DECALOGO DELLA QUALITA PER L ACCOGLIENZA TURISTICA Altamarca Turismo

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1 DECALOGO DELLA QUALITA PER L ACCOGLIENZA TURISTICA Altamarca Turismo STRUTTURE RICETTIVE RISTORANTI PUNTI VENDITA PRODOTTI TIPICI 1 di 44

2 Contenuti del documento 1 PRINCIPI GENERALI Introduzione Obiettivi del Decalogo Perché aderire al Decalogo Qualità e territorio TERMINI E DEFINIZIONI... 7 Consorzio Altamarca Turismo... 7 Centro Servizi per il Turismo Montano... 7 Strutture ricettive... 7 Aziende della ristorazione... 7 Punti vendita prodotti tipici STRUMENTI Elementi operativi... 9 Disciplinare e modalità di adesione... 9 Portale Altamarca Turismo e attività di promozione Scheda rilevazione gradimento (Customer satisfaction card) Struttura operativa La Card Turistica Requisiti preventivi STRUTTURE RICETTIVE Introduzione Informare l ospite Segnaletica esterna Bacheca informativa Segnaletica aziendale interna Materiale informativo aziendale Personale Preparazione di base Cura dell ospite Sommelier Cura dell accoglienza Segnale di benvenuto Spazio informativo Caratteristiche della struttura Spazi esterni Locali interni Toilette Sale per somministrazione pasti Biancheria e arredi Aree Riservate Ospitalità per animali domestici Schede informative prodotti Menù Prescrizioni generali Promozione di una alimentazione più sana Provenienza materie prime Pagamento elettronico - Servizio internet Pagamento elettronico Servizio di connessione internet Promozione prodotti tipici del territorio Predisposizione programmi di attività Tutela dell ambiente Norme base di tutela dell ambiente di 44

3 Riduzione dell inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso Riduzione dei consumi idrici Risparmio energetico AZIENDE DELLA RISTORAZIONE Introduzione Informare l ospite Segnaletica esterna Bacheca informativa Materiale informativo aziendale Personale Preparazione di base Cura dell ospite Sommelier Cura dell accoglienza Segnale di benvenuto Spazio informativo Caratteristiche della struttura Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) Sala ristorante Toilette Biancheria e arredi Aree Riservate Schede informative prodotti Menù Prescrizioni generali Promozione di una alimentazione più sana Provenienza materie prime Pagamento elettronico - Servizio internet Pagamento elettronico Servizio di connessione internet Predisposizione programmi di attività Tutela dell ambiente Norme base di tutela dell ambiente Riduzione dell inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso Riduzione dei consumi idrici Risparmio energetico PUNTI VENDITA PRODOTTI TIPICI Introduzione Informare l ospite Segnaletica esterna Materiale informativo aziendale Personale di servizio Preparazione di base Cura dell ospite Corsi di aggiornamento Cura dell accoglienza Spazio informativo Caratteristiche della struttura Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) Locali interni Schede informative prodotti Pagamento elettronico Pagamento elettronico Promozione dei prodotti tipici del territorio Predisposizione programmi di attività Tutela dell ambiente Norme base di tutela dell ambiente Riduzione dell inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso di 44

4 Risparmio energetico ALLEGATO Documento di presentazione del Decalogo all ospite ALLEGATO Schema della scheda di rilevazione gradimento customer satisfaction card ALLEGATO Elenco generale delle attività da proporre agli ospiti ALLEGATO Modulo di adesione ALLEGATO Schema generale delle schede di presentazione prodotti ALLEGATO Schema generale del Decalogo della Qualità Altamarca Turismo di 44

5 1 PRINCIPI GENERALI 1.1 Introduzione Nel settore del turismo e, più in generale, nel marketing territoriale acquista sempre maggiore importanza la certificazione di prodotti e servizi. L ospite di un territorio, sia esso turista, escursionista o acquirente di prodotti tipici, apprezza un servizio accurato, un informazione chiara e corretta, una garanzia di affidabilità sui prodotti che acquista. Il Decalogo della Qualità per l accoglienza turistica Altamarca Turismo (d ora in avanti indicato semplicemente come Decalogo ) si propone di fornire agli operatori e alle aziende le linee fondamentali di un percorso verso l innalzamento del livello dell offerta. Un percorso che dovrà condurre alla creazione di un vero e proprio Marchio di Qualità Territoriale delle terre di Altamarca, che fornirà agli ospiti attuali e potenziali un metro di valutazione obiettiva del livello di servizio offerto. Il consorzio Altamarca Turismo promuove questo progetto nella convinzione che l innalzamento della qualità dell offerta turistica possa portare un beneficio a tutto il territorio, incentivando tutti gli attori locali (pubblica amministrazione, imprese, associazioni, ecc.) a migliorare la propria attività, costruendo un sistema di obiettivi condivisi. 1.2 Obiettivi del Decalogo Il Decalogo suggerisce alcuni percorsi agli operatori del turismo e del commercio di prodotti tipici, guidandoli nell analisi della propria situazione aziendale e nella ricerca degli elementi che permettono di raggiungere un migliore livello di qualità nell'accoglienza e nei servizi. Lo scopo primario è quello di migliorare la performance del singolo e, di conseguenza, l offerta complessiva del territorio. Il passo successivo consiste nello sperimentare e applicare nuove modalità "d'accoglienza", migliorando la proposta nel rispetto degli elementi di tipicità. Sarà così possibile costruire e/o rafforzare il rapporto di fiducia e scambio con il cliente-ospite che, attraverso l esperienza fatta nell ambito di una o più aziende potrà percepire le emozioni e i valori forti dell intero comprensorio ( bontà, bellezza, relazioni ). L adozione al Decalogo permette di affinare le sinergie economiche, produttive, commerciali fra il comparto turistico e quello agricolo e artigianale, rafforzando l identità del territorio, fornendo un immagine unitaria delle produzioni tipiche, del patrimonio storico e artistico, dell ambiente naturale e delle relazioni sociali. Questo porta ad ottenere riscontri positivi nello sviluppo dell economia turistica e nella commercializzazione di prodotti e servizi territoriali. 1.3 Perché aderire al Decalogo L adesione al Decalogo è libera e volontaria, ogni struttura può decidere in completa autonomia di far parte del gruppo di aziende che hanno scelto la qualità come obiettivo da perseguire e che annualmente verificano e valutano il proprio percorso. Con l adesione al Decalogo si dichiara la condivisione ad un sistema dei valori che mette in relazione da un lato chi offre beni e/o servizi e dall altro chi li acquista. Riunire gli operatori attorno a principi condivisi, identificandoli attraverso un segno distintivo comune (logo/marchio) risponde all esigenza di comunicare al potenziale cliente l impegno dell azienda verso la qualità. Questa scelta, che implica in primis il concetto di tutela dell ospite, rappresenta un opportunità e una sfida per lo sviluppo turistico e territoriale di Alta Marca. 5 di 44

