AEROPORTO INTERNAZIONALE DI PISA GALILEO GALILEI CARTA DEI SERVIZI

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1 AEROPORTO INTERNAZIONALE DI PISA GALILEO GALILEI CARTA DEI SERVIZI

2 PREMESSA L attenzione al cliente è un elemento centrale nell attività di Sat. Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi, comfort offerto al passeggero sono principi fondamentali e valori irrinunciabili che guidano la società di gestione al fine di contribuire a rendere più gradevole la permanenza in aeroporto. Il monitoraggio degli indicatori qualitativi e quantitativi previsti dalla Carta dei Servizi è il momento di verifica dell efficacia delle attività realizzate e del lavoro svolti in aeroporto, e pertanto assume un ruolo essenziale di indirizzo nelle strategie di SAT. IL 2013 I risultati del 2013 hanno evidenziato un generale miglioramento dei dati relativi ai servizi offerti da SAT sia in termini di soddisfazione del passeggero che di riduzione dei tempi di attesa. Dei 18 indicatori di soddisfazione pubblicati, 16 presentano anche per il 2013, un valore superiore al 90% (e 9 di essi raggiungono o superano il 95%); Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in numerosi casi l esito delle rilevazioni è stato molto positivo; in particolare: - la percentuale di voli partiti con ritardo superiore ai 15 minuti imputabile a SAT è diminuito fino allo 0,3%, con un miglioramento del 100% rispetto al sono stati disguidati 0,03 bagagli ogni 1000 passeggeri partiti; - i tempi massimi di attesa in coda nel 90% dei casi ai controlli di sicurezza si confermano intorno ai 4 minuti, come pure quelli registrati alle attese in coda alle biglietterie; per il check-in i tempi di attesa in coda nel 90% dei casi risulta non superare gli 8 minuti. Considerato lo scenario di crisi che continua a caratterizzare il mercato economico finanziario, non solo il settore dei trasporti, i dati hanno confermato nuovamente la capacità di SAT di resistere alle difficoltà sopraggiunte ed al contempo, di esercitare e mettere in pratica strategie e modalità di gestione in grado di attrarre nuovi passeggeri e nuove destinazioni oltreché di mantenere e garantire alti gli standard qualitativi dei propri servizi. Oltre a proseguire la gestione dello sviluppo delle infrastrutture e delle aree aeroportuali, si conferma l inizio dei lavori per la realizzazione del People Mover, che sarà operativo dal mese di Dicembre Questi risultati rappresentano per SAT uno stimolo a perseguire nella direzione dell eccellenza intrapresa negli anni. La società di gestione infatti, è consapevole che per raggiungere i suoi obiettivi in un ottica di miglioramento costante è necessario focalizzare l attenzione non solo sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e le competenze tecniche, ma anche e soprattutto su quei fattori intangibili legati al capitale umano, al know how, la formazione, le relazioni con il cliente, in grado di incidere sulla qualità e distinguere i servizi e l efficienza del lavoro svolto dai dipendenti SAT dalle altre realtà aziendali. A conferma di ciò, nel 2013 è stata ottenuta da SAT un altra certificazione internazionale, la BS OHSAS 18001:2007, diretta al rispetto ed all applicazione di tutta la normativa legata alla Salute e Sicurezza in ambiente di lavoro. Questi propositi si rinnovano di anno in anno e trovano nella Carta dei Servizi uno strumento in grado di guidare il cliente all interno dell aeroporto, supportandolo nell utilizzo delle strutture e dei servizi. Il 2013 è stato un anno caratterizzato da risultati aziendali significativi. 2

3 LA MISSION DI SAT È: INSERIRE LA TOSCANA NELLA RETE GLOBALE DELLA COMUNICAZIONE E DELLO SCAMBIO CULTURALE, SOCIALE ED ECONOMICO POLITICA DI SAT GLI STAKEHOLDER Il diagramma seguente mostra la pluralità degli Stakeholder SAT, che vanno, in senso lato, dagli azionisti all intera comunità Coerentemente con essa, diventa compito primario di SAT quello di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri Stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi per soddisfarli, pienamente e costantemente. Guidata nella sua azione da questo obiettivo, SAT ha sempre cercato di adottare i principi, gli standard e le soluzioni che costituiscono le best practices internazionali di business per la responsabilità sociale, per la tutela della salute, della sicurezza, dell ambiente e per la gestione della qualità dei servizi erogati. Gerardo Teta Date tali premesse, ed essendo intenzionata a consolidare il proprio impegno per il miglioramento continuo delle performance, SAT ha deciso di adottare ed applicare un sistema di gestione integrato per la Qualità, conformemente a quanto stabilito dalla norma UNI EN ISO 9001, di Salute e Sicurezza sul Lavoro conformemente alla norma BSI OHSAS 18001, di Responsabilità Sociale, coerente coi requisiti della norma SA8000 e di Gestione Ambientale in ottemperanza ai requisiti della norma UNI EN ISO Il raggiungimento del miglioramento continuo si configura operativamente con l assunzione degli impegni che seguono 3

