UNIVERSITA DELLA MAGNA GRAECIA. Testimonianza Aziendale

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1 UNIVERSITA DELLA MAGNA GRAECIA Tstmonanza Azndal Employ satsfacton: : strumnt pr l mgloramnto dl clma organzzatvo Dr. Raffal Crspno Catanzaro, 16 Aprl 2005

2 Agnda :: Sstma d rfrmnto Gl obttv dll mploy satsfacton I rqust dll mploy satsfacton Mtrch Modll rapprsntatv Caso: l bnssr organzzatvo nlla PA Dscusson fnal 2

3 Il sstma d rfrmnto Nuov clnt Marktng rlazonal Programm d fdlzzazon CUSTOMER LOYALTY CRESCITA Rddtvtà Supporto dl managmnt SODDISFAZIONE DEL PERSONALE Rddtvtà dl clnt Contnuo svluppo CUSTOMER SATISFACTION Contrbuto dl prsonal EMPLOYEE LOYALTY Gston dgl asptt dl srvzo VALORE DELL OFFERTA 3

4 Il sstma d rfrmnto Anch un approcco sprato alla ISO 9004:2000 conduc ad un modllo ch copr tutt l ar azndal, non s lmta a clnt, ma a tutt l part ntrssat, basandos su focalzzazon sul clnt, convolgmnto dll prson, approcco sstmco pr procss dcson basat su dat d fatto. P a r t n t r s s a t R q u s t Font: ISO 9004:2000 Gston dll rsors Input Ara dlla sntona Ara dlla sntona: Audt d Customr Rqurmnt d Markt Potntal Mgloramnto contnuatvo sstma d gston dlla qualtà Rsponsabltà dlla drzon Procss Ralzzazon d prodott CRM CMA Msurazon, anals, mgloramnto Output Ara dll ascolto dll Audt d Customr d Employ Satsfacton Prodotto S o d d s f a z o n P a r t n t r s s a t 4

5 Il sstma d rfrmnto D front all sfd attual, l organzzazon sono obblgat a contnu cambamnt. Stratga Procss azndal Marktng Comuncazon Prson cultura Maggor convolgmnto partcpazon d dpndnt, vro punto d forza dll organzzazon... ma s l prson non cambano l organzzazon rstano mmutat 5

6 Il sstma d rfrmnto Rapprsntano fattor d crtctà pr l organzzazon: la prczon d ssr solo n mnma part rsponsabl protagonst dl propro futuro, l confronto con aspttatv non soddsfatt, un snso d ansa pr cambamnto dttato da contnu fnomn d rstrutturazon La condvson dgl obttv : rnd lavorator consapvol d ssr part ntgrant dlla vta dll aznda; favorsc prformanc mglor Occorr qund strutturar un ambnt d lavoro srno consapvol, ch prmtta un fludo scambo d nformazon a tutt lvll 6

7 Il sstma d rfrmnto L Employ Satsfacton: fornsc dat sulla struttura organzzatva, su rapport n ssa sstnt sull attvtà da porr n ssr pr mglorarla; consnt d valutar la stuazon attual pr potr ndvduar possbl stratg mgloratv. Puntando a un modllo dal n cu l dpndnt è, nl propro ambto d comptnz, protagonsta soggtto attvo dl cambamnto.... costtusc uno strumnto fondamntal pr l avvo d nuov procdur, l nsrmnto d nuov programm, ma soprattutto pr favorr l cambamnto organzzatvo 7

8 Il sstma d rfrmnto L Employ Satsfacton è un prcorso d nnovazon ch nvst l modaltà d Comuncazon, soprattutto ntrna Ogg Doman comuncar all ntrno dll organzzazon sgnfca condvdr l conoscnz gl obttv gnral, allnandol all aspttatv ndvdual. Bsogna, prtanto, cntrar l attnzon sulla prczon lavoratva dl prsonal ad ogn lvllo, ovvro su com l prson prcpscono la propra organzzazon 8

