Pag. 1 di 9 S O M M A R I O 1. Oggetto e scopo... 2 2. Campo di applicazione... 2 3. Documenti applicabili... 2 4. Definizioni... 2 5. Contenuto... 3 5.1 Introduzione... 3 5.2 - Monitoraggi e misurazioni... 3 5.2.1 - Monitoraggio della soddisfazione del cliente e dei soci... 3 5.2.3 Reclami, Suggerimenti ed Elogi... 4 5.2.4 - Verifiche ispettive interne... 4 5.2.4.1 Pianificazione... 4 5.2.4.2 Preparazione... 5 5.2.4.3 Esecuzione... 5 5.2.4.4 Raccolta dei risultati... 5 5.2.4.5 Verifica del miglioramento... 5 5.2.5 - Monitoraggio e misurazione dei processi e dei prodotti... 6 5.3 - Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi... 6 5.4 Gestione ed Analisi dei dati... 7 5.5... 7 5.5.1 - Azioni di miglioramento... 8 Data di approvazione: Firma di approvazione: Presidente Nazionale Dott. G. Finzi 03.11.2010 Data di applicazione: 03.11.2010
Pag. 2 di 9 1. Oggetto e scopo Descrivere le modalità e le responsabilità per condurre le attività di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento attuate allo scopo di : dimostrare la conformità dei prodotti, assicurare la conformità del Sistema di gestione per la Qualità ed assicurare che la sua efficacia possa essere migliorata nel tempo, misurare l efficacia dei processi e migliorarli continuamente. 2. Campo di applicazione La sezione si applica a tutti i dati alle informazioni generate nel corso dei processi attuati da ANMDO che hanno influenza sulla qualità del prodotto/servizio. 3. Documenti applicabili Norma UNI EN ISO 9001:2008. Norma UNI EN ISO 19011. 4. Definizioni ANMDO: Associazione Nazionale dei Medici di Direzione Ospedaliera. AM: attività di correzione, di prevenzione o di miglioramento relative ai processi gestiti da ANMDO. Audit: attività di valutazione del sistema qualità per misurarne l efficacia al conseguimento degli obiettivi e l applicazione di quanto stabilito nei documenti. Audit ordinari: verifiche programmate annualmente. Audit straordinari: verifiche programmate indipendentemente dalla pianificazione annuale quando la Presidenza lo ritenga opportuno. Audit: attività di valutazione del sistema qualità per misurarne l efficacia al conseguimento degli obiettivi e l applicazione di quanto stabilito nei documenti. NC (Non Conformità): scostamento rispetto a quanto stabilito. Osservazione: non è da considerarsi una NC, ma un elemento di potenziale rischio che il Direttivo ANMDO deve sviluppare in un Azione Preventiva. RPQ: Rappresentante della Presidenza per la Qualità. Responsabile dell audit: coordinatore del team di valutazione. Suggerimento: elemento che il Direttivo ANMDO può prendere in considerazione per un miglioramento del proprio sistema qualità. Team di valutazione: gruppo di Valutatori (coordinati dal Responsabile dell audit) che esegue l attività di verifica. Valutatori: personale operante presso l ANMDO opportunamente qualificato per l esecuzione degli audit oppure consulente per il Sistema di Gestione per la Qualità.
Pag. 3 di 9 5. Contenuto 5.1 Introduzione La Presidenza ha pianificato ed esegue attività di misurazione e monitoraggio delle prestazioni e dei processi, al fine di: valutare i risultati ottenuti e confrontarli con quelli previsti; controllare il corretto svolgimento dei processi e la loro capacità di conseguire i risultati pianificati; migliorare in modo continuo i processi ai fini di erogare servizi che rispondano in maniera sempre più compiuta alle esigenze dei clienti. Il processo di monitoraggio misurazione, analisi e miglioramento è gestito attraverso le seguenti fasi: raccolta dei dati e delle informazioni relativi a diversi aspetti della gestione dell organizzazione, quali: processi principali e di supporto, soddisfazione del cliente e delle parti interessate, caratteristiche di processo e del prodotto/servizio, e tutti gli altri dati che sono richiesti dalla Presidenza al fine di avere una visione aggiornata della propria organizzazione; analisi e loro valutazione durante il Riesame della Presidenza; attivazione di azioni di miglioramento; comunicazione e diffusione dei risultati ottenuti al personale coinvolto attraverso l uso di appropriati strumenti. ANMDO ha pianificato ed esegue in maniera continua attività di misurazione e di monitoraggio per: valutare i risultati ottenuti e confrontarli con quelli definiti; verificare che i processi siano realizzati in maniera adeguata e siano continuamente migliorati per rispondere in maniera ottimale alle esigenze dei soci. 5.2 - Monitoraggi e misurazioni 5.2.1 - Monitoraggio della soddisfazione del cliente La Presidenza dispone, con cadenza almeno annuale, l'attuazione di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti nei confronti dei servizi offerti da ANMDO. L argomento delle indagini da condurre viene stabilito dalla Presidenza, in collaborazione con il Direttivo Nazionale: in seguito all analisi dei risultati delle precedenti indagini; in seguito al pervenire di eventuali reclami od osservazioni; per verificare l efficacia di AM precedentemente condotte; per ottenere indicazioni di natura generale su come il servizio viene percepito dai clienti;
