Newsletter al 29 Settembre 2010

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1 Newsletter Livecare al 29 settembre 2010 Newsletter al 29 Settembre Nuova area clienti. Accedendo all area clienti del sito è disponibile la nuova amministrazione, completamente rinnovata. Questa versione presenta un organizzazione per schede che permette una migliore navigazione all interno dell area clienti passando in modo semplice e veloce da una voce all altra (amministrazione, Contact Manager, download e documentazione) garantendo una maggiore usabilità. Dopo aver cliccato su area clienti dal sito si presenta questa schermata: La finestra è divisa in due parti: 1. a destra vi sono i riferimenti per entrare in contatto sia con l ufficio tecnico che con quello commerciale di Icona spa 2. a sinistra è possibile inserire il codice sessione e scaricare il LiveLet.exe per entrare in contatto con l operatore; inoltre nella parte bassa vi è l accesso all area clienti sia per l amministratore sia per l operatore Elenco Newsletter al 29 settembre

2 1.1 Accesso da parte dell operatore Per accedere come operatore è necessario scegliere dal menu a tendina la voce operatore ed inserire le credenziali di accesso quali login, password e codice azienda e cliccare sul pulsante login. Di seguito si aprirà la seguente schermata: L operatore vede le seguenti schede: Amministrazione: tutte le voci saranno in grigio in quanto l operatore non può modificare le impostazioni del servizio; Contact Manager: cliccando su questa voce si aprirà il Contact Manager di Livecare; Download: cliccando su questa voce si aprirà la pagina da cui è possibile effettuare il download del LiveOperator, dell Internet Agent, del Remote Assistance player e del LiveLet.exe personalizzato; Elenco Newsletter al 29 settembre

3 Documentazione: cliccando su questa voce si aprirà la pagina da cui è possibile scaricare tutti i manuali d uso disponibili; 1.2 Accesso da parte dell amministratore del servizio Per accedere come amministratore è necessario scegliere dal menu a tendina la voce amministratore ed inserire le credenziali di accesso quali login, password e cliccare sul pulsante login. Di seguito si aprirà la seguente schermata: L amministratore può cliccare sulle seguenti schede: Amministrazione: cliccando su questa voce ha a disposizione tutte le voci di amministrazione da cui può modificare e personalizzare tutto il servizio. L amministrazione è organizzata per aree tematiche e sotto ad ognuna di esse è possibile accedere rapidamente alle principali funzioni. Cliccando, invece, sul nome dell area tematica come ad esempio Contact Manager si Elenco Newsletter al 29 settembre

4 apre una schermata dove sono presenti tutte le voci di configurazione. Le voci in grigio mostrano le funzioni non disponibili per la licenza acquistata; Contact Manager: cliccando su questa voce si aprirà il Contact Manager di Livecare. Download: cliccando su questa voce si aprirà la pagina da cui è possibile effettuare il download del LiveOperator, dell Internet Agent, del Remote Assistance player e del LiveLet.exe personalizzato; Documentazione: cliccando su questa voce si aprirà la pagina da cui è possibile scaricare tutti i manuali d uso disponibili; A destra di ogni schermata, esclusa quella del Contact Manager, sia l operatore che l amministratore hanno a disposizione una serie di informazioni relative alla licenza, alla newsletter e alla documentazione. Nella sezione Licenza, l operatore o l amministratore ha a disposizione due serie di informazioni una relativa all operatore stesso e una alla licenza. Le informazioni relative all operatore sono: login, livello (primo o secondo), lingua e tipologia (amministratore o operatore), mentre le informazioni relative alla licenza sono: codice azienda, tipologia licenza e scadenza. Per maggiori informazioni riguardanti l utilizzo dell amministrazione e dell area clienti consultare il manuale specifico. Newsletter al 21 Luglio Nuova versione del LiveOperator. È disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Per scaricarla cliccare qui: Elenco Newsletter al 29 settembre

5 3 Nuova funzione identificazione cliente in LiveLet EXE. La funzione identificazione del cliente in LiveLet EXE permette di associare definitivamente l eseguibile LiveLet al cliente in anagrafica. Con questa nuova funzionalità il cliente può decidere di memorizzare il codice sessione all interno dell eseguibile e usarlo per tutte le connessioni future. Inoltre, l operatore vede nella home page del LiveOperator l elenco degli utenti connessi e può collegarsi ad ognuno di essi in qualsiasi momento. 3.1 Come funziona Alla prima connessione il cliente deve inserire il codice sessione che gli comunica l operatore. Selezionando la voce di memorizza la mia identità su questo PC il codice sessione viene memorizzato all interno dell eseguibile e utilizzato per tutte le connessioni future. Quando il cliente riattiva l eseguibile non dove più inserire nessun codice ma è già in attesa della risposta dell operatore. A questo punto, l operatore vede il cliente nell elenco degli utenti connessi, nella home page del LiveOperator, e può connettersi in ogni momento con un semplice click. Inoltre quando il codice sessione è associato all anagrafica dell azienda ed è attivo il modulo del Billing, il cliente può vedere alcune informazioni utili riguardanti il credito residuo ancora a disposizione. 3.2 Lato cliente, nuovo LiveLet.exe Con la versione del LiveLet.exe il cliente può decidere se associare la propria identità all eseguibile stesso, per essere riconosciuto automaticamente dal sistema. Se viene selezionata la voce Memorizza la mia identità su questo PC non sarà più necessario inserire un nuovo codice per il successivo utilizzo. Alla successiva attivazione del LiveLet, il programma si collegherà direttamente al server; rendendosi disponibile automaticamente all operatore dell azienda. Il cliente vedrà una schermata diversa a seconda che il codice sessione sia stato o meno associato all anagrafica cliente. Elenco Newsletter al 29 settembre

