Contratto per l affidamento dei servizi di gestione e sviluppo del sistema informativo dell ICE

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1 Contratto per l affidamento dei servizi di gestione e sviluppo del sistema informativo dell ICE Allegato 1 Modalità di Erogazione dei Servizi

2 Contents 1 Premessa Scopo del presente documento Definizioni e Acronimi 3 2 Modello di funzionamento attuale L ICE-Agenzia Il modello di servizio IT Gestione degli sviluppi Gestione dei Cambiamenti Gestione dell esercizio Strumenti e modalità di gestione degli ambienti Linee guida evolutive 9 3 Oggetto del contratto Servizio di gestione degli Interventi Progettuali MEV e MAD Interventi progettuali Manutenzioni Evolutive e Adeguative Livelli di Sevizio Attesi e KPI Orario del Servizio Servizi professionali Modalità di Erogazione ACI Livelli di Sevizio Attesi e KPI Indicatori di risultato Profili Professionali Servizio di Conduzione Applicativa Manutenzione Correttiva Supporto Specialistico Servizi di Presidio Livelli di Servizio e KPI Orario del Servizio Servizio di Gestione dell Infrastruttura di Elaborazione Dati Modalità di Erogazione Gestione CED e Facility Conduzione Operativa Conduzione Sistemistica Esercizio e Supporto Applicazioni Gestione Storage, Backup e ecovery Gestione Database Gestione LAN e WAN Gestione Informatica di base e Posta Elettronica Gestione Stampe (Gestione Output) 40 1

3 Livelli di Sevizio Attesi e KPI Orario del Servizio Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro Modalità di erogazione ACI Monitoraggio del Servizio e Livelli di Servizio Attesi Orario del Servizio Servizi e Help Desk Modalità di erogazione ACI Livelli di Servizio e KPI Orario del Servizio Servizi e Strumenti trasversali Incident Management Problem Management Configuration Mangement Change e elease Management Inventory Management Auditing Customer Satisfaction Sistemi di misurazione dei livelli di Servizio e eporting Trouble Ticketing Knowledge Base Documentale SCM 64 4 Governance della Fornitura 65 5 Modalità subentro Modalità di subentro 67 6 Gestione della transizione Affiancamento 71 2

4 1 Premessa 1.1 Scopo del presente documento Il presente documento illustra le caratteristiche del contratto di servizio dell Agenzia per la Promozione all estero e l Internazionalizzazione delle imprese italiane (nel seguito ICE o Agenzia ), stipulato con la parte contraente (Società/TI) relativamente a: 1 Servizio di Gestione degli Interventi Progettuali, Manutenzioni Evolutive (di seguito MEV) e Manutenzioni Adeguative (MAD) volto al miglioramento del parco applicativo; 2 Servizio di Supporto Professionale; 3 Servizio di Conduzione Applicativa; 4 Servizio di Gestione dell Infrastruttura di Elaborazione Dati; 5 Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro; 6 Servizio di Help Desk. Per ogni Servizio sono descritte nel presente documento le attività che lo compongono, le modalità di erogazione, le matrici di responsabilità, i livelli di servizio e le figure professionali connesse (ove applicabili). 1.2 Definizioni e Acronimi Committente/Committenza: l Ente, in questo caso ICE, che ha bandito la gara di appalto per l assegnazione della fornitura in oggetto. Fornitore/Appaltatore: Impresa e/o TI o Consorzio aggiudicatrice della fornitura. Offerente: Impresa e/o TI o Consorzio che ha presentato regolare offerta relativa alla presente procedura di gara. Contratto: L atto, conforme allo schema di contratto, che verrà stipulato tra il Committente e la Società aggiudicatrice per l esecuzione dei servizi della presente fornitura. Applicazione: programma o serie di programmi aventi lo scopo di elaborare dati, immagazzinarli ed eseguire processi. Sistema: un Sistema Informativo. Sistema Informativo: complesso di componenti hardware e software in esercizio finalizzati alla gestione di funzioni e informazioni necessarie al supporto di uno o più processi di business. Soluzione Applicativa/Infrastrutturale: risultante di uno o più Interventi Progettuali che posta in esercizio realizza un nuovo Sistema e/o la modifica di un Sistema esistente. Corrispettivi: i corrispettivi forfetari e omnicomprensivi e le Tariffe Unitarie che il Cliente sarà tenuto a riconoscere al Fornitore per la prestazione dei Servizi. Data di Inizio Erogazione: la data a decorrere dalla quale i Servizi dovranno essere erogati dal Fornitore. 3

5 KPI o Key Performance Indicator: qualsiasi indicatore dei livelli di qualità e/o prestazionali dei Servizi. Livello di Servizio: il valore misurabile per un determinato KPI. Livello di Servizio Atteso: la soglia minima del valore di un determinato KPI che deve essere garantita dal Fornitore nell erogazione di uno o più Servizi. Livello di Servizio ilevato: il valore effettivo di un determinato KPI nella erogazione di uno o più Servizi. Periodo di Transizione: il periodo entro il quale dovranno essere completate le attività previste per la transizione dei servizi. esponsabile di Contratto del Fornitore: è il responsabile unico da parte del fornitore verso il Committente per l erogazione dei servizi. MEV: Manutenzioni evolutive. MAD: Manutenzioni adeguative. KPI: Key Performance Indicator. LAN Local Area Network. ACI: Matrici di esponsabilità, esponsabile: proprietario dell attività, Autorizzatore: approva l attività in modo formale, Consultato: collabora nella formulazione delle decisioni, Informato: deve essere portato a conoscenza dei risultati. 4

