PRINCIPALI NOVITA DI LIVECARE SUPPORT 10.0

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1 PRINCIPALI NOVITA DI LIVECARE SUPPORT SOMMARIO 1. SOMMARIO 2. INTERFACCIA GRAFICA RINNOVATA 3. MODALITA RIDOTTA ED ESTESA 4. GESTIONE DI TRE TIPOLOGIE DI CONTRATTI 5. RUBRICA DI AZIENDE E CONTATTI 6. IL MIO CRM 7. ACCESSO DIRETTO A SKYPE 8. CONFIGURAZIONE INTERNA Novità Livecare Support 10.0

2 2. INTERFACCIA GRAFICA RINNOVATA Una nuova interfaccia grafica, intuitiva e semplice da utilizzare, è la base del nuovo LiveOperator, il client di Livecare Support con il quale effettuare con più semplicità ed efficacia le attività di Assistenza remota. L operatore ha facilmente visibili il suo stato e la possibilità di mettersi in pausa, la possibilità di indicare un codice di sessione al cliente ed associare il contatto, ed una serie di sezioni per amministrare con semplicità le operazioni di assistenza. L interfaccia è costituita da una doppia sezione; la parte sinistra dove sono presenti tasti funzione per gestire le Assistenze remote e la parte destra dove si trovano i TAB per la gestione delle Assistenze remote. In particolare nell area di sinistra sono presenti: - La sezione HOME, dove vengono visualizzati i dati relativi al numero delle ultime teleassistenze ed al totale dei minuti effettuati, riferiti all operatore ed inoltre, l indicazione in merito all utilizzo o meno della versione più aggiornata di LiveOperator. - La sezione CLIENTI CONNESSI, dove vengono visualizzate tutte le assistenze remote attive ed in pausa dell operatore e la possibilità di gestione con dei tasti funzione delle stesse - La sezione STATO OPERATORI, dove vengono visualizzati tutti i colleghi ed il loro stato - La sezione INTERNET AGENTS, dove vengono visualizzati gli ultimi agent utilizzati - La sezione IL MIO CRM, con il quale chiamare la pagina Web del proprio CRM o gestionale aziendale accedendo alla pagina in Configurazione - La sezione INFO E DOCUMENTAZIONE, con la quale visualizzare i dati della licenza, le ultime newsletter e i documenti informativi del servizio - La sezione CONFIGURAZIONE, con la quale amministrare e personalizzare il proprio servizio di assistenza remota ai clienti In particolare nell area di destra (senza Assistenza remota in corso) sono presenti: - Il tab ULTIME ASSISTENZE, dove vengono visualizzate tutte le teleassistenze effettuate dal singolo operatore o dall azienda in funzione della configurazione del servizio definita dall Amministratore. - Il tab RICERCA ASSISTENZE, dove è possibile ricercare una specifica Assistenza tra tutte quelle effettuate dal singolo operatore o dall azienda in funzione della configurazione del servizio definita dall Amministratore. - Il tab RUBRICA, dove è possibile gestire l anagrafica per le aziende e per i contatti - Il tab RICARICA, dove è possibile effettuare modifiche in positivo od in negativo il saldo del tempo di un azienda in funzione della configurazione del servizio definita dall Amministratore

3 - Il tab STATISTICHE, dove è possibile visualizzare anteprime HTML delle consuntivazioni delle Assistenze remote censite per contratto o per contatto (in questo caso non associate ad un azienda) In particolare nell area di destra (con Assistenza remota in corso) sono presenti: - Il tab INFO ASSISTENZA, dove viene visualizzata la scheda cliente con informazioni relative all anagrafica ed al tipo di contratto (se presente), il saldo di minuti residui (attivata solo nel caso di azienda con contratto Prepagato, il tempo totale di Assistenze remote effettuate da quel contatto/azienda e l incidenza percentuale dello stesso sul totale delle assistenze ed infine il dettaglio dell Assistenza dove inserire anche un oggetto - Il tab ANAGRAFICA, dove vengono visualizzate tutte le informazioni censite su quel contatto - Il tab ULTIME ASSISTENZE, dove vengono visualizzate tutte Assistenze remote effettuate con quel contatto - Il tab RICARICA, dove è possibile visualizzare l estratto conto dell azienda con un contratto Prepagato, associata a quel contatto e, se l operatore è abilitato, effettuare ricariche in positivo o negativo

4 3. MODALITA RIDOTTA ED ESTESA Con Livecare Support 10 è possibile utilizzare LiveOperator in una doppia modalità. La modalità Ridotta consente di utilizzare tutte le funzionalità di Livecare Support 10.0 per effettuare teleassistenza, demo, file transfer, internet agent, quando l esigenza è quella di compiere le attività di supporto senza associare le Assistenze remote a contatti ed aziende. La modalità Estesa consente di utilizzare tutte le funzionalità della modalità Ridotta ed in più accedere alle sezioni specifiche delle consuntivazioni delle Assistenze remote effettuate. Ovviamente il modo di utilizzo non è vincolante ed è possibile scegliere anche solo la praticità di utilizzo in modalità Estesa con la praticità di un client che non copre tutto il desktop.