6 Se il codice sessione non è stato associato all anagrafica l eseguibile ripropone il codice stesso. Il cliente non dovrà fare altre azioni per l attivazione della teleassistenza. L operatore troverà il codice di sessione collegato all interno del box Clienti in attesa di operatore. Se il codice sessione è stato associato all anagrafica del cliente l eseguibile riporterà le informazioni di anagrafica che sono state impostate precedentemente dall operatore. Il campo Tempo residuo è visibile solo se è attivo il modulo Billing. In entrambi i casi è possibile inserire un nuovo codice sessione semplicemente selezionando la voce cambia identità. 3.3 Lato operatore Nella pagina principale del programma LiveOperator è stata aggiunta una nuova sezione Clienti in attesa di operatore. In questo box l operatore vede tutti i LiveLet EXE attivi e può connettersi con ognuno di essi in ogni momento cliccando su Connetti. Nota bene: l eseguibile per essere visualizzato dall operatore deve essere attivato dal cliente. Le informazioni presenti nel box sono diverse a seconda che il codice sessione sia stato o meno associato all anagrafica cliente. Se il codice non è stato associato all anagrafica cliente, l operatore vede, nel box Clienti in attesa di operatore, il codice sessione che è stato utilizzato la prima volta. Cliccando sul simbolo vede il nickname con cui il cliente è entrato in chat la prima volta Se il codice è stato associato all anagrafica cliente, l operatore vede, nel box Clienti in attesa di operatore, il nome, il cognome e la ragione sociale dell azienda a quale è stato associato il codice. Cliccando sul simbolo vede il nickname con cui il cliente è entrato in chat la prima volta. In entrambi i casi per connettersi con il cliente, l operatore deve cliccare semplicemente sulla voce Connetti. Elenco Newsletter al 29 settembre

7 3.4 Come associare il cliente alla sua anagrafica Nella sezione centrale della pagina principale del Liveoperator è possibile creare un nuovo codice di sessione associandolo all anagrafica del cliente. La stessa operazione è possibile realizzarla sia durante la teleassistenza, con la maschera di popup, sia successivamente agendo sullo storico dei collegamenti effettuati. Per ulteriori informazioni è possibile consultare la documentazione in linea. 3.5 Come si attiva La funzione identificazione del cliente in LiveLet EXE è disponibile per tutti. L attivazione viene effettuata collegandosi in amministrazione, nella sezione Configura LiveLet, attivando il flag Attiva identificazione cliente in LiveLet EXE. La funzione è attiva solo con il LiveLet ed il LiveOperator versione 7.60 o successive. Nella stessa sezione è possibile personalizzare il LiveLet in modo da esporre automaticamente i dati di anagrafica del cliente. Newsletter al 26 Maggio Nuova versione del LiveOperator. È disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Per scaricarla cliccare qui: Questo LiveOperator presenta la possibilità di effettuare teleassistenze multiple, la toolbar a scalare per chi ha acquistato il modulo Billing e dei miglioramenti per il trasferimento file. 4.1 Teleassistenze multiple Con questa versione del LiveOperator è possibile effettuare teleassistenza multiple, in modo da poter gestire più PC contemporaneamente. Per passare da una teleassistenza ad un'altra, l operatore deve cliccare sulla finestra corrispondente dalla barra di windows, dove viene indicato il nick name del cliente con cui è collegato. 4.2 Billing: indicazione del tempo residuo sulla toolbar. Il Billing permette di caricare dei minuti di assistenza dedicata per ogni cliente e procedere così in modo semplice alla fatturazione. Elenco Newsletter al 29 settembre

8 In questo modo ogni cliente avrà a disposizione dei minuti dedicati all assistenza, ed ogni assistenza effettuata verrà scalata dal totale disponibile. Quando è attivo il modulo del Billing, l operatore vede lo scalare dei minuti direttamente dalla toolbar della teleassistenza. Per maggiori informazioni sul modulo Billing clicca qua: Trasferimento File Con la nuova versione del LiveOperator è stato migliorato il trasferimento file da e verso il PC remoto. Da questa versione è possibile aprire direttamente le cartelle Desktop, Documenti e Risorse di rete per agevolare la ricerca e il trasferimento dei file. Infatti, queste cartelle, sono direttamente visibili nell elenco dei dischi disponibili. Inoltre, è stato aggiunta l indicazione dell avanzamento del trasferimento multiplo. Infatti ora durante un trasferimento multiplo compare l indicazione del numero di file in corso di avanzamento. Newsletter al 25 Febbraio Nuova versione dell Internet Agent. È disponibile la nuova versione dell Internet Agent che permette la connessione su sistemi operativi 2008, Vista, Windows 7 a 32 e 64 bit. Elenco Newsletter al 29 settembre

9 Per scaricare l ultima versione puoi cliccare sul link oppure accedere come amministratore all area clienti dal sito cliccando sulla voce Download e poi sul link Internet Agent si apre la maschera di installazione. 5.1 Aggiornamento Internet Agent Per aggiornare un Internet Agent è necessario scaricare la nuova versione sul PC in cui è installato. È possibile effettuare l aggiornamento dell Internet Agent collegandosi direttamente ad esso in Teleassistenza. Per fare l aggiornamento è necessario connettersi in teleassistenza con l Agent che si vuole aggiornare. È necessario accedere al sito ed accedere all area clienti come operatore. Dopo aver inserito login e password è necessario cliccare sulla voce Download e successivamente cliccare sul link per scaricare l Internet Agent. Per aggiornare l Internet Agent è necessario scegliere la voce Aggiorna durante il setup. Per eseguire l aggiornamento l Internet Agent verrà disconnesso e la teleassistenza interrotta. Dopo alcuni secondi l Internet Agent sarà disponibile per una nuova connessione. 5.2 Novità dell Internet Agent Questa versione dell Internet Agent permette la connessione e l assistenza anche sui sistemi operativi Windows Vista, Windows 7 a 64 bit, inoltre garantisce una migliore stabilità della connessione in presenza di proxy. Questa versione, infine, presenta la nuova funzionalità di pausa, in questo modo è possibile mettere in pausa l Agent per un determinato periodo di tempo. 5.3 Funzionalità di pausa Con questa nuova funzionalità è possibile mettere in pausa l Internet Agent in modo che in quel periodo di tempo nessuno si possa connettere. È possibile mettere in pausa l internet Agent per 1, 2, 4, 8, 24 ore. Per attivare la pausa è necessario cliccare con il tasto destro sull icona dell Internet Agent posta sulla barra delle applicazioni di Windows accanto all orologio. Elenco Newsletter al 29 settembre

