COMUNE DI BRESCIA Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato L opinione dei cittadini sulla Metropolitana di Brescia Tavolo tecnico di monitoraggio dei livelli di servizio del Metro Brescia 05/2013 20 gennaio 2014
Il Tavolo Tecnico è composto da: COMUNE DI BRESCIA Ing. Antonio Piovani Settore Mobilità Ing. Gabriella Barreca Settore Mobilità Marco Trentini Settore Statistica Ines Paccanelli Settore Statistica Marco Palamenghi Settore Statistica Federica Domi Stagista Università di Brescia c/o Servizio Statistica BRESCIA INFRASTRUTTURE Ing. Fabio Lazzari Ing. Camilla De Micheli (consulente) Ing. Stefano Amigoni (Amat) La nota è a cura di Ines Paccanelli, Marco Palamenghi e Marco Trentini. 2
1. PREMESSA Questo documento illustra i principali risultati dell Indagine di customer satisfaction della Metropolitana Leggera di Brescia Verranno illustrate brevemente alcuni dati delle caratteristiche socio demografiche dell utenza e i principali risultati dell indagine. In ottemperanza a quanto previsto dal Contratto di Servizio, è previsto il calcolo di alcuni indicatori di soddisfazione della clientela in relazione: al servizio offerto alla pulizia e condizioni igieniche di mezzi e infrastrutture alle informazioni relative ai servizi allo sportello 2. LA QUALITÀ DELLA RILEVAZIONE Giorno Validi Non validi Totale % validi Feriali 822 34 856 96,0 Sabato 439 22 461 95,2 Totale 1261 56 1317 95,7 Figura 1 Questionario validi e non validi per giorno della settimana 3
3. IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Gli utilizzatori della metropolitana intervistati sono in leggera prevalenza donne, soprattutto per la fascia di età adulta. Le fasce di età più rappresentate sono quelle giovani e adulte, mentre gli utilizzatori anziani sono una quota marginale. Figura 2 Intervistati per genere Valori % 46,5% 53,5% femmine maschi 4
Figura 3 Intervistati per genere e fascia di età Valori assoluti 700 600 500 400 300 200 Maschi Femmine 100 0 Figura 4 Intervistati per motivo dello spostamento e giorno della settimana del viaggio Valori % <35 anni 35-64 anni > 64 anni 5
Il 57% degli intervistati è residente a Brescia e quasi il 12% nei comuni dell Hinterland ed il 21% in Provincia di Brescia.. Solo poco più del 7% degli intervistati non risiede in Provincia di Brescia. Il sabato diminuisce la quota di residenti in città, mentre quasi raddoppia quella dei residenti nei comuni dell Hinterland. Figura 5 Intervistati per zona di residenza e giorno della settimana del viaggio Valori % Complessivamente gli utilizzatori intervistati con titolo di studio inferiore o uguale alla licenza di media superiore sono attorno al 74%, il sabato la quota di utilizzatori con la sola licenza media inferiore o elementare è del 34,6%, contro il 24% dei giorni feriali. Figura 6 Intervistati per titolo di studio giorno della settimana del viaggio Valori % 6
Oltre il 40% degli utilizzatori intervistati sono lavoratori dipendenti (sia il sabato che nei giorni feriali), seguiti dagli studenti (30%) e dai pensionati/casalinghe (15%). I lavoratori autonomi sono invece solo l 8,7%. Figura 7 Intervistati per posizione professionale e giorno della settimana dell intervista Valori % Nei giorni feriali predomina l utilizzo della Metropolitana per motivi di lavoro (oltre il 41%) e di studio (26%), mentre al sabato, l impatto di queste due motivazioni complessivamente è del 51%. Figura 8 Intervistati per motivo dello spostamento e giorno della settimana del viaggio Valori % 7
altro pensionato disoccupato studente dipendente autonomo Dipendenti e studenti usano la metro o tutti i giorni o 5-6 giorni la settimana, più di chiunque altro: insieme sono l 82%. Figura 9 Intervistati per frequenza dell uso della metro e professione 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% +raramente 1-2 gg 3-4 gg 5-6 gg tutti i gg 8
4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO LA QUALITÀ DELLA RILEVAZIONE Nel documento precedente sono state illustrate le specifiche di qualità in base alle quali sono stati rigettati una parte dei questionari. I questionari utilizzati per le elaborazioni non sono privi di imprecisioni od errori, ma la loro natura ed entità non compromette la qualità complessiva delle informazioni rilevate. Per quanto concerne l opinione degli utenti del servizio erogato da Metro Brescia, gli errori più rilevanti riguardano: omesso giudizio complessivo; omessa indicazione delle priorità; parziale compilazione dei singoli item o per errore o perché non in grado di fornrie un opinione (servizi non conosciuti o a cui non si è ricorsi). La tabella che segue illustra sinteticamente questi elementi di qualità. Tabella 1 B2-Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Valutazione minima, media e massima, mediana e grado di completezza Questionari validi Non ha opinione Incompleti Totale % Non ha opinione % Incompleti Giorno Feriale 782 2 38 822 0,1 4,7 Sabato 437-2 439-0,5 Totale 1219 2 41 1261 0,1 3,3 Nota: i questionario incompleti mancano del giudizio complessivo ma non dei giudizi dei singoli item. I questionari Non ha opinione oltre a non aver indicate le priorità non riportano il giudizio complessivo ma solo per i singoli item. Figura 10 B2-Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Grado di completezza Come si può notare, mediamente il 3,3% dei questionari non riportano una valutazione complessiva (risposta al quesito B2). La mancata compilazione è particolarmente elevata per i giorni feriali (4,7%), mentre per la giornata di sabato essa è allo 0,5%. 9
