PROCEDURA GESTIONALE PG 03

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1 Procedura gestionale PG 03 Pagina 1/9 PROCEDURA GESTIONALE PG 03 GESTIONE DEI PROCESSI DIREZIONALI Rev. Descrizione Redatto Verificato Approvato Data 00 PRIMA EMISSIONE RGQ PRE PRE REVISIONE RGQ PRE PRE ADEGUAMENTO ISO 9001:2008 e SA8000: INSERIMENTO INDIRIZZI PER RECLAMI RGQ PRE PRE RGQ PRE PRE

2 Procedura gestionale PG 03 Pagina 2/9 SOMMARIO 1. SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI DEFINIZIONI GESTIONE DEI PROCESSI DIREZIONALI PROCESSO DI MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE GESTIONE RECLAMI DEL SOCIO E SEGNALAZIONI DEL SISTEMA INTEGRATO GESTIONE REGISTRAZIONI RECLAMI PROCESSO DI ANALISI DEI DATI RESPONSABILITÀ RACCOLTA DATI ANALISI DEI DATI RIESAME DELLA DIREZIONE RESPONSABILITÀ PROCESSO DI RIESAME MONITORAGGI E MISURAZIONI MODELLI E ALLEGATI REGISTRAZIONI... 8

3 Procedura gestionale PG 03 Pagina 3/9 1. SCOPO Lo scopo della presente Procedura Gestionale è quello di: descrivere le modalità per la gestione delle informazioni di ritorni del cliente relative alla soddisfazione del medesimo in relazione ai servizi erogati ed ai prodotti realizzati dal CONSORZIO. descrivere le modalità per la gestione delle informazioni di ritorno dei soggetti interessati in relazione alla Responsabilità Sociale; individuare le modalità di raccolta ed analisi dei dati dei processi aziendali con l obiettivo di ottenere una visione di insieme dei risultati delle attività svolte ed uno strumento di indirizzo delle scelte aziendali; individuare le modalità di conduzione del riesame aziendale. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica ai processi aziendali interessati da monitoraggi e misurazioni. 3. RIFERIMENTI Manuale della Qualità - Sez DEFINIZIONI Si applicano le definizioni e la terminologia contenute nella norma UNI EN ISO 9000:2005, della SA8000:2008 e le abbreviazioni contenute nel Manuale Sez. 3 Termini e Definizioni. 5. GESTIONE DEI PROCESSI DIREZIONALI 5.1 PROCESSO DI MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Responsabilità La responsabilità per l'analisi del monitoraggio della soddisfazione del cliente è di RPS il quale può avvalersi della collaborazione di altro personale del CONSORZIO.

4 Procedura gestionale PG 03 Pagina 4/ Modalità operative Il rilevamento della soddisfazione del cliente si traduce nel rilevamento della soddisfazione del Socio della Cooperativa al quale vengono erogati i diversi servizi illustrati nella PG 09. Il rilevamento delle informazioni su quanto siano stati soddisfatti i requisiti del Socio della Cooperativa da parte del può avvenire in diverse fasi appropriate dell'erogazione del servizio, e comunque devono avvenire a seguito della consegna dell'alloggio al Socio. Le informazioni suddette possono essere acquisite attraverso l'analisi di specifici questionari (Mod ) da parte del RPS oppure attraverso forme indirette (quali la mancanza di reclami, il numero di variazioni e modifiche richieste, ed altre informazioni raccolte sul cantiere). Il questionario deve richiedere informazioni su quanto il Socio sia soddisfatto in relazione a: la qualità del servizio erogato dal ; la qualità dell'alloggio consegnato, allestimenti e finiture comprese; la competenza del personale del e richiede ulteriori informazioni sui servizi che il Socio si aspetterebbe in futuro dal CONSORZIO. Le occasioni durante le quali il modulo viene consegnato ai Soci possono essere le seguenti: durante un'assemblea della Cooperativa; durante un'assemblea di condominio, se quest'ultimo è amministrato da un amministratore appartenente ad una Cooperativa socia del, da parte dell'amministratore stesso; durante un apposito incontro preliminare all'assegnazione dell'alloggio e/o durante ulteriori eventuali incontri tenuti presso gli uffici del, da parte di RPS o un suo delegato; La consegna del questionario deve avvenire a tutti i Soci delle Cooperative possibilmente entro due anni dalla consegna dell'alloggio, affinché possa essere data la possibilità ai Soci di verificare la corrispondenza dell'alloggio ai requisiti contrattuali e potere inoltre dare un giudizio sulle attività post-vendita fornite dal. Sarà cura del RPS redigere un riepilogo nominativo dei Soci, suddiviso per intervento, al fine di tenere sotto controllo lo stato di distribuzione e di riconsegna dei questionari Gestione reclami del Socio e segnalazioni del Sistema Integrato La gestione della soddisfazione del cliente è rilevabile anche attraverso l'analisi dei reclami eventualmente ricevuti dal. Al fine di documentare univocamente le lamentele sollevate, quando queste presentano motivazioni giustificate, anche in relazione allo Statuto Sociale, i reclami devono essere presentati da parte del Socio solo in forma scritta (fax, posta, ) e possono essere raccolti da SAG o dalle altre funzioni aziendali di interfaccia con il cliente.

