Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -
PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare. - 2 -
PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) Difensore civico regionale delle Marche Firma del responsabile della candidatura - 3 -
PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Prendersi cura dei diritti, di tutti: dal difensore civico all ombudsman regionale Responsabile: Cognome: Animali Nome: Samuele Telefono: 071.2298483 E-mail: samuele.animali@regione.marche.it Ruolo: difensore civico Referente: Cognome: Animali Nome: Samuele Telefono: 071.2298483 E-mail: samuele.animali@regione.marche.it Ruolo: difensore civico Durata dell intervento in mesi : 10 Periodo di realizzazione: da -01/01/2009 a -31/10/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo:......di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio:.... - a carico di altre Fonti (indicare quali).. Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -
SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali X è un iniziativa autonoma del proponente X altro (specificare) LEGGE REGIONALE 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction X analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit X richiesta del vertice (politico o amministrativo) X altro (specificare) VALUTAZIONI DEL TITOLARE DELL UFFCIO 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: X sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Negli ultimi due anni è raddoppiato il numero delle pratiche trattate dal difensore civico delle Marche nonostante sia dimezzato il numero degli addetti dell ufficio. Questo risultato è stato ottenuto per un verso attivando una serie di strumenti di comunicazione pubblica (sito internet, diffusione di depliant, rapporti con la stampa e servizi televisivi; è stata anche rinnovata la struttura delle relazioni periodiche in modo tale da renderle fruibili ad un pubblico più vasto); per altro verso riorganizzando i processi interni in modo da limitare la sotto-utilizzazione delle risorse disponibili, attivando opportuni strumenti (soprattutto informatici) volti per esempio a snellire la gestione dell archivio ed a ridurre i tempi di risposta alle istanze pervenute e la formalità delle comunicazioni in entrata ed in uscita. E stato inoltre rilanciato il Coordinamento regionale tra i difensori civici, realizzando una serie di attività condivise che hanno assunto una cadenza regolare (circa bimestrale). 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi X esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi - 5 -
esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. La legge regionale n. 23/08 (Regione Marche) ha accorpato Difensore civico e Garante per l infanzia, nonché un ufficio di nuova istituzione (il Garante dei detenuti) nell ambito di un unica struttura organizzativa affidata all autorità già titolare dell ufficio di difesa civica, denominata Autorità regionale di garanzia. Si tratta dunque di attivare nuovi servizi; garantire la continuità di una parte dei servizi già attivi ove occorra selezionando i più importanti e pertinenti rispetto al ruolo dell Autorità; ridefinire l immagine ed il target dell Autorità, anche riallacciando rapporti con il territorio, deterioratisi a seguito di una fase di transizione piuttosto difficile (estranea peraltro all attività dell ufficio del difensore civico); aumentare ulteriormente la produttività dell ufficio in ragione dell assottigliarsi delle complessive risorse finanziarie e organizzative a disposizione. In questa maniera si intende continuare ad assicurare un servizio puntuale e soddisfacente per quanto riguarda le funzioni già attive e sviluppare l attività nelle direzioni indicate dalla nuova normativa. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) X utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene X personale del settore/dei settori su cui si interviene X personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: E stata effettuata una serie di incontri informali con alcuni osservatori qualificati delle politiche regionali in particolare in materia di servizi sociali, privilegiando rappresentanti di associazioni attive nel campo dell advocacy e soggetti legati all ufficio da un rapporto fiduciario, per avere già in passato collaborato con l ufficio stesso. Sono stati effettuati colloqui, prima singolarmente, poi in riunione plenaria, con tutto il personale dell ufficio. Sono stati effettuati colloqui con la dirigenza responsabile del servizio ai vari livelli e con alcuni dei dirigenti responsabili dei servizi e dei soggetti esterni principali interlocutori dell ufficio (selezionati in base all attenzione dimostrata in passato per le problematiche relative alle garanzie dei diritti). Si è cominciato a richiedere più sistematicamente specifiche valutazioni sul servizio (in genere mediante colloqui telefonici) al momento della chiusura dei fascicoli per archiviazioni, valutazioni riportate sulle sommarie relazioni finali destinate al titolare dell ufficio. E stata assicurata infine una maggiore diffusione presso il pubblico delle relazioni annuali in maniera da ricevere commenti ed osservazioni (in precedenza le relazioni venivano diffuse esclusivamente per canali istituzionali). 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) - 6 -
