Social Probe. Davide Ambrosio Strategie di marketing 2.0 attraverso nuovi servizi e una tecnologia innovativa.

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1 Social Probe Davide Ambrosio Strategie di marketing 2.0 attraverso nuovi servizi e una tecnologia innovativa.

2 Agenda Introduzione Social Opportunity? Social Sentiment? Campagne DEM e SOCIAL Processi Sales Force Automation Demo Live 2

3 Introduzione Tra le prime società italiane a credere e investire nel mercato dei Call Center e del Customer Relationship Management (CRM), Sysman nasce a Ivrea (TO) nel 1984, acquisendo negli anni importanti esperienze nel campo delle telecomunicazioni. La società offre servizi di CRM, Marketing e una tecnologia abilitante matura ma al tempo stesso innovativa: Contact Pro Contact Pro è una enterprise di CRM verticalizzata su funzioni di marketing (dal classico telemarketing all innovativo social marketing) e di contact management. E una soluzione adottata da un totale di oltre utenti, è oggi la piattaforma software italiana che può vantare il maggior parco installato. 3

4 Introduzione 4

5 Introduzione Contact Pro 2011 rappresenta la prima piattaforma semantica italiana per l analisi, la pianificazione e gestione delle attività di Social CRM e Lead Marketing: Raccoglie, seleziona ed analizza semanticamente in tempo reale grandi volumi di dati provenienti dal web (blog, forum, social network, newszine, webzine,.); Fornisce, in tempo reale, relazioni ordinate su temi di interesse prestabiliti; Presta i suoi servizi a istituzioni e aziende interessate a conoscere tempestivamente buzz correlati ad argomenti di interesse dell azienda sui diversi media. 5

6 Social Opportunity? Cosa sono per Sysman le Social Opportunity? Social opportunity : la possibilità di aggregrare e interagire con potenziali clienti sui nuovi media. Ovvero chi ogni giorno sta cercando i tuoi prodotti o servizi, dove e a chi proporre direttamente le tue offerte su canali alternativi. Partendo dalla costruzione di comunità online, all'interno delle quali esista una rete intrecciata di rapporti e uno scambio continuo di valori condivisi, si può pensare di veicolare le nostre proposte ad un target ancor più dinamico e attento. 6

7 Idee e Soluzioni Qual è la nostra soluzione per il Social Opportunity? La nostra soluzione non è solo una complessa applicazione informatica, come accade per molti competitors, ma è competenza, servizi all azienda e innovazione tecnologica e pragmatica: 7

8 Social CRM Idee Idee e e Soluzioni Di che si tratta? Il Social CRM è il risultato dell evoluzione del CRM tradizionale sul Social web, ovvero, la gestione delle aspettative e delle opinioni che i consumatori esprimono online, su Facebook, su Twitter, Linkedin, in tutti quegli spazi dove si sviluppano le conversazioni online. Continua a mantenere l identità di CRM, inteso come processo di back-end e sistema per monitorare e gestire le relazioni con i customers, ma con qualcosa in più. Social PROBE Di che si tratta? Il WEB è un condensatore mediatico, è l'unico medium che riporta i contenuti di tutti i media classici (tv, stampa, radio) su scala mondiale. Il Social PROBE offre un servizio di ascolto e monitoraggio in tempo reale delle fonti web. Le conversazioni successivamente filtrate vengono rese disponibili per uno o più utenti, per leggere in modo immediato i contenuti, verificarne la rilevanza e la polarità, segnalarle come critiche o avviare un azione di risposta intervenendo direttamente nella conversazione e ricevendone i successivi feedback. 8

9 Social CRM: assunzioni Introduzione In concreto le potenziali declinazioni sono molteplici: Un customer care dal basso in cui i clienti si danno aiuto l un l altro, spesso con un ridotto intervento da parte dell azienda. Spazi di innovazione di massa in cui i consumatori suggeriscono, raffinano e votano possibili miglioramenti al prodotto. Gruppi di affinità in cui scambiare la passione e creare relazioni focalizzate su tematiche specifiche legate al brand. Al di là dello strumento che può essere un forum o un ambiente più ricco e strutturato, l aspetto centrale qui è la collaborazione aperta. 9

