COME SI VALUTA UN SITO. Cap I Valutare la qualità di un sito. Riassunto essenziale del libro Il check-up dei siti di Roberto Polillo.

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1 COME SI VALUTA UN SITO. Riassunto essenziale del libro Il check-up dei siti di Roberto Polillo. Introduzione L analogia che Polillo fa nel suo libro sulla costruzione di un sito è con la costruzione di una casa. Anche in questo caso gli esperti coinvolti sono molti: architetti, elettricisti, pittori, falegnami e così via., ognuno fornisce nel proprio settore la soluzione a problemi tecnici specifici, ciascuno ha un proprio linguaggio e metodi propri spesso diversi rispetto a quelli degli altri. Nella costruzione di un sito web, come in quello di una casa, il ruolo del direttore dei lavori è quello più importante, in pratica si tratta di qualcuno al di sopra delle parti che sappia tenere costantemente presenti gli obiettivi generali del progetto e che abbia carattere e autorevolezza di decidere di volta in volta, a fronte degli inevitabili problemi e conflitti, in analogia con il comunicatore per quanto riguarda la creazione di un sito. L idea di Polillo è di fornire una metodologia che ci consenta di analizzare la qualità complessiva di un sito web, sia durante la sua realizzazione sia durante la successiva fase di esercizio, allo scopo di valutare pregi e difetti, per poter impostare azioni necessarie al miglioramento. Cap I Valutare la qualità di un sito. La prima cosa su cui Polillo batte è nel fatto che lo stile del sito deve essere sempre coerente con lo stile di comunicazione dell azienda, deve presentare in modo accurato l impresa i suoi prodotti i suoi servizi. Deve permettere al visitatore di effettuare delle operazioni complesse come acquistare prenotazioni o bonifici bancari, che richiedono una stretta integrazione con i sistemi informativi aziendali. La realizzazione di un sito richiede personale con professionalità nuove, che fino a pochi anni fa non esistevano. La realizzazione di un sito non è mai un prodotto di un singolo ma è necessario l apporto di persone diverse, esperti di marketing, di comunicazione, di informatica e soprattutto dello specifico business dell impresa titolare del sito. Il processo di produzione per la realizzazione di un sito consta normalmente di otto fasi che insieme costituiscono la c.d. catena del valore di un sito. 1) strategia e fattibilità: consiste nello stabilire quali sono gli obiettivi generali che ci proponiamo di raggiungere con il sito, specificando il pubblico a cui ci rivolgiamo, i vincoli che dovranno essere soddisfatti, i servizi che il sito dovrà fornire ai suoi utenti, il contesto d uso e la tecnologia da utilizzare. Normalmente questa fase d avvio è realizzata dal management dell impresa con l aiuto di consulenti specializzati in questa attività; 2)Il secondo livello è dato dal web design & user exsperience, si tratta di progettare l architettura generale del sito, e soprattutto, la sua struttura di navigazione, definendo le modalità d interazione fra il sito e i suoi utenti: menù pulsanti e così via, definendo in linea di massima la gabbia visiva delle varie pagine. I protagonisti di questa fase sono i web designer spesso operanti nelle web agency; 3)Si passa poi al visual design, in cui si definisce l apparenza visiva del sito, sulla base dell impostazione generale definita nella fase precedente, per questo livello è opportuno realizzare diversi prototipi del sito per poter scegliere tra soluzioni alternative quella considerata migliore. Questa fase è realizzata dai visual designer, creativi con forti conoscenze grafiche e di comunicazione visiva; 1

2 4) La fase successiva è lo sviluppo del software del sito, normalmente utilizzando prodotti software già disponibili realizzati da software house specializzate; 5) La fase cinque è gestita dal content editor ossia la gestione dei contenuti. Si tratta, sostanzialmente di redattori esperti del dominio applicativo (materia) cui appartiene il sito; 6)Quando il sito va in esercizio è opportuno gestirne l operatività. Questo è il compito dei webmaster che avranno la responsabilità di effettuare i numerosi e frequenti interventi tecnici necessari a tenere il sito vivo e aggiornato, senza che gli utenti percepiscano fastidiose discontinuità del servizio; 7)Al punto sette vediamo l attività di gestione dei server da parte del web server, cioè dei computer che ospitano il sito. Questa attività può essere gestita da personale interno all azienda o in specifiche web-farm esterne; 8)L ultimo attore presente nello schema è l internet access provider, cioè quell organizzazione che provvede alla connettività all accesso, essenzialmente un operatore di telecomunicazioni che gestisce la porta d ingresso alla rete internet e ai servizi correlati. La qualità per i siti web. Un modello di qualità per i siti web ha essenzialmente due scopi, in primo luogo, costituisce uno strumento che ci consente di valutare la qualità di un sito in maniera sistematica, sia nel caso di un rapido check-up sia nel caso di una valutazione più approfondita, costituisce la base di partenza, che ci suggerisce le caratteristiche da esaminare. In secondo luogo, ci fornisce indicazioni che ci permettono di orientare le attività di realizzazione e di gestione del sito per migliorarne i risultati. La qualità in un sito può essere vista sia internamente (tecnica) ed esterna ovvero qualità d uso, noi ci soffermeremo su quest ultima. Introducendo un nostro modello di qualità ci dobbiamo riferire allo schema grafico di cui sopra con il quale abbiamo mostrato gli attori coinvolti nella produzione e gestione di un sito. Osserviamo che la prima fase è importantissima perché in questa si stabiliscono gli obiettivi del sito, ogni fase successiva contribuisce alla qualità finale del sito per determinati specifici aspetti. Sette sono le macro-caratteristiche sulle quali si basa il nostro modello di qualità: architettura (corrispondente alla fase web designer & user experience), comunicazione (visual design), funzionalità (sviluppo del software), contenuto (gestione dei contenuti), gestione, accessibilità e usabilità (ripartita tra le fasi di:esercizio del sito, gestione del sito, connettività internet). Come valutare un sito web Quando si vuole valutare qualcosa, dobbiamo prima impostare il processo di valutazione nella sua interezza per non rischiare di dimenticare qualche aspetto importante, inoltre, una valutazione condotta senza una chiara definizione