Pag. 4 di 9 per ottenere indicazioni di natura generale su quanto l utenza ritenga soddisfatte le proprie aspettative da parte del servizio. Le indagini vengono condotte separatamente e con questionari appositamente creati che vengono somministrati personalmente o attraverso invio (raccomandata e/o e-mail). I dati raccolti ed elaborati dalla Segreteria del Presidente Nazionale vengono riassunti in una relazione che viene presentata in occasione degli incontri di RDP. Se l esame dalla relazione evidenzia particolari criticità viene avviata opportuna AM secondo quanto descritto nella PN07 oltre che nella presente sezione del manuale. 5.2.3 Reclami, Suggerimenti ed Elogi I clienti/soci di ANMDO possono in qualsiasi momento sporgere reclamo nei confronti del servizio, segnalare l esistenza di problemi connessi alle attività dello stesso, suggerire modifiche alle modalità di erogazione del servizio oppure presentare commenti di qualsiasi genere, anche di tipo positivo (elogi), verbalmente, rivolgendosi al personale della Segreteria del Presidente Nazionale che, sulla base della segnalazione pervenuta, compila il R01/PN08. L RPQ, semestralmente, esamina le registrazioni e relaziona in merito ai contenuti delle stesse in occasione degli incontri di RDP. Dalle informazioni relative a reclami e suggerimenti valutate nel corso degli incontri di RDP, se necessario, originano azioni di miglioramento che sono gestite secondo quanto definito nella relativa procedura. Le registrazioni dei reclami, dei suggerimenti e degli elogi, sono gestite come documenti di registrazione della qualità secondo quanto specificato nella sez. 1 del presente manuale. 5.2.4 - Verifiche ispettive interne Gli audit interni sono uno degli strumenti utilizzati da ANMDO per valutare i processi, il Sistema di Gestione per la Qualità ed i risultati ottenuti. Le modalità per l esecuzione delle attività di verifica sono definite nella PN10 (audit interni). L attività di gestione delle verifiche si articola in 5 momenti: 1) PIANIFICAZIONE 2) PREPARAZIONE 3) ESECUZIONE 4) RACCOLTA DEI RISULTATI 5) VERIFICA DEL MIGLIORAMENTO 5.2.4.1 Pianificazione La pianificazione delle verifiche da effettuare viene eseguita ad inizio anno dal RPQ ed approvata dalla Presidenza ANMDO. I criteri impiegati per l elaborazione della
Pag. 5 di 9 pianificazione tengono in considerazione i risultati ottenuti nella verifica precedente e la significatività dell area/processo oggetto di valutazione ai fini del servizio erogato. L RPQ (o il consulente delegato) al momento della pianificazione concorda la data e l orario della verifica con la Segreteria del Presidente nazionale e condivide l eventuale coinvolgimento del Responsabile del processo il responsabile dell area/processo oggetto della valutazione e stabilisce (oltre agli elementi che dovranno essere valutati) anche l obiettivo dell audit interno. Queste due ultime informazioni sono utili anche al Valutatore che effettuerà l audit in quanto potranno orientarlo nella definizione degli argomenti da trattare e nell approfondimento necessario. La pianificazione viene approvata dal Presidente Nazionale e conservata dalla Segreteria del Presidente Nazionale. Eventuali modifiche alla pianificazione sono concordate tra RPQ, Valutatore e Responsabile dell area/processo oggetto di verifica e sono approvate dalla Presidenza Nazionale ANMDO. Di queste modifiche si tiene traccia nel piano di audit (R01/PN07). 