6 Il Decalogo è uno strumento di garanzia per il cliente ed offre una serie di vantaggi sia per gli imprenditori che per i turisti: visibilità, chiarezza di immagine, garanzia di qualità, facilità di scelta. 1.4 Qualità e territorio Nel momento attuale contraddistinto da un forte impegno nelle attività di marketing del territorio, con una più attenta definizione della sua identità di base, è ancora più importante riscoprire e valorizzare tutto il patrimonio di tradizioni e culture. Gli usi e i sapori di un tempo, le tradizioni alimentari e artigianali delle terre marchigiane, i patrimoni delle culture e delle geneti, vanno messi in rete e condivisi. Occorre creare un sistema informativo territoriale aperto e connesso che alimenti uno scambio continuo di informazioni tra le diverse strutture del settore turistico. L offerta turistica e territoriale va costruita su basi di sostenibilità, di qualificazione delle risorse umane, di accessibilità delle destinazioni turistiche e su una qualità complessiva dei servizi di ricettività ed accoglienza. Il territorio deve accrescere il proprio livello qualitativo in diversi ambiti: la qualità aziendale, la qualità territoriale ambientale, la qualità percepita ed emozionale costruendo un immagine coerente e attrattiva. Negli auspici del Consorzio Altamarca il Decalogo è uno strumento pratico per il raggiungimento di questi obiettivi, attraverso una prima fase di avvicinamento alle norme per il miglioramento qualitativo di alcune tipologie di aziende che operano nel territorio. 6 di 44

7 2 TERMINI E DEFINIZIONI Al fine di rendere più chiara la lettura, in questo paragrafo vengono definiti alcuni degli elementi di base utilizzati nel del documento. Consorzio Altamarca Turismo Il Consorzio Altamarca Turismo (d ora in avanti indicato come Consorzio ) nasce dalla volontà di organizzare e migliorare l offerta turistica dei comuni appartenenti alla Comunità Montane del Metauro e del Catria e Cesano, in provincia di Pesaro e Urbino. E una struttura di coordinamento e progettazione e si occupa di promozione del territorio, accoglienza turistica e commercializzazione di prodotti turistici. Il Consorzio promuove progetti innovativi per il miglioramento della qualità e l ampliamento dell offerta. Il territorio del Consorzio comprende 17 comuni: Frontone, Serra Sant Abbondio, Pergola, San Lorenzo in Campo, Fratterosa, Mondavio, Orciano di Pesaro, San Giorgio di Pesaro, Piagge, Montemaggiore al Metauro, Saltara, Serrungarina, Montefelcino, Isola del Piano, Fossombrone, Sant Ippolito, Barchi. Centro Servizi per il Turismo Montano Il Centro Servizi per il Turismo Montano (d ora in avanti indicato come Centro Servizi ) è il soggetto preposto alla realizzazione delle attività di promozione del territorio GAL, ne fanno parte Comunità Montane, Comuni, IAT, e Proloco. Costituisce lo strumento per la conoscenza del territorio ed unifica le attività per i settori dell agroalimentare, turismo e agriturismo, artigianato artistico e di tradizione, istituzioni museali, ecc. Il Centro Servizi svolge la funzione di centro assistenza turistica e di raccordo con i programmi degli entri sovraordinati e delle agenzie di settore. Garantendo gratuitamente logistica e qualità, il Centro Servizi in collaborazione con i privati, promuove itinerari per soggiorni personalizzati, tour per gruppi, fly & drive, incentivi ed eventi speciali, tour eno-gastronomici e culturali, ma anche viaggi a tema, vacanze sportive ed itinerari speciali in concomitanza con le manifestazioni storiche e folcloristiche. Strutture ricettive Ai fini del presente documento, le strutture ricettive si intendono quelle autorizzate all offerta di alloggio in camere dall apposita normativa regionale (alberghi, agriturismo, country house). Aziende della ristorazione Ai fini del presente documento, le aziende della ristorazione si intendono quelle autorizzate, secondo la normativa comunale, alla somministrazione di cibi e bevande con uso di sale appositamente arredate (ristoranti, trattorie, osterie; alberghi, agriturismo e country house con servizio ristorazione). 7 di 44

8 Punti vendita prodotti tipici Ai fini del presente documento, si intendono punti vendita di prodotti tipici (agroalimentari e artigianali) quelli autorizzati alla vendita secondo la normativa vigente, che privilegiano le produzioni del territorio del Consorzio. I punti vendita posono essere: - localizzati presso le Aziende Agricole e Vitivinicole situate all interno del territorio rurale del Consorzio; - situati nel territorio del Consorzio. 8 di 44

9 3 STRUMENTI 3.1 Elementi operativi Disciplinare e modalità di adesione Questo documento riporta le linee guida del Decalogo della Qualità Altamarca Turismo, ovvero del disciplinare di qualità che può essere sottoscritto in forma libera e volontaria da imprese turistiche e di commercializzazione del prodotto tipico (come da definizioni sopra elencate). Tali aziende devono essere attive nell ambito territoriale sul quale opera il Consorzio Altamarca. A seguito dell adesione viene attribuito all azienda un Attestato, da esporre al pubblico, nel quale si certifica la conformità della stessa almeno ai requisiti del Decalogo. L adesione si comunica attraverso la compilazione e l invio al Consorzio di un modulo (vedi Allegato 4) sul quale si riportano le informazioni di base sull azienda e le parti del Decalogo che si intendono sottoscrivere. L adesione può avvenire secondo due livelli: - livello di Base che corrisponde ai requisiti di qualità minimi che le aziende aderenti al Decalogo devono possedere; - livello di Eccellenza che indica un impegno dell azienda al raggiungimento di un livello qualitativo del servizio più elvato. Nel presente documento i requisiti relativi ai due livelli sono contrassegnate dai simboli: B per il livello Base E per il livello di Eccellenza In allegato a questo documento si trova un riepilogo sintetico dei requsiti suddivisi per tipologia di struttura e livello (vedi Allegato 6). Le aziende (di tutte le tipologie previste) che aderiscono al Decalogo ne accettano implicitamente i principi di base, condividendone obiettivi e strumenti. 9 di 44

