Processi organizzativi in modelli organizzativi complessi

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1 Percorso di supervisione e Progetto di MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI ASSISTENZA DOMICILIARE AI SOGGETTI DIVERSAMENTE ABILI del Piano Sociale di Zona Penisola Sorrentina e Capri Ambito Te

2 Obiettivi della ricerca Obiettivo generale: Definire e sperimentare le modalità attraverso cui indagare quanto gli utenti/cittadini dei Comuni appartenenti all ambito Te siano soddisfatti dei servizi offerti Obiettivo specifico: Rilevare la customer satisfaction rispetto al servizio di assistenza domiciliare alle persone diversamente abili

3 Fasi della ricerca Attività Individuazione dei fattori di qualità da indagare Apr. Mag. Giu. Mese Lug. Ago. Set. Ott. Nov. Dic. Definizione del campione Progettazione del questionario Raccolta e analisi delle informazioni Interpretazione dei risultati e formulazione delle proposte

4 Fattori di qualità indagati Persone Cortesia dell operatore Flessibilità negli appuntamenti Disponibilità a fornire informazioni socio-sanitarie all assistito/familiare Strutture Adeguatezza delle attrezzature e dei supporti utilizzati durante l assistenza Capacità dell operatore di recepire i bisogni dell utente e trasmetterli all Ufficio Sportello Processi Continuità della prestazione da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Definizione di un Piano di Intervento Individualizzato Puntualità dell operatore Fattori di I livello

5 Fattori di qualità indagati Persone Capacità dell operatore di riconoscere l utente e ricordarsi della sua storia Disponibilità dell operatore ad interessarsi ai problemi dell utente anche quando non sono strettamente connessi alle sue competenze Disponibilità a variazioni di orari per venire incontro alle esigenze dell utente Capacità dell operatore di fornire informazioni sui servizi offerti Strumenti Adeguatezza delle attrezzature e dei supporti utilizzati durante l assistenza Capacità dell operatore di recepire i bisogni dell utente e trasmetterli all Ufficio Sportello Processi Continuità della prestazione da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Fattori di II livello Definizione di un Piano di Intervento Individualizzato

6 Struttura del questionario Valutazione dell importanza attribuita ai diversi fattori di qualità Valutazione della soddisfazione dell utenza rispetto ai diversi fattori di qualità Sezione di controllo (punti di forza e punti di debolezza del servizio) Scheda anagrafica Spazio per le osservazioni

7 Struttura del campione 11 Numero Utenti 6 Capri Massa Lubrense Meta Piano di Sorrento Sant Agnello Sorrento Vico Equense

8 Struttura del campione Età del cittadino/utente 18,2% 22,7% 6,8% 2,3% 0,0% meno di 18 anni

9 Struttura del campione Frequenza di utilizzo del servizio da parte degli intervistati volte al mese 22,7% oltre 20 volte al mese,% 3- volte al mese 27,3% 6-10 volte al mese,%

10 Struttura del campione Grado di parentela con il cittadino/utente altro 6,8% dato non rilevato 6,8% fratello/sorella 2,3% padre/madre 8,1%

11 Struttura del campione Divisione del campione di cittadini/intervistati per età oltre 7 anni 6,8% non risponde 6,8% anni 2,3% 6-7 anni 6,8% 31- anni,% 6-6 anni 31,8%

12 Struttura del campione Divisione del campione intervistato per professione pensionato 11,% altro 9,1% operaio 2,3% impiegato 6,8% casalinga 70,%

13 Risultati della ricerca Persone cortesia dell'operatore flessibilità negli appuntamenti disponibilità a fornire informazioni socio-sanitarie all'assistito/familiare Strumenti capacità dell'operatore di recepire i bisogni dell'utente e trasmetterli all'ufficio sportello adeguatezza dei supporti utilizzati Processo continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore adeguatezza degli interventi definizione di un Piano di Intervento Individualizzato puntualità dell'operatore IMPORTANZA VM,8,,2, 3,8,8,8,3,

14 Risultati della ricerca Persone capacità dell'operatore di riconoscere l'utente e ricordarsi della sua storia disponibilità dell'operatore ad interessarsi ai problemi dell'utente disponibilità a variazioni di orario per venire incontro alle esigenze dell'utente capacità dell'operatore di fornire informazioni sui servizi offerti Strumenti capacità dell'operatore di recepire i bisogni dell'utente e trasm. all'ufficio sportello adeguatezza dei supporti utilizzati Strumenti continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore adeguatezza degli interventi definizione di un Piano di Intervento Individualizzato puntualità dell'operatore SODDISFAZIONE VM,6,,,3,3 3,,7,6,,7

