Manuale Utente di iweb. Utilizzo della piattaforma di inoltro ticket ad ESA per richieste di assistenza di tipo tecnica e commerciale

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1 Manuale Utente di iweb. Utilizzo della piattaforma di inoltro ticket ad ESA per richieste di assistenza di tipo tecnica e commerciale Nell area riservata del portale ESA, è presente la voce HELPDESK dalla quale si accede alla piattaforma iweb per l inserimento dei ticket da inviare al call center di ESA.

2 Una volta entrati, in alto in orizzontale viene visualizzato il menù con tutte le funzioni di iweb.

3 Per inserire nuovi utenti, cliccare sulla voce Utenti. Gli utenti sono le persone che lavorano con Esa e devono essere mantenuti sia come inserimento che come annullamento di personale non più presenti nella struttura da parte del cliente/partner.

4 Per entrare nella gestione dei Ticket, selezionare l apposita voce.

5 TICKET Per inserire un nuovo ticket, dalla sezione Ticket, selezionare la voce Nuovo ticket.

6 Caricare tutti i dati richiesti Alla fine del caricamento del form, cliccare sul bottone Salva. Nella pagina successiva è possibile inserire gli allegati e i questionari. Procedere come segue.

7 ALLEGATI Selezionare l allegato utilizzando l apposito bottone Sfoglia, selezionare il file da allegare, poi cliccare sul link Aggiungi. A questo punto il file da allegare apparirà nel box degli allegati. Aggiungerne altri, qualora necessario. Infine cliccare su Carica gli allegati per inserire i files in allegato al ticket.

8 QUESTIONARI Per inserire i questionari in allegato al ticket, selezionare il questionario interessato nell apposito combo in calce alla maschera, dopodiché cliccare su Visualizza questionario. A questo punto compilare in tutte le sue parti il questionario scelto. Tutte le informazioni verranno rese disponibili nel ticket, ed utilizzate dall operatore per la verifica/analisi della problematica.

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10 RICERCA TICKET NELLA INBOX Nella sezione ticket è possibile ricercare tutti i ticket inseriti, sia quelli aperti sia quelli chiusi. È possibile filtrare per Data, per prodotto, per stato delle segnalazioni. Se si inserisce il numero del ticket da ricercare, nel campo Ricerca per ID Ticket e poi si clicca sull icona ID gialla, verrà visualizzato il contenuto del ticket in una nuova finestra, con tutte le informazioni legate al ticket, compresi gli allegati ed i questionari. Se si inserisce il numero del ticket da ricercare, nel campo Ricerca per ID Ticket e poi si clicca sul link Aggiorna (presente a destra del combo Relazione ), verrà visualizzato il ticket nella griglia, presente nella finestra in basso. Cliccare sull ID ticket, per aprire la finestra di dettaglio.

11 RICERCA TICKET ARCHIVIATI In questa versione della piattaforma è stato aggiunto l indicatore Lista attività, presente a destra della finestra di stato, selezionando il quale è possibile estendere la ricerca sui ticket storicizzati (in particolare quelli chiusi da più di due anni).

12 TICKET PUBBLICI Nella sezione ticket pubblici è possibile ricercare le anomalie/richieste di implementazione di tutte le soluzione segnalate da tutti i clienti/partner di ESA. È possibile ricercare i ticket pubblici per Data, per prodotto, per stato etc. Il risultato della ricerca, visibile in griglia, è possibile esportarlo su excel cliccando su Esporta

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14 TOP TEN Nell area riservata del portale ESA, è presente la voce TOP TEN dalla quale è possibile consultare le segnalazioni/anomalie più importanti relative a tutte le soluzioni ESA. Nella segnalazione dell anomalia sono presenti due importanti informazioni: work around (soluzione temporanea della problematica) e rilascio previsto (master release o fix di risoluzione e, nel caso sia presente, la disponibilità di un fuori linea risolutivo da richiedere al call center tecnico) L aggiornamento di questa lista è effettuato automaticamente ogni qual volta viene pubblicata una segnalazione all interno della TOP TEN. Per stampare l elenco dettagliato è sufficiente esplodere le segnalazioni e dopo averle selezionate e copiate, incollarle in un foglio excel.

15 MIE ANOMALIE e MIE R.I. Nell area riservata del portale ESA sono presenti i seguenti link: Mie anomalie che conduce ad una pagina contenente l elenco di tutte le anomalie segnalate da te ed ancora in stato aperto. In alto a destra nella pagina è presente il link Visualizza le anomalie Chiuse cliccando sul quale verranno visualizzate tutte le anomalie da te segnalate e che attualmente si trovano in stato chiuso. Nel titolo della pagina è indicato fra parentesi il numero delle anomalie filtrate. Nella stessa pagina sono presenti due collegamenti alle pagine che contengono la legenda relativa agli Standard gravità anomalie e agli Standard stati anomalie. Mie R.I. che conduce ad una pagina contenente l elenco di tutte le richieste di implementazione segnalate da te ed ancora in stato aperto. In alto a destra nella pagina è presente il link Visualizza le richieste di implementazione Chiuse cliccando sul quale verranno visualizzate tutte le richieste di implementazione da te segnalate e che attualmente si trovano in stato chiuso. Nel titolo della pagina è indicato fra parentesi il numero delle richieste di implementazione filtrate. Nella stessa pagina è presente il collegamento alla pagina che contiene la legenda relativa agli Standard stati richieste di implementazione.

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