della metodologia rischierebbe, infatti, di produrre dei risultati poco significativi. Il risultato finale della valutazione di un sito sarà un documento che chiameremo rapporto di valutazione. Esso dovrà contenere per prima cosa una descrizione degli obiettivi del lavoro e della metodologia usata. Dovrà quindi presentare l analisi delle caratteristiche di qualità del sito e la sintesi dei risultati raggiunti: i punti di forza e i punti di debolezza del sito. Il documento concluderà con una serie di proposte di miglioramento scaturite e motivate dall analisi effettuata. Polillo a questo punto consiglia di operare per redigere questo rapporto di valutazione organizzando il lavoro in 5 fasi successive rispettivamente: 1) obiettivi: requisiti generali del sito, obiettivi della valutazione, caratteristiche di qualità da valutare e livello di approfondimento 2) metodologia usata: team di valutazione, criteri di valutazione, scala dei voti, criteri di valutazione finali 2

3 3) definizione del piano di valutazione: budget della valutazione (n.giornate), chi fa cosa e quando 4) risultati della valutazione: architettura, comunicazione funzionalità, contenuti, gestione, accessibilità, usabilità, sintesi 5) raccomandazioni: priorità 1, priorità 2, priorità n VALUTARE L ARCHITETTURA In sintesi per valutare l architettura di un sito dovremo rispondere alla seguente domanda: LA STRUTTURA E LA NAVIGAZIONE SONO ADEGUATE? Per rispondere a questa domanda dovremo rispondere a queste tre domande specifiche: 1) la struttura del sito è adeguata? 2) Esiste una mappa del sito che ne rappresenta con chiarezza la struttura? 3) La navigazione del sito è adeguata? la struttura del sito è adeguata? Normalmente la struttura di un sito è gerarchica, a partire dalla home page si possono raggiungere le pagine di secondo livello e da queste quelle di terzo livello e così via, questa struttura può essere rappresentata come una struttura ad albero. Pertanto per valutare il nostro sito dovremo innanzitutto costruirci un diagramma della sua struttura. Per fare questo, possiamo partire dalla home page e scendere percorrendo tutte le strade, annotando su un foglio di carta le pagine che via via visitiamo (molti siti contengono già una mappa, questo ci semplificherà il lavoro). Il nostro primo compito è la descrizione della struttura, il libro utilizza come esempio il sito della società ESSELUNGA con menù principale disposto orizzontalmente su una barra che occupa tutto lo schermo, il sito ha una mappa che ci viene in aiuto, in essa si riconosce la struttura ad albero. A questo punto di dovrà accuratamente controllare che la mappa rappresenti fedelmente la struttura, per fare ciò si dovrà vedere tutte le pagine assicurandoci che le pagine siano tutte organizzate esattamente così ( nel sito esselunga troviamo delle incongruenze): - il sito non è totalmente gerarchico, infatti, alcune pagine sono raggiungibili da percorsi diversi, questo può provocare incertezza nella navigazione - i nomi di alcuni link sono generici o poco appropriati Proseguendo nell analisi dovremo verificare se le 5 macrocategorie scelte dai progettisti per raggruppare i contenuti informativi del sito sono adeguate? ovvero se la suddivisione è soddisfacente? se è coerente con gli obiettivi del sito? se è chiara e immediatamente comprensibile agli utenti Esiste una mappa del sito che ne rappresenta con chiarezza la struttura? La mappa del sito è uno schema che ha il compito di mostrare a colpo d occhio, in modo chiaro e sintetico la struttura e i contenuti del sito, ha la funzione, per capirci, simile a quella dell indice di un libro. Nonostante l efficacia della mappa molti siti ne sono sprovvisti. La mappa dovrebbe essere sempre presente nella home page e dovrebbe sempre permettere all utente di accedere direttamente alla pagina desiderata facendo clik sul suo nome nella mappa. Una buona mappa dovrebbe essere sempre coerente con la filosofia del sito e permettere così di far concentrare l utente sulla struttura del sito (sul libro si fa l esempio di una mappa organizzata come la segnaletica della struttura della metropolitana inglese, bella, ma poco coerente con la filosofia del sito dove è stata collocata). Le mappe migliori hanno una grafica semplice, che mette in evidenza subito la struttura gerarchica del sito e i rapporti gerarchici tra i vari argomenti. Si deve fare attenzione anche alle mappe che si sviluppano troppo lungamente in verticale (esempio quella della presidenza del consiglio che è leggibile però si sviluppa su tre schermate). La mappa della Regione Toscana utilizza una grafica complessa che nasconde la struttura del sito. 3

4 La navigazione del sito è adeguata? Per muoversi all interno di un sito solitamente per scendere lungo l albero si utilizzano menu, pulsanti o link testuale; per risalire si può semplicemente utilizzare il tasto indietro. Questa navigazione verticale di base può essere arricchita in vari modi, inserendo nelle pagine dei link aggiuntivi che permettono di navigare nel sito permettendo delle scorciatoie, attraverso del link aggiuntivi che permettono di attraversare l albero non solo in senso verticale ma anche in senso orizzontale e trasversale. Nei siti è importante che sia sempre presente la possibilità di tornare alle sezioni di primo livello da qualsiasi pagina del sito, senza dover prima tornare alla home page e poi ridiscendere ancora. Il modo più naturale per fare questo è quello di riportare, su ogni pagina del sito, una fila di pulsanti, ciascuno dei quali dà accesso ad una pagina di primo livello (questo modo si chiama Navigazione primaria ). La faccenda si complica se si desidera permettere che da una pagina di secondo livello si possa accedere ad una pagina sorella (esempio da d2 a d3), in pratica questo è un tipo di navigazione locale. Normalmente è preferibile che la navigazione locale sia posizionata sulla parte sinistra dello schermo, in quanto gli schermi dei computer hanno dimensioni diverse, e non è detto che una pagina possa essere visualizzata completamente sullo schermo, se la allineiamo sulla sinistra la parte destra potrebbe uscire dal video, ed essere visibile solo dopo una operazione di scorrimento. Nulla vieta di collocare la navigazione locale orizzontalmente, sotto quella globale. Un ulteriore variante è rappresentata quando la navigazione locale si trova sotto un menu verticale, che appare quando si seleziona una voce della navigazione primaria (in pratica seguendo lo stile windows). Un