X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): Schede sommarie dei colloqui con osservatori privilegiati indicati sub 2.1. Schede e relazioni di chiusura nei singoli fascicoli che confluiscono nel database generale dei casi trattati. Colloqui (in genere telefonici o via e-mail) con utenti non soddisfatti dell operato degli uffici di garanzia. X dati di funzionamento (specificare quali): Revisione delle attività condotte negli ultimi 5 anni dall ufficio incorporato (Garante per l infanzia), sia attraverso la memoria storica del personale, sia attraverso il recupero e la consultazione degli archivi su supporto informatico e cartaceo. Confronto tra le due basi di dati ed i due siti internet esistenti (Garante per l infanzia e difensore civico). Per l ufficio di nuova istituzione (Garante dei detenuti) sono stati acquisiti dati dagli uffici similari già esistenti presso altre regioni ed enti locali. Altro (specificare) - 7 -
TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia X del problema: X cogliere le esigenze degli utenti X interpretare la missione X analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) X innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 8 -
1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Attivare un servizio ben integrato, capace di svolgere le funzioni di ombudsman nei campi e con le modalità indicate dalla legge, in coordinamento con altre realtà similari in campo regionale e nazionale, assicurando tempi di trattazione accettabili e risultati in linea con le funzioni correntemente riconosciute a tale tipologia di istituzioni e già sperimentati in capo all ufficio del difensore civico, soprattutto in termini di riconoscibilità, affidabilità ed autorevolezza (come presupposti per l efficacia delle azioni condotte). Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Attuazione di una serie di iniziative sul piano della comunicazione pubblica, in parte volte a far conoscere l autorità nella fase di avvio della sua attività, in parte volte ad assicurare nel tempo fonti di informazione chiare e facilmente reperibili in capo all utenza; in parte volte a segnare l autorevolezza e l affidabilità dell istituzione nei confronti degli utenti e delle controparti. Collegata alla comunicazione pubblica, senza esaurirsi in essa, è la definizione dell identità di questa autorità, per molti tratti originale, agli occhi degli addetti ai lavori, agli occhi del pubblico esterno ed interno (le controparti istituzionali in particolare nell ambito della regione) e agli occhi di chi più o meno direttamente agisce per conto di essa. Si tratta inoltre di assicurare un assetto sufficientemente stabile all ufficio soprattutto in termini di controllo - sotto il profilo delle procedure, della definizione delle responsabilità e di conseguenza del più generale assetto organizzativo (per quanto nella disponibilità del titolare dell ufficio in ordine alle decisioni sulla dotazione e sull impiego dei fondi e del personale, che spettano alla parte politica, alla direzione ed alla dirigenza secondo le rispettive competenze). Nel periodo in questione si intende altresì dare un impulso al processo di progressiva dematerializzazione dei fascicoli trattati dall ufficio. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento Il logo, la denominazione e le funzioni generali dell Autorità avranno ampia visibilità quantomeno negli ambienti istituzionali e nei settori più attenti della società civile regionale. Gli utenti formuleranno istanze pertinenti, adeguando le aspettative alla natura, ai poteri, ai caratteri dell Autorità in discorso. Gli utenti verranno informati in maniera tempestiva e pressoché automatica circa i tempi e le modalità di trattazione delle pratiche e circa le specifiche responsabilità riconducibili al personale degli uffici. Avranno la possibilità di interagire con l ufficio, anche in tempo reale, e saranno stimolati ad esprimere le proprie valutazioni sul suo operato. Per tutta la durata del procedimento avranno notizie chiare e puntuali sia sulle funzioni dell Autorità e loro limiti con riferimento alla specifica questione prospettata, sia sullo stato della pratica in ogni momento del procedimento. Gli addetti saranno in grado di lavorare e di coordinarsi in autonomia sotto la semplice supervisione del titolare, in forza di una conoscenza specifica delle proprie responsabilità e di una definizione più accurata di competenze individuali e funzioni generali dei singoli uffici. L ombudsman regionale sarà considerato un partner o un interlocutore affidabile ed autorevole dalla generalità delle istituzioni pubbliche (o che svolgono funzioni pubbliche) presenti sul territorio regionale. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. - 9 -
