PROGETTARE, COMUNICARE, CONTROLLARE E VALUTARE I SERVIZI PER UNA GOVERNANCE ORIENTATA AGLI STAKEHOLDER

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1 Soggetti proponenti AREA TEMATICA DI PERTINENZA LA CENTRALITÀ DEL CITTADINO; QUALITÀ DEL SERVIZIO PUBBLICO, GESTIONE VOLTA ALL ECCELLENZA CORSO II LIVELLO TIPO A PROGETTARE, COMUNICARE, CONTROLLARE E VALUTARE I SERVIZI PER UNA GOVERNANCE ORIENTATA AGLI STAKEHOLDER Referente didattico: Luca Bisio 1

2 Metodologie didattiche applicative Erogate prima, durante e a fine corso Allo scopo di coinvolgere i partecipanti indicati negli elenchi INPS anche nella fase di avvio dei corsi, individuando i principali fattori interni ed esterni che sono importanti per raggiungere l obiettivo finale della formazione da erogare, saranno utilizzate, anche le seguenti metodologie: Intervista di gruppo: prima dell'avvio dei corsi, sarà organizzata per tutti i partecipanti un intervista di gruppo in modalità webinar; si tratterà di un momento propedeutico all erogazione della formazione in aula (40 ore), momento in cui i docenti raccoglieranno tutte le informazioni necessarie per far sì che lo svolgimento del programma risulti il più possibile rispondente alle reali necessità formative dei corsisti. Le informazioni raccolte ed elaborate potranno ulteriormente essere integrate attraverso la piattaforma - community virtuale i partecipanti potranno quindi inviare in anticipo quesiti specifici ai docenti e condividere tra loro informazioni. Le relative risposte saranno fornite sia direttamente sia durante le giornate formative. Focus group: prima della conclusione del percorso, sarà organizzato per tutti i partecipanti un focus group in modalità webinar; i corsisti saranno chiamati a confrontarsi tra loro e con il docente sulle tematiche da approfondire e sviluppare prima della conclusione del percorso. Networking lunch: durante la pausa pranzo dell'ultimo modulo del percorso, sarà organizzato per tutti i corsisti un networking lunch. Secondo le più innovative Linee Guida europee sulla validazione dell apprendimento non formale e informale, i momenti conviviali come il pranzo rappresentano, infatti, una parte importante dell'apprendere, creando scambi sulle conoscenze acquisite e sulle esperienze lavorative di ognuno. I partecipanti che hanno condiviso tra loro e con i docenti tutte le informazioni sulle tematiche oggetto di formazione, potranno confrontarsi in un clima di fiducia e rispetto reciproco che consentirà loro di aumentare e consolidare le proprie conoscenze. 2

3 1 MODULO, DURATA 8 ORE Governance locale e orientamento agli stakeholder 1. Un modello per la governance locale: a) Governance locale e accountability b) Gli stakeholder come interlocutori della PA c) Le tipologie di relazioni di governance con gli stakeholder d) Gli interessi prevalenti e le prerogative decisionali degli stakeholder 2. Esemplificazione del modello di governance Per ciascuna delle diverse tipologie di realtà presenti in aula verrà esemplificato dal docente il modello di governance proposto, al fine di: - evidenziare i soggetti responsabili della governance - esemplificare le diverse categorie di stakeholder - esemplificare, per ciascuna categoria, interessi prevalenti, prerogative decisionali e relazioni con la PA. 2 MODULO, DURATA 8 ORE La mappatura degli stakeholder e la gestione dei percorsi di inclusione Definizione, modalità di mappatura e percorsi di inclusione: a) L evoluzione del concetto di stakeholder b) La classificazione degli stakeholder c) La matrice influenza-interesse: - I fattori di influenza (dimensione, rappresentatività, risorse attuali e potenziali, conoscenze e competenze specifiche, collocazione strategica) - I fattori di interesse (incidenza, iniziative di pressione). d) Le modalità di inclusione degli stakeholder. La mappatura degli stakeholder lavoro di gruppo I discenti verranno divisi in gruppi, omogenei per tipologia di ente, al fine di elaborare in autonomia: - La mappa degli stakeholder di primo e di secondo livello, organizzata secondo le macro tipologie di relazioni presentate nel modulo 1 del corso; - La matrice influenza/interesse degli stakelder individuati, al fine di comprenderne meglio il ruolo all interno del sistema di governance. 3

