Carta della qualità dei servizi

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1 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Villa,medicea di Cerreto Guidi e Museo della Caccia e del Territorio. Carta della qualità dei servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Villa medicea di Cerreto Guidi e il Museo della Caccia e del Territorio si ispira a principi fondamentali di: trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. 2

3 continuità Il Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo/Area archeologica/parco archeologico/complesso monumentale perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA PREMESSA Nella griglia sono state inserite dimensioni della qualità aggiuntive e nuovi indicatori. I riferimenti normativi e i documenti cui attenersi sono: - Decreto legislativo recante riordino della disciplina sugli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni (in via di pubblicazione) - Delibera CiVIT n.3/ Atto di indirizzo sui criteri tecnico-scientifici e sugli standard di funzionamento dei musei (D.M. 10 maggio 2001) - Linee guida per il superamento delle barriere architettoniche nei luoghi di interesse statale - Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali - Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference Tali documenti sono consultabili sul sito CARATTERISTICHE ESSENZIALI Natura giuridico-istituzionale: la Villa Medicea è di proprietà statale, della Soprintendenza per il Patrimonio Storico, Artistico ed Etnoantropologico e per il Polo Museale della città di Firenze. La Villa è stata donata allo Stato Italiano dall ingegner Galliano Boldrini nel 1969, per essere sede di un museo nazionale Sede: nel comune di Cerreto Guidi, provincia di Firenze, via dei Ponti Medicei Cerreto Guidi. La Villa Medicea di Cerreto Guidi ospita il Museo Storico della Caccia e del Territorio, inaugurato il 28 settembre Storia: la Villa medicea di Cerreto sorge alla sommità del colle un tempo occupato dalla Rocca dei conti Guidi. La grande mole della Villa si distingue come elemento caratterizzante del paesaggio circostante e rende visibile la presenza del potere mediceo sul territorio. Una villa, quella di Cerreto Guidi, voluta appunto dal duca (poi Granduca) Cosimo I de Medici ( ) e costruita tra il 1564 e il I lavori per la costruzione della villa iniziarono nell inverno del 1564 e si protrassero fino al 1567, con una pausa intermedia di un anno circa. La novità di Cerreto non è solo nella planimetria, rigidamente ripartita secondo una chiara tipologia distributiva, ma anche nelle soluzioni volumetriche ed in alcuni particolari formali delle facciate, caratterizzati dalla sobrietà degli aspetti decorativi, ridotti a pochi elementi, il bugnato intorno al portone, le cornici e mensoline delle finestre, e dal valore di codici evocativi di riconoscibilità del disegno della committenza principesca, che insisteva sulla sobria semplicità e sulle soluzioni tradizionali: il tetto a padiglione, le volte a botte o a crociera intonacate, i solai in legno, i pavimenti in cotto, tutti elementi affiancati alla regolarità e ripetitività del disegno delle facciate. La Villa sorge in un area un tempo politicamente molto importante, al confine con la Valdinievole e con la Lucchesia. Fin dalla prima metà del 500, Cosimo I frequentò queste terre ricche di boschi e particolarmente adatte alle battute di caccia della corte, alternando i propri soggiorni fra questa e le altre Ville di campagna possedute dalla famiglia Medici. La Villa Medicea di Cerreto Guidi ospita il Museo Storico della Caccia e del Territorio, che occupa in parte le sale del piano superiore ed è dedicato soprattutto alle armi da caccia e da tiro e loro pertinenze, nell arco temporale che va dal medioevo all età moderna. Ve ne sono conservati oltre 500 esemplari, in parte provenienti dall eredità dell antiquario Stefano 4