6 2 Modello di funzionamento attuale 2.1 L ICE-Agenzia Le leggi n. 111 del 15/07/2011 e n.214 del 22/12/2011 hanno istituito l ICE-Agenzia per la promozione all estero e l internazionalizzazione delle imprese italiane, sottoposta ai poteri di indirizzo e vigilanza del Ministero dello Sviluppo Economico e, per le materie di propria competenza, d intesa con il Ministero degli Affari Esteri. Secondo quanto definito nel proprio Statuto, l ICE-Agenzia ha il compito di: sviluppare l internazionalizzazione delle imprese italiane, la promozione dei beni e dei servizi italiani nei mercati internazionali; di accrescere le competenze delle imprese italiane, in particolare di quelle di minori dimensioni, necessarie a perseguire tali obiettivi; sostenere le aggregazioni finalizzate a migliorare la presenza sui mercati internazionali; facilitare gli investimenti diretti all estero e quelli diretti in Italia, nonché le diverse forme di collaborazione produttiva; sostenere gli scambi e le cooperazioni in ambito tecnologico e delle elevate competenze manageriali tesi a far crescere la capacità delle imprese del Paese ad operare nei mercati internazionali; operare per migliorare le relazioni dei sistema produttivo italiano con i sistemi produttivi degli altri paesi, di promuovere l immagine del sistema italiano nel mondo. 2.2 Il modello di servizio IT Il modello di servizio IT di ICE prevede un organizzazione logica incentrata su una struttura di Governance e su due strutture operative: Sviluppo: che presidia la progettazione e realizzazione delle soluzioni applicative; Esercizio: che presidia l esercizio applicativo e tecnologico e garantisce la conoscenza e i controlli sulle soluzioni applicative esercite dall Agenzia. La struttura di Governance ha il compito di: gestire l andamento complessivo dei servizi IT, coordinando le strutture operative e definendo gli indirizzi strategici ed il piano dei Sistemi; valutare le iniziative progettuali, governare e controllare la pianificazione dei programmi complessivi di evoluzione; definire le linee guida e le policy architetturali per la progettazione ed evoluzione del sistema applicativo di ICE. In particolare, ICE avrà responsabilità di: gestione del Demand (raccolta ed analisi delle esigenze espresse dalle Direzioni di Business); 5

7 indirizzo e governo di progetti di evoluzione; validazione dei requisiti e collaudo degli sviluppi realizzati; autorizzazione del passaggio in produzione; presidio e garanzia della conoscenza e dei controlli sulle soluzioni applicative esercite dall Agenzia; monitoraggio delle attività svolte dai fornitori. Le attività operative relative allo sviluppo ed alla gestione applicativa delle soluzioni applicative ed dell infrastruttura sono affidate al Fornitore e costituiscono oggetto della presente Procedura. Change the Business Direzioni di Business Demand Priorità Lancio Progetti PM Sviluppo Progetti Validazione Architettura PMO Manutenzioni Evolutive Collaudo oll Out Gestione Applicativa Help Desk I livello Presidio Supporto spec. Gestione Infrastruttura Facility Supporto Spec. MAC PEV Conduzione Tecn. Gestione PDL SLA Mgmt un the Business Legenda ICE Fornitore Figura 1 Modello di Servizio IT di ICE Tra le attività affidate al Fornitore è compresa anche l attività di Help Desk di I livello relativamente a richieste di assistenza provenienti dagli utenti ICE. Il Fornitore avrà infatti il compito di raccogliere le eventuali problematiche riscontrate e indirizzare le stesse in base alla natura delle richieste Gestione degli sviluppi La gestione degli sviluppi, in ICE, abbraccia quattro diversi ambiti di responsabilità ed attività, che possono essere così riassunti: A. Gestione della Domanda ICT, ovvero il complesso di attività di rilevazione, formalizzazione e gestione di tutti i fabbisogni ICT espressi dalle Direzioni di Business. B. Predisposizione del Master Plan, ovvero le attività programmatiche e decisionali, nell ambito delle quali sono approvati e programmati tutti gli Interventi Progettuali ICT da 6

