LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

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1 LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE Dr.ssa Paola Ferreli Psicoterapeuta 1

2 PROGRAMMA 1 GIORNATA: adolescenza, resilienza. 2 GIORNATA: allenamento emotivo, la comunicazione efficace. 3 GIORNATA: assertività. fare rete: cooperare. 4 GIORNATA: fare rete: cooperare. ascolto attivo. 2

3 Le caratteristiche per una comunicazione efficace 1. Creare empatia (mettersi nei panni dell altro) 2. Abituarsi ad essere assertivi 3. Imparare ad ascoltare (attivare l ascolto attivo ) 4. Concentrarsi per bene sulla preparazione del messaggio 3

4 QUARTA GIORNATA seconda parte L ASCOLTO ATTIVO 4

5 Se abbiamo due orecchie ed una sola bocca significa che dobbiamo ascoltare il doppio di quanto parliamo ZENONE? EPITTETO? 5

6 L ascolto Insieme di atti percettivi tramite i quali entriamo intenzionalmente o meno in contatto con una fonte comunicativa. E la competenza comunicativa di base del ricevente. Nella comunicazione: 45% del tempo si ascolta; 30% del tempo si parla; 16% del tempo si legge; 9% del tempo si scrive. 6

7 Sebbene l ascolto sia la prima abilità comunicativa appresa e anche quella più utilizzata, essa non riceve alcun insegnamento. (Colasanti-Mastromarino, 1994) ABILITÀ APPRESA USATA INSEGNATA Ascoltare 1 45% Per niente Parlare 2 30% Poco Leggere 3 16% Abbastanza Scrivere 4 9% Molto 7

8 L ASCOLTO ATTIVO L ASCOLTO E UN PROCESSO A DUE VIE ASCOLTARE COMUNICARE L ASCOLTO PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO! L ascolto non può essere solamente passivo. La comprensione dell altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni, concessione di spazi. 8

9 L ascolto attivo è: Ascolto e osservazione di ciò che dice l altro. (verbale) Ascolto e osservazione di ciò che non dice. (silenzio) Ascolto e osservazione di come lo dice. (paraverbale) Osservazione di come si presenta e si muove. (non verbale) 9

10 Nell ascolto possiamo distinguere 3 fasi: 1. Ricezione con l intenzionalità di centrarsi sulla fonte comunicativa e con l impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per l emittente; 2. Elaborazione e decodifica del significato tenendo presenti le diverse dimensioni comunicative con l abilità di coglierle tutte senza distorcere o alterare il significato; 3. Risposta è il risultato di ciò che cogliamo di quanto abbiamo capito di quello che abbiamo ascoltato 10

11 Saper Ascoltare Il passo importante per un ascolto attivo RESTITUZIONE Trasmettere all altro ciò che si è ascoltato. Servono apertura e attenzione non strutturata, non selettiva 11

12 In ogni processo comunicativo ci sono 4 dimensioni distinte: contenuto: di che cosa si tratta? relazione: come definisce il rapporto con l altro, che cosa fa capire di pensare dell altro, colui che parla? rivelazione di sé: ogni volta che qualcuno si esprime rivela, consapevolmente o meno, qualcosa di sé. appello: che effetti vuole ottenere chi parla? Ciò che il parlante chiede, esplicitamente o implicitamente, alla controparte di fare, dire, pensare, sentire. 12

13 AUTORIVELAZIONE Il modello di Friedemann Schulz von Thun: il quadrato della comunicazione CONTENUTO OGGETTIVO Emittente MESSAGGIO APPELLO Destinatario RELAZIONE 13

14 Le quattro orecchie (Schulz Von Thun) Queste quattro dimensioni si possono tener presenti sia nel formulare messaggi che nell'ascolto e nell'interpretazione dei messaggi di altri. In questo secondo caso la "scuola di Amburgo" parla delle "quattro orecchie" (corrispondenti ai "quattro lati del quadrato della comunicazione") su cui ci si può sintonizzare. 14

15 Contenuto (oggettivo, cosa dicono le parole) Cosa capisce l orecchio sano E: Cos è quella roba verde sulla pasta? R: Cos è quella roba verde sulla pasta. e l orecchio patologico Talvolta ci si rifugia nel contenuto di una discussione per non rispondere ad una richiesta: E: Mi ami? R: Cosa intendi per amore? Il concetto di amore è così ampio 15

16 Relazione (ti dico chi sei, mi dici chi sono) Cosa capisce l orecchio sano E: Cos è quella roba verde sulla pasta? R: tu lo sai. cucini spesso piatti nuovi hai tanta fantasia ecc. e l orecchio patologico Tendenza a leggere sempre una presa di posizione nei loro confronti; mettono ogni cosa in relazione a sé, prendono tutto in maniera personale, si sentono continuamente aggrediti. E: oggi sei proprio carina! R: Ecco, mi vuoi consolare! 16

