ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE *****

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1 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe I Sez. H IL TURISMO Definizione L O.M.T. Il turismo oggi e le nuove tendenze Tipologie di viaggiatori: turisti, escursionisti, altre categorie di viaggiatori La terminologia turistica: turismo interno, internazionale, outgoing, incoming Analisi dei servizi incoming: alloggio, meeting, transfer, sightseeing, excursion, altri servizi accessori Effetti negativi e positivi del turismo: economici, sociali, ambientali, culturali, ricreativi, tecnici, giuridici Le motivazioni del viaggiatore: svago (turismo balneare, turismo montano, turismo lacuale, turismo verde, turismo nautico), affari (turismo commerciale, turismo congressuale), salute e benessere (turismo termale, turismo benessere, turismo sportivo), cultura e studio (turismo culturale, turismo di studio, turismo scolastico), religione (turismo religioso, i pellegrinaggi) Tipologie di turisti: di massa, giovani viaggiatori, turisti senior, famiglie, turismo e handicap, gruppi Nuove forme di turismo: turismo enogastronomico, turismo plein air, viaggi avventura, geoturismo, pescaturismo e ittiturismo Com è cambiata la domanda turistica nel tempo LE STATISTICHE NEL SETTORE TURISMO Le statistiche L ISTAT Gli arrivi Le partenze Le presenze La permanenza media LA CLASSIFICAZIONE DELLE STRUTTURE RICETTIVE Il sistema di classificazione ufficiale delle strutture ricettive IL FRONT OFFICE E L ETICA PROFESSIONALE Le competenze professionali (formazione di base, corsi di aggiornamento, pratica professionale) Le doti umane Il saluto e la presentazione L igiene personale (odori, viso, orecchini piercing e tatuaggi, denti, capelli, mani, gioielli ed altri accessori, igiene della divisa, scarpe, igiene della postazione di lavoro) LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE La comunicazione verbale (orale e scritta) La comunicazione non verbale (espressioni del volto, sguardo, movimenti e gesti del corpo, postura) LA SIMBOLOGIA ALBERGHIERA La sistemazione alberghiera: definizione, tipologie di camere e simboli Il piano dei pasti: definizioni e simboli I servizi packed breakfast e packed lunch

2 Gli arrangiamenti alberghieri: definizione, tipologie di trattamento e simboli (sistema inglese ed americano) Definizione del contratto d albergo LE TARIFFE La pubblicità dei prezzi in albergo Tipologie di prezzi: stagionalità (bassa ed alta stagione, stagionalità intermedie), prezzi minimi e prezzi massimi Tariffe ufficiali e tariffe scontate: tariffe commerciali (trade discount), tariffe per famiglie, tariffe PCO, tariffe per gruppi (group discount, group fares, free), tariffe confidenziali, tariffe last minute, tariffe early booking, tariffe flessibili IL LISTINO PREZZI La presentazione del listino prezzi Analisi guidata di vari listini prezzi di alberghi diversi Analisi guidata di alcuni estratti dell annuario degli alberghi d Italia Stesura del piano della ripartizione delle date e dei servizi Calcolo dell importo giornaliero complessivo per una prenotazione per clienti individuali e gruppi Calcolo dell importo giornaliero complessivo per una prenotazione per clienti individuali e gruppi in presenza di supplementi e/o riduzioni Calcolo dell importo giornaliero complessivo per una prenotazione per clienti individuali e gruppi per soggiorni a cavallo fra stagionalità diverse LE REGISTRAZIONI DI LEGGE La registrazione dei clienti I documenti di riconoscimento e di identità La scheda di notificazione L elenco delle persone arrivate La rilevazione dei dati statistici: il modello ISTAT C/59 IL COMPUTER E INTERNET IN ALBERGO Introduzione all uso del computer Che cos è l informatica L hardware (l unità centrale, il monitor, la tastiera, il mouse, la stampante, lo scanner, il touchscreen, il modem, la webcam) Le periferiche di input e output Le unità di misura della quantità di informazioni (B, MB, GB, TB) Dispositivi di memorizzazione (i dischi ottici, la chiave USB) Il software (RAM, il sistema operativo, driver, firmware, programmi applicativi) Il pacchetto Office (Word, Excel, Access, Outlook, PowerPoint) La creazione di cartelle e file I sofware di gestione alberghiera L attrezzatura hardware in albergo: la soluzione in monoutenza e la soluzione in rete Internet Per la stesura e l elaborazione di appunti sono stati utilizzati INTERNET E L E-COMMERCE L albergo sul web: analisi di alcuni siti di presentazione di alberghi L e-commerce Analisi guidata di alcuni dei principali siti turistici di vendita di servizi on line. A titolo esemplificativo: trenitalia.com, alitalia.com, lufthansa.com, lastminute.com, booking.com, e-dreams.com Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome utilizzando strumenti informatici in dotazione dell istituto

