Guida Operativa Manutenzione IBM Versione italiana

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1 Guida Operativa Manutenzione IBM Versione italiana Web Version 3.15 Last Reviewed March 31st 2006 IBM HW Maintenance OG v3.15 1

2 Indice: 1 Definizioni Definizione di Garanzia e Manutenzione Il Servizio di Garanzia Base Il Servizio di Manutenzione Base Estensione del Servizio di Garanzia Estensione del Servizio di Manutenzione Base Estensione del servizio di garanzia con livelli di servizio assicurati Estensione del Servizio di Manutenzione con livelli di servizio assicurati Parti di ricambio sostituibili dal Cliente - fornitura parti con sostituzione a carico del cliente Definizione di CRU Servizio di Garanzia CRU Servizio di Manutenzione CRU Metodo di erogazione del Servizio Manutenzione Standard IBM Servizi di Manutenzione IBM non Standard e Multivendor Servizio di trasformazione tecnica Metodo di erogazione del Servizio Tempi di Risposta Tipologie di tempi di risposta Obiettivi dei Tempi di Risposta Copertura Oraria Modalità di gestione Gestione della richiesta di Servizio del Cliente Livelli di Servizio disponibili... 9 IBM HW Maintenance OG v3.15 2

3 1 Definizioni Il marchio IBM Brand rappresenta una divisione responsabile dello sviluppo e marketing di un prodotto IBM. TSS rappresenta la linea di Servizi IBM denominati Servizi di Supporto Tecnico. 2 Definizione di Garanzia e Manutenzione 2.1 Il Servizio di Garanzia Base Il Servizio di Garanzia Base per un dato Tipo/Modello macchina viene determinato dal Brand IBM responsabile del prodotto in base ad un predefinita gamma di opzioni di Servizi di Garanzia Base. Ogni opzione di servizio di garanzia viene definito da una combinazione di: Durata del servizio di garanzia in mesi e anni (Periodo di Garanzia) Periodo di copertura in ore per giorno e giorni per settimana (Orario di Copertura) Metodo di erogazione del servizio Tipo e livello di tempo di risposta (es. tempi di risposta per la fornitura delle parti) Per ogni Tipo/Modello macchina è prevista una sola opzione di Servizio Garanzia Base. 2.2 Il Servizio di Manutenzione Base Il Servizio di Manutenzione Base per un dato Tipo/Modello macchina viene determinato dal gruppo responsabile della Pianificazione del Supporto Tecnico in base ad un predefinita gamma di opzioni di Servizi di Manutenzione Base. Ogni opzione di servizio di manutenzione base viene definito da una combinazione di: Periodo di copertura in ore per giorno e giorni per settimana (Orario di Copertura) Metodo di erogazione del servizio Tipo e livello di tempo di risposta (es. tempi di risposta per l intervento on site del tecnico) Per Tipo/Modello macchina è prevista una sola opzione di Servizio Manutenzione Base. Il servizio di Garanzia Base costituisce il livello di partenza per il Servizio di Manutenzione Base. 2.3 Estensione del Servizio di Garanzia L estensione del Servizio di Garanzia aumenta il livello di servizio del servizio di garanzia base per un dato Tipo/Modello macchina. Tale servizio può comprendere singole opzioni o combinazioni di: Estensione dell orario di copertura Estensione del metodo di erogazione Livello superiore di tempo di risposta Il periodo di estensione del servizio di garanzia non può essere superiore alla data di fine del Servizio di Garanzia Base. 2.4 Estensione del Servizio di Manutenzione Base L estensione del Servizio di Manutenzione aumenta il livello di servizio del servizio di Manutenzione Base per un dato Tipo/Modello macchina. Tale servizio può comprendere singole opzioni o combinazioni di: Estensione dell orario di copertura Estensione del metodo di erogazione Livello superiore di tempo di risposta IBM HW Maintenance OG v3.15 3