10 Portale Altamarca Turismo e attività di promozione Nell ambito del progetto è prevista la messa in rete del portale Altamarca Turismo - (d ora in avanti indicato come Portale Altamarca ) sul quale sarà creato un database delle strutture turistiche e di commercializzazione del prodotto tipico, aderenti al Decalogo. Ciascuna di esse verrà presentata con le informazioni riportate nella scheda seguente. 1 - Anagrafica: Ragione sociale Indirizzo Tel / Fax Indirizzo internet / Informazioni di dettaglio: Tipologia struttura Categoria (eventuale) Tipo camere (eventuale) Prezzo Periodi di apertura Attrezzature e Servizi offerti Caratteristiche ambientali e proprie Carte di credito accettate (eventuale) Attività ricreative (eventuale) Requisiti relativi al Decalogo Portale Altamarca Turismo - Scheda azienda Le aziende che decidono di aderire al Decalogo vengono pubblicizzate a rotazione sull home page del sito. Gli strumenti di rete (siti, portali, blog) rientrano ormai fra quelli più efficaci per la promozione delle aziende, offrendo visibilità sui mercati globali, qualità ed aggiornamento rapido delle informazioni, cura della relazione con l ospite/utente. Sul portale è possibile scaricare la versione in formato Pdf del Decalogo e tutti gli allegati richiamati nel documento. Il Decalogo e le aziende che lo sottoscrivono vengono inseriti anche in altre attività di promozione, con la realizzazione di materiali cartacei quali: un opuscolo con la presentazione del Decalogo (vedi Allegato 1) e dei servizi offerti con la Card Turistica (vedi più avanti); un folder promozionale e informativo per gli ospiti/utenti, che le aziende si impegnano a diffondere. Scheda rilevazione gradimento (Customer satisfaction card) Le aziende propongono all ospite/cliente una scheda di rilevazione del gradimento (customer satisfaction card) del soggiorno, redatta su modello fornito dal Centro Servizi (vedi Allegato 2). Dopo la compilazione (facoltativa) la scheda può essere consegna all azienda oppure inviata direttamente al Consorzio. Il modulo è disponibile anche in rete, sul Portale Altamarca. Struttura operativa I servizi agli operatori e agli ospiti vengono gestiti e coordinati dal Centro Servizi per il Turismo Montano. 10 di 44

11 La Card Turistica Le aziende cha aderiscono al Decalogo si impegnano nella diffusione della Card turistica del Consorzio, con la quale si offrono all ospite una serie di vantaggi per esplorare il territorio e scoprire un patrimonio di musei, prodotti tipici ed artigianato artistico. La Card turistica offre riduzioni sul biglietto d entrata in decine di musei e pinacoteche, prezzi ridotti per chi acquista direttamente in cantine e nelle aziende di prodotti tipici, accesso agevolato ai laboratori d artigianato artistico, sconti nel ricettivo e nella ristorazione di qualità, senza dimenticare le tariffe a prezzi agevolati per il noleggio di auto e pulmini. Condizioni e modalità per il rilascio della Card sono consultabili sul Portale Altamarca. 3.3 Requisiti preventivi Le aziende che intendono aderire al Decalogo devono preventivamente possedere i requisiti previsti dalla pertinente normativa comunitaria, nazionale e regionale che ne regolano l'attività. In generale gli operatori, secondo la tipologia di attività esercitata, devono essere in regola con: leggi e norme sull esercizio dell attività agrituristica; leggi e norme sull esercizio delle attività di ristorazione e somministrazione di cibi e bevande; leggi e norme sull esercizio delle attività ricettive secondo le diverse tipologie; leggi e norme sull esercizio delle attività commerciali; leggi e norme sulla sicurezza nei luoghi di lavoro; leggi e norme ambientali; leggi e norme HACCP sull'igiene alimentare; leggi e norme sull accessibilità per i disabili; leggi e norme sul lavoro e sul trattamento dei dipendenti; leggi e norme sulla tutela dei dati personali. Qualunque inadempienza al riguardo comporta di norma la automatica esclusione dal sistema. Inoltre le aziende che intendono aderire al Decalogo devono altresì essere: nel libero esercizio dei propri diritti, non essendo in stato di liquidazione, di fallimento o di concordato preventivo; nel territorio geografico compreso nel consorzio Alta Marca; iscritte al registro imprese della CCIAA; disponibili a sottoporsi ai controlli di conformità al Decalogo secondo le modalità previste dal Consorzio Alta Marca. 11 di 44

