Tribunale di Roma Fallimento 391/2014 in esercizio provvisorio CARTA DEI SERVIZI

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1 Tribunale di Roma Fallimento 391/2014 in esercizio provvisorio CARTA DEI SERVIZI Rev 8 del 07/05/2015 1

2 Gentile Ospite, nella veste di Direttore Sanitario della Casa di Cura San Luca ho il piacere di metterle a disposizione la nostra Carta dei Servizi con lo scopo di presentarle la nostra organizzazione e i servizi sanitari di cui Lei può usufruire presso la nostra struttura. Questo strumento, con la Sua gentile e preziosa collaborazione, contribuirà al miglioramento della qualità dei servizi offerti grazie ai suggerimenti che Lei potrà proporre al nostro Ufficio Relazioni con il Pubblico compilando il questionario allegato o tramite suggerimenti espressi in altro modo. Obiettivo della nostra attività quotidiana è offrirle una qualificata assistenza attraverso la competenza, la professionalità e l umanità di coloro che operano al nostro interno. Il contributo di tutto il personale della Casa di Cura ha consentito di definire e attuare un sistema di gestione della nostra organizzazione orientato alla qualità del servizio reso ai nostri ospiti. Come logica conseguenza, è intenzione della Direzione della Casa di Cura mantenere la certificazione UNI EN ISO 9001:2008 del nostro sistema di gestione aziendale, a garanzia dell impegno per il miglioramento continuo dei servizi resi. Nel ringraziarla per la fattiva collaborazione, consideri il nostro personale a Sua disposizione per ogni informazione ed esigenza non illustrate nella Carta dei Servizi. Dear Guest, as Medical Director of the St.Luca s Clinic it is my pleasure to present our Service Charter for our guests to illustrate the services available in our clinic. We ask you to help improve the quality of our services with any suggestions which you can submit to the administrative office in the foyer, either by completing the attached form Our aim is to offer optimum assistance with competence, professionality and a human touch All our staff have contributed to develop a quality orientated management system, for our guests As a logical consequence, St Luca Clinic adheres to the UNI EN ISO 9001: 2008 certification as a guarantee to improve our available services. Thanking you for your valuable collaboration, we are at your complete disposal for any information or requirement not included in the Service Charter Finally, It is my pleasure to inform you that at the administrative office you can receive information in English and French. Il Direttore Sanitario 2

3 Sede: Via Teano, 8/A Roma RM Tel.: O Fax: Sito Internet: Amministratore Unico In esercizio provvisorio Tribunale di Roma Fallimento n.391/14 Direttore Sanitario Ufficio Relazioni con il Pubblico Dr. Stefano Sabatini Sig. Dino Della Serra La Carta dei Servizi della Casa di Cura San Luca è rivolta a facilitare agli Ospiti l utilizzo dei servizi offerti. Inoltre intende essere considerata uno strumento a tutela del diritto alla salute, in quanto attribuisce al Cittadino-Utente la possibilità di un controllo effettivo sui servizi erogati e sulla loro qualità. Attraverso questo documento la Casa di Cura intende favorire il miglioramento del rapporto tra la struttura sanitaria ed i cittadini. Il presente documento sarà continuamente aggiornato sia per il modificarsi dei servizi offerti, sia per comunicare agli ospiti gli obiettivi di miglioramento che la Casa di Cura intende perseguire. Si possono ricevere eventuali chiarimenti e informazioni telefonando ai numeri della Casa di Cura indicati all interno di questo documento. 3

4 Sommario Sezione 1 - Presentazione della Casa di Cura San Luca e principi fondamentali Presentazione della Casa di Cura San Luca Principi fondamentali Eguaglianza Imparzialità Continuità Diritto di scelta Partecipazione Efficienza ed efficacia Umanizzazione...10 Sezione 2 - Informazioni sulla struttura e sui servizi disponibili Tipologia delle prestazioni sanitarie disponibili Ricovero in degenza ordinaria Come accedere al ricovero ordinario Cosa portare al momento del ricovero ordinario Il soggiorno presso la Casa di Cura La dimissione La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica Ricovero in Day Hospital / Day Surgery Come accedere al ricovero in Day Hospital / Day Surgery La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica Ricovero presso Hospice Prestazioni Modalità di accesso Specialistica presso il poliambulatorio

5 5.1 - Prestazioni Modalità di accesso Assistenza religiosa Servizi accessori Comfort...21 Sezione 3 - Criteri di tutela del Cittadino-Utente e di verifica Diritti e doveri dei Cittadini-Utenti Reclami e suggerimenti per il miglioramento Ufficio Relazioni con il Pubblico U.R.P Presentazione di reclami e suggerimenti per il miglioramento Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo Relazione sullo stato degli standard Indagini sulla soddisfazione dei Cittadini-Utenti ospiti della Casa di Cura...24 Sezione 4 - Standard di qualità e impegni della Casa di Cura Premessa Standard e impegni Ricovero ospedaliero Prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali Laboratorio analisi Rilascio documentazione sanitaria Informazione e umanizzazione

