Funzionigrammi della Divisione Banca dei Territori

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1 Funzionigrammi della Divisione Banca dei Territori Luglio 2010

2 Indice Divisione Banca dei Territori 3 Direzione Marketing Privati 6 Direzione Marketing Small Business 15 Direzione Marketing Imprese 23 Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione 32 Direzione Crediti 37 Direzione Presidio Qualità e Canali 40 Direzione Personale 44 Servizio Customer Relationship Management 47 2

3 Divisione Banca dei Territori Divisione Banca dei Territori 3

4 Divisione Banca dei Territori Missione Alla Divisione Banca dei Territori è assegnata la missione di servire la Clientela Retail (Famiglie 1, Personal 2, Small Business 3, Private 4 ) e Imprese 5 del Gruppo in Italia, creando valore attraverso: il presidio capillare del territorio l attenzione alle specificità dei mercati locali la valorizzazione dei marchi locali delle Banche e la centralità delle figure dei Responsabili delle Direzioni Regionali, delle Direzioni di Area, delle Banche e delle Filiali quali punti di riferimento del Gruppo sul territorio. Il Responsabile della Divisione Banca dei Territori sovrintende alla gestione delle seguenti Banche (o presidia gli interessi del Gruppo qualora non se ne disponga il controllo), assicurandone, attraverso le strutture delle Direzioni Regionali, il coordinamento complessivo nell'ambito della responsabilità sui risultati: Cassa di Risparmio del Veneto Cassa di Risparmio del Friuli Venezia Giulia Cassa di Risparmio di Venezia Banca di Trento e Bolzano Cassa di Risparmio in Bologna Cassa dei Risparmi di Forlì e della Romagna Banca dell Adriatico Banca CR Firenze Cassa di Risparmio di Civitavecchia Cassa di Risparmio della Spezia Cassa di Risparmio di Pistoia e Pescia Cassa di Risparmio di Ascoli Piceno Cassa di Risparmio di Città di Castello Cassa di Risparmio di Foligno Cassa di Risparmio di Rieti Cassa di Risparmio di Spoleto Cassa di Risparmio di Terni e Narni Cassa di Risparmio della Provincia di Viterbo Banco di Napoli Banca di Credito Sardo. Le sopra riportate Banche nel seguito saranno denominate Banche della Divisione Banca dei Territori. Il Responsabile della Divisione Banca dei Territori sovrintende anche alla gestione delle seguenti Società, assicurandone il coordinamento complessivo nell'ambito della responsabilità sui risultati: Agriventure Banca Prossima Centrovita Assicurazioni Intesa Sanpaolo Private Banking; Mediocredito Italiano; Sirefid; Moneta; 1 Clienti con attività finanziarie fino a euro 2 Clienti con attività finanziarie da a 1 milione di euro 3 Clienti con fatturato inferiore a 2,5 milioni di euro e accordato di Gruppo inferiore a 1 milione di euro 4 Clienti con attività finanziarie oltre 1 milione di euro 5 Clienti con fatturato di Gruppo da 2,5 a 150 milioni di euro, o fatturato inferiore a 2,5 milioni di euro e accordato superiore a 1 milione di euro, ad eccezione delle imprese fra 50 e 150 milioni di euro per le quali la Divisione Corporate e Investment Banking risulta oggi fortemente prevalente o sulla base di specifiche valutazioni di interesse di Gruppo, concordate fra i Responsabili delle Divisioni Banca dei Territori e Corporate e Investment Banking. 4

5 Divisione Banca dei Territori Setefi; Eurizon Vita; Eurizon Tutela; Intesa Previdenza; Sud Polo Vita. La Divisione Banca dei Territori si articola in: Strutture Centrali: Direzione Marketing Privati; Direzione Marketing Small Business; Direzione Marketing Imprese; Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione; Direzione Crediti; Direzione Presidio Qualità e Canali; Direzione Personale. Riporta inoltre al Responsabile della Divisione Banca dei Territori il Servizio Customer Relationship Management. Strutture Territoriali: Direzioni Regionali; Direzioni di Area/Banca della Divisione Banca dei Territori; Filiali, Filiali Imprese, Filiali Private, Centri Tesoreria, Monte Pegni. 5

6 Direzione Marketing Privati Direzione Marketing Privati 6

7 Direzione Marketing Privati Missione Soddisfare i bisogni della clientela Privati (Segmenti Famiglie 6, Personal 7, Private 8 ) attraverso un presidio integrato di segmento, prodotto e canale Definire un modello di servizio dedicato per ciascun segmento di clientela di competenza e monitorarne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Assicurare lo sviluppo e l offerta di una gamma prodotti eccellente, completa e innovativa garantendo l interfaccia verso le fabbriche prodotto del Gruppo e l efficacia nella selezione e nell offerta di prodotti di terzi Formulare le strategie e le politiche commerciali definendo l'offerta dei prodotti e dei servizi e selezionando i canali da utilizzare per raggiungere al meglio la clientela, con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali e di Area/Banca sulle tematiche di segmento/prodotto/canale per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi Definire il pricing dei prodotti e dei servizi, nonché delle eventuali convenzioni, con il supporto della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Definire le strategie e formulare il pricing per i canali (es. ATM, Internet, Phone, Mobile) interagendo con la Direzione Presidio Qualità e Canali, in ottica di sviluppo dei prodotti e servizi erogati sugli stessi Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali, coordinandosi con le altre Direzioni Marketing Collaborare con il Servizio Customer Relationship Management della Divisione per la definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM al fine di garantire l efficacia degli strumenti e la rispondenza ai fabbisogni delle strutture di gestione dei segmenti di clientela e dei prodotti di competenza Definire le necessità di interventi di marketing communication e di sviluppo dell immagine della Banca per i segmenti di competenza, interagendo con la Direzione Centrale Relazioni Esterne per la realizzazione degli interventi pianificati e con la Direzione Presidio Qualità e Canali per quanto dalla stessa gestito Gestire le attività progettuali riferite agli ambiti commerciali ed ai mercati di competenza che coinvolgono le Direzioni Regionali e le Direzioni di Area/Banca della Divisione Banca dei Territori Fornire in service alle Banche della Divisione Banca dei Territori le attività rientranti nelle specifiche competenze e definite dagli appositi contratti Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. La Direzione Marketing Privati si articola in: Servizio Famiglie Servizio Personal 6 Clienti privati con attività finanziarie fino a euro 7 Clienti privati con attività finanziarie da a 1 milione di euro 8 Clienti privati con attività finanziarie oltre 1 milione di euro 7

8 Direzione Marketing Privati Servizio Prodotti di Raccolta, Investimento e Previdenza Servizio Prodotti di Impiego Servizio Prodotti Transazionali Riporta inoltre al Responsabile della Direzione: Comunicazione e Pubblicità. Il segmento Private è presidiato attraverso il coordinamento funzionale del Responsabile Prodotti e Servizi di Intesa Sanpaolo Private Banking da parte del Responsabile della Direzione Marketing Privati. I prodotti e i servizi realizzati da Setefi, per l ambito di competenza, sono presidiati attraverso il coordinamento funzionale del relativo responsabile di prodotti e servizi da parte del Responsabile del Servizio Prodotti Transazionali della Direzione Marketing Privati. I prodotti e i servizi realizzati da Moneta sono presidiati attraverso il coordinamento funzionale del relativo responsabile di prodotti e servizi da parte del Responsabile del Servizio Prodotti di Impiego della Direzione Marketing Privati. 8

9 Direzione Marketing Privati Strutture Servizio Famiglie Presidiare il segmento Famiglie (clienti privati con attività finanziarie fino a euro), identificandone i bisogni e le potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi Monitorare la concorrenza, definire il modello di servizio per il segmento di clientela di competenza anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e seguirne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Formulare le strategie e le politiche commerciali e le esigenze di offerta di prodotti e servizi, anche sui canali diretti, inerenti il segmento di clientela di competenza usando a supporto i modelli e le analisi del Servizio Customer Relationship Management, nonché collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione all elaborazione del relativo piano Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Coordinarsi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva del modello di servizio e di approccio alla clientela Definire, in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, le modalità di segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i relativi processi Definire, in collaborazione con i Servizi di prodotto e le Fabbriche prodotto di Gruppo e interagendo con le Società terze, le iniziative commerciali di sviluppo del segmento da veicolare su scala nazionale o, in relazione alle specificità territoriali, su scala regionale anche valutando le proposte ricevute dalle Direzioni Regionali Negoziare ed amministrare gli accordi commerciali e le convenzioni con Organizzazioni (Imprese, Corporate, Enti e Associazioni) anche in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione Marketing Privati, in particolare in relazione allo sviluppo di servizi bancari innovativi per dipendenti e associati Disegnare, in collaborazione con le strutture competenti (es. Direzione Presidio Qualità e Canali e Direzione Centrale Relazioni Esterne), modalità standard ed evolute di comunicazione con i dipendenti delle Organizzazioni clienti (Imprese, Corporate, Enti e Associazioni) Collaborare con i Servizi di prodotto per la definizione del pricing dei prodotti e servizi, anche relativamente ai prodotti veicolati mediante i canali diretti Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare al Responsabile Segmento Privati, sulle tematiche inerenti il segmento di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete In relazione alle iniziative di prodotto e servizio, supportare per gli aspetti di competenza la Direzione Personale nella predisposizione delle iniziative formative più appropriate da questa definite in ragione del fabbisogno di sviluppo delle competenze verificato con le strutture territoriali competenti Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le iniziative commerciali e le campagne pubblicitarie collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, inerenti il segmento di competenza 9