10 La comunicazione on line è cambiata: Social CRM: assunzioni Introduzione A causa della proliferazione dei publishing tools ognuno può postare la sua opinione. Social Network abilita e stimola il TAM TAM online. I motori di ricerca per chiave o semantica permettono ogni tipo di ricerca. L habitat di Internet è cambiato: In passato l internauta naviga da solo nel bidone di informazioni chiamato internet ora l internauta naviga insieme agli altri creando una comunità. Attraverso un approccio democratico chiunque può dire la sua I punti chiave di tutto questo cambiamento sono: Comunicazione e Relationship. Information sharing e Collaboration. 10

11 Idee Idee e e Soluzioni PASSO 1 - Social PROBE e quindi? Attraverso una attenta analisi del settore del mercato di pertinenza, il servizio prevede inizialmente uno studio mirato ad individuare quali combinazioni di keyword e relazioni semantiche piu si adattano al target dato per trasformare le conversazioni raccolte in conoscenza strutturata. Da questa conoscenza strutturata potremmo catturare la nostra community ancor prima che la community si sia costruita. Social Probe è quindi in grado di: - Elaborare annotazioni semantiche automatiche (taggatura del testo) basate su ontologie di dominio sulla pagine WEB raccolte. - Predisporre un filtraggio semantico personalizzato delle informazioni, superando l approccio delle parole chiave. - Identificare diversi gruppi di soggetti, quali sono gli influencer. - Riconoscere contenuti e concetti similari. - Elaborare un analisi quali/quantitativa, ossia capire la struttura del network. 11

12 PASSO 1 - Social PROBE e quindi? Idee Idee e e Soluzioni Social Probe analizza in tempo reale i flussi provenienti da oltre 2 milioni e mezzo di fonti. Le clip selezionate vengono ulteriormente profilate per identificare le opportunità e i dati di contatto. 12

13 Idee Idee e e Soluzioni PASSO 1 - Social PROBE e quindi? Flussi +2.5M fonti mainstream e social +50 lingue +150 paesi +3M clips al giorno Avanzata analisi semantica dei flussi (powered by Iasmine Intext Associative Miner engine) Ogni singola clip è analizzata in tempo reale Nessuna pre-selezione delle fonti Nessun processo preliminare di indicizzazione e ricerca 13

14 Idee Idee e e Soluzioni PASSO 1 - Social PROBE le possibili applicazioni Servizio Target Profilo Durata Output Community building Social recruiting Lead interception Case management Contatti Tematiche di interesse Concetti chiave Criteri di selezione del contatto Contatti Tematiche di interesse Concetti chiave Criteri di selezione del contatto Conversazioni Contatti Tipologia di prodotto / servizio Occasioni di acquisto Conversazioni Brand/Prodotto Caratteristiche Issue One-shot Live One-shot Live Elenco selezionato di contatti Alert con contatto nuovo utente Elenco selezionato di contatti Alert con contatto nuovo utente Live Alert Link alla conversazione Eventuale contatto dell'utente Live Alert Report analitici Nell'ambito del Social Opportunity, Social Probe, è in grado di analizzare fino a sei mesi di conversazioni per identificare conversazioni interessanti di potenziali target dei nostri servizi e prodotti. 14

15 Idee Idee e e Soluzioni PASSO 2 - Social activity e Social Contact Pro CRM? Comunicare è sempre stata una delle necessità primarie del genere umano. Ogni periodo è caratterizzato dallo sviluppo di nuovi metodi e tecnologie per tale attività in relazione a: Nuova identità dell acquirente. Prima il potenziale era solo o al più si fidava di parenti e di amici. Ora autonomamente cerca pareri su web, blog,...interagisce.. Nuovi canali di ascolto del cliente o potenziale. Social Contact Pro 2011 CRM è quindi in grado di: - Raccogliere tutte le informazioni generate dal Social Probe in un database centralizzato di contenuti, contesti e contatti sociali. - Generare rendez vous puntuali o collettivi per la comunicazione sociale dei nostri prodotti e offerte. - Iniziare un processo di Lead to Opportunity controllato e governato dalla nostra intera struttura organizzativa.. 15

16 Cosa è il social sentiment? Cosa è il Social Sentiment? Social media measurement refers to the tracking of various social media content such as blogs, wikis, micro-blogs, social networking sites, video/photo sharing websites, forums, message boards, and user-generated content in general as a way for marketers to determine the volume and sentiment around a brand or topic in social media Seth Grimes, famoso Analytics Strategist dell Alta Plana Corporation, analista leader nell industria della text analytics, nonché fondatore del Sentiment Analytics Symposium e del Text Analytics Summit, ha rilasciato una intervista a greenbookblog.org circa le sue idee su come le tecnologie interpretative del linguaggio naturale maturate negli ultimi anni si inseriranno nella Business Intelligence. 16

