LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE

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1 AZIENDA OSPEDALIERO - UNIVERSITARIA CAREGGI LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (16 19 Ottobre 2009) Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti

2 LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE. ATTIVITA DI ACCOGLIENZA : - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE

3 L ACCOGLIENZA E l avvio del percorso assistenziale All accoglienza partecipano operatori con diverse professionalità addetti alle seguenti funzioni: - Centralinista - Portiere informatore - Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico

4 SOGGETTI COINVOLTI CENTRALINO PORTINERIE URP PERSONALE DI FRONT-LINE

5 TIPOLOGIA UTENTE Utente esterno Utente interno AOUC Utente proveniente dal territorio (medico di base e specialista) con richiesta regionale o specialistica, o libera professione Utente proveniente dalle SOD dell Azienda Ospedaliero- Universitaria Careggi

6 IL PERSONALE DI FRONT-LINE CHI SONO..? Gli operatori delle strutture sanitarie (amministrativi /sanitari) DOVE LAVORANO? Strutture e servizi per prenotazione/accettazione Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO)

7 COSA FANNO? La gestione amministrativa FRONT OFFICE BACK OFFICE Accesso Utente Gestione Ticket al Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti Altro

8 L ACCESSO DELL UTENTE AL SERVIZIO 1. Accesso per prestazioni ambulatoriali 2. Accesso per cure urgenti 3. Accesso per ricovero ordinario (accettazione) 4. Accesso diretto 5. Supporto Libera Professione Intramuraria

9 1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI FASI: PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

10 PRENOTAZIONE TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA ATTIVITA -Inserimento del paziente nelle agende informatiche -orientamento del paziente -Informazioni sull erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni

11 CUP METROPOLITANO E un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato. Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano. CALL CENTER E il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche

12 ACCETTAZIONE Accoglienza del paziente Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni) Registrazione della prestazione Determinazione del ticket

13 EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO

14 2) ACCESSO PER CURE URGENTI PRONTO SOCCORSO - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente - Erogazione delle prestazioni necessarie - Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita) - Determinazione del ticket dovuto

15 3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO FASI: ACCETTAZIONE SANITARIA ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

16 ACCETTAZIONE SANITARIA URGENZA Il paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo essere dimesso o ricoverato. In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB ELEZIONE Il paziente accede con richiesta medica direttamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB.

17 ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA COMPETENZE -ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO) -verifiche sulla movimentazione dei degenti -ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità

18 4) ACCESSO DIRETTO NON E NECESSARIA L APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE MA LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA

19 PUNTI DI ACCESSO Pediatria Ostetricia-ginecologia (visita) Oculistica Odontoiatria (visita) Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita) Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo.

20 ATTIVITA DI BACK OFFICE CONTROLLI AUTOCERTIFICAZIONI Predisposizione mensile elenchi dei controlli a campione e invio a U.O. Servizio Amministrativo di Presidio RIMBORSO TICKET GESTIONE TICKET Rilevazione errato pagamento previo esame della documentazione Accettazione della richiesta di rimborso e inoltro della pratica al Dipartimento Economico- Finanziario RECUPERO TICKET ATTIVITA AMBULATORIALE Erogazione della prestazione e determinazione importo ticket Verifica del mancato pagamento Sollecito telefonico Estrazione automatica dal programma BOOK degli elenchi dei pazienti insolventi e invio a U.O. Servizio Amministrativo di Presidio

21 ATTIVITA DI BACK OFFICE GESTIONE REFERTI TRASCRIZIONE DEL REFERTO SMISTAMENTO E IMBUSTAMENTO CONSEGNA DEL REFERTO ATTIVITA DI PRENOTAZIONE DI PRESTAZIONI PER UTENTI INTERNI (IN PRE-OSPEDALIZZAZIONE, IN RICOVERO, IN DH,.) RICEZIONE DELLA RICHIESTA PROGRAMMAZIONE DELLA PRESTAZIONE COMUNICAZIONE AL REPARTO DELLA DATA DI ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE E DI ALTRE INFORMAZIONI NECESSARIE AL SUO ESPLETAMENTO GESTIONE ARCHIVI INTERNI ATTIVITA TELEFONICA

22 ATTIVITA DI BACK OFFICE CONVENZIONE AOUC POSTE ITALIANE GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO - Compilazione del modulo richiesta spedizione al domicilio (liberatoria) - Pagamento preventivo del ticket se dovuto DOMICILIAZIONE REFERTI (SANITA VICINA) - Registrazione sull agenda informatica ai fini dell eventuale stampa delle etichette per la spedizione - Imbustamento dei referti per la spedizione - Compilazione distinte per la spedizione - Consegna dei referti ai punti di raccolta - Registrazione delle operazioni di consegna su apposito registro presso il punto di raccolta

23 RICAPITOLANDO.. LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE. - ATTIVITA DI ACCOGLIENZA - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE..