4 3 MODULO, DURATA 8 ORE Gli strumenti per la progettazione, il controllo e la valutazione dei servizi erogati (l analisi dei servizi erogati) L analisi dei servizi erogati a) Definizione e tipologie di servizio (servizi puri e di carattere autoritativo) b) Un modello di analisi dei servizi orientato agli stakeholder - L analisi funzionale dei servizi erogati (il contenuto, i profili di utenza, il sistema di erogazione, i profili di risultato, gli stakeholder di riferimento) L analisi dei servizi lavoro di gruppo I discenti verranno divisi in gruppi, omogenei per tipologia di ente, al fine di elaborare in autonomia l analisi di un servizio relativo all ente di appartenenza (si cercherà di individuare sia servizi di supporto che servizi finali al cittadino). Per ciascun servizio, sulla base di un modello in excel elaborato dal docente, verranno identificati: contenuto, profili di utenza, sistema di erogazione, profili di risultato e stakeholder di riferimento. 4 MODULO, DURATA 8 ORE Gli strumenti per la progettazione, il controllo e la valutazione dei servizi erogati (gli indicatori di performance) Gli indicatori di performance dei servizi: a) Definizione di indicatore di performance b) I concetti di standard e target di performance c) Tipologie di indicatori di performance: - quantità - qualità (qualità tecnica, accessibilità, tempestività) - efficienza (tecnica ed economica) - soddisfazione dell utenza d) La carta di identità degli indicatori. Gli indicatori di performance lavoro di gruppo I discenti verranno divisi in gruppi, omogenei per tipologia di ente, al fine di elaborare in autonomia gli indicatori di performance relativi ai servizi individuati nella esercitazione del Modulo 3. Per ciascun servizio, sulla base di un modello in excel elaborato dal docente, verranno identificati - indicatori quantità, qualità (qualità tecnica, accessibilità, tempestività), efficienza (tecnica ed economica) e soddisfazione dell utenza. Verrà inoltre redatta la carta di identità di un indicatore di particolare significatività. 4

5 5 MODULO, DURATA 8 ORE Gli strumenti per la progettazione, il controllo e la valutazione dei servizi erogati (la guida e la carta dei servizi) La guida e la carta dei servizi: a) Guida e carta dei servizi: due strumenti integrati b) Definizione e finalità della carta dei servizi c) La struttura e il contenuto della carta dei servizi d) Le tipologie di carta dei servizi: - carte generali - carte specifiche La carta dei servizi lavoro di gruppo I discenti verranno divisi in gruppi, omogenei per tipologia di ente, al fine di elaborare in autonomia la carta dei servizi per quelli individuati nella esercitazione del Modulo 3. Per ciascun servizio, sulla base di un modello in excel elaborato dal docente, verranno identificati: - la guida generale al servizio - le mappe utenti, bisogni e servizi erogati Gli indicatori atti a definire gli standard Networking lunch: durante la pausa pranzo dell'ultimo modulo del percorso, sarà organizzato per tutti i corsisti un networking lunch. Secondo le più innovative Linee Guida europee sulla validazione dell apprendimento non formale e informale, i momenti conviviali come il pranzo rappresentano, infatti, una parte importante dell'apprendere, creando scambi sulle conoscenze acquisite e sulle esperienze lavorative di ognuno. I partecipanti che hanno condiviso tra loro e con i docenti tutte le informazioni sulle tematiche oggetto di formazione, potranno confrontarsi in un clima di fiducia e rispetto reciproco che consentirà loro di aumentare e consolidare le proprie conoscenze. ATTESTAZIONI FINALI Alla fine del percorso formativo sarà consegnato ai partecipanti un attestato di frequenza rilasciato da Università degli Studi dell Insubria e Formel Srl. A chi ne farà richiesta, previo superamento di un test a risposta multipla, sarà riconosciuto l attestato con profitto. Potranno essere richiesti crediti formativi per Avvocati, Architetti, Assistenti sociali, Giornalisti, Commercialisti. Il corso, inoltre, potrà essere valutato anche ai fini del riconoscimento di CFU. 5

6 SUPPORTI ON LINE E prevista la fruizione dei supporti on line attraverso una piattaforma tematica, un servizio innovativo riservato a tutti i partecipanti, i quali, ognuno con propria User-id e password, potranno: Visualizzare la scheda riepilogativa moduli frequentati e dei servizi usufruiti. Scaricare la documentazione dei moduli effettuati in formato file PDF o Word. Usufruire di un innovativo servizio di assistenza dedicata in tempo reale: la Segreteria sarà infatti a disposizione per informazioni su programmi, docenti, documentazione e logistica e qualsiasi altra esigenza formativa I partecipanti, inoltre, avranno la facoltà di accedere gratuitamente a diversi portali tematici dedicati, all interno dei quali sarà possibile consultare articoli, curati dai nostri migliori esperti, inerenti l applicazione di nuove norme e l'utilizzo di strumenti di lavoro pratici ed adeguati per lo svolgimento della propria attività professionale. Tra i servizi offerti dai portali, è prevista una circolare operativa a cadenza settimanale con le ultime novità inerenti il settore. 6

