presupposti Non Si Può Non Comunicare Il Significato di un Messaggio è dato dalla Reazione che esso Suscita La Mappa Non è Il Territorio Per Capire Bene L altro, Incontratelo Sul Suo Territorio Una Persona Fa La Scelta Migliore Tra Quelle Che Le Sembrano Possibili Quante Più Scelte Si Hanno Meglio É Il Livello Inconscio Della Comunicazione È Il Più Importante

14 Capire e farsi capire Il Significato di un Messaggio è dato dalla Reazione che esso Suscita Legge di Miller (1956) 7 2 pezzi di informazione

15 Input 2.2 milioni di bits di informazion/secondo attraverso i 5 sensi. (Flow Mihaly Csikszentmihalyi) Elaboriamo 134 bits di informazioni/secondo

16 I filtri

17 I filtri Rappresentazione Neurologica Realtà Rappresentazione Linguistica Filtri Struttura Profonda Filtri Struttura Superficiale

18 I 5 SENSI DELLA COMUNICAZONE e/o SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI

19 VISIVI,usano frasi tipo

20 AUDITIVI, dicono

21 CENESTESICI, sentono emozioni e dicono

22 Predicati VISIVI Guardare Osservare Ammirare Visualizzare Analizzare Esaminare Mostrare Illustrare Rivelare Ispezionare Apparire Focalizzarsi Prevedere Testimoniare Aspetto Immagine Angolazione Scena Forma Orizzonte Sogno Ombra Chiaro Oscuro Buio Annebbiato Brillante Illuminante Vivido Illusione Visione Luce Superficie

23 Predicati AUDITIVI Annunciare Interrogarsi Suono Crescendo Dire Divulgare Tono Rinomato Affermare Spiegare Silenzio Rumoroso Articolare Intervistare Voce Silenzioso Parlare Ascoltare Grido Dissonante Proclamare Sentire Eco Assordante Pronunciare Chiamare Risposta Forte Menzionare Armonizzare Espressione Melodioso Discutere Tradurre Insulto Armonioso Ribattere Volume Richiesta Sordo Chiedere Rumore Risonanza Stonato

24 Predicati CENESTESICI Toccare Sentire Afferrare Scorrere Piegare Rompere Colpire Scivolare Spingere Forzare Movimento Pressione Peso Stress Flusso Intuizione Tensione Supporto Solido Concreto Sensibile Strutturato Comodo Caldo Leggero Morbido Duro Appiccicoso Viscido Liscio Sottile Pesante Collegato Sovraccarico Spaventoso Insopportabile Emozionante Affaticato Faticoso

25 PREDICATI OLFATTIVI Odorare Puzzare Aroma Profumo Odore Bouquet Essenza Fragranza Fumoso Pungente Fragrante Rancido PREDICATI GUSTATIVI Assaporare Sapore Gusto Amaro Dolce Salato Piccante Gustoso Agro Saporito Acido

26 PREDICATI NON SPECIFICATI Pensare Credere Capire Sentire Sapere Creare Decidere Attivare Cambiare Consigliare Considerare Sviluppare Indicare Organizzare Gestire Motivare Preparare Essere consapevole Rendersi conto

27 FRASI VISIVE A me sembra che Dal mio punto di vista Senza ombra di dubbio Memoria fotografica Mi ha fatto una scenata Un futuro luminoso Avere una prospettiva Chiudere un occhio Dare nell occhio Vederci chiaro Occhio di falco Questa cosa la vedo bene Me la sono vista brutta Non mi ci vedo La vedo grigia Ho dato un occhiata A occhio nudo In vista di Mi sono fatto un immagine Un lampo di genio

28 FRASI AUDITIVE Forte e chiaro Mai sentito Per così dire Per modo di dire A dire il vero Muto come un pesce Dammi uno squillo Fatti sentire Siamo in sintonia Sono tutt orecchi Dar voce a un opinione Parola per parola Non mi suona giusto

29 FRASI CINESTESICHE Non me la sento Non lo sopporto Non ti seguo Mettere le carte in tavola Essere al settimo cielo Essere a terra Avere la testa fra le nuvole Ha le mani di velluto Ho l amaro in bocca Abbiamo avuto una discussione infuocata Teniamoci in contatto È viscido come un serpente È una testa calda È un sacco di patate Mi ha tirato su Mi è sfuggito di mano

