CARTA DEI SERVIZI Approvata Luglio 2015

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1 CARTA DEI SERVIZI 2015 Approvata Luglio

2 INDICE Introduzione pag. 2 Descrizione della società e dei processi aziendali. pag. 3 Organigramma funzionale e erogazione dei servizi.. Pag. 7 Rilevamenti Quantitativi... pag. 9 Indicatori di qualità pag. 11 Gestione reclami... pag. 14 1

3 INTRODUZIONE Nella presente Carta dei Servizi 2015, oltre alla descrizione della società e dei macro-processi aziendali, sono indicati gli standard di servizio per l anno in corso. Nel dimensionare gli obiettivi attesi sono stati considerati diversi fattori, tra i quali: i valori consuntivi l attuale contesto aeroportuale gli interventi programmati e/o in corso di realizzazione il presumibile andamento del traffico. I valori consuntivi sono stati ottenuti in virtù delle indagini svolte nel periodo Aprile 2014 Marzo 2015 seguendo i criteri metodologici stabiliti dalla normativa ENAC in vigore che regola la materia (Rif. Gen-06) e realizzate per conto dell Ente Gestore da una società esterna specializzata che garantisce l imparzialità dei risultati. Gli indicatori monitorati sono generalmente richiamati negli accordi contrattuali di assistenza sottoscritti da Sogaerdyn con i principali vettori assistiti e costituiscono lo standard di servizio il cui mancato perseguimento potrebbe implicare l applicazione di penalità. All interno del documento è presente inoltre il raffronto tra gli obiettivi a valere per l annualità trascorsa e i risultati conseguiti nel medesimo anno. 2

4 DESCRIZIONE DELLA SOCIETA E DEI PROCESSI AZIENDALI (1) Al Presidente del Consiglio di Amministrazione è affidata la legale rappresentanza della Società e la responsabilità di: sovrintendere alle attività necessarie per la gestione della società, controllando i risultati della conduzione aziendale e verificando la coerenza delle politiche e delle strategie attuate con le direttive fornite dallo stesso Consiglio di Amministrazione; rappresentare l azienda in tutti i rapporti con i terzi. Il Consiglio di Amministrazione ha quindi conferito all Amministratore Delegato il controllo, la direzione e il coordinamento dell insieme delle attività aziendali e tra queste la gestione lo sviluppo ed il controllo del Sistema di Qualità. Per gli aspetti attinenti la sicurezza aeroportuale L amministratore Delegato si avvale della collaborazione con il Responsabile della Security Aeroportuale, mentre è supportato dal Direttore Operazioni per le attività di tipo operativo, dal Direttore del Personale e delle Relazioni Industriali per quelle inerenti alla gestione e allo sviluppo delle risorse umane e dal Responsabile dell Ufficio Amministrativo per quelle contabili/amministrative. A queste funzioni sono attribuite responsabilità ed obiettivi per assicurare l erogazione di servizi efficienti ed efficaci. 3

5 DESCRIZIONE DELLA SOCIETA E DEI PROCESSI AZIENDALI (2) Dalle ultime funzioni menzionate dipendono una o più unità organizzative a capo delle quali sono assegnati responsabili dotati di autonomia e libertà di apprezzamento che, nell'ambito delle direttive ricevute, supervisionano, coordinano e controllano le attività di competenza. L area amministrativa è composta da un ufficio contabilità clienti, un ufficio contabilità fornitori e da un ufficio di rendicontazione della biglietteria. All interno dell area del personale sono presenti la figura menzionata del Direttore del Personale e delle Relazioni Industriali e quella dell addetto all amministrazione del Personale. Nel suo insieme, l attività operativa di Sogaerdyn è guidata dal Direttore Operazioni che si avvale della collaborazione del Deputy Direttore Operazioni già Responsabile dell Ufficio Programmazione e Controllo. La struttura organizzativa del settore operativo prevede inoltre la figura del Capi Scalo di servizio che, coadiuvati dai Supervisori, interagiscono con le funzioni sopra menzionate e sovrintendono alle attività di bilanciamento a/m, rampa, biglietteria, check-in, imbarchi e assistenza bagagli. La gestione delle attività della squadra degli operai è attribuita ai Coordinatori. 4