10 Quando si clicca sulla pausa il simbolo dell Internet Agent cambia e diventa il seguente, in questo modo è subito riconoscibile lo stato della pausa. Cliccando di nuovo sull icona è possibile vedere per quante ore è stato messo in pausa l Internet Agent ed eventualmente togliere la pausa cliccando su annulla pausa. Se si clicca su Annulla Pausa l Internet Agent torna disponibile. L operatore può, attraverso il LiveOperator, vedere quando un Internet Agent è in pausa. Infatti, gli Internet Agent in pausa hanno il semaforico di colore arancione e se si passa il mouse sopra il semaforico compare al scritta pausa. 5.4 Nuova grafica del pannello di configurazione È stata modificata la grafica del pannello di configurazione dell Internet Agent per migliorare la visualizzazione con risoluzioni particolare come la 800x600. Newsletter al 28 Gennaio 2010 Elenco Newsletter al 29 settembre

11 6 Nuova funzionalità di riavvio del PC remoto. È disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Per scaricarla clicca qui La nuova versione del LiveOperator presenta una nuova ed importante funzionalità: il riavvio del PC remoto. Questa nuova funzionalità è presente sulla barra strumenti della teleassistenza e, grazie ad essa, l operatore può riavviare il PC remoto senza l aiuto del cliente. 6.1 Come funziona Avviare il riavvio del PC remoto è facile e veloce. Durante la sessione di teleassistenza, l operatore deve cliccare sul pulsante del riavvio sulla barra degli strumenti ( ). Nell area di chat l operatore vede i messaggi riguardanti il riavvio del PC remoto e la successiva riconnessione con il cliente. Queste due sessioni di chat sono assegnate come nuove azioni allo stesso ticket. 7 Nuova versione del Contact Manager È possibile installare la nuova versione del Contact Manager, la Per installare la nuova versione è necessario accedere all amministrazione -> Contact Manager -> Versione; e, attraverso il menu a tendina, scegliere la voce Last version. Questa versione presente miglioramenti relativi alla funzione di personalizzazione dei campi obbligatori nel Contact Manager. Questa funzione è attivabile su richiesta e permette di personalizzare le maschere del Contact Manager per ogni gruppo di operatori, ad esempio è possibile decidere quali campi rendere visibili e/o obbligatori. In questo modo ogni gruppo di operatori avrà una maschera diversa che risponde meglio alle specifiche esigenze. Newsletter al 30 Ottobre 2009 Elenco Newsletter al 29 settembre

12 8 Nuova pagina di stato degli Internet Agent È disponibile una nuova versione del LiveOperator, per scaricarla clicca qui: Questa versione del LiveOperator permette all operatore di gestire in maniera più facile gli internet Agent. In questa versione è stata introdotta una nuova pagina di stato degli Internet Agent che permette di visualizzare quali Internet Agent sono protetti da Password. Quando l operatore clicca sul pulsante Internet Agent del LiveOperator si apre la seguente pagina di stato: Grazie alla nuova pagina di stato l operatore, direttamente dal LiveOperator, può vedere tutte le informazioni relative agli Internet Agent piazzati anche quelle riguardanti la password. In questo modo l operatore riconosce immediatamente quali sono gli Internet Agent protetti. Le informazioni visibile all operatore sono: Nome: viene visualizzato il nome che è stato dato all agent al momento dell installazione; Versione: viene visualizzato la versione di Internet Agent installata; Sistema operativo: viene visualizzato il sistema operativo della macchina su cui è installato l Internet Agent; Operatore: viene visualizzato il nome dell operatore che è connesso con l Internet Agent; Stato: viene visualizzato lo stato dell Agent: se è rosso è sconnesso, verde attivo e giallo connesso con l operatore; Sicurezza: indica se l Agent è protetto da password o meno. Elenco Newsletter al 29 settembre

13 Newsletter al 24 Settembre Barra strumenti Teleassistenza È disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Per scaricarla clicca qui: La nuova versione del LiveOperator presenta delle importanti novità per rendere le tue Teleassitenze più semplici e veloci. In questa nuova versione è stata introdotta la barra degli strumenti della Teleassistenza. L operatore durante la teleassistenza con il cliente vede nella parte superiore dello schermo un barra degli strumenti dove vi sono i pulsanti per accedere velocemente alle maggiori funzioni del LiveOperator. Attraverso la barra l operatore può accedere al Trasferimento file, alla registrazione della Teleassistenza, ed ad altre importanti funzioni tra cui il Full screen. 9.1 Funzioni della barra La barra degli strumenti compare nella parte alta dello schermo dell operatore, quando è connesso in Teleassistenza con il cliente. Di default la barra è fissa sulla parte alta dello schermo. L operatore può, cliccando sull immagine della puntina, far si che la barra si nasconda quando sposta il mouse dalla barra. In questo caso la barra tornerà visibile non appena l operatore sposta il mouse sulla barra. L operatore, inoltre, può decidere di nascondere la barra a destra o a sinistra dello schermo attraverso le frecce poste ai lati. Grazie alla barra degli strumenti l operatore ha a disposizioni tutte le funzioni necessarie per effettuare al meglio la sua Teleassistenza. Le funzioni presenti sulla barra sono le seguenti: Refresh dello schermo: premendo questo pulsante si aggiorna lo schermo; Registrazione della teleassistenza: premendo questo pulsante inizia la registrazione della teleassistenza; Trasferimento File: premendo questo pulsante l operatore apre il trasferimento file; Chat: premendo questo pulsante l operatore vede in primo piano l area di chat dove può comunicare con il cliente; Elenco Newsletter al 29 settembre