5 Procedura gestionale PG 03 Pagina 5/9 Quando i reclamo non presenta motivazioni giustificate, sarà cura di SAG o della funzione di interfaccia coinvolta registrare per scritto il tipo di richiesta ed attivarsi per fornire al Socio una risposta esauriente nei tempi concordati. In questi casi, la registrazione viene distrutta a seguito della comunicazione di risposta fornita al Socio da parte della funzione coinvolta. Il personale che riceve il reclamo è tenuto ad allegarlo all'apposito Mod ("Reclamo/Segnalazione socio"), registrando i dati identificativi del Socio e, in funzione del contenuto della segnalazione, a trasmetterlo alla funzione aziendale direttamente coinvolta. Quest'ultima provvederà ad analizzare il reclamo ed a verificare la veridicità della contestazione. Quando viene valutata la fondatezza del reclamo dovrà essere definito il provvedimento da adottare e verificato se l'entità dell'intervento necessita della preliminare approvazione del Socio (o del DL, quando necessario). In questi casi il Resp. di funzione provvede a contattare il Socio (o il DL) e ad invitarlo a documentare l'accettazione del provvedimento attraverso la firma del Mod nell'apposito campo. In caso contrario, viene indicato il tipo di intervento da adottare e definita la data di completamento. La verifica del completamento dell'attività definita deve essere condotta da parte del Resp. di funzione che ha accettato il reclamo interrogando il Socio per rilevare la sua soddisfazione sull'intervento condotto (o il DL) per verificare la correttezza e la completezza dell'intervento. L'insoddisfazione del Socio (o del DL sull'intervento eseguito) prevede la compilazione di un'azione correttiva affinché possano essere analizzate più approfonditamente le cause del problema e definire una soluzione adeguata e risolutiva. La chiusura del reclamo è evidenziata dalla data di verifica e dalla firma da parte del Resp. di funzione interessato sul Mod Nei casi in cui l'intervento sia stato eseguito a seguito dell'approvazione del Socio o del DL è previsto che tali figure firmino il modulo suddetto ad evidenza dell'approvazione della chiusura del reclamo. A seguito della chiusura del reclamo, il modulo utilizzato e la documentazione allegata devono essere trasmessi a: al Resp. di controllo Cantiere per i reclami di natura tecnica; ad AMM per i reclami attinenti ai servizi Amministrativi; per consentire l'attività di monitoraggio. Le segnalazioni delle non conformità ai requisiti della SA8000, potranno essere inoltrate, anche in forma anonima, con comunicazione scritta via fax, lettera, oppure utilizzando il modulo presente sul sito web all indirizzo Saggiata la pertinenza da parte di RGQ, verrà applicata la procedura secondo le indicazioni della PG02. Le segnalazioni di non conformità ai requisiti della SA8000 potranno essere inviate, sempre in forma anonima e attraverso il sito internet aziendale, anche ai seguenti riferimenti indicati dall Organismo di Certificazione: laura.ligi@sgs.com e saas@saasaccreditation.org.

6 Procedura gestionale PG 03 Pagina 6/ Gestione registrazioni reclami L'archiviazione dei reclami è gestita secondo le modalità descritte di seguito, che prevedono una differenziazione a seconda della tipologia del reclamo e dello stato delle attività di edificazione. I reclami tecnici in fase di attività di edificazione (cantiere aperto), sono archiviati in un raccoglitore a cura del Responsabile AT, presso il suo ufficio. A seguito della chiusura del cantiere, Resp. AT li trasferisce dal suo raccoglitore al fascicolo dei soci indicato nella PG 01. I reclami di natura amministrativa sono archiviati ognuno nei fascicoli relativi al tipo di servizio che ha generato la NC stessa. Es. reclami relativi a servizi di contratti di mutuo dovranno essere archiviati nel relativo fascicolo "contratti di mutuo". Resp. dell'archiviazione è il Resp. del servizio medesimo. 5.2 PROCESSO DI ANALISI DEI DATI Responsabilità La responsabilità della analisi dei dati è di RGQ con la collaborazione dei responsabili aziendali per la raccolta degli stessi, il quale può anche utilizzare opportuni metodi statistici Raccolta dati RGQ semestralmente raccoglie i dati dei risultati dei monitoraggi e delle misurazioni dei processi aziendali. In particolare raccoglie - i dati sui monitoraggi e misurazioni - andamento di non conformità interne di sistema, di servizio e di eventuali reclami; - relazione circa le azioni correttive e preventive eseguite ed in corso; - relazione sui risultati delle verifiche ispettive interne e sul rispetto del piano previsto; - relazione circa l andamento del sistema di gestione della responsabilità sociale Analisi dei dati RGQ analizza i dati raccolti e definisce una relazione di sintesi da presentare in sede di Riesame della Direzione 5.3 RIESAME DELLA DIREZIONE Responsabilità La responsabilità della attuazione della presente attività è della Direzione. La responsabilità della corretta applicazione della presente Procedura è del RGQ per la predisposizione della documentazione da sottoporre ad analisi e della Segreteria per le attività di verbalizzazione.