Rinnovo del materiale informativo esistente e realizzazione e diffusione di nuovo materiale informativo riferito in particolare all Autorità ed agli uffici del Garante per i detenuti e del Garante per l infanzia. Una grafica nuova e più coerente per tutto il materiale di comunicazione prodotto dall ufficio (carta intestata, biglietti da visita, sito internet, depliant), da associare ai segni distintivi che stiamo già usando (logo dell Autorità e della Regione). Realizzazione di un sito internet articolato e largamente interattivo, sul quale reperire in maniera chiara ed immediata le informazioni relative all attività dell Autorità e attraverso il quale relazionarsi all Autorità anche per segnalare questioni o esprimere pareri e valutazioni sull andamento del servizio, ovvero semplicemente interloquire con lo stesso. Implementazione del protocollo informatico. L accorpamento dei database esistenti in capo ad un nuovo strumento più funzionale. Nuove pubblicazioni cartacee ed elettroniche sull attività della difesa civica e su questioni di rilievo regionale destinate ad avere ampia diffusione. Un nuovo ufficio con un identità specifica nell ambito della Autorità (Garante per i detenuti). Formalizzazione di nuove procedure, in particolare per la gestione dei reclami. Rilevazione e rielaborazione sistematica dei dati sugli accessi e sul gradimento del sito internet in funzione di una complessiva revisione dello stesso. Promozione e organizzazione di corsi di formazione e aggiornamento, workshop, convegni in collaborazione con altri uffici regionali o altre istituzioni. Elaborazione di protocolli d intesa con Università ed altre istituzioni. Elaborazione di linee guida in relazione a specifiche procedure, in particolare in materia di servizi sociali. Pubblicazioni anche carattere scientifico. - 10 -
2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 Messa a regime dell ufficio dell ombudsman Implementazione del protocollo Recupero al protocollo elettronico di tutta la con interventi di razionalizzazione della elettronico. corrispondenza del 2009. gestione delle pratiche e dell organizzazione Ridefinizione formale delle Raccolta dei nuovi ordini di servizio sulle interna dell ufficio. responsabilità del personale. attribuzioni e le responsabilità del personale. Unificazione dei database. Recupero sul nuovo database di tutti i fascicoli aperti a partire dal 1 gennaio 2009. Fase 2 Interventi sulla comunicazione pubblica. Rinnovo del materiale grafico e del materiale informativo. Utilizzo della nuova grafica coordinata (su carta intestata, biglietti da visita e pubblicazioni di ogni tipo). Pubblicazione di un depliant informativo sull attività del Garante per l infanzia. Fase 3 Avvio dell ufficio del Garante dei detenuti Acquisizione delle risorse per l apertura dell ufficio Presentazione ufficiale del Garante dei detenuti Definizione di orari e di modalità di azione dell ufficio. Orario regolare di apertura dell ufficio su base settimanale con presenza di personale specialistico (2 gg. settimana minimo) Realizzazione di una conferenza stampa di presentazione del Garante dei detenuti. Apertura di almeno 15 pratiche in capo all ufficio del Garante dei detenuti entro ottobre 2009 Fase 4 Campagna di informazione e comunicazione all indirizzo degli interlocutori privilegiati (per Garante infanzia) Effettuazione di una serie di incontri a carattere istituzionale con i titolari degli uffici con i quali l ombudsman si rapporta con maggiore frequenza (servizi Realizzazione degli incontri previsti in una tabella realizzata ad inizio anno. - 11 -
regionali, magistratura, ordini professionali, organi apicali di istituzioni terze ). Fase 5 Campagna di informazione e comunicazione all indirizzo degli interlocutori privilegiati (per Garante detenuti) Effettuazione di una serie di incontri a carattere istituzionale con i titolari degli uffici con i quali l ombudsman si rapporta con maggiore frequenza (servizi regionali, magistratura, ordini professionali, organi apicali di istituzioni terze ). Realizzazione degli incontri previsti in una tabella realizzata ad inizio anno. Fase 6 (Ri-)definizione dell identità degli uffici nei confronti del pubblico interno e del pubblico esterno Realizzazione di corsi, convegni, pubblicazioni Pubblicazioni da parte del titolare Incontri con commissioni consiliari e conferenze di servizi. Diffusione materiale informativo Numero dei prodotti realizzati (almeno un prodotto per ogni ufficio ed uno per l Autorità nel suo complesso) Numero degli articoli pubblicati (almeno 2 nel periodo considerato). Almeno un audizione in Commissione e 3 conferenze di servizi Presenza di materiale informativo dell ombudsman almeno in tutti gli URP provinciali, nei maggiori comuni, presso le sedi aperte al pubblico delle ZT Asur Fase 7 Ulteriore razionalizzazione dell attività sul profilo interno (forme di controllo, dematerializzazione dei documenti ecc.) Rilevazione sistematica della soddisfazione degli utenti Incontri regolari con il personale volti alla valutazione condivisa dell attività svolta ed alla verifica del clima organizzativo Progressiva dematerializzazione dei fascicoli Almeno 1 commento/settimana nel periodo considerato; 10%insoddisfatti max Almeno una riunione plenaria al mese; almeno un colloquio approfondito ogni mese con ciascuna unità di personale Documentazione in formato soltanto elettronico (10 % dei nuovi fascicoli min) - 12 -
