La soddisfazione degli utenti dei servizi CGIL Lombardia. Brescia, 28 novembre 2017
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- Viola Miele
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1 La soddisfazione degli utenti dei servizi CGIL Lombardia Brescia, 28 novembre
2 Ipsos Resoconto del field
3 ARTICOLAZIONE DELLA RICERCA Sono state realizzate interviste utili con sistema misto (mail e telefono) IL SERVIZIO FISCALE 730 INCA VERTENZE NON UTILIZZATORI UTILIZZATORI NON UTILIZZATORI UTILIZZATORI NON UTILIZZATORI UTILIZZATORI NON UTILIZZATORI UTILIZZATORI Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGN Zona 3: MI+MB+LEGN Zona 3: MI+MB+LEGN Zona 3: MI+MB+LEGN Zona 4: PV+LO+CR+MN Zona 4: PV+LO+CR+MN Zona 4: PV+LO+CR+MN Zona 4: PV+LO+CR+MN TOTALE TOTALE TOTALE TOTALE
4 4 I risultati principali
5 I SERVIZI UTILIZZATI I servizi di cui hanno usufruito Nel corso dell ultimo anno lei ha usato qualcuno di questi servizi? Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN Servizio % 90% 89% 90% 88% Servizio INCA 43% 44% 48% 37% 49% Servizio Fiscale 35% 39% 36% 32% 36% Servizio Vertenze 11% 11% 9% 12% 11% N medio di servizi utilizzati: 1,8 1,8 1,8 1,7 1,8 5 Base: Totale utilizzatori
6 6 I SERVIZI DI TIPO FISCALE
7 I SERVIZI DI TIPO FISCALE La conoscenza del servizio Come è venuto a conoscenza di questo servizio? Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN Attraverso la Cgil 54% 58% 53% 52% 53% Mi è stato consigliato da colleghi, amici, conoscenti, parenti 27% 28% 30% 25% 28% L ho trovato su Internet 6% 3% 6% 8% 3% Ho ricevuto/visto del materiale pubblicitario 2% 1% 2% 2% 5% Non ricordo 8% 7% 7% 10% 8% Altro 3% 3% 2% 3% 3% 7
8 I SERVIZI DI TIPO FISCALE servizi utilizzati Per quale tipo di pratica si è rivolto a questo servizio? UNICO (dichiarazione dei redditi) ISEE 54% 59% Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 61% 63% 56% 59% 58% 54% 50% 54% IMU-TASI Invalidità Civile RED Successioni 21% 18% 15% 9% 23% 25% 16% 22% 15% 19% 19% 20% 14% 18% 14% 15% 8% 9% 11% 10% Colf-Badanti 4% 5% 3% 5% 3% N medio di servizi utilizzati: 1,9 1,9 2 1,9 1,9 8
9 I SERVIZI DI TIPO FISCALE Il costo dei servizi utilizzati Ricorda all incirca quanto ha pagato? Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO UNICO (dichiarazione dei redditi) 57% 42 53% 36 63% 43 54% 50 60% 37 ISEE 6% 5% 3% 5% 12% IMU-TASI 28% 20 32% 19 33% 29 23% 17 23% 13 Invalidità Civile 5% 4% 4% 6% 11% RED 3% 4% 2% 3% 9% Successioni 30% % % % % 385 Colf-Badanti 35% % % % % 133 9
10 I SERVIZI DI TIPO FISCALE La valutazione del servizio Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? Molto soddisfatti Soddisfatti COMPLESSIVAMENTE CHE GIUDIZIO DÀ DEL SERVIZIO RICEVUTO? 8,2 73% 18% Cortesia 8,3 75% 16% Professionalità/competenza 8,3 73% 17% Capacità di comprendere le sue esigenze 8,2 72% 17% La vicinanza della sede, la facilità di raggiungerla 8,2 71% 18% Riservatezza/ garanzia della privacy 8,2 70% 18% Documentazione/strumentazione a disposizione dell'operatore 8 68% 20% Rapporto tra la qualità del servizio e il prezzo pagato 8,1 66% 18% I tempi della pratica 7,9 66% 21% La qualità e la pulizia dei locali e della struttura 7,8 63% 23% La puntualità, il rispetto degli orari 7,7 61% 21% Il costo del servizio 7,8 60% 17% Accoglienza e comfort 7,5 56% 27% (se è venuto in auto) La facilità di trovare parcheggio 6,6 37% 20% (se si è recato con i mezzi pubblici) La facilità di raggiungere la sede 7,5 36% 11% 10