5 Bardini, morto nel 1922, ed acquisita allo Stato Italiano solo nel 1997, in parte dismesse dalle autorità di polizia, in parte provenienti da depositi, donazioni e prestiti temporanei. Dal 2002 accoglie una importante quadreria, dipinti provenienti dalle raccolte medicee, per lo più rappresentativi dell iconografia granducale, ma soprattutto offre un ampia e selezionata esposizione di opere delle più diverse tipologie artistiche ed epoche, dall antichità al Novecento, provenienti dalle collezioni Bardini e presentate, soprattutto per quanto riguarda i manufatti lapidei, anche nelle logge esterne e negli ambienti sottostanti le scalere buontalentiane. Dal 2014 la Villa è entrata a far parte del Patrimonio Unesco, insieme a 12 ville più 2 giardini medicei, grazie ad una deliberazione presa in Cambogia dai 21 membri del Comitato responsabile. Missione: accrescere le collezioni esposte in Villa e migliorare gli strumenti di comunicazione della Villa messi a disposizione del pubblico. I COMPITI E I SERVIZI La Villa, aperta al pubblico con grande continuità di servizio, è in parte coadiuvata, per il monitoraggio dei servizi, da una serie di osservatori occasionali o locali, alcuni dei quali fanno parte degli Amici della Villa Medicea di Cerreto Guidi. L adeguato sistema di gestione individuale è alla base dell ottenimento del riconoscimento di sito appartenente al Patrimonio Unesco, grazie pure ad un coordinamento tecnico, finalizzato alle azioni di conservazione, attivato dalla Regione Toscana in accordo con il Ministero per i Beni e le Attività Culturali. La Direzione della Villa procura di assicurare al Museo un programma di attività culturali rivolte al pubblico adulto e laboratori didattici puntualmente organizzati e trasmessi all esterno anche attraverso gli strumenti della comunicazione, la stampa e i media sociali. La valorizzazione del luogo e della sua rilevanza storica è ingrediente fondamentale delle azioni di governo del Museo e del suo contesto paesaggistico Indicare il funzionario referente per la compilazione della Carta. Il referente per la compilazione della Carta è il Direttore, dott.ssa Marilena Tamassia 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA L Istituto evidenzierà i servizi e i relativi impegni sulla base dello schema che segue: FATTORE / INDICATORE DI ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura Accoglienza Biglietteria Minimo di 6 ore 9 ore nei giorni feriali, 10 nei festivi Tutti i giorni ad eccezione dei seguenti giorni di chiusura: non più di un giorno settimanale feriale giorni considerati festivi (D.M gennaio, 1 maggio, 25 dicembre) Indicare orario di apertura Indicare l eventuale giorno di chiusura ed i giorni annui già stabiliti II e III lunedì del mese 25 dicembre Attesa per l acquisto del biglietto: Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo gratuito - disponibilità di informazioni on line sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Essendo gratuito l accesso l attesa prima dell ingresso può essere determinata esclusivamente dagli altri visitatori che occupino gli spazi d ingresso Tempi massimi di attesa; 30 Nessuna attesa 7 addetti alla sorveglianza, con una conoscenza buona del tedesco e una elementare, diffusa, dell inglese. Il Specificare il tempo massimo di attesa Specificare la localizzazione (possibilmente in prossimità dell ingresso vicino alla biglietteria) Ove esistente, indicare la tipologia del materiale e ove risulta reperibile Ove esistente, indicare se è disponibile in inglese o in altre lingue Indicare la presenza di informazioni web aggiornate che riportino l eventuale mancata erogazione di servizi o la chiusura di sale Indicare l esistenza di mappe di orientamento, segnali sui percorsi e i servizi, segnaletica di sicurezza, ecc Indicare l esistenza di segnaletica esterna al istituto, se è completa di denominazione e orari di apertura, se è chiara ed evidente Indicare se il personale è munito di cartellino identificativo Indicare se il personale dispone di divisa 6