sistema di rappresentazione molto diffuso è quello a schedario, in questo caso ogni pagina di primo livello è rappresentata come le cartellette di uno schedario, ciascuna cartelletta è identificata da una linguetta sporgente, cliccando sulla linguetta, la pagina corrispondente si sposta in primo piano (spesso le pagine si colorano diversamente tra loro per maggiore coerenza comunicativa). Questa soluzione è stata resa popolare dal sito o il portale yahoo. Uno degli inconvenienti principali nella navigazione di un sito profondo è la perdita dell orientamento, un organizzazione a schedario aiuta molto ma non è sufficiente, per ridurre il problema si utilizzano strumenti segnaletici aggiuntivi. Uno di questi è il c.d breadcrum (letteralmente briciole di pane), in pratica non sono altro che descrizioni del percorso utilizzato per arrivare alla pagina corrente a partire da una pagina iniziale la Home, esempio: HOME>Elettronica>Fotografia e ottica>fotocamere digitali Questa forma poco intrusiva e molto chiara è facilmente visualizzabile in una riga sullo schermo, sulle singole voci è possibile, volendo tornare indietro, fare clik su una singola voce. VALUTARE LA COMUNICAZIONE. In questo capitolo ci occuperemo della comunicazione ponendoci la seguente domanda: Il sito raggiunge i suoi obiettivi di comunicazione? Domanda complessa in quanto il concetto di comunicazione è molto ampio pertanto risponderemo alle seguenti tre domande: - la Home page comunica chiaramente gli obiettivi del sito? - Il sito è coerente con la brand image? - La grafica del sito è adeguata? la Home page comunica chiaramente gli obiettivi del sito? La Home Page di un sito è importantissima, potremmo paragonarla alla copertina di un libro (che per attirare l attenzione deve sempre essere accattivante, con il titolo, il nome dell autore, la raffigurazione nella copertina). 4

5 I siti hanno la stessa necessità, in particolar modo quelli che non sono associati a marchi riconosciuti, per questi, è la Home Page che mi deve spiegare, sinteticamente, qual è lo scopo del sito e quali vantaggi ne potrò ricavare. L attention span del tipico navigatore è molto limitata, studi in questo campo hanno affermato che il tempo medio di permanenza più frequente è addirittura di 3 secondi, altre analisi hanno mostrato che il numero medio di clic effettuati all interno di un sito è di 8-10, altri studi sostengono, invece una media di soli 3 clic. Noi assumiamo un buon sito quando questo sarà in grado di far comprendere all utente il suo scopo in meno di 10 secondi, senza richiedere clic aggiuntivi per esplorare pagine diverse dalla Home Page. Vediamo ora quali sono gli accorgimenti in grado di raggiungere questi obiettivi. 1) una tecnica efficace è quella di aggiungere, accanto al nome o al marchio del sito (normalmente nella posizione in alto a sinistra) uno slogan che caratterizzi in modo chiaro e sintetico lo scopo del sito (un pubblicitario lo chiamerebbe un payoff), alcuni esempi: ebay il mercato ondine del mondo!, Virgilio il bello di internet! 2) Catturare l attenzione è giusto, ma dobbiamo stare attenti a non utilizzare messaggi che stimolano l attenzione e la curiosità ma non veicolano direttamente l informazione essenziale. 3) Un caso estremo è quello dei siti la cui home page non contiene alcuna spiegazione sul loro scopo, che potrà essere individuata soltanto esplorando con il mouse le immagini presenti sulla home page facendo così emergere messaggi di spiegazione, si tratta dei c.d. rollover (tecnica molto apprezzata dai creativi del web). Tuttavia tale soluzione crea seri ostacoli alla comprensione immediata dello scopo di un sito e quindi in siti aziendali non dovrebbe essere mai utilizzata (esempio il sito della Fanta ). Il sito è coerente con la brand image? Con brand image si denota un concetto più ampio e complesso di marchio. In sostanza l insieme delle associazioni mentali evocate da un brand, che può essere il nome di un azienda o il prodotto o un servizio.coca-cola, McDonald s, Nike hanno una immagine forte anche se di non facile descrizione a parole. Un brand noto e apprezzato ha un grande valore per chi lo possiede, ed è molto importante he un sito sia coerente con il suo brand. A volte il brand è associato all immagine di un luogo pensiamo alla Marlboro Country, o ad un animale pensiamo al panda del WWF, a volte basta un colore come il rosso per la ferrari, è importante che il sito utilizzi gli stessi simboli, o che comunque sia coerente con esso. Ovviamente, è possibile valutare la coerenza del sito con l immagine aziendale soltanto per quelle aziende che possiedono già un proprio brand consolidato o in ogni caso riconoscibile, diverso è il discorso per aziende nuove. La grafica del sito è adeguata? E indubbio che nel web la grafica gioca un ruolo importante, nella valutazione del sito ci occuperemo di 5 aspetti importanti: - il layout delle pagine è adeguato ai vari formati video? - Il layout delle pagine facilita la comprensione dei contenuti? - Il colore è utilizzato in modo adeguato? - I caratteri del testo rendono il testo ben leggibile? - La grafica è attraente? il layout delle pagine è adeguato ai vari formati video? La sostanza del problema sta nel fatto che il progettista grafico non ha un controllo completo su quello che l utente vedrà accedendo al sito. Questo è dovuto dal fatto che i pc hanno schermi video di formato diverso (es: 800x600 e 1024x768 pixel e altri formati meno utilizzati). Il progettista dovrà tenere conto di questo nello studio, come deve operare? Ci sono due filosofie, la prima è di origine americana, si sceglie un formato video privilegiato per esempio 600x800 pixel e 5