14 Tasti speciali: premendo questo pulsante è possibile attivare delle combinazioni di tasti speciali che non possono essere attivate dalla tastiera durante una sessione di Teleassistenza. Tra i tasti speciali c è anche la combinazione CTRL+Alt+CANC che serve per aprire il task manager remoto quando si è in connessione con l Internet Agent; Task manager remoto: premendo questo pulsante l operatore ha la possibilità di aprire il Task manager sul computer remoto; Chiudi: premendo questo pulsante si interrompe la teleassistenza con il cliente; Adatta schermo: premendo questo pulsante è possibile adattare lo schermo del cliente alla risoluzione dell operatore ed eliminare le eventuali barre di scorrimento dovute alla differenza di risoluzione tra il monitor dell operatore e quello del cliente; Schermo intero: premendo questo tasto si attiva il Full screen, in questo modo l operatore vedrà solo ed esclusivamente il PC del cliente; Colori e Banda: attraverso i selettori l operatore può decidere se variare i colori o cambiare banda per rendere la Teleassistenza più veloce. In questo modo l operatore può, in base alle esigenze, intervenire in modo semplice e tempestivo sulle prestazioni della teleassistenza; Inoltre la finestra di Teleassistenza presenta un riquadro arancione che rende più evidente all operatore lo schermo remoto del cliente. 10 Internet Agent protetto È disponibile una nuova versione di Internet Agent, la Per scaricarla clicca qui: Quali sono le novità. Questa nuova versione dell Internet Agent permette di limitare l utilizzo dell Internet Agent solo agli operatori autorizzati e muniti di relativa password. Con questa versione di Internet Agent è possibile, infatti, assegnare una password ad ogni Internet Agent configurato, in modo da subordinare l utilizzo dell Agent all inserimento della password. In questo modo, è possibile decidere di lasciare libero l utilizzo dell Internet Agent a tutti gli operatori oppure di consentire l utilizzo solamente a determinati operatori Come si configura Per proteggere l accesso all Internet Agent è necessario configurare una password al momento dell installazione dell Agent oppure in qualsiasi momento dal pannello di configurazione. Elenco Newsletter al 29 settembre

15 Per aprire il pannello di configurazione è necessario cliccare con il tasto destro del mouse sull icona dell Internet Agent, posta sulla barra di Windows vicino all orologio, e selezionare al voce Configura. Per assegnare una password all Internet Agent è necessario compilare il campo Password d accesso, e successivamente ripetere la password nel campo Conferma password. Per permettere che tutti gli operatori si colleghino all Internet Agent è sufficiente lasciare vuoti i campi Password d accesso e Conferma password Cosa cambia Lato amministratore Elenco Newsletter al 29 settembre

16 L amministratore, accedendo all amministrazione degli Internet Agent, può vedere se un Internet Agent è protetto. Nell area di amministrazione relativa agli Internet Agent si hanno informazioni circa gli Internet Agent installati quali il nome e la versione dell Agent installato, il sistema operativo sul quale è installato, il nome dell operatore connesso con l Agent, lo stato dell Agent e la sicurezza. La colonna sicurezza indica se un Internet Agent è protetto da password oppure è libero. Quando il lucchetto è aperto significa che l Internet Agent è accessibile a tutti gli operatori, mentre quando il lucchetto è chiuso significa che l Internet Agent è accessibile solo agli operatori in possesso della password di accesso. Lato operatore Quando l operatore decide di connettersi ad un Agent protetto vedrà una la seguente finestra sul suo schermo che lo informa che l Agent è protetto e che deve inserire la password. Se l operatore inserisce la password giusta, può connettersi con l Internet Agent ed effettuare la teleassistenza normalmente. Se invece l operatore non conosce la password o inserisce una password sbagliata, non può connettersi all'internet Agent e non può effettuare la Teleassistenza. Se si decide di salvare la password, questa non dovrà più essere inserita nelle connessioni successive da quel PC. Elenco Newsletter al 29 settembre

17 Newsletter al 22 Luglio Nuova versione del Contact Manager: È stata pubblicata la nuova versione del Contact Manager la Questa versione presenta la funzione Ricerca completamente rinnovata, che, grazie alla gestione per schede, vi permette di gestire più facilmente le ricerche e da la possibilità di salvare ed esportare le ricerche effettuate. Per impostare la nuova versione del Contact Manager è necessario collegarsi come amministratore e accedere all area Amministrazione. Dopo aver effettuato il login è necessario accedere al menu Contact Manager, e attraverso il menu a tendina è possibile scegliere quale versione installare. Quali sono le novità? La versione del Contact Manager permette di gestire la ricerca in modo più semplice e veloce. Attraverso la gestione della ricerca a scheda è possibile effettuare più ricerche contemporaneamente. Nella parte alta della schermata sono indicati i parametri della ricerca effettuata. Elenco Newsletter al 29 settembre

18 Oltre alla ricerca per schede è possibile salvare le ricerche e richiamarle in un secondo momento. Per salvare una ricerca è necessario compilare la scheda di ricerca e premere sul pulsante Ricerche Salvate. Per salvare la ricerca è necessario dare un nome alla ricerca e premere Salva. Mentre per caricare una ricerca precedentemente salvata, è necessario inserire il nome dato alla ricerca oppure sceglierlo attraverso il menu a tendina. Una volta trovata la ricerca è possibile caricarla o eliminarla. Infine, con il nuovo Contact Manager, è possibile esportare la ricerca in formato CSV. Per esportare la ricerca è necessario cliccare sul link Esporta CSV posto in alto a destra nella scheda di ricerca. Elenco Newsletter al 29 settembre

19 12 Nuova versione del LiveOperator È disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Il LiveOperator presenta delle novità che vi permetteranno di rendere la vostra Teleassistenza sempre più veloce. Quali sono le novità? Con questa versione del LiveOperator è possibile scegliere la velocità con cui fare la Teleassistenza, in base alla tipologia di connessione internet. Ad ogni connessione in Teleassistenza vi è un controllo automatico della velocità. Quando viene riscontrata la possibilità di utilizzare una connessione più veloce, appare un messaggio che informa di passare alla modalità veloce, che permette di migliorare la qualità e le prestazioni. Cliccando sul tooltip passa alla modalità Dsl veloce. Dal pannello di Configurazione di Liveshare è possibile scegliere quale modalità di connessione usare durante la teleassistenza. L operatore può cambiare la modalità di connessione, durante ogni sessione di Teleassistenza, tramite il pannello LiveShare. Il cambio di modalità vale solo per la sessione in corso. Elenco Newsletter al 29 settembre

