CARTA DEI SERVIZI Hospice di Magenta

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1 CARTA DEI SERVIZI Hospice di Magenta Via Fornaroli n Magenta (MI) tel. 02/ Fax 02/ hospice.magenta@asst-ovestmi.it Sito Web: ospice agenta

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3 INDICE La Carta dei servizi pag. 2 La mission Istituzionale pag. 3 Gli obiettivi pag. 5 La struttura pag. 8 I servizi erogati pag. 10 Modalità di accesso pag. 13 Accoglienza inserimento pag. 15 Qualità e trasparenza pag. 20 1

4 La Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è il documento che la legge italiana ha voluto si realizzasse nel processo d innovazione dei rapporti tra istituzioni e cittadino, a garanzia della qualità dei servizi erogati e della trasparenza di informazione sulle modalità di offerta. In particolare, nel settore sanitario, è lo strumento che tutela il diritto alla salute. La finalità è quella di illustrare al cittadino i servizi e le prestazioni erogate dalla struttura allo scopo di permettere l acquisizione degli elementi necessari ad operare una scelta consapevole. I principali destinatari della Carta dei Servizi sono gli utenti del Servizio Sanitario Nazionale, gli operatori della Sanità, i Comuni e le Associazioni di Volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini. Per qualsiasi chiarimento o consiglio troverà la massima cooperazione del nostro personale, che sarà a Sua completa disposizione al telefono o direttamente presso la Struttura. La Sua collaborazione con il personale che incontrerà ed i Suoi suggerimenti saranno fondamentali per migliorare il nostro servizio e per rispondere sempre meglio e con professionalità alle esigenze dei nostri assistiti. 2

5 La Mission Istituzionale L hospice di Magenta, attivo dal Maggio 2007, è una struttura residenziale pubblica, direttamente gestita dall ASST Ovest Milanese. Accoglie persone con malattia in fase avanzata, sia oncologica sia non oncologica, che non risponde più a trattamenti finalizzati alla guarigione. L hospice si propone come un ambiente tranquillo e confortevole che offre alla persona malata e alla sua famiglia la possibilità di vivere il tempo della malattia in modo sereno, tra gli affetti più cari, liberi dal dolore e da altri disturbi, grazie all assistenza da parte di una équipe qualificata. L attività dell hospice si ispira al modello delle Cure Palliative. Le Cure Palliative non si rivolgono solo al controllo del dolore e altri disturbi fisici, ma sono finalizzate al prendersi cura della persona integralmente, con riguardo a tutti i suoi bisogni, al fine di garantire la miglior qualità di vita possibile per il malato e la sua famiglia. 3

6 L O.M.S., infatti le definisce come l insieme degli interventi terapeutici ed assistenziali finalizzati alla cura attiva, totale, dei malati la cui malattia non risponde più a trattamenti specifici. Fondamentale è il controllo del dolore e degli altri sintomi, e più in generale dei problemi psicologici, sociali e spirituali. Per questo in hospice l assistenza è personalizzata per ciascun malato, nel rispetto dei suoi valori, della sua autonomia e dignità. 4

7 Gli obiettivi L hospice di Magenta si colloca tra le strutture sanitarie e socio sanitarie che assicurano programmi di cura individuali per il malato e la sua famiglia, nel rispetto dei principi fondamentali della tutela della dignità e dell autonomia del malato, senza alcuna discriminazione. Le cure si prefiggono di garantire ai malati e alle loro famiglie i diritti stabiliti dalla Legge n. 38 del 15 marzo 2010, quali: Adeguata informazione sulla malattia in atto e sulla scelta dei trattamenti possibili in linea con quanto desiderato dal malato e dalla sua famiglia; Risposte personalizzate ai bisogni, non solo sanitari, da parte di una équipe di professionisti esperti e dedicati; Controllo del dolore attraverso misurazioni costanti e trattamenti adeguati; Controllo degli altri sintomi fisici che provocano sofferenza al malato; Rilevazione e cura della sofferenza psicologica; Sostegno spirituale e sociale; Programmi di supporto al lutto per i familiari. 5

8 Inoltre vengono garantiti: Continuità dell assistenza: l hospice coopera con le altre strutture di ricovero e cura e con gli enti erogatori di assistenza domiciliare presenti sul territorio, assicurando il ricovero in struttura quando le cure in hospice rappresentano la soluzione assistenziale più idonea in relazione alla fase di malattia e alle esigenze del paziente e della sua famiglia La possibilità di dimissione programmata protetta verso il domicilio o altra unità d offerta della rete di assistenza (RSA, RSD, ecc), qualora il malato lo desideri e le condizioni cliniche lo permettano. La partecipazione attiva della famiglia e il coinvolgimento delle forze sociali nell assistenza, con possibilità relazionali del tutto simili a quelle offerte da un ambiente familiare. Ciò che distingue l hospice da un ospedale non sono solo la composizione e le metodologie operative dell équipe curante, ma anche le caratteristiche organizzative e logistiche della struttura. 6

