AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE SISTEMISTICA, MANUTENZIONE ED ASSISTENZA DELL'INFRASTRUTTURA DI RETE DELLA PROVINCIA DI PISA

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1 DIPARTIMENTO DEI SERVIZI SERVIZIO SISTEMI INFORMATIVI, STUDI E STATISTICA PISA Piazza V. Emanuele II,14 Tel. 050/ Allegato B CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE SISTEMISTICA, MANUTENZIONE ED ASSISTENZA DELL'INFRASTRUTTURA DI RETE DELLA PROVINCIA DI PISA Art.1 OGGETTO DELL APPALTO L appalto ha per oggetto l affidamento delle attività e servizi sotto indicati. Servizi a corpo : 1. Gestione infrastruttura fisica di rete (apparati e cablaggi). 2. Gestione infrastruttura logica di rete (server e servizi). 3. Supporto tecnico agli utenti ed alle postazioni di lavoro. Servizi a consumo : 4. Attività straordinarie. Art.2 IMPORTO E DURATA DELL APPALTO L' importo massimo a base di gara è di ,00 (quarantaquattromila/00) comprensivo di IVA. Per i servizi a corpo l'importo riconosciuto all'appaltatore è una somma invariabile, riferita al totale dell'opera, che non potrà subire modifiche in fase d'esecuzione. In particolare la fornitura include tutte le attività e le risorse necessarie per l erogazione dei servizi richiesti, inclusi gli interventi da remoto ed on-site, per tutte le sedi della Provincia indicate al successivo art.3. Tutti gli importi sono comprensivi di ogni onere e spesa a carico dell Affidatario e l importo di cui all offerta si intende comprensivo, a parte l imposta sul valore aggiunto, di qualunque costo ed onere accessorio. La durata dell appalto è stabilita in dodici mesi con decorrenza presunta dal 1/3/2011 al 28/02/2012 con possibilità di proroga, alle medesime condizioni economiche, per un periodo massimo di tre anni dalla stipula del contratto iniziale, con facoltà di ripetizione del servizio da esercitarsi annualmente come da art.57 c.5 lett.b del D.lgs 163/06. Art.3 SEDI Ai fini dell espletamento delle attività si precisa che le sedi della Provincia sono le seguenti: 1

2 Sede di Piazza Vittorio Emanuele II, 14 Pisa; Sede di Via Silvio Pellico, 6 Pisa (Centro Polifunzionale A. Maccarrone); Biblioteca provinciale e uffici, via E. Betti Pisa (c/o Complesso Marchesi); Sede Via P. Nenni, 24 Pisa, Sede Via P. Nenni, 30 Pisa; Sede di Piazza San Paolo a Ripa d Arno, Pisa; Centro per l'impiego di Pontedera, Via R. Piaggio 7; Centro per l'impiego di Santa Croce sull Arno, Via Donica 17; Centro per l'impiego di Volterra, Piazzetta san Michele 2; La Provincia si riserva la facoltà di variare il numero e la dislocazione delle sedi nel periodo di durata del contratto. Art.4 OBIETTIVI GENERALI Con l'affidamento dei servizi oggetto dell'appalto la Provincia mira a conseguire i seguenti risultati: garantire una corretta ed efficiente gestione dei servizi, della rete e delle postazioni di lavoro ad essa connesse; assicurare la continuità di servizio delle procedure informatiche; standardizzare e rendere omogenea l infrastruttura; rendere la gestione più efficace grazie alla centralizzazione dei servizi di supporto ed alla condivisione delle soluzioni di sicurezza; svolgere una continua azione di monitoraggio, verifica ed aggiornamento dell'architettura e delle configurazioni degli apparati, dei server e dei servizi di rete; garantire che l'installazione e la configurazione di tutti sistemi di elaborazione personali avvenga in accordo a procedure e standard stabiliti, gestire l evoluzione dell infrastruttura in accordo allo stato dell arte delle soluzioni presenti sul mercato. Art.5 DESCRIZIONE DELL'INFRASTRUTTURA In questa sezione sono indicati dettagli in merito all'architettura fisica, all'architettura logica ed alle postazioni di lavoro della rete. 1. INFRASTRUTTURA FISICA Le sedi della Provincia di Pisa sono interconnesse da una rete geografica di trasmissione dati