12 4 STRUTTURE RICETTIVE 4.1 Introduzione Le strutture ricettive che aderiscono al Decalogo si impegnano a garantire agli ospiti requisiti di qualità che mirano ad offrire migliore accoglienza, servizi personalizzati, personale formato sulle valenze culturali e geografiche del territorio, conoscenza e promozione delle tipicità locali, agroalimentari ed artigianali. 4.2 Informare l ospite Segnaletica esterna B Una buona segnaletica per l indicazione della viabilità è il primo segno di buona accoglienza. Ciò vale per qualsiasi struttura ricettiva, ma in particolare per quelle più distanti dalle principali vie di comunicazione. Il piacere dell esperienza in azienda deve iniziare prima di arrivarci, non può tramutarsi in una caccia al tesoro per l ospite, con qualsiasi condizione di tempo o di luce: In dettaglio la segnaletica deve: - essere installata a partire dal punto di riferimento più facilmente individuabile, ad esempio a partire dal primo incrocio sulla viabilità principale. - essere facilmente visibile e riportare le seguenti informazioni minime: nome della struttura; numero di telefono; distanza; simbolo dei servizi offerti. Bacheca informativa B All ingresso della struttura, in luogo visibile al pubblico, deve essere posta una bacheca redatta in minimo due lingue (italiano e una lingua straniera) che riporta chiaramente i prezzi applicati secondo le stagioni e le tipologie di alloggio (informazione minima). Segnaletica aziendale interna B Per le strutture ricettive distribuite su più fabbricati o pertinenze è importante anche la dotazione di segnaletica interna (cartelli, frecce, segnali) che indichino in modo chiaro i differenti servizi (es. parcheggio, piscina, maneggio, sala da pranzo, colazione, spaccio, percorso natura, ecc.). La segnaletica va realizzata in forme standardizzate e con materiali di provenienza locale (legno, ferro, pietra). Materiale informativo aziendale B All ingresso deve essere disponibile una brochure/scheda informativa sulla struttura ricettiva, redatta almeno in due lingue, che riporti una presentazione generale della struttura e le seguenti informazioni: - strutture e servizi presenti: indicazione del numero di posti; numero dei servizi igienici; modalità di pagamento, dettaglie e locazioni delle eventuali dotazioni presenti (es. piscina, centro benessere, sale da gioco, ecc.); - giorno di chiusura, orari di apertura, numeri di telefono e fax di riferimento, indirizzo e- mail, eventuale indirizzo internet. 12 di 44

13 4.3 Personale Preparazione di base B Il personale impiegato presso la struttura deve: - conoscere almeno una lingua straniera (preferibilmente l inglese). Nel caso di personale senza la preparazione richiesta è necessaria la partecipazione a corsi di formazione specifici. La scelta sulla tipologia e sul numero dei corsi da frequentare è decisa liberamente dal gestore o proprietario della struttura; - essere informato ed in grado di comunicare correttamente le attività ed i servizi propri della struttura ed anche le informazioni relative al territorio rurale del Consorzio. In particolare deve essere in grado di fornire notizie sul territorio, sulle principali attrazioni storiche, culturali, paesaggistiche e sulle attività più importanti. A tal fine è necessario che il personale sia aggiornato sulle attività del territorio, adottando ogni mezzo possibile per aumentare il livello culturale e di informazione. La partecipazione a qualsiasi genere di attività formativa va registrata, dal datore di lavoro, su una scheda del personale. Cura dell ospite B Il personale impiegato presso la struttura deve: - saper accogliere l ospite in maniera cordiale, gentile e rispettosa. Fornire tutta la disponibilità necessaria per prevenire e soddisfare ogni esigenza e aspettativa, in tutte le fasi dell accoglienza dal primo contatto sino alla partenza; - presentarsi sempre con abiti ordinati e puliti; - mostrare all ospite, al momento dell arrivo, i locali messi a sua disposizione; - inviare, a campione, agli ospiti che hanno già soggiornato nella propria struttura, proposte di soggiorno, lettere di auguri per le principali feste. Sommelier E Fra i componenti del personale in sala, per ogni turno, deve essere presente un sommelier professionista in grado di illustrare e consigliare i vini disponibili e il loro abbinamento ai piatti proposti in menù. 4.4 Cura dell accoglienza Le strutture ricettive dovranno porre particolare impegno nel curare l accoglienza dell ospite. Dal primo contatto (telefonico, postale, ) fino all arrivo del cliente, cordialità e professionalità, calore e personalizzazione del contatto, sono gli elementi che caratterizzeranno le strutture ricettive aderenti al Decalogo. Lo stile d accoglienza è materia del tutto peculiare di ogni singolo esercente e ne rappresenta uno degli elementi distintivi. Gli addetti all accoglienza per tutto il periodo di soggiorno dell ospite garantiscono inoltre la loro reperibilità, per soddisfare eventuali richieste dell ospite. 13 di 44

14 Segnale di benvenuto B E opportuno predisporre un segno di benvenuto, possibilmente diverso da struttura a struttura e da zona a zona, che contribuisca subito a personalizzare e riscaldare il primo contatto. Le aziende inoltre adottano procedure d accoglienza specifiche per le diverse clientele (famiglie, coppie, singoli). La formula di benvenuto può prevedere a scelta una o più delle seguenti azioni: - la consegna di un opuscolo informativo sul territorio; - l offerta di una bevanda (bicchiere di vino, cocktail, bevande in generale); - la consegna o l invito all assaggio di prodotti dolci o salati tradizionali. L azienda può inserire altre azioni di prima accoglienza e benvenuto dell ospite/utente a completamento di quelle sopra elencate. Spazio informativo B L azienda si impegna a raccogliere, esporre in maniera visibile (utilizzando una bacheca, un espositore o altro spazio adeguato) e consegnare agli ospiti le Schede Informative, i depliant, le brochure e le informazioni inerenti spettacoli, musei, orari delle funzioni religiose, feste paesane, orari negozi, orari mezzi di trasporto, visite organizzate, corsi organizzati nel territorio di competenza. Tale materiale va costantemente aggiornato e fornito in quantità sufficiente per offrire il miglior livello di informazione all ospite. All ospite, inoltre, va messo a disposizione il materiale informativo sul Decalogo. 4.5 Caratteristiche della struttura Spazi esterni B Gli spazi esterni alla struttura (cortili, giardini, aiuole, parcheggi, aree giochi, piscine, altre aree per attività particolari) devono presentarsi sempre ordinati, puliti ed accoglienti; gli arredi ed i complementi dovrebbero essere scelti e sistemati tenendo conto dell ambiente e dello stile territorio. Nel dettaglio: - per tutti i tipi di aree esterne va costantemente ed attentamente curata la pulizia quotidiana, mantenuto l ordine degli arredi (seggiole, poltrone, sdraio, tavoli, ombrelloni, giochi per bambini e altro), prevista la collocazione di un numero adeguato di cestini per rifiuti in luoghi comodi e facilmente visibili. In tutte le aree esterne fruibili dagli ospiti deve essere curata la sicurezza per adulti e bambini, evitando qualsiasi situazione di pericolo (attivo e/o passivo: attrezzi pericolosi, cavi e apparecchiature elettriche, superfici scivolose o sdrucciolevoli, lavori, buche e altro); in caso di situazione temporanea di pericolo occorre segnalarlo con chiarezza e impedire l accesso all area. Nelle aree aperte al pubblico deve essere predisposta un illuminazione adeguata con manutenzione costante; - cortili, marciapiedi ed altre aree con pavimentazione (pietra, cotto, mattone, cemento) vanno costantemente mantenuti effettuando sollecite riparazioni nel caso di danneggiamenti e compiendo pulizie accurate nel caso di imbrattamenti evidenti; - aree verdi, giardini, aiuole, orti devono essere curate nell aspetto e nella manutenzione, curando la disposizione delle piante ed effettuando sfalci e potature adeguate; - parcheggi ed aree con superficie in ghiaia vanno costantemente mantenuti in ordine e 14 di 44