4 La durata del periodo di estensione del servizio di manutenzione non può essere inferiore a 12 (dodici) mesi. Il periodo di estensione del servizio di manutenzione non può essere superiore alla data di fine del Servizio di Manutenzione Base. 2.5 Estensione del servizio di garanzia con livelli di servizio assicurati L estensione del servizio di garanzia con livelli di servizio assicurati aumenta il livello del tempo di risposta del Servizio di Garanzia Base IBM, per un dato Tipo/Modello macchina IBM e Feature Codes associate. Tale servizio può comprendere singole opzioni o combinazioni di: Estensione dell orario di copertura Estensione del metodo di erogazione Tempi di risposta assicurati Il periodo di estensione del servizio di garanzia con livelli di servizio assicurati non può essere superiore al periodo di Garanzia Base. 2.6 Estensione del Servizio di Manutenzione con livelli di servizio assicurati L estensione del servizio di manutenzione con livelli di servizio assicurati aumenta il livello del tempo di risposta del servizio di Manutenzione IBM, per un dato Tipo/Modello macchina IBM e Feature Codes associate. Tale servizio può comprendere singole opzioni o combinazioni di: Estensione dell orario di copertura Estensione del metodo di erogazione Tempi di risposta assicurati Il periodo di estensione del servizio di Manutenzione con livelli di servizio assicurati non può essere superiore al periodo di Manutenzione Base IBM. Nota per Service Pacs: alcuni ServicePac integrano le estensioni del Servizio di Garanzia e di Manutenzione come Opzioni di Garanzia e di Manutenzione (WAMOs). Un numero molto limitato di questi WAMOs Spac sono disponibili al momento dell annuncio del prodotto e sono disegnati per le macchine di tipo High Volume Easily Configurable (HVEC) machines. 3 Parti di ricambio sostituibili dal Cliente - fornitura parti con sostituzione a carico del cliente (Customer Replaceable Units) 3.1 Definizione di CRU Le Customer Replaceable Units (CRU) sono parti di ricambio che possono essere sostituite da personale non tecnico. IBM identifica le parti CRU come Tier 1 o Tier 2. Per il Tier 1, durante il periodo di garanzia, il Cliente sarà responsabile della sostituzione della parte guasta con una nuova parte fornita da IBM. Qualora il Cliente richiedesse ad IBM di installare la CRU, la parte verrà addebitata separatamente. Per il Tier 2, il Cliente potrà o installare la parte di ricambio autonomamente, o richiedere ad IBM di installare la parte di ricambio senza ulteriore addebito, se previsto dal servizio di garanzia associato alla macchina. Le informazioni e le istruzioni inerenti la sostituzione delle parti di ricambio CRU sono spedite insieme alla macchina e disponibili da IBM ad ogni richiesta del Cliente. La sostituzione delle parti CRU durante il servizio di Manutenzione dipende dal metodo di erogazione del servizio scelto dal Cliente. IBM HW Maintenance OG v3.15 4

5 3.2 Servizio di Garanzia CRU Nel caso in cui la macchina non può essere riparata con il solo supporto telefonico remoto IBM e la parte guasta è una CRU mandatoria (Tier 1 CRU), IBM invierà la parte di ricambio al Cliente che provvederà personalmente alla sostituzione di tale parte. Se IBM darà istruzione al Cliente di restituire la parte difettosa, il Cliente sarà responsabile di tale restituzione a IBM secondo le modalità definite da IBM. Qualora il Cliente non dovesse restituire la parte CRU difettosa, come da istruzioni IBM, entro 30 giorni dal ricevimento della stessa, IBM ha la facoltà di addebitare al Cliente la sostituzione della parte guasta. Il medesimo procedimento è applicabile per le parti CRU opzionali (CRU Tier 2), a meno che il Cliente abbia richiesto ad IBM il servizio tramite garanzia o tramite il servizio di riparazione legato a quella macchina. 3.3 Servizio di Manutenzione CRU Nel caso in cui la macchina contenga una o più parti CRU, il Cliente potrà scegliere o il servizio di manutenzione inclusa la sostituzione della parte CRU o il servizio in cui il Cliente è resposabile della sostituzione della parte stessa. Se il Cliente sostituirà le parti CRU, il metodo di erogazione assegnato viene definito limitato. Il processo di fornitura e restituzione segue la modalità descritta nel paragrafo 3.2 (Servizio di Garanzia CRU). Per le macchine interamente composte da parti CRU, il metodo di erogazione assegnato viene definito come Customer Unit Replacement (CUR). 