8 avviare nel corso dell anno. C. Gestione degli Interventi Progettuali, ovvero la programmazione ed il controllo di tutte le attività di cui si compone l iniziativa in modo che siano rispettati i vincoli di tempi, costi e qualità inizialmente definiti. D. Gestione delle Manutenzioni Evolutive, che consiste nelle attività necessarie al governo delle modifiche delle funzionalità del software richieste dalle Direzioni di Business oppure dovute a modifiche nelle normative di riferimento. A. Gestione della Domanda ICT La Gestione della Domanda ICT consiste nello sviluppo e conduzione della relazione con i referenti delle Direzioni di Business, dall individuazione dei fabbisogni ICT alla loro formalizzazione e traduzione nei requisiti della soluzione, concordando e verificando con i clienti interni stessi l ambito e la qualità delle soluzioni da realizzare prima, e da passare in esercizio poi. La figura principale cui è affidata tale attività è il eferente Applicativo di ICE che raccoglie e gestisce le esigenze espresse dalle Direzioni di Business. Periodicamente (una volta l anno o semestralmente) tutte le macro-esigenze delle diverse Direzioni di Business vengono raccolte ed inserite nel Master Plan. Le principali macro-attività che compongono la Gestione della Domanda ICT sono: presidio, valutazione, qualificazione del cambiamento nella specifica area applicativa, il cui obiettivo è recepire le esigenze di cambiamento della Direzione di Business; analisi della richiesta ed individuazione e gestione dei requisiti, il cui obiettivo è raccogliere, analizzare, formalizzare le esigenze espresse e predisporre lo Studio Preliminare per approfondire l analisi delle esigenze delle Direzioni di Business; approvazione degli Studi di Fattibilità e attivazione di nuovi Interventi Progettuali da parte del Comitato Guida dei Progetti IT di ICE (che si riunisce con cadenza mensile o a seconda delle necessità); verifica, al termine delle attività realizzative, della rispondenza della soluzione alle esigenze espresse dalle Direzioni di Business e autorizzazione al passaggio in esercizio della soluzione applicativa. B. Predisposizione del Master Plan La predisposizione del Master Plan consiste nella programmazione e controllo di tutte le iniziative ICT dell anno volte alla realizzazione di una soluzione o di un sistema informativo che consenta il raggiungimento di macro obiettivi di business o di performance prefissati. In tale fase il eferente Applicativo si interfaccia con le Direzioni di Business al fine di: pianificare gli Interventi Progettuali identificati nel Master Plan; definire il Piano dei ilasci (Pd) al fine di pianificare operativamente le attività di change management IT e organizzative (rilasci sinergici di soluzioni affini che impattano la stessa Direzione di Business). C. Gestione degli Interventi Progettuali 7

9 L Intervento Progettuale, approvato dal Comitato Guida dei Progetti IT di ICE, è affidato alla responsabilità del esponsabile dei Servizi di ICE, nominato dallo stesso Comitato Guida dei Progetti IT, coadiuvato dal esponsabile dello Sviluppo del Fornitore. Il processo di gestione degli Interventi Progettuali si compone di quattro fasi: Pianificazione, ovvero la realizzazione del Piano di Progetto utilizzato per gestire e controllare l esecuzione delle attività pianificate per l Intervento Progettuale; Esecuzione, che comprende le diverse attività necessarie a portare a termine il lavoro definito nel Piano di Progetto iniziale e nei suoi successivi aggiornamenti, rispettando tempi, costi e qualità; Controllo, ovvero il monitoraggio dell Intervento Progettuale in modo da poter identificare tempestivamente le potenziali criticità ed adottare le misure correttive adeguate per garantire la conformità al Piano di Progetto; Chiusura, che comprende tutte le attività necessarie a concludere formalmente l Intervento Progettuale. D. Gestione delle Manutenzioni Evolutive La gestione delle Manutenzioni Evolutive avviene in modalità analoga alla gestione degli Interventi Progettuali, fatta salva la ridotta numerosità della documentazione di pianificazione e di controllo prevista. Costituisce elemento imprescindibile la formalizzazione dei requisiti da realizzare e la richiesta di passaggio al collaudo di quanto sviluppato Gestione dei Cambiamenti La gestione dei Cambiamenti è l insieme di attività propedeutiche al governo e alla gestione del rilascio in produzione delle soluzioni realizzate. La gestione dei Cambiamenti si riferisce alla configurazione delle soluzioni in termini di: Infrastruttura (sistemi hardware, reti e software di gestione della sicurezza, PdL, ecc.); Software di base (sistemi operativi e piattaforme applicative); Software applicativo (nuove soluzioni ICT, evoluzioni significative di quelle esistenti, manutenzioni programmabili o non programmabili) Gestione dell esercizio La gestione dell esercizio è l insieme delle attività necessarie ad esercire le soluzioni applicative. Al fine di consentire la gestione in esercizio delle soluzioni applicative, il Fornitore sarà responsabile dell esecuzione di tutte le attività necessarie a garantire il corretto funzionamento dell infrastruttura Strumenti e modalità di gestione degli ambienti 8