Fase 8 Aumento della visibilità dell autorità Potenziamento del sito internet in particolare sotto il profilo dell interattività Diffusione di informazioni mediante una mailing list periodica Realizzazione di nuovo materiale informativo, anche audiovisivo Attivazione di un forum (almeno 5 interventi/settimana) e revisione del Blog (almeno 80 contatti/mese) Almeno 2 invii/mese Numero dei prodotti realizzati (almeno 3 prodotti) - 13 -
2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi Indicatore (descrizione e unità di misura) Target (vedi domanda 1.4) Aumento interesse Accessi al sito internet (portale) 10.000 visitatori entro 10/2008 (+20%) Aumento visibilità/fiducia da Numero delle pratiche trattate 400 parte dei cittadini Abbattimento tempi di risposta Giorni 10 max Maggiore interazione Numero dei commenti sul servizio ricevuti 10/mese min Responsabilizzazione degli uffici Corrispondenza che non reca firma titolare 50% Maggiore Numero di convenzioni, protocolli, 15 (+ 50%) affidabilità/autorevolezza partenership attivi alla fine del periodo 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si X No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Funzionari Altro personale 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) Un informatico inquadrato nell ambito del Corecom Marche. Un giornalista-grafico inquadrato nell ambito di altro servizio del consiglio regionale - 14 -
4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Università, per realizzazione di corsi e conferenze, per convenzioni volte a realizzare studi sull attività dell ombudsman; per l attivazione di stage e borse di studio, per pubblicazioni. Amministrazioni pubbliche, associazioni private, ordini professionali, per realizzazione di linee guida, corsi di formazione e aggiornamento, conferenze dei servizi. Altre istituzioni similari in campo nazionale e regionale, per scambio di interesse e realizzazione di iniziative (convegni, dibattiti, workshop, pubblicazioni, comunicati congiunti.) 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Le direttive circa l intervento saranno date esclusivamente dal titolare dell ufficio, che si raccorderà con la dirigenza in occasione di regolari incontri settimanali. All occorrenza si avranno colloqui ed occasioni di confronto con la direzione generale. Si avrà una rendicontazione annuale formale all autorità politica in sede di commissione consigliare e con la presentazione di una relazione annuale. Vi saranno comunque molteplici occasioni di raccordo informale con i vertici amministrativi. 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Il coordinamento verrà assicurato attraverso riunioni periodiche, in plenaria o con singoli settori o singoli operatori del servizio. Quando più opportuno le indicazioni fornite oralmente dal titolare verranno formalizzate in ordini di servizio, d accordo con la dirigenza. - 15 -
5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. L andamento delle pratiche viene monitorato attraverso l aggiornamento dei dati contenuti nel database generale, mentre esiste un rapporto continuo con il territorio per quanto riguarda l efficacia esterna delle azioni intraprese (sedi periferiche dell amministrazione regionale, associazioni con le quali l ufficio collabora, utenti rimasti in contatto con l ufficio). Vengono inoltre realizzati un monitoraggio quotidiano della stampa locale ed una raccolta sistematica dei prodotti di comunicazione realizzati (comunicati stampa, depliant, circolari ecc.). Verranno raccolti sistematicamente i dati relativi agli accessi sul sito internet. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Interna: colloqui e riunioni periodiche Esterna: sito internet, mailing list, conferenze stampa, comunicati stampa, articoli, blog, forum telematico 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Scarsa coesione all interno degli uffici che si trovano ad essere unificati, con conseguenze sull effettivo coinvolgimento nell azione di miglioramento e la condivisione degli obiettivi da parte del personale. Incertezza circa la dotazione di risorse umane e finanziarie, dipendente da scelte di opportunità di natura largamente politica (e comunque dubbi circa l adeguatezza delle risorse in funzione del piano di azioni programmato). Eccessivo carico di adempimenti in capo al titolare dell ufficio (l attività, ed il piano stesso, sono troppo centrati sul titolare dell Autorità). 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7 Fase 8 Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott. - 16 -