6 si progetta il sito in modo che sia visibile al meglio con questo formato. Ciò significa fare delle ipotesi sulla dotazione tipica degli utenti ai quali il nostro sito si rivolge e progettare per questi, gli altri si arrangino. La seconda filosofia consiste nel fatto che il layout di ogni pagina si adatti automaticamente, in modo intelligente alle dimensioni dello schermo. In questo caso il layout si dice liquido, perché come un liquido riempie tutto lo spazio disponibile dello schermo. Questa ultima tecnica più corretta è però difficile da realizzare. Se progettiamo le nostre pagine con la tecnica del layout fisso per un video a bassa risoluzione (800x600) su un video ad alta risoluzione la pagina sembrerà molto piccola, posizionata in alto a sinistra su di uno schermo vuoto, invece nel caso di progettare per schermi ad alta risoluzione chi utilizza il video a bassa risoluzione, ne vedrà solo una parte e sarà costretto ad effettuare fastidiosi scorrimenti. Alcune soluzioni palliative possono essere: centrare sempre la pagina sullo schermo in caso di progettazione per alta risoluzione (di solito si usa nei giornali on line), occupare lo spazio disponibile espandendo il colore oltre i bordi e altre tecniche. Non necessariamente un sito con layout fisso deve essere giudicato di qualità mediocre (a pag c è l esempio di una progettazione liquid). Il layout delle pagine facilita la comprensione dei contenuti? Una volta considerata la grafica rispetto ai vari formati video, dobbiamo considerare l adeguatezza dei contenuti grafici rispetto al formato. In particolare la c.d gestald (branca della psicologia sorta nei primi del 900) ossia il fatto che quando noi percepiamo un immagine noi percepiamo una forma globale, una gestalt che può essere anche diversa dalla somma delle sue parti costituenti (es: un quadro di Dalì raffigurante un volto di donna in cui gli elementi costitutivi sono elementi d arredo). Una pagina web, insomma, deve avere una propria gestalt, cioè una struttura composta da forme e colori ben marcata che ci guidi quando esploriamo con gli occhi le varie aree e che ci aiuti a comprendere rapidamente quali sono le più importanti per noi. Questo è necessario specialmente nelle pagine molto ricche d informazioni, come nei portali e nei giornali on line. Il colore è utilizzato in modo adeguato? I colori dovrebbero essere usati non tanto per rendere pi gradevoli le pagine, quanto per distinguere i contenuti tra loro diversi. Una tecnica molto diffusa è quella di associare un diverso colore a ogni diversa sezione del sito, utilizzata spesso nei siti organizzati a schedario. L associazione colore/significato deve essere sempre la stessa, comunque l uso del colore non deve mai eccedere, è consigliato al massimo l uso di 5-6 colori nella stessa pagina, per evitare l effetto arlecchino. I colori saturi possono compromettere la leggibilità. Bisogna poi fare attenzione a colori che evocano significati o connotazioni particolari del tipo: rosso/pericolo o caldo fuoco o amore, il verde assenso, sicurezza, natura e così via. I caratteri del testo rendono il testo ben leggibile? Dimensione, forma e colore possono aiutare la leggibilità. Un carattere ben leggibile su un video ad alta risoluzione potrebbe esserlo su un video a bassa che potrebbe non evidenziare tutti i dettagli del carattere presentando il fastidioso effetto sega che si manifesta quando linee oblique vengono visualizzate su un video a bassa risoluzione. Per quanto riguarda la scelta dei caratteri (font, dimensioni stili) ci sono due filosofie: una progettazione che prevedeva la possibilità da parte dell utente di modificare in base alle sue preferenze, font e dimensionamento. L altra filosofia è quella di chi progetta congelando tutte le scelte, per avere un controllo maggiore del layout di pagina. Per ottenere una buona leggibilità è opportuno seguire una serie di linee guida: 1) utilizzare caratteri senza grazie (sono abbellimenti quali trattini, riccioli il Times ad esempio) che sul video in genere risultano più leggibili come ad esempio il Verdana e l ariel 2) evitare i corsivi che enfatizzano l effetto sega 6

7 3) evitare di utilizzare il tutto maiuscolo in frasi lunghe o peggio in tutto il pezzo 4) scegliere colori del testo e dello sfondo in modo da massimizzare la leggibilità, si possono utilizzare sia caratteri chiari su sfondo scuro o viceversa, evitando in ogni caso colori troppo saturi. E sconsigliabile mischiare caratteri di colori diversi nello stesso testo. La grafica è attraente? Una grafica mal curata si riconosce subito: paragrafi e riquadri mal allineati, uso caotico dei font, sfondi improponibili, colori accostati a casaccio, figure inutili VALUTARE LA FUNZIONALITA Per valutare questa caratteristica dovremo rispondere alla seguenti domande: Le funzioni del sito sono adeguate? Le funzioni del sito sono corrette? Per rispondere alla prima domanda dobbiamo innanzitutto analizzare gli obiettivi del sito in relazione alla categoria di utenti ai quali esso prioritariamente si rivolge. La verifica dell adeguatezza di un sito si indaga rispondendo a queste ulteriori domande: - le funzioni per effettuare le transazioni sono adeguate? - Il trattamento degli errori dell utente è adeguato? - Gli strumenti di ricerca delle informazioni sono adeguati? - È possibile comunicare in modo adeguato con chi gestisce il sito? Le funzioni per effettuare le transazioni sono adeguate? In termini tecnici la transazione è un operazione effettuata mediante un sistema informatico, che spesso comporta una modifica di dati. E l esempio dei siti di commercio ondine, in cui possiamo scegliere dei prodotti e caricarli sul carrello della spesa, acquistarli fornendo i dati richiesti per il pagamento e il recapito, e quindi verificare lo stato del nostro ordine, un altro esempio di transazione è quello rappresentato dalla consultazione ondine dei nostri movimenti bancari. L esperienza dimostra che molti di questi siti nel gestire queste transazioni si sono rivelati inadeguati. Sul libro si fanno alcuni esempi che dimostrano queste difficoltà, in primo luogo sulle registrazioni dei clienti (quantità di dati) e sulla terminologia usata. In particolare la registrazione può essere una vera e propria barriera all ingresso che può scoraggiare gli utenti inesperti, analizziamo queste funzioni con particolare cura, verificando che siano osservate alcune regole elementari: 1) le legende dei campi da compilare sono ben chiare e comprensibili da tutti, evitando nel modo più assoluto ogni terminologia tecnica (per esempio login, HTML e così via); 2) i campi da compilare obbligatoriamente siano ridotti allo stretto indispensabile; 3) i campi opzionali siano anch essi ridotti al minimo, per evitare l impatto negativo di form da compilare lunghe e complicate; 4) si utilizzino eventualmente form diverse per le aziende e per le persone fisiche, allo scopo di evitare di chiedere a queste ultime informazioni non necessarie (per esempio, la partita IVA); 5) si tengano separate le form di richiesta d informazioni necessarie per l acquisto dei questionari conoscitivi sulle attitudini e la tipologia dei consumatori. Ordinare un prodotto e rispondere ad un indagine di mercato sono due attività distinte; 6) la politica relativa alla privacy sia espressa nel modo più sintetico possibile, e i dettagli siano concentrati in una pagina separata accessibile da un link 7) fornire sempre all utente le informazioni rilevanti prima che inizi il processo di registrazione, in modo che si possa decidere con cognizione di causa se registrarsi oppure no. 7