7 FATTORE / INDICATORE DI Accesso facilitato per persone con diversa abilità Servizi igienici per diversamente abili personale è indossa divisa e cartellino ed è in condizione di fornire indicazioni sulla storia della Villa e sul contesto storico-artistico e ambientale in cui è inserita Indicare se parla inglese o in altre lingue Indicare se il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni o può indicare una persona di riferimento Solo al piano terreno Indicare % di sale/spazi/servizi accessibili direttamente e specificare attrezzature/strumenti di ausilio disponibili/personale dedicato (eventualmente la qualifica) Indicare la presenza di carte di rilevamento del progetto AD Arte Indicare la presenza di servizi igienici per persone con diversa abilità FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione Non meno del 50% delle sale aperte rispetto al totale Obbligo di comunicare l eventuale chiusura di sale presso il punto informativo e la biglietteria TUTTE - spazi dedicati alla fruizione Non meno del 50% dei mq allestiti/fruibili sul totale Obbligo di comunicare l eventuale chiusura di sale presso il punto informativo e la biglietteria TUTTI - spazi dedicati alla comunicazione Zone di sosta, ma lo sarà in occasione di EXPO 2015, in cu la villa sarà inserita in un circuito virtuale di visite con le altre realtà medicee inserite nel circuito Unesco, come Petraia, Castello, etc. Indicare la % e il numero delle sale aperte Specificare quali sale, collezioni, opere sono comunque visitabili Indicare se, per ragioni di sicurezza, è previsto l accesso contingentato In caso di parchi/aree archeologiche o giardini, indicare se sono presenti mezzi di locomozione interni Indicare se la pulizia delle sale viene svolta in maniera sistematica, quante volte alla settimana Indicare la % dei mq allestiti/fruibili sul totale Specificare quali spazi sono comunque visitabili Indicare se viene svolta la pulizia degli spazi in maniera sistematica, quante volte alla settimana Indicare se è presente una sala video o una sala destinata alla didattica e/o ai laboratori Indicare se sono presenti zone di sosta presso l ingresso o durante il percorso di visita 7

8 FATTORE / INDICATORE DI Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Indicare se l illuminazione predisposta è studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento o sforzi eccessivi da parte del visitatore Indicare se viene effettuato in maniera sistematica il monitoraggio delle sale, ascensori, rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni - pannelli e/o schede mobili in ciascuna sala in italiano / negli spazi aperti Indicare per ciascuna tipologia % delle sale/spazi ove presenti Indicare se sono disponibili in inglese o in altre lingue - didascalie parziali Indicare la presenza di didascalie in almeno???% di sale Disponibilità di didascalie in inglese o altre lingue - guide brevi Specificare se a pagamento Indicare se sono disponibili in inglese o in altre lingue - catalogo generale Specificare se a pagamento Indicare se è disponibile in inglese o in altre lingue - audioguide, Amministrazione Comunale Specificare se a pagamento Indicare se sono disponibili in inglese o in altre lingue - visite didattiche Specificare modalità (su prenotazione o ad orari fissi) ed eventuale strumenti audio di supporto Indicare se sono disponibili in inglese o in altre lingue - sito web Presenza di un sito web specifico, o di una sezione all interno del sito della Soprintendenza, della Direzione Regionale o del Ministero che indichi almeno le informazioni generali riguardo orari, costi e servizi - strumenti multimediali Se presenti specificare quali - strumenti on line Se presenti specificare quali 8

9 FATTORE / INDICATORE DI - altro materiale informativo Indicare se è disponibile materiale informativo su altri istituti culturali presenti nel territorio. Indicare se il materiale è disponibile in inglese o altre lingue Assistenza qualificata per diversamente abili: Ove esistente, specificare orario - in via continuativa - su richiesta quando non presente in via continuativa. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici Ove esistente, specificare modalità Ove presenti, specificare tipologia e caratteristiche (sussidi audiovisivi, mappe tattili, etc.) - esistenza di percorsi specifici Ove presenti, specificare quali SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Indicare se è dato in concessione a società esterne, se è accessibile solo dall istituto o ha entrata indipendente Caffetteria Indicare se è dato in concessione a società esterne, se è accessibile solo dall istituto o ha entrata indipendente Ristorante / Indicare se è dato in concessione a società esterne, se è accessibile solo dall istituto o ha entrata indipendente Guardaroba Indicare se è gratuito Deposito oggetti Indicare se è gratuito 9