4 QUALITÀ > Perseguire il miglioramento continuo del servizio offerto, in termini di soddisfazione del Cliente esterno ed interno (efficacia del Sistema di Gestione Integrato). > Garantire l efficienza interna, tramite la razionalizzazione dei processi e delle risorse dell organizzazione. > Assicurare l adeguatezza ed efficacia del processo di comunicazione interna ed esterna. > Migliorare la visibilità e l immagine di SAT nel mercato di riferimento. > Perseguire la razionalizzazione e l ottimizzazione del territorio aeroportuale in concessione, tramite la gestione delle infrastrutture esistenti e l individuazione delle aree di espansione per uno sviluppo infrastrutturale idoneo a soddisfare le esigenze degli Stakeholder. Gerardo Teta 4

5 SALUTE E SICUREZZA > Tutelare la salute e la sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali, che siano essi passeggeri, lavoratori della SAT, lavoratori di aziende appaltatrici, di subconcessionari o di enti terzi. > Prevenire il verificarsi di infortuni ed incidenti nelle aree di propria competenza (sedime aeroportuale ed aree di proprietà) nell ambito dello svolgimento delle attività di Airport Operator ed Handling Agent. > Impegnarsi per il pieno rispetto delle normative, cogenti e non, in materia di salute e sicurezza, pertinenti alle attività svolte all interno dell area aeroportuale gestita da SAT. > Promuovere, verso tutti gli altri enti terzi operanti nel sedime aeroportuale, l adozione di buone prassi, di adeguate procedure e di standard internazionali per la garanzia della salute e della sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali. > Impegnarsi a riesaminare periodicamente le proprie performance per garantire i migliori risultati in termini di tutela della salute e della sicurezza delle persone presenti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeroportuali di competenza della SAT. > Comunicare a tutto il personale SAT e a tutti gli utenti aeroportuali, siano essi passeggeri, lavoratori di aziende appaltatrici, di subconcessionari o enti terzi, i principi ispiratori della propria politica in termini di tutela della salute e della sicurezza. > Rendere disponibili a tutti soggetti interessati (ASL, VV.FF., INAIL, amministrazioni pubbliche, ecc.) le informazioni relative alle scelte adottate per la gestione della tutela della salute e della sicurezza nella propria realtà organizzativa. > Prevedere una revisione periodica degli impegni assunti affinché essi siano sempre più adeguati agli sviluppi organizzativi ed infrastrutturali della realtà aeroportuale. 5

6 RESPONSABILITÀ SOCIALE > Non utilizzare o dare sostegno all utilizzo del lavoro infantile e del lavoro obbligato. > Provvedere a selezionare, assumere, formare, retribuire e gestire i dipendenti senza discriminazione alcuna. > Assicurare sempre un ambiente di lavoro sicuro e salubre. > Assicurare che il proprio sistema di gestione dell orario di lavoro, delle procedure disciplinari e delle retribuzioni sia coerente con la legislazione, con i contratti di lavoro in essere, con gli accordi sindacali e con gli standard di settore. > Assicurare la libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva. > Assicurarsi che i terzi ed i fornitori impegnati nell area del sito aeroportuale applichino i medesimi standard stabiliti da SAT. > Tendere al miglioramento continuo del sistema di gestione della Responsabilità Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali, delle altre leggi vigenti e degli strumenti internazionali elencati nella SA

7 AMBIENTE > Proteggere l ambiente minimizzando l impatto delle proprie attività tramite l adozione delle migliori tecnologie disponibili per ottimizzare l utilizzo delle risorse. > Adottare i più idonei sistemi di controllo e di sorveglianza ambientale. > Garantire rapporti aperti e collaborativi con le autorità locali e con quanti vivono in prossimità del sito aeroportuale, affinché si instauri un clima di reciproca accettazione e fiducia e affinché le rispettive aree di attività convivano in maniera compatibile e sinergica. > Mettere in atto ogni azione e iniziativa utile a prevenire incidenti rilevanti e a ridurre al minimo le eventuali conseguenze su persone, ambiente e proprietà altrui. > Assicurarsi che i terzi impegnati nell area del sito aeroportuale applichino i medesimi standard ambientali stabiliti da SAT. > Tendere al miglioramento continuo del sistema di gestione della Responsabilità Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali, delle altre leggi vigenti e degli strumenti internazionali elencati nella SA8000. SAT sottolinea il proprio impegno all osservanza delle leggi ambientali applicabili, alla prevenzione dell inquinamento ed al miglioramento continuo del sistema di gestione ambientale. In particolare la società intende migliorare gli aspetti ambientali legati a: > Rumore > Rifiuti > Approvvigionamento di risorse > Scarichi idrici > Emissioni in atmosfera dirette e indirette. Annualmente il Chief Executive Officer & General Manager approva il piano di miglioramento aziendale, che traduce gli impegni del Sistema di Gestione Integrato in obiettivi misurabili per le singole funzioni aziendali ed i pertinenti livelli. Il raggiungimento degli obiettivi pianificati e le prestazioni generali del sistema, sono monitorate dal Comitato di Direzione durante i riesami periodici. Il Chief Executive Officer & General Manager invita tutto il personale a dare il proprio contributo per l applicazione della presente politica, condividendo gli impegni in essa formulati e sostenendo lo sforzo per comprendere ed attuare il Sistema di Gestione Integrato. 7

