INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: BERGAMO. I dati provinciali

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: BERGAMO I dati provinciali Gennaio 2012

SOMMARIO Presentazione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera ta metodologica INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 2

PRESENTAZIONE Il stema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000). Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall Istituto di ricerca Format Srl, selezionata a seguito di procedura di affidamento in economia secondo la vigente normativa legislativa in materia di servizi e forniture in economia di cui all art. 125 del D.lgs 163/2006. I dati qui illustrati si riferiscono all universo delle imprese registrate della provincia di come descritto nella nota metodologica. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 3

PRESENTAZIONE Avvertenza per la lettura dei risultati. I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all universo rappresentato i dati campionari prodotti dall indagine di campo (ossia dalle interviste) per mezzo di un coefficiente di espansione pari all inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=n/n w = coefficiente di espansione per il riporto all universo. N = universo delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico). n = Campione realizzato delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico). mette in evidenza che non è possibile per tale ragione ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni singola slide. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 4

RISULTATI DELL INDAGINE Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 5

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 6

I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA IMMAGINE Il 21,8% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA almeno una volta a settimana, mentre il 19,3% almeno una volta al mese. Il 35% delle imprese ha dichiarato di considerare la Camera di Commercio come un istituzione pubblica autonoma, il 41,3% come un istituzione che esprime le associazioni di categoria. Il 60,2% delle imprese ha mostrato di essere bene informato sui servizi offerti dalla Camera e il 37,7% considera le comunicazioni da parte della CCIAA come pienamente soddisfacenti. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 7

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell ultimo anno Con quale frequenza, nel corso dell ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio? Rapporti con la Camera di Commercio 0,0% 21,8% 58,9% 19,3% Almeno una volta a settimana Una volta al mese Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 8

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell ultimo anno? Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno 47.5% 41.3% 11.2% Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 9

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese Secondo lei, la Camera di commercio è: Natura della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 35,0% 41,3% 18,4% 5,4% Una istituzione pubblica autonoma Un'istituzione pubblica espressione delle associazioni di categoria Un organismo privato n so INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 10

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio? Funzione principale della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 49,0% 9,3% 14,4% 7,5% 19,2% 0,5% promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese certificazioni e atti amministrativi alle imprese Tutelare il mercato e i diritti dei consumatori informazione economica tutte le precedenti risposte non so INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 11

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Livello di informazione su servizi e attività camerali Lei è informato sui servizi e le attività della Camera di Commercio di? Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività della Camera di Commercio (dichiarazioni delle imprese) 39,8 60,2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 12

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo? Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l opinione delle imprese 51.0% 37.7% 8.8% 2.5% Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Base: 543 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 13

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza 80.3% Giudizio sul canale 48.1% 51.9% 17.8% 1.7% 0.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 478 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 14

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 33.4% 52.0% 66.6% 33.4% 13.9% 0.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 295 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 15

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 46.1% 54.1% 32.2% 53.9% 12.1% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 496 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: to Internet INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 16

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza 4.2% Giudizio sul canale 69.2% 95.8% 17.8% 13.0% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 38 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 17

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza Giudizio sul canale 34.9% 45,7% 40,5% 65.1% 12,8% 1,0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 587 casi. Solo Conoscitori. Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sportelli Informativi INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 18

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza 3,2% Giudizio sul canale 35,1% 39,2% 18,0% 7,8% 96,8% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Comunicati stampa Base: 27 casi. Solo Conoscitori. Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 19

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conoscenza 1,5% Giudizio sul canale 35,3% 41,6% 16,2% 7,0% 98,5% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Trasmissioni tv-radio Base: 13 casi. Solo Conoscitori. Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 20

IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Le modalità ritenute più utili dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio? Modalità ritenute più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio Tramite PEC E-mail 1,6% 56,3% Posta 29,7% to e newsletter della Camera di Commercio 15,1% SM S Fax 1,5% 2,4% Recandosi direttamente presso gli uffici camerali 15,0% M edia locali 1,8% Telefono n ho particolare interesse ad essere informato 12,2% 11,1% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 21

SERVIZI EROGATI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 22

I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA SERVIZI Il Registro delle Imprese risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una percentuale di dichiaranti dell 89,9%, così come il Diritto Annuale con l 85,1% delle imprese che affermano di conoscerlo. Il Registro delle imprese risulta essere anche uno dei servizi amministrativi maggiormente utilizzati (91,5%) così come il Diritto Annuale (86,9%) e il servizio Albi e ruoli (88,1%). Tra i servizi di supporto maggiormente conosciuti sono risultati: per il 67,7% i corsi di formazione e tirocini, per il 55,9% le informazioni sui prezzi. Per quanto concerne l utilizzo dei servizi di supporto le imprese hanno usufruito in misura maggiore delle informazioni sui prezzi e sulle statistiche per il 94,9%. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 23