10 FATTORE / INDICATORE DI VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Gestione di risorse aggiuntive 2mostre l anno per valorizzare i restauri e i materiali della Villa per il biennio - prestiamo opere ad altre mostre - Organizziamo una decina tra concerti e spettacoli teatrali; organizziamo cene rinascimentali una decina di incontri e conferenze l anno 2-3 l anno per mostre cartellonistica, , quotidiani e newsletters si intende mettere in essere contratti di sponsorizzazione con finalità di valorizzazione dei locali della Villa Indicare, sulla base della propria missione, l ambito artistico/forme artistiche/artisti/... che si intende valorizzare tramite mostre o esposizioni. Indicare il numero di iniziative che si intendono realizzare nel biennio Indicare se l istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti Indicare, sulla base della propria missione, quali temi si intendono affrontare attraverso tali iniziative, la tipologia e il numero di iniziative che si intendono realizzare nel biennio Breve descrizione, quantità Indicare tramite quali canali si diffondono le attività istituzionali e temporanee (quotidiani, cartellonistica, mailing list, newsletter, social network, ecc.) Indicare se esistono o si intende mettere in essere: - contratti di sponsorizzazioni, - accordi con privati, - partnership con altri istituti affini, - ecc. Breve descrizione con indicazione delle finalità, numero di iniziative Affitto degli spazi Indicare la tipologia di eventi che si possono realizzare Altro 10

11 FATTORE / INDICATORE DI EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: - visite e percorsi tematici Eventi come conferenze, spettacoli, mostre e cene a cura dell Associazione Amici della Villa Medicea di Cerreto Guidi Ove esistenti, specificare tipologia e frequenza delle iniziative che si intendono realizzare, le modalità per l utilizzo (riferimenti per la prenotazione), presenza di soggetti erogatori esterni, se sono rivolte a categorie svantaggiate, ecc. - laboratori artistici e di animazione - corsi di formazione per docenti scolastici - corsi di formazione per operatori didattici - progetti speciali in convenzione / Gratuiti per le scuole con le scuole - altre iniziative Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato Orario per la consultazione della documentazione per la didattica Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Minimo di 6 ore Durante l orario di apertura della Villa e della sua sorveglianza Non meno del 50% dell orario di apertura in presenza di iniziative Indicare orario di apertura Specificare se disponibile presso il Museo/area archeologica/complesso monumentale o presso la sede della Soprintendenza Indicare orario e sede, se diversa dal Museo/area archeologica/complesso monumentale Specificare frequenza, modalità e canali di comunicazione 11

12 FATTORE / INDICATORE DI DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Orario per la consultazione Ampiezza Non meno del 50% dell orario di apertura Indicare orario e sede, se diversa dal Museo/area archeologica/complesso monumentale Disponibilità di: - schede di catalogo Non meno del 60% del patrimonio - schede di restauro - schede di movimentazione - archivio fotografico 100% del patrimonio del Museo - archivio multimediale (sonoro, audiovisivo)..% del patrimonio del Museo - pubblicazioni Indicare modalità di consultazione, l eventuale disponibilità on line e la riproducibilità RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder: Indicare la quantità di accordi firmati nel biennio e le iniziative avviate - Enti territoriali Comune di Cerreto Guidi Indicare la quantità e la tipologia di accordi (partnership, accordi, intese, ) e l oggetto con una breve descrizione riferita alle finalità e i risultati - Associazioni di volontariato (Amici dei musei, FAI, Servizio Civile, Archeoclub, ) - Associazionismo di settore (ANAI, ANASTAR, AIB, ICOM ) Associazione Amici della Villa Medicea di Cerreto Guidi Indicare la quantità e la tipologia di convenzioni e l oggetto con una breve descrizione riferita alle finalità e i risultati Indicare la quantità e la tipologia di accordi (partnership, accordi, intese, ) e l oggetto con una breve descrizione riferita alle finalità e i risultati 12