9 L EMPLOYEE SATISFACTION: LA VOCE DEL CLIENTE INTERNO Rputazon= Bsogn aspttatv attual/splct Notortà mmagn Immagn Bsogn aspttatv latnt/mplct (In)Soddsfazon su prodott procss not + soddsfazon Aspttatv su prodott, srvz procss futur Valor/stl d vta; consnso rsptto a poltch rlatv obttv... La La msura msura dlla dlla soddsfazon soddsfazon è una una dll dll modaltà modaltà d d ascolto ascolto dl dl clnt clnt ntrno, ntrno, ch ch combnata combnata con con la la msura msura dll mmagn dll mmagn prcpta prcpta dtrmna dtrmna la la rputazon rputazondll aznda l l bnssr bnssr organzzatvo organzzatvo ATTESO ATTESO vs vspercepito 9

10 GLI OBIETTIVI DELLA EMPLOYEE SATISFACTION La msura dlla mploy satsfacton è un nput ssnzal a procss ntrn d mgloramnto nnovazon, ma anch... Innovazon Rlazon Mgloramnto Prodott procss produttv Comuncazon Dpndnt Busnss & socal communty mdo -lungo trmn brv trmn Employ Satsfacton Immagn Rputazon... alla gston proattva all mmdata rvson dll modaltà d rlazon comuncazon con dpndnt. 10

11 GLI OBIETTIVI DELLA EMPLOYEE SATISFACTION Innovazon Mgloramnto Valor progttato Gap d ralzzazon Srvz procss produttv Valor prodotto Gap d comuncazon Rlazon Comuncazon Valor prcpto Mda, ambnt, busnss Dpndnt Valor attso Gap d comprnson Employ Satsfacton Gap d soddsfazon Msurar l gap d soddsfazon Mnmzzar l gap d comprnson 11

12 I rqust dlla Employ Satsfacton AFFIDABILE: AFFIDABILE: msura msura prcsa prcsa dl dl gap gap fra fra prczon prczon aspttatv aspttatv dl dl dpndnt dpndnt DISCRIMINANTE DISCRIMINANTE : : dntfcazon dntfcazon d d fattor fattor pù pù nflunt nflunt a a fn fn dl dl mgloramnto mgloramnto COMPARABILE: COMPARABILE: prdsposta prdsposta pr pr consntr consntr comparazon comparazon nfrazndal nfrazndal ntrazndal ntrazndal RIPETIBILE: RIPETIBILE: ralzzabl ralzzabl con con facltà facltà tmpstvtà tmpstvtà n n modo modo sstmatco sstmatco NON NON ANONIMA: ANONIMA: dar dar voc voc al al sngolo sngolo dpndnt dpndnt ON ON LINE LINE CON CON AZIONI: AZIONI: ON ON LINE LINE CON CON PROCESSI: PROCESSI: CONDIVISA: CONDIVISA: n n grado grado d d attvar attvar azon azon mmdat mmdat d d rcupro/gston rcupro/gston dll dll crtctà crtctà n n grado grado d d ndcar ndcar la la drzon, drzon, oltr oltr ch ch la la nttà nttà d d mgloramnt mgloramnt ncssar ncssar momnto momnto d d ntrazon ntrazon dalogo dalogo tra tra dpndnt dpndnt aznda, aznda, n n cu cu lo lo scopo scopo dll ndagn dll ndagn è è dfnto dfnto condvso condvso PARTECIPATA: PARTECIPATA: rsultat rsultat dvono dvono ssr ssr snttzzat snttzzat prsntat prsntat a a dpndnt dpndnt 12

13 Mtrch: la soddsfazon pr fattor La La Employ EmploySatsfacton Satsfactonnon non è ntsa ntsa com com msura msura assoluta, assoluta, ma ma è dfnta dfnta com com l l Gap Gap tra tra la la Prczon Prczon l l Aspttatv Aspttatv dl dl dpndnt dpndnt su su fattor fattor ch ch dtrmnano dtrmnano l l valor valor dl dl srvzo srvzo rso. rso. "Tnuto conto dll Su aspttatv, L rtn ch l...fattor xy... sa? Infror all aspttatv... In lna con l aspttatv Supror all aspttatv... In qusto modo s msura sa la mancanza, sa l ccsso d qualtà prcpta 13

