Servizi di consulenza informatica Dell Descrizione dei servizi

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1 Dell Descrizione dei servizi 1. INTRODUZIONE AL CONTRATTO DI SERVIZI : suite di servizi progettati per ridurre i tempi di fermo e ottimizzare l'ambiente informatico tramite funzionalità di creazione di rapporti, analisi, consulenza e manutenzione preventiva ( Servizi o Servizio ). Questa suite di servizi comprende due pacchetti base (Pacchetto essenziale e Pacchetto strategico) con ulteriori opzioni a scelta per l'acquisto di più visite in sede da includere nel pacchetto scelto. L'Analisi della gestione dei servizi informatici (ITSMr, IT Service Management Review) è un'ulteriore opzione di servizi a scelta che può essere acquistata separatamente in quanto non richiede l'acquisto di un pacchetto. I Servizi saranno erogati principalmente in remoto, a meno che non sia indicato diversamente o ritenuto necessario da Dell. La presente descrizione dei servizi ( Descrizione dei servizi o Contratto ) viene stipulata tra il cliente ( Cliente ) e l'entità Dell identificata nella fattura del cliente per l'acquisto del Servizio. Questo Servizio è soggetto e gestito attraverso un contratto principale di servizi firmato separatamente dal Cliente con Dell, che autorizza esplicitamente la vendita di o, in assenza di tale contratto, alle condizioni commerciali di vendita, disponibili all'indirizzo o, a seconda della sede del cliente, al contratto principale locale dei servizi per il cliente ( CMSA, Customer Master Services Agreement) Dell, reperibile all'indirizzo oppure sul sito Web locale, incluso come riferimento nel presente documento e disponibile in copia cartacea su richiesta a Dell. Il Cliente dichiara di aver letto e accettato i vincoli imposti da tali termini online. Questo Accordo entra in vigore a partire dalla data dell'ordine del Cliente per i Servizi e rimane valido per tutta la Durata del servizio. La Durata del servizio inizia alla data di acquisto e si estende fino al termine indicato nel Modulo d'ordine. La tariffa o il prezzo e la relativa Durata del servizio applicabile sono indicati nel modulo d'ordine del Cliente o altra forma di accordo sotto forma di fattura, accettazione ordine o ordine di acquisto (collettivamente Modulo d'ordine ). Gli acquisti dei Servizi in base al presente Accordo avverranno unicamente per uso interno del Cliente e non potranno essere destinati a scopi di rivendita o erogazione a terzi. Effettuando un ordine per i Servizi, utilizzando i Servizi o relativi software oppure selezionando la casella o il pulsante Accetto sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o in un'interfaccia software Dell, il Cliente accetta i vincoli imposti dalla presente Descrizione dei servizi e i contratti inclusi per riferimento nel presente documento. L'accettazione da parte del Cliente della presente Descrizione dei servizi per conto di un'azienda o altro ente legalmente riconosciuto implica che il Cliente è stato autorizzato da tale ente in merito alla presente Descrizione del servizio; in tal caso, il Cliente dovrà fare riferimento a tale ente. 2. PORTATA DEI SERVIZI Applicazioni Processo Aziendale Consulenza Infrastruttura Supporto

2 I costituiscono un portafoglio progettato per fornire rapporti sugli incidenti, fornire assistenza nella pianificazione, previsioni sull'andamento e analisi per ridurre i tempi di fermo nell'ambiente informatico del Cliente. Di seguito è descritto questo portafoglio di Servizi, che consente di scegliere tra Pacchetto essenziale o Pacchetto strategico, oltre ad altre opzioni disponibili singolarmente: Pacchetto essenziale: Responsabile account tecnico designato da Dell: fornirà in remoto rapporti sull'andamento, dati analitici e raccomandazioni per ridurre i tempi di fermo nell'ambiente informatico del Cliente. Il Responsabile account tecnico designato da Dell, inoltre, fornirà l'assistenza all'escalation e fungerà da tramite per i Servizi per indirizzare il Cliente ad altre risorse Dell per affrontare problemi dei sistemi o condurre valutazioni finalizzate all'aumento dell'efficienza operativa. Eventuali valutazioni o servizi aggiuntivi raccomandati sono facoltativi, regolati esternamente alla presente Descrizione dei servizi e addebitati separatamente. Il Responsabile account tecnico designato da Dell non parteciperà al supporto tecnico, alla soluzione dei problemi, alla