15 livellati, effettuando solleciti interventi in caso di buche ed avvallamenti che possano creare disagi all ospite e danneggiare i veicoli. Locali interni B La struttura deve essere provvista di uno spazio per l accoglienza degli ospiti (reception) ben visibile, di dimensioni adeguate, di aspetto piacevole e ben curato. I locali interni (camere, sala da pranzo, sala TV, sale comuni, servizi igienici) devono essere sempre ben ordinati, puliti ed accoglienti. Più precisamente si dovrà fare attenzione ad aspetti quali: collocazione dei cestini dei rifiuti; volume di radio e tv; cura dell arredamento (cestini di fiori secchi, deodoranti per l ambiente, quadri); riposo del turista, ecc. Il tovagliato, la posateria, la cristalleria e il vasellame devono essere sempre in buona condizione e in linea con lo stile e la tradizione locale. Toilette B Le toilette devono essere pulite e curate, la manutenzione costante. Gli ambienti sono distinti per sesso e prevedono una zona lavabo. Sale per somministrazione pasti B Le sale dove sono somministrati i pasti devono presentare le seguenti caratteristiche: - offrire un ambiente ben ordinato e pulito, accogliente e confortevole sotto l aspetto degli arredi (seggiole, tavoli, mobilio). Va curata la scelta e la disposizione dei complementi d arredo (decorazioni floreali, soprammobili, quadri, sculture e altro); - posateria, stoviglie, bicchieri e accessori di buona qualità, puliti e in buono stato; - cura della qualità dell'aria (e degli eventuali deodoranti ambientali), della climatizzazione, del livello di volume di radio, tv, impianti di diffusione sonora e dell insonorizzazione dai rumori esterni; - essere identificate mediante una targa conforme allo stile tradizionale. Biancheria e arredi E Nelle camere e nelle sale dove sono somministrati i pasti: - si deve utilizzare biancheria (lenzuola, asciugamani, tovaglie, tovaglioli) in materiali non sintetici (tessuti e non plastica o carta); - devono essere utilizzati attrezzature e complementi d arredo funzionali e in stile tradizionale. Legno, cotto, paglia, ferro, ceramica devono essere i materiali privilegiati rispetto ad altri (plastica e materiali sintetici). Aree Riservate E Le aziende devono prevedere: - zone per i bambini e/o per le famiglie con bambini. Si tratta di minima di attrezzare uno spazio giochi interno e/o esterno e di prevedere nei locali comuni di soggiorno angoli riparati ed accoglienti, completi di tutti gli accorgimenti per il benessere dei più piccoli (aerazione, luce, giochi, sedili bassi, tappeti, ecc.); - bagni con fasciatoio per i bambini 0-3 anni. Le strutture devono avere aree interne e esterne idonee alla mobilità di disabili e persone svantaggiate. 15 di 44

16 Ospitalità per animali domestici E Le aziende devono prevedere uno spazio adeguato per l accoglienza degli animali domestici degli ospiti. Vetrine promozionali E Le aziende devono prevedere delle apposite vetrine o spazi espositivi (ad esempio bachece) nei quali raccogliere i prodotti tipici agroalimentari e dell artigianato locale, con indicazione dei luoghi dove è possibile acquistare il prodotto. 4.6 Schede informative prodotti E All interno delle sale da pranzo/cena devono inoltre trovarsi schede informative sui prodotti tradizionali utilizzati nella preparazione dei piatti (aziende del territorio rurale del Consorzio ), che riportino almeno questi dati: - provenienza (luogo, produttore); - tipologia (DOP, IGP, STG, DOC, IGT, Biologici, prodotti tradizionali, prodotti dotati di marchio collettivo o di impresa) con una breve descrizione del significato e del concetto; - principali caratteristiche nutrizionali e salutistiche; - indicazioni su dove è possibile acquistare il prodotto. Le schede devono essere compilate a cura delle Aziende sulla base di uno schema preparato dal Consorzio (vedi Allegato 5) e verificate da quest ultimo prima della distribuzione al pubblico. 4.7 Menù I menu devono avere un impaginazione ordinata e leggibile ed essere redatti in almeno due lingue. Devono essere sempre puliti e in perfetto ordine, qualora si presentino rovinati devono essere sostituiti con dei nuovi. I piatti della tradizione gastronomica, devono essere opportunamente evidenziati. Prescrizioni generali B Nella redazione del menù devono essere seguite le seguenti prescrizioni: - garantire la presenza di almeno un menù completo (antipasto, primo, secondo, contorno e dolce); - le materie prime devono essere scelte nel rispetto della stagionalità; - la lista dei vini deve contenere una parte dedicata a quelli tipici del territorio, privilegiando i prodotti delle aziende aderenti al Consorzio; - nel menù deve essere prevista la presenza di piatti adatti al consumo da parte di persone con intolleranze alimentari (pane/pasta senza glutine). Il personale deve informarsi al riguardo fin dal momento della prenotazione. Per la prima colazione all ospite deve essere data la possibilità di scegliere anche quella tipica del luogo proponendo prodotti delle aziende situate all interno del territorio rurale del Consorzio. 16 di 44