17 Autorivelazione (ti dico qualcosa di me, mi dici qualcosa di te) Avere questo orecchio ben allenato è forse l atteggiamento psicologicamente più sano Cosa capisce l orecchio sano E: cos è quella roba verde sulla pasta? R: non so cosa sia. e l orecchio patologico E: Vedo che mi hai comprato una maglia bianca. R: la voleva di un altro colore! 17

18 Appello (ti chiedo qualcosa) Cosa capisce l orecchio sano E: Cos è quella roba verde sulla pasta? R: dimmi cos è! e l orecchio patologico Concentrano la loro attenzione su questa dimensione e non prestano attenzione alle proprie esigenze. E: (parlando tra sé e sé) dove avrò messo l ombrello R: ti serve l ombrello? Te lo cerco subito io! 18

19 La comunicazione interpersonale, che coinvolge più persone, è basata su una relazione in cui gli interlocutori si influenzano vicendevolmente come in un circolo vizioso. Il destinatario effettua una libera scelta, sceglie a quale aspetto del messaggio reagire. 19

20 ASCOLTO ATTIVO: Caratteristiche fondamentali 1. Ascoltare il contenuto e fare domande di chiarimento 2. Capire le finalità della comunicazione (non interpretare) 3. Valutare la CNV dell interlocutore 4. Controllare la propria CNV e i propri filtri 5. Non giudicare il contenuto del messaggio 6. Mettersi in un atteggiamento di disponibilità 7. Lasciare all interlocutore il tempo di concludere il proprio pensiero prima di rivolgere qualche domanda 8. Fare cenni di conferma che fanno comprendere all altro che siamo presenti e in ascolto r 20

21 Come? 1. Uso congruo e efficace della comunicazione verbale e non verbale 2. Uso di domande (chiuse/aperte) 3. Uso di tecniche specifiche: parafrasare, rispecchiare, chiarire, riassumere 4. Messaggio in prima persona 5. Uso empatia 21

22 Il significato della comunicazione è la risposta che ottieni. J. Grinder 22

23 I tre passi dell ascoltatore In sintesi un buon ascoltatore deve saper: Raccogliere informazioni Chiarire i messaggi Ricapitolare le comunicazioni 23

24 Esercizi sull Ascolto: la parafrasi Gruppi di tre A parla, B ascolta, C osserva A e B. 1. A esprime un breve messaggio. Racconta in due minuti qualcosa che pensa di saper fare bene... B e C ascoltano senza intervenire. 2. B ripete il messaggio iniziando la frase con: Mi stai dicendo che? Oppure Ti ho sentito dire che? Focalizzarsi sul contenuto. Non interpretare. 3. A commenta le sue impressioni sul contenuto parafrasato dal collega B. 4. C comunica a B (che ha parafrasato) le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. 5. Scambio ruoli. 24

25 Esercizi sull Ascolto: verbalizzare le emozioni Gruppi di tre A parla, B ascolta, C osserva A e B. 1. A esprime un breve messaggio. Racconta in cinque minuti una sua difficoltà sul lavoro o in famiglia. Nel racconto A cerca di usare predicati verbali come sentire, provare, sperare, desiderare, temere. B e C ascoltano senza intervenire. 2. B cerca di sintetizzare il messaggio di A focalizzandosi sull emozioni di A. Può usare la seguente frase: Bene, quello che mi hai detto finora è dunque in questa situazione tu ti senti? Ho capito bene? 3. A commenta le sue impressioni sul contenuto espresso da B. 4. C comunica a B le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. 5. Scambio ruoli. 25

26 Le 7 regole dell arte di ascoltare 1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. 2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista. 3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva. 4. Le emozioni sono strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi ma su cosa guardi. 26

27 5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali ed irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze. 6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasione per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti. 7. Per divenire esperto nell arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare l umorismo viene da sé. (Marianella Sclavi: Avventure Urbane ) 27

28 Regole d ascolto (1) Aspettare che l interlocutore termini il suo discorso. Non avere fretta di arrivare alle conclusioni. Legittimare la soggettività di punti di vista. Presupporre che l altro/a abbia ragione e chiedergli di aiutarti a vedere dal suo punto di vista. Utilizzare le emozioni come una forza della ragione, uno strumento che aiuta a capire meglio se stessi, gli altri, il mondo. 28