diagnostica, alla stesura di preventivi o alla vendita di prodotti o servizi. Creazione di rapporti trimestrali: questa funzionalità include rapporti standard sui prodotti supportati inerenti a incidenti globali e monitoraggio della garanzia. I rapporti saranno utilizzati dal Responsabile account tecnico designato da Dell per fornire analisi sull'andamento e identificare opportunità per aumentare l'efficienza operativa nell'ambiente del Cliente. Le richieste di rapporti ad hoc o personalizzati potrebbero includere costi aggiuntivi. o Rapporto standard sugli incidenti: include la percentuale di spedizioni a buon fine e gli incidenti per prodotto, componente, età del sistema e data; tempi nel livello di gravità 1, 2 e 3; andamento dei tempi di chiusura, impatto sull'azienda, analisi delle cause originarie e tassi di attività mensili. o Rapporto sul monitoraggio della garanzia: include i prodotti supportati totali per diritto e data di scadenza della garanzia di prodotti e hardware. Il rapporto sulla garanzia includerà anche un'analisi inerente ai prodotti non in garanzia, utile al Cliente per poter ridurre i rischi legati alla gestione di sistemi critici non coperti da garanzia. Panoramica sui servizi essenziali: è sviluppata in collaborazione con il Cliente e consente di acquisire informazioni sul tipo, sulla dimensione e sull'ubicazione delle strutture del Cliente, sui tipi e sulle ubicazioni degli asset, nonché sulla configurazione e sui contratti di assistenza di tali asset e verrà aggiornata a seconda della necessità per la gestione dei diritti di garanzia. Valutazione e verifica dell'integrità dei server e dell'unità di archiviazione annuale: con questa analisi vengono formulate raccomandazioni sugli aggiornamenti per tutti i prodotti supportati (periferiche di archiviazione, server e switch). L'analisi include l'identificazione dei problemi hardware e software che potrebbero compromettere il corretto funzionamento dell'ambiente. Dell, inoltre, indicherà i migliori standard per la configurazione dell'unità di archiviazione, dei server e degli switch. Il rapporto comprende raccomandazioni inerenti alla gestione del firmware, del bios e delle patch software. La valutazione e la verifica dell'integrità è condotta in remoto e il Cliente dovrà fornire a Dell l'accesso alle apparecchiature per effettuare la valutazione. La valutazione si 2

3 limita all'acquisizione delle informazioni sulla configurazione ed esclude espressamente l'acquisizione o il monitoraggio di dati del cliente. Tenere presente che per alcuni sistemi operativi e prodotti software e hardware la valutazione non è inclusa. Prima dell'implementazione, verranno comunicate eventuali ulteriori esclusioni. Per un costo aggiuntivo, Dell può implementare le modifiche e gli aggiornamenti raccomandati con l'acquisto dell'aggiornamento Pacchetto essenziale, gestione patch e configurazione. Analisi valutativa inerente alle raccomandazioni formulate dal Responsabile account tecnico Dell. Tale analisi valutativa fornirà un elenco di considerazioni circa costi e benefici, nonché raccomandazioni basate sui dati noti, ed è limitata alle raccomandazioni formulate dal Responsabile account tecnico Dell su richiesta del Cliente. Un'Analisi valutativa potrebbe riguardare decisioni sul prolungamento dei contratti di assistenza e di leasing relativi all'hardware esistente o sull'acquisto di nuovo hardware più efficiente dal punto di vista energetico. Per la preparazione dell'analisi, potrebbe essere necessario che il Cliente fornisca a Dell l'accesso a ulteriori risorse e informazioni specifiche del Cliente. Tenere presente che non si tratta di un'analisi sul Return On Investment (Redditività del capitale investito) e non implica garanzie di risparmio su costi specifici. Notifiche patch personalizzate: consisterà in un'e mail mensile che indicherà collegamenti e informazioni su aggiornamenti del sistema e patch facoltative e raccomandate urgenti. 