8 LA CARTA DEI SERVIZI SAT Gerardo Teta 7

9 LA SAT CHE COS È LA CARTA DEI SERVIZI La Società Aeroporto Toscano S.p.A. è l Azienda che gestisce l Aeroporto Galileo Galilei di Pisa. La Società è pertanto responsabile della gestione totale dello scalo e del suo sviluppo attraverso la programmazione e il finanziamento delle infrastrutture e dei servizi per le compagnie aeree e i passeggeri. In uno scenario totalmente deregolamentato, com è oggi quello del trasporto aereo nell Unione Europea, è evidente come questo impegno appaia delicato. Si tratta di misurarsi con una concorrenza sempre più agguerrita e di riuscire ad esprimere costantemente un offerta innovativa per soddisfare la propria utenza e attrarre nuovi Clienti. SAT è consapevole che il suo sviluppo dipende dal livello di soddisfazione del Cliente aeroportuale e dal suo grado di fidelizzazione. Per questo SAT mantiene sia il controllo dei propri standard qualitativi che di quelli di tutte le società operanti in aeroporto, orientando i loro servizi verso le esigenze espresse dall utenza aeroportuale. SAT opera con una struttura gestionale snella ed efficiente, in grado di intervenire con rapidità per migliorare giorno dopo giorno i servizi e le infrastrutture dell Aeroporto Galilei. La Carta dei Servizi, pubblicata in ottemperanza al DPCM 31/12/98, è il frutto della collaborazione dei diversi soggetti aeroportuali che, sotto la guida di ENAC hanno uniformato indicatori e metodologie di rilevazione creando un modello confrontabile in tutti gli aeroporti italiani. Con la sua Carta dei Servizi, SAT si impegna ad adottare le misure necessarie per offrire e assicurare servizi sempre più efficienti. In questa edizione della Carta la qualità delle infrastrutture e delle attuali performance aeroportuali viene analizzata attraverso 11 fattori. Tali fattori, che formano la base del sistema di qualità aziendale SAT, sono stati misurati con la collaborazione dei Clienti dell Aeroporto dopo approfonditi sondaggi. Grazie ad essi, SAT è in grado di verificare nel tempo i due aspetti gestionali determinanti per il successo dell impresa: > In termini di efficienza, verificare se i propri obiettivi di miglioramento vengono realizzati; > In termini di efficacia, controllare costantemente il livello di soddisfazione in merito ai servizi aeroportuali espresso dalla clientela. Per questo SAT chiede la vostra collaborazione. Usando la Carta dei Servizi, potrete verificare che i vostri diritti siano garantiti e, in caso contrario, segnalare tempestivamente eventuali lacune. Noterete inoltre che SAT ha inserito anche alcuni servizi che, pur se erogati da altre imprese, concorrono a dare qualità all intero sistema aeroportuale. Nei confronti di tali imprese, SAT si impegna a un costante controllo e ad intervenire direttamente per il rispetto ed il miglioramento dei servizi offerti a tutta la clientela. Gerardo Teta 8

10 LA CARTA DEI SERVIZI SAT Con questo documento, SAT si impegna a garantire al Cliente i propri livelli di servizio misurati attraverso 11 fattori di qualità: 1. Sicurezza del viaggio 2. Sicurezza personale e patrimoniale 3. Regolarità del servizio 4. Pulizia e condizioni igieniche 5. Comfort nella permanenza in aeroporto 6. Servizi aggiuntivi 7. Servizi per passeggeri a ridotta mobilità 8. Servizi di informazione al pubblico 9. Aspetti relazionali e comportamentali 10. Servizi di sportello/varco 11. Integrazione modale Gli standard di servizio sono valutati attraverso indicatori qualitativi e quantitativi. Essi sono rilevati tramite controlli standardizzati della qualità erogata e periodicamente tramite interviste ai Clienti per misurare la qualità percepita. Quest ultima è rilevata chiedendo ai passeggeri di formulare un giudizio sui principali servizi erogati in base alla seguente scala di valori: eccellente, buono, discreto, insufficiente, scarso, pessimo.* In questo modo SAT si impegna a: formalizzare pubblicamente i livelli del servizio erogato; agire sistematicamente per ottenere il loro rispetto monitorarli costantemente informare i propri Clienti dei risultati raggiunti attraverso l aggiornamento annuale della Carta. *La soddisfazione del passeggero è poi calcolata come % delle risposte positive (eccellente, buono e discreto) con una media del margine di errore campionario pari a 1,77% (dato 2010). 10

