Regione Calabria Azienda Sanitaria Provinciale Via Vinicio Cortese, Catanzaro

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1 Centro di Controllo Direzionale Ufficio Relazioni con il Pubblico Regione Calabria Azienda Sanitaria Provinciale Via Vinicio Cortese, Catanzaro Presidio Ospedaliero Lamezia Terme Customer satisfaction 2012 ( Indagine di gradimento dell utenza: presentazione sintetica ) PREMESSA Negli ultimi due anni la Direzione Aziendale relativamente al Presidio Ospedaliero di Lamezia Terme (POLT) ha inteso apportare importanti e rilevanti obiettivi di miglioramento a partire da sostanziali trasformazioni strutturali sia dell area di degenza che dei servizi specialistici ambulatoriali. Allo scopo sono stati ristrutturati numerosi reparti, riammodernati tutti gli ambulatori, allocandoli in una nuova specifica area, aggiornata la segnaletica di orientamento ed acquistato nuovi strumenti diagnostici. Per conoscere l opinione dei cittadini in merito ai cambiamenti apportati, il D.G. il Dott. Prof. Gerardo Mancuso ha richiesto all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) un indagine mirata da effettuarsi entro Ottobre LO STRUMENTO D INDAGINE Lo strumento prescelto per la customer satisfaction è il questionario integrato dall intervista. Il questionario, con una parte di presentazione sui cambiamenti apportati, è composto da sei domande a risposta chiusa ed a scala per esprimere il grado di soddisfazione rispetto alle trasformazioni effettuate. La scala di risposta contiene tre opzioni sul versante negativo (insoddisfazione:,, ), e tre sul versante positivo (soddisfazione: 4 sufficiente,, ). Una scelta motivata dall opportunità di discriminare il grado di soddisfazione nonché di fornire una scala equa tra risposte negative e positive per non invalidare le risultanze. Al termine del questionario agli utenti si offre lo spazio per esprimere eventuali suggerimenti. METODOLOGIA target e tempi La ricerca da svolgere in un ambito ristretto di tempo (un mese) ha previsto la sua applicazione in due settimane per ottenere una foto temporale specifica. Il questionario è stato destinato esclusivamente ad utenti in attesa di ottenere visite specialistiche nell area HAB che abbiano dichiarato di essere già utenti e di conoscere da anni il nostro ospedale. La somministrazione del questionario, da riservare agli operatori che hanno condiviso l obiettivo e la metodologia applicativa, ha previsto la presentazione di chi somministra, dell obiettivo della ricerca e del valore del loro contributo accettando di collaborare.

2 L applicazione successiva prevede il supporto dell operatore nella spiegazione del come compilare e nel dare chiarimenti rispetto a dubbi. Al termine della compilazione è stato previsto uno spazio di dialogo ed ascolto di quanto l utente volesse ulteriormente dichiarare al fine anche di rilevare l atteggiamento verso l istituzione e restituire informazioni atte a rifidelizzare l utente sfiduciato. TARGET Delle persone coinvolte nella presentazione della ricerca hanno accettato di collaborare 150 utenti, molti altri non hanno potuto dare risposte in quanto non conoscevano la struttura in precedenza o perché erano al loro primo accesso. I risultanti questionari sono stati in seguito tabulati ed elaborati con il programma Excel. RISULTATI I dati evidenziano senza alcun dubbio che gli utenti hanno gradito i cambiamenti apportati sul livello della struttura e nel confort in tutte le aree ammodernate. L 84 % delle risposte, sul complesso delle domande, si collocano infatti nell area del positivo. Percentuale generale di gradimento 84% 16% negativi positivi 40% LIVELLO di Apprezzamento 20% 24% sufficiente medio elevato Analizzando i livelli di gradimento si evidenzia che : il 24% del positivo è relativo ad un sufficiente apprezzamento, il 40,5% circa è un apprezzamento medio, il 20% è un apprezzamento elevato.