10 ICE ha previsto che gli ambienti IT da utilizzare per le diverse attività siano quelli di: sviluppo, collaudo, produzione e Disaster ecovery. L ambiente di sviluppo comprende i sistemi e le infrastrutture a supporto delle attività di sviluppo software dei sistemi informativi. Al termine delle attività di sviluppo avviene il passaggio del software dall ambiente sviluppo a quello di collaudo ed hanno inizio le attività di collaudo (test accettazione). Al termine delle attività di collaudo e dopo l accettazione, si può richiedere il passaggio in ambiente di produzione. L ambiente di Disaster ecovery, speculare a quello di produzione, consente di conservare i dati e le applicazioni critiche del sistema informativo, al fine della loro attivazione in caso di evento disastroso. 2.3 Linee guida evolutive In questa sezione sono riportate le linee guida identificate per l evoluzione del Sistema Informativo di ICE negli anni in cui sarà vigente il presente contratto. Il fine ultimo è quello di poter disporre di strumenti efficaci, finalizzati al sostegno dell internazionalizzazione, offrendo soluzioni innovative al management, che consentano di aprire la strada a nuove possibilità di intervento, in sintonia con realtà tecnologiche all avanguardia che oggi sono, ad esempio il cloud computing, la portabilità (mobility), la facilità d accesso, la disponibilità delle informazioni e la semplicità nella loro fruizione, e di garantire al tempo stesso l adozione di misure di sicurezza e di trasparenza che le norme impongono. Si riportano di seguito, gli specifici asset per i quali l Agenzia ha previsto una evoluzione/innovazione: sostituzione delle tradizionali infrastrutture IT con servizi cloud; evoluzione della politica degli acquisti verso dispositivi mobili quali smartphone, palmari, tablet, da utilizzare insieme alla piattaforma Citrix; servizio di assistenza tecnica alle postazioni di lavoro virtuali; predisposizione del piano di continuità operativa e definizione di procedure per la gestione degli accessi alle informazioni; ottimizzazione e consolidamento dei sistemi di gestione delle banche dati (DBMS); introduzione di un sistema per la Gestione elettronica dei documenti e adeguamento delle procedure operative; introduzione di un CM ed evoluzione del servizio clienti anche con l ausilio di social media; introduzione di una Intranet e di un sistema di Knowledge Base e di strumenti di unified communication (web, voip, chat, ecc). 9

11 3 Oggetto del contratto I servizi richiesti alla società offerente nell ambito di questa fornitura, dettagliati nel seguito del capitolo, sono i seguenti: 1 Servizio di gestione di interventi progettuali, MEV e MAD: volti al miglioramento/evoluzione del parco applicativo attuale e futuro dell Agenzia. Tale Servizio sarà erogato dal Fornitore solo se richiesto esplicitamente da ICE; 2 Servizi professionali: volti a garantire supporto strategico ed operativo ad ICE nella realizzazione di specifici interventi su tematiche organizzative, tecniche e funzionali. 3 Servizi Conduzione Applicativa di tutte le applicazioni ICE attuali e delle ulteriori applicazioni future. 4 Servizi di Gestione dell Infrastruttura di Elaborazione Dati: volto a garantire il mantenimento di un ambiente ottimale al fine di assicurare l erogazione dei servizi informatici a supporto delle attività dell Agenzia. 5 Servizio di Gestione delle Postazioni di Lavoro: volto a garantire l efficienza e l operatività dell utente assicurando il corretto funzionamento della Postazioni di Lavoro. 6 Servizio di Help Desk: volto a garantire supporto all operatività degli utenti ICE, relativamente alle richieste di assistenza provenienti dagli stessi. Sono inoltre inclusi i servizi di supporto necessari alla corretta erogazione dei precedenti, in particolare: Servizi Trasversali volti ad integrare e completare le attività dei servizi sopra elencati. Servizi prestati dal Fornitore durante il Periodo di Transizione, nel rispetto di quanto indicato nel successivo cap. 0 Periodo di Transizione. Il perimetro iniziale di gestione riguarderà la quota parte dell infrastruttura di ICE gestita precedentemente dal vecchio fornitore etitalia S.p.A., così come determinata dalla due diligence condotta durante la fase di gara. 3.1 Servizio di gestione degli Interventi Progettuali MEV e MAD Tale sezione descrive le modalità con cui saranno gestiti ed erogati gli Interventi Progettuali (di seguito IP ) richiesti al Fornitore nel corso del contratto e gli interventi di MEV e MAD sulle Applicazioni esistenti volti al miglioramento del parco applicativo di ICE. Nella categoria Interventi Progettuali rientrano la progettazione e la realizzazione di nuove funzionalità o soluzioni applicative non esistenti nel parco applicativo ICE. ientrano invece nell ambito delle MEV gli interventi di sviluppo sulle Applicazioni esistenti aventi lo scopo di ampliarne le funzionalità applicative al fine di rispondere a nuove esigenze espresse da ICE. La MAD comprende invece interventi volti ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi in esercizio all evoluzione del Sistema Informativo e al Cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, di ambiente). 10

