UN SISTEMA DI INDICATORI DI QUALITA DEI SERVIZI SPERIMENTALI

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1 PROVINCIA DI BOLOGNA SERVIZI SOCIALI E SANITA UN SISTEMA DI INDICATORI DI QUALITA DEI SERVIZI SPERIMENTALI SOTTOGRUPPO PROGETTI SPERIMENTALI ANNO SCOLASTICO 2008/2009 COORDINAMENTO PEDAGOGICO PROVINCIALE 1

2 UN SISTEMA DI INDICATORI DI QUALITA DEI SERVIZI SPERIMENTALI Il presente strumento è stato elaborato da un sottogruppo di coordinatori del Coordinamento Pedagogico Provinciale di Bologna ed è il risultato di un percorso di riflessione iniziato nel 2004 sulla qualità dei servizi sperimentali che la normativa regionale aveva da poco tempo introdotto e che si stavano pian piano strutturando ( L.R.1/2000 e sue successive modifiche). Dopo una prima analisi sulle tipologie che si stavano realizzando sul nostro territorio e un successivo approfondimento sulla sostenibilita dal punto di vista economico di questi servizi, il sottogruppo si è dedicato ad individuare uno strumento che permettesse di indagare la qualita di queste nuove realtà. Data la forte eterogeneità delle gestioni esistenti, caratterizzate da educatori che spesso sono titolari dell impresa gestore del servizio, l orientamento è stato quello di individuare uno strumento di etero-valutazione. Il percorso ha previsto: - una riflessione e un confronto sulla definizione di un sistema di indicatori di qualità per i servizi sperimentali previsti dalla D.R. 646/2005 di Educatrice Domiciliare e Piccolo Gruppo Educativo (P.G.E.); - l individuazione vera e propria di uno strumento di valutazione; - una fase di sperimentazione per testarne efficacia e potenziali criticità. Il sottogruppo ha preso spunto da alcuni testi e materiali di tesi già esistenti. In particolare si è valutato di utilizzare come riferimenti il testo la qualità negoziata. Gli indicatori per i nidi della Regione Emilia Romagna (a cura di A.Bondioli e P.O. Ghedini) e la tesi di laurea di Martina Castelli Il servizio di educatrice familiare: un sistema di indicatori per valutarne la qualita nella quale l autrice ha compiuto analogo percorso individuando gli indicatori per l altro servizio sperimentale previsto dalla D.R. di Educatrice Famigliare. Presentazione dello strumento Attraverso la lettura di questi documenti e dal confronto diretto con l autrice stessa della tesi citata, il gruppo di lavoro ha messo a punto un Sistema di Indicatori di Qualità dei Servizi Sperimentali (per comodita d ora in poi chiamato S.I.Q.S.S) che si compone di 4 parti. Chi usa lo strumento e relative indicazioni per ciascun sistema e gruppi di indicatori Il questionario S.I.Q.S.S. nasce, come gia sopra accennato, come strumento di etero - valutazione, poiché prevede che sia un osservatore esterno al contesto del servizio educativo a compiere le osservazioni necessarie alla sua compilazione, pur richiedendo in molte parti la collaborazione diretta e la partecipazione sia del personale che delle famiglie appartenenti al contesto educativo preso in considerazione 1. 1 Può essere anche, con alcuniaccorgimenti, uno strumento utilizzato dal coordinatore pedagogico del servizio o dal gestore, per rilevare e monitorare periodicamente l andamento del/i proprio/i servizio/i, valutando sulla base della situazione emersa possibili ambiti di miglioramento di quel dato contesto educativo. In questo caso, per dare compiutezza allo strumento, si ritiene importante che tutte le situazioni osservate e valutazioni raccolte vengano ridiscusse e restituite al personale e alle famiglie nelle sedi opportune, ovvero nei momenti di collettivo e nelle assemblee con le famiglie. 2