basata su infrastrutture e servizi di diversi operatori. Collegamenti in fibra ottica mono-modale connettono la sede di Piazza Vittorio Emanuele II 14 (che ospita il CED), Via Nenni 24 (da qui in poi detta anche Torre 1), Via Nenni 30 (da qui in poi detta anche Torre 2) e la sede di Via Betti (da qui in poi detta anche Marchesi, dal nome del complesso che ospita le strutture della Provincia). I collegamenti fisici, fino al patch panel di attestazione delle fibre, sono gestiti da una società esterna (Agestel). La sede di Via Silvio Pellico (da qui in poi detta anche la Stecca ), data la vicinanza con la sede di Piazza Vittorio Emanuele II, è interconnessa al CED tramite un collegamento diretto in fibra multimodale di proprietà della Provincia. La sede di Ripa d'arno è interconnessa al CED tramite una connessione CDN Hyperway fornita da Telecom. 2

3 I tre centri per l'impiego, Pontedera, Volterra e Santa Croce sull'arno, sono interconnessi tramite VPN realizzate sui collegamenti Internet di ciascuna sede. La figura sottostante illustra la struttura logica della rete: Ogni sede della Provincia dispone di impianti di cablaggio strutturato utilizzati per realizzare tipi diversi di reti locali, inclusa ad esempio la rete telefonica. Per ogni postazione da servire, risultano posati uno o più cavi in apposite canalizzazioni nelle pareti, nei controsoffitti o nei pavimenti dell'edificio, fino all'armadio di distribuzione di piano, che ospita sia i permutatori che gli apparati attivi (switch). In genere gli switch di distribuzione di piano su cui sono attestate le postazioni utente sono collegati ad uno switch centro stella di piano che, a sua volta, tramite collegamenti in rame o fibra ottica, è collegato allo switch centro stella di edificio. Di seguito si descrive, per sommi capi, l'infrastruttura fisica di ogni sede. Si tenga conto che, per effetto delle normali attività di manutenzione ed evoluzione della rete, al momento della presa in carico l'affidatario potrebbe trovare una situazione diversa da quella descritta. Sede di via Nenni 24 (Torre 1) La rete di questa sede è formata da uno switch MRV che interfaccia il collegamento geografico in fibra ottica, connesso ad uno switch che funge da centro stella di edificio. Sono presenti quattordici switch di distribuzione ubicati su sei piani, sette dei quali direttamente connessi al centro stella, gli altri tramite rilanci. Sede di via Nenni 30 (Torre 2) La rete di questa sede è costituita da uno switch 3Com 4900SX che svolge sia la funzione di interfacciare la fibra ottica geografica, sia la funzione di centro stella di edificio. Sono presenti dodici switch di distribuzione ubicati su cinque piani di cui sei direttamente connessi al centro stella di edificio e sei collegati tramite rilanci. Sede di via Betti (Concetto Marchesi) La rete di questa sede è formata da uno switch MRV che interfaccia il collegamento geografico in fibra ottica, e svolge anche la funzione di centro stella di edificio. L'apparato è direttamente connesso a due switch di distribuzione mentre un terzo switch è raggiunto tramite un rilancio. 3

4 Sede di P. Vittorio Emanuele II e di Via Silvio Pellico La rete è formata da uno switch MRV che interfaccia i collegamenti geografici in fibra ottica verso le tre sedi sopra descritte ed è connesso, tramite bretella ottica, ad uno switch 3Com 4900SX che funge da centro stella di edificio. La sede di via Silvio Pellico è gestita alla stessa stregua di un piano dell'edificio di Piazza Vittorio Emanuele. Nelle due sedi sono complessivamente presenti 32 switch di distribuzione ubicati su cinque piani (tre in Piazza Vittorio Emanuele, due alla Stecca) di cui 4 direttamente connessi al centro stella tramite dorsali in fibra multimodo, i restanti collegati tramite rilanci in rame. Sette switch sono utilizzati all'interno del CED di Piazza Vittorio