6 ore di Servizi di consulenza remota. I Servizi di consulenza remota (RAS, Remote Advisory Services) comprendono l'accesso a consulenze telefoniche con esperti in relazione ad argomenti come virtualizzazione, tecnologia di archiviazione, gestione sistemi, Microsoft Exchange, Archiviazione di backup e recupero (BURA, Back Up and Recovery Archiving) e reti. I RAS potrebbero includere anche attività di archiviazione e configurazione in remoto. Per informazioni dettagliate sui RAS, consultare la Descrizione dei servizi di consulenza remota, fare riferimento al Responsabile account tecnico designato da Dell, al rappresentante commerciale locale oppure rivolgersi a uno dei seguenti indirizzi e mail territoriali: US_Remote_Services@Dell.com, EMEA_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com o APJ_Remote_Services@Dell.com. La disponibilità può variare in base alla località. Per pianificare i RAS o chiedere informazioni sull'utilizzo delle ore assegnate per i RAS (6), rivolgersi al Responsabile account tecnico designato da Dell. Pacchetto essenziale, opzione Visita trimestrale in sede Questa opzione in sede prevede visite trimestrali in sede presso la struttura designata dal Cliente. La visita in sede può includere un'analisi dei servizi come sopra descritta, nonché a un piano operativo concordato per affrontare le problematiche di supporto identificate. Pacchetto strategico: Responsabile dell'erogazione dei servizi designato da Dell (SDM) per fornire rapporti sull'andamento, analisi e raccomandazioni per ridurre i tempi di fermo nell'ambiente informatico del Cliente o ottimizzarne l'efficienza. Le raccomandazioni formulate dal Contatto di assistenza designato Dell tenteranno di allinearsi con il piano di supporto del Cliente e la strategia informatica. Questo contatto, inoltre, fornirà assistenza per l'escalation. Il Responsabile dell'erogazione dei 3

4 servizi Dell (SDM), inoltre, fungerà da tramite per i Servizi per indirizzare il Cliente ad altre risorse Dell per affrontare problemi dei sistemi o condurre valutazioni finalizzate all'aumento dell'efficienza operativa. L'assistenza per l'escalation generalmente è limitata a situazioni di mancato adempimento dell'accordo sul livello dei servizi (SLA, Service Level Agreement) del contratto di assistenza relativo all'hardware, ai casi di incidente di livello di gravità 1 e ai casi di incidente a cui non è stato ancora posto rimedio. Eventuali valutazioni o servizi aggiuntivi raccomandati sono facoltativi, regolati esternamente alla presente Descrizione dei servizi e addebitati separatamente. Il Responsabile dell'erogazione dei servizi Dell (SDM) non parteciperà al supporto tecnico, alla soluzione dei problemi, alla diagnostica, alla stesura di preventivi o alla vendita di prodotti o servizi. Il Responsabile dell'erogazione dei servizi Dell (SDM) fornirà la maggior parte delle funzionalità dei Servizi di cui alla presente descrizione per e mail o telefonicamente. Alcuni di questi Servizi, tuttavia, saranno svolti durante le visite in sede comprese nel Pacchetto strategico o acquistate con l'opzione Visita trimestrale in sede del Pacchetto strategico. Piano di servizi strategici con analisi trimestrale e gestione in base ai principali obiettivi aziendali. È sviluppato in collaborazione con il Cliente e includerà la strategia informatica individuale del Cliente e piani di innovazione per il processo aziendale, le tecnologie, le risorse e le infrastrutture. Il piano di servizio strategico verrà analizzato, monitorato e revisionato con cadenza trimestrale. Il piano include anche informazioni sul tipo, sulla dimensione e sull'ubicazione delle strutture del Cliente, sui tipi e sulle ubicazioni degli asset, nonché sulla configurazione e sui contratti di assistenza di tali asset. Due visite all'anno in sede. Queste visite comprenderanno un'analisi dei servizi in sede e una sessione di pianificazione strategica. L'analisi dei servizi può includere vari argomenti, ad esempio andamento degli incidenti o problemi dei sistemi, nonché la gestione continua del piano di supporto. La sessione strategica insisterà sull'allineamento del piano di supporto del cliente e sullo sviluppo o sulla revisione dei principali obiettivi del Cliente. Creazione di rapporti mensili: comprende rapporti standard su incidenti globali, monitoraggio della garanzia e parametri operativi di riferimento del settore (IOPB, Industry OPeration Benchmark). I rapporti saranno utilizzati dal Responsabile account tecnico designato da Dell per fornire analisi sull'andamento e identificare opportunità per aumentare l'efficienza operativa nell'ambiente del Cliente. Le richieste di rapporti ad hoc o personalizzati potrebbero includere costi aggiuntivi. Tenere presente che i rapporti sui parametri operativi di riferimento del settore (IOPB, Industry OPeration Benchmark) potrebbero