5.2.4.2 Preparazione Con anticipo di almeno 7 giorni rispetto alla data definita nella pianificazione, il Valutatore prepara la verifica e chiede al RPQ (se necessario) oppure alla Segreteria del Presidente Nazionale, eventuale documentazione che può essergli utile per comprendere meglio i processi e le attività da verificare. L RPQ mette comunque a disposizione del valutatore il verbale dell audit precedente e le azioni eventualmente attivate. A conclusione della preparazione il valutatore redige la notifica (RN02/PN10) e la invia alla Segreteria del Presidente Nazionale che prepara la documentazione necessaria insieme all RPQ. 5.2.4.3 Esecuzione Nella giornata stabilita per l audit, il Valutatore si presenta nella Segreteria del Presidente Nazionale ed esegue la valutazione seguendo gli argomenti stabiliti. Eventuali argomenti ulteriori che possono emergere durante l analisi possono essere oggetto di valutazione ed approfondimento anche se non specificati nella notifica dell audit stesso, nonostante sia necessario completare gli elementi da valutare previsti nella pianificazione elaborata dall RPQ, rispettando l obiettivo dell audit stesso. 5.2.4.4 Raccolta dei risultati Entro 30 giorni dalla data di esecuzione della valutazione, il Verificatore prepara il verbale di audit (R01/PN10) riportando le NC e le osservazioni/suggerimenti inviandolo all RPQ ed al Presidente Nazionale. Il verbale di audit è utilizzato dal Presidente nazionale e RPQ a migliorare i processi dal punto di vista organizzativo attraverso l attivazione di Azioni e pianificazioni specifiche. 5.2.4.5 Verifica del miglioramento Entro 30 giorni dalla data di ricevimento del verbale, il Responsabile dell area/processo oggetto di verifica definisce le azioni da attuare a seguito dei rilievi emersi e aggiorna il
Pag. 6 di 9 report dell elenco delle AM (R02/PN07). Per ogni azione occorre specificare Responsabile dell azione, tempi di completamento, identificazione dello strumento impiegato per gestire l azione stessa (se utilizzato) ad esempio AC n. XX o PQ n. YY, breve descrizione della soluzione adottata. La scelta dello strumento da impiegare è del Responsabile dell area/processo valutata che si consulta (se lo ritiene opportuno) con l RPQ. Per alcuni tipi di rilievi è anche possibile non impiegare nessuno strumento, ma semplicemente mettere in pratica una soluzione definita. Se le azioni sono gestite impiegando il report delle azioni di miglioramento o attraverso una pianificazione, il Responsabile dell azione (definito dal Responsabile dell area/processo valutata) compila il report od il piano e gestisce autonomamente l azione stessa, dopo averne concordato gli elementi fondamentali che sono riportati nel verbale di audit. Al termine delle attività previste comunica al Responsabile dell area/processo valutata il completamento dell azione. Il Responsabile dell area/processo valutata verifica il risultato ottenuto e se lo ritiene adeguato consegna il report od il piano compilati all RPQ per la conservazione e la registrazione della chiusura dell azione. I risultati degli audit sono riesaminati negli incontri di riesame della Presidenza. 5.2.5 - Monitoraggio e misurazione dei processi e dei prodotti I parametri per tenere sotto controllo i processi e misurare i risultati ottenuti, all interno di ANMDO, sono vari e dipendono dalla tipologia del processo e dalle caratteristiche analizzate. Sono stati individuati indicatori volti a dare una valutazione della soddisfazione dei requisiti richiesti dal cliente, dimostrare la continuità del processo ed individuare gli strumenti necessari per un miglioramento continuo del funzionamento di ANMDO. Come specificato anche nella sezione 4 del presente Manuale, le attività di controllo a livello dei processi principali sono riferite ad aspetti organizzativi, tecnici e di relazione con le parti interessate. I parametri per tenere sotto controllo i processi e misurare i risultati ottenuti, all interno dell organizzazione sono vari e dipendono dalla tipologia del processo e dalle caratteristiche analizzate. Sono stati individuati indicatori volti a dare una valutazione della soddisfazione dei requisiti richiesti dal cliente, a dimostrare la continuità del processo e ad individuare gli strumenti necessari per un miglioramento continuo dell organizzazione. Gli indicatori identificati per tenere sotto controllo i processi principali gestiti dall organizzazione sono riportati nelle Procedure Nazionali. La Presidenza decide annualmente quali indicatori monitorare e valutare nell ambito del RDP. 5.3 - Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi All interno di ANMDO partendo dall analisi dei processi e dalla loro valutazione sono state definite le regole per la gestione delle situazioni e dei prodotti/servizi non conformi. Tali modalità sono descritte nella PN08 (gestione delle non conformità).