24 SOGGETTI COINVOLTI CENTRALINO PORTINERIE URP PERSONALE DI FRONT-LINE

25 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Accoglienza Tutela Osservatorio Q.P. Back Office Formazione Progetto C.D.S. Funzioni:

26 ACCOGLIENZA Attività: Informazione semplice 1 livello. Informazione complessa 2 livello Informazione complessa 3 livello

27 TUTELA Richiesta d aiuto (presa in carico) Segnalazione Reclamo

28 Richiesta d aiuto (presa in carico) Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti gestiti direttamente dal personale dell URP, con la immediata soluzione del problema rilevato e che quindi non portano ad una formalizzazione per iscritto

29 Segnalazione Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e Suggerimenti dei cittadini che giungono all Urp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e attraverso urne dislocate nei padiglioni. Reclamo Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dell autore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dell Azienda.

30 BACK OFFICE Attività: Mediazione culturale Informazione chiusura servizi Risposta Segreteria Cura elenco telefonico

31 FORMAZIONE Attività: Piano di miglioramento attività di accoglienza Lezioni personale neo assunto

32 IL CENTRALINO TELEFONICO

33 PROCESSI Gestione traffico telefonico interno ed esterno Gestione dei servizi di telefonia interna

34 GESTIONE TRAFFICO TELEFONICO INTERNO ED ESTERNO PASSAGGIO LINEE PORTINERIE CENTRALINO Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo SERVIZIO TELEFONICO Smistamento traffico telefonico entrante (da esterno) Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale Trasmissione chiamate in uscita PASSAGGIO LINEE TELEFONICHE CENTRALINO-PORTINERIE L'operatore si accerta che le portinerie abbiano ricevuto le linee telefoniche

35 GESTIONE DEI SERVIZI DI TELEFONIA INTERNA Assegnazione linee telefoniche interne Abilitazione linee telefoniche Aggiornamento rubrica on line Gestione cellulari e dect Segnalazione guasti telefonici interni

36 LE PORTINERIE

37 IL SERVIZIO DI PORTINERIA DELL A.O.U.C. È ARTICOLATO IN: PORTINERIE H 24 VARCO C.T.O. CLINICA OSTE-GINE CLINICA OCULISTICA CHIRURGIA GENERALE P.S. PIASTRA SERVIZI VILLA MONNA TESSA PORTINERIE H 12 CLINICHE NEUROL CLINICHE CHIRURG CLINICHE MEDICHE SAN LUCA MED. GEN. INTERNA C.T.O. VARCO VIA OBLATE orario apertura 6,30-20,30

38 FUNZIONI DEI PORTIERI Accoglienza Informazione

39 TIPOLOGIA UTENTE Utente interno Personale dell AOUC Utente esterno Tutti gli utenti che si rivolgono all AOUC

40 INFORMAZIONE ALL UTENZA Recepimento e interpretazione della domanda: Informazione A (orientamento) Informazione B (servizi/prestazioni)

41 ACCOGLIENZA Accesso Utenza esterna ai varchi Accesso Utenza interna ai varchi - Dipendenti in pd - Dipendenti accesso/servizi Accesso utenza ai padiglioni

42 ACCESSO UTENZA ESTERNA AI VARCHI Accoglienza dell utente, ascolto e comprensione della richiesta Valutazione; risposta; rilascio eventuale autorizzazione Apertura automatica o manuale con valutazione dei mezzi autorizzati

43 ACCESSO UTENZA INTERNA AI VARCHI DIPENDENTI IN PD: Controllo accesso per reperibilità interna con mezzo proprio Restituzione documento e recupero o rilascio permesso DIPENDENTI PER ACCESSO SERVIZI: Controllo permesso

44 ACCESSO UTENZA AI PADIGLIONI Accoglienza utenti interni ed esterni nelle portinerie di padiglione Accoglienza, recepimento ed interpretazione delle richieste

45 Altre attività dei portieri inerenti l accoglienza PUNTI GIALLI: supporto nell uso e segnalazione disfunzioni DISTRIBUZIONE NUMERI per lo snellimento delle procedure di acceso alle prestazioni SEGNALAZIONE GUASTI E ALLARMI VARI: viene contattato il M.C.C. GUASTO ASCENSORE: supporto psicologico all utente bloccato nella cabina ascensore CUSTODIA CHIAVI destinate all accesso a spazi comuni

46 Altre attività dei portieri inerenti l accoglienza ATTIVAZIONE ALLARME ALL ISTITUTO DI VIGILANZA APERTURA E/O CHIUSURA degli accessi, dei vari locali e degli ascensori esterni a orari prestabiliti GESTIONE URNE URP: sorveglianza e gestione urne, rifornimento modulistica, guida all uso delle schede POSTA: smistamento ed incasellamento posta PROGETTO SANITA VICINA: custodia materiale e consegna all addetto delle P.T. ad orari prefissati

47 Grazie dell attenzione e buon lavoro!!!