6 Sezione 1 - Presentazione della Casa di Cura San Luca e principi fondamentali 1.- Presentazione della Casa di Cura San Luca La storia della Casa di Cura La società Casa di Cura San Luca S.r.l. nasce nel La Casa di Cura Un edificio di 6 piani oltre a piano terra e piano interrato, per una superficie complessiva di circa 3000 mq, ospita la Casa di Cura San Luca. La struttura, ubicata nel quartiere Prenestino in zona ben servita dai mezzi pubblici, risponde agli standard richiesti dalla Regione Lazio per poter essere autorizzata all esercizio di attività sanitarie. I piani 1, 2, 3 e 4 ospitano complessivamente 54 posti letto. Il piano 1 è riservato ai ricoveri in ciclo diurno (Day Hospital) e alle prestazioni ambulatoriali; il piano 5 ospita il blocco operatorio che consta di due sale operatorie ed una sala destinata ad interventi di Day Surgery. La Casa di Cura dispone di 54 posti letto autorizzati, di cui 34 accreditati dal Servizio Sanitario Nazionale così distribuiti: 25 posti letto tra ricoveri ordinari ed a ciclo diurno di cui: - 5 posti letto a ciclo diurno (Day Hospital / Day Surgery) polispecialistico - 20 posti letto per i ricoveri ordinari di Ortopedia 9 posti letto di Hospice. I restanti 20 posti letto autorizzati vengono utilizzati per i servizi privati della clinica nelle specialità di chirurgia, ortopedia, Day Hospital ed un posto letto di isolamento. Sono inoltre presenti i seguenti servizi accreditati: laboratorio di analisi (chimica clinica) diagnostica per immagini (radiologia) cardiologia e prestazioni ambulatoriali APA (Chirurgia Generale, Oculistica e Ortopedia) Le prestazioni ambulatoriali di oculistica, ortopedia e chirurgia generale vengono erogate anche in regime privato. L attività poliambulatoriale riguarda le seguenti specialità: medicina ginecologia chirurgia oculistica 6

7 dermatologia ortopedia ambulatorio di diagnostica cardiologica ambulatorio di diagnostica per immagini (in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all ultima pagina) Principali recapiti telefonici Centralino (dall esterno); Tra stanze di degenza 2-n della stanza di degenza; Dalle stanze di degenza al centralino: 211; Dall esterno direttamente le stanze di degenza: n della stanza di degenza; Per comunicare con Telefono interno Indirizzo Centralino e banco informazioni (7 gg su 7 dalle 8 alle 20) Ufficio Accettazione segreteria@casadicurasanluca.com Ricoveri Ufficio Relazioni con il segreteria@casadicurasanluca.com Pubblico Segreteria Ambulatori segreteria@casadicurasanluca.com Ufficio cartelle cliniche segreteria@casadicurasanluca.com 7

8 Ubicazione e mezzi di trasporto La Casa di Cura San Luca si trova in via Teano 8/A. Dista circa 5,5 Km dal centro di Roma (Piazza Venezia) e circa 5,5 Km dal Grande Raccordo Anulare - Uscita n. 16, Via Prenestina. Dista circa 3,5 Km dalla Stazione Termini. I mezzi pubblici per raggiungere la Casa di Cura sono: linea 5 Largo Preneste (capolinea Via Giovanni Amendola e Piazza dei Gerani) linea 14 Largo Preneste (capolinea Via Giovanni Amendola e Piazza dei Gerani) linea 19 Largo Preneste (capolinea Piazza Risorgimento e Piazza dei Gerani) linea 81 Via Roberto Malatesta (capolinea Piazza Risorgimento per Piazza Venezia e Via Roberto Malatesta) linea 112 Largo Preneste (capolinea Via Emilio Longoni e Largo Preneste) linea 213 Largo Preneste (capolinea Alessandrino e Largo Preneste) linea 409 Largo Preneste (capolinea Staz. Tiburtina e arco di Travertino) linea 545 Largo Preneste (capolinea Piazzale del Verano e Largo di San Luca Evangelista) linea 810 Largo Preneste (capolinea Piazza Venezia e Via Roberto Malatesta) 8

9 2. - Principi fondamentali La Casa di Cura si ispira, per la tutela del Cittadino-Utente, ai principi sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995, relativi a: Eguaglianza Nell erogazione delle prestazioni sanitarie deve essere garantito il rispetto della dignità della persona senza distinzione di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua e opinioni politiche Imparzialità Nell erogazione delle prestazioni sanitarie gli operatori si ispirano a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità nei confronti dei Cittadini-Utenti Continuità Il servizio deve essere assicurato in maniera regolare e continuativa. Nel caso di irregolarità o interruzione del servizio, non dipendenti dalla propria volontà, la Casa di Cura si impegna ad adottare tutte le misure volte ad arrecare il minor disagio possibile ai Cittadini-Utenti. La continuità e la regolarità nell erogazione del servizio sanitario è assicurata da: risorse umane (medici, infermieri, operatori tecnici addetti all assistenza, ausiliari) messe a disposizione, unitamente all organizzazione dei turni di lavoro; impianti e attrezzature elettromedicali disponibili, unitamente alla gestione delle manutenzioni programmate Diritto di scelta Il Cittadino-Utente ha il diritto di poter operare per la propria salute le scelte che ritiene più opportune e pertanto può scegliere liberamente sul territorio nazionale la struttura sanitaria a cui desidera accedere Partecipazione Sono attiviate iniziative per garantire la partecipazione del paziente Cittadino-Utente al miglioramento continuo delle prestazioni erogate: è garantito il diritto ad accedere alle informazioni che lo riguardano; è garantita la disponibilità ad accogliere suggerimenti e osservazioni per il miglioramento delle prestazioni erogate; i pazienti sono invitati a compilare questionari per esprimere il livello di soddisfazione sui dei servizi ricevuti; i reclami sono trattati con la massima attenzione per risolvere il singolo caso e per evitare che casi simili possano ripetersi. 9