10 Direzione Marketing Privati Interfacciarsi con il Servizio Customer Relationship Management per acquisire i dati delle analisi di customer insight al fine di individuare le migliori opportunità di sviluppo della clientela privilegiando un ottica multicanale ed un approccio di dialogo continuativo Supportare il Servizio Customer Relationship Management nella definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM per il segmento di clientela di competenza Collaborare con Comunicazione e Pubblicità della Direzione per la definizione delle necessità di marketing communication per il segmento di competenza Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali, coordinandosi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing per quanto di competenza. Servizio Personal Presidiare il segmento Personal (clienti privati con attività finanziarie da a euro) identificandone i bisogni e le potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi Monitorare la concorrenza, definire il modello di servizio per il segmento di clientela di competenza anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e seguirne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Formulare le strategie e le politiche commerciali e le esigenze di offerta di prodotti e servizi, anche sui canali diretti, inerenti il segmento di clientela di competenza usando a supporto i modelli e le analisi del Servizio Customer Relationship Management, nonché collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione all elaborazione del relativo piano Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Coordinarsi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva del modello di servizio e di approccio alla clientela Definire, in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, le modalità di segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i relativi processi Definire, in collaborazione con i Servizi di prodotto e le Fabbriche prodotto di Gruppo e interagendo con le Società terze, le iniziative commerciali di sviluppo del segmento da veicolare su scala nazionale o, in relazione alle specificità territoriali, su scala regionale anche valutando le proposte ricevute dalle Direzioni Regionali Collaborare con i Servizi di prodotto per la definizione del pricing dei prodotti e servizi, anche relativamente ai prodotti veicolati mediante i canali diretti Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare al Responsabile Segmento Privati, sulle tematiche inerenti il segmento di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete In relazione alle iniziative di prodotto e servizio, supportare per gli aspetti di competenza la Direzione Personale nella predisposizione delle iniziative formative più appropriate da questa definite in ragione del fabbisogno di sviluppo delle competenze verificato con le strutture territoriali competenti Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le iniziative commerciali e le campagne pubblicitarie collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, inerenti il segmento di competenza 10

11 Direzione Marketing Privati Sviluppare in coordinamento con il Servizio Prodotti di Raccolta, Investimento e Previdenza le linee guida per lo strumento di Client Financial Planning (CFP) per l attività di consulenza nell ambito della prestazione di servizi di investimento Interfacciarsi con il Servizio Customer Relationship Management per acquisire i dati delle analisi di customer insight al fine di individuare le migliori opportunità di sviluppo della clientela privilegiando un ottica multicanale ed un approccio di dialogo continuativo Supportare il Servizio Customer Relationship Management nella definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM per il segmento di clientela di competenza Collaborare con Comunicazione e Pubblicità della Direzione per la definizione delle necessità di marketing communication per il segmento di competenza Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali coordinandosi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing per quanto di competenza. Servizio Prodotti di Raccolta, Investimento e Previdenza Presidiare la gamma di prodotti di raccolta, investimento, previdenza con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale e con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Small Business e Imprese che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le fabbriche prodotto del Gruppo e sviluppare competenze distintive nella selezione e nell offerta di prodotti di terzi Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Privati, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete 11

12 Direzione Marketing Privati Sviluppare, in coordinamento con il Servizio Personal, le linee guida per lo strumento di Client Financial Planning (CFP) per l attività di consulenza nell ambito della prestazione di servizi di investimento Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza per gli adempimenti connessi alla disciplina degli intermediari finanziari e le segnalazioni in materia di intermediazione assicurativa, nonché provvedere alle segnalazioni di competenza relative alle prestazioni di servizi di investimento anche per quanto di competenza delle Direzioni Marketing Small Business e Imprese Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Servizio Prodotti di Impiego Presidiare la gamma di prodotti di impiego e di tutela con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale, e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti in relazione al presidio della qualità e dei processi di gestione del credito Interagire con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Small Business e Imprese che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Presidiare i prodotti di impiego gestiti da Moneta (sistemi di scoring) attraverso il coordinamento funzionale del responsabile dei prodotti e servizi di Moneta medesima Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le restanti fabbriche prodotto del Gruppo Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso, la Direzione Centrale Decisioni Creditizie e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali Assicurare le attività per il recepimento degli interventi attivati a livello di sistema Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli 12

13 Direzione Marketing Privati Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Privati, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza in particolare per le segnalazioni in materia di intermediazione assicurativa Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Servizio Prodotti Transazionali Presidiare la gamma di prodotti transazionali con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale, e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti in relazione al presidio della qualità e dei processi di gestione del credito Presidiare la gamma di conti correnti e carte anche per i segmenti di clientela di competenza delle altre Direzioni Marketing Interagire con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Small Business e Imprese che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Sviluppare e gestire eventuali iniziative di loyalty con i supporto di Comunicazione e Pubblicità Presidiare i prodotti Transazionali gestiti da Setefi in relazione all issuing (carte) anche per segmenti di clientela di competenza dalle altre Direzioni Marketing, attraverso il coordinamento funzionale del responsabile dei prodotti e servizi di Setefi medesima Presidiare l attività di sviluppo di pagamenti in mobilità coordinandosi con Setefi e con il Servizio Canali Diretti Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le restanti fabbriche prodotto del Gruppo Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione 13

14 Direzione Marketing Privati Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Privati, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Gestire i rapporti con le controparti di mercato per i prodotti di competenza (es. circuiti internazionali di pagamento) coordinandosi con il Servizio Prodotti di Raccolta e Sistemi di Pagamento della Direzione Marketing Small Business per i prodotti di competenza della Direzione medesima Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza, in particolare per gli adempimenti connessi alla disciplina dei servizi transazionali, e coordinare i relativi interventi normativi e procedurali Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Comunicazione e Pubblicità Definire le esigenze in termini di comunicazione esterna per i segmenti di competenza, in collaborazione con i Servizi di segmento e con le Società coordinate, interagendo e con il supporto della Direzione Centrale Relazioni Esterne e con la Direzione Presidio Qualità e Canali per quanto dalla stessa gestito Supportare i Servizi della Direzione e le Società coordinate, per la realizzazione delle comunicazioni verso le strutture territoriali della filiera Privati interagendo con la Direzione Centrale Personale e la Direzione Presidio Qualità e Canali per l utilizzo dei diversi canali di informazione Gestire le iniziative di direct marketing cartaceo, i materiali promo pubblicitari e l omaggistica, nonché gestire gli aspetti di comunicazione sul mailing in relazione al perimetro di competenza Interagire con il Servizio Customer Relationship Management per disporre dei dati delle analisi di Marketing Intelligence al fine di individuare il migliore approccio di comunicazione verso la clientela Coordinare le iniziative di sponsorizzazione per il perimetro di competenza, supportando il Responsabile di Direzione e di Divisione nell autorizzazione delle iniziative di sponsorizzazione locale nell ambito delle facoltà assegnate, e inoltrando le richieste di sponsorizzazioni centrali alle competenti Strutture Centrali Supportare il Servizio Prodotti Transazionali nello sviluppo di eventuali iniziative di loyalty Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le campagne pubblicitarie che non siano collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti per l ambito di competenza della Direzione. 14

15 Direzione Marketing Small Business Direzione Marketing Small Business 15

16 Direzione Marketing Small Business Missione Soddisfare i bisogni della clientela Small Business 9, compresi gli Enti, attraverso un presidio integrato di segmento, prodotto e canale Definire un modello di servizio dedicato per la clientela di competenza e monitorarne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Assicurare lo sviluppo e l offerta di una gamma prodotti eccellente, completa e innovativa garantendo l interfaccia verso le fabbriche prodotto del Gruppo e l efficacia nella selezione e nell offerta di prodotti di terzi Formulare le strategie e le politiche commerciali definendo l'offerta dei prodotti e dei servizi e selezionando i canali da utilizzare per raggiungere al meglio la clientela, con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali e di Area/Banca sulle tematiche di segmento/prodotto/canale per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi Definire il pricing dei prodotti e dei servizi, nonché delle eventuali convenzioni nazionali, presidiando altresì le convenzioni stipulate a livello locale, con il supporto della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Definire le strategie e formulare il pricing per i canali (es. ATM, Internet, Phone, Mobile) interagendo con la Direzione Presidio Qualità e Canali, in ottica di sviluppo dei prodotti e servizi erogati sugli stessi Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali, coordinandosi con le altre Direzioni Marketing Collaborare con il Servizio Customer Relationship Management della Divisione per la definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM al fine di garantire l efficacia degli strumenti e la rispondenza ai fabbisogni delle strutture di gestione dei segmenti di clientela e dei prodotti di competenza Definire le necessità di interventi di marketing communication e di sviluppo dell immagine della Banca per i segmenti di competenza, interagendo con la Direzione Centrale Relazioni Esterne per la realizzazione degli interventi pianificati e con Direzione Presidio Qualità e Canali per quanto dalla stessa gestito Provvedere allo sviluppo e alla gestione dei rapporti con Enti e con Aziende del settore pubblico e dei servizi di tesoreria/cassa, incasso e pagamento, in accordo con le funzioni aziendali di riferimento Gestire le attività progettuali riferite agli ambiti commerciali ed ai mercati di competenza che coinvolgono le Direzioni Regionali e le Direzioni di Area/Banca della Divisione Banca dei Territori Fornire in service alle Banche della Divisione Banca dei Territori le attività rientranti nelle specifiche competenze e definite dagli appositi contratti Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. La Direzione Marketing Small Business si articola in: Servizio Artigiani, Commercianti e Professionisti 9 Attività/aziende con fatturato inferiore a 2,5 milioni di euro e accordato di Gruppo inferiore a 1 milione di euro 16