7 Procedura gestionale PG 03 Pagina 7/ Processo di riesame RGQ presenta i dati raccolti in fase di analisi dei dati, i risultati della tabella degli obiettivi dell anno precedente (Mod ) ed il verbale di riesame precedente (Mod ). La direzione, dall analisi dei dati presentati e sulla base delle strategie future, riesamina ed eventualmente aggiorna la tabella degli obiettivi per l anno successivo, la politica della qualità e della responsabilità sociale. La direzione valuta gli obiettivi e le azioni relative al loro raggiungimento ed RGQ provvede a formalizzare i risultati e consegna il riesame alle funzioni coinvolte. Nell ambito del Riesame sono quindi decise e verificate eventuali azioni volte a: Migliorare le prestazioni dei processi in termini di efficacia ed efficienza; Migliorare le prestazioni dei prodotti in relazione ai requisiti del Cliente; Controllare l adeguatezza della struttura organizzativa e delle risorse; Analizzare il miglioramento continuativo dell efficacia del Sistema di gestione in relazione alla Qualità e alla Responsabilità Sociale. Il riesame viene verbalizzato Mod , firmato dalla Direzione, distribuito ai partecipanti ed archiviato a cura di RGQ. Nell ambito dell analisi dei risultati del Sistema di gestione per la responsabilità sociale partecipa al Riesame il Rappresentate dei lavoratori per la SA8000, al fine di garantire trasparenza nei confronti del personale. 6. MONITORAGGI E MISURAZIONI Periodicamente il RPS verifica la tabella riepilogativa della distribuzione e riconsegna dei questionari dei Soci al fine di misurare l'efficacia dell'attività di raccolta dei risultati che avviene attraverso la misurazione del seguente indice: N questionari restituiti/n questionari distribuiti (%) suddivisi per intervento Periodicamente il RPS provvede ad analizzare i questionari di rilevazione della soddisfazione del cliente ricevuti, li suddivide per intervento e provvede a individuare gli elementi che risultano di particolare importanza per i Soci e quelli che presentano punteggi non soddisfacenti al fine di definire con il CDA i conseguenti interventi correttivi. Le funzioni aziendali sotto riportate hanno il compito di analizzare li reclami poiché, ove ci sia sistematicità e causa ricorrente, dovrà essere applicata la PG 04 relativa alle azioni correttive. In particolare: AMM provvederà ad analizzare e misurare quelli relativi al settore amministrativo (settore "Libri sociali" e "Servizi Amministrativi") ed ai fornitori di servizi non tecnici.

8 Procedura gestionale PG 03 Pagina 8/9 Il Resp. AT provvederà ad analizzare e misurare quelli relativi al prodotto ed ai fornitori tecnici. I reclami dovranno essere analizzati alla luce di quelli precedenti e stabilite le possibili correlazioni; tale studio sarà uno degli elementi di valutazione per la riunione periodica di Riesame Direzionale e dai singoli resp. di funzione al termine di ogni intervento. RGQ annualmente analizza i piani degli obiettivi, i riesami e le azioni in essi definiti e valuta con la Direzione l efficacia del processo di gestione delle strategie aziendali al fine individuare raccomandazioni di miglioramento. Inoltre il Responsabile Qualità RGQ durante le verifiche ispettive si assicura che il personale abbia compreso e assimilata la politica per la qualità e per la Responsabilità Sociale. 7. MODELLI E ALLEGATI Mod Mod Mod Mod Mod Caratteristiche e livelli di soddisfazione del cliente Reclamo / segnalazione cliente Tabella Obiettivi della Qualità Verbale di riesame Riepilogo dei monitoraggi 8. REGISTRAZIONI Si riporta di seguito un elenco delle registrazioni che sono previste e richiamate nella presente procedura. L elenco riporta le responsabilità di archiviazione dei documenti originali ed il tempo minimo di conservazione. Sono previsti due tipi di supporto fisico: cartaceo o elettronico. Codice Descrizione Archivio Responsabile Tempo Mod Mod Mod Mod Caratteristiche e livelli di soddisfazione degli assegnatari Reclamo/segnalazione cliente (di natura tecnica) Reclamo/segnalazione cliente (di natura amministrativa) Reclamo/segnalazione cliente (settore qualità) Tipo (C/E) Uff. RPS RPS 10 anni C Archivio generale settore Tecnico Archivio generale settore AMM Archivio generale Settore Qualità Resp. AT 5 anni C AMM 5 anni E/C RGQ 5 anni E/C Mod Tabella Obiettivi della Qualità Uff, RGQ RGQ 10 anni E Mod Verbale di riesame Uff, RGQ RGQ 3 anni E/C

9 Procedura gestionale PG 03 Pagina 9/9 Mod Riepilogo dei Monitoraggi Uff, RGQ RGQ 3 anni E