8 Per quanto riguarda le informazioni rilevanti gli acquisti ondine si intende: quanto costa, come si paga, quanto costa la spedizione, in quanto tempo arriva la merce. Sembra ovvio ma spesso l utente scopre solo alla fine di un lungo processo di registrazione che non può pagare con quel tipo di carta di credito. Il trattamento degli errori dell utente è adeguato? Il progettista deve utilizzare tutti gli accorgimenti possibili per aiutare gli utenti inesperti, anche se prevenire è meglio che curare, ad esempio nel richiedere una data vi sono modi diversi che possono trarre in inganno ( a pag. 111 c è un esempio). In ogni caso un sito ben fatto dovrà rilevare subito la presenza di un errore, segnalarlo in modo ben chiaro e visibile e fornire ogni indicazione necessaria per correggerlo. Il messaggio di errore deve essere sempre comprensibile, si deve fare attenzione però che il messaggio d errore si trovi nella stessa pagina (in sovraesposizione) che sto visitando (è tecnicamente sbagliato che il messaggio rinvii ad una nuova pagina, o che analizzi un solo errore per volta, ), inoltre è importante che quando un utente commette un errore che le informazioni correttamente già fornite vengano conservate, senza che debbano essere digitate di nuovo. Gli strumenti di ricerca delle informazioni sono adeguati? La ricerca delle informazioni su un sito si fa con due strumenti: la mappa e per siti molto informativi è bene ci sia la presenza di un motore di ricerca interno posto nella home page (search box) ben visibile nella parte alta della home page. È possibile comunicare in modo adeguato con chi gestisce il sito? Il sito deve dare la possibilità agli utenti di inviare messaggi a chi gestisce il sito, chi lo gestisce deve rapidamente rispondere. Inviare un messaggio a un sito dovrebbe essere un operazione rapida e piva di burocrazia. Un altra tecnica molto conveniente è quella di introdurre una sezione di FAQ (frequently asked questions), ben visibile dalla home page, per le risposte alle domande più comuni. Le funzioni del sito sono corrette? L unico modo che abbiamo per valutare la correttezza di un sito è effettuare dei test funzionali, per verificare che esse producano sempre i risultati attesi, questo è molto difficile da attuare nella sua completezza, pertanto dovremo accontentarci di effettuare solo delle prove a campione. Un esempio di malfunzionamento molto frequente è costituito dai c.d. link spezzati (broken link) cioè link che collegano a pagine che non esistono più, perché sono state rimosse o perché il loro indirizzo è cambiato. VALUTARE IL CONTENUTO La domanda chiave è : il contenuto informativo è corretto e adeguato agli scopi del sito? Come al solito per rispondere a questa domanda dovremo analizzare diverse questioni e rispondere ad altre domande: - l informazione è classificata in modo adeguato? - Lo stile del testo è adeguato al web? - L informazione è adeguata, pertinente, affidabile e aggiornata? - Il sito è correttamente localizzato? l informazione è classificata in modo adeguato? Classificare significa creare dei raggruppamenti, e attribuire a ciascuno un nome. Per esempio potremmo adottare una classificazione universalmente accettata ammesso che ce ne sia una per i temi di cui si occupa il sito )organizzazione basata sui contenui). Oppure potremmo raggruppare tra loro tutti i contenuti che riguardano una stessa categoria di utenti (organizzazione basata sugli utenti. Oppure, ancora, 8

9 potremmo tenere vicine informazioni che servono a svolgere lo stesso compito (organizzazione basata sui compiti). Lo stile del testo è adeguato al web? Tenendo fermo che la lettura sul web (saltellante e senza un orientamento costante) è molto diversa (più faticosa) rispetto alla lettura di un libro (da sinistra verso destra), in sintesi le caratteristiche che deve possedere un testo scritto per il web sono le seguenti: 1) esprime i concetti in modo coinciso, utilizzando la metà delle parole di un testo tradizionale; 2) è strutturato in pagine brevi, che preferibilmente non superano una schermata intera, evitando così l uso di barre di scorrimento; 3) è strutturato in paragrafi brevi, ognuno dei quali esprime un singolo concetto; 4) fa ampio uso di titoli e sottotitoli brevi e densi d informazioni; 5) mette in evidenza le parole chiave e i concetti importanti con aspetti grafici (uso del grassetto, colore, link che rimandano a maggiori approfondimenti e così via); 6) utilizza le sottolineature solo per i link ipertestuali, per non creare ambiguità; 7) arriva rapidamente al fatto, esponendo in modo diretto, senza artefici retorici come metafore, similitudini o altro; 8) organizza i contenuti con l impostazione top-down, utilizzando estesamente le possibilità associative di un ipertesto: titoli brevi, paragrafi brevi e rimandi ad approfondimenti attraverso link ipertestuali; 9) inserisce rimandi ipertestuali in modo naturale nel testo, per esempio: per vedere le nostre offerte speciali ciccate qui ma invece le nostre offerte speciali. Come è stato fatto notare, la scrittura sul web del terzo millennio deve tener conto delle sei parole chiave individuate da Calvino nelle sue Lezioni americane : leggerezza, rapidità, esattezza, visibilità, molteplicità, coerenza. Infine la questione del tu o del lei, uno stile senza fronzoli difficilmente sarà considerato inappropriato. L informazione è adeguata, pertinente, affidabile e aggiornata? Può bastare una sola informazione imprecisa per distruggere la credibilità di un sito (pensiamo al prezzo per gli acquisti on line). In pratica si può valutare la qualità dell informazione con un semplice vheck-up, non è certamente sensato pensare di effettuare un controllo dettagliato. Il sito è correttamente localizzato? Gli aspetti che vanno trattati diversamente da paese a paese sono molti: la lingua, l alfabeto, la moneta, l ora, i sistemi di misura, le notazioni convenzionali ad esempio la data e l ora, le simbologie d uso, le modalità con cui si scrivono gli indirizzi. Per esempio l etichetta che regola nei diversi paesi lo stile di comunicazione è molto diversa, in america nella prima fase dei siti si utilizzava per indicare la casella una cassetta della posta, ma non tutti riconoscevano questo simbolo poi cambiato con la busta postale, dal punto di vista grafico in Cina il colore rosso indica felicità, in estremo Oriente il bianco indica la morte e così via. Nella progettazione e gestione di un sito multinazionale posiamo scegliere diverse strategie: una prima è quella di gestire un sito unico centralizzato destinato a tutti i paesi, ovviamente con la possibilità per ogni utente di adattarlo alle proprie esigenze, la seconda è quella di gestire una pluralità di siti, uno per ciascun paese. VALUTARE LA GESTIONE Si tratta di risponder alla domanda: L operatività del sito è ben gestita? Le sottodomande sono: - il sito è sempre attivo e disponibile? - L accesso del sito è adeguatamente monitorato? 9