7 Coordinatori e Referenti didattici DIRETTORE/COORDINATORE DIDATTICO: Prof. Fabio Conti Università dell Insubria, Direttore del Dipartimento in Scienze teoriche Applicate dell'università degli studi dell'insubria. Professore Ordinario di Ingegneria Sanitaria Ambientale presso la stessa sede REFERENTE DIDATTICO: Luca Bisio Consulente farepa s.r.l., esperto di programmazione, contabilità e controllo negli EELL, già componente dell Osservatorio sulla finanza e contabilità degli EE.LL. (Ministero dell interno), Consulente della Corte dei Conti Sezione Autonomie, docente Formel. Docenti ed esperti impegnati Nicoletta Baracchini; Consulente ANCI, Professionista altamente qualificata in merito a tematiche sociali, alla valutazione delle politiche pubbliche, alle tecniche di redazione dei progetti comunitari. Formatore esperto in materia di programmazione, organizzazione, regolamentazione, gestione e valutazione di servizi alla persona, servizi innovativi, politiche di welfare, politiche tariffarie, ISEE e Servizi Sociali e accesso ai finanziamenti locali e comunitari. Docente Formel dal Luca Bisio; Consulente farepa s.r.l., esperto di programmazione, contabilità e controllo negli EELL, già componente dell Osservatorio sulla finanza e contabilità degli EE.LL. (Ministero dell interno), Consulente della Corte dei Conti Sezione Autonomie. Docente Formel. Gabriele Carapezza Figlia; Docente Università LUMSA, associato di Diritto privato. Nadia Corà; Avvocato cassazioni sta. Esperto e consulente anticorruzione, trasparenza e per la legalità e integrità delle P.A. ed Enti Locali OIV monocratico, componente di Nucleo di valutazione, e membro Organismo di Vigilanza (OdV) D.Lgs. 231/2001. Docente e Formatore per P.A. ed Enti Locali. Ideatore e autore dei servizi Ruponline di supporto giuridico-legale e amministrativo per l attività e il procedimento amministrativo, nonché per l organizzazione delle P.A. ed Enti Locali. Responsabile Studio Legale Associato NCPG dei settori: Diritto e processo amministrativo - diritto e processo amministrativo-contabile - diritto e processo tributario - diritto e corti europee - diritto e processo civile pubblico. Magistrature: TAR e Consiglio di Stato - Corte dei Conti- Tribunali Corte Suprema di Cassazione - Authority, tra cui ANAC. Docente Formel dal Santo Fabiano; Consulente e formatore di enti locali in materia di gestione amministrativa del personale, formatore/professionista qualificato in materia di lavoro pubblico. Docente Formel. Giuseppina Latella; Partner, consulente e formatore per farepa s.r.l.; Esperta in sistemi di programmazione, contabilità, controllo e valutazione delle performance nella PA.; Componente di Organismi/Nuclei di valutazione; Autrice di testi. 7

8 Alberto Padula; Docente Università LUMSA, straordinario Economia e gestione delle imprese. Guido Paratico; Avvocato. Esperto e consulente anticorruzione, trasparenza e per la legalità e integrità delle P.A. ed Enti Locali. Autore di libri, approfondimenti, articoli, orientamenti, modulistica, prassi operative per P.A. ed Enti Locali. Docente e Formatore per P.A. ed Enti Locali. Ideatore e autore dei servizi Ruponline di supporto giuridico-legale e amministrativo per l attività e il procedimento amministrativo, nonché per l organizzazione delle P.A. ed Enti Locali. Responsabile Studio Legale Associato NCPG: Gare e Appalti pubblici. Magistrature: Tribunali - TAR Corte dei Conti Authority, tra cui ANAC. Docente Formel dal Giampiero Pizziconi; Magistrato della Corte dei Conti, Sezione Regionale di Controllo per il Veneto. Docente Formel. Fabrizio Rota; Formatore senior, coacher e consulente per Enti pubblici e Aziende private. Formatore formatori, esperto in tecniche e strumenti di public speaking. Esperto in Comunicazione efficace. In particolare, negli ultimi anni ha sviluppato una competenza specifica nel settore della comunicazione attraverso il web, in particolare attraverso i Social Network e nella redazione di Piani Editoriali. Presidente di Assipro, Associazione Italiana Professionisti dell Orientamento. Consulenza alle imprese, Autoimprenditorialità. Docente Formel dal Stefano Sajeva; Magistrato ordinario in tirocinio e docente a contratto docente Università LUMSA. 8