10 2.6 - Efficienza ed efficacia Il raggiungimento di risultati positivi per la salute dei Cittadini-Utenti è obiettivo primario di ogni operatore impegnato presso la Casa di Cura; la Casa di Cura ha altresì avviato un sistema di gestione per la Qualità per tenere sotto controllo e migliorare l efficacia e l efficienza delle prestazioni sanitarie Umanizzazione Ogni ospite Cittadino-Utente della Casa di Cura ha diritto alla massima considerazione del suo mondo privato e personale. 10

11 Sezione 2 - Informazioni sulla struttura e sui servizi disponibili 1. - Tipologia delle prestazioni sanitarie disponibili I servizi assistenziali, erogati nell ambito del SSN e, come previsto dalla legge, anche in forma di pagamento diretto sono: Ricovero in degenza ordinaria per acuti, con unità operative / funzionali di: o Ortopedia Ricovero a ciclo diurno (day hospital / day Surgery) Ricovero per Hospice Servizi Ambulatoriali per accorpamento di prestazioni ambulatoriali (APA) nelle branche di Ortopedia, Oculistica, Chirurgia Generale Servizi Ambulatoriali (in convenzione e non) nelle branche specialistiche di: o o Laboratorio di Analisi Chimico Cliniche Servizio di Diagnostica per Immagini - Radiologia o Cardiologia Servizi di poliambulatorio per le prestazioni di: o Medicina, Chirurgia, Ortopedia, Oculistica, Ginecologia - Dermatologia - Diagnostica cardiologia - Diagnostica per immagini - otorinolaringoiatria (in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all ultima pagina) Le Unità Operative sono dirette da: Dr. Paolo Tanzilli: Responsabile dell Unità Operativa di Oculistica; Dr. Riccardo Sonnino: Responsabile Hospice; Dr. Fabio Treia: Responsabile dell Unità Operativa di Ortopedia; Dr.ssa Maria Rosaria Strazza: Direttore Tecnico Laboratorio di Analisi Cliniche e Servizio Ambulatoriale (analisi cliniche per esterni); Dr. Giuseppe Maria Saletnich: Direttore Tecnico di Radiologia; Dr. Carlo Galli: Responsabile Anestesia. La Casa di Cura è in possesso dell autorizzazione all esercizio di attività sanitarie secondo le normative precedenti la L.R. 4/03, con Deliberazioni della Giunta Regionale n 7833 del 9/12/1997 e n 9375 del 30/12/1997 e successive modificazioni (deliberazione n 1119 del 31/03/1998 con integrazione n 5001 del 5/10/1999; deliberazione n 355 del 15/02/2000; intesa riconversione con ASL RM C del 30/12/2008) 11

12 La struttura dispone di una frigoemoteca per la conservazione del sangue ed emoderivati. I servizi offerti al paziente sono i seguenti: - recupero intraoperatorio con reifusione post intervento non oltre le 6 ore dal recupero; - circuito di recupero e di re-infusione sangue per testimoni di Geova; - disponibilità al predeposito presso il Centro Trasfusionale di riferimento; - plasma-exspander per aumentare la volemia in caso di perdita acuta di sangue o plasma; - collegamento diretto con il centro trasfusionale di riferimento per garantire la pronta disponibilità di unità O Rh - per la gestione delle emergenze Ricovero in degenza ordinaria La Casa di Cura garantisce il ricovero ordinario per patologie non urgenti, il ricovero a ciclo diurno (Day Hospital e Day Surgery) con prestazioni polispecialistiche Come accedere al ricovero ordinario Accesso al ricovero Le richieste di ricovero da parte dei medici esterni alla Casa di Cura sono vagliate dai medici del reparto di competenza per cui è richiesto il ricovero, i quali decidono sulla appropriatezza della richiesta e, valutata la reale necessità e la disponibilità dei posti letto, dispongono per il ricovero e per l inserimento del nominativo del paziente nella lista di attesa. Prenotazione per il ricovero Presso l Ufficio Accettazione Ricoveri sono presenti le liste di attesa dei reparti di degenza. I nominativi dei pazienti sono inseriti consecutivamente nelle liste di ciascun reparto la cui sequenza è determinata dall ordine di registrazione. Solo i medici della Casa di Cura sono autorizzati a compilare le richiesta/liste di ricovero e ad inserire i nominativi nella lista di attesa Cosa portare al momento del ricovero ordinario Per il ricovero, il paziente dovrà essere munito di: documento di identità valido tessera sanitaria regionale con il codice fiscale impegnativa del medico di base (foglietto rosa) per prestazioni a carico del Servizio Sanitario Nazionale Non possono in nessun caso essere effettuati ricoveri senza i documenti sopra indicati. È inoltre opportuno avere a disposizione: eventuale documentazione clinica relativa al periodo precedente il ricovero (cartelle cliniche, radiografie, analisi, prescrizioni di terapie effettuate ed altri accertamenti diagnostici già eseguiti). Per i cittadini non residenti in Italia: se appartenenti alla Comunità Europea si applica quanto già descritto in precedenza per i cittadini italiani; 12