11 I SERVIZI DI TIPO FISCALE La valutazione complessiva del servizio Confronto per zone TOTALE UTILIZZATORI Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 8,2 8,2 8,3 7,9 8,5 11
12 I SERVIZI DI TIPO FISCALE L utilizzo del servizio Da quanto tempo utilizza questo servizio? Zona 1 64% 57% Lei pensa che lo utilizzerà ancora? 69% Zona 4 80% Se questi servizi fossero gratuiti e con diritto di precedenza per gli iscritti alla CGIL, lei sarebbe disposto ad iscriversi? (base: utilizzatori non iscritti - 36%) Zona 1 44% 39% Zona 2 33% 25% 27% 18% 14% 15% 19% 9% 1% 1% 4% 2% 12
13 I SERVIZI DI TIPO FISCALE Ipotesi future Ipotizziamo che dall anno prossimo il costo medio di alcuni servizi di tipo fiscale sarà di circa 25,00 per gli iscritti e 70,00 per i non iscritti. Lei pensa che potrà utilizzarli? Zona 2 39% 34% 41% 27% utilizzatori Lei pensa che con questo costo... 46% Sarebbe disposto ad iscriversi alla CGIL per poter usufruire di questi servizi ad un prezzo più vantaggioso e potendo usufruire del diritto di precedenza? (base: non iscritti alla CGIL - 39%) Zona 1 Zona 3 37% 39% 33% 34% 18% 7% 17% 25% 12% Zona 4 15% 10% 23% 13 Base: totale campione
14 I SERVIZI DI
15 I SERVIZI DI 730 La conoscenza del servizio Come è venuto a conoscenza di questo servizio? Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN Attraverso la Cgil 56% 63% 55% 53% 55% Mi è stato consigliato da colleghi, amici, conoscenti, parenti 27% 24% 30% 26% 31% L ho trovato su Internet Ho ricevuto/visto del materiale pubblicitario 3% 3% 1% 3% 5% 1% 1% 3% 2% 4% Non ricordo 8% 9% 7% 10% 7% Altro 3% 2% 2% 4% 2% 15
16 I SERVIZI DI 730 Il costo del servizio E ricorda all incirca quanto ha pagato per questo servizio? Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 63% COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO COSTO MEDIO BASE CHI HA PAGATO % 29% 23% 8% 14% 12% 16% Non ricordano Non hanno pagato nulla Ricordano la cifra fino a 20 da 21 a 30 da 31 a 50 da 51 a 70 oltre 70 16
17 I SERVIZI DI 730 La valutazione del servizio Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? Molto soddisfatti Soddisfatti COMPLESSIVAMENTE CHE GIUDIZIO DÀ DEL SERVIZIO RICEVUTO? 8,2 71% 19% Cortesia 8,4 74% 16% Professionalità/competenza 8,3 74% 17% La vicinanza della sede, la facilità di raggiungerla 8,3 72% 17% Capacità di comprendere le sue esigenze 8,2 72% 18% Documentazione/strumentazione a disposizione dell'operatore 8,1 69% 20% Riservatezza/ garanzia della privacy 8,1 67% 19% Rapporto qualità del servizio e prezzo pagato 7,9 63% 21% La qualità e la pulizia dei locali e della struttura 7,7 60% 26% La puntualità, il rispetto degli orari 7,6 60% 22% Accoglienza e comfort 7,5 55% 29% Il costo del servizio 7,4 52% 23% (se è venuto in auto) La facilità di trovare parcheggio 6,8 39% 19% (se si è recato con i mezzi pubblici) La facilità di raggiungere la sede 7,6 36% 12% 17