3 LA CORRISPONDENZA ALBERGHIERA La comunicazione scritta in albergo La corrispondenza in entrata e in uscita La lettera e le sue caratteristiche Il layout della lettera Gli elementi che compongono la lettera Come si scrive una lettera d albergo Le lettere di risposta al cliente Le lettere di proposta ai clienti abituali La corrispondenza con le agenzie e gli operatori Analisi delle frasi di apertura, chiusura e corpo della lettera Le abbreviazioni più utilizzate nella corrispondenza Firenze, 7 giugno 2016 Gli studenti L insegnante

4 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe I Sez. I IL TURISMO Definizione L O.M.T. Il turismo oggi e le nuove tendenze Tipologie di viaggiatori: turisti, escursionisti, altre categorie di viaggiatori La terminologia turistica: turismo interno, internazionale, outgoing, incoming Analisi dei servizi incoming: alloggio, meeting, transfer, sightseeing, excursion, altri servizi accessori Effetti negativi e positivi del turismo: economici, sociali, ambientali, culturali, ricreativi, tecnici, giuridici Le motivazioni del viaggiatore: svago (turismo balneare, turismo montano, turismo lacuale, turismo verde, turismo nautico), affari (turismo commerciale, turismo congressuale), salute e benessere (turismo termale, turismo benessere, turismo sportivo), cultura e studio (turismo culturale, turismo di studio, turismo scolastico), religione (turismo religioso, i pellegrinaggi) Tipologie di turisti: di massa, giovani viaggiatori, turisti senior, famiglie, turismo e handicap, gruppi Nuove forme di turismo: turismo enogastronomico, turismo plein air, viaggi avventura, geoturismo, pescaturismo e ittiturismo Com è cambiata la domanda turistica nel tempo LE STATISTICHE NEL SETTORE TURISMO Le statistiche L ISTAT Gli arrivi Le partenze Le presenze La permanenza media LA CLASSIFICAZIONE DELLE STRUTTURE RICETTIVE Il sistema di classificazione ufficiale delle strutture ricettive IL FRONT OFFICE E L ETICA PROFESSIONALE Le competenze professionali (formazione di base, corsi di aggiornamento, pratica professionale) Le doti umane Il saluto e la presentazione L igiene personale (odori, viso, orecchini piercing e tatuaggi, denti, capelli, mani, gioielli ed altri accessori, igiene della divisa, scarpe, igiene della postazione di lavoro) LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE La comunicazione verbale (orale e scritta) La comunicazione non verbale (espressioni del volto, sguardo, movimenti e gesti del corpo, postura) LA SIMBOLOGIA ALBERGHIERA La sistemazione alberghiera: definizione, tipologie di camere e simboli Il piano dei pasti: definizioni e simboli I servizi packed breakfast e packed lunch

5 Gli arrangiamenti alberghieri: definizione, tipologie di trattamento e simboli (sistema inglese ed americano) Definizione del contratto d albergo LE TARIFFE La pubblicità dei prezzi in albergo Tipologie di prezzi: stagionalità (bassa ed alta stagione, stagionalità intermedie), prezzi minimi e prezzi massimi Tariffe ufficiali e tariffe scontate: tariffe commerciali (trade discount), tariffe per famiglie, tariffe PCO, tariffe per gruppi (group discount, group fares, free), tariffe confidenziali, tariffe last minute, tariffe early booking, tariffe flessibili IL LISTINO PREZZI La presentazione del listino prezzi Analisi guidata di vari listini prezzi di alberghi diversi Analisi guidata di alcuni estratti dell annuario degli alberghi d Italia Stesura del piano della ripartizione delle date e dei servizi Calcolo dell importo giornaliero complessivo per una prenotazione per clienti individuali e gruppi Calcolo dell importo giornaliero complessivo per una prenotazione per clienti individuali e gruppi in presenza di supplementi e/o riduzioni Calcolo dell importo giornaliero complessivo per una prenotazione per clienti individuali e gruppi per soggiorni a cavallo fra stagionalità diverse LE REGISTRAZIONI DI LEGGE La registrazione dei clienti I documenti di riconoscimento e di identità La scheda di notificazione L elenco delle persone arrivate La rilevazione dei dati statistici: il modello ISTAT C/59 IL COMPUTER E INTERNET IN ALBERGO Introduzione all uso del computer Che cos è l informatica L hardware (l unità centrale, il monitor, la tastiera, il mouse, la stampante, lo scanner, il touchscreen, il modem, la webcam) Le periferiche di input e output Le unità di misura della quantità di informazioni (B, MB, GB, TB) Dispositivi di memorizzazione (i dischi ottici, la chiave USB) Il software (RAM, il sistema operativo, driver, firmware, programmi applicativi) Il pacchetto Office (Word, Excel, Access, Outlook, PowerPoint) La creazione di cartelle e file I sofware di gestione alberghiera L attrezzatura hardware in albergo: la soluzione in monoutenza e la soluzione in rete Internet Per la stesura e l elaborazione di appunti sono stati utilizzati INTERNET E L E-COMMERCE L albergo sul web: analisi di alcuni siti di presentazione di alberghi L e-commerce Analisi guidata di alcuni dei principali siti turistici di vendita di servizi on line. A titolo esemplificativo: trenitalia.com, alitalia.com, lufthansa.com, lastminute.com, booking.com, e-dreams.com Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome utilizzando strumenti informatici in dotazione dell istituto