12 I componenti sviluppati dal Fornitore nell ambito delle MEV e delle MAD dovranno essere garantiti e mantenuti dalla consegna e per tutta la durata del periodo contrattuale, attraverso il servizio di CA (si veda sezione Conduzione applicativa ), fermo restando quanto segue: le realizzazioni di nuove soluzioni applicative o nuove funzionalità, consegnate nei sei mesi precedenti alla scadenza del periodo di validità contrattuale, dovranno essere garantite e mantenute per un periodo di 12 mesi dalla data di accettazione delle stesse (remunerato nella forma di garanzia). I componenti sviluppati dal Fornitore nell ambito degli Interventi progettuali dovranno essere garantiti e manutenuti dalla consegna per un periodo pari a 12 mesi Interventi progettuali Il servizio in oggetto mira alla realizzazione del singolo IP minimizzando gli scostamenti in termini di tempi, costi, qualità. Nella realizzazione delle diverse attività previste, il Fornitore si atterrà alle regole di ingegneria ed alle policy di sicurezza applicativa indicate da ICE ed alle norme di processo e tecnologiche che gli saranno consegnate durante la fase di Transizione. Tali regole potranno essere riviste ed aggiornate da ICE per tutta la durata del contratto, senza che nessun ristoro possa essere richiesto dal Fornitore. Si precisa che nelle attività che dovessero comportare realizzazione di siti web/portali il fornitore si atterrà a quanto previsto dalla circolare n. 61/2013 del 29 marzo 2013 dell Agenzia per l Italia Digitale, avente ad oggetto le disposizioni del decreto legge 18 ottobre 2012, n.179, convertito con modificazioni dalle L. 17 dicembre 2012, n. 221, dal D.Lgs. n 82 del 2005 Codice dell Amministrazione Digitale relativamente alle caratteristiche e ai dati pubblici da esporre necessariamente (cfr. artt. 53 e 54 del CAD) e di quanto previsto dalle Linee guida per i siti web della PA emanate in riferimento all art. 4 della Direttiva n.8/2009 del Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. Si precisa inoltre che tutte le componenti applicative che verranno realizzate e che riguardano l interazione con i sistemi dovranno rispettare gli standard previsti dal Sistema Pubblico di Connettività per l interoperabilità e la cooperazione applicativa, nonché garantire la portabilità su altre piattaforme oltre quella di sviluppo. Tale servizio si compone di attività a carico di ICE (ad esempio la Gestione della Domanda) e di attività a carico del Fornitore Modalità di erogazione Il servizio di Gestione degli IP sarà operativo dall inizio del contratto e, a fronte di specifiche esigenze di ICE, sarà attivato secondo il processo di seguito indicato: 1 Il eferente Applicativo di ICE, a seguito della condivisione con il esponsabile del Contratto ICE, invierà al esponsabile del Contratto del Fornitore una ichiesta di Offerta (do), eventualmente accompagnata dallo studio preliminare realizzato, relativamente alle attività progettuali da porre in essere. Tale documento evidenzierà i macro-requisiti connessi alla copertura delle esigenze espresse da ICE e con la specifica indicazione del esponsabile di Progetto ICE in caso di attivazione dell intervento. 2 Il Fornitore predisporrà e formalizzerà una Proposta di Fornitura per l intervento richiesto, 11

13 entro 15 gg lavorativi dalla data di ricezione della do, contenente: soluzione che sarà realizzata per garantire la copertura dei macro-requisiti; approccio e modalità di esecuzione dell intervento (con chiara evidenze delle risorse ICE da coinvolgere); pianificazione di massima del progetto (con specifica indicazione delle date di conclusione dell analisi, conclusione dello sviluppo, passaggio in collaudo, passaggio in produzione); data prevista di avvio delle attività; risorse del Fornitore che saranno coinvolte nel progetto in base alle competenze necessarie per la realizzazione dello stesso; dimensionamento economico delle attività ottenuto mediante indicazione dei Function Point, delle figure professionali coinvolte ed effort previsto, eventuali licenze d uso da acquisire da parte di ICE. 3 Il eferente Applicativo ed il esponsabile di Contratto ICE, siglando congiuntamente la Proposta del Fornitore, ne autorizzano l attivazione. La Proposta del Fornitore sarà autorizzata nel rispetto dei poteri di spesa e delle procedure autorizzative previste da ICE. E facoltà di ICE cancellare l esecuzione di un progetto in qualsiasi momento senza che nulla sia a questi dovuto, fatte salve le consuntivazioni di attività già completate ed opportunamente documentate. ichiesta di Offerta e Proposta del Fornitore saranno realizzate su specifica modulistica che sarà consolidata e condivisa dalle Parti durante il periodo di Transizione. All avvio dell intervento progettuale il Fornitore dovrà comunicare all Istituto il esponsabile dello Sviluppo cui sarà affidato il governo dell intervento e che affiancherà il esponsabile di Progetto nominato da ICE, ed i nominativi delle risorse che saranno dedicate alla realizzazione dell intervento. Il Fornitore dovrà garantire per tutta la durata dell intervento la stabilità del team, minimizzando il turnover delle risorse indicate. Gli IP saranno svolti secondo il miglior equilibrio tra esigenze di presidio di risorse del Fornitore presso ICE e risorse operative da remoto. Le attività che prevedono il coinvolgimento di personale ICE saranno opportunamente pianificate e saranno svolte, inderogabilmente, presso la sede ICE. Queste scelte saranno discusse tra le parti in fase di accordo sull IP, così come l eventuale necessità di dotarsi di specifici ambienti di sviluppo, di postazioni di lavoro per le risorse impegnate nell IP o come la disponibilità ad effettuare trasferte fuori dal comune in cui è ubicata la sede di ICE in relazione alle necessità dell IP. Il servizio dovrà essere erogato dal Fornitore secondo le modalità di seguito esposte. Tali modalità potranno essere variate da ICE in conformità alle applicabili disposizioni dell articolato contrattuale, al fine di realizzare miglioramenti/evoluzioni del servizio. Il ciclo di vita di uno sviluppo ICT è riassumibile, per gli scopi del presente documento, nelle seguenti macro-fasi: Fase 1: Studio di fattibilità e progettazione di dettaglio; 12