17 Direzione Marketing Small Business Servizio Turismo, Edilizia e Piccole Imprese Servizio Prodotti di Raccolta e Sistemi di Pagamento Servizio Prodotti di Impiego Riporta inoltre al Responsabile della Direzione: Comunicazione e Pubblicità. Il settore primario (agricoltura, allevamento, silvicoltura pesca ed attività connesse) e le filiere agroindustriali sono presidiati attraverso il coordinamento funzionale del Direttore Generale di Agriventure da parte del Responsabile della Direzione Marketing Small Business. I prodotti e i servizi realizzati da Setefi, per l ambito di competenza, sono presidiati attraverso il coordinamento funzionale del relativo responsabile di prodotti e servizi da parte del Responsabile del Servizio Prodotti di Raccolta e Sistemi di Pagamento della Direzione Marketing Small Business. 17

18 Direzione Marketing Small Business Strutture Servizio Artigiani, Commercianti e Professionisti Presidiare l ambito di competenza identificandone i bisogni e le potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi Monitorare la concorrenza, definire il modello di servizio per la clientela di competenza anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e seguirne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Formulare le strategie e le politiche commerciali e le esigenze di offerta di prodotti e servizi, anche sui canali diretti, inerenti il segmento di clientela di competenza usando a supporto i modelli e le analisi del Servizio Customer Relationship Management, nonché collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione all elaborazione del relativo piano Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Coordinarsi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva del modello di servizio e di approccio alla clientela Definire, in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, le modalità di segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i relativi processi Definire, in collaborazione con i Servizi di prodotto e le Fabbriche prodotto di Gruppo e interagendo con le Società terze, le iniziative commerciali di sviluppo del segmento da veicolare su scala nazionale o, in relazione alle specificità territoriali, su scala regionale anche valutando le proposte ricevute dalle Direzioni Regionali Collaborare con i Servizi di prodotto per la definizione del pricing dei prodotti e servizi, anche relativamente ai prodotti veicolati mediante i canali diretti, nonché definire le relazioni e le eventuali convenzioni anche con Associazioni di Categoria e Consorzi di Garanzia Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare al Responsabile Segmento Small Business ed agli Specialisti Enti e Relazioni Territoriali per l attività sul territorio con le Associazioni di Categoria, sulle tematiche inerenti il segmento di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete In relazione alle iniziative di prodotto e servizio, supportare per gli aspetti di competenza la Direzione Personale nella predisposizione delle iniziative formative più appropriate da questa definite in ragione del fabbisogno di sviluppo delle competenze verificato con le strutture territoriali competenti Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le iniziative commerciali e le campagne pubblicitarie collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, inerenti la clientela di competenza Interfacciarsi con il Servizio Customer Relationship Management per acquisire i dati delle analisi di customer insight al fine di individuare le migliori opportunità di sviluppo della clientela privilegiando un ottica multicanale ed un approccio di dialogo continuativo Supportare il Servizio Customer Relationship Management nella definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM per il segmento di clientela di competenza Collaborare con Comunicazione e Pubblicità della Direzione per la definizione delle necessità di marketing communication per il segmento di competenza 18

19 Direzione Marketing Small Business Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali coordinandosi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing per quanto di competenza. Servizio Turismo, Edilizia e Piccole Imprese Presidiare l ambito di competenza, compresi gli Enti (Enti pubblici non gestiti da BIIS, Enti pubblici gestiti da BIIS con riferimento alle esigenze di cassa e tesoreria) identificandone i bisogni e le potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi Monitorare la concorrenza, definire il modello di servizio per la clientela di competenza, compresi gli Enti clienti, anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e seguirne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Formulare le strategie e le politiche commerciali e le esigenze di offerta di prodotti e servizi, anche sui canali diretti, inerenti il segmento di clientela di competenza usando a supporto i modelli e le analisi del Servizio Customer Relationship Management, nonché collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione all elaborazione del relativo piano Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Coordinarsi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva del modello di servizio e di approccio alla clientela Definire, in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, le modalità di segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i relativi processi Definire, in collaborazione con i Servizi di prodotto e le Fabbriche prodotto di Gruppo e interagendo con le Società terze, le iniziative commerciali di sviluppo del segmento da veicolare su scala nazionale o, in relazione alle specificità territoriali, su scala regionale anche valutando le proposte ricevute dalle Direzioni Regionali Presidiare l evoluzione e la gestione dei servizi di tesoreria/cassa e dei servizi di pagamento/incasso a favore degli Enti e delle Aziende del settore pubblico, interfacciandosi con le strutture competenti della Banca Supportare lo sviluppo commerciale degli Enti valutando la partecipazione ai bandi di gara relativi a servizi di tesoreria/cassa, collaborando con BIIS relativamente ai clienti comuni per l'istruzione delle proposte, per la predisposizione delle offerte e per il supporto tecnicogiuridico all'erogazione del servizio stesso e in merito alla gestione del budget assegnato per i contributi contrattuali agli Enti Analizzare l'economicità, anche indotta, dei servizi da fornire agli Enti e definirne i business requirement e i requisiti funzionali necessari all implementazione interagendo con le funzioni competenti di Intesa Sanpaolo Group Services per la realizzazione Collaborare con i Servizi di prodotto per la definizione del pricing dei prodotti e servizi, anche relativamente ai prodotti veicolati mediante i canali diretti, definire le eventuali convenzioni nonché le relazioni e le convenzioni con le Associazioni di Categoria di riferimento Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare al Responsabile Segmento Small Business ed agli Specialisti Enti e Relazioni Territoriali per l attività commerciale con gli Enti clienti della Divisione Banca dei Territori, sulle tematiche inerenti il segmento di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete In relazione alle iniziative di prodotto e servizio, supportare per gli aspetti di competenza la Direzione Personale nella predisposizione delle iniziative formative più appropriate da 19

20 Direzione Marketing Small Business questa definite in ragione del fabbisogno di sviluppo delle competenze verificato con le strutture territoriali competenti Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le iniziative commerciali e le campagne pubblicitarie collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, inerenti la clientela di competenza Interfacciarsi con il Servizio Customer Relationship Management per acquisire i dati delle analisi di customer insight al fine di individuare le migliori opportunità di sviluppo della clientela privilegiando un ottica multicanale ed un approccio di dialogo continuativo Supportare il Servizio Customer Relationship Management nella definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM per il segmento di clientela di competenza Collaborare con Comunicazione e Pubblicità della Direzione per la definizione delle necessità di marketing communication per il segmento di competenza Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali coordinandosi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing per quanto di competenza. Servizio Prodotti di Raccolta e Sistemi di Pagamento Presidiare la gamma di prodotti di raccolta e tutela e i sistemi di pagamento con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale e con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Privati e Imprese che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Presidiare i prodotti Transazionali gestiti da Setefi in relazione all acquiring (POS) anche per segmenti di clientela di competenza delle altre Direzioni Marketing, attraverso il coordinamento funzionale del responsabile dei prodotti e servizi di Setefi medesima Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le fabbriche prodotto del Gruppo Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Small Business, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche 20

21 Direzione Marketing Small Business commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Supportare il Servizio Prodotti Transazionali della Direzione Maketing Privati nella gestione dei rapporti con le controparti di mercato per i prodotti di competenza Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza, nonché fornire al Servizio Prodotti di Raccolta, Investimento e Previdenza della Direzione Marketing Privati le segnalazioni di competenza relative alle prestazioni di servizi di investimento per l inoltro alle Autorità di Vigilanza Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Servizio Prodotti di Impiego Presidiare la gamma di prodotti di impiego, sia a breve termine, sia a medio lungo termine, anche agevolati, con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale, e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti in relazione al presidio della qualità e dei processi di gestione del credito Interagire con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Privati e Imprese che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Coordinarsi con il Servizio Prodotti di Impiego della Direzione Marketing Privati per il presidio dei prodotti di impiego gestiti da Moneta per l ambito di competenza Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le restanti fabbriche prodotto del Gruppo Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso, la Direzione Centrale Decisioni Creditizie e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali 21

22 Direzione Marketing Small Business Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Small Business, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza in particolare per le segnalazioni in materia di intermediazione assicurativa Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Comunicazione e Pubblicità Definire le esigenze in termini di comunicazione esterna per i segmenti di competenza, in collaborazione con i Servizi di segmento e con le Società coordinate, interagendo e con il supporto della Direzione Centrale Relazioni Esterne e con la Direzione Presidio Qualità e Canali per quanto dalla stessa gestito Supportare i Servizi della Direzione e le Società coordinate, per la realizzazione delle comunicazioni verso le strutture territoriali della filiera Small Business interagendo con la Direzione Centrale Personale e la Direzione Presidio Qualità e Canali per l utilizzo dei diversi canali informazione Gestire le iniziative di direct marketing cartaceo, i materiali promo pubblicitari e l omaggistica, nonché gestire gli aspetti di comunicazione sul mailing in relazione al perimetro di competenza Interagire con il Servizio Customer Relationship Management per disporre dei dati delle analisi di Marketing Intelligence al fine di individuare il migliore approccio di comunicazione verso la clientela Coordinare le iniziative di sponsorizzazione per il perimetro di competenza, supportando il Responsabile di Direzione e di Divisione nell autorizzazione delle iniziative di sponsorizzazione locale nell ambito delle facoltà assegnate, e inoltrando le richieste di sponsorizzazioni centrali alle competenti Strutture Centrali Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le campagne pubblicitarie che non siano collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti per l ambito di competenza della Direzione. 22