20 È possibile scegliere tra le connessioni La, Dsl veloce, Dsl e Modem. Nota Bene: per aprire la finestra LveShare è necessario cliccare sull icona di Livecare in alto a destra. 13 Billing Il Billing è la funzionalità che vi permette in modo semplice e veloce di fatturare tutte le assistenza fatte tramite Livecare. La funzionalità del Billing, completamente rinnovata, è integrata nella licenza acquistata e non è necessario avere attivo il modulo del Contact Manager. Per maggiori informazioni leggi il documento presente nella Newsletter HTML. Elenco Newsletter al 29 settembre

21 Newsletter al 15 Giugno 2009 Nuova versione Audio Chat È stato rilasciata la nuova versione del LiveOperator, la che permette di usare la nuova versione del modulo Audio Chat. Per scaricarla: L Audio completamente rinnovato permette di parlare con il cliente usando solo le cuffie e il microfono del tuo PC. Per attivare l Audio Chat è necessario che l operatore, quando il cliente è in chat, selezioni il pulsante Audio Chat dalla barra di strumenti del LiveOperator. Nota bene: Se il pulsante è impostato su Video Chat è necessario cliccare sulla freccia a fianco per aprire il menu a tendina e successivamente cliccare su Imposta audio chat. Dopo aver cliccato sul pulsante Audio Chat verrà attivato il download dei componenti necessari, e la prima volta che viene utilizzato si aprirà, sia all operatore che al cliente, il wizard di configurazione. Attraverso il wizard di configurazione è possibile configurare il volume dell audio delle cuffie e del microfono. Durante la configurazione, l altra persona ascolterà una musica d attesa. Cosa vede l operatore? Elenco Newsletter al 29 settembre

22 Quando è attiva l audio chat l operatore vedrà le informazioni relative all audio in fondo all area di chat: Le due sagome corrispondono all immagine della webcam del cliente e dell operatore stesso, le immagini saranno disponibili solo se è impostata la video chat. Quando il cliente parla si muoveranno le barrette verdi sopra l immagine delle cuffie, mentre quando parla l operatore si muoveranno le barrette sopra l immagine del microfono. Cosa vede il cliente? Quando il cliente entra in chat con l operatore attraverso l eseguibile vedrà questa finestra: Elenco Newsletter al 29 settembre

23 Nella Info Area è possibile vedere le informazioni relative al cliente e all operatore. Quando il cliente parla si muoveranno le barrette verdi sopra l immagine del microfono, mentre quando parla l operatore si muoveranno le barrette sopra l immagine della cuffia. Se è attivo il modulo video chat è possibile vedere l immagine della webcam al posto della sagoma bianca. Per ogni informazione riguardo al modulo Audio Chat contata il tuo commerciale di riferimento. Newsletter del 25 Maggio 2009 Contact Manager versione È stata pubblicata la nuova versione del Contact Manager, la Quali sono le novità? Rispetto alla versione, il Contact Manager presenta importanti novità. Nella nuova versione è possibile: - Cancellare un anagrafica azienda presente nel Contact Manager: Con la versione è possibile cancellare anche l anagrafica azienda inserita nel Contact Manager. La procedura per eliminare un azienda dal database è analoga a quella per eliminare i clienti o i problemi. Elenco Newsletter al 29 settembre

24 Per cui è necessario accedere all area clienti come amministratori e cliccare sulla voce Amministrazione e successivamente cliccare sulla voce Contact Manager. Dal menu è necessario cliccare la voce Eliminazione oggetti dal database. Si aprirà la seguente pagina: Attraverso i link in alto a destra è possibile scegliere se effettuare la ricerca dei clienti o delle aziende e procedere poi all eliminazione dal database. - Esportare dati da file Excel con più facilità: per facilitare l esportazione dei dati presenti nel Contact Manager sono stati introdotti più separatori tra cui scegliere. Nella versione è possibile scegliere tra 4 diversi tipi di separatori:, ; TAB e. Ricordiamo che per fare l esportazioni dei dati è necessario accedere al menu Contact Manager dall amministrazione e cliccare sulla voce Download. Si aprirà la seguente pagina: Elenco Newsletter al 29 settembre

25 In questa pagina è possibile scegliere quale tabella estrarre, il periodo di tempo e il separatore da usare per visualizzare i dati in un file excel. - Gestione dei workorder non assegnati: nelle versioni precedenti del Contact Manager, quando era attiva la gestione dei gruppi non era contemplata la possibilità di avere un ticket non assegnato. Per questo motivo il sistema lo considerava un errore e lo segnalava all amministratore tramite un mail di warning. Quindi, l amministratore riceveva mail di warning in tre casi specifici: o errore; o ticket assegnato ad un operatore di cui non era specificata la mail; o e ticket non assegnato. Nella versione quando è abilitata la gestione dei gruppi, è possibile non assegnare il ticket ad un operatore specifico. Di conseguenza quando un ticket non viene assegnato l amministratore non riceverà più la mail di warning. Inoltre, nella home page del Contact Manager l operatore è in grado di vedere quanti ticket sono etichettati come Unassigned, cioè non assegnati ad un operatore specifico. Quindi, in questa versione del Contact Manager l amministratore riceverà mail di warning in soli due casi: o problema; o ticket assegnato ad un operatore di cui non è specificata la mail. - Migliore usabilità della funzione di inoltra mail: Nella nuova versione del Contact Manager è stata migliorata la funzione di Inoltra mail. Da oggi quando l operatore inoltra un mail dal Contact Manager, oltre al testo della mail vengono inoltrati anche i dati su chi aveva mandato la mail e la data dell invio. Come installare la nuova versione del Contact Manager? Per installare la nuova versione del Contact Manager è necessario acceder all area clienti attraverso il link Per accedere al menu di amministrazione del Contact Manager è necessario inserire login e password dell amministratore e cliccare sulla voce amministrazione nella parte sinistra della pagina. Dal menu di amministrazione è necessario cliccare sulla voce Contact Manager ; a questo punto è possibile scegliere la versione da installare attraverso il menu a tendina alla voce Versione. Newsletter del 15 Aprile 2009 Elenco Newsletter al 29 settembre