4 Metodo di erogazione del Servizio 4.1 Manutenzione Standard IBM Customer Unit Replacement (CUR) Riparazione a cura del cliente - Se la macchina è interamente composta da parti CRU e non può essere riparata con il solo supporto remoto IBM, allora IBM invierà la parte CRU al Cliente per la sostistuzione a cura del cliente come descritto nel capitolo 3.0. Customer Carry in Repair (CCR) Riparazione presso centri di assistenza IBM - Se la macchina non potrà essere riparata con il solo supporto remoto IBM, il Cliente sarà responsabile di sconnettere e portare la macchina guasta presso un centro di riparazione IBM designato (un Punto d Appoggio o Centro Servizi). Una volta che la macchina sarà riparata da IBM, il Cliente sarà responsabile di ritirare la macchina dal centro di riparazione IBM designato e di riattivare la stessa. Tale servizio è disponibile solo negli orari di apertura del centro designato IBM, dal Lunedì al Venerdì escluse le feste nazionali. Nota: questo servizio include la sostituzione delle parti CRU, Tier 1 e Tier 2, da parte di IBM. Customer Carry in Repair Limited (CCL) - Riparazione presso centri di assistenza IBM, con esclusione delle parti CRU - Tale servizio segue la modalità del CCR sopra descritta, ma il Cliente sarà responsabile della sostituzione della parte CRU Tier 1. IBM Courier Repair (ICR) - Riparazione presso centri di assistenza IBM - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, un corriere designato da IBM prenderà in carico la macchina guasta e consegnerà la macchina riparata presso la sede del Cliente. Il Cliente sarà responsabile dello spegnimento e riattivazione della macchina. Nota: questo servizio include la sostituzione delle componenti CRU, Tier 1 e Tier 2, da parte di IBM. IBM Courier Repair Limited (ICL) - Riparazione presso centri di assistenza IBM, con esclusione delle parti CRU - Tale servizio segue la modalità dell ICR sopra descritta, ma il Cliente sarà responsabile della sostituzione della parte CRU Tier 1. IBM HW Maintenance OG v3.15 5

6 Customer On-site Exchange (COE) Sostituzione macchina a carico del Cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, una macchina in buono stato verrà inviata presso la sede del Cliente che provvederà personalmente alla sostituzione della macchina guasta. Il Cliente sarà responsabile di disattivare la macchina guasta, avviare la macchina sostituita ed inviare la macchina guasta ad IBM, secondo le modalità definite da IBM. Se il Cliente non invia la macchina difettosa, come da istruzioni IBM, entro 30 giorni dal ricevimento della stessa, IBM ha la facoltà di addebitare al Cliente la sostituzione. IBM Courier Exchange (ICE) Sostituzione macchina nella sede del cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, la macchina sarà sostituita con una macchina funzionante inviata a mezzo di un corriere designato da IBM. Il Cliente sarà responsabile di sconnettere la macchina guasta ed attivare la macchina sostituita. IBM On-site Exchange (IOE) - Sostituzione macchina nella sede del cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, la macchina guasta sarà sostituita con una macchina funzionante inviata a mezzo di tecnico IBM nella sede del cliente. Il tecnico IBM sconnetterà la macchina guasta e connetterà la macchina sostituita. IBM On-site Repair (IOR) Riparazione nella sede del cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, la riparazione sarà effettuata da un tecnico IBM nella sede del cliente. Note: questo servizio include la sostituzione di parti CRU, Tier 1 e Tier 2, da parte di IBM. IBM On-site Repair Limited (IOL) Riparazione nella sede del cliente con esclusione di parti CRU - Tale servizio segue la modalità dello IOR sopra descritta, ma il Cliente sarà responsabile della