OPQ Profilo CCSQ. Manager Report - Ruoli di interfaccia con il cliente. Nome Sig. Sample Candidate. Data 19 settembre

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1 OPQ Profilo CCSQ Manager Report - Ruoli di interfaccia con il cliente Nome Sig. Sample Candidate Data 19 settembre

2 INTRODUZIONE Questo SHL Manager Report aiuta a stabilire il livello di performance del Sig. Sample Candidate in un ruolo di interfaccia con il cliente. Il report si basa sulle risposte fornite dal candidato al Customer Contact Styles Questionnaire (CCSQ). Prima di utilizzare il report è importante decidere quali competenze sono critiche per il successo nella posizione considerata. Se i risultati vengono utilizzati per la selezione, si consiglia di eseguire un'analisi del ruolo allo scopo di identificare le competenze più importanti per una performance di successo nel ruolo prefissato. Per ulteriori informazioni sulla progettazione di competenze e profili lavorativi è possibile contattare SHL. Nella sezione successiva è presente una colonna dal titolo "Importante per il successo". Tale colonna potrebbe essere utile per indicare le competenze più importanti per il ruolo considerato. Non è possibile limitarsi a considerare questo report di per sé. È necessario infatti tenere conto di altri fattori, quali l'esperienza, le conoscenze e le capacità del candidato, per ottenere una valutazione completa della sua adeguatezza ai requisiti del ruolo. Il colloquio o altre valutazioni possono contribuire a stabilire l'idoneità del candidato. Le informazioni in questo report possono aiutare a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento del Sig. Sample Candidate. Se si utilizza il report a scopo di sviluppo, è utile avere una buona conoscenza delle diverse tipologie di intervento, come ad esempio le tecniche di coaching. Il report è suddiviso in tre sezioni: Executive summary, Competenze nel contatto con il cliente e Definizioni delle competenze. In conclusione l'ultima pagina del report fornisce un riepilogo tecnico dei risultati del CCSQ. EXECUTIVE SUMMARY Questa sezione fornisce una panoramica dei risultati del Sig. Sample Candidate. Per informazioni più dettagliate, fare riferimento alle sezioni Competenze nel contatto con il cliente e Definizioni delle competenze Importante per il successo?* Attenzione alle persone Gestione delle informazioni Affidabilità Energia Relazione con il cliente Capacità di convincere Comunicazione orale Comunicazione scritta Lavoro di squadra Individuazione dei fatti Risoluzione dei problemi Conoscenza del business Conoscenza specialistica Orientamento alla qualità Organizzazione Attendibilità Attenzione al cliente Capacità di recupero Orientamento ai risultati Uso di iniziativa * L'UTENTE DEL REPORT HA LA RESPONSABILITÀ DI STABILIRE LA PERTINENZA DI QUESTE COMPETENZE PER IL LAVORO IN OGGETTO. 19 settembre 2013 CCSQ Manager Report Sig. Sample Candidate 2 di 6