13 se non appartenenti alla Comunità Europea è necessario distinguere tra: o Stranieri regolarmente soggiornanti o che abbiano richiesto il permesso di soggiorno occorre che esibiscano l iscrizione al SSN; o Stranieri non in regola con le norme di ingresso o soggiorno occorre che esibiscano un tesserino recante il codice STP (Stranieri Temporaneamente presenti). Oltre agli effetti necessari all igiene personale si consiglia di portare un pigiama e/o camicia da notte Nel caso di impedimento, l utente è invitato ad informare l Ufficio ricoveri 24 ore prima. 2.3 Il soggiorno presso la Casa di Cura Accoglienza Dopo aver provveduto agli adempimenti amministrativi presso l Ufficio Accettazione Ricoveri, il paziente è indirizzato dal personale al reparto previsto per la degenza, dove il Caposala provvederà ad accompagnarlo nella propria camera. Si raccomanda di: non portare oggetti di valore o eccessive somme di denaro; adeguare i propri comportamenti al rispetto degli altri pazienti; non portare in camera fiori o piante. Dotazioni alberghiere La Casa di Cura dispone di stanze ad 1 o 2 posti letto. Tutte le stanze di degenza dispongono di: televisore; aria climatizzata. La maggior parte delle stanze della Casa di Cura dispone di bagno in camera. I prossimi lavori di ristrutturazione prevedono la dotazione di bagno in tutte le stanze. Ciascun posto letto è dotato di: impianto a luce diffusa; faretto per luce notturna; pulsante di chiamata per il personale; comodino e armadietto. Per coloro che lo desiderano, con il pagamento del supplemento di 165,00 (IVA compresa al 10%) al giorno, è possibile usufruire di stanza singola con uso di bagno proprio, TV e letto per l accompagnatore. Pasti 13

14 I pasti sono serviti ai seguenti orari: colazione: ore pranzo: ore cena: ore Il paziente può dichiarare le proprie preferenze per adeguare il menù, ad eccezione di prescrizioni mediche specifiche. Per esigenze cliniche sono servite, su prescrizione medica, diete particolari. Ad ogni piano di degenza è disponibile una sala di attesa per le visite dei pazienti non allettati dotata di televisione. Sistemi di chiamata del personale Nelle camere di degenza sulle testate dei letti è presente una pulsantiera con la quale è possibile chiamare gli infermieri. All interno dei bagni è presente un dispositivo di chiamata a tirante di emergenza ed assistenza. Pulizia È richiesto di mantenere ordine e pulizia nella camera. Per facilitare e consentire un più efficace servizio di pulizia, è opportuno riporre la biancheria e gli oggetti personali nell armadietto o nel comodino a disposizione. È vietato introdurre animali nella Casa di Cura. Silenzio e tranquillità Poiché il reparto è luogo di cura, i pazienti sono invitati a tenere un comportamento corretto nel rispetto degli altri degenti e del personale di assistenza. È quindi doveroso rispettare il riposo, sia giornaliero che notturno, evitando l uso di apparecchi cellulari e limitando le visite entro gli orari stabiliti dalla Direzione. Uso del cellulare in camera di degenza In base alla circolare prot. 2125/53 del 8/10/1998 dell Assessorato Salvaguardia e Cura della Salute della Regione Lazio, è resa obbligatoria l interdizione all uso del telefono cellulare nelle strutture sanitarie; pertanto i telefonini dovranno essere spenti ed usati al di fuori delle Unità Operative. Visita di parenti e amici L ingresso di parenti e amici è il seguente: feriali e festivi: alle

15 Si rammenta che ai sensi dell'art. 5 della legge Regionale n. 39 del 14/9/82 non sono ammesse visite di bambini al di sotto dei 12 anni. Regole di comportamento per pazienti e familiari l assistenza notturna del familiare deve essere autorizzata dal medico operatore; l allontanamento dal piano di degenza è consentito solo previa autorizzazione del medico e sempre e comunque al di fuori degli orari di visita e di esecuzione di esami; tenere un comportamento corretto ed un abbigliamento decoroso; non gettare dalle finestre o depositare sui davanzali qualsiasi oggetto; divieto di ingresso nelle ore notturne La dimissione Il giorno della dimissione è deciso dai medici di reparto. Dalla comunicazione da parte dei medici della dimissione (almeno un giorno prima), l ospite è invitato ad avvisare tempestivamente i propri familiari al fine di organizzare l uscita. La dimissione avviene di norma dal lunedì al sabato dalle ore 9,30 alle ore All atto della dimissione il personale medico consegna in busta chiusa una lettera di dimissione destinata al proprio medico curante nella quale sono sinteticamente riportate tutte le informazioni relative al ricovero e le indicazioni di eventuali terapie da effettuare a casa All atto della dimissione, presso l Ufficio Accettazione Ricoveri : sono espletare le pratiche amministrative di dimissione comprensive degli eventuali pagamenti che possono avvenire dalle ore 9 alle ore 16 anche attraverso sistema POS; è restituita la documentazione clinica personale portata dal paziente. Nel lasciare la stanza si rammenta di portare via tutti gli effetti personali. Nell ipotesi che l ospite chieda di essere dimesso contro il parere dei Sanitari, lo stesso è obbligato a firmare una dichiarazione, riportata sul diario sanitario della cartella clinica, che solleva la Casa di Cura da ogni responsabilità causata da questa decisione. Per il ritorno a casa, l ospite dovrà provvedere autonomamente La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica All atto della dimissione o successivamente, l ospite può richiedere all Ufficio Cartelle Cliniche la fotocopia della cartella clinica secondo le seguenti modalità: 1) presentandosi direttamente all ufficio preposto dal lunedì al venerdì dalle 10,00 alle 17,00 e il sabato dalle 10,00 alle 12,00 2) inviando un fax al n. 06/