26 Nuova home page del LiveOperator. Abbiamo rilasciato la nuova home page del LiveOperator, ed entro pochi giorni sarà disponibile a tutti. La nuova home page ha una veste grafica completamente rinnovata e contiene tante informazioni utili per il tuo operatore. Aggiornamento LiveOperator: il sistema rileva automaticamente quando viene rilasciata una nuova versione del Liveoperator. Questo box compare solo se si sta usando una versione precedente all ultima rilasciata e permette di scaricarla con un click. How to: questo box compare quando non è presente il box relativo all aggiornamento. In questo box verranno mostrate all operatore delle informazione su alcune specifiche funzioni del LiveOperator. La tua Licenza: in questo box è possibile visualizzare i dati della licenza quali codice azienda e tipologia della licenza e i dettagli dell operatore collegato quali login e il livello dell operatore. Assistenza: in questo box vi sono tutti i riferimenti dell assistenza tecnica di Livecare. Il tuo operatore avrà, sottomano, tutti i riferimenti per contattare l assistenza ad ogni problema. Newsletter: in questo box sarà possibile consultare l elenco delle newsletter mensili di Livecare. Sarà, inoltre, possibile: Elenco Newsletter al 29 settembre

27 1. iscriversi alla newsletter 2. modificare l indirizzo mail a cui arriva. 3. cancellarsi dalla newsletter. 4. iscrivere un amico. In questo modo l operatore potrà consultare le novità di livecare in ogni momento. Documentazione: In questo box l operatore può consultare tutti i manuali relativi a Livecare Support, in modo da scoprire tutte le funzionalità del sistema. L elenco delle ultime assistenze: questo sarà il box centrale della home page del LiveOperator. Nella prima parte sarà ben visibile il codice sessione che l operatore può comunicare al cliente per far si che entri in contatto con lui. Nella seconda parte invece sarà possibile visualizzare le ultimi 10 teleassistenza fatte dall azienda. Questa versione è la prima di un lungo processo di sviluppo che ha come obiettivo quello di creare una pagina dinamica dove è possibile reperire tutte le informazioni sul LiveOperator e sul servizio di assistenza offerto. Newsletter del 16 Marzo 2009 Nuova versione Liveoperator: Da oggi è disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Per scaricarla: Quali sono le novità? Con la versione del LiveOperator è possibile attivare la teleassistenza in automatico senza dover attivare la chat. Quando è abilitata questa funzione, la teleassistenza parte in automatico non appena il cliente entra in contatto con l operatore o tramite il codice sessione oppure attraverso il link statico sul presente sul vostro sito. Cosa accade con le versioni precedenti? Nelle versioni precedenti per attivare la teleassistenza il cliente doveva entrare in chat con l operatore e solo dopo aver attivato la chat l operatore poteva premere sul pulsante Teleassistenza per prendere il possesso del PC remoto. Cosa accade con la nuova versione ? Elenco Newsletter al 29 settembre

28 Con la nuova versione è possibile abilitare l avvio della teleassistenza in automatico. Quando è abilitata la funzione la teleassistenza si attiva in automatico al primo cliente che entra in collegamento con l operatore. Quando la teleassistenza parte in automatico all operatore si apre una finestra che lo avvisa che la teleassistenza è stata avviata in automatico. Per abilitare o disabilitare la funzione è necessario accedere al menù Configurazione dal LiveOperator, nel sottomenu Teleassistenza è possibile abilitare o disabilitare la funzione. Di Default la funzione è disabilitata, per abilitarla è necessario mettere il flag alla voce Attiva la teleassistenza in modo automatico. Nota bene: Quando è abilitata la funzione, la teleassistenza parte in automatico solo per il primo cliente che entra in contatto con l operatore. Per cui se un altro cliente entra in chat, durante una sessione di teleassistenza, l operatore dovrà attivare la teleassistenza manualmente non appena la prima sessione sarà terminata. Elenco Newsletter al 29 settembre

29 Newsletter del 19 Febbraio 09 Nuova versione LiveOperator: Da oggi è disponibile la nuova versione del LiveOperator, la Per scaricarla: Quali sono le novità? Con la versione del LiveOperator è stata introdotta la funzione Scollega su doppio logon. Questa funzione, quando abilitata, fa si che l operatore connesso con il LiveOperator venga disconnesso quando un altro operatore accede al LiveOperator inserendo la stessa login e password. È una funzione che permette di scollegare un LiveOperator che eventualmente è stato lasciato collegato su un PC differente. Inoltre è utilizzata per forzare l accesso quando si è in presenza di un collegamento internet non continuo: in questo caso è necessario notificare al server che il precedente accesso LiveOperator non è più attivo. Come funziona? Con la funzione Scollega su doppio logon è possibile abilitare o meno la disconessione dell operatore quando un altro operatore accede al LiveOperator con la stessa login e password. Quando è abilitata, l operatore connesso, viene disconnesso quando un altro operatore accede al LiveOperator con la stessa login e password. Quando è disabilitata, se un operatore cerca di accedere al LiveOperator con la stessa login e password di un operatore già connesso, comparirà un popup che avvisa dell esistenza dell operatore connesso. Cliccando su Annulla quest ultimo non sarà disconnesso. Per abilitare o disabilitare la funzione è necessario accedere al menu Configurazione dal LiveOperator, nel sottomenu Generale è possibile abilitare o disabilitare la funzione. Per disabilitarla è necessario togliere il flag dalla casella corrispondente a Scollega su doppio logon. Elenco Newsletter al 29 settembre