Emanuele II per l'interconnessione dei server. In Piazza Vittorio Emanuele esistono due ulteriori reti con cablaggio dedicato (in rame e fibra) e fisicamente distinto dal resto dell'infrastruttura, ciascuna delle quali dotata di propria connettività ADSL: una rete utilizzata per fornire connettività Wi-Fi e costituita da sette access point, uno switch, un hot spot; una rete riservata alla Polizia Provinciale. Il CED ospita inoltre: una coppia di router che forniscono il collegamento Internet (linee primarie e linee di backup) a tutte le sedi di Pisa; un router per la CDN Hyperway con la sede di Ripa d'arno. un router per il collegamento ad Internet della rete wi-fi interna. La gestione/manutenzione dei router non è oggetto della fornitura. Sede di Piazza San Paolo a Ripa d Arno Nella sede è presente uno switch ed un router per gestire la connessione CDN. Tutti i telefoni della sede sono terminali VOIP. La gestione/manutenzione del router non è oggetto della fornitura. Sedi di Pontedera, Volterra e Santa Croce sull'arno L'infrastruttura di rete di queste sedi è molto semplice. A Pontedera sono presenti 2 switch ubicati su 2 piani. A Volterra sono presenti 2 switch ubicati su 2 piani. A Santa Croce sull'arno è presente un solo switch. Ogni sede ospita una coppia di router che forniscono il collegamento Internet (linee primarie e linee di backup). La gestione/manutenzione dei router non è oggetto della fornitura. Gli apparati di rete di tutte le sedi sono monitorati tramite il prodotto open source Nagios che si occupa di controllare e notificare gli eventi critici secondo delle politiche di controllo stabilite. Il sistema di monitoraggio è raggiungibile tramite Vpn in modo da permettere il controllo da remoto al gestore dell'infrastruttura di rete. 4

5 2. INFRASTRUTTURA LOGICA L'infrastruttura di sicurezza è ospitata nel CED di Piazza Vittorio Emanuele II ed è costituita da una coppia di firewall Cisco 5520, in configurazione active/standby abbinati a due switch Cisco Catalyst I firewall sezionano con differenti politiche di sicurezza le seguenti reti: le reti dei router che gestiscono la connettività Internet; la rete che ospita i server interni; le reti cui sono connessi i client delle sedi; la rete wi-fi. Dal punto di vista logico la LAN dei client è strutturata secondo una classica topologia a stella. E' allo studio una sua evoluzione per ottenere una migliore affidabilità. L'accesso ad Internet da tutte le sedi di Pisa è filtrato da un sistema integrato Proxy + Url Proxy + Content Filtering basato sui prodotti open source Squid, Squid Guard e Dans Guardian, installati in configurazione cluster su una coppia di server. L'accesso ai server e servizi del CED è possibile dall'esterno, per le esigenze di gestione remota, tramite VPN configurate sul firewall. Alcuni servizi interni sono pubblicati tramite un servizio di reverse proxy. I servizi DHCP e DNS sono installati su sei diversi controller di dominio (Windows 2003 Server R2 standard edition) dislocati nelle sedi di Piazza Vittorio Emanuele II, Via Nenni 24, Via Nenni 30, Pontedera, Santa Croce e Volterra e configurati in modo da garantire il failover. In particolare, per il servizio DHCP gli ambiti di competenza di ciascuna sede sono doppi e gestiti da due server distinti. In tutte le sedi della Provincia sono installati terminali VOIP. Presso il CED e presso le sedi di Pontedera, Volterra e Santa Croce sull'arno sono ospitati dei server DexGate che gestiscono le comunicazioni Voip e/o di videoconferenza. Numerosi servizi di rete (ad es. il portale Intranet, il software antivirus centralizzato, il sistema di backup, il sistema dei calendari, il sistema di reverse proxy, il sistema di monitoraggio, etc.) sono implementati su macchine virtuali. Tutti i server ed i servizi sono monitorati tramite il prodotto open source Nagios secondo