3 I DATI DISTINTI PER OGNI DOMANDA 1. Ha apprezzato complessivamente le trasformazioni apportate negli ultimi due anni nel nostro ospedale? L 81% risponde positivamente : un 25% sufficientemente, un 42% abbastanza ed il 14% molto. Il 19% risponde negativamente : il 2,7 % per nulla ; il 4,7% pochissimo il 12% poco. 2. Ha apprezzato la trasformazione dell area riservata agli ambulatori? Sale al 91% di risposte positive a tale domanda : 23% sufficiente, 40 % abbastanza, 28% molto. Il 9% risponde negativamente: 0% per nulla, 4% pochissimo, il 5% poco. 3. Ritiene migliorato il confort e la gradevolezza degli ambienti ambulatoriali? L 89% risponde positivamente: 27% sufficientemente, 43% abbastanza, 19% molto. L 11% da una risposta negativa: : il 2 % per nulla ; l 1% pochissimo, il 7% poco. 4. Ha apprezzato la nuova segnaletica di orientamento lungo gli ingressi ufficiali e gli snodi centrali? L 85% da una risposta positiva: 15% sufficiente, 42% abbastanza, 28% molto. Il 15% risponde negativamente: l 1% per nulla ; il 3% pochissimo, l 11% poco. 5. Ritiene adeguato il livello di pulizia del nostro ospedale Il 72% da una risposta positiva: 24% sufficientemente, un 38% abbastanza, il 10% molto. Il 28% da una risposta negativa: : il4% per nulla ; il 5% pochissimo, il 19% poco. 6. Ritiene migliorati il confort e la gradevolezza dei reparti ammodernati? L 84% risponde positivamente: 33% sufficiente, 38% abbastanza, 12% molto. Il 16% da una risposta negativa: 1 1,5% per nulla ; lo 0, 5% pochissimo, il 14% poco.

4 Commento L applicazione del questionario è stato accolto con interesse dagli utenti coinvolti che hanno manifestato anche il piacere di essere ascoltati nella loro opinione. L atteggiamento che abbiamo diffusamente notato può essere rappresentato dalle frasi: Siamo lametini abbiamo diritto ad un buon ospedale, dobbiamo contribuire Quando ci vuole ci vuole, se vanno male le cose lo diciamo, quando vanno bene bisogna dirlo! Rarissimi i casi degli utenti che al contrario intendevano rispondere tutto in negativo con un atteggiamento di fondo che si può esprimere nelle seguenti parole: Tanto fa tutto schifo! In generale possiamo affermare che le trasformazioni hanno avuto un impatto positivo sull utenza che ha espresso un gradimento medio - alto alle trasformazioni apportate nell ospedale. I cambiamenti più notati sono stati quelli relativi agli ambulatori ed alla segnaletica di orientamento: i reparti ammodernati non erano altrettanto diffusamente noti agli utenti degli ambulatori. Possiamo verosimilmente avanzare l ipotesi che gli utenti degenti ( che hanno visto i cambiamenti dei reparti ) siano sostanzialmente contenti delle trasformazioni: un dialogo a campione svolto nei reparti ammodernati avvalora la nostra ipotesi. I due terzi degli utenti hanno voluto contribuire anche attraverso i loro suggerimenti ( vedi allegata trascrizione ) che sgorgavano naturali per una serie di esperienze ed emozioni vissute nel loro percorso di utenti dei servizi. Un coro quasi unanime chiedeva più cortesia, disponibilità e gentilezza da parte degli operatori degli sportelli e quindi di tanti altri operatori sanitari e non. Le narrazioni dei ricordi restituivano tracce di emozioni negative e di espressioni di rassegnazione. Tanto non cambiano, i maleducati restano maleducati, l unica cosa è licenziarli. Ci sono tanti operatori professionali e gentili ma dovrebbero esserlo tutti in sanità, là dove si soffre La lettura dei suggerimenti evidenzia anche l invito a ridurre i tempi di attesa per le visite e il rispetto degli orari di prenotazione, a migliorare la qualità del Pronto Soccorso, parcheggi più accessibili al pubblico, maggiore attenzione per i disabili. Maggiore pulizia nei servizi igienici e nelle arre esterne. Più specialisti di eccellenza per non dover emigrare. 27 Ottobre 2012 La responsabile dell URP dr.ssa Annamaria Bruni Il Tirocinante Master dr V. Mazzotta P.S. Positiva complessivamente l esperienza, lungo il dialogo è stato possibile fornire agli utenti altre indicazioni sugli obiettivi di miglioramento della Direzione Aziendale attuali e futuri, ristabilire un atteggiamento positivo nella nostra istituzione e creare una relazione fiduciaria.