non essere disponibili fino all'inizio del o Rapporto standard sugli incidenti: comprende la percentuale di spedizioni a buon fine per prodotto, componente, età del sistema e data, tempi nel livello di gravità 1, 2 e 3, andamento dei tempi di chiusura, impatto sul business, analisi delle cause originarie e tassi di attività mensili. o Rapporto sul monitoraggio della garanzia: include i prodotti supportati totali per diritto e data di scadenza della garanzia di prodotti e hardware. Il rapporto sulla garanzia includerà anche un'analisi inerente ai prodotti non in garanzia, utile al Cliente per poter ridurre i rischi legati alla gestione di sistemi critici non coperti da garanzia. o Rapporto sui parametri operativi di riferimento del settore (IOPB, Industry OPeration Benchmark): include metriche sugli incidenti (in base a quanto descritto nella sezione 4

5 relativa alla creazione di rapporti sugli incidenti che mettono a confronto il Cliente con altre società di dimensione e settore analoghi. I dati del confronto saranno ricavati dall'ampio database di clienti Dell. Non verranno condivisi dati confidenziali dei clienti. Valutazione e verifica dell'integrità dei server e dell'unità di archiviazione annuale : con il rilevamento e l'analisi vengono formulate raccomandazioni sugli aggiornamenti per tutte le periferiche di archiviazione, server e switch inclusi nel contratto. L'analisi include l'identificazione dei problemi hardware e software che potrebbero compromettere il corretto funzionamento dell'ambiente. Dell, inoltre, indicherà i migliori standard per la configurazione dell'unità di archiviazione, dei server e degli switch. Il rapporto verrà fornito entro trenta giorni e include raccomandazioni inerenti a gestione patch software, BIOS e firmware. Gestione patch, configurazione server e archiviazione annuale: questa funzionalità del Pacchetto strategico è l'implementazione del servizio di verifica dell'integrità e valutazione sopra descritto. L'implementazione include solo le modifiche e gli aggiornamenti accettati dal Cliente. Alcuni sistemi operativi, prodotti hardware e software non sono coperti dal contratto. Le esclusioni verranno comunicate prima dell'implementazione. La verifica dell'integrità, la valutazione e l'implementazione sopra descritte (incluse gestione patch, configurazione server e archiviazione annuale) può essere condotta in remoto o in sede, a discrezione di Dell, e implica la necessità che il Cliente fornisca a Dell l'accesso alle apparecchiature per effettuare la valutazione. Questi Servizi possono essere pianificati 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno. Dell si metterà in contratto con il Cliente per pianificare questo Servizio entro sei mesi dall'acquisto; in alternativa, il Cliente può chiedere assistenza al Responsabile dell'erogazione dei servizi Dell (SDM) per la pianificazione di questo Servizio. Analisi valutativa sulle raccomandazioni formulate dal Responsabile dell'erogazione dei servizi Dell (SDM): questa analisi valutativa fornirà un elenco di considerazioni sui vantaggi insieme a una raccomandazione basata su dati noti. Si limita alle raccomandazioni formulate dal Responsabile dell'erogazione dei servizi Dell (SDM) o su richiesta del Cliente. Un esempio di analisi sul Return On Investment (Redditività del capitale investito) potrebbe riguardare decisioni sul prolungamento dei contratti di assistenza e di leasing relativi all'hardware esistente o sull'acquisto di nuovo hardware più efficiente dal punto di vista energetico. Per la preparazione dell'analisi, potrebbe essere necessario che il Cliente fornisca a Dell l'accesso a ulteriori risorse e informazioni specifiche del Cliente. Tenere presente che non si tratta di un'analisi completa sul Return On Investment (Redditività del capitale investito) e non implica garanzie di risparmio su costi specifici. Notifiche patch personalizzate: consisterà in un'e mail mensile che indicherà collegamenti e informazioni su aggiornamenti del sistema e patch facoltative e raccomandate urgenti. 12 ore di servizi di consulenza remota: I Servizi di consulenza remota (RAS, Remote Advisory Services) comprendono l'accesso a consulenze telefoniche con esperti in relazione ad argomenti come virtualizzazione, tecnologia di archiviazione, gestione sistemi, Microsoft Exchange, Archiviazione di backup e recupero (BURA, Back Up and Recovery Archiving) e reti. I RAS potrebbero includere anche attività di archiviazione e configurazione in remoto. Per informazioni dettagliate sui RAS, consultare la Descrizione dei servizi di consulenza remota, fare riferimento al Responsabile dell'erogazione dei servizi Dell (SDM), al rappresentante commerciale locale oppure rivolgersi a uno dei seguenti indirizzi e mail territoriali: US_Remote_Services@Dell.com, 5