23 Direzione Marketing Imprese Direzione Marketing Imprese 23

24 Direzione Marketing Imprese Missione Soddisfare i bisogni della clientela Imprese (Piccole Imprese 10, Imprese Medio/Grandi 11, Imprese Sociali e Comunità) attraverso un presidio integrato di segmento, prodotto e canale Definire un modello di servizio dedicato per ciascun segmento di clientela di competenza e monitorarne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Interagire con Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione e con le altre Funzioni di Divisione per curare la pianificazione territoriale, la definizione e l aggiornamento del network imprese Assicurare lo sviluppo e l offerta di una gamma prodotti eccellente, completa e innovativa garantendo l interfaccia verso le fabbriche prodotto del Gruppo e l efficacia nella selezione e nell offerta di prodotti di terzi Formulare le strategie e le politiche commerciali definendo l'offerta dei prodotti e dei servizi e selezionando i canali da utilizzare per raggiungere al meglio la clientela, con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali e di Area/Banca sulle tematiche di segmento/prodotto/canale per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi Definire il pricing dei prodotti e dei servizi, nonché delle eventuali convenzioni, con il supporto della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Definire le strategie e formulare il pricing per i canali (es. ATM, Internet, Phone, Mobile) interagendo con la Direzione Presidio Qualità e Canali, in ottica di sviluppo dei prodotti e servizi erogati sugli stessi Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali Imprese e dei Moduli Imprese presenti nelle Filiali, coordinandosi con le altre Direzioni Marketing Collaborare con il Servizio Customer Relationship Management della Divisione per la definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM al fine di garantire l efficacia degli strumenti e la rispondenza ai fabbisogni delle strutture di gestione dei segmenti di clientela e dei prodotti di competenza Definire le necessità di interventi di marketing communication e di sviluppo dell immagine della Banca per i segmenti di competenza, interagendo con la Direzione Centrale Relazioni Esterne per la realizzazione degli interventi pianificati e con Direzione Presidio Qualità e Canali per quanto dalla stessa gestito Gestire le attività progettuali riferite agli ambiti commerciali ed ai mercati di competenza che coinvolgono le Direzioni Regionali e le Direzioni di Area/Banca della Divisione Banca dei Territori Fornire in service alle Banche della Divisione Banca dei Territori le attività rientranti nelle specifiche competenze e definite dagli appositi contratti 10 Segmentazione effettuata per fatturato con soglia a 10 milioni di euro, dimensione economico/patrimoniale, livello di complessità aziendale e livello di sofisticazione delle esigenze finanziarie 11 Segmentazione effettuata per fatturato, con soglia compresa tra 10 e 150 milioni di euro, dimensione economico/patrimoniale, livello di complessità aziendale e livello di sofisticazione delle esigenze finanziarie; include anche Piccole Imprese con esigenze specialistiche 24

25 Direzione Marketing Imprese Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. La Direzione Marketing Imprese si articola in: Servizio Piccole Imprese Servizio Imprese Medie/Grandi Servizio Prodotti di Raccolta e Sistemi di Pagamento Italia ed Estero Servizio Prodotti di Impiego a Breve Termine e Trade Financing Servizio Prodotti di Copertura Rischio Riporta inoltre al Responsabile della Direzione: Comunicazione e Pubblicità. Il segmento Imprese Sociali e Comunità è presidiato attraverso il coordinamento funzionale del Responsabile Marketing di Banca Prossima da parte del Responsabile della Direzione Marketing Imprese. Gli Impieghi a Medio Lungo Termine, il Credito Agevolato e gli Incentivi all Innovazione vengono presidiati mediante coordinamento funzionale del Responsabile Marketing di Mediocredito Italiano da parte del Responsabile della Direzione Marketing Imprese. 25

26 Direzione Marketing Imprese Strutture Servizio Piccole Imprese Presidiare il segmento Piccole Imprese (segmentazione effettuata per fatturato con soglia a 10 milioni di euro, dimensione economico/patrimoniale, livello di complessità aziendale e livello di sofisticazione delle esigenze finanziarie), identificandone i bisogni e le potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi Monitorare la concorrenza, definire il modello di servizio per il segmento di clientela di competenza anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e seguirne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Formulare le strategie e le politiche commerciali e le esigenze di offerta di prodotti e servizi, anche sui canali diretti, inerenti il segmento di clientela di competenza usando a supporto i modelli e le analisi del Servizio Customer Relationship Management, nonché collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione all elaborazione del relativo piano Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Coordinarsi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva del modello di servizio e di approccio alla clientela Definire, in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, le modalità di segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i relativi processi Definire, in collaborazione con i Servizi di prodotto e le Fabbriche prodotto di Gruppo e interagendo con le società terze, le iniziative commerciali di sviluppo del segmento da veicolare su scala nazionale o, in relazione alle specificità territoriali, su scala regionale anche valutando le proposte ricevute dalle Direzioni Regionali Collaborare con i Servizi di prodotto per la definizione del pricing dei prodotti e servizi, anche relativamente ai prodotti veicolati mediante i canali diretti, nonché definire le relazioni e le eventuali convenzioni anche con Associazioni di Categoria e Consorzi di Garanzia di natura industriale Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare al Responsabile Segmento Imprese, sulle tematiche inerenti il segmento di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete In relazione alle iniziative di prodotto e servizio, supportare per gli aspetti di competenza la Direzione Personale nella predisposizione delle iniziative formative più appropriate da questa definite in ragione del fabbisogno di sviluppo delle competenze verificato con le strutture territoriali competenti Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le iniziative commerciali e le campagne pubblicitarie collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, inerenti il segmento di competenza Interfacciarsi con il Servizio Customer Relationship Management per acquisire i dati delle analisi di customer insight al fine di individuare le migliori opportunità di sviluppo della clientela privilegiando un ottica multicanale ed un approccio di dialogo continuativo Supportare il Servizio Customer Relationship Management nella definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM per il segmento di clientela di competenza 26

27 Direzione Marketing Imprese Individuare opportunità di sviluppo del business nell ambito delle filiere e dei distretti, di concerto con il Servizio Imprese Medie/Grandi e con il Servizio Studi e Ricerche dell area di responsabilità Chief Financial Officer Collaborare con Comunicazione e Pubblicità della Direzione per la definizione delle necessità di marketing communication per il segmento di competenza Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali Imprese e dei Moduli Imprese presenti nelle Filiali, coordinandosi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing per quanto di competenza Interagire con Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione e con le altre Funzioni di Divisione per curare la pianificazione territoriale, la definizione e l aggiornamento del network imprese. Servizio Imprese Medie/Grandi Presidiare il segmento Imprese Medie/Grandi (segmentazione effettuata per fatturato, con soglia compresa tra 10 e 150 milioni di euro, dimensione economico/patrimoniale, livello di complessità aziendale e livello di sofisticazione delle esigenze finanziarie; include anche Piccole Imprese con esigenze specialistiche), identificandone i bisogni e le potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi Monitorare la concorrenza, definire il modello di servizio per il segmento di clientela di competenza anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e seguirne l applicazione in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione Formulare le strategie e le politiche commerciali e le esigenze di offerta di prodotti e servizi, anche sui canali diretti, inerenti il segmento di clientela di competenza usando a supporto i modelli e le analisi del Servizio Customer Relationship Management, nonché collaborare con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione all elaborazione del relativo piano Definire con il Servizio Customer Relationship Management le modalità di contatto della clientela, sia in modalità inbound sia outbound, su tutti i canali disponibili, Filiali e canali diretti, nell ambito delle linee guida definite dal processo di pianificazione commerciale Coordinarsi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva del modello di servizio e di approccio alla clientela Definire, in collaborazione con gli altri Servizi di segmento della Direzione e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, le modalità di segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i relativi processi Definire, in collaborazione con i Servizi di prodotto e le Fabbriche prodotto di Gruppo e interagendo con le società terze, le iniziative commerciali di sviluppo del segmento da veicolare su scala nazionale o, in relazione alle specificità territoriali, su scala regionale anche valutando le proposte ricevute dalle Direzioni Regionali Collaborare con i Servizi di prodotto per la definizione del pricing dei prodotti e servizi, anche relativamente ai prodotti veicolati mediante i canali diretti, nonché definire le eventuali convenzioni Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare al Responsabile Segmento Imprese, sulle tematiche inerenti il segmento di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete In relazione alle iniziative di prodotto e servizio, supportare per gli aspetti di competenza la Direzione Personale nella predisposizione delle iniziative formative più appropriate da questa definite in ragione del fabbisogno di sviluppo delle competenze verificato con le strutture territoriali competenti 27

28 Direzione Marketing Imprese Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le iniziative commerciali e le campagne pubblicitarie collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, inerenti il segmento di competenza Individuare opportunità di sviluppo del business nell ambito delle filiere e dei distretti, di concerto con il Servizio Piccole Imprese e con il Servizio Studi e Ricerche dell area di responsabilità Chief Financial Officer Interfacciarsi con il Servizio Customer Relationship Management per acquisire i dati delle analisi di customer insight al fine di individuare le migliori opportunità di sviluppo della clientela privilegiando un ottica multicanale ed un approccio di dialogo continuativo Supportare il Servizio Customer Relationship Management nella definizione delle logiche di evoluzione del sistema di CRM per il segmento di clientela di competenza Collaborare con Comunicazione e Pubblicità della Direzione per la definizione delle necessità di marketing communication per il segmento di competenza Interagire con la Direzione Presidio Qualità e Canali per la definizione dei formati e degli allestimenti standard delle Filiali Imprese, coordinandosi con gli altri Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing per quanto di competenza Interagire con Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione e con le altre Funzioni di Divisione per curare la pianificazione territoriale, la definizione e l aggiornamento del network imprese. Servizio Prodotti di Raccolta e Sistemi di Pagamento Italia ed Estero Presidiare la gamma di prodotti di raccolta nonché di incasso/pagamento/ rendicontazione (domestici ed internazionali) e dei relativi servizi complementari di negoziazione in cambi (pronti/termine) e di fatturazione elettronica/conservazione sostitutiva con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale e con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Privati e Small Business che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le fabbriche prodotto del Gruppo assicurando la corrispondenza delle funzionalità dei prodotti da queste ultime presidiati alle specificità del segmento di riferimento (monetica, trade estero strutturato) Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali 28