13 FATTORE / INDICATORE DI - Onlus Indicare la quantità e la tipologia di accordi (partnership, accordi, intese, ) e l oggetto con una breve descrizione riferita alle finalità e i risultati - Operatori economici Indicare la quantità e la tipologia di accordi (partnership, accordi, intese, ) e l oggetto con una breve descrizione riferita alle finalità e i risultati Evidenza Modalità di comunicazione delle attività Indicare le modalità con cui l istituto, per finalità di trasparenza, intende comunicare agli stakeholder i risultati delle attività istituzionali OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture Ampliamento offerta di fruizione della Villa Restauri Apertura di nuove sale e riorganizzazione di quelle esistenti Nuove sale Indicare gli obiettivi di miglioramento che l istituto si prefigge a breve e lungo termine riguardanti, ad esempio, l attrattività, l ampliamento dei pubblici, ecc. Indicare le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati che riguardano, ad esempio, le sale per esposizione, le sale per mostre, le zone di sosta, i depositi, gli uffici, i servizi igienici, gli ascensori, gli impianti, ecc. - delle collezioni Indicare le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati che riguardano, ad esempio, gli acquisti, i comodati, la rotazione dei depositi, ecc. - dei servizi Indicare le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati che riguardano, ad esempio, il bookshop, la caffetteria, il ristorante, la biglietteria, l affitto degli spazi, ecc. - delle attività di valorizzazione Ampliamento dell attività di mostre e di iniziative culturali Indicare le iniziative e/o gli specifici progetti già programmati che riguardano, ad esempio, le mostre, gli eventi, le pubblicazioni, la gestione 13

14 FATTORE / INDICATORE DI - altro delle risorse, i rapporti con gli stakeholder, ecc. Indicare lo scostamento rispetto all anno precedente SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Se presente, indicare modalità e orari di accesso Biblioteca Se presente, indicare modalità e orari di accesso Fototeca Se presente, indicare modalità e orari di accesso Deposito Su richiesta Se presente, indicare modalità e orari di accesso Indicare se è adibito a zona di esposizione permanente per il pubblico generico RECLAMI Reclami mbac-sspsaefi@mailcert.beniculturali.it Modulo redatto esclusivamente in lingua italiana, ma con la possibilità di assistenza da parte del personale presente in loco Sotto 2% Indicare nel proprio sito web almeno un indirizzo di posta elettronica certificata cui il cittadino possa rivolgersi per trasmettere istanze. Il modulo dei reclami deve essere disponibile anche in inglese. Sarebbe auspicabile che il numero di reclami non superasse lo 0,2% dei visitatori totali annui. 14

15 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo segreteria@polomuseale.firenze.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro, nonostante la gratuità del servizio, come pubblicazioni, etc. Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo villacerreto@polomuseale.firenze.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. L istituto effettua inoltre: - rilevazioni o indagini a campione sul gradimento del pubblico, - interviste e sondaggi su campioni di popolazione per rilevare le motivazioni di interesse o di disinteresse alla visita del museo. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet, diffusa all ingresso della struttura e attraverso altri canali di informazione. REVIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. La presente versione della Carta è stata rilasciata il 15 marzo

16 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 16

17 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Complesso monumentale Villa medicea di Cerreto Guidi e Museo della Caccia e del Territorio Indirizzo: Via dei Ponti Medicei 7, CERRETO GUIDI (FI). Tel , Fax villacerreto@polomuseale.firenze.it MODULO DI RECLAMO ( PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGME ME NATO/A A PROV. IL REDENTE A PROV. VIA CAP TELEFO FAX TELEFO MOBILE (indicare con chiarezza se esistono punti, segni o_ come altre forme di distanziamento fra i caratteri) OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: (specificare le circostanze,e se oggetto di dovuto rimborso o contenzioso assicurativo effettuare, ove Si prega di utilizzare lo spazio del retro pagina, qualora lo spazio fosse insufficiente) RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 17