14 Mtrch: la soddsfazon pr fattor "Tnuto conto dll Su aspttatv, l...fattor xy... rsulta? Infror all aspttatv naccttabl... grav... ma non grav In lna con l aspttatv Supror all aspttatv ma non apprzzabl... apprzzabl Prché? Prché? La domanda è posta a tr lvll : 1 lvllo: dstngu fattor n lna con l aspttatv (basc), da qull ch dtrmnano un gap d soddsfazon (xctng) 2 lvllo: msura la gravtà dll nsoddsfazon ( 3 punt) l ntnstà dlla soddsfazon (2 punt), psando adguatamnt gl strm 3 lvllo: rlva l caus dll (n)soddsfazon strm blancando n modo ottmal l rsultato la durata dll ntrvsta 14

15 Mtrch: la soddsfazon global pr ara Pr ogn ara Global Tnuto conto dll nsm d fattor consdrat nll...ara X..., L gudca l...ara X...? Infror all aspttatv... In lna con l aspttatv Supror all aspttatv... V sono altr sgnz motv d nsoddsfazon? Tnuto conto dll nsm d fattor consdrat, L gudca l Suo rapporto con l Aznda...? Infror all aspttatv... In lna con l aspttatv Supror all aspttatv... "V sono altr sgnz raccomandazon ch dsdra comuncar? Pr ogn sngola ara d ndagn sull nsm dll ar è sottoposta la stssa domanda, ntgrata da una domanda aprta. 15

16 Mtrch: l mportanza prcpta pr fattor pr ara Global Campon Campon statstco statstco Opzon! Pr ogn ara Cnsmnto/ Cnsmnto/ campon campon non non statstco statstco Qual, fra fattor consdrat, hanno maggor nflunza sul Suo gudzo rlatvo all Ara X? Fattor Pso Prmo:... Scondo:... Trzo:... Altr n Global 40% 25% 15% 20%/n Fattor XY Qual, fra l ar consdrat, hanno maggor nflunza sul Suo gudzo global? Ara Pso Prmo:... Scondo:... Trzo:... Altr n 40% 25% 15% 20%/n L mportanza prcpta dall utnt è rcavata: - dalla corrlazon fra la soddsfazon pr fattor qulla global nl caso d campon statstco (quanto l fattor XY dtrmna la soddsfazon global...) - da un splcta domanda, smplfcata opportunamnt ndczzata ngl altr cas 16

17 Mtrch: l mportanza autoprcpta dall aznda AREE AREA1...AREA2,3,4... AREA10 Import. Ara Total Ara...%...%...% 100% Import.. Import.. Import.. FATTORI fattor fattor fattor Fatt. 1...%...%...% Fatt. 2...%...%...% Fatt. 3...%...%...%......%...%...% Fatt %...%...% L ndcazon dll mportanza autoprcpta dall aznda Pr ara Pr fattor/ara Total Itms 100% 100% 100% CSI Occorr rlvar prsso l managmnt, nsrr nl sstma, l mportanza autoprcpta dall aznda, coè la stma dl pso d sngol fattor/ar sul valor prcpto dal dpndnt. Il confronto tra la prczon ntrna qulla ral costtusc un prmo rsultato mportant pr allnar l conczon dll aznda a bsogn d aspttatv ffttv. 17

18 Modll: la mappa dl grado d mportanza Grado d mportanza Importanza pr l dpndnt Alta Mda Bassa No problm Crtco Important Important Vtal Crtco Bassa Mda Alta Importanza pr l aznda La rlvanza dl fattor è classfcata su 4 lvll n rlazon all ncroco tra grado d mportanza attrbuto da clnt l autoprczon dll aznda 18

19 Modll: l dntfcazon d fattor crtc Grado d crtctà Lvllo d mportanza Vtal Crtco Important No problm Eccllnza Far mno? Aspttar Da montorar vdr? Emrgnza Da mglorar Basso Mdo Alto Molto Alto (*) % grav+ naccttabl Indc d nsoddsfazon (*) Il grado d crtctà è dtrmnato, pr ogn fattor, dall ncroco fra l grado d nsoddsfazon l grado d mportanza. 19

20 Graz pr l attnzon consulnt pr l vostr d Raffal Crspno Projct & Plannng Allaxa Qualfd Busnss Partnr crspnor@projctplannng.t 20