17 Promozione di una alimentazione più sana E Nella preparazione di tutti i piatti inseriti nel menù, le aziende devono impegnarsi ad impiegare alimenti privi di sostanze chimiche (pesticidi e anticrittogamici). Frutta e verdura provenienti da coltivazioni biologiche e/o a basso impatto ambientale (con metodologie di coltivazione a lotta integrata) ed esclusione di alimenti (carni, uova, salumi, formaggi, condimenti) contenenti organismi geneticamente modificati. Provenienza materie prime E Per gli ingredienti principali del piatto inserito nel menù deve essere indicata la provenienza delle materie prime e dei condimenti locali (con preferenza per quelli provenienti da filiere alimentari brevi o brevissime), con particolare riferimento a quelli provenienti dal territorio del Consorzio. 4.8 Pagamento elettronico - Servizio internet Pagamento elettronico E Per venire incontro alle esigenze dell ospite la struttura deve essere dotata dei seguenti sistemi di pagamento telematico: - terminale di pagamento Pagobancomat; - adesione ad almeno 1 (uno) circuito di pagamento attraverso carta di credito. Servizio di connessione internet E Il collegamento alle reti telematiche è utile anche lontano da casa o dall ufficio, in luoghi di alto valore paesaggistico e ambientale ma isolati, come accade per diverse delle aziende rurali del territorio del Consorzio. Per ovviare a questa limitazione e dare all ospite la possibilità di godersi il soggiorno senza la fatica di cercare luoghi dotati di connessione alla rete, le aziende si impegnano ad offrire agli ospiti l accesso ad Internet (alla massima larghezza di banda disponibile nel luogo) in una delle seguenti modalità: - rendendo disponibile uno o più personal computer connessi alla rete e posti negli ambienti comuni della struttura; - dotando le camere di punti di accesso alla rete (via cavo o wireless) utilizzabili dall ospite con apparecchiature personali. 4.9 Promozione prodotti tipici del territorio E Le Marche possiedono un patrimonio prezioso di lavorazioni tipiche tradizionali, dall agroalimentare all artigianato. L attenzione per il cliente-ospite passa anche attraverso la presentazione e la degustazione (e, disponendo di idonei locali, anche la vendita) dei prodotti di produzione propria (vino, olio, miele, ecc.), oppure di quelli prodotti e commercializzati dalle aziende agricole o artigiane del territorio. In collaborazione con il Centro Servizi, le strutture mettono a disposizione degli ospiti una lista di tutti i produttori agroalimentari tipici (DOP, IGP, DOC, IGT, STG, Biologici, ecc.) e degli operatori di artigianato artistico della zona. Gli elenchi, stampati o fotocopiati in numero adeguato di copie, sono messi a disposizione dell ospite per programmare visite e/o acquisti. Per i singoli prodotti deve essere predisposto materiale informativo adeguato e devono essere indicati i punti vendita in cui è possibile trovare gli stessi. 17 di 44

18 4.10 Predisposizione programmi di attività E Le aziende aderenti al Decalogo, singolarmente, in collaborazione con altre strutture o con il Consorzio e altri soggetti operanti nella valorizzazione del territorio, predisporre e offrire all ospite programmi di attività diversificati e con vari punti di interesse. A titolo di esempio le aziende possono proporre: - passeggiate, escursioni o trekking lungo le reti sentieristiche predisposte e segnalate presenti sul territorio, a piedi, in bicicletta o mountain bike oppure a cavallo. Le escursioni possono essere libere o guidate da personale esperto e dotato delle necessarie autorizzazioni. Vanno previste attività di diverso grado di difficoltà e per un pubblico diversificato: bambini, adulti, anziani, disabili, sportivi; - noleggio libero di biciclette o mountain bike, canoe; - itinerari e/o visite a città d arte, musei e beni architettonici isolati, guidate da personale esperto e dotato delle necessarie autorizzazioni. Gli itinerari e le visite possono prevedere l utilizzo di mezzi propri o mezzi di trasporto collettivo; - visite e degustazioni presso aziende di produzione di specialità tipiche agroalimentari (vino, olio, formaggi, salumi e altre); - visite a laboratori artigiani con possibilità di frequentare brevi corsi su lavorazioni particolari; - corsi e laboratori su preparazioni alimentari, lavorazioni artigianali, piccole attività agricole. Le offerte sono meglio dettagliate nell Allegato Tutela dell ambiente La conservazione del paesaggio e la difesa dell ambiente devono essere fra le priorità delle imprese turistiche del territorio rurale del Consorzio. Le aziende che aderiscono al Decalogo garantiscono il rispetto di alcune regole di base volte alla riduzione dell impatto ambientale e alla proposta di forme di turismo sostenibili. Norme base di tutela dell ambiente E In linea generale le aziende assicurano: - la raccolta differenziata e il riciclaggio dei rifiuti. Viene attuata la separazione di vetro, carta e rifiuti speciali, utilizzando appositi contenitori facilmente identificabili; - l utilizzo di carta ed altri prodotti riciclati. Per la pulizie quotidiane l uso di detersivi e detergenti biodegradabili e non inquinanti; - sensibilizzazione dell ospite con schede informative poste nelle stanze e negli spazi comuni. Tali schede informano sull importanza della riduzione dell impatto ambientale e indicano semplici pratiche per attuarla (es. far cambiare gli asciugamani solo quando realmente necessario, non sprecare l acqua, utilizzare con criterio le fonti luminose, differenziare la raccolta dei rifiuti). Riduzione dell inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso E Le strutture si impegnano, nel rispetto delle normative e regolamenti vigenti, ad evitare per quanto possibile l uso di tralicci e/o parabole a vista, a non ospitare apparecchi radio base per telecomunicazione cellulari, ecc. Si impegnano ad adottare negli spazi esterni impianti di illuminazione direzionali che evitino l inquinamento luminoso. 18 di 44

19 Riduzione dei consumi idrici E Le strutture si impegnano ad attuare misure di risparmio idrico mediante l'installazione delle tecnologie disponibili a tal fine: - riduttori di flusso per le docce, i rubinetti e gli erogatori in genere, che consentono un miglior servizio e un sostanziale risparmio idrico congiuntamente ad un notevole risparmio energetico per il riscaldamento dell'acqua; - sciacquoni wc con doppio pulsante; - attrezzature ed impianti con certificazione di risparmio dell acqua. Allo stesso tempo s impegnano alla promozione nei confronti della clientela di comportamenti idonei al raggiungimento di questi obiettivi. Risparmio energetico E Le strutture si impegnano (facoltativo) a dotarsi dove possibile di impianti generatori di elettricità solari e/o fotovoltaici, e all utilizzo di lampade o impianti di illuminazione esterni ed interni a basso consumo energetico. Limitatamente alle imprese agrituristiche, le strutture ricettive si impegnano al recupero delle acque piovane e alla chiarificazione delle nere, per fini irrigui. Dove è tecnicamente possibile, le strutture ricettive utilizzano per le ristrutturazioni elementi di bio edilizia e di architettura vegetale. 19 di 44