3 A. Macrosistema Comprende i modelli culturali di riferimento, le ideologie, le rappresentazioni che danno forma e contenuto alle relazioni che strutturano gli altri sistemi. B. Microsistema Comprende l insieme delle attività, dei ruoli e delle relazioni sperimentati dal bambino in un preciso ambiente fisico, sociale e simbolico C. Mesosistema Comprende le relazioni che intercorrono tra i diversi sistemi a cui il bambino partecipa direttamente. Nel caso in oggetto sono stati indagati il rapporto tra le famiglie e il servizio e la soddisfazione di queste ultime La soddisfazione delle famiglie viene rilevata attraverso un questionario anonimo a risposte chiuse congruenti nella loro formulazione agli item dello strumento S.I.Q.S.S. I questionari compilati dalle famiglie, opportunamente rielaborati (individuando il valore medio assegnato ad ogni gruppo di quesiti) permettono al compilatore di assegnare il relativo punteggio. Nel questionario per le famiglie, il secondo e terzo item soddisfazione relativa all affidabilità della collaboratrice/asuliaria e soddisfazione relativa al gruppo di lavoro andrà tenuto in considerazione solo laddove la sperimentazione prevede queste variabili. In caso contrario non andrà valutato tale item né dalle famiglie nè dal compilatore. D. Esosistema Comprende le situazioni alle quali il bambino non partecipa direttamente ma che influenzano indirettamente il microsistema. Nel S.I.Q.S.S. viene indagato il rapporto tra gli operatori. Il terzo item rapporto tra operatori andrà tenuto in considerazione laddove è possibile che la situazione descritta sia in essere. In caso contrario non andrà valutato. Modalità di osservazione Per ciascun item chi utilizza lo strumento ha a disposizione una scala di valutazione cha va da 1 a 5: 1 indica qualità insufficiente, 2 qualità scarsa, 3 qualità sufficiente, 4 qualità buona, 5 qualità ottima. Più precisamente la rilevazione avviene secondo le seguenti modalità: - osservazione diretta in situazione (item B.1, B.2, B.3, B.4, B.5, B.6, B.7, D) possibilmente almeno tre osservazioni distanziate nel tempo (inizio, metà e fine anno) - somministrazione di un questionario anonimo alle famiglie (item C 2) da compilare tre mesi prima della chiusura del servizio per il periodo estivo Calcolo valutazione complessiva del servizio Il calcolo della valutazione complessiva si ottiene procedendo con il calcolo della media di ciascun set (es. qualità del contesto,) per poi ottenere la media complessiva dei ogni sistema (micro,meso,eso). 3

4 SISTEMA di INDICATORI di QUALITA per SERVIZI SPERIMENTALI (S.I.Q.S.S.) A1 Quadro istituzionale - Esiste un quadro di riferimento normativo che regoli il Servizio? Se sì, quale? - Il servizio è organizzato dal settore/area dei Servizi Educativi dell Ente Pubblico? Se no, in che settore/area è collocato? - Appare nell offerta dei servizi educativi proposti dall Ente Pubblico (visibilità)? - Viene presentato alle famiglie attraverso strumenti informativi? Se sì, quali? - Per l accesso viene utilizzata una graduatoria? - Per la definizione della retta si fa riferimento all Isee? - È prevista un autorizzazione per il suo funzionamento? Da Quale Ente viene concessa? - Sono richiesti requisiti generali minimi per la struttura? Se sì, quali? - Il servizio è in rete con gli altri servizi per l infanzia del territorio? - È presente la figura di un Coordinatore Pedagogico che si occupi della supervisione pedagogica e organizzativa di questo Servizio? Deve possedere un titolo di studio specifico? Quale? - Gli Educatori devono possedere un titolo di studio specifico previsto dalla normativa? Quale? È lo stesso richiesto per gli educatori del nido d infanzia? - Sono previste altre figure di supporto alle attività del servizio? Se si quali? A MACROSISTEMA A2 Modello Organizzativo e Progetto Pedagogico - Quale limite è previsto per la ricettività del servizio? - Quali sono i rapporti numerici previsti? - C è stabilità e continuità del gruppo di bambini che frequentano il servizio nel corso dell anno e da un anno scolastico all altro? - C è stabilità del gruppo di educatori nel corso dell anno scolastico e da un anno scolastico all altro? - Per quanti mesi è aperto il servizio durante l anno? - Per quanti giorni a settimana? - Quante sono le ore di apertura giornaliera del servizio? - È previsto un progetto pedagogico? - Esistono forme di condivisione del progetto pedagogico con le famiglie? A3 Costi - Viene dato un contributo da parte dell Ente Pubblico? Se si, alle famiglie o al gestore? - Viene dato un contributo Provinciale? Se sì, alle famiglie o al gestore? - Viene dato un contributo Regionale? Se sì, alle famiglie o al gestore? - Qual è la quota a carico delle famiglie? - Quali costi comprende la retta a carico delle famiglie? - Personale - Pasto - materiali per l igiene del bambino - materiali di cancelleria e giochi per i bambini - materiali per le pulizie degli ambienti 4