delle politiche di controllo stabilite. Il sistema di monitoraggio è raggiungibile tramite Vpn in modo da permettere il controllo da remoto al gestore dell'infrastruttura di rete. 3. POSTAZIONI DI LAVORO Attualmente la piattaforma client standard, ovvero la tipica dotazione hardware/software di ogni postazione di lavoro, è così caratterizzata: Personal Computer con collegamento a stampanti e scanner locali e di rete ed eventuale lettore di smart card; Sistema operativo della famiglia Microsoft Windows; Sistema Antivirus centralizzato Trend Micro OfficeScan NetSuite Advanced; Web Browser: Microsoft Internet Explorer e Mozilla Firefox; Client di Posta Elettronica Mozilla Thunderbird (il servizio di posta elettronica è dato in outsourcing). Calendari condivisi gestiti in modo centralizzato su un server Zimbra interno e consultati via Web o tramite il plugin Ligthning; 5

6 Programmi di Office Automation: Microsoft Office e Open Office; Software di firma elettronica Infocert Dike; Accesso ad applicazioni gestionali di contabilità, personale, atti, protocollo informatico, etc. (architettura client-server o Web-based basata sull'uso di Applet Java e/o controlli ActiveX, integrazione con firma digitale e PEC); Accesso ad applicazioni tecniche (architettura Web based o client-server). Software di utilità (compressione file, masterizzazione, stampanti virtuali PDF, etc.): prodotti con licenza gratuite e/o open source (ad es. 7zip, CDBurnerXP, PDFCreator. etc.). I software che costituiscono la piattaforma client standard potranno essere cambiati nel corso dell'appalto in accordo ai nuovi standard definiti dalla Provincia. Tutti i client sono integrati nell'infrastruttura Microsoft Active Directory tramite la quale si gestiscono, in modo centralizzato: gli account utente; le condivisioni di rete (stampanti e cartelle) e le autorizzazioni; gli aggiornamenti software (WSUS); la distribuzione di specifici programmi e configurazioni sulla base di criteri di gruppo (group policy). Attualmente molte attività di assistenza e supporto tecnico vengono svolte in tele-assistenza utilizzando un prodotto open source basato su VNC. La tabella che segue fornisce una indicazione di massima del numero di postazioni di lavoro suddivise per le varie sedi. Pisa, Piazza Vittorio Emanuele e Via Silvio Pellico Circa 150 Pisa, via Betti Circa 30 Pisa, via Nenni 24 Circa 140 Pisa, via Nenni 30 Circa 110 Pisa, Ripa d'arno circa 5 Pontedera circa 30 Santa Croce circa 20 Volterra circa 10 Art.6 DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI Le attività e i servizi di cui all art. 1 comprendono: 1. GESTIONE INFRASTRUTTURA FISICA DI RETE (APPARATI E CABLAGGI) L'Affidatario ha l'obbligo di mantenere in perfetto ordine ed efficienza l'infrastruttura fisica di rete locale della Provincia. L'Affidatario dovrà farsi carico della gestione dei malfunzionamenti garantendo interventi tempestivi e risolutivi su tutti i cablaggi, gli apparati ed i sistemi di propria diretta competenza, e, nel caso di apparati e cablaggi gestiti da altri fornitori, dovrà interagire con essi fino alla complessiva risoluzione del problema. Ad es. l'affidatario dovrà collaborare con gli operatori che hanno in carico la gestione dei collegamenti LAN geografici (fibra, rame, etc.) e con i fornitori di connettività per diagnosticare, segnalare e gestire i malfunzionamenti imputabili alle linee e/o agli apparati di connettività e, dopo gli interventi di ripristino, effettuare gli opportuni test di verifica. La gestione include le seguenti attività: 6