11 % PASSEGGERI SODDISFATTI SAT IN NUMERI 10

12 SAT IN NUMERI SICUREZZA DEL VIAGGIO La sicurezza del viaggio comincia a terra. SAT assicura un servizio attento utilizzando moderne tecnologie. INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014 Percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano 95.5% SODDISFATTI SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Un aeroporto deve soprattutto garantire la sicurezza delle persone e delle cose: SAT gestisce tale servizio con personale altamente specializzato. Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto 95.5% SODDISFATTI REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI) Un servizio di qualità deve essere puntuale. SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri servizi. ritardi attribuiti al gestore sul totale dei voli passeggeri in partenza ritardi complessivi sul totale dei voli passeggeri in partenza Bagagli disguidati ogni passeggeri in partenza (INDAGINE DA GIORNALE DI SCALO) (INDAGINE DA GIORNALE DI SCALO) (RILEVAZIONE) 0,3% RITARDI 21% 0,03 DISGUIDATI 12

13 SAT IN NUMERI REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI) Un servizio di qualità deve essere puntuale. SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri servizi. INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014 Tempi di riconsegna primo e ultimo bagaglio (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Percezione complessiva dei servizi ricevuti in aeroporto 94.5% PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE L aeroporto deve garantire al passeggero elevati livelli di pulizia dei propri impianti ed attrezzature. SAT assolve a tali compiti con impegno e cura meticolosa. Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilette Percezione sul livello di pulizia in aerostazione 93% 96% COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO L aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano gli spostamenti all interno dell aerostazione. Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli Percezione dell efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri ascensori, tapis-roulants, scale mobili 94% 13

14 SAT IN NUMERI COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO L aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano gli spostamenti all interno dell aerostazione. INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014 Percezione sull efficienza della climatizzazione Percezione complessiva sul livello di comfort 95% 95.5% SERVIZI AGGIUNTIVI L aeroporto deve tendere a soddisfare il passeggero in ogni sua necessità. SAT è impegnata a sviluppare nuovi servizi a carattere commerciale e di assistenza al singolo. Percezione su disponibilità, qualità, prezzi: negozi/edicole Percezione su disponibilità, qualità, prezzi: bar/ristoranti 14

15 SAT IN NUMERI SERVIZI DI INFORMAZIONI AL PUBBLICO L informazione al cliente deve essere precisa e tempestiva. SAT comunica attraverso una chiara segnaletica e servizi audiovisivi avanzati, ma soprattutto con la professionalità e la gentilezza del proprio personale. INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014 Percezione complessiva sull efficacia delle informazioni 95% sito internet: ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI La qualità si misura anche dal modo in cui si offre un servizio. SAT ne è profondamente consapevole ed investe per crescere in professionalità e cortesia. Percezione sulla cortesia del personale Percezione sulla professionalità del personale 96.5% 96.5% SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli. SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni. Attesa in coda al check-in* * standard non applicabile ai vettori low-cost (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Percezione coda al check-in (SONDAGGIO % 15

16 SAT IN NUMERI SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli. SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni. INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014 Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Percezione attesa in coda al controllo passaporti INTEGRAZIONE MODALE (EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ-AEROPORTO) L aeroporto deve garantire efficaci collegamenti con il territorio. SAT lavora per sviluppare i servizi di trasporto terrestre e presidia costantemente la qualità erogata dalle strutture esterne. Percezione disponibilità, puntualità e prezzo dei collegamenti città/aeroporto Percezione disponibilità ed efficacia di segnaletica di accesso chiara e comprensibile 95.5% 92.5% 16

17 L AEROPORTO 34

18 L AEROPORTO: PARCHEGGI Sosta Lunga Multipiano Sosta Breve Sosta Lunga Noleggio con conducente Rent a Car Terminal Terminal Passeggeri Autobus Granturismo Parcheggi Autonoleggio 35

