Comunicare se stessi. Gli strumenti di oggi: il web 2.0

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1 Comunicare se stessi Gli strumenti di oggi: il web 2.0 Casale Monferrato, 28 marzo 2011

2 Cos è ilweb Termine coniato nel 2004 Segnala un cambiamento - tecnologico e sociale - nei contenuti e nell uso di internet all insegna della libera partecipazione e condivisione da parte degli utenti della rete Dall inizio degli anni 2000 servizi internet di seconda generazione, ad esempio Recensioni e L enciclope Condivisione L annuario Condivisione News in 140 idee viaggio dia veloce foto studenti video caratteri

3 Il navigatore della rete è cambiato Cosa cerca su internet oggi Informazioni, ma non solo Socialità, attraverso la condivisione i i Foto, video, racconti ecc.. Nell acquisto dei prodotti (non solo su web) Maggiore sensibilità all aspetto emozionale Il livello prestazionale è dato (quasi) per assodato Ricerca di una dimensione evocativa, resa dal racconto Non si compra un caffè, ma la ricetta segreta per tostarlo Ho comprato una bellissima storia sulla vita di campagna e mi hanno dato anche sei uova

4 Lo stato d animo influenza la scelta Salone Internazionale dell ITC - Torino, 2010

5 L azienda Lazienda turistica Chi è entrato nell era 1.0, ha oggi un sito con Presentazione / descrizione dell azienda Foto dell edificio difi i e degli interni: i sale, camere Prezzi e recapiti (contatti / eventuali prenotazioni) Nel 2.0: social network, siti recensioni, ecc. Descrizione: commenti e recensioni degli ospiti Foto più diffuse: possono essere le loro Prezzi: i vostri ma forse commentati dai clienti Con il 2.0, il sito classico è da buttare? Ovviamente no! Non sostituisce l 1.0 (come questo non ha annullato brochure, guide ecc.) ma si integra

6 Web 2.0: sì o no? Sì, se Si è disponibili a mettersi in gioco Piace coltivare le relazioni interpersonali Si è aperti ai cambiamenti Piace scrivere e raccontare Pensate di potergli dedicare tempo con continuità Cosa fare prima Capire bene come funziona Quali sono meccanismi, quali gli strumenti più adatti ecc. Vedere come lo usano colleghi e concorrenza Osservare la clientela A cosa si mostra più sensibile (in positivo o in negativo) Pianificare ifi la strategia t (integrando tutti tti gli strumenti) ti) Ad esempio sito istituzionale e pagina facebook

7 Come impostare la comunicazione Cosa dare ai clienti con i nuovi strumenti Spazio a foto e racconti della loro vacanza Piccoli aggiornamenti frequenti. Ad es. Eventi locali, atmosfere del territorio Come esprimersi Con il linguaggio della conversazione Cosa danno i clienti a voi (il feedback) I commenti dei vostri clienti potrebbero portarvi a modificare la vostra offerta, con migliori risultati

8 Il passaparola Internet amplifica il classico passaparola Prima: a qualche amico, qualche esercizio Oggi: con siti come Trip Advisor, i blog, i diari di viaggio on-line, si raccontano (potenzialmente) tutte le strutture a tutti Il peso dell esercente e dei suoi clienti L albergatore / ristoratore: è 1 voce I suoi 50 clienti (di stasera): 50 voci Le recensioni L 82% degli turisti di internet considera più affidabili le recensioni dei viaggiatori rispetto alle presentazioni ufficiali degli hotel (PhoCusWright)

9 Le recensioni dei clienti/1 Forse, non saranno tutte così Es. Turista per lavoro in un albergo nel cuneese L'hotel: una vecchia cascina, ristrutturata in modo molto intelligente; il posto è accogliente, pulitissimo e profumato. Le camere: grandi con tutti i comfort, bagno comodo con vasca e doccia. Il personale: molto gentile e disponibile; (...) ottime dritte su ristoranti e luoghi da visitare. La colazione: ottima e abbondante sia nel dolce che nel salato. Forse l'unico appunto: i croissant, freddi; basterebbe poco per renderli più piacevoli: sarebbe sufficiente riscaldarli.

10 Le recensioni dei clienti/2 Come comportarsi: Leggete sempre i commenti Vi fate un idea dell opinione dei vostri clienti e dell immagine che trasmettono di voi all esterno Potreste intervenire in tempo reale sulle mancanze segnalate e su desideri appena accennati Rispondete sempre alle recensioni negative Anche se si tratta di casi isolati e clienti particolarmente difficili di problemi che potevano essere risolti durante il soggiorno Mostrando la disponibilità a colmare le lacune trovate Senza toni polemici Con un linguaggio i informale, da conversazione

11 Due strutture, una critica, due tipi di risposta Al ristorante: problemi di pulizia pessima esperienza per il cliente In albergo: problemi organizzativi nella serata pacchetto romantico Gentile Utente, ho letto con Gentile cliente, considero entusiasmo e passione la sua l'accaduto un vero e proprio recensione, su segnalazione di infortunio e volevo scusarmi un mio collega che esterrefatto tt personalmente per aver reso la mi chiedeva cosa fosse sua esperienza meno speciale successo. delle aspettative. ( ) ( ) il titolare (il signore che La ringrazio comunque per aver l avrebbe aggredita e che fa onestamente t messo in evidenza questo lavoro solo da 37 anni e non solo le pecche ma anche le che ha alle spalle una famiglia di qualità della nostra struttura. 3 generazioni ( ) Il suo giudizio è accolto da L inserviente, prontamente ripresa, ha dovuto indossare gli occhiali da vista per vedere quello sporco che Lei invece ha miglioramento. notato con occhio clinico. questa direzione e da tutto lo staff come una critica costruttiva estremamente incentivante al

12 Riassumendo Con uno strumento del 2.0: la tag cloud (homepage)

13 La comunicazione 2.0 dell azienda d turistica ti Tempestiva Conversazione Chiara Personalizzata Frequente Ricorrente Informale Veritiera Amichevole Flash Aggiornata Precisa Narrativa Completa Immagini Semplice