sostituzione della parte CRU Tier Servizi di Manutenzione IBM non Standard e Multivendor IBM Parts only Repair (IPR) Sostituzione parti presso la sede del Cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, la parte IBM e non IBM sarà sostituita da personale qualificato del Cliente o da terza parte contraente per esso. IBM Labour only Repair (ILR) Riparazione presso la sede del Cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, l attività di riparazione sarà a cura di personale qualificato IBM presso la sede del Cliente. Le parti saranno fornite dal Cliente o da terza parte contraente per esso. Nota: gli allegati tecnici (IBM Statements of Work) identificano la fornitura delle parti come responsabilità del Cliente. On-site central Repair by Volume (ORV) Riparazione presso la sede centrale del Cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, la macchina rimarrà presso la sede centrale del Cliente. Quando il numero delle macchine guaste che necessitano di riparazione raggiunge un volume definito di guasti, il Cliente potrà programmare con IBM l attività di riparazione on site a cura di un tecnico qualificato IBM presso la sede centrale del cliente. Tale servizio comprende l installazione delle parti CRU Tier 1 e Tier 2 da parte di IBM. On-site central Repair by Date (ORD) - Riparazione presso la sede centrale del Cliente - Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, l attività di riparazione on site sarà a cura di personale qualificato IBM presso una sede centrale del Cliente concordata, periodicamente durante uno specifico arco di tempo, es. Settimanalmente ogni Martedì dalle alle Tale servizio comprende l installazione delle parti CRU Tier 1 e Tier 2 da parte di IBM. IBM HW Maintenance OG v3.15 6

7 4.3 Technical Transformation Service - Metodo di erogazione del Servizio L attività di screening corrisponde ad un iniziale analisi remota di PD/PSI (Problem Determination/Problem Source Identification) condotta da personale tecnico di supporto su richiesta di servizio del Cliente. Solitamente lo screening rappresenta la prima attività tecnica successiva all immissione della richiesta di servizio nel sistema di Call Management ed autorizzazione al servizio di supporto. L attività di screening ha come risultato la pianificazione di azioni atte a risolvere la richiesta di servizio. IBM screened full Vendor Repair (IVR) Riparazione a cura del Fornitore - La chiamata perviene dal Fornitore per uno screening IBM. Se la macchina non potrà essere riparata con l ausilio del supporto remoto IBM, l attività di riparazione sarà a carico del Fornitore presso la sede del Cliente. Vendor screened IBM On-site Labour (VOL) - Riparazione presso la sede del Cliente - La chiamata perviene in IBM dal Fornitore dopo che avrà effettuato lo screening. L attività di riparazione sarà a cura di personale qualificato IBM presso la sede del Cliente. Le parti saranno fornite dal Cliente o da terza parte contraente per esso. IBM sarà responsabile solo per la parte di erogazione del servizio on site (Labour only). Vendor screened IBM On-site Repair (VOR) - Riparazione presso la sede del Cliente - La chiamata perviene in IBM dal Fornitore che avrà effettuato lo screening. L attività di riparazione sarà a cura di personale qualificato IBM presso la sede del Cliente. IBM sarà responsabile del servizio complete di riparazione on site (Labour and Parts). 