6 DESCRIZIONE DELLA SOCIETA E DEI PROCESSI AZIENDALI (3) Sogaerdyn ha adottato un sistema di gestione della qualità aziendale conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 e opera secondo un approccio per processi come definito nell introduzione della norma appena menzionata. In particolare, i processi produttivi inerenti alle attività dell organizzazione sono: servizi di biglietteria servizi di gestione del carico inerte in arrivo e in partenza servizi di assistenza allo sbarco e all imbarco dei passeggeri servizi di assistenza ad aeromobili ed equipaggi approvvigionamento e qualificazione dei fornitori. I processi di supporto sono quelli di: gestione, misurazioni e miglioramento del sistema di gestione per la qualità; gestione del sistema documentale; definizione del servizio e revisione contrattuale; programmazione e gestione delle risorse tecniche e umane; comunicazione interna ed esterna e gestione dei reclami. Le interazioni tra i processi menzionati sono rappresentate schematicamente nella pagina successiva. 5

7 DESCRIZIONE DELLA SOCIETA E DEI PROCESSI AZIENDALI (4) Nel rispetto delle normative vigenti e delle leggi applicabili ai servizi erogati, i processi aziendali sono finalizzati ad un efficace ed efficiente gestione aziendale nonché al perseguimento della soddisfazione dei Clienti considerando come tali le Compagnie Aeree ed i Passeggeri. 6

8 DESCRIZIONE DELLA SOCIETA : Organigramma funzionale Le funzioni aziendali rispondono del proprio operato e del grado di conseguimento degli obiettivi assegnati e interagiscono per erogare i servizi in modo adeguato secondo le linee definite nell organigramma che segue, aggiornato al 1 marzo 2015: 7

9 DESCRIZIONE DELLA SOCIETA : Erogazione dei servizi Per l erogazione dei servizi di assistenza a passeggeri, aeromobili ed equipaggi, Sogaerdyn si avvale di attrezzature e di mezzi di rampa specifici del settore, sottoposti a interventi di manutenzione secondo i requisiti delle case costruttrici. Tali interventi sono svolti a cura di una ditta esterna specializzata il cui operato è costantemente monitorato in accordo alle Procedure ed alle check-list del Sistema Qualità. La consistenza e la tipologia dei mezzi impiegati nelle operazioni di assistenza sono riportate all interno del Manuale delle Operazioni redatto in conformità alla Circolare Enac APT-02B. 8

10 RILEVAMENTI QUANTITATIVI (1) Di seguito i dettagli degli indicatori Area ck-in: viene rilevato il tempo di attesa dall arrivo del passeggero in coda al momento in cui inizia il servizio; Area biglietteria: Viene rilevato il tempo d attesa dal momento dell arrivo in coda al momento di approccio allo sportello Discesa primo pax: è rilevato il tempo di discesa del primo passeggero dall a/m rispetto all orario di block-on; Riconsegna bagagli: sono rilevati i tempi nei quali sono appoggiati sul nastro di riconsegna il primo e l ultimo bagaglio per ogni a/m. 9

11 RILEVAMENTI QUANTITATIVI (2) Indicatori N Rilevazioni Tempo di attesa al ck-in 422 Tempo di arrivo carrelli portabagagli 215 Tempo di arrivo intercampo 135 Tempo di attracco scala 135 Tempo di arrivo addetto al loading bridge 63 Tempo di attracco del loading bridge 63 Tempo di discesa del primo passeggero 221 Tempo di riconsegna del primo bagaglio 215 Tempo di riconsegna dell ultimo bagaglio

12 INDICATORI DI QUALITA (1) Gli indicatori di qualità e gli associati consuntivi e standard di servizio sono elencati nella tabella che segue: 11