30 Nuova amministrazione degli Agent. È stata pubblicata la nuova interfaccia di amministrazione per la gestione degli Internet Agent. Accedendo all area clienti dal sito ed inserendo login e password dell amministratore è possibile controllare lo stato degli Internet Agent installati. Dopo aver inserito la login e la password è necessario cliccare sulla voce Amministrazione e successivamente sulla voce Internet Agent. Dall amministrazione dell Internet Agent è possibile vedere la configurazione e lo stato degli Agent installati. Cosa è cambiato? Log: Dalla voce Configurazione, del menu dell Internet Agent, è possibile consultare i log degli Agent installati. Ogni log mostra la data di utilizzo, le azioni effettuate e la durata di ciascuna azione in secondi e minuti. Interfaccia grafica e nuove informazioni: Dalla voce Stato è possibile visualizzare nuove ed importanti informazioni sugli Agent, che permettono un controllo e una gestione degli Agent molto più semplice e veloce. Rispetto alla versione precedente è possibile visualizzare: Elenco Newsletter al 29 settembre

31 Versione: in questo campo è possibile visualizzare la versione dell Agent installato. Questa informazione si ha solo per versioni di Agent uguali o superiori alla Sistema operativo: in questo campo viene visualizzato il sistema operativo su cui è installato. Questa versione si ha solo per versioni di Agent superiori o uguali alla Stato: attraverso un semaforico è possibile vedere se l Agent è attivo, colore verde, disconnesso, colore rosso, oppure connesso, colore giallo. Operatore: quando l Agent è connesso è possibile vedere quale operatore ha effettuato la connessione Newsletter del 14 Gennaio 09 L accesso alla teleassistenza è ancora più semplice e veloce. Per rendere sempre più veloce l'accesso alla teleasisstenza abbiamo creato un nuovo file eseguibile "LiveLet.exe" che permette al cliente di entrare in comunicazione con l'operatore senza dover utilizzare il browser Internet. Questo eseguibile si differenzia dal precedente in quanto: può essere scaricato autonomamente dal cliente sul proprio PC. può essere utilizzato più volte dallo stesso cliente. permette al cliente di contattare direttamente l'operatore che ha al telefono. consente di utilizzare un Codice Sessione riservato alla specifica richiesta di assistenza. Come utilizzare il file "LiveLet.exe"? Elenco Newsletter al 29 settembre

32 Il nuovo "LiveLet.exe" è scaricabile dalla pagina principale del sito nell'area "Contatta l'operatore". Quando il cliente telefona all'operatore per ricevere assistenza, l'operatore attiva il LiveOperator e comunica telefonicamente il Codice Sessione appositamente generato. Il cliente attiva LiveLet.exe ed inserisce il codice nell'apposito box. Quando il cliente preme il pulsante "Connetti" si attiverà automaticamente la comunicazione con l'operatore. Se, invece, si prosegue ad utilizzare l'accesso tramite browser Internet, è necessario disporre della tecnologia Java o ActiveX. Nel caso in cui queste tecnologie non siano attive sul PC del cliente, verrà scaricato un file eseguibile che contiene già al suo interno tutte le informazioni per accedere a quel determinato operatore, ed è valido solo per quella determinata sessione. Al termine della comunicazione si cancellerà automaticamente. Newsletter del 10 Settembre 08 L accesso in chat è ancora più semplice e veloce. Per rendere ancora più facile a tutti l'accesso in Teleassistenza abbiamo creato un file eseguibile che permette di agevolare il collegamento a fronte dei problemi di impostazioni personali del browser e del firewall. Questo eseguibile, "LiveLet.EXE", si affianca alle tradizionali componenti Java o ActiveX. In base alle impostazioni personali il LiveOperator utilizza la componente Java o Activex e se non Elenco Newsletter al 29 settembre

33 riesce a superare le impostazioni personali utilizza il nuovo "LiveLet.EXE". "LiveLet.EXE" funziona solo su sistemi operativi Windows e indipendentemente dal browser utilizzato. Cosa accadeva fino ad oggi: Per poter accedere in chat il cliente deve avere installato sul proprio PC una componente Activex o Java a seconda della configurazione del PC e/o del Browser.Di conseguenza si hanno queste due alternative: Con Internet Explorer il programma tenta di collegarsi con la componente Activex, e se questa non è presente sul PC del cliente, viene chiesto di installarla. Con browser diversi da Internet Explorer il programma tenta di collegarsi con la componente Java e se questa non è installata sul computer il cliente viene indirizzato alla pagina dove è possibile scaricare la componente necessaria. Se l installazione di una delle due componenti falliva, il cliente non poteva entrare in contatto con l operatore. Cosa capita ora con il file eseguibile: Per rendere l accesso in chat possibile a tutti indipendentemente dalle configurazioni del browser e del PC abbiamo creato un file eseguibile, denominato LiveLet.EXE che consente l accesso in chat quando non è possibile installare la componente Java o Activex. Di conseguenza si hanno, ora queste due alternative: Con Internet Explorer il programma si collega con la componente Java,se questa componente non è presente sul computer il programma cerca di collegarsi con l'activex. Se anche questa componente non è presente, viene chiesto di installarla. Se non è possibile installare la Elenco Newsletter al 29 settembre

34 componente ActiveX, viene cheisto al cliente di scaricare il "LiveLet.EXE" tramite l'apposito link. Con browser diversi da Internet Explorer il LiveOperator si connette con la componente Java. Se questa componente non è presente sul PC si possono avere due alternative in base al sistema operativo utilizzato. Con sistemi operativi Windows il "LiveLet.EXE" viene scaricato automaticamente. Con sistemi operativi diversi da Windows viene chiesto di installare la "Java Virtual Machine". Dopo aver scaricatol'eseguibile, è necessario selezionare la voce "ESegui" e il cliente entra, automaticamente, in contatto con l'operazione. LiveOperator compatibile con Chrome Il liveoperator è compatibile con "Chrome" il nuovo browser creato da Google. Tutti i gli applicativi, tra cui anche il LiveOperator, devono scaricare l'update 10 di Java 6 (versione JRE), per poter utilizzare Chrome. Newsletter del 28 Luglio 08 Utilizzare il codice sessione è ancora più semplice Per rendere ancora più facile all'operatore entrare in contatto con il cliente è stato creato il codice sessione. Per generare questo codice, l'operatore deve selezionare il pulsante "Invita/Crea Sessione" dal menu del LiveOperator. Successivamente deve scegliere il tab "Sessione chat" e selezionare "Conferma". A questo punto il LiveOperator genera un codice numerico che l'operatore deve comunicare telefonicamente al cliente che dovrà inserirlo nell'apposito box all'interno della home page del sito Elenco Newsletter al 29 settembre

