BMS SUPPORT: GESTIONE MESSAGGI CLIENTI

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1 Tipologia documento: MANUALE OPERATIVO Titolo: BMS SUPPORT:GESTIONE MESSAGGI CLIENTI Progetto/Società: Certificazione PCoE/BMS S.p.A. Nome documento: Pagina 1 di 14 MO-SUP-01 Autore: Nadia Cozzi Status: Emesso Rev:01 MANUALE OPERATIVO BMS SUPPORT: GESTIONE MESSAGGI CLIENTI Documento archiviato elettronicamente se cartaceo è copia non controllata

2 INDICE 1. GESTIONE MESSAGGIO CLIENTE CREAZIONE DI UN NUOVO MESSAGGIO VERIFICARE I MESSAGGI E RISPONDERE

3 1. GESTIONE MESSAGGIO CLIENTE A) Flusso del messaggio durante l orario lavorativo da parte del VAR (Partner) 3

4 B) Flusso del messaggio al di fuori dall orario lavorativo 4

5 2. CREAZIONE DI UN NUOVO MESSAGGIO Come prima cosa deve essere effettuato il Logon al Service Desk utilizzando l indirizzo: Ed inserendo la propria utenza (S-User) e la propria password ricevuta la prima volta dallo staff di supporto di BMS. N.B. come da mail la PSW da inserire al primo collegamento è: INItial2014$$$ 5

6 Selezionando l opzione "Create Incident" è possibile creare un nuovo messaggio. ATTENZIONE: Il tasto "Create Service Request" non deve essere utilizzato ed è comunque disabilitato. 6

7 A questo punto si apre una nuova finestra ed è necessario indicare: Il titolo in inglese, L impatto L urgenza Il testo che descrive l incident, anch esso in inglese Cliccando come ultima azione sul tasto "Next" Completato questo punto si passa allo step successivo (punto numero 2) dove cliccando sul match-code del campo "Configuration Item" si apre la pop up con la lista dei sistemi per i quali si può aprire l incident selezionare il sistema d interesse e cliccare su Next. 7

8 Allo step 3 è necessario inserire il SAP Component. Nella schermata successiva (step 4) si ha la possibilità di inserire degli allegati cliccando su Attachment si apre la pop up e selezionando sfoglia si sceglie il file da allegare. Identificato il file cliccare su Attach poi cliccare su Next. Se non si deve allegare alcun file cliccare direttamente sul pulsante Next. 8

9 A questo punto l Incident (il messaggio al supporto) è stato completato in tutte le sue parti. L'ultimo passaggio, da identificarsi con lo step 5, porta ad una schermata di riepilogo in cui si possono controllare gli inserimenti e correggere eventuali imprecisioni. E' possibile infatti ripercorrere il percorso selezionando il tasto "Previous" o confermare quanto elaborato selezionando il tasto "Confirm and Send" 9

10 A questo punto il sistema attribuisce un numero al messaggio appena creato con il quale sarà possibile seguirne tutta la storia. 10

11 Il messaggio del Cliente è stato inviato al Supporto dove verrà processato. E possibile controllare lo stato del messaggio in ogni momento da parte del Cliente. 3. VERIFICARE I MESSAGGI E RISPONDERE Utilizzando il link in questione è possibile in ogni momento verificare i propri messaggi e il loro stato di avanzamento. Gli stati che possono assumere i messaggi sono i seguenti: In Process: sono i messaggi che sono stati presi in carico dal Supporto del VAR che ci sta lavorando Author Action: Sono i messaggi per i quali il VAR si aspetta una risposta da parte del Cliente Sent to SAP: sono i messaggi che son stati inviati alla SAP da parte del VAR o i messaggi creati come Very High dal Cliente e inviati fuori dall orario di lavoro. Proposed Solution: sono i messaggi per cui è stata proposta una soluzione Confirmed: Sono i messaggi "Chiusi" Sent to Support: sono i messaggi inviati al Supporto e non ancora presi in carico 11

12 Per rispondere ad un messaggio è necessario selezionarlo cliccandoci sopra In questo modo si accede alla schermata dalla quale è possibile gestire il messaggio e verificare il suo stato di avanzamento. 12

13 A questo punto selezionando il pulsante "Edit" si rende editabile il pulsante a fianco con la scritta Save and replay, prima non selezionabile. Tutte le conversazioni intercorse sino a quel momento sono visibili nel riquadro dello schermo che si trova sotto il faldone "Text Log" Selezionando ora "Save and Replay" appare un finestra nella quale è possibile scrivere una risposta. 13

14 Il testo deve essere scritto anche in questo caso in inglese nel caso in cui poi tutta la situazione debba essere inoltrata alla SAP. Selezionare infine il pulsante "Send Reply" per inviare la risposta. La risposta sarà visibile tra i testi del messaggio 14