17 Cosa è il social sentiment? Perchè il Social Sentiment? Non tutti però sono in grado di comprendere le potenzialità della text analytics e della sentiment analytics: mentre i responsabili del marketing e delle community hanno abbracciato immediatamente queste innovative tecnologie- Tutti gli altri hanno mostrato una iniziale resistenza o, come sostiene Grimes, una mancanza di visione e di tempo per considerarne i vantaggi, che tuttavia si sta affievolendo pian piano che potenzialità e benefici ne diventano evidenti. I testi e i concetti delle opinioni condivise online sono un enorme fonte di valore, di feedback dal consumatore e, procedendo con un analisi integrata ad altre risorse (come quantità di transazioni e vendite), offrono un quadro completo dell efficacia delle proprie strategie. 17

18 Idee e Soluzioni Qual è la nostra soluzione per il Social Sentiment? La nostra soluzione non si basa su un binomoio dove il Social CRM non rimpiazza gli strumenti dei già esistenti strumenti di Customer Relationship Management, ma piuttosto è in grado di lavorare al suo fianco, dando la possibilità di sfruttare la maggiore interazione che i social media permettono. Si passa dall epoca della transizione (propria dell end-to-end CRM), a quella dell interazione. 18

19 Idee e Soluzioni Qual è la nostra soluzione per il Social Sentiment? Le diverse strategie e i relativi strumenti, quindi rispondono alla teoria delle 5M individuate: Monitoring (Social Probe). Mapping (Social Probe). Management (Contact Pro). Middleware (Contact Pro). Measurement (Contact Pro) Fonte: 19

20 Idee e Soluzioni Qual è l obiettivo di una misurazione del Social Sentiment? Gli obiettivi di questo tipo di approccio al marketing evoluto possono avere due macro finalità di livello distinto: Azioni mirate per la brand reputation (obiettivo puntuale). Azioni e Attività per generare una nuova strategia di business aziendale (grande obiettivo). Fonte: 20

21 Cosa è il DEM? Cosa è il Direct Marketing? un operazione di invio di massive che è atta a convogliare un messaggio pubblicitario e spingere quindi al click l utente con lo scopo di visitare la pagina di atterraggio di un sito (landing page). 21

22 Perche il DEM? Perchè il Direct Marketing? Il direct marketing è il metodo più economico per far conoscere i propri prodotti ad una platea di potenziali clienti. Le principali ricerche del settore ci dicono che l marketing è uno degli strumenti di promozione più efficaci. Ecco i motivi per cui un azienda dovrebbe integrare l marketing all interno delle sue strategie di comunicazione: costo/contatto esiguo: non ci sono costi di stampa e di spedizione personalizzazione dei messaggi in base alla tipologia di destinatario la tracciabilità dei risultati 22

23 Idee e Soluzioni Qual è la nostra soluzione per il direct marketing? Una campagna DEM con Contact Pro permette di: Targettizzare. Gestire la privacy. Misurare la redemption. Generare Workflow 23

24 Cosa è la Sales Force Automation? Cosa è la Sales Force Automation? I sistemi di SFA provvedono alla comunicazione tra venditore e centrale operativa, programmano e controllano l azione dei venditori, li assistono nella messa a punto di un piano di vendita o di promozione di un determinato prodotto e sussidiano la raccolta degli ordini dei clienti evitando movimentazione cartacea, riducendo la possibilità d'errore umano e velocizzando l'arrivo dei dati relativi agli ordini nella sede centrale. Essi sono adoperati spesso in contesti nei quali gli operatori di vendita sono sparsi sul territorio * *Fonte Wikipedia 24

25 Idee e Soluzioni Qual è la nostra soluzione per la Sales Force Automation? Integrazione tra Contact Center e forza vendita. Possibilità di creare Workflow commerciali. Monitoring delle attività della forza vendita da parte del Top Management. Tablet PC con sincronizzazione asincrona. 25

26 Demo Live DEMO LIVE 26

27 Q&A Grazie Q & A Davide Ambrosio davide.ambrosio@sysman.it Sysman Srl - Via Ivrea, Montalto Dora (Torino) Tel Fax info@sysman.it 27