29 Direzione Marketing Imprese Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Imprese, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Fornire supporto e consulenza preventiva per la clientela della Divisione Banca dei Territori su particolari operazioni in ordine alla loro fattibilità in relazione alle politiche aziendali in tema di operatività con paesi a rischio ed embarghi Fornire supporto e consulenza alla rete su operazioni di regolamento da e per l estero (compresa la relativa componente di operatività in cambi) per la clientela della Divisione Banca dei Territori. Gestire i rapporti con le controparti esterne per la definizioni di prodotti e servizi di competenza (esempio CBI, circuiti internazionali etc.) Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza, nonché fornire al Servizio Prodotti di Raccolta, Investimento e Previdenza le segnalazioni di competenza relative alle prestazioni di servizi di investimento per l inoltro alle Autorità di Vigilanza Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Servizio Prodotti di Impiego a Breve Termine e Trade Financing Presidiare la gamma di prodotti di Impiego e Trade Financing con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale, e con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti in relazione al presidio della qualità e dei processi di gestione del credito Interagire con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Coordinarsi con i Servizi di prodotto delle Direzioni Marketing Privati e Small Business che operano negli stessi ambiti al fine di garantire omogeneità e coerenza complessiva dell offerta Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le fabbriche prodotto del Gruppo Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso, la Direzione Centrale Decisioni Creditizie e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, anche nel caso di iniziative promosse dalle singole Direzioni Regionali, secondo la normativa della Banca in vigore 29

30 Direzione Marketing Imprese Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Imprese, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Servizio Prodotti di Copertura Rischio Presidiare la gamma di prodotti di copertura rischio e tutela con particolare attenzione all innovazione di prodotto/servizio e alla compliance con le normative di riferimento, interagendo con i Servizi di segmento per raccogliere indicazioni sulle opportunità di sviluppo dell offerta commerciale e supportando le eventuali necessità di coperture con particolare complessità dei segmenti di clientela presidiati dalle altre Direzioni Marketing Interagire con il Servizio Customer Relationship Management al fine di individuare nuove esigenze/migliori combinazioni tra prodotti e servizi Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta dei prodotti di competenza al fine di garantire l eccellenza della gamma prodotti della Banca raccordandosi con il Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali delle Direzioni Regionali per quanto rilevato localmente Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi, nonché garantire l interfaccia e l allineamento con le fabbriche prodotto del Gruppo e le società terze Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i prodotti di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti per quanto riguarda i nuovi prodotti di competenza, secondo la normativa della Banca in vigore Definire il pricing dei prodotti di competenza, anche veicolati mediante i canali diretti, sentiti i Servizi di Segmento e con il supporto del Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione Collaborare con il Servizio Pricing della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione, in allineamento con i Servizi di segmento, per l elaborazione delle proposte di manovra su tassi e condizioni e di aggiornamento dei livelli di deroga da sottoporre all approvazione del Responsabile di Divisione 30

31 Direzione Marketing Imprese Supportare i Servizi di segmento nella definizione delle eventuali convenzioni e nella formulazione ed attuazione delle strategie e delle politiche e iniziative commerciali Fornire indirizzo alle competenti strutture delle Direzioni Regionali, in particolare al Coordinamento Marketing e Strategie Territoriali, e di Area/Banca, in particolare agli Specialisti di prodotto per l ambito di competenza e garantendo l allineamento dei Responsabili di Segmento Imprese, sulle tematiche inerenti i prodotti di competenza per garantire il continuo aggiornamento e per consentire l'attuazione delle politiche commerciali, le attività di indirizzo delle strutture territoriali sottostanti e il conseguimento degli obiettivi, ricevendo dalle medesime strutture territoriali sintesi delle esigenze/indicazioni provenienti dalla Rete Supportare la Direzione Centrale Compliance nella gestione dei rapporti con le Autorità di Vigilanza, nonché fornire al Servizio Prodotti di Raccolta, Investimento e Previdenza della Direzione Marketing Privati le segnalazioni di competenza relative alle prestazioni di servizi di investimento per l inoltro alle Autorità di Vigilanza Fornire al Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali le informazioni necessarie all aggiornamento dei Fogli Informativi e dei Documenti di Sintesi dei prodotti di competenza, avendone preventivamente concordato il contenuto con la Direzione Centrale Compliance in relazione ai nuovi prodotti Assicurare l attivazione delle iniziative relative a Patti Chiari in coordinamento con il Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità della Direzione Presidio Qualità e Canali Collaborare con le competenti funzioni di Divisione/Direzione per la comunicazione interna/esterna su prodotti di competenza. Comunicazione e Pubblicità Definire le esigenze in termini di comunicazione esterna per i segmenti di competenza, in collaborazione con i Servizi di segmento e con le Società coordinate, interagendo e con il supporto della Direzione Centrale Relazioni Esterne e con la Direzione Presidio Qualità e Canali per quanto dalla stessa gestito Supportare i Servizi della Direzione e le Società coordinate, per la realizzazione delle comunicazioni verso le strutture territoriali della filiera Imprese interagendo con la Direzione Centrale Personale e la Direzione Presidio Qualità e Canali per l utilizzo dei diversi canali informazione Gestire le iniziative di direct marketing cartaceo, i materiali promo pubblicitari e l omaggistica, nonché gestire gli aspetti di comunicazione sul mailing in relazione al perimetro di competenza Interagire con il Servizio Customer Relationship Management per disporre dei dati delle analisi di Marketing Intelligence al fine di individuare il migliore approccio di comunicazione verso la clientela Coordinare le iniziative di sponsorizzazione per il perimetro di competenza, supportando il Responsabile di Direzione e di Divisione nell autorizzazione delle iniziative di sponsorizzazione locale nell ambito delle facoltà assegnate, e inoltrando le richieste di sponsorizzazioni centrali alle competenti Strutture Centrali Attivare il processo di Coordinamento Nuovi Prodotti, laddove previsto dalla normativa, per quanto riguarda le campagne pubblicitarie che non siano collegate a contestuali iniziative commerciali o a prodotti per l ambito di competenza della Direzione. 31

32 Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione 32

33 Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione Missione Supportare il Responsabile della Divisione nella definizione della strategia e degli indirizzi gestionali e commerciali Curare, nell ambito delle strategie commerciali stabilite, il processo di pianificazione commerciale, la definizione del budget della Divisione e il relativo monitoraggio, interfacciandosi con le Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese Presidiare il processo di declinazione e monitoraggio dei piani e dei budget di Divisione per le Direzioni Regionali e per le Direzioni di Area/Banche della Divisione Banca dei Territori e monitorarne l andamento anche a livello di segmenti/prodotti/canali Elaborare i sistemi incentivanti della Rete in collaborazione con la Direzione Personale della Divisione e la Direzione Centrale Personale Supportare il Responsabile della Divisione, i Responsabili delle strutture centrali della Divisione, i Direttori Regionali e delle Aree/Banche della Divisione Banca dei Territori nella definizione e monitoraggio dei dati andamentali e delle performance commerciali sotto il profilo della strumentazione, delle metodologie, della valutazione dei risultati e dei tempi Curare la pianificazione territoriale (Piano Sportelli, chiusure, accorpamenti) della Rete interagendo con le altre funzioni di Divisione e le competenti Direzioni Centrali Supportare le strutture della Divisione nel processo di gestione del capital budget fungendo da interfaccia con le strutture dell area di responsabilità Chief Financial Officer Declinare gli obiettivi di costo (piano dei costi e degli investimenti, piano delle risorse umane, piano delle tecnologie) del territorio, effettuando un monitoraggio continuo, frequente e tempestivo dell evoluzione di indicatori di costo e di efficienza a livello centrale e territoriale Gestire, in raccordo con la filiera territoriale, le deroghe tassi, condizioni, commissioni, e convenzioni garantendo contestualmente anche il presidio degli applicativi a supporto Effettuare analisi per la proposta al Responsabile di Divisione di aggiornamenti/adeguamenti dei livelli di deroga nell ambito della gestione di tassi e condizioni e delle proposte di manovre, interfacciando le Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. Alla Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione riportano funzionalmente: le Unità Pianificazione e Controllo di Gestione delle Direzioni Regionali della Divisione, le quali a loro volta coordinano funzionalmente gli Specialisti di Pianificazione Commerciale delle Aree/Banche dipendenti gerarchicamente dalle Direzioni Regionali medesime le funzioni pianificazione e controllo di gestione delle altre Banche/Società del Gruppo coordinate dalla Divisione La Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione si articola nelle seguenti strutture: Servizio Pianificazione Commerciale Servizio Budget e Controllo di Gestione Servizio Pianificazione Territoriale Servizio Monitoraggio Costi Servizio Pricing 33