3 COMPETENZE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE Le Competenze nel contatto con il cliente sono capacità importanti per risultare efficaci in un ruolo di interfaccia con la clientela. I seguenti grafici a barre indicano il livello raggiunto dal Sig. Sample Candidate in ciascuna area di competenza. Una descrizione del suo grado di competenza è riportata sotto ogni grafico a barre. Il report elenca le definizioni relative a tutte le competenze nella sezione Definizioni delle competenze. ATTENZIONE ALLE PERSONE Relazione con il cliente Basso Alto È prevedibile che sia in grado di creare rapporti rapidamente e si impegni per identificare, comprendere e condividere emotivamente le esigenze di un cliente. È probabile che sia abbastanza bravo in un ruolo che richiede di creare relazioni con i clienti. Capacità di convincere Basso Alto È prevedibile che si senta ragionevolmente a suo agio nel persuadere o influenzare gli altri a prendere una decisione. È probabile che si dimostri moderatamente efficace in ruoli che richiedono di negoziare e vendere a un cliente. Comunicazione orale Basso Alto È prevedibile che si dimostri efficace come la maggior parte delle persone nel conversare con i clienti e presentare loro informazioni. È improbabile che si trovi in difficoltà nei ruoli che richiedono di interagire con i clienti, al telefono o faccia a faccia. Comunicazione scritta Basso Alto È prevedibile che si dimostri moderatamente efficace nel produrre informazioni scritte fluide, convincenti e accurate. È improbabile che si trovi in difficoltà a produrre documenti strutturati e accurati di presentazione per la clientela, come report o dépliant. Lavoro di squadra Basso Alto Potrebbe dimostrarsi particolarmente efficace nel lavoro di squadra e nel sostenere e intensificare la collaborazione fra colleghi. È prevedibile che sia in grado di apportare significativi contributi nelle situazioni di collaborazione. GESTIONE DELLE INFORMAZIONI Individuazione dei fatti Basso Alto È probabile che si dimostri efficace come la maggior parte delle persone in un ruolo che richiede di identificare e conservare fatti e altre informazioni pertinenti. Tuttavia, se dovesse assimilare tali informazioni rapidamente, la sua efficacia potrebbe diminuire. Risoluzione dei problemi Basso Alto L'ideazione di soluzioni praticabili per i clienti potrebbe rappresentare un punto di forza per lui. Il suo approccio analitico potrebbe aumentarne l'efficacia nell'identificazione delle cause dei problemi e delle possibili soluzioni. Probabilmente si sente più a suo agio della maggior parte delle persone nell'affrontare problemi complessi. Conoscenza del business Basso Alto Monitorare, analizzare e valutare informazioni aziendali potrebbe rappresentare un punto di forza per lui. È il tipo di persona che si dimostra efficace in ruolo prevalentemente commerciale. È prevedibile che riesca a valutare adeguatamente l'impatto di informazioni critiche per l'azienda quali l'attività dei concorrenti, le tendenze commerciali e i dati finanziari. Conoscenza specialistica Basso Alto È prevedibile che si dimostri efficace nei ruoli che richiedono conoscenza dei prodotti o competenze tecniche. L'applicazione di competenza e know-how per risolvere problemi dei clienti potrebbero rappresentare un punto di forza per lui. 19 settembre 2013 CCSQ Manager Report Sig. Sample Candidate 3 di 6

4 AFFIDABILITÀ Orientamento alla qualità Basso Alto È prevedibile che si dimostri ragionevolmente efficace nel fornire risultati di alto livello entro scadenze concordate. Probabilmente si sente a suo agio come la maggior parte delle persone nei ruoli che richiedono di rispettare elevati standard qualitativi. Organizzazione Basso Alto Potrebbe dimostrarsi moderatamente efficace nei ruoli che richiedono un approccio strutturato, sistematico e concentrato sulla scadenza, dove è necessario saper gestire il tempo disponibile. Attendibilità Basso Alto Probabilmente si sente a suo agio come la maggior parte delle persone nei ruoli che richiedono di agire in conformità a politiche o procedure. È probabile che si senta moderatamente a suo agio quando è necessario rispettare gli accordi presi con i clienti e soddisfare le loro aspettative. ENERGIA Attenzione al cliente Basso Alto È il tipo di persona che si dimostra efficace nell'identificare le esigenze di un cliente e nel metterne in primo piano gli interessi. È probabile che assuma un approccio orientato al cliente, il che potrebbe aumentare la sua efficacia nel creare una relazione positiva con la clientela. Capacità di recupero Basso Alto È prevedibile che si dimostri efficace nell'affrontare situazioni complesse e critiche, come doversi confrontare con le lamentele dei clienti. Adattarsi al cambiamento e mantenersi positivo di fronte alle crisi potrebbe rappresentare un punto di forza per lui. Orientamento ai risultati Basso Alto È prevedibile che si senta a suo agio come la maggior parte delle persone nei ruoli che richiedono di essere perseveranti e soddisfare o superare obiettivi complessi. Potrebbe dimostrarsi moderatamente efficace nei ruoli che includono un elemento di vendita. Tuttavia, se fosse necessario superare regolarmente gli obiettivi, potrebbe incontrare delle difficoltà. Uso di iniziativa Basso Alto Un ruolo che richiede di prendere rapidamente decisioni autonome e mostrare spirito di iniziativa potrebbe essergli congeniale. Potrebbe dimostrarsi efficace nelle situazioni che gli consentono di agire in modo indipendente e decisivo. È prevedibile che si senta abbastanza a suo agio nel gestire le proprie attività. 19 settembre 2013 CCSQ Manager Report Sig. Sample Candidate 4 di 6