LA VALUTAZIONE COMPLESSIVA Complessivamente il servizio erogato dalla Metropolitana Leggera di Brescia ottiene una valutazione più che sufficiente: mediamente l 8,72 senza particolari differenze di giudizio tra gli utilizzatori dei giorni feriali (8,70) e del sabato (8,72), nonostante le differenze di motivazione all utilizzo e socio-demografiche. Tabella 2 B2-Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Valutazione media Giorno Media Feriale 8,70 Sabato 8,74 Totale 8,72 Figura 11 B2 - Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Valutazione del servizio per giorno 10
Figura 12 B2 - Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Valutazione del servizio per giorno Feriale Figura 13 B2 - Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Valutazione del servizio per giorno Sabato L esame della valutazione media per item, mostra alcune differenze anche significative, pur nella sostanziale valutazione più che sufficiente dei servizi erogati. Nei giorni feriali, a fronte di una valutazione pari o superiore al 9 per Sicurezza del trasporto/incolumità fisica, Sicurezza personale e patrimoniale, Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni e Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni, la valutazione più bassa (inferiore a 8) risulta attribuita a Integrazione modale. Livello di affollamento dei treni e Facilità nell inoltrare reclami. Da sottolineare che in questi casi il voto è stato espresso da un numero ridotto di utenti che hanno però evidenziato di avere un opinione sulle questioni in esame per propria necessità o esperienza. 11
Al sabato, la situazione risulta in parte differente: gli item per i quali vi è una valutazione superiore al 9 sono: Sicurezza del trasporto/incolumità fisica, Sicurezza personale e patrimoniale, Regolarità del servizio, Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni, Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni, Comfort del viaggio nel suo complesso e Attenzione all ambiente. Tabella 3 Valutazione media dei fattori della qualità del servizio di TPL per tipo di giorno Media Media Media Fattori della qualità del servizio di TPL Totale Feriale Sabato B.1.1 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica 9,1 9,1 9,2 B.1.2 Sicurezza personale e patrimoniale 9,0 9,0 9,0 B.1.3 Integrazione modale 7,9 7,8 8,0 B.1.4 Frequenza del servizio 8,5 8,4 8,6 B.1.5 Regolarità del servizio 8,9 8,9 9,0 B.1.6 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni 9,1 9,0 9,1 B.1.7.1 Livello di affollamento dei treni 7,9 7,8 8,1 B.1.7.2 Climatizzazione dei treni 8,5 8,5 8,4 B.1.7.3 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,1 9,1 9,1 B.1.7.4 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine 8,6 8,7 8,6 B.1.7 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,9 8,9 9,0 B.1.8 Informazioni offerte alla clientela 8,4 8,4 8,5 B.1.9 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale 8,7 8,8 8,6 B.1.10.1 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,9 8,9 8,9 B.1.10.2 Facilità nell inoltrare reclami 7,5 7,6 7,2 B.1.10 Servizio di sportello 8,2 8,2 8,3 B.1.11 Attenzione all ambiente 9,0 8,9 9,1 B. 2 Giudizio Complessivo 8,7 8,7 8,7 Figura 14 B1- Valutazione media dei fattori della qualità del servizio di TPL - Totale 12
Figura 15 B1- Valutazione media dei fattori della qualità del servizio di TPL - FERIALE Figura 16 B1- Valutazione media dei fattori della qualità del servizio di TPL - SABATO 13
I FATTORI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Agli intervistati è stato chiesto di esprimere un voto di soddisfazione utilizzando una scala da 1 a 10 in merito al servizio di trasporto pubblico considerato nel suo complesso e in merito a una serie di fattori (macro e micro) che influenzano direttamente la qualità del servizio Figura 17 B1- Soddisfazione media complessiva macro-fattori della qualità Voto da 1 a 10 Figura 18 B1- B1- Soddisfazione media complessiva macro-fattori della qualità Voto da 1 a 10 - Feriale 14
Figura 19 B1- Soddisfazione media complessiva macro-fattori della qualità Voto da 1 a 10 - SABATO Figura 20 B1- Soddisfazione media complessiva micro-fattori della qualità Voto da 1 a 10 15
Figura 21 B1- B1- Soddisfazione media complessiva micro-fattori della qualità Voto da 1 a 10 - Feriale Figura 22 B1- Soddisfazione media complessiva micro-fattori della qualità Voto da 1 a 10 - SABATO 16