29 Regole di ascolto (2) Essere curiosi di esplorare mondi possibili. Apprezzare l incertezza, i paradossi, l ambiguità, i dissensi: offrono l occasione di essere più creativi nel gestire i conflitti. Coltivare l umorismo, la leggerezza, l ironia. Essere consapevoli che l attenzione è fluttuante e che va monitorata. Quando l interlocutore si distrae cambia qualcosa per attrarre nuovamente la sua attenzione. 29

30 Preparazione del messaggio Oltre alla capacità di ascolto, altre componenti fondamentali dell'assertività, sono l'abilità e l'impegno nella ESPRESSIONE chiara delle nostre opinioni. È importante sapersi esprimere in modo adeguato, ciò motiva e facilita l'ascolto dell'interlocutore. Vediamo alcune regole per aumentare la nostra abilità espressiva. 30

31 L esordio Il rispetto degli altri consiste prima di tutto nel cercare di non iniziare il dialogo se non si è sicuri che l'interlocutore sia pronto ad ascoltare. Iniziare senza preliminari un argomento delicato o difficile è spesso percepito come un atteggiamento aggressivo o egocentrico, può inoltre essere frustrante poiché corriamo il rischio di non essere ascoltati e sub-ottimale perché sarà probabilmente necessario ripetere. La fase preliminare ci permette di entrare in sintonia e di verificare la disponibilità all'ascolto dell'altro. È perciò necessario fare molta attenzione ad eventuali segnali che ci possono essere dati dall'altro durante questo primo scambio; se l'altro esprime delle urgenze, delle necessità, dei problemi reali dobbiamo saperli riconoscere ed eventualmente dare la nostra disponibilità all'ascolto. 31

32 Le domande Saper fare domande è il modo migliore per ottenere le informazioni che ci servono. Le domande possono essere fatte in molti modi e, a seconda dell'informazione che si vuole ottenere, è opportuno utilizzare una modalità o l'altra: Domande chiuse neutre: l'unica risposta possibile è un sì o un no. Non ci permettono di ottenere ulteriori informazioni e tendono a ridurre il dialogo. Possono essere utilizzate quando è necessaria una informazione concisa e precisa. Domande aperte: passano la parola al nostro interlocutore. Sono il modo migliore per ottenere ampie informazioni. Dimostrano il reale interesse per le idee, le opinioni dell'interlocutore. Servono a dare inizio ad un dialogo. Domande di rimando: riprendono una frase o una espressione utilizzata dal nostro interlocutore, costituiscono un invito ad approfondire maggiormente l'argomento. Forniscono un valido aiuto all'altro nel superare un eventuale suo disagio o la fatica nella formulazione di una idea. È sempre opportuno alla fine di un dialogo verificare se i nostri interlocutori hanno altro da aggiungere o se hanno dei dubbi. 32

33 La forma dell espressione il modo in cui noi ci esprimiamo e impostiamo le frasi assume una importanza fondamentale per il proseguimento del dialogo. È sempre importante esprimere con chiarezza ciò che si vuole e tanto più un messaggio è difficile da esternare o incontra le resistenze di chi lo riceve, tanto più deve essere chiaro e lineare. È dunque indispensabile soprattutto quando prevediamo delle difficoltà prepararci un messaggio inequivocabile in cui la nostra posizione risulti ben definita. Avere buone capacità di espressione significa riuscire a coinvolgere l'altro nel proprio atto comunicativo e rendere massima la possibilità che il nostro messaggio arrivi all'interlocutore coerentemente con le nostre aspettative. 33

34 IO TU VALORE 34

35 Le regole di cortesia Curano l eleganza, il rispetto e le buone maniere e stimolano comportamenti pro sociali volti a promuovere e a mantenere il benessere dell interlocutore. Sono dettate dalla consapevolezza di poter offendere la sensibilità dell altro e sono guidate da intelligenza emotiva e da empatia onesta. Servono a comprendere le circostanze sociali regolate da relazioni di potere. 35

36 Regole di cortesia Metti l interlocutore a suo agio. Accomodati pure. Vuoi qualcosa da bere? Possiamo cominciare? Non ti imporre. Mi piacerebbe che ti occupassi di questo caso. Cosa ne dici, puoi farlo? Offri alternative. Per te è meglio fissare l incontro domani mattina o pomeriggio. 36

37 E nostra... la libertà di dire che gli occhi sono fatti per guardare La bocca per parlare le orecchie ascoltano... Non solo musica (non solo musica!) La testa si gira e aggiusta la mira ragiona A volte condanna a volte perdona Semplicemente Pensa! Pensa prima di sparare Pensa prima di dire e di giudicare prova a pensare Pensa che puoi decidere tu! (Resta soltanto un attimo di più con la testa fra le mani) Fabrizio Moro Pensa