10 - Il sito viene costantemente aggiornato e migliorato? - Le relazioni con gli utenti sono adeguatamente presidiate? il sito è sempre attivo e disponibile? Un sito deve essere sempre utilizzabile (a tutte le ore), dobbiamo però considerare che ogni sito richiede operazioni di manutenzione che devono essere fatte necessariamente off line e programmate, l interruzione deve essere sempre ridotta al minimo indispensabile, un sito che, senza nessuna comunicazione, sospende il servizio o non risponde, crea disagi agli utenti e crea una cattiva immagine di sé. Un buon avvertimento è quello che fa Amazon Siamo spiacenti ora il negozio è chiuso, stiamo lavorando per te, lo riapriremo fra non molto, se ci dai il tuo indirizzo di posta elettronica, ti avvertiremo alla riapertura. Con il termine inglese availability si indica la capacità di un sistema di essere utilizzabile quando serve, nel caso dei siti internet si misura la % di tempo in cui il sito è disponibile rispetto al tempo totale considerato uno spazio temporale fissato. Un servizio interessante si può trovare sul sito Si tartta di un organizzazione che controlla con regolarità un gran numero di siti, per calcolare il loro ultime medio (con questo termine si indica il tempo medio in giorni dall ultimo restart del server che ospita il ito, qualunque sia il motivo di questo restart, una caduta del sistema, una fermata per operazioni di manutenzione, la sostituzione di una macchina un black-out e così via). Il controllo viene fatto in automatico interrogando con opportune tecniche gli stessi server. In conclusione, l indisponibilità di un sito può dipendere anche da eccessivi picchi di traffico che causano una congestione della rete o dei server. L accesso del sito è adeguatamente monitorato? Durante l esercizio di un sito è molto importante conoscere chi sono gli utenti, e come lo utilizzano (anche in funzione del miglioramento del sito stesso). Molte informazioni possono essere raccolte automaticamente dal server web: data e ora in cui avviene l accesso, l indirizzo URL della pagina web a cui l utente accede, l indirizzo internet del computer dell utente, il tipo e la versione del browser utilizzato dall utente, la risoluzione del video dell utente, se l utente arriva dal sito facendo un clic su un link presente in un altro sito, l indirizzo del sito d origine e se questo è un motore di ricerca, le chiavi utilizzate dall utente per la ricerca. Tutte queste informazioni vengono memorizzate automaticamente a cura del web servere in un file chiamato web log, per analizzare il flusso informativo che spesso nei siti più visitati è molto lungo, vengono installati sui server appositi programmi chiamati: log analyzer, il cui compito è quello di effettuare delle analisi intelligenti dei dati grezzi contenuti nel log file, estraendo informazioni molto significative tra cui il profilo degli utenti, la quantità di accessi nella giornata o nelle diverse ore, cosa interessa di più nel sito e così via. Tornando al nostro check-u, dovremo essenzialmente verificare se il gestore del sito abbia predisposto dei meccanismi più adeguati a monitorare il sistema. Il sito viene costantemente aggiornato e migliorato? Un sito vivo deve essere sempre costantemente aggiornato e modificato. Un sito non aggiornato si riconosce subito da numerosi piccoli indizi. Un sito dovrebbe mostrare, in modo ben visibile, la data del suo ultimo aggiornamento, un inconveniente che capita speso è la presenza di link spezzati (broken link), vale a dire link che on conducono in nessuna pagina. Per ridurre le probabilità di link spezzati bisogna evitare l utilizzo di link a pagine interne di un altro sito, dovendo citare un altro sito è sempre bene riferirsi alla sua home page in quanto la possibilità di cambiamento di questa è inferiore. Tornando ai nostri controlli dovremo verificare se su un sito ci sono sintomi di eccessivo invecchiamento, sarà poi necessario controllare la presenza di link spezzati, per fare questo esistono specifici programmi scaricabili dalla rete che permettono in pochi minuti di verificare l integrità di tutti i link di un sito. 10

11 Le relazioni con gli utenti sono adeguatamente presidiate? Per valutare la tempestività di risposta a un messaggio è ragionevole considerare adeguato un tempo non superiore a quello che sarebbe necessario a ottenerla per altre vie. Un buon obiettivo è rispondere entro il giorno lavorativo successivo a quello della richiesta. Vanno anche bene le risposte interlocutorie generate in modo automatico. VALUTARE L ACCESSIBILITA Per fare questa valutazione dovremo rispondere alla seguente domanda: il sito è di facile accesso a tutti? La risposta è semplice un sito è di facile accesso se tutti possono raggiungerlo e utilizzare i suoi servizi rapidamente e in qualsiasi momento, senza particolari limitazioni o barriere (universalità dell accesso indipendentemente dagli strumenti hardware o software utilizzati, dall infrastruttura di rete, dalla lingua, dalla cultura, posizione geografica o disabilità fisica o cognitiva). Le sottodomande a cui dovremo rispondere sono: - i tempi d accesso sono adeguati? - Il sito è facile da trovare? - Il sito è accessibile con ogni browser? - Il sito è utilizzabile da utenti disabili? i tempi d accesso sono adeguati? Quando il tempo di scaricamento di una pagina supera una certa soglia è probabile che l utente rinunci ad aspettare, e si diriga verso un altro sito. Il tempo ideale di scaricamento di una pagina dovrebbe esser almeno inferiore ad un secondo. Come indicazione pratica, è consigliabile che la home page sia la più leggera possibile. Esistono vari strumenti informatici che analizzano la dimensione di una pagina e compilano le stime approssimative dei tempi di scaricamento in funzione della velocità