15 Risultati della ricerca Soddisfazione 3 Matrice Importanza/Soddisfazione E C H B I D F A-G 3 Importanza Legenda A B C D E F G H cortesia dell'operatore flessibilità negli appuntamenti disponibilità a fornire informazioni socio-sanitarie all'assistito/familiare capacità dell'operatore di recepire i bisogni dell'utente e trasmetterli all'ufficio sportello adeguatezza dei supporti utilizzati continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore adeguatezza degli interventi definizione di un Piano di Intervento Individualizzato I puntualità dell'operatore

16 Risultati della ricerca Capri,6 3,6 2, 3,2 3,2,8,6,2 Massa Lubrense,3,2,,3,8 Meta 3,9,3,3 3 3,3 3,6 Piano di Sorrento,3 3,7 3, 3,, Sant Agnello 3,6,6,3 Sorrento,8,6 2,8,8,8,8 Vico Equense,8,8,8 3,9,7,9,9 Soddisfazione Cortesia dell operatore Flessibilità negli appuntamenti Disponibilità a fornire informazioni sociosanitarie Capacità dell operatore di recepire i bisogni dell utente e trasmetterli all Ufficio Sportello Adeguatezza dei supporti utilizzati Continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Definizione di un Piano di Intervento Individualizzato Puntualità dell operatore

17 Risultati della ricerca Cortesia dell operatore Flessibilità negli appuntamenti Disponibilità a fornire informazioni socio-sanitarie Capacità dell operatore di recepire i bisogni dell utente e trasmetterli all Ufficio Sportello Adeguatezza dei supporti utilizzati Continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Definizione di un Piano di Intervento Individualizzato Puntualità dell operatore Importanza Frequenza utilizzo servizio 3- volte al mese,6,,2, 3,6,6,7, 6-10 volte al mese,1,2, 3,8,9, volte al mese,8,8,1,3 3,8,8,8 3,8 oltre 20 volte al mese,,,6

18 Risultati della ricerca Cortesia dell operatore Flessibilità negli appuntamenti Disponibilità a fornire informazioni socio-sanitarie Capacità dell operatore di recepire i bisogni dell utente e trasmetterli all Ufficio Sportello Adeguatezza dei supporti utilizzati Continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Definizione di un Piano di Intervento Individualizzato Puntualità dell operatore Importanza Età dell'utente meno di 18 anni,,3,7,9, anni, 3,9,1,2 3,8,,,1 31- anni,9,6,2,1 3,6,6, 6-6 anni,7 3,7 6-7 anni 1,2,,9

19 Risultati della ricerca Cortesia dell operatore Flessibilità negli appuntamenti Disponibilità a fornire informazioni socio-sanitarie Capacità dell operatore di recepire i bisogni dell utente e trasmetterli all Ufficio Sportello Adeguatezza dei supporti utilizzati Continuità delle prestazioni da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Definizione di un Piano di Intervento Individualizzato Puntualità dell operatore Importanza Età dell'intervistato anni 31- anni,9 3,,3,6 3,9,9,9,2 6-6 anni,7,1,1,1 3,6,,6,1 6-7 anni,7,7 3,7,7 oltre 7 anni,7,7 3,7,3,2,

20 Risultati della ricerca Soddisfazione Frequenza utilizzo servizio 3- volte al mese,8,8,8,7,2,6,7, volte al mese,6,3,1 3,9,2 3,,6,, volte al mese,,3,6,3,3 2,9,9,7,3 oltre 20 volte al mese,,, 2,,,,8 Capacità dell'operatore di riconoscere l'utente Disponibilità dell'operatore ad interessarsi ai problemi dell'utente Disponibilità a variazioni d'orario Capacità dell'operatore di fornire informazioni sui servizi offerti Capacità dell'operatore di recepire i bisogni dell'utente Adeguatezza dei supporti utilizzati Continuità della prestazione da parte dello stesso operatore Adeguatezza degli interventi Definizione di un Piano di Intervento individualizzato Puntualità dell'operatore

21 Osservazioni il numero di ore di assistenza domiciliare è insufficiente non è conosciuta la modalità in base alla quale viene stabilito il numero di ore di assistenza mensile erogata non è ben conosciuto il rapporto che intercorre tra l ufficio di sportello e l operatore che eroga il servizio di assistenza non sono conosciuti tutti i servizi previsti si registra l esigenza di un servizio di trasporto per i centri diurni si registra l esigenza di integrare il piano di intervento individualizzato si conferma la necessità della continuità della prestazione da parte dello stesso operatore

22 Obiettivi di miglioramento migliorare la qualità dei supporti utilizzati migliorare l informazione degli operatori e delle famiglie dare visibilità al processo di costruzione di un offerta integrata di servizi per le persone diversamente abili dare risposta ad alcuni bisogni emergenti, anche se non direttamente connessi all assistenza domiciliare (p.e. trasporto)