Al fine di poter opportunamente ponderare i giudizi sulla soddisfazione relativa ai fattori della qualità, si è chiesto agli intervistati di esplicitare i fattori che rivestono maggiore importanza, ossia quei fattori che hanno un maggior impatto sulla soddisfazione complessiva dell utente Figura 23 B1- Livelli di importanza complessiva macrofattori della qualità - % sul totale delle priorità indicate Figura 24 B1- Livelli di importanza complessiva macrofattori della qualità - % sul totale delle priorità indicate - Feriale 17
Figura 25 Figura 26 B1- Livelli di importanza complessiva macrofattori della qualità - % sul totale delle priorità indicate - SABATO Figura 27 B1- Livelli di importanza complessiva microfattori della qualità - % sul totale delle priorità indicate 18
Figura 28 B1- Livelli di importanza complessiva microfattori della qualità - % sul totale delle priorità indicate - Feriale Figura 29 Figura 30 B1- Livelli di importanza complessiva microfattori della qualità - % sul totale delle priorità indicate - SABATO 19
5. QUADRANT ANALYSIS La Quadrant Analysis (QA) utilizza mappe delle priorità, o mappe di posizionamento, in cui i livelli medi di soddisfazione (punteggi) e d importanza (preferenze) dei macro fattori della qualità sono proiettati su assi ortogonali. L asse orizzontale indica il grado di soddisfazione dei macro fattori ed è centrato sulla soddisfazione media complessiva del servizio della metropolitana. La sua cambia al variare del campione di riferimento. L asse verticale indica il grado di importanza dei macro fattori ed è centrato sul livello d importanza medio calcolato sotto l ipotesi di equidistribuzione delle preferenze. La Metropolitana di Brescia gode di un effetto «luna di miele», dato il suo recente avvio. Questo comporta che le valutazioni medie siano piuttosto elevate e poco discoste dalla valutazione media complessiva del Servizio. Nelle prossime rilevazioni, sarà possibile ottenere elementi più rilevanti per valutare dove e come investire per mantere e/o migliorare il servizio. 20
Figura 31 B1 Quadrant Analysis 21
6. APPENDICE STATISTICA LA VALUTAZIONE PER SINGOLO FATTORE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO DI TPL B.1.1 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica Figura 32 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Sicurezza del trasporto/incolumità fisica - Feriale Figura 33 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Sicurezza del trasporto/incolumità fisica - Sabato 22
Figura 34 B1- Valutazione della voce Sicurezza del trasporto/incolumità fisica - per giorno della settimana Figura 35 B1- Valutazione dell importanza della voce Sicurezza del trasporto/incolumità fisica - per giorno della settimana 23
B.1.2 Sicurezza personale e patrimoniale Figura 36 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Sicurezza personale e patrimoniale - Feriale Figura 37 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Sicurezza personale e patrimoniale - Sabato 24
Figura 38 B1- Valutazione della voce Sicurezza personale e patrimoniale - per giorno della settimana Figura 39 B1- Valutazione dell importanza della voce Sicurezza personale e patrimoniale - per giorno della settimana 25
B.1.3 Integrazione modale Figura 40 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Integrazione modale - Feriale Figura 41 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Integrazione modale - Sabato 26
Figura 42 B1- Valutazione della voce Integrazione modale - per giorno della settimana Figura 43 B1- Valutazione dell importanza della voce Integrazione modale - per giorno della settimana 27
B.1.4 Frequenza del servizio Figura 44 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Frequenza del servizio - Feriale Figura 45 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Frequenza del servizio - Sabato 28
Figura 46 B1- Valutazione della voce Frequenza del servizio - per giorno della settimana Figura 47 B1- Valutazione dell importanza della voce Frequenza del servizio - per giorno della settimana 29
B.1.5 Regolarità del servizio Figura 48 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Regolarità del servizio - Feriale Figura 49 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Regolarità del servizio - Sabato 30
Figura 50 B1- Valutazione della voce Regolarità del servizio - per giorno della settimana Figura 51 B1- Valutazione dell importanza della voce Regolarità del servizio - per giorno della settimana 31
B.1.6 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni Figura 52 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni - Feriale Figura 53 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni - Sabato 32
Figura 54 B1- Valutazione della voce Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni - per giorno della settimana Figura 55 B1- Valutazione dell importanza della voce Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni - per giorno della settimana 33