6 LA CORRISPONDENZA ALBERGHIERA La comunicazione scritta in albergo La corrispondenza in entrata e in uscita La lettera e le sue caratteristiche Il layout della lettera Gli elementi che compongono la lettera Come si scrive una lettera d albergo Le lettere di risposta al cliente Le lettere di proposta ai clienti abituali La corrispondenza con le agenzie e gli operatori Analisi delle frasi di apertura, chiusura e corpo della lettera Le abbreviazioni più utilizzate nella corrispondenza Firenze, 6 giugno 2016 Gli studenti L insegnante

7 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe II Sez. I IL BOOKING Le fasi operative La prenotazione Elementi della prenotazione Il contratto d albergo LA PRENOTAZIONE DIRETTA Le caratteristiche della prenotazione diretta La prenotazione verbale La prenotazione scritta La prenotazione tramite il sito dell hotel LA PRENOTAZIONE INDIRETTA Le caratteristiche della prenotazione indiretta Le tipologie di prenotazione indiretta Gli intermediari L agenzia di viaggi LA PRENOTAZIONE PER GRUPPI Caratteristiche della prenotazione per gruppi La rooming list (Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome sia manualmente che utilizzando ) IL VOUCHER Definizione Elementi essenziali Le fasi del voucher: emissione, onoramento, presentazione al pagamento, pagamento Tipologia del voucher: riserva, forfait, deposito, full credit LA GESTIONE DEL BOOKING L iter della prenotazione: le fasi Il foglio prenotazioni Il registro delle prenotazioni Il registro arrivi Il planning (conventional chart, density chart) L archiviazione delle prenotazioni LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE La comunicazione verbale (orale e scritta)

8 La comunicazione non verbale (espressioni del volto, sguardo, movimenti e gesti del corpo, postura) LA FASE OPERATIVA DEL LIVE-IN Il conto d albergo I buoni di addebito per gli extra La maincourante La maincourante: analisi dei vari reparti di addebito La maincourante: analisi delle colonne di accredito La quadratura della maincourante (1, 2 e 3 quadratura) Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome utilizzando strumenti informatici in dotazione dell istituto Firenze, 7 giugno 2016 Gli studenti L insegnante

9 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe II Sez. L IL BOOKING Le fasi operative La prenotazione Elementi della prenotazione Il contratto d albergo LA PRENOTAZIONE DIRETTA Le caratteristiche della prenotazione diretta La prenotazione verbale La prenotazione scritta La prenotazione tramite il sito dell hotel LA PRENOTAZIONE INDIRETTA Le caratteristiche della prenotazione indiretta Le tipologie di prenotazione indiretta Gli intermediari L agenzia di viaggi LA PRENOTAZIONE PER GRUPPI Caratteristiche della prenotazione per gruppi La rooming list (Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome sia manualmente che utilizzando ) IL VOUCHER Definizione Elementi essenziali Le fasi del voucher: emissione, onoramento, presentazione al pagamento, pagamento Tipologia del voucher: riserva, forfait, deposito, full credit LA GESTIONE DEL BOOKING L iter della prenotazione: le fasi Il foglio prenotazioni Il registro delle prenotazioni Il registro arrivi Il planning (conventional chart, density chart) L archiviazione delle prenotazioni LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE La comunicazione verbale (orale e scritta)

11 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe II Sez. M IL BOOKING Le fasi operative La prenotazione Elementi della prenotazione Il contratto d albergo LA PRENOTAZIONE DIRETTA Le caratteristiche della prenotazione diretta La prenotazione verbale La prenotazione scritta La prenotazione tramite il sito dell hotel LA PRENOTAZIONE INDIRETTA Le caratteristiche della prenotazione indiretta Le tipologie di prenotazione indiretta Gli intermediari L agenzia di viaggi LA PRENOTAZIONE PER GRUPPI Caratteristiche della prenotazione per gruppi La rooming list (Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome sia manualmente che utilizzando ) IL VOUCHER Definizione Elementi essenziali Le fasi del voucher: emissione, onoramento, presentazione al pagamento, pagamento Tipologia del voucher: riserva, forfait, deposito, full credit LA GESTIONE DEL BOOKING L iter della prenotazione: le fasi Il foglio prenotazioni Il registro delle prenotazioni Il registro arrivi Il planning (conventional chart, density chart) L archiviazione delle prenotazioni LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE La comunicazione verbale (orale e scritta)