20 5 AZIENDE DELLA RISTORAZIONE 5.1 Introduzione Le aziende della ristorazione che aderiscono al Decalogo si impegnano a garantire ai loro ospiti requisiti di qualità che mirano ad offrire migliore accoglienza, servizi personalizzati, personale formato sulle valenze enogastronomiche, culturali e geografiche del territorio, conoscenza e promozione delle tipicità locali, agroalimentari ed artigianali. 5.2 Informare l ospite Segnaletica esterna B Una buona segnaletica per l indicazione della viabilità è il primo segno di buona accoglienza. Ciò vale per qualsiasi azienda di ristorazione, ma in particolare per quelle più distanti dalle principali vie di comunicazione. Il piacere dell esperienza in azienda deve iniziare prima di arrivarci, non può tramutarsi in una caccia al tesoro per l ospite, con qualsiasi condizione di tempo o di luce. In dettaglio la segnaletica deve: - essere per colore, fattura e materiale conforme con la normativa vigente. - essere installata a partire dal punto di riferimento più facilmente individuabile, ad esempio a partire dal primo incrocio sulla viabilità principale. - essere facilmente visibile e riportare le seguenti informazioni minime: nome della struttura; numero di telefono; distanza; simbolo dei servizi offerti. Bacheca informativa B All ingresso della struttura, in luogo visibile al pubblico, deve essere posta una bacheca redatta in due lingue (italiano e una lingua straniera) che riporta chiaramente il menù del ristorante redatto in due lingue, con l indicazione dei prezzi applicati. Materiale informativo aziendale B All ingresso deve essere disponibile una una brochure/scheda informativa sul ristorante, redatta almeno in due lingue, che riporti una presentazione generale del ristorante e le seguenti informazioni: - strutture e servizi presenti: indicazione del numero di coperti; modalità di pagamento, numero dei servizi igienici; filosofia di ristorazione; - giorno di chiusura, orari di apertura, numeri di telefono e fax di riferimento, indirizzo , eventuale indirizzo internet. 5.3 Personale Preparazione di base B Almeno uno dei componenti del personale del ristorante deve: - conoscere almeno una lingua straniera (preferibilmente l inglese). Nel caso di personale senza la preparazione richiesta è necessaria la partecipazione a corsi di 20 di 44

21 formazione specifici. La scelta sulla tipologia e sul numero dei corsi da frequentare è decisa liberamente dal gestore o proprietario della struttura; - conoscere ed essere in grado di illustrare agli ospiti i piatti proposti nei menù; - essere informato ed in grado di comunicare correttamente le attività ed i servizi propri della struttura ed anche le informazioni relative al territorio rurale del Consorzio. In particolare deve essere in grado di fornire notizie sul territorio, sulle principali attrazioni storiche, culturali, paesaggistiche e sulle attività rilevanti. A tal fine è necessario che il personale sia aggiornato sulle attività del territorio, adottando ogni mezzo possibile per aumentare il livello culturale e di informazione. La partecipazione a qualsiasi genere di attività formativa va registrata a cura del datore di lavoro sulla scheda del personale. Cura dell ospite B Il personale impiegato presso la struttura deve: - saper accogliere l ospite in maniera cordiale, gentile e rispettosa e fornire tutta la disponibilità necessaria per prevenire e soddisfare ogni sua esigenza e aspettativa; - presentarsi sempre con abiti ordinati e puliti. Sommelier E Fra i componenti del personale in sala, per ogni turno, deve essere presente un sommelier professionista in grado di illustrare e consigliare i vini disponibili e il loro abbinamento ai piatti proposti in menù. 5.4 Cura dell accoglienza Segnale di benvenuto B Il personale del ristorante deve essere in grado di accogliere adeguatamente l ospite il cliente, il benvenuto può prevedere a scelta una o più delle seguenti azioni: - la consegna di un opuscolo informativo sul territorio; - l offerta di una bevanda (bicchiere di vino, cocktail, bevande in generale); - piccolo antipasto (pietanze tradizionali); - a fine pasto offerta di un piccolo assaggio di dolcetti tipici oppure distillati e amari locali. Spazio informativo B L azienda si impegna a raccogliere, esporre in maniera visibile (utilizzando una bacheca, un espositore o altro spazio adeguato) e consegnare agli ospiti le Schede Informative, i depliant, le brochure e le informazioni inerenti spettacoli, musei, orari delle funzioni religiose, feste paesane, orari negozi, orari mezzi di trasporto, visite organizzate, corsi organizzati nel territorio di competenza (territorio rurale del Consorzio ). Tale materiale va costantemente aggiornato e fornito in quantità sufficiente per offrire il miglior livello di informazione all ospite. All ospite, inoltre, va messo a disposizione il materiale informativo sul Decalogo. 21 di 44