14 Fase 2: Esecuzione dell IP (progettazione e realizzazione della soluzione); Fase 3: Messa in produzione. È inoltre responsabilità del Fornitore garantire un adeguata attività di Project Management Office per tutta la durata dell IP, che consenta secondo meccanismi standard una continua visibilità sulla pianificazione complessiva del progetto (inclusi eventuali vincoli esterni). Di seguito sono descritte le attività che principalmente caratterizzano ognuna delle precedenti macro-fasi e le conseguenti responsabilità del Fornitore. Fase 1: Studio di fattibilità e Progettazione di dettaglio A valle dell attivazione dell intervento, sarà costituito ed attivato formalmente il gruppo di lavoro di progetto durante specifico incontro di Kick-Off convocato dal Committente. Eventi che comportano una ripianificazione dell IP richiedono una revisione del Piano di Progetto da parte del esponsabile dello Sviluppo che deve essere validata dal esponsabile di Progetto congiuntamente con il eferente Applicativo di ICE. Di seguito sono elencate le attività previste per la macro fase in oggetto: Studio di Fattibilità e Progettazione Preliminare: ha lo scopo di recepire le principali esigenze architetturali e/o funzionali espresse da ICE per la soluzione e di individuare i possibili scenari di soluzione che possono rispondere alle stesse. Tale fase può eventualmente comprendere anche l analisi di fattibilità dell intervento. Il deliverable minimo richiesto è la Progettazione Preliminare; limitatamente a questa fase la stessa può o meno essere richiesta dall ICE; nel caso in cui la stessa sia richiesta verrà valorizzata secondo quanto definito nei servizi professionali di cui al paragrafo 3.2. Progettazione Definitiva, ha lo scopo di definire: - i requisiti funzionali (processi as-is e to-be), di Sistema (architetturali, di integrazione, di sicurezza) e utente (prestazioni, usabilità); - la progettazione dell architettura applicativa, infrastrutturale e di integrazione; - l individuazione delle necessità di adeguamento infrastrutturale e/o applicativo; - l individuazione dei percorsi formativi e di change organizzativo da porre in essere per consentire agli utenti un adeguato utilizzo della soluzione. I deliverables minimi richiesti sono la Progettazione Definitiva ed il Piano di oll-out (comprensivo di attività di formazione e di interventi organizzativi). A valle della consegna della Progettazione Definitiva ICE rilascerà la propria approvazione attraverso una comunicazione formale e nel rispetto del modello di governance dell Agenzia. Nell ambito di tale fase, è inoltre richiesto al Fornitore di produrre specifica documentazione, da consegnare a ICE che dovrà comprendere la descrizione della soluzione architetturale ed il capacity planning (sizing macchine) con esplicita indicazione degli indicatori di performance che dovranno essere misurati. Solo a valle della consegna di tale documento, ICE procederà all eventuale acquisto dell infrastruttura necessaria. Al termine di questa fase il Fornitore validerà e aggiornerà la pianificazione di dettaglio e la stima di costo connesse all intervento qualificando le eventuali differenze. 13

15 Fase 2: Esecuzione dell Intervento Progettuale A valle dell approvazione all avvio delle attività progettuali il esponsabile di Progetto ed il eferente Applicativo ICE richiederanno la progettazione esecutiva dell IP. Le successive pianificazioni di dettaglio sono demandate al Fornitore. Di seguito sono elencate le attività di questa macro-fase: Analisi Funzionale e Progettazione Esecutiva: comprende l attività di analisi funzionale relativa all intervento ed ha lo scopo di definire il disegno di dettaglio (funzionale e tecnologico) della soluzione, la progettazione dei test e la definizione dei contenuti del Piano di Formazione. ealizzazione: ha lo scopo di eseguire la realizzazione delle componenti software e della documentazione a corredo (documentazione utente e documentazione di supporto tecnico alla gestione della soluzione in Esercizio), l esecuzione delle attività di integrazione della soluzione, l accettazione del sistema da parte di ICE e la predisposizione del materiale di formazione. Collaudo: il Fornitore dichiara la disponibilità all avvio delle attività di collaudo e consegna, insieme a tutta la documentazione, una copia del software configurato secondo le modalità concordate con ICE riguardo all organizzazione di oggetti software. ICE, con il supporto del Fornitore, procede alla verifica che i prodotti rilasciati soddisfino i requisiti funzionali, qualitativi e tecnici descritti nelle specifiche fornite, attraverso l esecuzione di Test funzionali utente e di Test di Integrazione. Al termine di tali attività è richiesta l approvazione esplicita, della soluzione realizzata, da parte del eferente Applicativo ICE. I deliverables minimi richiesti sono: Progetto Esecutivo, che comprende: architettura applicativa del Sistema, piattaforme hardware e software, descrizione delle interfacce. Lista Collaudo, che comprende: oggetti da collaudare, test applicabili, casi prova, risultati attesi. apporto di Collaudo, che comprende: test applicati, data esecuzione, esito ottenuto. Manuale utente, che comprende: informazioni relative al prodotto e al suo utilizzo, elenco di tutti i codici d errore previsti, dell associata messaggistica, e delle azioni da intraprendere a fronte di ciascuna segnalazione, funzioni implementate. Materiale per la formazione. Piano di rientro da eventuali errori sulle procedure batch. Documentazione e procedure relative alle attività di backup e restore. Piano di schedulazione. Fase 3: Messa in produzione Le attività che compongono la macro-fase di messa in produzione sono: Preparazione software: il Fornitore deve preparare il software eseguibile e ogni altro oggetto necessario per installare e far funzionare il Sistema nell ambiente operativo previsto. 14