18 I SERVIZI DI 730 La valutazione complessiva del servizio Confronto per zone TOTALE UTILIZZATORI Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 8,2 8,2 8,3 7,9 8,5 18
19 I SERVIZI DI 730 L utilizzo del servizio Da quanto tempo utilizza questo servizio? 14% 15% Zona 1 68% 64% Zona 4 72% 67% Lei pensa che utilizzerà ancora? 26% Se i servizi 730 fossero gratuiti e con diritto di precedenza per gli iscritti alla CGIL, lei sarebbe disposto ad iscriversi? 14% (base: utilizzatori non iscritti - 37%) Zona 1 Zona 3 36% 37% 32% 33% 21% 5% 1% 1% 5% 2% 19
20 I SERVIZI DI 730 Ipotesi future Ipotizziamo che dall anno prossimo il costo medio dei servizi di compilazione del 730 sarà di circa 25,00 per gli iscritti e 70,00 per i non iscritti. Lei pensa che potrà utilizzarli? Lei pensa che con questo costo... Sarebbe disposto ad iscriversi alla CGIL per poter usufruire dei servizi di compilazione del 730 ad un prezzo più vantaggioso e potendo usufruire del diritto di precedenza? (base: non iscritti alla CGIL - 39%) Zona 4 48% 42% 36% 20% utilizzatori Zona 3 18% 15% 7% Zona 3 17% 13% 45% 32% 10% Zona 4 15% 11% Zona 1 36% 30% Zona 3 37% 34% 25% 20 Base: totale campione
21 I SERVIZI INCA 21
22 I SERVIZI INCA La conoscenza del servizio Come è venuto a conoscenza di questo servizio? Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN Attraverso la Cgil 59% 65% 58% 56% 61% Mi è stato consigliato da colleghi, amici, conoscenti, parenti 26% 23% 26% 25% 30% L ho trovato su Internet Ho ricevuto/visto del materiale pubblicitario 4% 2% 2% 4% 5% 2% 1% 1% 2% 2% Non ricordo 7% 6% 9% 9% 4% Altro 2% 3% 2% 3% 1% 22
23 I SERVIZI INCA servizi utilizzati Per quale tipo di pratica si è rivolto a questo servizio? Pensione (di vecchiaia, di anzianità o anticipata, di reversibilità, ecc.) 50% Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 50% 47% 53% 50% Disoccupazione (Naspi, mobilità, disoccupazione agricola ecc.) Salute (Infortunio, malattia, invalidità, accompagnamento, L.104 ecc.) Famiglia (maternità e paternità, assegni famigliari) 16% 24% 31% 32% 29% 31% 32% 23% 25% 24% 22% 14% 17% 15% 18% Pratiche Immigrazione (immigrazione in Italia, emigrazione dall'italia) 2% 3% 2% 2% 3% n. medio servizi utilizzati: 1,2 1,2 1,2 1,2 1,3 23
24 I SERVIZI INCA La valutazione del servizio 1 Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? Molto soddisfatti Soddisfatti COMPLESSIVAMENTE CHE GIUDIZIO DÀ DEL SERVIZIO RICEVUTO? 8,2 71% 20% Cortesia 8,4 73% 18% Capacità di comprendere le sue esigenze 8,3 73% 17% Professionalità/competenza 8,3 73% 18% Riservatezza/ garanzia della privacy 8,4 72% 18% Documentazione/strumentazione a disposizione dell'operatore 8,1 69% 19% La vicinanza della sede, la facilità di raggiungerla 8 65% 20% La qualità e la pulizia dei locali e della struttura 7,9 63% 25% I tempi della pratica 7,8 62% 22% La puntualità, il rispetto degli orari 7,7 62% 22% Accoglienza e comfort 7,7 60% 26% (se è venuto in auto) La facilità di trovare parcheggio 6,8 40% 19% (se si è recato con i mezzi pubblici) La facilità di raggiungere la sede 7,6 38% 13% 24
25 I SERVIZI INCA La valutazione complessiva del servizio Confronto per zone TOTALE UTILIZZATORI Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 8,2 8,3 8,3 7,8 8,6 25