5 B M I C R O S I S T E M A B1 Qualità del contesto B 1.1 L organizzazione dello spazio interno B 1.2 Lo spazio esterno - Rispetto delle norme di sicurezza (adeguamento impianti elettrico e riscaldamento, valutazione dei pericoli a cura del tecnico del gestore) - Rispetto del enorme igieniche (esplicitazione del piano di pulizia e lavaggio dei giocattoli c/o modulo scritto ) - Gradevolezza estetica (luminosità, armonia dei colori ) - Organizzazione degli spazi che consenta un agevole svolgimento delle routine e delle attività ( avere a disposizione più ambienti) - Riconoscibilità degli spazi rispetto alla funzione - Organizzazione degli spazi che consenta esperienze sia individuali che di gruppo - Accessibilità degli spazi (fruizione autonoma degli spazi da parte dei bambini) - Personalizzazione degli spazi, attraverso la presenza di particolari accorgimenti per promuovere e valorizzare l identità del bambino - Presenza di angoli di gioco differenziati per le diverse età dei bambini - Presenza di tracce a sostegno della memoria dei bambini - Modificazione ragionata degli spazi in relazione ai progressi dei bambini (da valutare a seguito di ripetute osservazione) - Spazio condominiale accessibile - Spazio esclusivo disponibile - Un parco pubblico nelle immediate vicinanze (raggiungibile a piedi con i bambini) B 1.3 Gli arredi e i materiali - Presenza di arredi mobili e funzionali - Materiali in quantità adeguata al numero dei bambini - Varietà dei materiali - Accessibilità dei materiali B 1.4 L organizzazione del tempo - Tempi distesi per le diverse attività (attenzione ai ritmi e tempi personali del bambino) - Regolarità delle routine quotidiane 5

6 B 2.1 Gestione delle transizioni tra casa e servizio - Rispetto dei tempi del distacco tra genitore e figlio - Inserimento graduale dell educatrice nella relazione durante la fase del distacco - Capacità d accogliere l eventuale manifestazione di dispiacere del bambino (non reprime il pianto) - Rispetto dei tempi di ricongiungimento tra genitore e figlio - Fornire alcune sintetiche e chiare informazioni al genitore sull andamento della giornata B MICROSISTEMA B 2 Qualità delle relazioni B 2.2 La personalizza zione delle cure B 2.3 Relazione adulto/bambi no e adulti/bambi ni - Individuazione dei momenti di cambio, sonno e pasto - Rispetto dei tempi del bambino - Saper cogliere i segnali dei bambini - Delicatezza ed uso del tono di voce dolce - Richiedere al bambino di partecipare alle cure del corpo - Congruenza nel linguaggio verbale e non verbale - Utilizzo di rituali di rilassamento per favorire il sonno - Consentire al bambino di tenere oggetti personali - Capacità di creare un clima conviviale e piacevole durante il pasto - Aiutare il bambino ad acquisire regole fondamentali - Favorire l autonomia del bambino - Momenti di ascolto e restituzione dei gesti e delle parole infantili - Promozione dell autonomia in relazione al bisogno di dipendenza - Riconoscimento e gestione delle situazioni di malessere e disagio del bambino -Riconoscimento e promozione delle particolarità legate alle diversità (di genere, etniche, culturali, psicofisiche) B 2.4 Relazione tra pari -Stare sullo sfondo ed osservare i bambini - Consentire ai bambini la risoluzione dei conflitti - Sostenere i bambini nella risoluzione dei conflitti - Favorire le iniziative spontanee dei giochi di gruppo 6