5 4. GESTIONE DI TRE TIPOLOGIE DI CONTRATTI Nell ambito del modello di utilizzo di Livecare Support 10.0 il punto che caratterizza il servizio è la nuova e più efficace consuntivazione delle Assistenze remote. Questa è basata sulla relazione Azienda/Contratto ovvero il cliente di Livecare Support 10.0 può abbinare ad ogni singola azienda un tipo di contratto che la caratterizza. In particolare il servizio offre tre differenti tipologie di gestione ovvero: - FLAT: per questa tipologia di aziende non si prevede di consuntivare il tempo in quanto si considera che le attività di assistenza remota effettuata dagli operatori siano già coperte da un contratto in essere. - A CONSUNTIVO: per questa tipologia di aziende si prevede di consuntivare il tempo in quanto si considera che le attività di assistenza remota effettuata dagli operatori siano da fatturare a fine mese sulla base del totale del tempo risultante dalla visualizzazione di uno specifico report. Tutti i contatti censiti di quell azienda che si collegano, avranno di default come parametro la consuntivazione del tempo della assistenza remota (per la creazione del report e la successiva fatturazione) e l Amministratore può concedere o meno, in configurazione, la possibilità che l operatore possa modificare tale parametro. - PREPAGATO: per questa tipologia di aziende si prevede di consuntivare il tempo in quanto si considera che le attività di assistenza remota effettuata dagli operatori sono già state fatturate. Tutti i contatti censiti di quell azienda che si collegano, avranno di default come parametro la consuntivazione del tempo dell assistenza remota e sia operatore e cliente vedranno il saldo ed il tempo che scala durante il supporto. L Amministratore può concedere o meno, in configurazione, la possibilità che l operatore possa effettuare o modificare le ricariche.

6 5. RUBRICA DI AZIENDE E CONTATTI Livecare 10.0 mette a disposizione dei clienti una rubrica per gestire in modo completo aziende e contatti. All interno delle singole sezioni è possibile ricercare un riferimento e se necessario associare contatto ed azienda ad un assistenza remota. Le aziende possono essere configurate singolarmente od importate facilmente attraverso file CSV, anche abbinando la tipologia di contratto e per ogni azienda è possibile definire: - Nome azienda/id azienda/partita IVA/Tipo di contratto (Flat, A Consuntivo, Prepagato) I contatti possono essere configurati singolarmente od importati facilmente attraverso file CSV, e per ogni contatto è possibile definire: - Nome/Cognome/ /SkypeId - Nome azienda/id azienda/partita IVA/ Tipo di contratto (Flat, A Consuntivo, Prepagato) se associato ad un azienda In entrambe le sezioni sono a disposizione utility di cancellazione ed esportazione dei dati.

7 6. IL MIO CRM Per rendere più efficiente l utilizzo di Livecare Support 10.0 insieme al proprio CRM o sistema gestionale aziendale, con la nuova versione, è stata introdotta un importante feature. E possibile, accedendo nella sezione di configurazione, inserire la URL che apre la pagina Web desiderata ed inoltre sostituire la label IL MIO CRM che si trova sul bottone con il nome preferito. Questa ottimizzazione porta l operatore a poter lavorare all interno del client senza dover aprire e chiudere altre finestre, contribuendo così alla pulizia delle attività. Qualora l azienda non avesse un proprio tool per la gestione delle attività di trouble ticketing, è possibile abbinare l utilizzo del Contact Manager di Livecare che ha il vantaggio di vedere le singole attività di assistenza remota come un azione all interno di un ticket.

8 7. ACCESSO DIRETTO A SKYPE Per rendere più efficiente ed economica la comunicazione tra operatore e cliente, con Livecare Support 10.0 viene rea disponibile un importante novità. E infatti possibile inserire l ID Skype nella scheda anagrafica di ogni contatto che ne sia provvisto e questo consente che ogni volta che qual contatto si collega, apparirà nella scheda cliente, l icona del tool con la possibilità di attivare facilmente una comunicazione audio o video con il contatto. Analogamente, l Amministratore può configurare per tutti gli operatori uno SkepeID con il quale il contatto dal LiveLet (il client di utilizzo del cliente) vede l icona del tool con la possibilità di attivare facilmente una comunicazione audio o video con l operatore.

9 8. CONFIGURAZIONE INTERNA Con Livecare Support 10.0 viene messa a disposizione dei clienti una nuova modalità di amministrazione del servizio che consente di configurare in modo più agevole tutto il sistema effettuando le attività direttamente all interno di LiveOperator. L autenticazione al LiveOperator con le credenziali, permette l accesso all area di configurazione solo per l Amministratore del servizio. All interno della sezione è possibile personalizzare il modello di utilizzo del tool ed in particolare le sezioni più significative sono: - CONFIGURAZIONE AMMINISTRATIVA: in questa sezione vengono definiti il modello di gestione del contatto (Cognome Nome o Nome PC), i permessi dati agli operatori per la modifica della consuntivazione delle assistenze, della ricarica, della gestione delle aziende, della visibilità a tutti delle assistenze, l abilitazione della consuntivazione anche per gli Internet Agents e l invio di una mail automatica sia all operatore sia al cliente con una serie di parametri configurabili - IL MIO CRM: in questa sezione viene configurato l utilizzo del proprio CRM aziendale - CONFIGURAZIONE LIVELET.EXE: in questa sezione viene personalizzato la grafica e le modalità di utilizzo del LiveLet, il client che viene visualizzato al contatto che si collega - CONFIGURAZIONE FUNZIONALITA : in questa sezione vengono personalizzati alcuni parametri di utilizzo delle funzioni di Assistenza remota, Demo e File Transfer - CONFIGURAZIONE VISIBILITA : in questa sezione viene personalizzata la visibilità dei campi contenuti nelle tabelle e nelle schede del servizio