16 3) inviando una richiesta a mezzo posta al seguente indirizzo : segreteria@casadicurasanluca.com DOCUMENTAZIONE NECESSARIA 1) per la presentazione diretta della richiesta all Ufficio Fotocopie Cartelle Cliniche occorre compilare il modulo richiesta copia cartella clinica; la richiesta di copia della cartella può essere inoltrata dal diretto interessato o da persona delegata ( in questo caso sono necessarie le copie dei documenti d identità in corso di validità del delegato e del delegante) in caso di minore, il richiedente dovrà presentare autocertificazione concernente l esercizio della potestà genitoriale. In caso di paziente deceduto l erede può farne richiesta previa autocertificazione del relativo status. La richiesta inoltrata a mezzo fax/posta elettronica dovrà contenere le seguenti informazioni: cognome e nome del paziente data di nascita indirizzo e numero telefonico data del ricovero firma copia di documento d identità in corso di validità in caso di minore, il richiedente dovrà inoltrare autocertificazione concernente l esercizio della potestà genitoriale in caso di paziente deceduto l erede può inoltrarne richiesta accompagnata da autocertificazione del relativo status COSTI Il costo della copia autenticata della cartella clinica è di euro 25,00 che dovranno essere versati al momento della richiesta (attraverso copia di bonifico o vaglia postale in caso di richieste via fax) Si precisa che, ove richiesto, la documentazione verrà spedita per posta RR senza alcun costo aggiuntivo TEMPI DI CONSEGNA Le copie delle cartelle cliniche saranno rilasciate entro 30 giorni dalla data della richiesta 3. - Ricovero in Day Hospital / Day Surgery La Casa di Cura garantisce il ricovero a ciclo diurno (Day Hospital e Day Surgery) nelle branche di Ortopedia Chirurgia ed Oculistica (in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all ultima pagina). L assistenza a ciclo diurno consiste in un ricovero o cicli di ricovero programmato/i, ciascuno di durata inferiore ad una giornata, con erogazione di prestazioni multiprofessionali e plurispecialistiche. 16

17 3.1 - Come accedere al ricovero in Day Hospital / Day Surgery È possibile effettuare ricoveri in regime di day hospital o Day Surgery la cui attività è articolata in un unico turno dalle 9.00 alle Il primo accesso (tra le 7.30 e le 9.00) viene eseguito di norma nel corso della mattinata e può consistere, a secondo del tipo di intervento, nei seguenti esami: rx torace; ECG; Analisi cliniche; Visita preanestesiologica; il paziente al primo accesso è tenuto a portare la documentazione richiesta per il ricovero ordinario (prescrizione del medico di base, tessera sanitaria e documento d identità). Al secondo accesso il paziente previa valutazione anestesiologica positiva viene sottoposto ad intervento. Dopo l intervento sosta in osservazione presso i letti dedicati e se non subentrano complicazioni viene dimesso in giornata. Al secondo accesso si suggerisce di portare biancheria personale (pigiama ed altro) in caso di trasformazione del Day Hospital in Overnight Al terzo accesso il paziente riceve le dovute medicazioni in relazione al tipo di intervento eseguito. Nel caso di permanenza del paziente oltre le ore 13 viene garantita la somministrazione del pranzo La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica Il paziente, terminato il ciclo in Day Hospital o Day Surgery, può richiedere la fotocopia della cartella clinica, compilata dai medici durante il trattamento, secondo le modalità già descritte per il ricovero ordinario. 17

18 4. Ricovero presso Hospice L Hospice è una struttura residenziale sanitaria che accoglie pazienti affetti da malattie evolutive in fase avanzata che necessitano di cure palliative volte non soltanto al controllo dei sintomi, ma al miglioramento della qualità della vita fornendo sostegno psicologico e spirituale in un ambiente sereno e familiare Prestazioni Al momento del ricovero, il paziente avrà la possibilità di personalizzare la sua stanza nei modi che si riterranno più opportuni per rendere l ambiente il più accogliente possibile e più vicino al proprio ambiente familiare. L assistenza domiciliare, 7 giorni su 7, prevede una prima valutazione clinica, seguita da controlli programmati, accessi infermieristici, accessi medici o di altre figure professionali a cadenze ravvicinate, la disponibilità di contattare il Centro d Ascolto 24h/24 con la possibilità, al bisogno, di interventi supplementari Modalità di accesso La richiesta di inserimento in Hospice (degenza o domiciliare) dovrà essere compilata dal medico curante del paziente terminale su apposita modulistica. Qualora il paziente si trovasse già ricoverato presso altra struttura di cura, la richiesta di ricovero dovrà essere compilata dal Medico di reparto della struttura stessa. La richiesta, pervenuta all Hospice, verrà inoltrata al competente CAD della ASL RM C che provvederà alla valutazione del paziente mediante una visita domiciliare. I pazienti che saranno giudicati idonei al ricovero o all assistenza domiciliare verranno posti in una lista che terrà conto delle priorità ricavate dalle condizioni cliniche e/o sociali e familiari. 5. Specialistica presso il poliambulatorio Il Poliambulatorio, oltre che ai Degenti, eroga prestazioni specialistiche anche ad Utenti esterni ed è accessibile sia nell ambito del Servizio Sanitario Nazionale sia a pagamento diretto. 18