7 B 3 La qualità delle proposte B 3.1 Attività all esterno B 3.2 Il gioco libero B 3.3 Le attività strutturate - presenza di proposte di uscita all esterno nel progetto educativo - Frequenza (almeno due volte la settimana) - Frequenza - Coerenza rispetto al progetto educativo - Adattamento all interesse dei singoli bambini (flessibilità e personalizzazione) - Varietà delle proposte - Frequenza delle proposte - Coerenza delle proposte con il progetto educativo - Adattamento all interesse ed ai ritmi dei singoli bambini B MICROSISTEMA B 4 La professionalità dell educatrice B 3.4 Modalità e strategie dell educatri ce - Capacità dell educatrice di coinvolgimento dei bambini alle proposte e ai giochi - Strategie di promozione dall interno (*rispecchiamento, modeling e scaffholding) - Precedenti esperienze lavorative in servizi per la prima infanzia - La formazione e l aggiornamento (annuale e programmata) - Cura nella stesura della programmazione educativa (chiarezza, esaustività e coerenza con il progetto educativo) - Capacità di organizzare il proprio lavoro in maniera funzionale al progetto educativo - Utilizzo di strategie e strumenti di osservazione ( es. carta e matita, schede, video) - Rielaborazione delle osservazioni effettuate - Produzione di documentazioni differenziate a seconda dei destinatari (famiglie, enti, centri di documentazione ) B 5 La soddisfazione dell educatrice - Soddisfazione relativa alle caratteristiche del proprio lavoro e alla valorizzazione delle proprie competenze - Soddisfazione relativa alla crescita professionale sia in termini di formazione che di retribuzione e carriera 7

8 B MICROSISTEMA B 6 La professionalità dell ausiliaria B 7 La soddisfazione dell ausiliaria - Precedenti esperienze lavorative in servizi per la prima infanzia - La formazione e l aggiornamento (annuale e programmata) - Capacità di organizzare il proprio lavoro in maniera funzionale al progetto educativo - Soddisfazione relativa alle caratteristiche del proprio lavoro e alla valorizzazione delle proprie competenze - Soddisfazione relativa alla crescita professionale sia in termini di formazione che di retribuzione e carriera C M E S O S I S T E M A C 1 Il rapporto tra servizio e famiglie C 2 Soddisfazione delle famiglie - Capacità di ascolto - Capacità di negoziazione in risposta alle esigenze dei genitori - Capacità di rispondere alle domande dei genitori - Capacità di mantenere un giusto grado di vicinanza/lontananza rispetto ai genitori - Capacità di non farsi coinvolgere nelle dinamiche interfamiliari e intrafamiliari - Informazione regolare alle famiglie circa quanto si svolge all interno del servizio e perché - Promozione della partecipazione dei genitori a momenti istituzionali e a momenti conviviali (es.feste) - Soddisfazione relativa all affidabilità dell educatrice - Soddisfazione relativa all affidabilità della collaboratrice/ausiliaria - Soddisfazione relativa all affidabilità del gruppo di lavoro - Soddisfazione riguardo la cura e l educazione del bambino - Soddisfazione relativa alla tipologia di servizio, alla sua organizzazione e alla sua capacità di andare incontro alle proprie esigenze - Soddisfazione relativa al costo della retta D E S O S I S T E M A D 1 Rapporto tra operatori (laddove ci sono) - Capacità di organizzarsi in autonomia - Capacità di sostenere il peso emotivo della situazione di lavorare in solitudine - Confronto o scambio giornaliero con educatori del medesimo servizio - Scambio con educatrici di altri servizi educativi 8