9 L hospice è un luogo ad alta specializzazione per quanto attiene la gestione dei sintomi, ma dove il paziente è considerato nella propria dimensione umana e globale. Tutti gli operatori coinvolti nei percorsi assistenziali sono costantemente interessati da attività di formazione e aggiornamento basate sui principi delle cure palliative. 7

10 La Struttura L hospice di Magenta è una struttura che si sviluppa su una superficie di circa 500 mq, immersa in un ampia area verde (fruibile nella bella stagione), con possibilità di parcheggio interno. La struttura è dotata di 8 confortevoli camere singole con balcone indipendente. Ciascuna camera è arredata con colori caldi ed armoniosi e dotata di servizi igienici attrezzati, guardaroba e sistema di chiamata. I letti articolati sono elettrici a tre snodi e adattabili ad ogni esigenza, dotati di spondine e staffa. 8

11 L hospice è provvisto, oltre alle camere singole, di una piccola area dedicata al personale e di spazi comuni, rappresentati da una zona di accoglienza, un area di soggiorno e di ristoro con distributori di bevande calde, fredde e spuntini 9

12 I servizi erogati L hospice è una struttura residenziale accreditata dalla Regione Lombardia e direttamente gestita dall ASST ovest milanese; la retta di ricovero in hospice è totalmente a carico del Servizio Sanitario Regionale. In hospice è garantita un assistenza medica e infermieristica continuativa, 24 ore su 24 per 365 giorni l anno. In hospice opera una équipe multiprofessionale composta da: Medico: si prende cura del malato occupandosi soprattutto degli aspetti clinici dell assistenza, quali il controllo del dolore e degli altri sintomi. Insieme all équipe imposta il percorso terapeutico concordato con il malato e i suoi famigliari. È presente tutti i giorni nelle ore diurne e reperibile durante la notte e i festivi; Coordinatore infermieristico: coordina i processi assistenziali e partecipa alla gestione e al buon funzionamento della struttura; 10

13 Infermiere: è responsabile dell assistenza generale infermieristica, rileva bisogni e problemi della persona malata pianificandone l assistenza e verificando la realizzazione del Piano Assistenziale Individuale (PAI). È presente 24 ore su 24; Operatore socio sanitario garantisce l assistenza per le attività di vita quotidiana, collaborando con l infermiere nella realizzazione del piano assistenziale. È presente 24 ore su 24; Psicologo: si occupa dei colloqui pre-ricovero e si prende cura del vissuto interiore del malato e dei familiari, supportandoli nel corso della degenza. Offre sostegno ai famigliari per l elaborazione del lutto. È presente per circa 10 ore settimanali. Assistente sociale: si occupa dei colloqui prericovero e degli aspetti socio relazionali del malato e della famiglia, mediando i servizi assistenza del territorio. È presente per circa 10 ore settimanali. 11

14 La presenza in struttura delle figure professionali più sopra elencate è conforme ai requisiti richiesti dalla Regione Lombardia per l accreditamento (DGR del 07 aprile 2003). Collaborano, inoltre, con l équipe assistenziale: Assistente Amministrativo: si occupa del coordinamento amministrativo della struttura e del monitoraggio degli standard minimi di accreditamento; si occupa del monitoraggio dei servizi erogati in appalto dall ASST ovest milanese e della gestione dei flussi informativi: offre inoltre il servizio di segreteria (front office) dal lunedì al venerdì; Assistente Spirituale: il Cappellano dell Ospedale di Magenta, insieme ad laica consacrata, si adoperano spontaneamente per garantire l assistenza spirituale ai pazienti cattolici e loro familiari; per i malati non cattolici l assistenza religiosa può essere erogata su richiesta, da parte di altri ministri di culto; Volontari Associazione Insieme per l Hospice di Magenta ONLUS: si occupano del supporto relazionale ai malati e familiari e collaborano con il personale dell hospice nel disbrigo di piccole incombenze per i pazienti privi di una rete famigliare e amicale. 12

15 Modalità di accesso La richiesta di ricovero può essere presentata da : Medico ospedaliero, Medico Palliativista Medico di Medicina Generale Cittadino così da garantire la possibilità di accesso da parte di chiunque abbia necessità di un intervento di Cure Palliative in una struttura residenziale. L équipe presente presso la struttura è disponibile a fornire tutte le informazioni relative ai servizi offerti sia direttamente, sia telefonicamente contattando il numero 02/ dalle 9 alle 17, oppure via mail all indirizzo hospice.magenta@asst-ovestmi.it La domanda di ricovero presso l hospice, sottoscritta dall interessato o dai familiari, preventivamente informati sulle caratteristiche della struttura e sugli obiettivi delle cure, deve essere redatta sull apposito modulo disponibile presso la struttura. Il modulo, debitamente compilato e firmato, può essere presentato direttamente in struttura, oppure inviato via fax al numero 02/ oppure via mail all indirizzo hospice.magenta@asst-ovestmi.it 13