19 INFORMAZINOI E CONSIGLI UTILI DI SEGUITO SONO INDICATI ALCUNI SUGGERIMENTI UTILI AL MOMENTO DELLA PARTENZA: CHECK-IN accertarsi della validità dei documenti necessari alla partenza (Carta di identità per i Paesi della Comunità europea o Passaporto - eventuale Visto - per i Paesi extra europei); individuare il banco check-in il cui monitor espone la compagnia aerea con la quale si viaggia; prendere visione presso i pannelli informativi, posti presso i banchi check-in, degli oggetti che, per motivi di sicurezza, non possono essere trasportati nel bagaglio a mano (ad es.: armi giocattolo, fionde, posate, coltelli, lame da rasoio, attrezzi da lavoro, freccette, forbici, bastoni, ecc.) e nel bagaglio da stiva (ad es.: gas compressi, sostanze esplosive, infiammabili, corrosive, infettive, velenose, radioattive, torce subacquee con batterie inserite, congegni d allarme, ecc.); accertarsi dell ora stimata di partenza: l orario di chiusura dell accettazione varia in base alla compagnia aerea con cui si parte, pertanto è consigliabile presentarsi in aeroporto con anticipo; VARCHI SECURITY attenersi alle disposizioni ENAC in merito al divieto di trasporto di liquidi a bordo e/o consultare il link italia.it/securityinformative/informativa.html oppure il sito dell aeroporto alla sezione Servizi passeggeri/sicurezza; tenere prontamente a disposizione la carta d imbarco da mostrare al personale addetto ai controlli di sicurezza; depositare nella macchina radiogena tutti gli oggetti metallici, elettrici ed elettronici che possano essere rilevati dal metal detector (monete, chiavi, cellulare, cinture, ecc.); trasportare siringhe ed aghi nel bagaglio a mano è permesso solo dietro presentazione di certificato medico che ne attesti la reale necessità; accedere alla sala partenze ed individuare il numero del gate di imbarco, tenendo pronti i documenti d identità e la carta di imbarco. rispettare l orario di imbarco assegnato al proprio volo; 19

20 GUIDA PRM ACCESSIBILITÀ E ASSISTENZA AI DISABILI E ALLE PERSONE A RIDOTTA MOBILITÀ 20

21 GUIDA PRM PREMESSA Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta (PRM - Passengers with Reduced Mobility) si fonda sul principio che nel trasporto aereo i disabili hanno gli stessi diritti degli altri: diritto alla libera circolazione, alla libertà di scelta, alla non discriminazione. In particolare, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta dovuta a disabilità, età o altri fattori, potranno viaggiare in aereo a condizioni uguali o simili a quelle degli altri passeggeri, senza esserne escluse a causa della loro disabilità o condizione fisica, se non esclusivamente per motivi giustificati di sicurezza previsti dalla legge. Il Regolamento rispetta i diritti fondamentali ed osserva i principi riconosciuti dalla Carta dei diritti fondamentali dell Unione europea. E previsto pertanto che la dovuta assistenza (fornita senza alcun costo addizionale), sia effettuata con l impiego di personale adeguatamente formato e con attrezzature e mezzi adeguati all interno degli aeroporti e a bordo degli aeromobili. Le strutture aeroportuali devono essere provviste di spazi dedicati e sistemi di chiamata per agevolare gli spostamenti e le comunicazioni all interno del terminal. SAT, in particolare, ha provveduto ad organizzare il servizio in modo completo e continuativo, rivolgendosi ad una società specializzata nell assistenza, utilizzando i mezzi di trasporto e movimentazione più adeguati, collocando mappe tattili e toilette accessibili, rampe ed ascensori in tutto l aeroporto. Scegliendo una politica emancipata e socialmente evoluta in cui, proprio in virtù del principio di non esclusione sociale e di non discriminazione, non si fa uso di una Sala Amica, ma si invitano le persone con disabilità ad utilizzare le numerose sedute dedicate all interno di tutte le aree dell aerostazione con l obiettivo di non radicare la naturale tendenza all isolamento sociale e relazionale delle persone fisicamente/intellettualmente svantaggiate. E stata comunque attrezzata in aeroporto una saletta apposita per i momenti più caotici o durante i quali, i passeggeri in difficoltà e che richiedono un ambiente più riservato, possano trovare un ambiente più adeguato e vicino alle proprie esigenze. 21