di connessione. Nel nostro check-up, dovremo esaminare le dimensioni della home page e delle pagine principali del sito, utilizzando uno di questi strumenti, oppure semplicemente potremmo visualizzare la pagina con il motore e salvarla con il desktop come pagina web completa. Tutti i file verranno salvati su di una cartella, in cui sarà facile ottenere le dimensioni selezionandone le proprietà con il tasto destro del mouse. Il sito è facile da trovare? Sono tre i modi per trovare sulla rete un sito: mediante motore di ricerca, seguendo un link, attraverso il suo indirizzo, per valutare la facilità dovremo quindi rispondere alle tre domande che seguono: - il nome del sito si ricorda facilmente? - Il sito è facilmente reperibile mediante i più diffusi motori di ricerca? - Il sito è adeguatamente referenziato dagli altri siti? il nome del sito si ricorda facilmente? Per accedere alla home page di un sito dobbiamo digitare il suo nome, in gergo il suo URL (Uniform Resource Lacator). Un URL è una sequenza di caratteri costituita dal prefisso seguito dal nome del server dove si trova il sito, il c.d. host name come ad esempio Questo a sua volta può essere seguito da una serie di caratteri detta pathname, che specifica dove si trova il file nella home page sul server indicato, come ad esempio il pathname può essere omesso, e definito in forma implicita, evitando all utente di ricordarlo e di scriverlo. Il discorso si complica con i suffissi che permettono di specificare una categoria:.org per organization,.edu per education,.com per commerci e così via. Il sito è facilmente reperibile mediante i più diffusi motori di ricerca? Nella maggior parte dei casi, l accesso ad un sito avviene attraverso un motore di ricerca. Proseguendo nella nostra ricerca 11

12 dovremo verificare se il nostro sito è segnalato, e in quale posizione dai motori di ricerca più diffusi. Per questo dovremo effettuare delle ricerche di prova, scegliendo come chiavi di ricerca le parole o le frasi che meglio caratterizzano il sito. Il sito è adeguatamente referenziato dagli altri siti? Nella nostra valutazione dovremo valutare quella che si chiama popolarità del sito, ossia il numero di siti che vi si riferiscono con dei link. Per sapere quanti siti contengono dei link al nostro sito, possiamo farci aiutare dai motori di ricerca, che normalmente dispongono una funzione che indica quante volte il nostro sito è citato, e da chi. Il sito è accessibile con ogni browser? Una stessa pagine web se non progettata adeguatamente può presentarsi in modo diverso se visualizzata con browser differenti o con versioni diverse dello stesso browser. Senza entrare in descrizioni tecniche, in sintesi questi problemi dipendono dal fatto che un browser, per decidere come visualizzare una pagina, interpreta delle istruzioni che si trovano nella stessa pagina (i c.d. marcatori HTML), insieme ai contenuti informativi veri e propri. La sintassi di queste istruzioni, e le regole per interpretarle, sono fissate dal World web Consortium, che pubblica gli standard del linguaggio HTML. Spesso però queste regole non sono univoche e non tutti i browser le interpretano allo stesso modo. I progettisti in considerazione di ciò devono proteggere i loro siti da problemi d incompatibilità, è indispensabile per fare questo, utilizzare sempre e soltanto istruzioni conformi alle raccomandazioni W3C, inoltre, è regola saggia evitare di utilizzare le novità tecnologiche più recenti. Il sito è utilizzabile da utenti disabili? Nell UE almeno 37 milioni di cittadini sono disabili, molti tipi di disabilità creano forti barriere all uso del web. Affinché le disabilità non costituiscano una barriera per tutte queste persone il consorzio w3c ha promosso la Web Accessibilità Iniziative (WAI), un iniziativa che mira ad individuare e a suggerire criteri per la realizzazione di siti, tali da permettere l accesso a utenti con questi problemi. Il termine accessibilità, che noi abbiamo utilizzato in maniera più ampia, è utilizzato oggi prevalentemente in questo senso. In sintesi alcune linee guida per l accessibilità del W3C: 1) fornire alternative equivalenti ai contenuti uditivi e visivi 2) non fare affidamento solo sul colore 3) utilizzare marcatori e fogli di stile, e farlo in modo appropriato A PAG 201 ci sono elencate 14 raccomandazioni che potranno essere seguite in sede di test, il WAI definisce diversi livelli di checkpoint e tre livelli di priorità, i siti che raggiungono e superano tutti e tre i livelli possono esporre un marchio di conformità alle linee guida del WAI. L idea di base è quella di progettare le pagine web in modo che siano comprensibili nonostante la disabilità e, ove ciò non sia possibile, di trasformarle in modo che diventino comprensibili. Per esempio in caso di utenti ipo-vedenti, le pagine web potrebbero essere realizzate in modo che il testo sia visualizzabile, a richiesta dell utente, in caratteri più grandi del normale, e di colore più contrastato rispetto al colore dello sfondo, senza che questo renda la pagina incomprensibile. Un altro difetto che si può cercare di attenuare è il daltonismo (1 su 12 maschi ne soffre 1 su 165 donne). Sul sito del Ministero dell Innovazione vi sono esempi di queste tecniche. Una situazione più completa ma anch essa risolvibile è quella degli utenti non vedenti, si dovrà, in questo caso, ricorrere a browser vocali che leggono a voce alta il contenuto dello schermo, anche in più lingue, permettendo di distinguere i link dal testo non ciccabile. Il sito dell Associazione italiana Cechi espone il marchio di conformità. Un sito accessibile non deve essere necessariamente privo di figure, se ci sono delle immagini, è però necessario che l informazione veicolata attraverso di esse sia disponibile anche in forma testuale, chi realizza il sito dovrà associare ad ogni immagine una alternativa testuale, che verrà letta dal browser vocale ogni volta che la scansione della pagina, incontrerà la figura. L accesibilità è una caratteristica molto importante per i siti della Pubblica amministrazione. 12