5 Tempi di Risposta Il Tempo di Risposta indica l intervallo di tempo per un servizio di risposta. Il tempo di risposta fornisce al Cliente o un indicazione dell intervallo di tempo medio - per servizi standard - o l intervallo di tempo massimo - per Committed Recovery Service. Il tempo di risposta è calcolato all interno delle ore di copertura del servizio. I tempi di risposta dipendono dal momento in cui la richiesta di servizio viene registrata. L ultima registrazione della chiamata indica l ultimo tempo utile in cui IBM può registrare una chiamata al fine di effettuare il livello definito di servizio. Per chiamate registrate successivamente, il calcolo dell obiettivo del Tempo di Risposta inizierà il successivo giorno lavorativo (per l applicabilità consultare le Service Level Description sul seguente sito Tipologie di tempi di risposta Per un dato metodo di erogazione del servizio, potranno trovare applicazione una o più tipologie di risposta: Tempo di Contatto (CNT) è il periodo che intercorre tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente nel sistema IBM di Call Management ed il momento in cui il Cliente viene contattato da personale qualificato come primo passo per la problem determination o sua risoluzione. In alcuni casi una chiamata è gestita con un tasferimento diretto da un Centro IBM di richieste di servizio a personale qualificato. Questi casi sono specificati con in Contact Time di 0.2 ore a partire da quando il Cliente riceve il relativo numero di richiesta di servizio. Questo consente al personale qualificato di rispondere alla chiamata o di ricontattare il Cliente in caso di interruzione durante il trasferimento diretto della chiamata. Tempo di Risposta On-site - del tecnico e delle parti (ORT) è il periodo che intercorre tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente nel sistema IBM di Call Management e l arrivo del tecnico presso la sede del Cliente ove ubicata la macchina per la riparazione/cambio della macchina (per servizio IOR/IOE) oppure l arrivo del corriere presso la sede del Cliente per la sostituzione della macchina guasta (per servizio ICE). IBM HW Maintenance OG v3.15 7

8 Tempo di Risoluzione (FXT) è il periodo che intercorre tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente nel sistema IBM di Call Management e il ripristino della macchina guasta (IOR). Turn Around Time (TAT) è il periodo che intercorre tra: i) consegna della macchina guasta a cura del Cliente presso un Centro di Riparazione IBM designato e la disponibilità della macchina riparata per il ritiro, a cura del Cliente, presso il centro di Riparazione IBM designato (per servizio CCR); oppure ii) chiusura della diagnosi remota della richiesta di servizio a cura del centro di supporto IBM e la restituzione della macchina riparata presso la sede del Cliente (per il servizio ICR). Tempo di arrivo delle parti (PAT) è il periodo che intercorre tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente nel sistema IBM di Call Management e l arrivo della parte, richiesta per il ripristino della macchina guasta nella sede del Cliente ove ubicata la macchina. Tempo di risposta del Fornitore (tecnico IBM assegnato) (VFT) è il periodo che intercorre tra la registrazione della richiesta di servizio del Fornitore nel sistema IBM di Call Management e la risposta al Fornitore per l assegnazione di un tecnico IBM designato. 5.2 Obiettivi dei Tempi di Risposta Obiettivi di Tempi di Risposta (senza impegno) L obiettivo dei Tempi di Risposta si applica ai servizi standard ed indica la durata media del servizio di risposta. Se tali obiettivi non vengono rispettati ed IBM avrà effettuato tutti gli sforzi commercialmente ragionevoli per rimanere entro detti Tempi di Risposta, non potranno avere seguito ulteriori conseguenze. La durata del servizio di risposta è calcolata in giorni lavorativi, così come segue: SBD : Same Business Day NBD : Next Business Day 2BD : Second Business Day XBD: Others X Business Day Nota: i) Quando l obiettivo Tempo di Risposta SBD (Same Business Day) è abbinato alla copertura oraria 24x7 le richieste di servizio verranno evase con un tempo di risposta media di 6 (sei) ore solari. Tempi di risposta del ServicePac L obiettivo di tempo per il completamento della problem determination è una media di 2 ore dalla registrazione della richiesta di servizio del Cliente nel sistema IBM di Call Management. Il tempo di risposta on site 4 ore di alcuni ServicePac è definito come il periodo di tempo che intercorre tra la fine dello screening