Pag. 7 di 9 Sulla base dell esperienza e dell analisi di processo, le NC relative alle attività sono elencate in una tabella (T01/PN08) che riporta: codice, tipo di NC, sua descrizione, modalità e responsabilità di trattamento, modalità di segregazione e responsabilità di rilevazione e registrazione. Tale tabella, unitamente ai moduli di registrazione, è di gestione della Segreteria del Presidente che raccoglie tutte le informazioni e le registra ogni volta che si determina una NC. I moduli di registrazione R01/PN08 compilati sono periodicamente raccolti ed elaborati dall RPQ per la preparazione del materiale da utilizzarsi negli incontri di RPD. Sulla base delle analisi delle NC registrate può essere decisa l apertura di un azione di miglioramento o può essere aggiornata la tabella delle NC aggiungendo eventuali NC non previste che si siano verificate o eliminando eventuali NC non più significative. La responsabilità di aggiornamento della T01/PN08 è dell RPQ. Nel caso in cui, per un qualunque motivo, non sia possibile procedere al trattamento della situazione non conforme secondo quanto stabilito, il trattamento adottato in sostituzione viene registrato comunque sul modulo R01/PN08 nello spazio dedicato alla descrizione del trattamento adottato per le NC non precedentemente codificate. Le registrazioni delle NC sono gestite come documenti di registrazione della qualità secondo quanto specificato nella sez. 1 del presente manuale ed i risultati della loro elaborazione sono valutati in quanto indicatori negativi della conformità e dell efficacia dei processi, durante gli incontri di RPD. 5.4 Gestione ed Analisi dei dati I processi principali e quelli di supporto originano dati ed informazioni utili sia al loro miglioramento continuo sia alla valutazione dell efficacia e dell adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità e dei risultati ottenuti. Il processo di Gestione del dato inizia con la valutazione delle necessità di informazioni, prosegue con l analisi e la definizione di quali indicatori sono utili per monitorare i processi ed i risultati, e termina con il loro utilizzo oltre che con le azioni da attuare per fare in modo che le informazioni di cui si dispone siano sempre in linea con le necessità dell organizzazione. In particolare, per gli indicatori di RDP si eseguono conteggi periodici e calcolo di percentuali. Nel Report di Riesame sono riportati gli indicatori e le responsabilità di applicazione. Il supporto tecnico per la raccolta della maggior parte degli indicatori è per ora cartaceo, in altri casi l indicatore è richiesto all esterno come ad esempio il numero degli accessi al sito internet registrato dal sistema informatico e comunicato dal fornitore. Le tecniche statistiche per la maggior parte degli indicatori sono semplicemente elaborazioni di dati cartacei o comunque registrati manualmente. La frequenza di analisi dei dati è annuale. 5.5 Con lo scopo di aumentare la probabilità di accrescere il grado di soddisfazione dei clienti, il Sistema di gestione per la Qualità è stato sviluppato in modo da produrre il
Pag. 8 di 9 miglioramento delle prestazioni complessive dell organizzazione ed essere la logica conseguenza di un applicazione efficace ed efficiente dei requisiti del sistema realizzato. Trae quindi origine dalla definizione degli ORIENTAMENTI COMPLESSIVI strategici, coerenti con l organizzazione, da cui derivano programmi e obiettivi da raggiungere. Il corretto e sistematico monitoraggio e la misurazione dei processi, assieme ad un appropriata analisi dei dati è alla base del miglioramento continuo per cui l organizzazione utilizza: la Politica per la qualità; gli obiettivi per la qualità; i risultati delle verifiche ispettive; l analisi dei dati; le azioni correttive e preventive; i riesami da parte delle Presidenza. In particolare, i RIESAMI DELLA PRESIDENZA rappresentano l anello di congiunzione tra il processo di misurazione, analisi e miglioramento e quello di Responsabilità della Presidenza, poiché hanno come input i seguenti elementi: risultati degli audit; informazioni provenienti dal cliente; performance dei processi e livello di conformità dei servizi erogati; azioni di miglioramento intraprese e il loro stato; collegamenti con le azioni intraprese nei precedenti riesami; modifiche tecnologiche, organizzative con effetti sul sistema; raccomandazioni, suggerimenti per il miglioramento. Il riesame fornisce, fra gli output, elementi per una nuova Politica e nuovi obiettivi che, attraverso la pianificazione per il loro raggiungimento, portano al miglioramento strategico, legato al medio e lungo periodo. Dal punto di vista del miglioramento giornaliero continuativo, sono attuati altre attività e processi dell organizzazione quali: trattamento delle non conformità, azioni di miglioramento, analisi e trattamento dei suggerimenti/reclami, ecc. 5.5.1 - Azioni di miglioramento Sono stati sviluppati e diffusi gli strumenti le modalità per la conduzione uniforme, coordinata, condivisa e verificabile delle azioni di miglioramento, al fine di: evitare, attraverso la ricerca delle cause, il ripetersi di problemi evidenziati (e registrati) rispetto a quanto definito nei documenti di pianificazione dell organizzazione; prevenire, attraverso un analisi del rischio, l insorgere di eventuali non conformità; attivare azioni di miglioramento, mirate alla soddisfazione del cliente. L organizzazione gestisce le azioni di miglioramento in base a quanto definito nella Procedura PN07.
Pag. 9 di 9 Le azioni di miglioramento possono scaturire da: analisi delle non conformità; risultati degli audit interni ed esterni; riesame della Presidenza; analisi dei risultati delle indagini conoscitive; analisi dei suggerimenti e delle osservazioni; analisi dei reclami e dei disservizi provenienti o segnalati dai clienti. Per la gestione delle azioni di miglioramento si utilizza il report R01/PN07.