22 5.5 Caratteristiche della struttura Spazi esterni (se presenti e aperti al pubblico) B Gli spazi esterni alla struttura (cortili, giardini, aiuole, parcheggi, aree giochi, piscine, altre aree per attività particolari) devono presentarsi sempre ordinati, puliti ed accoglienti, gli arredi ed i complementi dovrebbero essere scelti e sistemati tenendo conto dell ambiente e lo stile del territorio. Nel dettaglio: - per tutti i tipi di aree esterne va costantemente ed attentamente curata la pulizia quotidiana, mantenuto l ordine degli arredi (seggiole, poltrone, sdraio, tavoli, ombrelloni, giochi per bambini e altro), prevista la collocazione di un numero adeguato di cestini per rifiuti in luoghi comodi e facilmente visibili. In tutte le aree esterne fruibili dagli ospiti deve essere curata la sicurezza per adulti e bambini evitando qualsiasi situazione di pericolo (attivo e/o passivo: attrezzi pericolosi, cavi e apparecchiature elettriche, superfici scivolose o sdrucciolevoli, lavori, buche e altro), in caso di situazione temporanea di pericolo occorre segnalarlo con chiarezza e impedire l accesso all area. Nelle aree aperte al pubblico deve essere predisposta un illuminazione adeguata con manutenzione costante; - cortili, marciapiedi ed altre aree con pavimentazione (pietra, cotto, mattone, cemento) vanno costantemente mantenuti effettuando sollecite riparazioni nel caso di danneggiamenti e compiendo pulizie accurate nel caso di imbrattamenti evidenti; - aree verdi, giardini, aiuole, orti devono essere curate nell aspetto e nella manutenzione, curando la disposizione delle piante ed effettuando sfalci e potature adeguate; - parcheggi ed aree con superficie in ghiaia vanno costantemente mantenuti in ordine e livellati, effettuando solleciti interventi in caso di buche ed avvallamenti che possano creare disagi all ospite e danneggiare i veicoli. Sala ristorante B La sala ristorante deve presentare le seguenti caratteristiche: - offrire un ambiente ben ordinato e pulito, accogliente e confortevole sotto l aspetto degli arredi (seggiole, tavoli, mobilio). Va curata la scelta e la disposizione dei complementi d arredo (decorazioni floreali, soprammobili, quadri, sculture e altro); - cura della qualità dell'aria (e degli eventuali deodoranti ambientali) della climatizzazione, del volume di al livello di volume di radio, tv, impianti di diffusione sonora e dell insonorizzazione dai rumori esterni. Toilette B Le toilette devono essere pulite e curate, la manutenzione costante. Gli ambienti sono distinti per sesso con zona lavabo. 22 di 44

23 Biancheria e arredi E Nelle sale dove sono somministrati i pasti: - si deve utilizzare biancheria (tovaglie, tovaglioli) in materiali non sintetici (tessuti e non plastica o carta) e di buona qualità; - si devono utilizzare attrezzature e complementi d arredo funzionali e in stile tradizionale. Legno, cotto, paglia, ferro, ceramica devono essere i materiali privilegiati rispetto ad altri (plastica e materiali sintetici). Aree Riservate E Le aziende devono prevedere: - zone per i bambini e/o per le famiglie con bambini. Si tratta di minima di attrezzare uno spazio giochi interno e/o esterno e di prevedere nei locali comuni di soggiorno angoli riparati ed accoglienti, completi di tutti gli accorgimenti per il benessere dei più piccoli (aerazione, luce, giochi, sedili bassi, tappeti, ecc.); - bagni con fasciatoio per i bambini 0-3 anni. Le strutture devono avere aree interne e esterne idonee alla mobilità di disabili e persone svantaggiate. Vetrine promozionali E Le aziende devono prevedere delle apposite vetrine o spazi espositivi (ad esempio bachece) nei quali raccogliere i prodotti tipici agroalimentari e dell artigianato locale, con indicazione dei luoghi dove è possibile acquistare il prodotto. 5.6 Schede informative prodotti E Nelle sale dove sono somministrati i pasti devono inoltre trovarsi schede informative sui prodotti e/o piatti tradizionali utilizzati che riportino almeno questi dati: - provenienza delle principali materie prime (luogo, produttore con particolare riferimento a quelli localizzati nel territorio del consorzio); - curiosità storiche e origini dell alimento e/o prodotto ed eventualmente metodo di preprazione; - principali caratteristiche nutrizionali e salutistiche; - indicazioni su dove è possibile acquistare il prodotto. I prodotti DOP, IGP, STG, Biologici devono essere opportunamente segnalati. Le schede devono essere compilate a cura delle Aziende sulla base di uno schema preparato dal Consorzio (vedi Allegato 5) e verificate da quest ultimo prima della distribuzione al pubblico. 5.7 Menù I menu devono avere un impaginazione ordinata e leggibile ed essere redatti in almeno due lingue. Devono essere sempre puliti e in perfetto ordine, qualora si presentino rovinati devono essere sostituiti con dei nuovi. I piatti della tradizione gastronomica, devono essere opportunamente evidenziati. 23 di 44

24 Prescrizioni generali B Nella redazione del menù devono essere seguite le seguenti prescrizioni: - garantire la presenza di almeno un menù completo (antipasto, primo, secondo, contorno e dolce); - le materie prime devono essere scelte nel rispetto della stagionalità; - la lista dei vini deve contenere una parte dedicata a quelli tipici del territorio, privilegiando i prodotti delle aziende aderenti al Consorzio; - nel menù deve essere prevista la presenza di piatti adatti al consumo da parte di persone con intolleranze alimentari (pane/pasta senza glutine). Il personale deve informarsi al riguardo fin dal momento della prenotazione. Promozione di una alimentazione più sana E Nella preparazione di tutti i piatti inseriti nel menù, le aziende devono impegnarsi ad impiegare alimenti privi di sostanze chimiche (pesticidi e anticrittogamici). Frutta e verdura provenienti da coltivazioni biologiche e/o a basso impatto ambientale (con metodologie di coltivazione a lotta integrata) ed esclusione di alimenti (carni, uova, salumi, formaggi, condimenti) contenenti organismi geneticamente modificati. Provenienza materie prime E Per gli ingredienti principali o più caratteristici dei piatti proposti nel menù deve essere indicata la provenienza delle materie prime, con particolare riferimento a quelle provenienti da aziende localizzate nel territorio del Consorzio. 5.8 Pagamento elettronico - Servizio internet Pagamento elettronico E Per venire incontro alle esigenze dell ospite la struttura deve essere dotata dei seguenti sistemi di pagamento telematico: - terminale di pagamento Pagobancomat; - adesione ad almeno 1 (uno) circuito di pagamento attraverso carta di credito. Servizio di connessione internet E Il collegamento alle reti telematiche risulta utile anche lontano da casa o dall ufficio, in luoghi di alto valore paesaggistico e ambientale ma isolati, come accade per diverse delle aziende rurali del territorio del Consorzio. Per ovviare a questa limitazione e dare all ospite la possibilità di godersi il soggiorno senza la fatica di cercare luoghi dotati di connessione alla rete, le aziende si impegnano ad offrire agli ospiti l accesso ad Internet (alla massima larghezza di banda disponibile) in una delle seguenti modalità: - rendendo disponibile uno o più personal computer connessi alla rete e posti negli ambienti comuni della struttura; - dotando la struttura di punti di accesso alla rete (via cavo o wireless) utilizzabili dall ospite con apparecchiature personali. 24 di 44