e l arrivo del tecnico presso la sede del Cliente ove ubicata la macchina per la riparazione/cambio della macchina (per il servizio IOR/IOE) o l arrivo del corriere presso la sede Cliente per la sostituzione della macchina guasta (per il servizio ICE). La somma dei due elementi: 2 ore per Problem Determination + 4 ore di risposta On-Site dopo la Problem Determination, costituisce l obiettivo di tempo di risposta on site, che è in linea con la descrizione del servizio descritto per il livello SBD IOR. Esempio Per un servizio IOR SBD ed una copertura oraria 24x7 l obiettivo medio di tempo di risposta on site è di 6 ore che equivale ad un obiettivo medio di 2 ore per la problem determination ed un obiettivo medio di 4 ore per un tempo di risposta on site dopo la problem determination. Nota: gli obiettivi medi sono stabiliti come riferimento e i tempi reali potranno variare in base alla complessità della richiesta di servizio. Obiettivi di Tempi di Risposta (con impegno): vengono contratti attraverso un supplemento separato che definisce il corrispettivo dovuto qualora i tempi di risposta non fossero rispettati. Gli Obiettivi di Tempi di Risposta sono disponibili per Tempi di Risposta del tipo CNT, ORT e FXT. 6 Copertura Oraria IBM HW Maintenance OG v3.15 8

9 La Copertura Oraria definisce le ore in cui IBM fornisce il servizio di manutenzione e supporto al Cliente in accordo con i livelli di servizio stabiliti. Indipendentemente dall orario di copertura definito, il Cliente è intitolato ad effettuare una richiesta di servizio 24x7 via telefono o elettronicamente; in ogni caso IBM risponderà a queste richieste di servizio unicamente durante l orario di copertura applicabile al servizio. La copertura oraria si basa sul fuso orario vigente nello stato/continente in cui è situata la macchina. La copertura oraria iniziale e finale per una macchina può variare da stato a stato, in base alla locazione del Cliente, ma deve essere fissata all interno dello stesso giorno. Copertura 9x5 9 ore al giorno, dal Lunedì al Venerdì, esclusi i giorni festivi; Copertura 11x5 11 ore al giorno, dal Lunedì al Venerdì, esclusi i giorni festivi; Copertura 18x6 18 ore al giorno, dal Lunedì al Sabato, esclusi i giorni festivi; Copertura 24x7 24 ore al giorno, dal Lunedì alla Domenica, 365 giorni l anno 7 Modalità di gestione 7.1 Gestione della richiesta di Servizio del Cliente La richiesta di servizio ricevuta da IBM viene registrata nel sistema IBM di Call Management, e dopo aver verificato la corretta intitolazione del Cliente, viene girata al Centro di Supporto appropriato. IBM effettuerà la diagnosi del problema (problem determination) remotamente. Il Cliente dovrà collaborare con IBM durante la fase di problem determination, eseguendo tutte le attività che IBM potrebbe richiedere. L obiettivo della problem determination è identificare se il problema concerne una macchina IBM coperta da contratto di servizio oppure da altre macchine o software. Se dalla problem determination risulterà che la macchina guasta è coperta da contratto di servizio, il servizio di riparazione verrà effettuato in accordo con i Service Level Code come sotto definiti. 8 Livelli di Servizio disponibili I livelli di servizio sono descritti come una combinazione di metodo di erogazione del servizio, tipo e obiettivo del tempo di risposta e copertura oraria (descrizione del livello di servizio). Ogni livello di servizio è identificato da uno specifico Service Level Code (SLC). Nei contratti IBM, il Tipo di Servizio è una combinazione del metodo di erogazione del servizio e del tipo e obiettivo del tempo di risposta. Le ore di copertura sono mostrate separatamente. La disponibilità e applicabilità di un livello di servizio per un prodotto potrebbe variare in base allo stato e tipo di contratto selezionato. La lista dei livelli di servizio disponibili è consultabile sul sito IBM, al seguente indirizzo: Fine del Documento IBM HW Maintenance OG v3.15 9