B.1.7.1 Livello di affollamento dei treni Figura 56 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Livello di affollamento dei treni - Feriale Figura 57 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Livello di affollamento dei treni - Sabato 34
Figura 58 B1- Valutazione della voce Livello di affollamento dei treni - per giorno della settimana Figura 59 B1- Valutazione dell importanza della voce Livello di affollamento dei treni - per giorno della settimana 35
B.1.7.2 Climatizzazione dei treni Figura 60 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Climatizzazione dei treni - Feriale Figura 61 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Climatizzazione dei treni - Sabato 36
Figura 62 B1- Valutazione della voce Climatizzazione dei treni - per giorno della settimana Figura 63 B1- Valutazione dell importanza della voce Climatizzazione dei treni - per giorno della settimana 37
B.1.7.3 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni Figura 64 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - Feriale Figura 65 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - Sabato 38
Figura 66 B1- Valutazione della voce Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - per giorno della settimana Figura 67 B1- Valutazione dell importanza della voce Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - per giorno della settimana 39
B.1.7.4 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine Figura 68 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine - Feriale Figura 69 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine - Sabato 40
Figura 70 B1- Valutazione della voce Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine - per giorno della settimana Figura 71 B1- Valutazione dell importanza della voce Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine - per giorno della settimana 41
B.1.7 Comfort del viaggio nel suo complesso Figura 72 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Comfort del viaggio nel suo complesso - Feriale Figura 73 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Comfort del viaggio nel suo complesso - Sabato 42
Figura 74 B1- Valutazione della voce Comfort del viaggio nel suo complesso - per giorno della settimana Figura 75 B1- Valutazione dell importanza della voce Comfort del viaggio nel suo complesso - per giorno della settimana 43
B.1.8 Informazioni offerte alla clientela Figura 76 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Informazioni offerte alla clientela - Feriale Figura 77 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Informazioni offerte alla clientela - Sabato 44
Figura 78 B1- Valutazione della voce Informazioni offerte alla clientela - per giorno della settimana Figura 79 B1- Valutazione dell importanza della voce Informazioni offerte alla clientela - per giorno della settimana 45
B.1.9 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale Figura 80 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - Feriale Figura 81 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - Sabato 46
Figura 82 B1- Valutazione della voce Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - per giorno della settimana Figura 83 B1- Valutazione dell importanza della voce Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - per giorno della settimana 47
B.1.10.1 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita Figura 84 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita - Feriale Figura 85 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita - Sabato 48
Figura 86 B1- Valutazione della voce Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita - per giorno della settimana Figura 87 B1- Valutazione dell importanza della voce Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita - per giorno della settimana 49
B.1.10.2 Facilità nell inoltrare reclami Figura 88 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Facilità nell inoltrare reclami - Sabato 50
Figura 89 B1- Valutazione della voce Facilità nell inoltrare reclami - per giorno della settimana Figura 90 B1- Valutazione dell importanza della voce Facilità nell inoltrare reclami - per giorno della settimana 51
B.1.10 Servizio di sportello Figura 91 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Servizio di sportello - Feriale Figura 92 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Servizio di sportello - Sabato 52
Figura 93 B1- Valutazione della voce Servizio di sportello - per giorno della settimana Figura 94 B1- Valutazione dell importanza della voce Servizio di sportello - per giorno della settimana 53
B.1.11 Attenzione all ambiente Figura 95 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Attenzione all ambiente - Feriale Figura 96 B1- Valutazione sufficiente/insufficiente e importanza della voce Attenzione all ambiente - Sabato 54
Figura 97 B1- Valutazione della voce Attenzione all ambiente - per giorno della settimana Figura 98 B1- Valutazione dell importanza della voce Attenzione all ambiente - per giorno della settimana 55