6 o APJ_Remote_Services@Dell.com. La disponibilità può variare in base alla località. Pacchetto strategico, Visita mensile in sede Questa opzione in sede aggiungerà ulteriori visite mensili in sede presso la struttura designata dal Cliente, oltre alle altre funzionalità del Pacchetto strategico. Durante le visite mensili in sede, il piano di supporto personalizzato, la strategia informatica del Cliente e i principali obiettivi aziendali potrebbero essere oggetto di revisione. Altre attività delle visite possono includere discussioni e formulazione di raccomandazioni per porre rimedio a problemi dei sistemi, l'analisi finalizzata alle decisioni su prolungamenti di garanzia e altre decisioni correlate al supporto. Analisi della gestione dei servizi informatici (ITSMr, IT Services Management Review), valutazione una tantum in base all'itil Con questa opzione, il Cliente avrà diritto a una valutazione e a un rapporto. La valutazione produrrà i parametri di riferimento del settore in base ai migliori standard dell'itil (Information Technology Infrastructure Library) e un CMMI (Capability Maturity Model Integration) in base a cui il Cliente potrà misurare l'efficacia dei futuri miglioramenti dei processi. Questa opzione può essere acquistata indipendentemente e non richiede l'acquisto di un altro Servizio di consulenza informatica. La portata della valutazione includerà: Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management. Il rapporto di valutazione comprenderà raccomandazioni volte al miglioramento del livello di maturità nell'organizzazione del Cliente, per ridurre al minimo i rischi, aumentare l'efficienza operativa e ridurre il tasso di attività. Eventuali conseguenti valutazioni forniranno un confronto con la misurazione precedente, con la descrizione dei cambiamenti e l'aggiornamento delle raccomandazioni. Il servizio ITSMr scade un anno dopo l'acquisto. Ad eccezione dei casi in cui la legge dispone diversamente, il Cliente può utilizzare questo servizio una sola volta durante il periodo di un anno successivo alla data originaria di acquisto ( DATA DI SCADENZA ). La data originaria di acquisto concide con la prima data tra quella della fattura per il servizio o quella della conferma dell'ordine da parte di Dell. L'EROGAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DI DELL SARÀ DA INTENDERSI ADEMPIUTA DOPO LA DATA DI SCADENZA ANCHE SE IL CLIENTE NON AVRÀ UTILIZZATO IL SERVIZIO. Servizi esclusi: i non includono: Soluzione di problemi tecnici in remoto o in sede Garanzia sull'hardware, riparazioni o ricambi 6

7 Gestione delle vendite, inclusi, a titolo esemplificativo, preventivi di vendita o risposte a richieste di preventivi Il team globale dei servizi non fornirà la gestione della segnalazione dei problemi per i prodotti supportati coperti da una garanzia base. I servizi di consulenza IT non modificano i diritti di garanzia stabiliti per il prodotto supportato. I clienti che contattano i responsabili SDM/TAM dei servizi di consulenza IT per l'escalation nell'assistenza e che dispongono di una garanzia base saranno indirizzati al contatto opportuno. Qualunque altro servizio non specificato nella Portata dei servizi di cui sopra. 3. PRODOTTI SUPPORTATI I servizi di consulenza informatica sono disponibili per prodotti Dell o non Dell per cui è in vigore un Contratto di servizio di assistenza Dell per hardware o correzioni software, inclusi, a titolo esemplificativo, Basic Hardware Service, Dell ProSupport for OEM e Dell ProSupport. Per un elenco aggiornato dei Contratti di assistenza Dell, fare riferimento a Non esistono limitazioni di prodotti supportati per la valutazione ITSMr di cui alla presente Descrizione dei servizi. 