30 Il Rapport La condivisione di movimenti e/o posture tra persone offre continue informazioni in tempo reale sulla natura e il livello di quel rapporto, un continuo crescere e calare attraverso le dimensioni dell amore e dell odio, della vicinanza e della distanza. Molte delle sfumature in un rapporto sono trasmesse dai sottili ritmi nella condivisione di movimenti e posizioni. Più 2 individui condividono gli stessi movimenti e le stesse posizioni, più grande è il rapport tra loro. Questo rapport contribuisce a creare consenso, appartenenza, benessere. CONDON e SANDER/ Boston University Medical Center

31 Il Linguaggio corporeo I nostri messaggi silenziosi possono contraddire o rinforzare quello che diciamo a parole. In entrambi i casi, nella comunicazione essi sono più potenti delle parole che pronunciamo. Ricerche condotte dal Prof. Psic. Albert Mehrabian

32 Il Linguaggio corporeo Edward T. Hall effettua degli studi sulla natura innata della sincronia. Filmati girati in una varietà di ambienti e circostanze, rivelano che quando due persone si parlano, i loro movimenti sono sincronizzati. La sincronizzazione si verifica in modi a malapena visibili, un battito di palpebre o un dito che si piega in sincronia con il suono di una particolare parola o un accento della voce. essere in sintonia è di per se stessa una forma di comunicazione Beyond Culture 1976

33 Rapport I dizionari definiscono in vari modi il Rapport, come un rapporto segnato da armonia, concordanza, accordo, affinità. Il Rapport indica una relazione segnata dall accordo, dall allineamento o dalla somiglianza o similarità. Se sei d accordo o sei allineato, sia verbalmente che no verbalmente o in entrambi i modi, con un altra persona, oppure hai una certa somiglianza con lui o lei, allora sei in uno stato di Rapport con quella persona.

34 Rapport Nei momenti di grande Rapport si può sviluppare uno straordinario schema di comunicazione non verbale. Due persone rispecchieranno a vicenda i movimenti l una dell altra, abbassando una mano, muovendo il loro corpo esattamente allo stesso tempo. Questo accade così velocemente che senza il replay della videocassetta o del film è difficile notare il rispecchiamento. HARVARD BUSINESS REVIEW The hidden messages managers send (1979)

35 PNL: fasi RICALCO RAPPORT GUIDA

36 Le difficoltà la tendenza a giudicare gli altri è la più grande barriera alla comunicazione e alla comprensione Carl Rogers Harvard Business Review 1952

37 L ascolto I diversi modi di ascoltare: NON Ascolto Ascolto INTERMITTENTE Ascolto FILTRATO Ascolto ATTIVO

38 I Neuroni Specchio EMPATIA come processo di simulazione incarnata. L osservazione dell azione altrui induce automaticamente in modo obbligato la simulazione della stessa.quando vedo qualcuno esprimere col proprio volto una data emozione e questa percezione mi induce a comprenderne il significato emotivo non deduco questa comprensione necessariamente o esclusivamente grazie a un argomento per analogia. L emozione dell altro è costituita dall osservatore e compresa grazie a un meccanismo di simulazione che produce nell osservatore uno stato corporeo condiviso con l attore di quella espressione. È per l appunto la CONDIVISIONE dello stato corporeo tra osservatore e osservato a consentire questa forma diretta di comprensione che potremmo definire empatica. (Vittorio Gallese)

39 Neuroni specchio La capacità di parti del cervello umano di attivarsi alla percezione delle emozioni altrui, espresse con moti del volto, gesti e suoni; la capacità di codificare istantaneamente questa percezione in termini "viscero-motori", rende ogni individuo in grado di agire in base a un meccanismo neurale per ottenere la "partecipazione empatica".

40 Neuroni specchio Dunque un comportamento bio-sociale, ad un livello che precede la comunicazione linguistica, il quale caratterizza e soprattutto orienta le relazioni inter-individuali, che sono poi alla base dell'intero comportamento sociale.

41 Sincronizzazione 1656 scienziato Olandese Christiiaan Huygens SINTONIZZAZIONE DELLE ONDE CEREBRALI.

42 Ricalco Andare incontro all altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei presuppone sia vero, o accordandosi ad alcune parti dell esperienza che lui o lei sta vivendo, o rispettando il suo stato attraverso la comprensione.

43 Cosa si può Ricalcare Fisiologia Movimento Voce Gesti Respiro Espressioni facciali Parole

44 Tipi di Ricalco Verbale Paraverbale Non Verbale Sociale Situazionale Di convinzioni, idee, valori Sensoriale INCROCIATO

45 Ricalco e Guida Verbale Paraverbale Non Verbale Sociale Situazionale Di convinzioni, idee, valori Sensoriale

46 Le parole sono finestre (oppure muri). (Marshall B. Rosenberg)