19 5.1 - Prestazioni Prestazioni per interni La casa di cura assicura ai ricoverati la prestazione di indagine specialistiche di diagnostica di laboratorio e di diagnostica per immagini (radiologia tradizionale); l attività di istocitologia, TAC e RMN, necessaria ai degenti operati e non, è erogata in collaborazione con enti ospedalieri accreditati. Prestazioni per esterni Per il pubblico esterno sono attualmente disponibili le seguenti prestazioni ambulatoriali accreditate con il SSN ed in regime privato: Prestazioni per esterni In convenzione con il SSN Private - analisi cliniche - analisi cliniche - cardiologia - cardiologia - diagnostica per immagini - oculistiche - dermatologiche - ortopediche - chirurgiche - vascolare - urologiche - ecografiche - Ecocardiodoppler e ecodoppler - endocrinologiche - otorinolaringoiatria - ginecologiche - neurologiche I risultati degli esami di diagnostica strumentale e di laboratorio dovranno essere ritirati entro 30 giorni dalla data comunicata per il ritiro dei referti (circolare Regione Lazio n. 45 del 28/07/1997); oltre tale termine l Utente dovrà pagare per intero il costo delle prestazioni effettuate, ai sensi del comma 8 art. 5 legge 29 dicembre 1990, n. 407 e della lettera r) comma 796 art.1 legge 27 dicembre 2006, n Modalità di accesso La prenotazione relativa ad una prestazione si effettua, nei giorni non festivi, secondo una delle seguenti modalità: Prestazioni Servizio Sanitario Nazionale ed attività private: per telefono dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle ed il sabato dalle alle ai numeri 06/ ; di persona presentandosi dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00, sabato dalle 9.00 alle presso la Segreteria dell Ambulatorio. L Utente viene prenotato in funzione della prima disponibilità secondo criteri che garantiscono il contenimento dei tempi di attesa e trasparenza nella gestione delle liste. 19

20 L utente, nel caso non possa rispettare l appuntamento, è tenuto a disdire la prenotazione ameno 48 ore prima telefonando al numero 06/ Ciò consentirà di: ridurre le liste di attesa; evitare all utente il pagamento della quota di partecipazione al costo della prestazione non disdetta (articolo 3 c.15 D. Lgs.124/98). Per effettuare la prenotazione non è necessario presentare la richiesta del medico. Si rammenta, però, che ai sensi della nota Circolare Regione Lazio prot.5715/4-10 /321 del 22/01/2003 per accedere alla prestazione in regime Servizio Sanitario Nazionale, è necessario presentare la richiesta compilata sull apposito formulario dal medico prescrittore, la cui validità è di un anno oltre quello di emissione Assistenza religiosa Gli Utenti di fede cattolica sono assistiti spiritualmente da un cappellano. La cappella è ubicata al piano -1 ed è aperta dalle 8.00 alle Per i pazienti di culto non cattolico e laddove sia richiesta un assistenza spirituale, la Direzione Sanitaria prenderà accordi con i rappresentanti di altre religioni Servizi accessori Custodia di denaro e preziosi All interno della Casa di Cura circolano giornalmente molte persone per cui, malgrado la sorveglianza, non è possibile escludere il verificarsi di qualche spiacevole inconveniente. Si raccomanda, pertanto, di trattenere in camera soltanto piccole somme e/o oggetti di scarso valore. La Casa di Cura non può assumersi alcuna responsabilità per gli oggetti ed i valori smarriti. I pazienti possono richiedere al centralino il servizio di giornale in stanza e di barbiere/parrucchiere. Corrispondenza, Fax, Posta Elettronica e Servizio Internet Si può ricevere corrispondenza presso la Casa di Cura avendo cura di far specificare sulla busta Utente ricoverato presso l Unità Operativa. È inoltre possibile inoltrare la corrispondenza, consegnandola direttamente al caposala. Per l invio o il ricevimento di documentazione urgente sono disponibili presso la Direzione il fax ( ) e la posta elettronica (segreteria@casadicurasanluca.com), specificando il nome del paziente ed il reparto di degenza. 20

21 Taxi e Ambulanze Per la richiesta di taxi ci si può rivolgere al Centralino o al banco Informazioni. Nel caso in cui al momento della dimissione fosse necessario un trasporto in ambulanza, è previsto che l Utente provveda a proprie spese Comfort Gli Operatori della Casa di Cura Il Personale della Casa di Cura è riconoscibile dal tesserino di identificazione che riporta il nominativo e la qualifica dell'operatore. Inoltre il diverso colore identifica le varie figure professionali: colore bianco:personale medico ed infermieristico; colore verde: personale di sala operatoria; colore celeste e bianco: OTA (operatore tecnico ausiliario) e OSS (operatore sociosanitario); colore verde acqua e bianco: ausiliari. Mance Tutto il Personale è a disposizione per assistere e curare l Utente nel migliore dei modi. Tali compiti rientrano nelle mansioni proprie dei diversi ruoli professionali e pertanto nessun operatore sanitario deve accettare mance. Eventuali comportamenti difformi a quanto sopra descritto, dovranno essere segnalati alla Direzione Sanitaria per i provvedimenti del caso. Pasti L'alimentazione rappresenta un aspetto importante nel periodo di permanenza presso la Casa di Cura. A questo proposito il personale infermieristico, dopo aver appreso le abitudini alimentari e le informazioni dai medici delle Unità Operative, disporrà la dieta più adatta per ogni Utente. I pasti devono essere consumati nella stanza di degenza. È consentito solo ad una persona di assistere l Utente, in caso di necessità, durante la consumazione del pasto, previa autorizzazione del caposala. Per motivi organizzativi la richiesta eventuale di variare qualche pietanza deve essere inoltrata, attraverso il caposala, almeno il giorno precedente a quello nel quale viene servito il vitto da sostituire. Qualora ci sia l effettiva necessità, saranno i medici dell Unità Operativa a prescrivere vitti speciali (cibi particolari, integrazioni, ecc.). È severamente vietato portare cibi dall esterno. Antinfortunistica Ai sensi del Dlgs 09/04/2008 n. 81 (in attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro), il personale della Casa di Cura è addestrato ad intervenire per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza degli Utenti. 21