22 GUIDA PRM La Normativa Europea 1107/06 e la Circolare ENAC Serie Gen. 2 dell 08/07/08 Il Servizio dedicato ai Passeggeri Disabili o a Ridotta Mobilità (PRM) SAT, ai sensi del Regolamento Europeo 1107/06 (in vigore dal 26 luglio 2008) e della relativa Circolare ENAC, nell ambito di quanto previsto dalla normativa stessa, ha migliorato i livelli di assistenza ai Passeggero Disabili o a Ridotta Mobilità (PRM) presso l Aeroporto di Pisa. Dal regolamento Europeo 1107/06 si definisce Persona con Disabilità o Persona a Mobilità Ridotta (PRM) : qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità. o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona. I Codici IATA sulla disabilità (IATA International Air Transport Association) WCHR Passeggero che può camminare autonomamente all interno dell aeromobile nonché scendere e salire le scale, ma che ha bisogno di una sedia arotelle o di altro mezzo di trasporto per spostarsi all interno dell aerostazione. WCHS Passeggero che può camminare autonomamente all interno dell a-eromobile, ma che non può scendere o salire le scale e che ha bisogno di una sedia a rotelle o di altro mezzo di trasporto per spostarsi all interno dell aerostazione. WCHC Passeggero immobilizzato, che bisogno di una sedia a rotelle per spostarsi e necessita di assistenza dal momento dell arrivo in aeroporto fino al termine del volo nonchè per uscire dall aeroporto. BLIND Passeggero con menomazione della vista. STCR Passeggero che può essere trasportato unicamente con la barella. MEDA Passeggero che ha bisogno di assistenza medica. MAAS Tutti coloro che hanno richiesto un qualche tipo di assistenza diversa da quelle elencate DPNA Passeggero con disabilità intellettuale o dello sviluppo che necessita assistenza. DEAF Passeggero con menomazione dell udito o dell udito e della parola. 22

23 Servizi in aerostazione L Aeroporto Galilei dispone di facilities appositamente dedicate sia ai disabili che alle persone a ridotta mobilità: posti auto riservati nei parcheggi più vicini al terminal passeggeri (parcheggio sosta breve e parcheggio multipiano); toilettes con appositi servizi igienici; rampe e ascensori (forniti di tasti Braille) per accedere ai servizi del primo piano dell aerostazione; sedie a rotelle per facilitare i trasferimenti all interno dell aerostazione, utilizzabili solo con l aiuto degli addetti preposti al servizio; sedute dedicate nelle varie aree del terminal; percorsi agevolati presso la Sicurezza (per permettere ai passeggeri con pacemaker e su sedia a rotelle di effettuare agevolmente gli opportuni controlli); appositi mezzi di rampa - lounge mobile - con piattaforma elevabile per agevolare l imbarco dei passeggeri su sedia a rotelle; postazioni di chiamata per richiedere specifica assistenza; Inoltre è possibile imbarcare come bagaglio da stiva le sedie a rotelle elettriche di proprietà del passeggero disabile o a ridotta mobilità (ad esclusione di quelle con batteria spillabile); Infine, presso la Biglietteria dell aeroporto, in caso la propria sedia risulti danneggiata al momento del ritiro dalla stiva, è possibile noleggiarne direttamente una tramite comodato d uso gratuito. Al momento della richiesta della sedia, il passeggero compila un modulo e consegna a titolo di cauzione una somma di denaro che gli verrà riconsegnata al momento della restituzione della stessa, previo controllo dell integrità del mezzo. 23

24 La richiesta di assistenza Ai sensi del regolamento Europeo 1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Circolare ENAC gen-02, 08 luglio 2008) si definisce Persona con Disabilità o Persona a Mobilità Ridotta (PRM) qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona. Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disabile (PRM) sono garantiti l assistenza prevista (ed i tempi di attesa indicati all interno delle norme succitate, sempre senza alcun addebito o costo aggiuntivo) solo se il passeggero ha richiesto specificatamente l assistenza desiderata (in partenza e in arrivo) al momento della prenotazione del volo (comunque sempre almeno 48 ore prima della partenza del volo stesso) presso la Compagnia Aerea/Agenzia di Viaggio/Tour Operator con la quale ha organizzato il proprio viaggio. In questo modo, il passeggero che si annuncia in aeroporto - tramite postazioni di chiamata esterne o presso il check-in (nel rispetto dei tempi di presentazione previsti - indicati dalla compagnia ed, in mancanza, almeno 1 ora prima della partenza del volo) - verrà accompagnato durante le fasi necessarie alla partenza del volo e che seguono all arrivo, entro i tempi definiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In caso di assenza di prenotazione o di prenotazione effettuata in ritardo rispetto ai limiti di cui sopra (48 ore prima della partenza del proprio volo), SAT garantisce comunque gli stessi servizi di assistenza (sempre che a bordo vi siano ancora posti adeguati disponibili), ma con tempi di intervento più lunghi. 24

25 IN AEROPORTO PERCORSI E MAPPE TATTILI Sono installati presso l aeroporto percorsi tattili di orientamento per non vedenti, realizzati con elementi in rilievo, che partono dai marciapiedi su cui sono installate le postazioni di chiamata; si articolano all interno del terminal consentendo il raggiungimento di tutti i principali servizi: biglietteria, banchi check-in, varchi security, gate d imbarco. Infine, gli accessi principali dell aerostazione all interno del terminal sono forniti di mappe tattili che ti descrivono il posizionamento dei servizi presenti. SERVIZI IGIENICI I servizi igienici accessibili ai passeggeri con ridotta mobilità sono presenti presso tutte le strutture dell aerostazione. Le indicazioni sul loro posizionamento risultano all interno delle mappe tattili, dei pannelli informativi dell aeroporto e nella segnaletica. SALA DEDICATA AI PRM In aeroporto è disponibile una saletta dedicata alle attese più lunghe nella quale è possibile attendere la partenza del volo. 25