16 La gestione della lista d attesa non si limita al solo criterio cronologico di arrivo della richiesta, ma tiene conto di indicatori sia clinici sia sociali, correlati alla necessità del paziente e della sua famiglia e alla e- ventuale assistibilità del malato a domicilio. Di norma, al ricevimento della richiesta di ricovero, lo Psicologo o l Assistente Sociale dell hospice contattano i familiari del malato per programmare il colloquio pre-ricovero. Tale colloquio ha la duplice finalità di operare un primo contatto conoscitivo del contesto familiare del malato e di informare sugli obiettivi del ricovero e sulle caratteristiche organizzative dell hospice. 14

17 Accoglienza e inserimento L accoglienza e l inserimento in hospice è un momento molto delicato, a cui viene dedicata una particolare attenzione. Al momento del ricovero vanno consegnati i seguenti documenti: Impegnativa Regionale di ricovero (ricetta rossa) compilata e firmata dal Medico ospedaliero o dal Medico di Medicina Generale Documento di identità in corso di validità; Tessera Sanitaria Fotocopia eventuale esenzione ticket o certificato di invalidità; Permesso di soggiorno in corso di validità per i cittadini non appartenenti ai Paesi della U.E. ; Documentazione medica disponibile relativa al periodo precedente il ricovero. Per il trasferimento presso l hospice l utente dovrà provvedere autonomamente. 15

18 Si consiglia di portare da casa i seguenti effetti personali: prodotti per la toilette (spazzolino dei denti, dentifricio, sapone, shampoo, rasoio), biancheria personale, pigiami/camicia da notte, pantofole, asciugamani. È possibile portare con sé ciò che è ritenuto utile o caro per personalizzare la camera di degenza (foto, radio, sveglie ecc.) Non è previsto il lavaggio degli indumenti personali, che rimane pertanto a carico dei familiari. Presso la struttura non sono disponibili i servizi di parrucchiere ed estetista. L orario di visita è continuativo dalle ore alle ore per tutti i giorni della settimana. È possibile pernottare nella struttura per un familiare, informando preventivamente il personale dell hospice. 16

19 Gli accessi al di fuori degli orari indicati devono essere preventivamente autorizzati dalla Direzione dell hospice. Il servizio di cucina garantisce ogni giorno la possibilità di scelta tra diversi piatti combinati a piacere da ciascun malato (bevande escluse). È possibile per un familiare o accompagnatore, se presente gran parte della giornata, consumare i pasti nella struttura senza onere alcuno. 17

20 È consentito l utilizzo di telefoni cellulari all interno della struttura, compatibilmente con la quiete degli ospiti. E offerto il servizio della linea WiFi: per usufruire della connessione è necessario rivolgersi al personale hospice. In ciascuna camera è presente una cartelletta contenente: Carta dei Servizi della struttura, Questionario di rilevazione della soddisfazione del malato e/o familiare ( strumento utile per il continuo miglioramento della qualità del servizio), Rivista La Mongolfiera dell Associazione Insieme per l Hospice di Magenta 18

21 Come previsto dalle vigenti norme, la struttura è dotata di camere mortuarie, condivise con l ASCSP Don Cuni. L accesso alle camere mortuarie è possibile dalle ore alle ore Per quanto concerne le onoranze funebri, la scelta dell Impresa è di esclusiva competenza della famiglia. 19

22 Qualità e trasparenza Strumenti di partecipazione e tutela L Ufficio di relazioni col Pubblico (URP) è un servizio dell ASST Ovest Milanese dedicato all ascolto e accoglienza degli utenti. L URP è sempre disponibile a fornire informazioni sui servizi erogati e sulle modalità di accesso e ad accogliere segnalazioni, reclami ed apprezzamenti da parte dell utenza. Coloro che desiderano esprimere loro osservazioni, reclami, apprezzamenti possono farlo tramite: Colloquio con gli operatori URP al n Lettera indirizzata a URP ASST Ovest Milanese Via Papa Giovanni Paolo II C.P Legnano Segnalazioni all indirizzo mail pec: protocollo@pec.asst-ovestmi.it Trasparenza e privacy (D.Lgs 196/03) l utente ha diritto all informazione e al consenso informato sul proprio stato di salute, le terapie proposte e l assistenza. 20

23 Gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle condizioni di salute del malato; al momento della presa in carico viene chiesto al malato di sottoscrivere il consenso informato al trattamento sanitario, nonché il consenso al trattamento dei propri dati personali ai sensi del D.Lgs n. 196/2003. Codice etico l Hospice di Magenta ha adottato il Codice Etico dell ASST ovest milanese ai sensi del D.Lgs n. 231/2001. Rilascio copia fascicolo socio-sanitario e certificazioni E possibile richiedere copia del fascicolo sociosanitario secondo le modalità di richiesta della cartella clinica previste dall ASST ovest milanese ( E inoltre possibile richiedere al front office dell hospice il rilascio di certificazioni amministrative. 21

24 Come raggiungerci Indirizzo Via Fornaroli, Magenta ( MI ) In auto Autostrada A4, uscita Arluno. Seguire le indicazioni per Magenta In treno Stazione di Magenta, linea Trenitalia Milano-Torino o Trenord S6 Novara-Treviglio Bus Servizio di trasporto pubblici ATM, ATINOM L hospice si trova a circa 500mt dalla Stazione FS 25

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