13 INDICATORI DI QUALITA (2) Dal confronto tra gli standard di servizio fissati in occasione dell emissione della carta dei servizi del 2014 e i valori consuntivi registrati nel periodo ricompreso tra aprile 2014 e marzo 2015 emerge che: 1) relativamente agli indicatori 1 e 2 misurati attraverso interviste a campione (considerato il margine di errore campionario del +/- 2% a cui sono soggetti) le variazioni rilevate possono considerarsi statisticamente non significative; il risultato ottenuto si attesta come per il precedente periodo di valutazione su valori di assoluta eccellenza, superiori al 95%. Relativamente all indicatore 3, (Percezione di coda al ck-in) il valore ottenuto è risultato inferiore del 5% rispetto all obiettivo prefissato; la variazione, per altro prevista a causa delle richieste dei vettori aerei di un maggiore controllo e di una più incisiva applicazione delle proprie politiche e procedure in area accettazione, è stata oggetto di attenta valutazione da parte del Management aziendale che ha comunque riproposto per l annualità successiva l obiettivo del 95% a garanzia del livello di eccellenza del servizio cui la Sogaerdyn aspira. 2) relativamente agli indicatori misurati attraverso il monitoraggio dei tempi di erogazione del servizio: gli obiettivi prefissati e relativi ai tempi di attesa al ck-in (rif. indicatori 4a, 4b) non sono stati perseguiti; le ragioni sono le stesse individuate per il mancato raggiungimento del valore di cui all indicatore 3. La società ha comunque previsto di poter effettuare delle azioni di recupero che consentano di rientrare all interno degli obiettivi stabiliti per il Tra queste, viene riproposto l addestramento continuo del personale per una migliore conoscenza dei sistemi operativi e delle politiche e procedure dei vettori. 12

14 INDICATORI DI QUALITA (3) gli obiettivi prefissati e relativi al tempo di attracco scala, alla presenza dell operatore sul loading bridge e il tempo di attracco del loading bridge (indicatori 5-7) sono risultati in linea con gli obiettivi attesi con una variazione negativa trascurabile. Stesso discorso per gli indicatori 9a,9b relativi ai tempi di discesa del primo passeggero. il posizionamento sottobordo dei carrelli portabagagli ha proposto un risultato inferiore alle attese con una variazione negativa da verificare, probabilmente dovuta alle forti contemporaneità. L obiettivo della Società resta comunque quello di raggiungere i risultati ottenuti nello scorso periodo di riferimento cercando di ottimizzare l utilizzo e l impiego delle risorse e se necessario riorganizzando l attività di coordinamento delle operazioni airside. i tempi di riconsegna del primo e dell ultimo bagaglio (indicatori 10-11) sono in linea con gli obiettivi proposti. La variazione negativa è da considerarsi di trascurabile rilievo e le ragioni risiedono nella crescente contemporaneità dei voli, alla presenza di più operatori di handling e alla impossibilità di ottimizzare l utilizzo e la gestione dei nastri bagagli in zona arrivi non è considerabile statisticamente rilevante e se seppure contenere rilevante. l indicatore 12 relativo all arrivo del bus intercampo sottobordo evidenzia un risultato fortemente positivo mentre l indicatore 13, relativo invece ai ritardi sui voli per cause imputabili a Sogaerdyn, ripropone lo stesso identico valore del precedente periodo di valutazione, segno che le operazioni di assistenza si sono svolte in modo corretto con un risultato di soli 6 voli ritardati su 5911 assistiti 13

15 GESTIONE RECLAMI Sogaerdyn segue una procedura che stabilisce i criteri, le regole e le responsabilità finalizzate alla gestione dei reclami provenienti dai passeggeri e dai vettori così da rilevare le cause di insoddisfazione, dare riscontro alle segnalazioni e monitorare la qualità dei servizi. L analisi dei reclami dei clienti costituisce una delle diverse fonti conoscitive per l avvio di azioni finalizzate alla rimozione delle criticità esistenti e/o al miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi. Per quanto riguarda i vettori i reclami sono ricevuti attraverso operative gestite dal Direttore Operazioni in collaborazione con il Responsabile dell Ufficio Programmazione e Controllo. Per quanto riguarda i passeggeri, i moduli per la presentazione dei reclami sono a disposizione presso i banchi accettazione, la biglietteria e l ufficio assistenza bagagli. È inoltre possibile inviare i reclami attraverso il sito aziendale che reindirizza il mittente all indirizzo di posta elettronica info@sogaerdyn.it. La società si impegna a fornire un riscontro entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. 14