7 periodica pulizia e riordino degli armadi di rete, inclusa la sostituzione delle patch, verifica e corretta etichettatura di box, patch panel e prese di rete; assistenza tecnica on-site in caso di guasti e malfunzionamenti segnalati dagli utenti o dal sistema di monitoraggio; verifica, riparazione e/o ripristino, in caso di guasti o malfunzionamenti, di patch panel, patch cord, cavi e/o fibre utilizzate per i collegamenti, incluso il link in fibra fra la sede di Piazza Vittorio Emanuele II e la sede di Via Silvio Pellico; verifica degli apparati (switch, hub, media converter, access point) di qualunque marca o modello, con eventuale riparazione o sostituzione così come dettagliato nell'allegato F. aggiornamento firmware degli apparati all'ultima versione disponibile; modifica alla configurazione degli apparati (ad es. configurazione di nuove vlan, definizione o modifica regole di routing, switching, spanning tree, etc.); installazione e configurazione di nuovi apparati; gestione dei backup delle configurazioni per l'immediato ripristino in caso di sostituzione dell'apparato; gestione dell'inventario che dovrà essere aggiornato dopo ogni modifica. Tali obblighi riguardano sia gli apparati ed il cablaggio presi in carico all'avvio del progetto, sia quelli che, nel corso dell'appalto, potranno essere installati dallo stesso Affidatario, dai sistemi informativi della Provincia o da parte di fornitori terzi. Tutti i componenti ed i materiali necessari per le riparazioni sono a carico dell'affidatario. L'allegato F fornisce l'elenco degli apparati di rete e le relative caratteristiche. Per ogni apparato è indicato il servizio richiesto in caso di guasto, che può essere: Riparazione: l'affidatario dovrà provvedere a proprio carico alla riparazione dell'apparato ed alla sua temporanea sostituzione con un analogo apparato di riserva. Sostituzione: se l'apparato non è riparabile l'affidatario dovrà provvedere alla sua sostituzione con un modello dalle caratteristiche analoghe o superiori dello stesso produttore per preservare le configurazioni e mantenere l'infrastruttura omogenea. L'Affidatario dovrà mantenere inizialmente rapporti con gli attuali manutentori della rete per procedere al passaggio delle dovute competenze. 2. GESTIONE INFRASTRUTTURA LOGICA DI RETE (SERVER E SERVIZI) L'Affidatario avrà in carico la gestione, da remoto e on-site, di tutti i server ed i servizi che costituiscono l'infrastruttura logica di rete della Provincia, così come di seguito specificato: gestire il piano di indirizzamento della rete interna; gestire i servizi di sicurezza (firewall, vpn, etc.); gestire i servizi di rete: dhcp, dns interni, syslog, http, ftp, tftp, smtp, telnet, ssh, vnc garantendone la disponibilità a tutti i client della rete, nel rispetto delle politiche di sicurezza stabilite; gestire il sistema di http-proxy e web filtering; gestire il sistema di reverse proxy; gestire i servizi di dominio: active directory, file server, print server, distributed file system (dfs), windows server update services (wsus), etc.; installare e configurare nuovi servizi, anche come macchine virtuali, in base alle necessità espresse dalla Provincia; 7

8 supportare la Provincia ed i suoi fornitori nella configurazione dei sistemi e servizi di rete, e dei programmi applicativi per la parte attinente i servizi di rete; gestire tutti i server e/o le macchine virtuali che ospitano i servizi di rete, garantendone il buon funzionamento e la corretta configurazione software; diagnosticare e risolvere i malfunzionamenti relativi ai servizi di rete segnalati dagli utenti o dal sistema di monitoraggio, interagendo, se necessario, con il personale della Provincia e con i fornitori dei servizi di connettività e dei programmi applicativi; gestire i backup delle configurazioni dei servizi e predisporre adeguate soluzioni per il tempestivo ripristino in caso di guasto; monitorare le condizioni di continuità elettrica e la temperatura delle sale server; effettuare il riavvio dei server e dei servizi a seguito di situazioni di fermo programmato (ad es. interventi di manutenzione sull'impianto elettrico, sui server, etc.) e non programmato (ad es. interruzioni elettriche o ripristino dei server a seguito di guasti); effettuare l'analisi dei log, sia a fini diagnostici che per identificare eventuali problemi di sicurezza o altre anomalie; A mero titolo di esempio, si citano alcune operazioni tipiche: registrazione/cancellazione/modifica di regole sui firewall, verifica e troubleshooting anche interagendo con gli utenti esterni; installazione di un nuovo server ftp/http/smtp/syslog/dns/dhcp etc.; installazione di patch, configurazione schede di rete ed altre attività sistemistiche sui server (o sulle macchine virtuali) che ospitano i servizi; diagnosi dei problemi e risoluzione di tutte le anomalie non imputabili a guasto hardware, ad es. disallineamento dei dns, malfunzionamento del dhcp, etc.; diagnosi di problemi riscontrati nell'utilizzo dei servizi da parte dei client e dei server, ad es. drop o timeout delle connessioni, etc.; registrazione/cancellazione/modifica di regole sul sistema di web filtering; ripristino dei servizi dai backup; L'Affidatario dovrà mantenere inizialmente rapporti con gli attuali manutentori della rete e della connettività per procedere al passaggio delle dovute competenze. L'Affidatario dovrà gestire sia i server e servizi presi in carico all'avvio del progetto, sia eventuali nuovi server e servizi che, nel corso dell'appalto, potranno essere messi in esercizio dallo stesso Affidatario, dai sistemi informativi della Provincia o da fornitori terzi. A tale proposito, la Provincia ha aderito al contratto tra Regione Toscana e Telecom Italia Spa per la Progettazione, realizzazione e gestione di un servizio di trasporto dati e sicurezza per la Rete Telematica Regionale Toscana che porterà connettività in fibra ottica alla sede di Piazza Vittorio Emanuele II ed alle tre sedi di Pontedera, Santa Croce, Volterra e che andrà ad affiancarsi e progressivamente a sostituire le attuali linee HDSL e ISDN. L'Affidatario, nell'ambito dell'appalto e senza oneri ulteriori per la Provincia, dovrà svolgere tutte le attività necessarie per l'integrazione delle nuove linee con l'infrastruttura di rete locale, ad es. la modifica delle configurazioni del firewall per il trasferimento delle politiche di instradamento, sicurezza, connessioni remote e VPN. 3. SUPPORTO TECNICO AGLI UTENTI ED ALLE POSTAZIONI DI LAVORO Il servizio si rivolge agli utenti la cui postazione di lavoro rientri nelle specifiche di massima date all'art.5.3. L Affidatario dovrà fornire supporto e assistenza tecnica per l installazione ed il ripristino delle dotazioni informatiche delle postazioni di lavoro, per la 8

9 diagnosi e la risoluzione dei malfunzionamenti, ponendo in essere tutte le attività necessarie a superare qualsiasi impedimento operativo si presenti all utenza. Ogni intervento dovrà essere effettuato previa registrazione della chiamata da parte dell Help Desk dell'affidatario e con registrazione delle attività svolte sul sistema di trouble ticketing. Si distingue fra due diverse categorie di intervento. a) SUPPORTO TECNICO DA REMOTO Il servizio consiste nell intervenire da remoto per fornire assistenza tecnica agli utenti, così come di seguito specificato: diagnosi e risoluzione malfunzionamenti nell'accesso a server e servizi di rete; diagnosi e risoluzione malfunzionamenti del servizio di posta elettronica, posta elettronica certificata e funzionalità connesse; diagnosi e risoluzione malfunzionamenti del sistema operativo, del software applicativo di base (internet browser, client di posta elettronica, pacchetti di office automation), del software di utilità; diagnosi e risoluzione malfunzionamenti hardware e software delle postazioni di lavoro e delle eventuali stampanti locali e di rete collegate; assistenza agli utenti per l'installazione dei software applicativi di base che fanno parte della Piattaforma Client Standard di cui