16 Pianificazione rilascio: il Fornitore dovrà inserire il software in apposita area di storage, concordata con il cliente, e dare opportuna comunicazione al esponsabile Applicativo che pianificherà la data di rilascio effettiva del software. ilascio soluzione ICT in ambiente di Esercizio: Il Fornitore deve supportare le attività relative all installazione e controllare il software eseguibile sulle macchine destinatarie. Formazione: erogazione delle attività di formazione previste verso utenti ICE. Chiusura intervento: al termine delle attività di rilascio, previa verifica della documentazione e dei deliverables previsti, sarà comunicata formalmente dal eferente Applicativo ICE la chiusura delle attività progettuali. I deliverables minimi richiesti sono: Kit e Manuale di installazione, che contengono preparativi e procedure di installazione; Manuale di gestione operativa che contiene informazioni relative al prodotto e alla sua configurazione, limitazioni e vincoli operativi; Materiale a supporto delle attività di formazione previste. Project Management Office È responsabilità del Fornitore garantire un adeguata attività di PMO. Periodicità, modalità e tempistiche di indirizzo e controllo dovranno essere in linea con il modello di governance ICE, eventualmente integrato con gli accordi presi tra le Parti in fase di definizione dello specifico intervento. A tale scopo il esponsabile dello Sviluppo dovrà: Monitorare costantemente l andamento delle attività progettuali al fine di identificare tempestivamente eventuali criticità ovvero inconvenienti di diversa natura, non inizialmente previsti, che dovessero emergere durante l esecuzione dell IP, quali i vincoli imposti da altri IP o il manifestarsi di un evento/rischio. accogliere le eventuali ichieste di Cambiamento del esponsabile di Progetto o dal eferente Applicativo, ovvero i nuovi requisiti, o le variazioni degli stessi, manifestate quando l IP è già stato avviato e valutare la conseguente gestione in termini di approvazione o rifiuto. Predisporre e fornire ogni 2 settimane a ICE il documento di SAL che dovrà riportare almeno le seguenti informazioni: - stato di avanzamento delle attività ed eventuali ritardi; - analisi dei rischi e dei problemi riscontrati e delle azioni individuate a fronte delle criticità; - stato delle anomalie riscontrate. Convocare l incontro di SAL. Verbalizzare le decisioni prese e le responsabilità/tempistiche delle attività da intraprendere. 15

17 Effettuare riunioni periodiche di steering con il esponsabile di Progetto di ICE ed il eferente Applicativo di ICE al fine di verificare il corretto avanzamento delle singole attività ACI Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste per le attività descritte nel paragrafo precedente. Attività Fornitore ICE Emissione ichiesta di Offerta I Emissione Proposta di Fornitura I Piano di progetto A Fattibilità A Progettazione Preliminare A Progettazione Definitiva A Pianificazione di dettaglio A Progettazione Esecutiva A Esecuzione intervento I Collaudo C iunioni di Steering A Messa in produzione C A Formazione A Tabella 1- ACI Interventi Progettuali Manutenzioni Evolutive e Adeguative ientrano nelle Manutenzioni Evolutive interventi di sviluppo di piccolo impatto sulle Applicazioni esistenti, generalmente appartenenti ad una stessa area applicativa, con lo scopo di ampliarne le funzionalità e farle quindi evolvere per indirizzare nuove esigenze del Cliente. ientrano invece nell ambito delle Manutenzioni Adeguative gli interventi volti ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi in esercizio all evoluzione del Sistema Informativo e al Cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, di ambiente). Si precisa che nelle attività che dovessero comportare realizzazione di siti web/portali il fornitore si atterrà a quanto previsto dalla circolare n. 61/2013 del 29 marzo 2013 dell Agenzia per l Italia Digitale, avente ad oggetto le disposizioni del decreto legge 18 ottobre 2012, n.179, convertito con modificazioni dalle L. 17 dicembre 2012, n. 221dal D.Lgs. n 82 del 2005 Codice dell Amministrazione Digitale relativamente alle caratteristiche e ai dati pubblici da esporre necessariamente (cfr. artt. 53 e 54 del CAD) e di quanto previsto dalle Linee guida per i siti web della PA emanate in riferimento all art. 4 della Direttiva n.8/2009 del Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. 16