4. OPZIONI DI ACQUISTO I Servizi di consulenza Dell possono essere acquistati a tariffa fissa o per asset. Le opzioni di acquisto scelte saranno indicate nella fattura Dell del Cliente come di seguito indicato. Tenere presente che le opzioni di acquisto possono variare, per cui occorre fare riferimento al rappresentante commerciale locale. Opzione di acquisto a tariffa fissa: questa opzione consente di acquistare il pacchetto dei Servizi di consulenza informatica scelto in base a una tariffa annuale. La tariffa annuale coprirà l'intera base installata di prodotti supportati. Nel caso dell'opzione di acquisto a tariffa fissa, nella fattura vi si farà riferimento con una delle seguenti diciture, a seconda del pacchetto acquistato: o Dell, Pacchetto essenziale Creazione di rapporti preventivi e analisi dell'ambiente o Dell, Pacchetto strategico Creazione di rapporti preventivi e analisi dell'ambiente In alcune zone o paesi, con i limiti di copertura asset massimi, sono forniti contratti di servizi di consulenza IT Dell IT a tariffa fissa (Tag Cap). Tali servizi non coprono gli asset che esulano da tale Tag Cap a meno che il Cliente non abbia acquistato altri contratti a tariffa fissa o per asset che includano gli asset in eccesso. Il Tag Cap può variare in base alla zona o al paese. Per maggiori dettagli rivolgersi al proprio rappresentante locale. Dell si riserva il diritto di modificare i limiti di copertura asset massimi senza preavviso. Opzione di acquisto per asset: questa opzione consente di stipulare un contratto di Servizi di consulenza informatica aggiuntivo su singoli prodotti supportati specifici. Questa opzione di acquisto, inoltre, richiede un contratto di servizi ProSupport in vigore per ogni asset da coprire anche tramite i. Tenere presente che gli asset con contratti di servizio hardware di base non costituiscono titolo per il godimento di questo Servizio. È necessario un numero minimo di Service Tag (per ulteriori dettagli, fare riferimento alla sezione 5c). Se si acquista l'opzione per asset, nella fattura vi si farà riferimento con una delle seguenti diciture, a 7

8 seconda del pacchetto acquistato e che il pacchetto sia stato acquistato per un sistema Dell o non Dell: o Dell Pacchetto essenziale Creazione di rapporti preventivi e analisi dell'asset o Dell Pacchetto essenziale Creazione di rapporti preventivi e analisi dell'asset o Dell Pacchetto essenziale Creazione di rapporti preventivi e analisi dell'asset o Dell Pacchetto essenziale Creazione di rapporti preventivi e analisi dell'asset 5. RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE A. Autorità a garanzia dell'accesso. Il cliente afferma e garantisce di aver ottenuto il permesso che consente a sé e a Dell di utilizzare e accedere al Prodotto supportato, ai dati in esso contenuti e a tutti i componenti hardware e software in esso inclusi, ai fini dell'erogazione di tali servizi. Nel caso in cui il Cliente non sia già in possesso di tale permesso, è sua responsabilità ottenerlo, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei suddetti servizi. B. Manutenzione dell'elenco degli asset. Se il Cliente acquista questo Servizio con l'opzione a tariffa fissa, è responsabile della manutenzione dell'elenco degli asset aggiornato da includere per questo Servizio in un formato reciprocamente accettato o, in alternativa, fornire a Dell l'accesso per effettuare un rilevamento degli asset in sede o in remoto prima della fornitura dei rapporti. C. Numero minimo di Service Tag. I Clienti che acquistano con l'opzione per asset devono mantenere un numero minimo di asset con un contratto di Dell. Se il Cliente non riesce a mantenere il numero minimo di asset richiesto, Dell ha la facoltà di interrompere questo Servizio o fornire al Cliente l'opportunità di acquistare questo Servizio tramite l'opzione a tariffa fissa in luogo dell'opzione di acquisto per asset. Per il numero minimo di tag, fare riferimento a quanto di seguito indicato: a., Pacchetto essenziale: i. Numero minimo di Service Tag aziendali (asset di rete, archiviazione e server con un contratto di assistenza Dell in vigore per un asset Dell o non Dell: 50 in totale ii. Numero minimo di Service tag client (notebook e desktop con contratto di assistenza Dell in vigore per un asset Dell o non Dell: 1000 in totale OPPURE iii. Numero minimo complessivo di Service tag, ove 20 Service Tag client equivalgono a 1 Service Tag aziendale coperto da assistenza. Questo rapporto può essere utilizzato per calcolare il numero complessivo di tag. Ad esempio, se un Cliente dispone di 120 asset aziendali, occorreranno altri 600 Service Tag client per soddisfare il requisito del numero minimo di Service Tag. b., Pacchetto strategico: i. Numero minimo di Service Tag aziendali (asset di rete, archiviazione e server con un contratto di assistenza Dell in vigore per un asset Dell o non Dell: 150 in totale 8