all'art. 5.3 tenendo conto che i software possono essere installati dagli utenti in modalità self-service, utilizzando delle semplici guide step by step disponibili sulla Intranet e che tale lista potrà essere via via aggiornata secondo l evoluzione degli standard pianificati dalla Provincia. Il supporto tecnico potrà intervenire in modalità telefonica, via o utilizzando un software di tele-assistenza. Il software di tele-assistenza dovrà essere un prodotto di ampia diffusione e disponibile per la Provincia con licenza open source o comunque con licenza gratuita per tutte le sue componenti e senza limitazioni d'uso e di durata, anche dopo la scadenza dell'appalto. L'Affidatario dovrà abilitare almeno sette postazioni dell'amministrazione per l'utilizzo del software di controllo remoto. Le offerte dovranno indicare il prodotto che si intende utilizzare, le sue caratteristiche e le procedure secondo le quali verrà impiegato che dovranno garantire la salvaguardia dei fondamentali principi di sicurezza, riservatezza e privacy degli utenti. In particolare tutte le connessioni dovranno essere soggette all autorizzazione da parte dell utente. b) SUPPORTO TECNICO ON-SITE Il servizio consiste nell'installazione ed aggiornamento di postazioni di lavoro, dispositivi e apparati e nello svolgere altre attività di supporto tecnico, così come di seguito specificato: diagnosi e risoluzione on-site di problematiche non gestibili da remoto; rimozione virus, spyware, malware, se non risolti dall'antivirus centralizzato; ripristino a seguito di incidenti, guasti, virus ed altri malfunzionamenti di personal computer, e associati dispositivi, ripristino dei dati da backup, integrazione nell'infrastruttura di dominio, compresa la re-installazione e configurazione dei software di base (antivirus centralizzato, posta elettronica, e calendari condivisi, etc); installazione o sostituzione di nuove componenti e periferiche hardware (hard disk, schede di rete, RAM, schede video, lettori CD/DVD, lettori smart card, alimentatori, etc.), inclusi adattatori, convertitori e cavi; 9

10 In caso di guasto hardware l intervento di assistenza si riterrà chiuso con l emissione di un rapporto che fornisca all utente l indicazione del prodotto (tipo/modello) da riparare/sostituire. Si precisa che la fornitura di tutte le componenti hardware, non in garanzia, resta a carico della Provincia che le approvvigionerà nel rispetto del proprio regolamento per gli acquisti. 4. ATTIVITA' STRAORDINARIE Su esplicito ordine della Provincia la ditta dovrà farsi carico di eseguire interventi ed attività straordinarie di manutenzione, supporto tecnico e assistenza sistemistica, da remoto e onsite, non incluse nelle attività a corpo specificate ai precedenti punti 1, 2 e 3. Si precisa che eventuali attività di sopralluogo ed analisi funzionali all'esecuzione dei servizi di cui ai precedenti punti 1 5 non sono da considerarsi attività straordinarie. L'attività di gestione straordinaria sarà erogata a giornate e sottomultipli. Art.7 MODALITA' DI ESECUZIONE L'Affidatario si impegna ad effettuare il servizio con perfetta efficienza e con personale e mezzi idonei all adempimento degli obblighi contrattuali. In particolare l'affidatario dovrà: predisporre un servizio di Help Desk ed un sistema di trouble ticketing per la gestione delle chiamate e la tracciatura di tutte le attività svolte; implementare e gestire adeguati strumenti di monitoraggio dei sistemi e dei servizi; produrre e mantenere una documentazione aggiornata dell'infrastruttura e delle procedure; costituire un team di specialisti preposto all'erogazione di tutti i servizi oggetto della fornitura che operi sotto lo stretto e puntuale coordinamento di un unico responsabile e referente nei confronti della Provincia; supportare la Provincia nell'evoluzione dell'infrastruttura. Sviluppiamo di seguito il dettaglio dei singoli punti. 