18 Si precisa inoltre che tutte le componenti applicative che verranno realizzate e che riguardano l interazione con i sistemi dovranno rispettare gli standard previsti dal Sistema Pubblico di Connettività per l interoperabilità e la cooperazione applicativa, nonché garantire la portabilità su altre piattaforme oltre quella di sviluppo Modalità di erogazione La gestione delle Manutenzioni Evolutive ed Adeguative avviene in modalità analoga alla gestione degli interventi progettuali, fatte salve la ridotta numerosità della documentazione di pianificazione e controllo prevista. In particolare, gli interventi di Manutenzione Evolutiva ed Adeguativa saranno attivati e gestiti secondo il processo di seguito indicato: 1 ichiesta Intervento: Il eferente Applicativo invierà al Fornitore una ichiesta di Intervento contenente le informazioni circa la MEV o la MAD da realizzare. 2 Analisi e Stima dell intervento: sulla base delle informazioni ricevute il Fornitore effettuerà un analisi circa l intervento richiesto e fornirà, entro 7 giorni dalla ricezione della richiesta, un macro-piano delle attività da realizzare con le relative tempistiche (rilascio analisi, fine sviluppo, collaudo). 3 Sviluppo dell intervento: l esecuzione dell intervento è subordinata all approvazione del dimensionamento economico e delle tempistiche stimate dal Fornitore in fase di analisi e stima. La data di avvio delle attività non potrà essere di oltre 30 gg dalla data della consegna del macro-piano dell intervento, a meno di accordi specifici con il eferente Applicativo. 4 Collaudo: il Fornitore dichiara la disponibilità all avvio delle attività di collaudo e consegna una copia del software configurato secondo le modalità concordate con ICE. ICE con il supporto del Fornitore procede alla verifica che i prodotti rilasciati soddisfino i requisiti funzionali, qualitativi e tecnici richiesti attraverso l esecuzione di Test funzionali utente e Test di Integrazione. Al termine di tale attività è richiesta l approvazione esplicita della soluzione realizzata da parte del eferente Applicativo ICE. 5 Deployment: Il Fornitore sarà costantemente informato delle attività connesse al rilascio della soluzione e fornirà supporto per eventuali problematiche applicative che dovessero emergere. 6 Aggiornamento della documentazione: la documentazione applicativa (analisi funzionale, analisi tecnica, manuale utente, manuale operativo, Calendario delle Attività icorrenti, ecc.) impattata dall intervento deve essere sempre aggiornata. 7 Chiusura attività: al termine delle attività di rilascio sarà comunicata formalmente dal eferente Applicativo la chiusura dell intervento. I deliverables minimi attesi dal Fornitore sono relativi soltanto a: Macro-Piano delle attività di realizzazione delle nuove funzionalità; Specifiche dei nuovi requisiti da implementare; Lista Collaudo e apporto Collaudo. 17

19 Il Fornitore dovrà garantire che le risorse dedite alla gestione delle MEV e delle MAD abbiano competenze specifiche relativamente al parco applicativo ICE ACI Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste per le attività descritte nel paragrafo precedente. Attività Fornitore ICE Emissione ichiesta Intervento I Analisi e Stima dell Intervento A Sviluppo dell Intervento I Collaudo C Deployment C A Aggiornamento Documentazione A Chiusura A Tabella 2 - ACI MEV 18

20 3.1.3 Livelli di Sevizio Attesi e KPI Il presente paragrafo contiene le definizioni dei KPI e dei Livelli di Servizio (SLA) correlati, al fine di valutare l erogazione del Servizio. Codice SLA IP1 IP2 IP3 IP4 Nome SLA Descrizione SLA Valore Atteso Formula Penali ilascio della "Proposta di Fornitura" Completamento delle attività previste nel "Piano di Progetto" MEV e MAD: Consegna della stima degli impegni Qualità nella realizzazione degli interventi % di casi in cui la "Proposta di Fornitura" viene rilasciata dal Fornitore entro un tempo massimo di 15 giorni lavorativi dalla formalizzazione della "ichiesta di offerta". % di casi in cui le attività commissionate vengono completate entro i tempi massimi previsti nel "Piano di Progetto". % di casi in cui la stima per la realizzazione dell intervento viene rilasciata dal Fornitore entro un tempo massimo di 5 giorni lavorativi a seguito della richiesta da parte della Agenzia. Numero di difetti riscontrati entro 6 mesi dal rilascio in produzione dei nuovi sviluppi (IP, MEV o MAD) 90% 90% 90% 3 con Priorità 1 5 con Priorità 2 X = A T * 100 A= numero di richieste di interventi progettuali per i quali la "Proposta di Fornitura" viene consegnata entro i tempi previsti T= numero totale di interventi richiesti X = A T * 100 A= numero di interventi progettuali in cui le attività vengono completate nei tempi previsti T= numero totale di interventi progettuali realizzati X = A T * 100 A= numero di interventi progettuali per i quali il Piano di Progetto viene consegnato entro i tempi previsti T= numero totale di interventi progettuali realizzati Numero di difetti riscontrati entro il periodo definito 3 x mille del valore mensile del servizio di sviluppo per ogni % o frazione in diminuzione o rispetto al valore atteso 3 x mille del valore mensile del servizio di sviluppo per ogni % o frazione in diminuzione rispetto al valore atteso 3 x mille del valore mensile del servizio di sviluppo per ogni % o frazione in diminuzione rispetto al valore atteso 3 x mille del valore mensile del servizio di sviluppo per ogni difetto oltre il valore soglia 19

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