26 I SERVIZI INCA La valutazione del servizio 2 Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? molto facile facile non indica difficile molto difficile Delta facile - difficile Raggiungere l'ufficio giusto per realizzare la pratica 22% 7% 1% 19% 51% -41% Individuare la sede corretta per ricevere il servizio 21% 8% 2% 20% 49% -40% Trovare l'operatore corretto ad offrire il servizio 20% 9% 2% 18% 51% -40% Ricevere informazioni per telefono 19% 13% 11% 19% 38% -25% Ricevere informazioni via mail 18% 9% 22% 15% 36% -24% 26
27 I SERVIZI INCA La valutazione del servizio 2 Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? Delta facile - difficile Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN Raggiungere l'ufficio giusto per realizzare la pratica -41% -41% -38% -44% -38% Individuare la sede corretta per ricevere il servizio -40% -43% -39% -40% -36% Trovare l'operatore corretto ad offrire il servizio -40% -35% -40% -45% -37% Ricevere informazioni per telefono -25% -28% -18% -26% -24% Ricevere informazioni via mail -24% -30% -20% -23% -24% 27
28 I SERVIZI INCA Appuntamenti online Per lei quanto sarebbe utile poter prendere appuntamento con gli uffici INCA tramite internet, utilizzando autonomamente una piattaforma online? Molto utile Abbastanza utile Poco utile Per nulla utile non sa, non indica Totale Utilizzatori 59% 25% 7% 6% 3% Zona 1: BG+BS+DARFO 55% 27% 7% 6% 5% Zona 2: SO+CO+LC+VA 55% 26% 10% 7% 2% Zona 3: MI+MB+LEGNANO 67% 23% 5% 4% 1% Zona 4: PV+LO+CR+MN 55% 27% 6% 7% 5% 28
29 I SERVIZI INCA L utilizzo del servizio Da quanto tempo utilizza questo servizio? Zona 3 42% 38% Zona 2 22% 18% 10% Zona 4 33% 28% 3% 3% Zona 4 59% 52% Lei pensa che utilizzerà ancora? Zona 3 38% 33% 11% 4% In alcuni casi oggi la CGIL fornisce gratuitamente i servizi INCA ma è probabile che nei prossimi anni dovranno diventare a pagamento. Lei ritiene che Zona 4 40% 37% 45% 28% Totale ulizzatori Utilizzatori iscritti CGIL 34% 35% 21% 29 E giusto che questi servizi vengano pagati ma solo da chi non è iscritto alla CGIL, chi è iscritto alla CGIL è giusto che ne usufruisca gratuitamente E giusto che questi servizi vengano pagati a prezzo pieno da chi non è iscritto alla CGIL e ad un prezzo simbolico per chi è iscritto E sbagliato, questi servizi dovrebbero essere gratuiti per tutti, sia per gli iscritti che per i non iscritti alla CGIL
30 I SERVIZI INCA Ipotesi future Ipotizziamo che dall anno prossimo il costo medio di questi servizi sarà di circa 15,00, lei comincerà / continuerà ad utilizzare questi servizi? Lei pensa che con questo costo... Se i servizi INCA rimanessero gratuiti e con diritto di precedenza per gli iscritti alla CGIL, lei sarebbe disposto ad iscriversi? (base: non iscritti alla CGIL - 39%) Zona 4 46% 41% 40% Zona 1 36% 33% Zona 4 46% Zona 1 35% 43% 31% 33% 22% 13% 6% 8% 16% 14% 30 Base: non utilizzatori del servizio
31 I SERVIZI VERTENZE 31