22 All interno di ogni stanza di degenza sono presenti le norme antinfortunistiche ed antincendio da attuare in caso di necessità. È importante prenderne visione. In caso di situazione a rischio (incendio, fumo, interruzione di energia elettrica, terremoti, ecc.): evitare ogni condizione di panico; affidarsi e seguire scrupolosamente le direttive del personale di servizio; non utilizzare gli ascensori se non autorizzati dal personale di servizio Accoglienza Grande attenzione è stata posta ai requisiti di qualità alberghiera e in particolar modo all accoglienza ospedaliera. Il Personale Il personale sanitario assiste e affianca l Utente durante la permanenza all interno dell ospedale allo scopo di migliorare il servizio e la funzionalità delle prestazioni erogate. Diffusione delle informazioni Curare la comunicazione e il dialogo qualifica il rapporto con l Utente e migliora l efficienza dei servizi offerti. A tal riguardo la Casa di Cura intende garantire la migliore diffusione e accessibilità delle informazioni sulle attività svolte e le prestazioni erogate. Scheda reclami L apposita scheda reclami è disponibile presso il centralino e l Ufficio Relazioni con il Pubblico URP. Entro 7 giorni dal ricevimento della scheda l ufficio provvede all eventuale istruttoria predisponendo la relativa risposta. Tutti i reclami vengono trattati entro 30 giorni dalla segnalazione. Scheda valutazione del grado di soddisfazione All atto del ricovero viene fornito all Utente un questionario anonimo di valutazione allo scopo di acquisire il grado di soddisfazione. Le informazioni assunte attraverso questa procedura, consentono di elaborare delle statistiche grazie alle quali è possibile ottimizzare e migliorare la funzionalità e la qualità dei servizi offerti. Sezione 3 - Criteri di tutela del Cittadino-Utente e di verifica 1 - Diritti e doveri dei Cittadini-Utenti Diritto all Informazione - Consenso Informato La visita dei medici è un momento importante. È quindi fondamentale che l Utente rimanga nella stanza durante l orario stabilito per la visita. 22

23 In questa occasione è possibile richiedere ai medici informazioni sul decorso della malattia e sulle terapie che intendono intraprendere durante la degenza. Nel caso in cui l Utente o i familiari desiderino avere un colloquio con il Direttore dell Unità Operativa, nella lettera di informazioni sull attività del reparto sono indicati gli orari di ricevimento; ulteriori informazioni possono essere richieste al caposala. Esiste la possibilità, informando esplicitamente i medici dell Unità Operativa, di non far conoscere ai familiari notizie sul proprio stato di salute. Diritto alla Riservatezza Il D. Lgs 196/2003 (legge sulla privacy ), ha dettato norme ben precise sull uso dei dati personali. A tal proposito, all atto del ricovero, l Utente firma un modulo che autorizza la Casa di Cura al trattamento dei dati personali esclusivamente per i fini istituzionali (rapporti con Ministero della Salute, Aziende USL, Agenzia di Sanità Pubblica) nel totale rispetto di quanto stabilito dalla Legge e che prevede la possibilità di non far comunicare ad altre persone, da parte degli operatori, la presenza dell Utente ricoverato. I dati personali degli Utenti, quindi, non potranno avere altro utilizzo al di fuori di quanto sopra riportato. Doveri degli Utenti Oltre a quanto precedentemente riportato, è opportuno richiamare l attenzione su alcune norme importanti: Gli Utenti possono allontanarsi dall Unità Operativa, pur rimanendo presso la Casa di Cura previa comunicazione alla Caposala o al personale sanitario di turno. Gli Utenti, quando accedono alla Casa di Cura, sono invitati ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri Utenti, con la volontà di co llaborare con il personale medico e infermieristico. Gli Utenti non possono praticare altre terapie oltre quelle prescritte dai medici della Casa di Cura che li hanno in cura e riportate in cartella; terapie effettuate a domicilio prima del ricovero vanno comunicate al medico dell Unità Operativa al momento del ricovero per l eventuale prosecuzione durante la degenza. I medicinali non autorizzati dal medico dell Unità Operativa, vengono ritirati immediatamente dal caposala. L uso di apparecchi telefonici e televisivi deve essere effettuato in modo da non recar disturbo agli altri Degenti. È vietato l uso di qualsiasi apparecchiatura elettrica, se non preventivamente autorizzato. È assolutamente vietato l uso di apparecchiature a fiamma libera. È fatto divieto agli Utenti ed ai loro familiari, di interferire con il personale sanitario per quanto concerne le modalità di assistenza. Eventuali gravi disservizi che dovessero verificarsi tra Utenti e personale sanitario o tra personale sanitario e parenti, devono essere segnalati tempestivamente ed esclusivamente alla Direzione Sanitaria. L Utente deve provvedere a lasciare la stanza di degenza entro le ore 9,30-10 del giorno della dimissione stabilita dai medici curanti, onde consentire il tempestivo ricovero di un altro Utente. 23