1. HELP DESK L'Help Desk sarà l'unico punto di contatto, raccolta, gestione di tutte le richieste attinenti le attività ed i servizi contemplati nell'appalto e sarà fruibile attraverso i seguenti canali: telefonico (tramite numero verde fornito dall'affidatario), (casella di posta elettronica), Web (tramite una apposita Web application predisposta dall Affidatario). In caso di attivazione via o Web, l Help Desk dovrà contattare l utente che ha richiesto l intervento per avere chiarimenti e svolgere le attività in tele-assistenza o per fissare l'appuntamento per un intervento on-site. Tutte le richieste pervenute dovranno essere registrate su un sistema di trouble ticketing dove saranno gestite fino alla chiusura definitiva. Dal punto di vista organizzativo, l'help Desk dovrà essere organizzato su due livelli. La struttura di primo livello dovrà gestire il contatto con l utente e svolgere direttamente una serie di attività di base, ovvero: 10

11 provvedere alla registrazione delle richieste sul sistema di trouble ticketing, assegnare la priorità di intervento, comunicare il ticket al richiedente; effettuare una prima analisi degli incidenti, risolvere telefonicamente o in teleassistenza quelli meno complessi e/o di maggior frequenza, oppure attivare la struttura di secondo livello competente concordando con l utente i tempi e le modalità di intervento, nel rispetto dei livelli di servizio stabiliti; monitorare lo stato degli interventi ed i tempi di intervento e risoluzione. interfacciarsi con gli utenti per il follow-up delle richieste; La struttura di secondo livello sarà costituita da figure professionali in possesso di competenze specifiche per le diverse problematiche trattate e, a seconda della natura del problema, potrà intervenire sia da remoto che on-site. Fuori dall'orario dell'help Desk telefonico, l'affidatario dovrà garantire un servizio di reperibilità (numero di cellulare) per segnalazioni urgenti relative a guasti e malfunzionamenti. Le chiamate al reperibile potranno essere effettuate solo da parte di un numero limitato di persone ben identificate, principalmente gli addetti dei sistemi informativi della Provincia. 2. SISTEMA DI TROUBLE TICKETING L Affidatario dovrà fornire un sistema di trouble ticketing per la gestione delle chiamate e la tracciatura di tutte le attività svolte e dei tempi di esecuzione. Il sistema consentirà di disporre di una base dati affidabile relativa alle richieste pervenute ed ai livelli di servizio erogati. Per ogni richiesta l'help Desk dovrà registrare sul sistema di trouble ticketing le seguenti informazioni: identificatore unico del ticket; modalità di ricezione: telefono, mail, web, sistema di monitoraggio; ambito operativo: infrastruttura fisica, infrastruttura logica, assistenza utenti e supporto postazioni di lavoro, altro; priorità: in base ai criteri indicati nell'art. 8.2 Livelli di servizio ; utente che ha richiesto l intervento; dati logistici (sede, ufficio, etc.); data e ora della richiesta (utile ai fini del calcolo degli SLA), corrisponde alla data e ora della chiamata effettuata all'help-desk o, in alternativa, della segnalazione inviata dal sistema di monitoraggio; descrizione del problema /della richiesta; stato del ticket: aperto, in lavoro, in attesa di riscontro, risolto, chiuso; data e ora di intervento (effettivo, non la semplice presa in carico); data e ora di risoluzione; conferma di chiusura della richiesta; modalità di intervento: tele-assistenza, on-site, , telefonica; note. Il sistema dovrà inoltre avere le seguenti caratteristiche: integrazione con il sistema di posta elettronica della Provincia, in particolare: la possibilità di aprire un nuovo ticket tramite l invio di una mail ad una casella di posta elettronica; la possibilità di allegare documenti ed immagini ai ticket; la 11