32 I SERVIZI VERTENZE motivi di utilizzo Per quale motivo si è rivolto a questo servizio? Consulenze (ad esempio buste paga, cassa integrazione, ferie, malattie, permessi, ecc.) 36% di cui chiuse 82% Procedure concorsuali (amministrazione straordinaria, concordato preventivo, fallimento, liquidazione coatta ) 24% 50% Recupero crediti 21% 51% Violazioni del contratto 16% 63% Dimissioni/Licenziamenti 9% 69% Altro 10% 49% n. medio servizi utilizzati: 1,2 32
33 I SERVIZI VERTENZE La valutazione del servizio Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? Molto soddisfatti Soddisfatti COMPLESSIVAMENTE CHE GIUDIZIO DÀ DEL SERVIZIO RICEVUTO? 7,6 57% 27% Riservatezza/ garanzia della privacy 8,1 64% 23% Cortesia 8 62% 23% Professionalità/competenza 7,8 57% 24% Capacità di comprendere le sue esigenze 7,7 57% 24% Documentazione/strumentazione a disposizione dell'operatore 7,7 56% 25% La puntualità, il rispetto degli orari 7,6 55% 23% La qualità e la pulizia dei locali e della struttura 7,6 53% 29% Accoglienza e comfort 7,5 52% 29% La vicinanza della sede, la facilità di raggiungerla 7,4 52% 27% Rapporto qualità del servizio e prezzo pagato 7,5 49% 22% Il costo del servizio 7,5 46% 23% I tempi della pratica 6,8 43% 24% (se si è recato con i mezzi pubblici) La facilità di raggiungere la sede 7,4 40% 18% (se è venuto in auto) La facilità di trovare parcheggio 6,4 32% 21% 33
34 I SERVIZI VERTENZE La valutazione complessiva del servizio Confronto per zone TOTALE UTILIZZATORI Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN 7,6 7,8 7,8 7,4 8 34
35 CONFRONTI 35
36 UNA SINTESI La conoscenza del servizio Come è venuto a conoscenza di questo servizio? FISCALE 730 INCA Attraverso la CGIL Mi è stato consigliato da colleghi, amici, conoscenti, parenti L ho trovato su internet Ho ricevuto/visto del materiale pubblicitario Non ricordo Altro 54% 63% 65% 27% 24% 23% 6% 1% 2% 2% 1% 1% 8% 9% 6% 3% 2% 3% 36
37 UNA SINTESI La valutazione dei servizi a confronto Come giudica il servizio che ha ricevuto per quel che riguarda i seguenti aspetti? IN MEDIA FISCALE 730 INCA VERTENZE COMPLESSIVAMENTE CHE GIUDIZIO DÀ DEL SERVIZIO RICEVUTO? 8,1 8,2 8,2 8,2 7,6 Cortesia 8,3 8,3 8,4 8,4 8 Riservatezza/ garanzia della privacy 8,2 8,2 8,1 8,4 8,1 Professionalità/competenza 8,2 8,3 8,3 8,3 7,8 Capacità di comprendere le sue esigenze 8,1 8,2 8,2 8,3 7,7 Documentazione/strumentazione a disposizione dell'operatore 8 8 8,1 8,1 7,7 La vicinanza della sede, la facilità di raggiungerla 8 8,2 8,3 8 7,4 La qualità e la pulizia dei locali e della struttura 7,8 7,8 7,7 7,9 7,6 Rapporto tra la qualità del servizio e il prezzo pagato 7,8 8,1 7,9-7,5 La puntualità, il rispetto degli orari 7,7 7,7 7,6 7,7 7,6 Accoglienza e comfort 7,6 7,5 7,5 7,7 7,5 Il costo del servizio 7,6 7,8 7,4 7,5 I tempi della pratica 7,5 7,9-7,8 6,8 (se si è recato con i mezzi pubblici) La facilità di raggiungere la sede 7,5 7,5 7,6 7,6 7,4 (se è venuto in auto) La facilità di trovare parcheggio 6,7 6,6 6,8 6,8 6,4 37 Base: utilizzatori dei servizi
38 SINTESI La valutazione complessiva dei servizi Confronto per zone TOTALE UTILIZZATORI Zona 1: BG+BS+DARFO Zona 2: SO+CO+LC+VA Zona 3: MI+MB+LEGNANO Zona 4: PV+LO+CR+MN FISCALE 730 INCA 8,2 8,2 8,3 7,9 8,5 8,2 8,2 8,3 7,9 8,5 8,2 8,3 7,8 8,6 8,3 VERTENZE 7,6 7,8 7,8 7, Base: utilizzatori dei servizi
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