26 PRONTO SOCCORSO Un presidio sanitario di Pronto Soccorso con servizio di autoambulanza, operativo h24, è situato all interno del terminal passeggeri in adiacenza all ufficio Informazioni e Deposito Bagagli. BARRIERE ARCHITETTONICHE L accessibilità a tutte le aree dell aeroporto è garantita dall assenza di barriere architettoniche e dalla presenza di rampe e ascensori distribuiti in vari punti dell edificio, accessibili anche con sedia a rotelle; le pulsantiere degli ascensori sono provviste di scritte in braille. EVACUAZIONE IN CASO DI EMERGENZA In presenza di situazioni di emergenza, nelle quali potrebbe essere richiesta l evacuazione del Terminal o di parte di esso, il personale dedicato all assistenza presterà l aiuto necessario affinché possa essere raggiunto un luogo sicuro. Il personale è formato sui percorsi di fuga e sulle uscite di emergenza presenti all interno delle infrastrutture aeroportuali, in coerenza con quanto disposto dal Piano di Emergenza Interno. Infine, gli accessi principali dell aerostazione all interno del terminal sono forniti di mappe tattili che descrivono la collocazione dei servizi. 26

27 Collegamenti Bus/PisaMover/Taxi/Auto propria Auto propria puoi raggiungere l aeroporto internazionale Galilei di Pisa in auto, taxi, treno o autobus. Ti forniamo alcune utili indicazioni per meglio usufruire delle strutture e dei servizi che il nostro scalo ti mette a disposizione: Sono disponibili parcheggi riservati ai passeggeri disabili o a ridotta mobilità. Un numero dedicato di stalli sono presenti nei principali parcheggi situati in prossimità del Terminal Passeggeri. > Visualizza Mappa. Puoi usufruirne gratuitamente esibendo, al momento del ritiro dell auto presso la Cassa Parcheggi, il biglietto aereo di andata e ritorno unitamente al contrassegno attestante la disabilità posizionato sull auto Ti ricordiamo che la Cassa Parcheggi è aperta tutti i giorni dalle ore alle Con il taxi Il taxi ti lascia nelle apposite aree di sosta in prossimità della zona partenze. Puoi richiedere all autista di essere accompagnato alla postazione di chiamata presente nella zona. Con il PisaMover Dal 15 dicembre 2013 fino alla fine del 2015 il Terminal è collegato con la Stazione di Pisa Centrale tramite il servizio Bus PisaMover, che collega in 8 minuti l Aeroporto Galilei con la stazione ferroviaria (e viceversa) tutti i giorni, festività incluse, con frequenze ogni 10 minuti. Il percorso si snoda attraverso via dell Aeroporto, via Montanelli, via Sant Agostino e via Cappuccini per culminare alla stazione di Pisa Centrale: qui la fermata del Bus PisaMover è collocata nei pressi del binario 14, da cui si raggiungono comodamente gli altri binari e l entrata principale della stazione. Per ulteriori informazioni puoi consultare il sito dell aeroporto Alla stazione di Pisa Centrale ri- cordati di richiedere il servizio di assistenza delle Ferrovie della Stato direttamente alla Sala Blu tramite numero unico nazionale - assistenza clienti: (orario: ) Con l autobus Puoi raggiungere l aeroporto di Pisa anche grazie ad una fitta rete di collegamenti di autobus cittadini e di pullman che collegano Pisa alle maggiori località della Toscana. Per avere informazioni su percorsi e orari del servizio di trasporto cittadino puoi contattare il numero a pagamento del Consorzio Trasporti Pisano al o consultare il sito pisa.it Ti informiamo però, che gli autobus non sono dotati di mezzi di elevazione per sedie a rotelle o postazioni di ancoraggio delle stesse. Per ulteriori informazioni consulta la sezione Come arrivare dalla home page del nostro sito. 27