13 La stessa UE ha emesso varie raccomandazioni e direttive in questo senso, il nostro Paese ha recepito tali direttive con la c.d. legge Stanca, approvata nel dicembre 2003, che tutela e garantisce il diritto di accesso ai servizi informatici e telematici della Pubblica Amministrazione e ai servizi di pubblica utilità da parte delle persone disabili, in ottemperanza al principio di uguaglianza stabilito nella Costituzione (art. 3). Questa legge stabilisce, tra l altro, che le pubbliche amministrazioni, non possano stipulare, pena la nullità, contratti per la realizzazione e la modifica di siti internet quando non è previsto che essi rispettino opportuni requisiti di accessibilità, stabiliti con decreto del Ministro per L innovazione e le tecnologie, nell osservanza delle raccomandazioni UE. Tornando al nostro test, nel caso che il sito in esame debba garantire l accesso a utenti disabili, dovremo effettuare dei controlli dettagliati, seguendo le indicazioni del WAI, per fare questo esistono specifici validatori informatici di accessibilità.. Nel caso di un semplice check-up si può procedere attraverso verifiche manuali in questo modo: 1) selezionare un campione rappresentativo di pagine del sito in questione 2) utilizzando un normale browser, esaminare le pagine selezionate dopo aver modificato le opzioni del browser come segue: - eliminare le immagini e verificare se vengono utilizzati testi alternativi appropriati; eliminare i suoni, e assicurarsi che il contenuto audio, se rilevante per la comprensione dei contenuti, sia ancora disponibile attraverso equivalenti testuali; modificare la dimensione dei caratteri e verificare che questi vengano effettivamente modificati e che le pagine siano ancora comprensibili dopo la modifica; provare le pagine con diverse risoluzioni video; modificare i colori del monitor, visualizzando solo la scala dei grigi, e verificare che il contrasto dei colori sia adeguato; senza utilizzare il mouse, assicurarsi che sia possibile raggiungere e fare clic su tutti i link, pulsanti e campi della pagina, e che i link indichino con chiarezza dove conducono. 3) Esaminare il sito con un browser vocale o un browser testuale, e rispondere alle seguenti domande: le informazioni sono equivalenti a quelle presentate dal browser grafico? Le informazioni sono presentate in un ordine sensato se lette sequenzialmente? 4) Controllare il sito con due programmi per la valutazione dell accessibilità. VALUTARE L USABILITA L usabilità è l ultima caratteristica di cui ci occupiamo. Per fare questo rispondere alla seguente domanda: Il sito è facile da utilizzare? L apparente banalità della domanda nasconde in realtà notevoli difficoltà, poichè il concetto di usabilità è molto più complesso di quanto non appaia a prima vista. In pratica, se un utente durante la navigazione percepisce delle difficoltà a interagire con i servizi offerti dal sito diremo che l usabilità è scarsa. L ISO da una definizione canonica dell usabilità: l efficacia, efficienza e soddisfazione con cui determinati utenti possono raggiungere determinati obiettivi in un determinato contesto d uso. Questa definizione ci permette di effettuare delle vere e proprie misure dell usabilità, introducendo delle unità di misura appropriate. Per questo, si tratterà di definire un opportuno campione di utenti, un opportuno insieme di compiti tipici in relazione agli scopi del sito e un opportuno contesto in cui effettuare le nostre misure. Si dovranno poi definire le unità di misura più appropriate, e procedere infine alle rilevazioni statistiche di queste grandezze. Un campione di 5 utenti può essere considerato significativo ai fini della misurazione. Si tratta (tenendo a mente la definizione dell ISO) di misurare: 1) la caratteristica dell efficacia avente come metrica il tasso di successo, inteso come percentuale di compiti portati a termine con successo dal campione di utenti. 13

14 2) La caratteristica dell efficienza, avente come metrica il tempo medio ossia il tempo medio impiegato dal campione di utenti per effettuare i compiti portati a termine con successo. 3) La caratteristica della soddisfazione avente come metrica il gradimento medio, ossia il gradimento del campione (5 utenti) nello svolgere i compiti assegnati, espresso con un voto numerico. Per chiarire meglio quanto sopra, proviamo per esempio a misurare la usabilità di un sito di commercio elettronico. Una volta trovato il campione di utenti tipici, assegniamo i seguenti 4 compiti: registrazione dell utente, ricerca e confronto di due prodotti dal catalogo, invio dell acquisto di n prodotto, verifica dello stato dell ordine d acquisto. Costruiamo una tabella che contemperi le 4 fasi, e registriamo il tempo impiegato per ogni singolo utente, e il gradimento espresso in una scala di valutazione da 1 a 5. I successi parziali possono essere considerati al 50% (nel libro si applica una semplice formula di matematica statistica che per brevità non riportiamo pag 216). Il test di usabilità Il nostro compito non è solo quello di attribuire alle varie fasi un voto, ma anche quello di introdurre delle migliorie. Un test di usabilità consiste nel far eseguire ad un campione tipico di utenti dei compiti tipici in un ambiente controllato. Lo scopo è anche quello di osservare ed annotare i comportamenti e le difficoltà incontrate, per poi studiare come superarle. Teniamo presente che con un campione di 5 utenti, secondo Jakob Nielsen si possono arrivare a scoprire l 85 % dei problemi d usabilità. Una tecnica molto usata consiste nel riprendere con una telecamera il viso dell utente mentre effettua il test e ciò che appare sul video. In tal modo, chi effettua il test potrà esaminare in dettaglio le azioni effettuate dall utente sul video, e metterle in corrispondenza con le espressioni facciali e le parole pronunciate. E molto utili, in questo caso, la tecnica del pensare ad alta voce (think aloud).una gestione particolare è richiesta per i test di usabilità dei siti che devono essere anche accessibili, occorrerà prevedere specifiche sessioni di prova con utenti disabili. Come condurre il test di usabilità E preferibile che il team che condurre il test sia costituito da almeno due persone, una avrà il compito di interloquire con gli utenti e dirigere le operazioni, l altra assisteranno al test senza interferire, e nel contempo verificando che le riprese, se vengono fatte, procedano correttamente. Le fasi standard di un test di usabilità sono tre: 1) preparazione del test: scelta degli utenti campione; definizione dei compiti da assegnare agli utenti; definizione degli scenari d uso; definizione delle misure da effettuare; preparazione dei materiali; preparazione dell ambiente di prova. 2) Esecuzione del test: istruzioni agli utenti campione; conduzione del test; discussione con gli utenti 3) Analisi dei risultati e conclusioni: analisi dei dati raccolti; elaborazione dei problemi individuali. 14