34 Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione Strutture Servizio Pianificazione Commerciale Definire e curare il processo di pianificazione commerciale, interfacciandosi con le altre Direzioni della Divisione, con il Servizio Customer Relationship Management e con il Servizio Budget e Controllo di Gestione Predisporre ed aggiornare periodicamente il Piano Commerciale Privati, Small Business e Imprese, declinando sulla Rete le iniziative commerciali proposte dalle Direzioni Marketing con i relativi contributi commerciali, integrandole in coordinamento con le Strutture Territoriali competenti e assicurando la coerenza delle stesse con le priorità e gli obiettivi attesi Definire un piano commerciale ad hoc per le filiali nuove e giovani, focalizzato sull acquisition di nuova clientela Ottimizzare la pianificazione in ottica multicanale, definendo con le Direzioni Marketing e in coordinamento con il Servizio Customer Relationship Management e la Direzione Presidio Qualità e Canali, le modalità di indirizzo e prioritizzazione delle opportunità di contatto commerciale sui diversi canali (inbound e outbound) Contribuire con il Servizio Customer Relationship Management alla definizione della strumentistica necessaria a supportare le attività di governo commerciale dei diversi segmenti di clientela (es. Campaign Management...) e l attività dei gestori Assicurare, in coordinamento con la Direzione Centrale Pianificazione e Controllo, un adeguato monitoraggio del Piano Commerciale, anche definendone i business requirements, e delle relative azioni con visione integrata dei canali collaborando con le Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese per l individuazione di eventuali azioni correttive. Servizio Budget e Controllo di Gestione Assicurare la gestione del processo di budget e di pianificazione pluriennale della Divisione e di tutti i livelli organizzativi della Rete, sotto il profilo della strumentazione, delle metodologie, e della valutazione dei risultati e dei tempi, interfacciandosi con le altre Direzioni della Divisione e con le Direzioni Regionali Gestire il processo di revisione degli obiettivi mensili per tener conto delle eventuali variazioni organizzative della Rete Gestire il sistema di anticipazione e di previsione dei ricavi a livello territoriale, sulla base degli strumenti condivisi con la Direzione Centrale Pianificazione e Controllo Contribuire, di concerto con la Direzione Centrale Pianificazione e Controllo, all implementazione e alla gestione della reportistica, garantendone la disponibilità alle strutture territoriali per la valutazione delle performance operative ed economiche Effettuare analisi per la valutazione dell andamento relativo della Rete a livello di segmenti/prodotti/punti operativi e fornire al territorio un supporto nella valutazione degli scostamenti dagli obiettivi e rispetto a indicatori di performance relativa Supportare le Unità Pianificazione e Controllo di Gestione delle Direzioni Regionali al fine di assicurare il corretto impiego e interpretazione dei dati, diffondendo la conoscenza sul corretto utilizzo degli strumenti gestionali Elaborare i sistemi incentivanti della Rete in collaborazione con la Direzione Personale della Divisione e la Direzione Centrale Personale. Il Servizio Budget e Controllo di Gestione riporta funzionalmente alla Direzione Centrale Pianificazione e Controllo. Servizio Pianificazione Territoriale Presidiare il posizionamento del Gruppo sul territorio, identificando le opportunità di ottimizzazione della presenza attraverso analisi territoriali e di geomarketing progettando e 34

35 Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione realizzando un sistema integrato e strutturato per le analisi di geomarketing, interfacciandosi con le Direzioni Regionali e con la Direzione Centrale Pianificazione e Controllo e acquisendo i risultati delle analisi del Servizio Customer Relationship Management e eventuali indicazioni dei Servizi di segmento delle Direzioni Marketing Definire e aggiornare le modalità di ripartizione del territorio in micromercati bancari per la determinazione del potenziale bancario e gestire le basi dati territoriali, in collaborazione con società esterne specializzate, provvedendo all aggiornamento periodico delle informazioni e valutando le opportunità di implementazione con nuove fonti dati disponibili Definire il Piano Territoriale che ricomprende sia interventi di ottimizzazione (nuove aperture, accorpamenti) sia di ammodernamento della Rete (ristrutturazioni, rilocalizzazioni, revamping, restyling) interagendo con le Direzioni di Area/Banche della Divisione Banca dei Territori, le Direzioni Regionali, la Direzione Personale della Divisione, Comunicazione e Pubblicità delle Direzioni Marketing Privati e Imprese, le Direzioni Centrali di Intesa Sanpaolo Group Services Definire il piano di sviluppo su ATM/MTA, in funzione delle analisi sui livelli di utilizzo e delle esigenze di sostituzione, interagendo con le Direzioni Regionali, Immobili e Acquisti, Sistemi Informativi e Operations di Rete, nonché con il Servizio Canali Diretti per le esigenze di sostituzione Assicurare un adeguato monitoraggio del piano interventi sotto il profilo dei risultati ottenuti rispetto alle attese Assicurare supporto nelle operazioni strategiche e progetti speciali, sotto il profilo dell analisi territoriale, per la valutazione su opportunità di acquisizioni/cessioni/riordini territoriali di sportelli Curare i rapporti con Banca d Italia in relazione al Piano Territoriale della Divisione (Piano Sportelli, chiusure, accorpamenti) e all aggiornamento della relativa base dati. Servizio Monitoraggio Costi Rendicontare i costi operativi della Divisione Banca dei Territori, declinare gli obiettivi del budget di spesa e monitorarne il raggiungimento sui diversi livelli organizzativi (Divisione, Direzioni Regionali, Aree/Banche e Filiali), definendone i criteri metodologici e interfacciandosi con le competenti strutture dell area di responsabilità Chief Financial Officer Elaborare analisi andamentali e relativa reportistica sui costi della Divisione, contribuendo all implementazione della connessa strumentazione e garantendo il monitoraggio continuo dell evoluzione degli indicatori di costo ed efficienza a livello territoriale Supportare la definizione e il controllo del capital budget e del budget degli oneri operativi delle strutture centrali della Divisione - anche con riferimento alle spese affidate dalle Banche della Divisione Banca dei Territori - fungendo da interfaccia con le competenti strutture dell area di responsabilità Chief Financial Officer Assicurare alle strutture centrali della Banca dei Territori il supporto amministrativo necessario per la gestione del Ciclo Passivo (inclusi i costi affidati dalle Banche della Divisione) e del Ciclo Attivo Supportare le strutture della Divisione e le Direzioni Centrali competenti nella definizione, manutenzione e gestione dei contratti di service relativi ai servizi resi alle Banche della Divisione Banca dei Territori ed alle Società del Gruppo dalle strutture della Divisione Collaborare con le funzioni aziendali competenti per la definizione del budget per spese di comunicazione e pubblicità da assegnare alle strutture territoriali della Capogruppo ed alle Banche della Divisione Banca dei Territori Servizio Pricing Presidiare in accordo con le Direzioni Marketing metodologie e strumenti a supporto delle Direzioni medesime nella definizione del prezzo in fase di lancio di nuovi prodotti, di variazioni dell offerta, di realizzazione di azioni promozionali e di definizione di convenzioni Presidiare gli strumenti decisionali per la concessione delle deroghe da parte delle strutture territoriali, curandone l aggiornamento e le proposte di integrazione con gli strumenti commerciali 35

36 Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione Presidiare l applicativo di gestione pricing, manutenendo il tariffario banca, i parametri di condizione, i valori standard e le gerarchie organizzative Gestire le deroghe tassi, condizioni e commissioni in maniera diretta o supportando il Responsabile della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione nell esercizio delle facoltà, secondo le autonomie assegnate Effettuare analisi per la proposta al Responsabile di Divisione di aggiornamenti/adeguamenti dei livelli di deroga nell ambito della gestione di tassi e condizioni e delle proposte di manovre, interfacciando le Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese Assicurare un monitoraggio del valore delle deroghe concesse e, a supporto delle Direzioni Marketing, dei ritorni economici delle innovazioni/variazioni dell offerta e delle iniziative promozionali e del pricing di sistema applicato Curare gli aspetti amministrativi inerenti il caricamento in procedura delle convenzioni e gestire le deroghe sulle convenzioni medesime in maniera diretta o supportando il Responsabile della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione nell esercizio delle facoltà, secondo le autonomie assegnate. 36

37 Direzione Crediti Direzione Crediti 37

38 Direzione Crediti Missione Curare tutte le attività inerenti all intero processo del credito, nell ambito delle autonomie della Divisione, in una logica di equilibrio tra sviluppo commerciale e salvaguardia del rischio, garantendo qualità e tempestività di intervento Presidiare il rischio di credito promuovendo ogni azione utile alla creazione di valore in coordinamento con le altre funzioni competenti, assicurando la coerenza con le strategie creditizie definite dal Chief Financial Officer Monitorare l evoluzione della qualità del portafoglio crediti della Divisione coerentemente con le linee guida del Chief Risk Officer; promuovere e presidiare la realizzazione degli interventi correttivi a garanzia della qualità del credito, anche sulla base delle indicazioni fornite dal Servizio Presidio Qualità del Credito, nell ambito delle attività di monitoraggio del portafoglio in essere Garantire la corretta applicazione dei processi e delle regole di concessione e di gestione del credito definite dal Chief Lending Officer e contribuire alla formazione del quadro normativo di riferimento (strategie creditizie, facoltà, regole, processi) Garantire l attuazione delle misure per il rientro in bonis delle posizioni classificate negli stati del credito problematico, con riferimento sia a quelle entro i limiti gestionali delegati, sia a quelle che eccedono tali limiti, queste ultime in collaborazione con le altre strutture di competenza, anche attraverso la partecipazione alla fase decisionale (c.d. Tavolo) Curare la gestione del credito deteriorato (ovvero sconfini / past due, incagli, ristrutturati) e delle posizioni classificate a rischi in osservazione per le pratiche di propria competenza ovvero, per quelle non di competenza, contribuire al processo decisionale che presuppone i passaggi a stati di maggior rischio o l uscita dai processi gestionali Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. La Direzione Crediti riporta funzionalmente: al Chief Lending Officer per quanto riguarda le regole e modalità di concessione e gestione del credito al Chief Risk Officer per quanto riguarda il monitoraggio e controllo del rischio e la qualità del portafoglio di competenza. Alla Direzione Crediti riportano funzionalmente: le Unità Crediti delle Direzioni Regionali della Divisione, le quali a loro volta coordinano funzionalmente le Unità Crediti delle Aree/Banche dipendenti gerarchicamente dalle Direzioni Regionali medesime le funzioni crediti delle altre Banche/Società del Gruppo coordinate dalla Divisione La Direzione Crediti si articola nelle seguenti strutture: Servizio Concessione Servizio Credito Problematico Riportano inoltre al Responsabile della Direzione: Ufficio Segreteria Tecnica Ufficio Analisi e Controllo Andamentale 38