9 ii. Numero minimo di servizi client notebook e desktop con un contratto di assistenza Dell in vigore per un asset Dell o non Dell: 3000 in totale OPPURE iii. Numero minimo complessivo di Service tag, ove 20 Service Tag client equivalgono a 1 Service Tag aziendale coperto da assistenza. Questo rapporto può essere utilizzato per calcolare il numero complessivo di tag. Ad esempio, se un Cliente dispone di 20 asset aziendali, occorreranno altri 600 Service Tag client per soddisfare il requisito del numero minimo di Service Tag. D. Elenco contatti Cliente: il Cliente deve gestire e fornire a Dell un elenco dei tre contatti qualificati al ricevimento del Servizio con accesso diretto all'analista o al Responsabile dell'erogazione del servizio Dell (SDM) telefonicamente, per e mail e tramite visite in sede (se incluse nell'acquisto). I contratti del Cliente specificati possono essere oggetto di modifiche o aggiornamenti mensili, trimestrali o annuali a seconda della necessità. E. Backup dei dati. Il Cliente è responsabile dell'esecuzione di un backup di tutti i dati e i programmi esistenti su tutti i sistemi interessati prima dell'erogazione di questo Servizio da parte di Dell. DELL NON SARÀ RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RECUPERO DI DATI O PROGRAMMI o della perdita di funzionalità del/i sistema/i risultanti da tale assistenza o attività ad essa correlate o da qualsiasi azione od omissione, inclusa la negligenza, da parte di Dell o di un fornitore terzo di assistenza. F. Obblighi in sede. Nei casi in cui i Servizi richiedano prestazioni in sede, il Cliente dovrà fornire un accesso libero, sicuro e sufficiente alle proprie strutture e ai prodotti supportati. Un accesso sufficiente include un ampio spazio di lavoro, l'erogazione di energia elettrica e una linea telefonica locale. 6. IMPORTANTI INFORMAZIONI AGGIUNTIVE A. Limiti commercialmente ragionevoli alla portata del servizio. Dell potrebbe rifiutarsi di provvedere all'erogazione dei Servizi nel caso in cui, a proprio giudizio, tale erogazione implicherebbe rischi eccessivi per Dell o per i fornitori di assistenza Dell o esuli dalla portata dei Servizi. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del suo controllo. L'assistenza viene erogata esclusivamente per gli usi per i quali è stato progettato il Prodotto supportato. B. Servizi opzionali. È possibile acquistare da Dell servizi opzionali (comprendenti supporto specifico, installazione, consulenza, supporto o servizi di formazione gestionali e professionali) che variano a seconda della sede del cliente. I servizi opzionali possono essere soggetti a ulteriori termini e condizioni e/o richiedere la stipula di un contratto separato con Dell. In assenza di un tale accordo, i servizi opzionali vengono forniti in conformità al presente accordo. C. Risoluzione. Dell può annullare questo servizio in qualunque momento durante il periodo della sua validità per ognuna delle seguenti ragioni: il Cliente non paga il prezzo complessivo del servizio in conformità con i termini della fattura; il Cliente rifiuta di cooperare con l'analista che gli fornisce assistenza, con il tecnico in sede o con il Responsabile dell'erogazione del servizio (SDM); il Cliente non mantiene il numero minimo di Service Tag (solo in relazione ad acquisti per asset); 9

10 il Cliente non si attiene a tutte le condizioni stabilite nella presente descrizione del servizio. Nel caso in cui Dell annulli il servizio, invierà al cliente un avviso scritto della risoluzione all'indirizzo indicato sulla fattura del Cliente. L'avviso includerà la ragione della risoluzione e la sua data effettiva, che non avrà luogo prima di dieci (10) giorni dalla data dell'invio dell'avviso di risoluzione al Cliente, salvo nel caso in cui le leggi dello stato prevedano misure diverse per la cancellazione che non possono essere modificate dal presente accordo. NEL CASO IN CUI DELL ANNULLI QUESTO SERVIZIO IN BASE AL PRESENTE PARAGRAFO, IL CLIENTE NON AVRÀ DIRITTO AD ALCUN RIMBORSO SU QUANTO PAGATO O DOVUTO A DELL. D. Limitazioni geografiche e della lingua locale. Questo servizio verrà erogato presso la sede o le sedi indicate sulla fattura del Cliente. L'ubicazione del Responsabile