9 QUESTIONARIO PER LE FAMIGLIE Quello che segue è un Questionario per la valutazione della soddisfazione da parte delle Famiglie sulla Qualità dei Servizi offerti. Le informazioni che ci verranno fornite dalla compilazione del presente Questionario serviranno per continuare ad organizzare al meglio i Servizi che offriamo ai Bambini e per capire quali siano le reali necessità delle loro Famiglie. Il questionario è anonimo e la sua compilazione facoltativa ma maggiore sarà la percentuale di Voi che collaborerà, più significative saranno per noi le vostre considerazioni. Vi chiediamo quindi di utilizzarlo per esprimere un giudizio su diversi aspetti che riguardano il funzionamento del Servizio frequentato dal Vostro bambino, usando un punteggio che va da 1 a 5 (ove 1 è la valutazione più bassa e 5 quella più alta). 1. Soddisfazione relativa all affidabilità dell educatrice 1.1 L educatrice è preparata e all altezza dei compiti 1.2 Le famiglie vengono accolte con cortesia e disponibilità 1.3 L educatrice è affidabile 1.4 L educatrice è discreta e riservata 1.5 L educatrice offre sostegno alle problematiche educative delle famiglie 1.6 L educatrice risponde ai problemi organizzativi posti dalle famiglie in modo adeguato 2. Soddisfazione relativa all affidabilità della collaboratrice/ausiliaria 2.1 L ausiliaria è preparata e all altezza dei compiti 2.2 Le famiglie vengono accolte con cortesia e disponibilità 2.3 L igiene e la pulizia sul servizio vengono adeguatamente curati 3. Soddisfazione relativa all affidabilità del gruppo di lavoro 3.1 Il rapporto tra personale è buono 3.2 Il rapporto tra personale e bambini è buono 9

10 4. Soddisfazione riguardo la cura e l educazione del bambino 4.1 Il progetto educativo proposto è efficace 4.2 L organizzazione dei tempi e delle modalità di inserimento del bambino sono adeguate ed efficaci 4.3 L intervento dell educatrice è rispondente ai bisogni di cura del bambino (cambio, pasto, sonno..) 4.4 Viene favorito lo sviluppo delle autonomie e delle capacità relazionali del bambino 4.5 Si propongono attività adeguate all età del bambino 4.6 Vengono fornite informazioni dettagliate sulle attività della giornata e del servizio 4.7 Le esperienze realizzate dal bambino sono adeguatamente documentate 4.8 Il menù proposto è adeguato e soddisfacente 5. Soddisfazione relativa alla tipologia di servizio, alla sua organizzazione e alla sua capacità di andare incontro alle esigenze delle famiglie 5.1 L orario di apertura giornaliera del servizio è in linea con le esigenze della famiglia 5.2 L orario di chiusura giornaliera del servizio è in linea con le esigenze della famiglia 5.3 L ampiezza dell orario per portare e riprendere il bambino è in linea con le esigenze della famiglia 5.4 Il tempo di apertura del servizio nel corso dell anno è in linea con le esigenze della famiglia 5.5 Le informazioni sullo svolgimento della giornata dei bambini sono adeguate 5.5 Le informazioni sullo svolgimento della giornata dei bambini sono di facile accesso 5.5 Sono previsti momenti di confronto con le famiglie sul percorso di crescita del bambino 10

11 5.5 Sono previsti momenti di condivisione con le famiglie della progetto educativo del servizio 5.6 Viene offerta alle famiglie la possibilità di partecipare alle attività del servizio 5.7 Si prevedono momenti di interazione tra famiglie, bambini e personale del servizio 6. Costo del servizio 5.1 La retta è adeguata al servizio offerto Quali sono i suggerimenti che potrebbe darci per migliorare la Qualità del Servizio che ha frequentato il suo bambino? Data compilazione. La ringraziamo per la collaborazione offerta 11