39 Direzione Crediti Strutture Servizio Concessione Esaminare, valutare e autorizzare, nell ambito dei limiti delegati, le proposte di credito inoltrate dalle strutture di Divisione Prendere visione delle proposte predisposte dalle strutture di Divisione e rientranti nell ambito delle autonomie del Chief Lending Officer e degli Organi Collegiali superiori Formulare, nell ambito dei limiti delegati, i pareri di conformità sull assunzione dei rischi da controparti rilevanti da Banche e/o Società del gruppo rientranti nel perimetro della Divisione Partecipare, laddove previsto, ai Comitati Crediti delle Banche/Società rientranti nel perimetro della Divisione. Servizio Credito Problematico Intervenire nella gestione dei crediti problematici della Divisione Monitorare la gestione, effettuata in autonomia dalla struttura della Divisione, di posizioni classificate ad incaglio Gestire, in modo proattivo, le posizioni classificate ad incaglio eccedenti l autonomia delegata alle strutture territoriali e deliberare, nei limiti stabiliti, il passaggio a sofferenza delle posizioni Valutare e definire le previsioni di perdita sui crediti incagliati nei limiti stabiliti o proporle agli organi superiori Analizzare e proporre alle funzioni competenti operazioni di cessione a terzi di crediti incagliati Presidiare, entro i limiti di autonomia assegnati, i processi e i piani di ristrutturazione creditizia che coinvolgono imprese con esposizioni che eccedono i limiti delegati alle strutture territoriali Esaminare e valutare le operazioni di acquisto di quote di Società clienti a fronte di ristrutturazioni creditizie, in collaborazione con le strutture competenti. Ufficio Segreteria Tecnica Verificare la correttezza formale e la coerenza delle proposte di competenza della Direzione Gestire dal punto di vista amministrativo le delibere assunte dalla Divisione, provvedendo alla registrazione, archiviazione e gestione operativa delle pratiche Interfacciare le funzioni Crediti delle Direzioni Regionali e delle Direzioni di Area/Banche della Divisione Banca dei Territori per le tematiche di competenza Svolgere attività di segreteria crediti a supporto del Responsabile della Divisione nell attività deliberativa Contribuire alla formazione del quadro normativo di riferimento (strategie creditizie, facoltà, regole, processi) Ufficio Analisi e Controllo Andamentale Predisporre relazioni andamentali per il Responsabile della Divisione volte ad evidenziare l evoluzione quantitativa e qualitativa del portafoglio crediti, e le eventuali anomalie nei processi di concessione e gestione del credito Operare come interfaccia costante con le strutture di Direzione Regionale e di Direzione di Area/Banche della Divisione Banca dei Territori sia con riferimento all andamento del credito e dei relativi processi sia in relazione all individuazione di potenziali aree di criticità da presidiare e potenziare Sovrintendere alle attività di presidio sulla qualità del credito delle Società Prodotto rientranti nel perimetro della Divisione. 39

40 Direzione Presidio Qualità e Canali Direzione Presidio Qualità e Canali 40

41 Direzione Presidio Qualità e Canali Missione Perseguire il miglioramento della soddisfazione della clientela operando di concerto con le strutture territoriali e centrali della Divisione, con le Direzioni Centrali e con le Società Prodotto Verificare costantemente la qualità del servizio e dei prodotti offerti e il livello di soddisfazione della clientela della Divisione, rilevando eventuali criticità e aree di miglioramento Gestire i rapporti con la clientela per la soluzione dei reclami Sviluppare la capacità di contatto e di servizio dei canali (es. ATM, Internet, Phone, Mobile) e la crescita dei servizi su essi erogabili, sia in modalità inbound sia outbound Definire gli standard di layout e allestimento di Filiale, gestire i contenuti di comunicazione della rendicontazione, le comunicazioni obbligatorie alla clientela, e la redazione dei canali on line Fornire in service alle Banche della Divisione Banca dei Territori le attività rientranti nelle specifiche competenze e definite dagli appositi contratti Gestire, coerentemente con la propria responsabilità di "Operational Risk Manager Decentrato" per la Divisione e interfacciandosi con la Direzione Centrale Risk Management Servizio Operational Risk Management, le attività necessarie per l adozione del modello di gestione dei rischi operativi, garantendo altresì il supporto per le responsabilità di competenza diretta della Direzione tramite il Referente Operational Risk Manager individuato all interno delle proprie strutture Garantire l interazione tra le funzioni competenti della Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services e le Strutture e Società della Divisione Banca dei Territori per la corretta evoluzione e verifica dei presidi di Continuità Operativa e sicurezza. La Direzione Presidio Qualità e Canali si articola in: Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità Servizio Assistenza Clienti e Reclami Servizio Customer Satisfaction Servizio Canali Diretti. Al fine di consentire l adeguatezza del servizio alle necessità della rete e della clientela e relativa coerente informativa, al Responsabile della Direzione riporta funzionalmente l Unità Contact Unit di Intesa Sanpaolo Group Services. Strutture Servizio Pianificazione e Monitoraggio Qualità Definire, di concerto con le Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese e in relazione alle prassi di mercato, gli standard di qualità dei prodotti e servizi offerti alla clientela della Rete, e verificare il rispetto degli stessi attraverso analisi effettuate a sistema, verifiche dirette sul territorio e segnalazioni della clientela medesima Definire, pianificare e coordinare, in accordo con le funzioni competenti della Divisione, gli interventi e le iniziative di miglioramento da intraprendere sulla base delle rilevazioni effettuate e delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management, e successivamente verificarne i risultati Verificare e garantire un livello di servizio che risponda ad obiettivi di integrazione dei canali, di efficacia ed efficienza Definire gli standard di layout e allestimento di Filiale, in coordinamento con i Servizi di Segmento delle Direzioni Marketing e le strutture responsabili della realizzazione degli 41

42 Direzione Presidio Qualità e Canali interventi, in coerenza con le indicazioni di sicurezza, continuità operativa e prevenzione frodi Predisporre i contenuti di comunicazione della rendicontazione e le comunicazioni obbligatorie alla clientela, nonché gestire la redazione sul canale internet, ATM e sugli strumenti a supporto delle attività di governo commerciale dei diversi segmenti e dell attività dei gestori Assicurare l'emanazione e la distribuzione delle comunicazioni previste dalla normativa sulla trasparenza bancaria anche per conto delle altre strutture della Banca Gestire, per tutte le Banche della Divisione Banca dei Territori, la funzione di segreteria tecnica dell iniziativa interbancaria Patti Chiari, con l obiettivo di valorizzarne le ricadute commerciali, agendo da interfaccia verso le strutture interne della Banca e verso il Consorzio Assicurare il monitoraggio delle iniziative anche con riferimento alle Banche della Divisione Banca dei Territori aderenti al Consorzio Patti Chiari, identificando le eventuali azioni di miglioramento e fornire al Responsabile aziendale per Patti Chiari un costante aggiornamento circa lo stato di avanzamento delle iniziative in corso Gestire, coerentemente con la propria responsabilità di "Operational Risk Manager Decentrato" e interfacciandosi con la Direzione Centrale Risk Management Servizio Operational Risk Management, le attività di raccolta degli eventi operativi, il processo di autodiagnosi, il reporting sull'esposizione ai rischi operativi e l'individuazione delle relative azioni di mitigazione per l'ambito di riferimento, monitorandone nel tempo lo sviluppo e la realizzazione, anche fungendo da punto di riferimento per la Divisione per le attività di controllo svolte a livello di Direzione Regionale e Direzione di Area/Banca. Servizio Assistenza Clienti e Reclami Gestire i rapporti con la clientela per la soluzione dei reclami nel rispetto delle tempistiche di evasione previste dalle disposizioni di Banca d Italia sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie e interfacciandosi con le strutture territoriali e centrali per l acquisizione di tutti gli elementi necessari per la formulazione delle risposte Gestire i ricorsi provenienti dalla clientela e dagli organismi istituzionali (Arbitro Bancario e Finanziario, Banca d Italia, Autorità Garante, Consob, Ombudsman Bancario, prefetture) Presidiare l evoluzione dello strumento di gestione dei reclami Analizzare i contenuti dei reclami ricevuti, rilevare le problematiche ricorrenti e sottoporle alle competenti strutture per i necessari interventi di miglioramento. Servizio Customer Satisfaction Individuare gli indicatori più significativi ai fini della soddisfazione della clientela e definirne i valori ottimali con le Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese anche sulla base delle evidenze delle analisi del Servizio Customer Relationship Management Effettuare indagini e costanti rilevazioni del livello di soddisfazione della clientela della Divisione, attraverso indagini sistematiche di Customer Satisfaction e rilevare eventuali criticità e aree di miglioramento, coordinandosi con la Direzione Centrale Relazioni Esterne per quanto riguarda la definizione delle linee guida, avvalendosi di strutture del Gruppo o coinvolgendo società specializzate Proporre ipotesi e possibili interventi per il miglioramento dei livelli di soddisfazione della clientela. Servizio Canali Diretti Progettare una gamma completa di servizi bancari per i canali ATM, Internet, Phone, Mobile volta sia a coprire le esigenze della clientela attuale sia a favorire l acquisizione di nuova clientela, sulla base delle strategie e delle politiche commerciali delle Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese ed interfacciandosi con il Servizio Customer Relationship Management al fine di garantire un efficace utilizzo commerciale delle occasioni di contatto Monitorare la concorrenza per quanto concerne l offerta di prodotti e servizi attraverso i canali diretti 42