28 STANDARD DI QUALITÀ L assistenza fornita dovrà rispettare i tempi di interventi stabiliti dal DOC 30dell ECAC, in cui sono elencati i seguenti tempi di attesa. EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA: a. Passeggeri in partenza prenotati (Per passeggero prenotato si inten- b. Passeggeri in partenza non prenotati Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 5 minuti, Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 minuti. de il passeggero che, avendo prenotato l assistenza al vettore almeno 48 ore prima della partenza del volo, permette che il vettore possa comunicare la medesima assistenza al gestore almeno 36 ore prima della partenza del volo stesso) Indicatore: tempo di attesa per rice- Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza; Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 minuti; 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 minuti, 100% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 minuti; d. Passeggeri in arrivo non prenotati In generale Indicatore: numero di passeggeri che raggiungono l aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l assistenza; vere l assistenza, da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza; c. Passeggeri in arrivo prenotati (Nel caso di passeggeri non prenotati, il gestore aeroportuale e il vettore aereo fanno il possibile per assicura- Target: 100%. Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 minuti, 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 minuti, Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero (La definizione di questo indicatore è correlata all assunzione che in generale i passegge- re i servizi di assistenza richiesti ma ovviamente non sono garantite le stesse prestazioni del servizio nel caso che la prenotazione sia stata effettuata nei modi e tempi stabiliti dal Regolamento.) 100% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 30 minuti; ri con disabilità e i passeggeri con mobilità ridotta vengono fatti uscire dall aeromobile dopo tutti gli altri passeggeri). Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero; 28

29 SAT IN NUMERI SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ L aeroporto deve essere accessibile a tutti. SAT dedica grande attenzione ai passeggeri disabili, progettando strutture aeroportuali che permettano sempre di più l abbattimento delle barriere architettoniche e la fruibilità di tutti i servizi presenti. Disponibilità di percorsi facilitati 96% Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali 93% PASSEGGERI IN PARTENZA (E PUNTUALITÀ MEZZI) UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l assistenza da uno dei punti designati dell aeroporto una volta notificata la propria presenza Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in partenza con assistenza prenotata e non prenotata 4 29 (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Tempo di attesa per passeggeri in partenza (RILEVAZIONE) (RILEVAZIONE) Disponibilità di personale dedicato su richiesta (tutto il personale dedicato è qualificato) 95% Disponibilità di spazi dedicati (apposite sedute sono dedicate nelle varie aree 99% PASSEGGERI IN ARRIVO UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l assistenza nel punto/gate aeromobile rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero (RILEVAZIONE) del terminal) (RILEVAZIONE) Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in arrivo con assistenza prenotata e non prenotata (MONITORAGGIO A CAMPIONE) Tempo di attesa per passeggeri in arrivo Disponibilità di sistemi di chiamata nel parcheggio Disponibilità di sistemi di chiamata nel terminal (Sistemi di chiamata accessibili sono presenti 99% (non presenti perché i banchi check-in sono 92% nelle zone principali collocati nelle immediate dell aeroporto) vicinanze dell entrata in (RILEVAZIONE) aeroporto) (RILEVAZIONE) EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA Disponibilità di informazioni e comunicazioni adeguate 99% Numero di passeggeri che raggiungono l aeromobile in tempo per il preimbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l assistenza 100% (RILEVAZIONE) (RILEVAZIONE) 29

30 SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI Ogni segnalazione di disservizio ed ogni suggerimento ci aiutano a migliorare. PARLARE CON NOI È FACILE: FAX POSTA ELETTRONICA customer@pisa-airport.com LETTERA INDIRIZZATA A SAT Società Aeroporto Toscano - Quality Management Piazzale d Ascanio - Aeroporto Toscano G. Galilei PISA Puoi contattarci anche dal form disponibile sul sito, nella sezione contattaci Se vuoi ricevere informazioni e aggiornamenti sulle attività gestite da SAT, iscriviti alla newsletter sul sito ufficiale dell Aeroporto di Pisa Se invece sei in viaggio e desideri avere l Aeroporto di Pisa a portata di mano scarica l applicazione mobile sul tuo smartphone da I-Tunes o Google Play NUMERI UTILI SAT UFFICIO INFORMAZIONI ASSISTENZA BAGAGLI AGENZIA MERCI SAT

31 CONTATTI UTILI ENTI AEROPORTUALI MINISTERO DEI TRASPORTI Direzione Aeroporto POLIZIA UFFICIO DELLE DOGANE Aeroporto Pisa COMPAGNIE AEREE 4U = Germanwings AP = AirOne AZ = Alitalia BA = British Airways GUARDIA DI FINANZA DL = Delta Air Lines USMAF MINISTERO DELLA SALUTE VACCINAZIONI ENAC DY = Norwegian Air Shuttle EN = Air Dolomiti FR = Ryanair / HV = Transavia VARI LH = Lufthansa BANCA E CAMBIO SPORTELLO CAMBIO VALUTA FARMACIA RADIO TAXI PISA SERVIZIO PORTABAGAGLI / LS = Jet2.com U2 = Easyjet VY = Vueling W6 = Wizzair BV = Blue Panorama AY = Finnair / SK = Scandinavian Airlines TK = Turkish Airlines JN = New Livingston

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