dell'erogazione del servizio (SDM) verrà assegnata all'attivazione del servizio in base alla disponibilità di personale e all'area di servizio preferita dal Cliente. Pacchetti, opzioni e determinate funzionalità dei Servizi possono variare in base all'area geografica e/o potrebbero non essere acquistabili nella località del Cliente. I Servizi verranno forniti nella lingua locale e nell'orario lavorativo del Responsabile dell'erogazione del servizio (SDM). Il Cliente può scegliere l'ubicazione generale, ma le ubicazioni specifiche potrebbero essere limitate dalla disponibilità di personale. L'eventuale specifica del Cliente di più fusi orari o più lingue da coprire potrebbero implicare l'applicazione di costi aggiuntivi. Ogni tariffa fissa dà titolo al Cliente al supporto in una lingua aggiuntiva e in un fuso orario associato. L'orario di lavoro locale può variare in base al paese o all'area geografica. Una variazione significativa nelle limitazioni potrebbe richiedere un'offerta personalizzata. E. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni indicate nella presente Descrizione dei Servizi, al Cliente potrebbe non essere consentito trasferire questo Servizio a terzi. F. Responsabilità delle parti: questa sezione è valida solo per i Clienti con conducono business con Dell in Brasile. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE PER DANNI ACCIDENTALI, INDIRETTI, RISARCITORI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI DERIVANTI O RICONDUCIBILI AL PRESENTE CONTRATTO O AI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE FORNITI DA DELL BRASILE. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE DEI SEGUENTI CASI, DIRETTI O INDIRETTI: A) PERDITA DI PROFITTI, ENTRATE, RICAVI O MANCATO RISPARMIO; B) PERDITA O DANNI RELATIVI A DATI O SOFTWARE, PERDITA D'USO DI SISTEMI O RETI O MANCATO RIPRISTINO; C) PERDITA DI OPPORTUNITÀ AZIENDALI; D) TEMPI DI FERMO O INTERRUZIONE DELLE ATTIVITÀ AZIENDALI; E) DANNI ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO O MANCATO OTTENIMENTO DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI. a) La responsabilità totale di Dell per eventuali rivendicazioni derivanti o riconducibili al presente Contratto (inclusi servizi, prodotti o software forniti di cui al presente documento) in un anno qualunque del contratto non potranno superare l'importo totale pagato dal Cliente durante il primo anno di contratto di cui alla presente Descrizione dei servizi. b) Le limitazioni, le esclusioni e gli esoneri di responsabilità di cui sopra si applicheranno a qualunque rivendicazione, a prescindere che questa, in relazione a tali danni, sia basata su contratto, garanzia, precisa responsabilità giuridica, negligenza, torto o altro. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino una limitazione di cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione sarà automaticamente modificata, ma solo in misura tale da consentire 10

11 l'applicazione della limitazione massima prevista dalla legge. Le parti convengono che le limitazioni di responsabilità di cui al presente documento costituiscono ripartizioni concordate del rischio come parte del corrispettivo per la vendita di prodotti, software e servizi Dell al Cliente, e tali limitazioni si applicheranno a prescindere dal mancato soddisfacimento dello scopo essenziale di qualunque rimedio limitato e anche se una parte è stata avvisata dell'eventualità di tali responsabilità. Per ulteriori informazioni sulle offerte di assistenza, rivolgersi al rappresentante Dell oppure visitare il sito Web La disponibilità varia a seconda del paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Partner di canale Dell possono rivolgersi al rappresentante commerciale Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Dell, il logo DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic e Dell EMC Storage Systems sono marchi commerciali di Dell Inc. Altri nomi e marchi commerciali potrebbero essere utilizzati in questo documento per fare riferimento a entità titolari dei marchi e dei nomi o ai loro prodotti. Le specifiche vengono corrette alla data di pubblicazione, ma sono soggette a disponibilità o a modifica senza preavviso in qualunque momento. Dell e le sue affiliate non possono essere ritenute responsabili per errori od omissioni relativi ai testi e alle fotografie. I termini e le condizioni di vendita Dell sono disponibili su e a richiesta. 11