43 Direzione Presidio Qualità e Canali Declinare i business requirement necessari all implementazione dei diversi prodotti/servizi e strumenti relativi ai canali diretti, in coerenza con le indicazioni di sicurezza, continuità operativa e prevenzione frodi Assicurare la predisposizione e l aggiornamento dei contratti inerenti i servizi di competenza, in collaborazione con la Direzione Centrale Legale e Contenzioso e la Direzione Centrale Compliance, nonché la relativa normativa in coordinamento con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services Raccordarsi con la Contact Unit affinché siano assicurati l informativa e il supporto operativo alla clientela, anche di società del Gruppo, operante attraverso il canale telefonico, con riferimento alla gestione dei rapporti, alla vendita di servizi e alla gestione degli investimenti, nonché garantire un adeguato livello di assistenza telefonica ai diversi segmenti di clientela Raccordarsi con la Contact Unit affinché sia assicurato lo sviluppo del canale telefonico nelle modalità inbound e outbound con finalità di servizio e di proposta commerciale in base alle esigenze espresse dai Servizi di segmento delle Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese e in coordinamento con il Servizio Customer Relationship Management Progettare, in collaborazione con la Direzione Centrale Sistemi Informativi di Intesa Sanpaolo Group Services, i siti internet anche delle Banche della Divisione Banca dei Territori, nonché fornire assistenza alla Direzione Centrale Relazioni Esterne per la realizzazione dei siti Internet delle Divisioni della Capogruppo e per la definizione delle linee guida per la realizzazione dei siti delle società del Gruppo Assicurare la gestione del canale ATM e le relative implementazioni, nonché sviluppare, in base alle esigenze espresse dai Servizi di segmento delle Direzioni Marketing Privati, Small Business e Imprese e con le competenti strutture di Intesa Sanpaolo Group Services, iniziative e accordi volti a incrementare l operatività ATM Curare lo sviluppo del parco ATM contribuendo alla scelta degli strumenti, lo sviluppo dei servizi e prodotti erogabili e l economicità complessiva del canale supportando il Servizio Pianificazione Territoriale per l individuazione delle esigenze di sostituzione Garantire le attività di supporto alle Filiali per tematiche collegate alla negoziazione titoli, ed altri temi correlati 43

44 Direzione Personale Direzione Personale 44

45 Direzione Personale Missione Definire gli standard e i livelli di qualità di sistemi e strumenti di gestione e sviluppo, ivi compresi i trattamenti di retribuzione fissa e variabile, volti alla valorizzazione della professionalità, allo sviluppo delle competenze, al riconoscimento del merito, nonché a favorire un elevato livello di soddisfazione interna Garantire la coerenza delle politiche gestionali e di incentivazione tra Direzioni Regionali, Aree/Banche e Società del Gruppo coordinate dalla Divisione Banca dei Territori e coordinare i piani di rotazione professionale e formazione Perseguire la motivazione del personale tramite processi di valutazione, di sviluppo della professionalità e di incentivazione in relazione agli obiettivi conseguiti e alle aspettative Presidiare le condizioni che permettano lo sviluppo di un ambiente di lavoro permeato dalla reciproca fiducia, dalla lealtà e dallo spirito di appartenenza aziendale, che permetta lo sviluppo e la valorizzazione dei singoli Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. La Direzione Personale riporta funzionalmente alla Direzione Centrale Personale. Alla Direzione Personale riportano funzionalmente: le Unità Personale delle Direzioni Regionali della Divisione, le quali a loro volta coordinano funzionalmente le Unità Personale delle Aree/Banche dipendenti gerarchicamente dalle Direzioni Regionali medesime le funzioni Personale delle altre Banche/Società del Gruppo coordinate dalla Divisione La Direzione Personale si articola nelle seguenti strutture: Servizio Pianificazione Risorse Servizio Gestione Personale di Rete Servizio Gestione Personale Strutture Centrali e Società Prodotto. Strutture Servizio Pianificazione Risorse Elaborare la proposta del budget (costo del lavoro, organici) delle risorse umane della Divisione coinvolgendo le strutture delle Direzioni Regionali e, successivamente all'approvazione, monitorarne il rispetto Garantire la mobilità professionale, in coerenza con le previsioni di budget Monitorare nel tempo l evoluzione quali/quantitativa degli organici delle strutture centrali, territoriali e delle Società della Divisione in coerenza con i modelli di dimensionamento definiti dal Chief Operating Officer Elaborare e proporre modifiche ai trattamenti di tipo retributivo, avanzamenti e schemi di sistema incentivante in collaborazione con le strutture delle Direzioni Regionali e delle Società della Divisione Contribuire, con le funzioni competenti, alla definizione delle policy in materia di strumenti di lavoro Analizzare il fabbisogno formativo della Divisione e delle relative Società, recepire le necessità e le richieste delle altre funzioni di Divisione, pianificare gli interventi formativi ed effettuare i relativi monitoraggi, interfacciando le competenti strutture di Divisione e il Servizio Formazione della Direzione Centrale Personale. 45

46 Direzione Personale Servizio Gestione Personale di Rete Coordinare e indirizzare le attività inerenti la gestione e lo sviluppo delle risorse umane delle strutture territoriali, presidiando la corretta applicazione delle norme contrattuali e integrative e attuando le relative procedure Garantire l espletamento delle attività amministrative inerenti alla gestione delle risorse e l aggiornamento del sistema di gestione del personale per quanto di competenza Collaborare con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services in tema di evoluzione organizzativa delle strutture della Divisione, attraverso la condivisione e l elaborazione di proposte di intervento Perseguire la motivazione del personale, anche attraverso percorsi di sviluppo professionale e di carriera, in coerenza con le politiche e le linee guida definite dalla Direzione Centrale Personale. Servizio Gestione Personale Strutture Centrali e Società Prodotto Assicurare direttamente la gestione e lo sviluppo delle risorse umane delle strutture centrali della Divisione, presidiando la corretta applicazione delle norme contrattuali e integrative e attuando le relative procedure Nell ambito del coordinamento funzionale, supportare le Funzioni competenti nelle attività inerenti la gestione e lo sviluppo delle risorse umane delle Società del Gruppo coordinate dalla Divisione Garantire l espletamento delle attività amministrative inerenti alla gestione delle risorse e l aggiornamento del sistema di gestione del personale per quanto di competenza Collaborare con la Direzione Centrale Organizzazione e Sicurezza di Intesa Sanpaolo Group Services in tema di evoluzione organizzativa delle strutture della Divisione, attraverso la condivisione e l elaborazione di proposte di intervento Perseguire la motivazione del personale, anche attraverso percorsi di sviluppo professionale e di carriera, in coerenza con le politiche e le linee guida definite dalla Direzione Centrale Personale. 46

47 Servizio Customer Relationship Management Servizio Customer Relationship Management 47

48 Servizio Customer Relationship Management Missione Garantire alle Direzioni della Divisione l innovazione delle tecniche e dei modelli CRM (Customer Interaction, Marketing Automation e Customer Analytics) selezionando e proponendo interventi mirati a raggiungere e mantenere l eccellenza della piattaforma CRM e dei relativi strumenti a supporto Porre in essere modelli, metodi e strumenti per garantire un efficace utilizzo commerciale di tutte le occasioni di contatto con la clientela (Customer Interaction) secondo una vista integrata di tutti i canali disponibili (filiale e canali diretti) Supportare con modelli e strumenti innovativi la definizione di efficaci strategie di contatto multicanale inbound e outbound (Marketing Automation) mirate a consentire un continuo dialogo con la clientela Ideare, sviluppare e gestire modelli ed analisi (Customer Analytics) da applicare alla clientela attuale e potenziale, a supporto delle Direzioni Marketing per l interpretazione dei bisogni della clientela anche al fine di definirne la migliore segmentazione e le iniziative commerciali Fornire, informandone le Direzioni Marketing, analisi da applicare alla clientela attuale e potenziale a supporto delle Direzioni Regionali e di Area/Banca al fine anche di favorire la proposta da parte delle strutture territoriali alle Direzioni Marketing di iniziative commerciali territoriali Attuare la segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento nell ambito delle strategie formulate dalle Direzioni Marketing Garantire il supporto all Operational Risk Manager Decentrato della Divisione relativamente alle attività di competenza per la gestione dei rischi operativi, individuando nell ambito delle proprie strutture la responsabilità di Referente Operational Risk Manager. Funzioni Definire e progettare d intesa con le Direzioni Marketing e il Servizio Pianificazione Commerciale della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione gli strumenti a supporto dell attività commerciale delle strutture territoriali e governarne lo sviluppo interagendo con la Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Divisione e le strutture dell area di responsabilità Chief Financial Officer per le basi informative e gli strumenti rendicontativi, nonché con la Direzione Centrale Sistemi Informativi di Intesa Sanpaolo Group Services per l implementazione degli stessi Fornire alle Direzioni della Divisione i supporti di Marketing Intelligence necessari per la definizione delle strategie commerciali e di marketing Sviluppare, a supporto delle Direzioni della Divisione, modelli ed analisi di customer insight intesa come raccolta, elaborazione ed interpretazione delle informazioni necessarie per lo sviluppo di azioni di acquisition, cross/up-selling e retention della clientela e per la misurazione del valore della clientela quale asset aziendale, valutando i costi di acquisizione di nuova clientela e individuando le relazioni e le combinazioni tra prodotti e servizi, in collaborazione con la Direzione Centrale Pianificazione e Controllo in particolare per quanto riguarda la raccolta dei dati Supportare con modelli, metodi e strumenti le Direzioni Marketing nella realizzazione di efficaci e moderne strategie di contatto basate sull utilizzo integrato dei canali e sulla gestione di un dialogo continuativo con la clientela Promuovere presso le strutture territoriali l adozione della piattaforma CRM garantendo il monitoraggio dell utilizzo degli strumenti e l analisi dei feedback degli utenti nell ambito delle strategie formulate dalle Direzioni Marketing Attuare, nell ambito delle strategie formulate dalle Direzioni Marketing e in collaborazione con le strutture di Divisione e le Direzioni Centrali competenti per le tematiche di personale e organizzazione, la segmentazione e portafogliazione della clientela di riferimento ed i 48

49 Servizio Customer Relationship Management relativi processi, garantendone il costante aggiornamento, la coerenza rispetto alle informazioni presenti nei sistemi informativi, nonché l adeguata normativa ed informativa alle strutture della Rete. 49