5 DEFINIZIONI DELLE COMPETENZE ATTENZIONE ALLE PERSONE Relazione con il cliente Capacità di convincere Comunicazione orale Comunicazione scritta Lavoro di squadra Crea rapporti rapidamente e stabilisce relazioni con facilità con i clienti. Sa rapportarsi adeguatamente con diversi tipi di clienti; li ascolta e interagisce positivamente con loro. Presenta i punti chiave di un ragionamento in modo persuasivo. Sa negoziare con gli altri e convincerli. Riesce a far cambiare opinione alle persone e a influire sulle loro decisioni. Parla in modo sicuro e fluido. Si esprime a un ritmo e un livello appropriati. Mentre parla catalizza l'attenzione dell'interlocutore. Scrive in modo fluido, chiaro e conciso. Nello scrivere, adatta il proprio stile comunicativo per soddisfare gli altri. Si adatta al team. Sviluppa relazioni efficaci e solidali con i colleghi. Ha riguardo per loro e sa come creare lo spirito di squadra. GESTIONE DELLE INFORMAZIONI Individuazione dei fatti Risoluzione dei problemi Conoscenza del business Conoscenza specialistica Sa dove trovare informazioni pertinenti. Controlla fatti e dati. Recupera e assimila informazioni rapidamente. Identifica le difficoltà potenziali e le loro cause. Genera soluzioni praticabili ed esprime valutazioni razionali. È consapevole dell'attività dei concorrenti e delle tendenze del mercato. Tiene in considerazione il profitto e valuta l'impatto commerciale del proprio lavoro sugli utili. Vanta competenze di background e una conoscenza approfondita dei prodotti e dei servizi. Ha esperienze nella sua area. AFFIDABILITÀ Orientamento alla qualità Organizzazione Attendibilità Fornisce un servizio di qualità. Mantiene elevati standard professionali e fornisce risultati eccellenti sin dalla prima volta in cui esegue un'attività. Organizza il tempo disponibile con efficacia e crea proprie pianificazioni del lavoro. Assegna priorità e si prepara in anticipo. Stabilisce scadenze realistiche. È affidabile; si attiene alle istruzioni dei supervisori e rispetta politiche e procedure. Mostra impegno nei confronti dell'organizzazione e per il completamento delle attività. ENERGIA Attenzione al cliente Capacità di recupero Orientamento ai risultati Uso di iniziativa Mette in primo piano il cliente e desidera compiacerlo. Lavora con impegno per soddisfare le esigenze dei clienti e curarne gli interessi. Si mantiene calma e controllata sotto pressione. Reagisce bene al cambiamento e rimane positiva nei momenti di crisi. Mantiene le difficoltà nella giusta prospettiva. Fornisce risultati e accetta volentieri le attività difficili. Raggiunge e supera complessi obiettivi personali. Si assume la responsabilità delle proprie azioni e prende decisioni senza dover ricorrere ad altri. Agisce di propria iniziativa. 19 settembre 2013 CCSQ Manager Report Sig. Sample Candidate 5 di 6

6 METODOLOGIA DI VALUTAZIONE Questo profilo è basato sulle seguenti fonti di informazione per il Sig. Sample Candidate: Questionario/test di abilità CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) Campione normativo CCSQ Banking (HK) SEZIONE DATI PERSONALI Nome Dati del candidato Report Sig. Sample Candidate CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 CCSQ Manager Report Std v2.0 RE INFORMAZIONI SUL REPORT Questo report è stato generato usando il Sistema di Valutazione Online di SHL. Il report include informazioni ottenute dal Customer Contact Styles Questionnaire (CCSQ). L'utilizzo di questo questionario è consentito a persone che hanno ricevuto una formazione specifica riguardo la sua applicazione ed interpretazione. Il report è il risultato di un questionario somministrato al candidato e riflette sostanzialmente le risposte da lui fornite. Nell'interpretare i dati va comunque tenuto conto della natura soggettiva delle valutazioni basate sui questionari. Questo report è stato generato elettronicamente. L utente del software ha la possibilità di apportare correzioni e inserimenti al testo del report. SHL Group Limited e le società associate non possono garantire che il contenuto di questo report sia il risultato inizialmente elaborato dal sistema informatico. SHL non può assumersi alcuna responsabilità per le conseguenze derivanti dall'uso di questo report né assumersi alcun tipo di responsabilità (negligenza inclusa) per il suo contenuto. SHL e CCSQ sono marchi di SHL Group Limited. SHL Group Limited è registrato nel Regno Unito e in altri paesi. Il report è stato prodotto da SHL a beneficio dei suoi clienti e contiene proprietà intellettuale SHL. Per questo, SHL consente ai suoi clienti di riprodurre, distribuire, correggere e conservare il report solo ed esclusivamente per un uso interno e non commerciale. SHL si riserva ogni altro diritto. 19 settembre 2013 CCSQ Manager Report Sig. Sample Candidate 6 di 6