35 Newsletter dell 11 Giugno 08 Attiva la sessione di teleassistenza più velocemente. È stata pubblicata la nuova funzione Sessione Chat che permette di facilitare ulteriormente il lavoro di assistenza ai vostri clienti. Attraverso l utilizzo di questa funzione l operatore è in grado di attivare la sessione di teleassistenza velocemente e senza l utilizzo di link esterni o invio di . L attività di assistenza sarà ancora più semplice perché l attivazione del servizio sarà più veloce e semplice di prima. Come funziona? Con la Sessione Chat, l operatore attraverso il LiveOperator genera un codice personale di 6 cifre che comunica immediatamente al telefono al cliente. Il cliente ha a disposizione due modi per usare il codice: il primo modo consiste nell inserire il codice alla fine della URL: da inserire nel browser internet. Quindi, se ad esempio il codice è la URL da inserire è: una volta inserito l indirizzo URL si entra automaticamente in sessione chat con l operatore. il secondo modo consiste nell inserire il codice all interno della sezione Login cliente accedendo nell area clienti di Livecare ( una volta inserito il codice si entra in chat con l operatore. Cosa deve fare l operatore? La funzione si attiva selezionando invita cliente dalla toolbar di LiveOperator e successivamente il tab Sessione Chat. Si apre una maschera in cui sono richieste alcune informazioni: Elenco Newsletter al 29 settembre

36 L indirizzo mail è facoltativo e, se inserito, permette di collegarsi alla scheda cliente presente nel Contact Manager; Durata sessione indica per quanto tempo rimane valido il codice e può variare da 1 ora fino ad un massimo di 8 ore; La voce singolo uso permette all operatore di scegliere se concedere un solo accesso per codice oppure più accessi. Lingua del cliente Qual è la differenza con l invito cliente? Attraverso l invito cliente l operatore invia automaticamente una mail al cliente contenente il link di attivazione, usato per entrare in chat. Il cliente deve attendere la mail per poter cliccare sul link. Se la mail non arriva, l operatore deve fare un altro invito cliente con l invio di un'altra mail. Mediante la funzione Sessione Chat, invece, il programma genera un codice numerico di 6 cifre che l operatore comunica telefonicamente al cliente. In questo modo il contatto tra cliente e operatore non è più subordinato al ricevimento della mail, ma avviene immediatamente. Nuova versione LiveOperator: È stata rilasciata la versione di LiveOperator, che garantisce un miglioramento nel servizio di assistenza. Questa nuova versione presenta delle modifiche, principalmente, a livello grafico che permettono di rendere più veloce e snella la sessione di Teleassistenza e di Demo. Guarda cosa è cambiato e scarica subito la nuova versione, le nuove funzionalità sono già disponibili. Ricorda che l aggiornamento, da lato cliente, è completamente automatico, di conseguenza non è necessario fargli scaricare alcun software! Cosa è cambiato nella funzione Teleassistenza? - È stata introdotta una nuova opzione colori che consente di scegliere la risoluzione più adatta alla velocità disponibile. L opzione tutti colori è stata aggiornata per supportare la modalità fino a 16M di colori (24/32 bit) (per maggiori informazioni sui colori a 24/32 bi vedi: Elenco Newsletter al 29 settembre

37 L operatore e/o l azienda può selezionare le opzioni tutti colori, colori, 256 colori, 64 colori, 8 colori scala di grigio, 4 colori scala di grigio oppure bianco e nero. - Nel caso di utilizzo di connessioni lente, inferiori a 64KB/s, appare automaticamente all operatore un Tooltip baloon che lo aiuta a migliorare la qualità della comunicazione. Se l operatore clicca il Tooltip, la Teleassistenza sarà impostata automaticamente, e solo per la sessione in corso, a 8 colori in scala di grigio. Questa configurazione permette di rendere più veloce e snella la Teleassistenza, dando la possibilità agli operatori di risolvere i problemi più facilmente. - È stata introdotta una funzione che consente migliorare la Teleassistenza tramite Terminal Server. Quando è installato un Liveoperator in un istanza Terminal server, è possibile vedere i dischi locali al PC dell operatore come unità di rete all interno del Liveoperator stesso. L operatore sarà in grado di trasferire file direttamente dal proprio PC al PC del cliente e viceversa. Cosa è cambiato nella funzione Demo? Grazie a questa nuova versione del LiveOperator l operatore può accedere a tutte le innovazioni portate alle versione Demo. Le nuove funzionalità della Demo consistono nel miglioramento della visione grafica e della velocità della comunicazione. - È stata introdotta una nuova opzione colori che permettevi scegliere la risoluzione più adatta alla velocità disponibile. L opzione tutti colori è stata aggiornata per supportare la modalità fino a 16M di colori (24/32 bit) ( per maggiori informazioni sui colori 24/32 bit vedi: L operatore e/o l azienda può selezionare le opzioni tutti colori, colori o 256 colori. - Per rendere più veloce la Demo sono state introdotte le seguenti funzioni. La possibilità di rimuovere l immagine di sfondo del desktop dell operatore. L adattamento automatico della finestra di demo lato cliente quando la risoluzione dell operatore è più alta rispetto a quella del cliente. Il ridimensionamento automatico consente di evitare l utilizzo delle barre di scorrimento. Questa funzione può essere modificata tramite la configurazione di default. Elenco Newsletter al 29 settembre