5 I Suggerimenti per migliorare i servizi Umanizzazione - 24 Migliorare il livello di accoglienza e umanità del personale Maggiore umanizzazione del personale medico e paramedico: ascoltate le persone La gentilezza e la professionalità degli infermieri,, Più collaborazione con il malato, C'è bisogno di personale nuovo Maggiore disponibilità del personale: più umano Più cortesia da parte del personale ospedaliero Rapporto paziente personale medico Più gentilezza, più materiale sanitario e più igiene (soprattutto nei bagni) Personale più adeguato. personale più educato Più gentilezza. Disponibilità da parte del personale addetto ai vari sportelli Più attenzione ai pazienti. Più cortesia da parte degli operatori sopp.tto al CUP. Più attenzione ai pazienti. Più rispetto per l'utenza. Più umanità e cortesia da parte del pers. medico ed infermieristico Disponibilità da parte del personale addetto ai vari sportelli. Curare meglio la cortesia dei medici e degli infermieri. Maggiore rispetto del personale medico per i pazienti, Più gentilezza degli operatori e agli sportelli. più gentilezza. Più impegno da parte del personale, Più gentilezza. Migliorare la gentilezza e la disponibilità degli operatori Migliorare la gestione del pronto soccorso Migliorare i Servizi di pronto soccorso. Migliorare il pronto soccorso. Il servizio di pronto soccorso. Migliorare servizio al pronto soccorso Pronto soccorso. Migliorare organizzazione pronto soccorso Pronto soccorso 7 utenti Disabili Più carrozzine disponibili per disabili, più attenzione in genere per i disabili. Segnaletica, accesso disabili ancora la segnaletica e dare maggiori informazioni. eliminare percorso giallo inadeguato per disabili. Più carrozzine. Migliorare parcheggio per disabili, Gli ascensori Pulizia Più pulizia Migliorare pulizia e segnaletica, maggiore igiene nei reparti, La pulizia nei bagni e nei reparti Pulizia uguale in tutti i reparti, Più igiene nei reparti. Pulizia esterna (strade e giardini ) Più pulizia I servizi igienici. Migliorare pulizia esterna (escrementi uccelli) ed interna Più pulizia nei reparti, spec. In ginecologia. Verificate fanno proprio schifo. Fornire bagni con sapone e carta igienica. Migliorare pulizie. Più pulizia nei vari reparti ed all'esterno della struttura ospedaliera. Vetri sporchi, esternamente poche pulizie. Curare pulizia int/est. Più pulizia. Maggiore cura area esterna: pulizia aree verdi, Disinfestazione (cardiologia molte zanzare), pulizia esterna

6 Varie Creare un centro trasfusionale staccato dal centro prelievi Controllare l'area dei parcheggi abusivi e impropri Più parcheggi liberi, avvicinamento degli sportelli di prenotazione e ticket per snellire le procedure Accorpamento ambulatori e servizi sanitari, poca riservatezza sale d'attesa, Migliorare l'organizzazione, ridurre tempi di attesa, Personale più informato Migliorare i parcheggi, possibilmente gratuiti. Migliorare in generale; tutti i servizi Più specialistica di eccellenza, non chiudete più nulla altrimenti aumenta l'emigrazione sanitaria, Più parcheggi liberi, risparmio energetico (condizionatori ). TV in sala d'attesa, Più indicazioni per l'utenza. Parcheggi Cambiare i politici, meno mangia mangia. Parcheggi gratis, visite gratuite. Parcheggi gratis. Migliorare parcheggi alla riabilitazione. Ripristinare neurologia e otorino. Materassi nei reparti. Migliorare sala operatoria. Parcheggi gratuiti. Sala parto in Ginecologia. Eccessivo traffico nell'area della riabilitazione, la strada è usata come parcheggio. Parcheggi gratuiti e custoditi. Mancano posti letto. Fornire armadietti nuovi nelle camere sprovviste I percorsi, ascensori sono lenti e sporchi. Area parcheggi più accessibile e vicina ad H., migliorare servizi nei reparti con più richiesta Caffé per gli utenti, miglioramenti in generale, servizi, mettere TV nelle sale d'attesa, Orari di visita più flessibili per gli operatori

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9 Apprezzamento complessivo Trasformazione ambulatori confort & gradimento amb Nuova segnaletica Livello pulzia ospedale confort & gradimento reparti ammodernati Serie1