13 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe II Sez. N IL BOOKING Le fasi operative La prenotazione Elementi della prenotazione Il contratto d albergo LA PRENOTAZIONE DIRETTA Le caratteristiche della prenotazione diretta La prenotazione verbale La prenotazione scritta La prenotazione tramite il sito dell hotel LA PRENOTAZIONE INDIRETTA Le caratteristiche della prenotazione indiretta Le tipologie di prenotazione indiretta Gli intermediari L agenzia di viaggi LA PRENOTAZIONE PER GRUPPI Caratteristiche della prenotazione per gruppi La rooming list (Sono state effettuate numerose esercitazioni guidate ed autonome sia manualmente che utilizzando ) IL VOUCHER Definizione Elementi essenziali Le fasi del voucher: emissione, onoramento, presentazione al pagamento, pagamento Tipologia del voucher: riserva, forfait, deposito, full credit LA GESTIONE DEL BOOKING L iter della prenotazione: le fasi Il foglio prenotazioni Il registro delle prenotazioni Il registro arrivi Il planning (conventional chart, density chart) L archiviazione delle prenotazioni LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE La comunicazione verbale (orale e scritta)

15 ISTITUTO BERNARDO BUONTALENTI FIRENZE ***** PROGRAMMA SVOLTO DI LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA Anno Scolastico 2015/2016 Prof. DAVID CANAPA Classe III Sez. ACC. TUR : B L etica professionale. Le fasi del ciclo cliente. Il riepilogo delle operazioni della fase ante. La gestione del booking. Il voucher: definizione, elementi essenziali, le fasi del voucher: emissione, onoramento, presentazione al pagamento, pagamento, tipologia del voucher: riserva, forfait, deposito, full credit. La quotazione dei gruppi: forfait hôtelier, group discount e il calcolo gratuità. La contabilizzazione dei servizi: la maincourante (gli arrivi e le partenze di prenotazioni dirette, clienti individuali e gruppi, clienti ditte e agenzie di viaggi, le registrazioni dei passanti, affitto sala meeting e banchetti, gli arrivi di notte, la chiusura contabile e le quadrature, i riporti al giorno successivo, la gestione dei sospesi e il relativo pagamento). La gestione dei sospesi: il registro e le schede sospesi. Il servizio di cambio valuta. I rapporti di produzione e la chiusura contabile. L attività delle agenzie di viaggio (produzione, intermediazione e tour organizing). I servizi di agenzia: di accoglienza e di accesso. Analisi guidata ed autonoma di schede servizi incoming. La quotazione dei servizi di agenzia. La commissione di agenzia sui servizi ed il beneficio. Calcolo della commissione di agenzia (al lordo e al netto) e del beneficio con relativa determinazione del prezzo. I tributi: imposte e tasse (definizioni). Le imposte dirette ed indirette. L IVA: presupposti, le aliquote. L IVA in albergo e in agenzia di viaggi. Lo scorporo IVA. Emissione di documenti fiscali: la ricevuta, la fattura e lo scontrino. Emissione di fattura doppia aliquota. Emissione di documenti non fiscali: l estratto conto. Trasporti aerei: presentazione, i fusi orario e il calcolo del tempo effettivo di volo, la I.A.T.A. e le compagnie aeree, codici biletterali e numerici, le shared airlines, la deregulation, i voli scheduled, city/airport codes, aircraft types, aeroporti e tipologie, gli hub, pratiche di imbarco e servizio di bordo, CRS e GDS, classi di servizio e di prenotazione, i bagagli (weight concept e piece concept), vari tipi di sosta (transfer connection, stopovers e stop tecnici e commerciali), il sistema delle tariffe, vari tipi di routing: OW, RT, CT, OJ (1 tipo, 2 tipo e doppio), specified e not specified (low cost), pubblicate e costruite, normal fares and special fares (excursion, pex, it, stand by, companions), il sistema del migliaggio (TPM, MPM), vari tipi di routing (at, eh, pc, po, ts). Presentazione teorica di software di gestione alberghiera. I rapporti scuola lavoro: lo stage formativo. L assistenza congressuale: alcuni studenti hanno partecipato a manifestazioni ed eventi organizzati all interno ed all esterno dell Istituto. Tutti gli studenti hanno partecipato ad esercitazioni al centralino telefonico e di segreteria/portineria all interno dell Istituto. Su ognuno degli argomenti sono state svolte esercitazioni in laboratorio di accoglienza turistica utilizzando i software in dotazione all Istituto.

16 Firenze, 7 giugno 2016 Gli studenti L insegnante