24 2 - Reclami e suggerimenti per il miglioramento La Casa di Cura garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità, per quest ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni Ufficio Relazioni con il Pubblico U.R.P. Gli operatori dell URP sono presenti negli uffici del piano terra e ricevono nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì e Presentazione di reclami e suggerimenti per il miglioramento L URP riceve i suggerimenti o i reclami da parte degli Utenti provvedendo, ai sensi del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/5/1995, alla eventuale istruttoria e predisponendo la risposta. Reclami e suggerimenti devono essere presentati attraverso la compilazione dell apposito modulo disponibile presso l URP. 3 - Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo Relazione sullo stato degli standard La Casa di Cura si impegna a verificare almeno una volta all anno l attuazione degli standard, ai fini della verifica dell andamento e del costante miglioramento della qualità dei servizi ed assicura la partecipazione degli operatori e dei cittadini Indagini sulla soddisfazione dei Cittadini-Utenti ospiti della Casa di Cura La Casa di Cura realizza un indagine sul grado di soddisfazione dei cittadini / Utenti attraverso la somministrazione di un questionario di valutazione anonimo. I risultati di tali indagini saranno oggetto di riesame da parte della Direzione ai fini del miglioramento. Sezione 4 - Standard di qualità e impegni della Casa di Cura 1 - Premessa La Carta dei Servizi è lo strumento d'interfaccia tra la Casa di Cura e gli Utenti. In questo senso il suo compito non è solo informativo, ma attribuisce a questi ultimi un reale potere di controllo sulla qualità delle prestazioni erogate. In particolare la Casa di Cura: 24

25 adotta standard di qualità del servizio; rende pubblici gli standard, ed anche gli impegni o i programmi di miglioramento che si assumono nel breve/medio termine, informandone l'utente; verifica il rispetto degli standard e riconosce all'utente lo stesso diritto di verifica; verifica il grado di soddisfazione dell'utente; assicura all'utente stesso la possibilità di reclamare, in tutti i casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard dichiarati, o che sono stati lesi i principi informatori della carta dei servizi e i diritti stessi dell'utente. Gli standard di qualità, pubblicati ed aggiornati con frequenza almeno annuale, rappresentano l impegno della Casa di Cura per la gestione dei Servizi e delle relazioni con gli Utenti. Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi, privilegiando l'evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili dall'utente. In questo modo l'utente può interagire concretamente con la struttura per il soddisfacimento dei bisogni di salute. La Casa di Cura San Luca ha dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità, secondo gli standard definiti dalla norma UNI EN ISO 9001:2008. La Casa di Cura si impegna a rispettare gli standard di qualità, definiti nella Carta dei Servizi, nei seguenti ambiti: ricoveri ospedalieri prestazioni ambulatoriali; rilascio documentazione sanitaria; informazione e umanizzazione; servizi alberghieri. 2 - Standard e impegni 2.1 Ricovero ospedaliero Ricoveri programmati Reparto di Ortopedia Reparto di Oculistica Tempo di attesa max (giorni) 7 giorni* 7 giorni *ad eccezione degli interventi che richiedono l impianto di protesi Ricoveri in Day Hospital Chirurgia Ortopedica (considerando tutti gli accessi fino all intervento) Chirurgia Generale (considerando tutti gli accessi fino all intervento) Tempo di attesa max (giorni) 10 giorni 10 giorni 25

26 2.2 Prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali Ambulatori generali Tempo di attesa per esecuzione esame (giorni) Tempo di attesa consegna referto (giorni) In convenzione con SSN Privata Visita ortopedica 7 giorni Immediato X Visita chirurgica 7 giorni Immediato X Visita medica 7 giorni Immediato X Visita oculistica 7 giorni Immediato X Visita angiologica 7 giorni Immediato X Visita urologica 7 giorni Immediato X Visita dermatologica 7 giorni Immediato X Visita otorinolaringoiatrica 7 giorni Immediato X Visita cardiologica 7 giorni Immediato X X Indagini endoscopiche 7 giorni Immediato X Diagnostica per immagini, strumentale Tempo di attesa per esecuzione esame (giorni) Tempo di attesa consegna referto (giorni) In convenzione con SSN Privata Test funzionali obiettivi 7 giorni immediato X dell occhio Tac spirale 7 giorni 3 giorni X 7 giorni 1 giorno X X Radiologia ECG con prova da sforzo 7 giorni immediato X Elettrocardiogramma 7 giorni immediato X X Campo visivo 7 giorni immediato X Ecografia 7 giorni immediato X 7 giorni 3 giorni X 26

27 Fluorangiografia Holter della pressione arteriosa 7 giorni 4 giorni X 2.3 Laboratorio analisi Tempo di attesa per esecuzione esame (giorni) Tempo di attesa consegna referto (giorni) In convenzione con SSN Privata Prelievo Immediato X X Esame batteriologico Immediato 1gg se neg. X X 3gg se pos. Elettroforesi proteica Immediato 1 giorno X X Chimica clinica Immediato 1 giorno X X Altri esami Immediato 3-10 giorni X X 2.4 Rilascio documentazione sanitaria Copia cartella clinica Certificato di degenza Certificato di presenza Tempo di attesa max (giorni) 30 giorni immediato immediato 2.5 Informazione e umanizzazione Tempo max di risposta ai reclami Tempo di risposta (giorni) 30 giorni 27

28 DIRETTORE SANITARIO DR STEFANO SABATINI VICE DIRETTORE SANITARIO DOMENICO MANZO C.S. GIULIANA SBAIZERO C.S. ALESSANDRA SERATA C.S. PATRIZIA BONIFAZI C.S. KATIA GUGLIOTTA DOTT. RICCARDO SONNINO DOTT.SSA M. R. STRAZZA 28