SERVIZI EROGATI Registro imprese Conoscenza 10.1% Utilizzo nell ultimo anno 8.5% 89.9% 91.5% Base: 811 casi. Solo conoscitori. Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) 46.7% Livello di Soddisfazione 36.4% 14.9% 2.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 738 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 24

SERVIZI EROGATI Albi e ruoli Conoscenza 30.5% Utilizzo nell ultimo anno 11.9% 69.5% 88.1% Base: 627 casi. Solo conoscitori. Albi e ruoli (pratiche) 78.0% Livello di Soddisfazione 15.4% 5.5% 1.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 552 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 25

SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti (pratiche) Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 20.1% 33.7% 66.3% 79.9% Base: 302 casi. Solo conoscitori. Registro informatico protesti (pratiche) 87.8% Livello di Soddisfazione 10.6% 1.6% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 65 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 26

SERVIZI EROGATI Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 32.7% 57.6% 67.3% 42.4% Base: 295 casi. Solo conoscitori. Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) 65.7% Livello di Soddisfazione 19.2% 10.1% 5.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 127 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 27

SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 17.2% 36.8% 63.2% 82.8% Base: 335 casi. Solo conoscitori. Deposito brevetti, modelli e marchi 68.3% Livello di Soddisfazione 24.7% 5.3% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 61 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 28

SERVIZI EROGATI Diritto Annuale Conoscenza 14.9% Utilizzo nell ultimo anno 13.1% 85.1% 86.9% Base: 763 casi. Solo conoscitori. Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti). 48.8% Livello di Soddisfazione 40.4% 10.6% 0.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 663 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 29

SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 28.6% 54.0% 71.4% 46.0% Base: 256 casi. Solo conoscitori. Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo). 77.9% Livello di Soddisfazione 16.0% 4.5% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 121 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 30

SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 8.7% 37.3% 62.7% 91.3% Base: 336 casi. Solo conoscitori. Arbitrato e conciliazione. Livello di Soddisfazione 44.8% 48.5% 6.8% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 31 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 31

SERVIZI EROGATI Firma digitale Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 32.1% 57.8% 42.2% 67.9% Base: 621 casi. Solo conoscitori. Firma digitale (CNS - Carta nazionale dei servizi). 61.0% Livello di Soddisfazione 25.1% 13.9% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 265 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 32

SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori Conoscenza 22.0% 37.8% Utilizzo nell ultimo anno 78.0% 62.2% Base: 708 casi. Solo conoscitori. Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.). 69.3% Livello di Soddisfazione 26.3% 2.8% 1.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 443 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 33

SERVIZI EROGATI ComUnica Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 31,2% 31,1% 68,9% 68,8% Base: 293 casi. Solo conoscitori. ComUnica / Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA)- comunicazione per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate. 63,7% Livello di Soddisfazione 26,6% 9,1% 0,5% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 202 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 34

SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi, sulle statistiche Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 5.1% 44.1% 55.9% 94.9% Base: 501 casi. Solo conoscitori. Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell Economia. 40.3% 37.7% Livello di Soddisfazione 19.8% 2.1% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 477 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 35

SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 33.9% 34.0% 66.0% 66.1% Base: 305 casi. Solo conoscitori. Servizi per la creazione e successione di impresa 79.1% Livello di Soddisfazione 9.4% 10.0% 1.6% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 196 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 36

SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 42.5% 59.8% 40.2% 57.5% Base: 363 casi. Solo conoscitori. Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese 24.2% Livello di Soddisfazione 38.7% 34.9% 2.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 200 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 37

SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull innovazione Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 21.2% 54.3% 78.8% 45.7% Base: 193 casi. Solo conoscitori. Informazioni e contributi sull'innovazione, trasferimento tecnologico 60.7% Livello di Soddisfazione 31.1% 7.0% 1.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 85 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 38

SERVIZI EROGATI Promozione e consulenza Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 20.5% 53.6% 79.5% 46.4% Base: 189 casi. Solo conoscitori. Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell'internazionalizzazione 92.7% Livello di Soddisfazione 7.3% 0.0% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 72 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 39

SERVIZI EROGATI Partecipazione alle fiere, mostre e missioni Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 12.7% 4.2% 87.3% 95.8% Base: 119 casi. Solo conoscitori. 80.0% Livello di Soddisfazione Partecipazione a fiere, mostre e missioni 20.0% 0.0% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 5 casi. Solo utilizzatori. Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 40

SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione e valorizzazione Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 40.2% 34.8% 65.2% 59.8% Base: 310 casi. Solo conoscitori. Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità etc) 89.9% Livello di Soddisfazione 4.7% 5.4% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 170 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 41

SERVIZI EROGATI Corsi di formazione, seminari e tirocini Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 32.3% 30.2% 67.7% 69.8% Base: 615 casi. Solo conoscitori. Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi 70,0% Livello di Soddisfazione 18,5% 11,5% 0,0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 424 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 42

SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti per l imprenditorialità femminile Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 20.6% 34.8% 65.2% 79.4% Base: 166 casi. Solo conoscitori. Iniziative e progetti per l'imprenditorialità femminile 90.4% Livello di Soddisfazione 9.6% 0.0% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 51 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 43

SERVIZI EROGATI Iniziative per l accesso al credito Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 57,4% 56,7% 42,6% 43,3% Base: 364 casi. Solo conoscitori. Iniziative per favorire l'accesso al credito delle imprese 62,2% Livello di Soddisfazione 31,1% 6,1% 0,6% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 138 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 44

SERVIZI EROGATI Informazioni promozione e supporto ai contratti di rete Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 13,8% 28,7% 86,2% 71,3% Base: 114 casi. Solo conoscitori. Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese 71,9% Livello di Soddisfazione 23,6% 4,5% 0,0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 81 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 45

SERVIZI EROGATI Supporto nuova imprenditorialità giovanile Conoscenza Utilizzo nell ultimo anno 7,3% 14,0% 92,7% 86,0% Base: 61 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Supporto nuova imprenditoria giovanile (es. incubatore di impresa) 50,6% 24,9% 24,6% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 46 0,0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 8 casi. Solo utilizzatori. Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.

SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa Conosce il tema della responsabilità sociale di impresa? La responsabilità sociale di impresa 3.7% 96.3% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 47

SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa Ritiene che la responsabilità sociale possa essere un elemento di competitività per la sua impresa in termini di minore impatto ambientale maggiore integrità morale ed etica verso i dipendenti e i clienti La responsabilità sociale di impresa 6,1% 17,2% crescita economica 34,9% visibilità e reputazione nei confronti dei clienti 44,7% nessuno dei precedenti, poiché non ritiene possa essere un fattore di maggiore competitività 26,3% Base: 34 casi. Solo le imprese che conoscono il tema della responsabilità sociale di impresa. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 48

SERVIZI EROGATI Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di Commercio in termini di reperibilità? Reperibilità 47.4% 20.8% 27.6% 4.2% Buona Discreta Sufficiente Insufficiente Come valuta la modulistica della Camera di Commercio in termini di comprensibilità? Comprensibilità 48.7% 20.3% 25.0% 6.0% Buona Discreta Sufficiente Insufficiente INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 49

SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di Commercio Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro? Tematiche in relazione alle quali le imprese ritengono che la Camera di Commercio debba impegnarsi maggiormente - semplificazione delle pratiche amministrative accesso al credito da parte delle imprese supporto e assistenza per l innovazione (processi, tecnologie, brevetti e relativi servizi di informazione brevettuale) percorsi di sviluppo per le imprese esistenti rendere più fruibile internet per le imprese attraverso WI-FI e banda larga raccordo tra imprese e scuole-università risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) finanziamenti e contributi alle imprese promozione e tutela delle produzioni M ade in Italy supporto e assistenza per la responsabilità sociale supporto e assistenza alle nuove imprese internazionalizzazione delle imprese sviluppo delle infrastrutture e della logistica altro 4,9% 3,3% 0,4% 5,3% 4,5% 6,0% 6,3% 4,5% 1,4% 7,7% 8,2% 18,7% 46,4% 82,5% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 50

SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all attività della Camera di Commercio Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - supporto imprese per abbattimento costi e/o consumi energetici sostegno economico a imprese per assunzione di personale giovanile qualificato raccolta degli usi e delle consuetudini 3,5% 0,5% 7,8% vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legale e rilascio certificati d'origine delle merci promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti predisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazioni e consumatori osservatori dell'economia locale e diffusione di informazione economica; 11,7% 1,7% 13,5% 15,1% promozione del territorio e delle economie locali 38,0% informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese altro 23,6% 32,0% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 51

SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Nel corso dell ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell ultimo anno 55.9% 44.1% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 52

SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? 52,7% 70,0% Motivi di utilizzo del sito Internet 57,6% 23,2% Base: 406 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi(es Telemaco) Per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche) per reperire la modulistica dei servizi della Camera Per iscrizione on-line a corsi, convegni, seminari Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Motivi di non utilizzo del sito Internet 81,0% 6,1% 13,0% Base: 495 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. L'impresa non usa Internet n l'ho mai utilizzato perchè non sapevo che ci fosse n ho interesse a utilizzare internet nei rapporti con la Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 53

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito Internet per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 71.0% Livello di Soddisfazione 24.3% 4.6% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Aspetti di miglioramento Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? la qualità delle informazioni la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) 7,4% 18,7% Aggiornamento informazioni 46,2% Base: 214 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. Reperibilità informazioni n so 36,1% 46,2% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 54

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito internet per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il Suo livello di soddisfazione? 49,8% Livello di Soddisfazione 32,0% 16,4% 1,8% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) la qualità delle informazioni Aspetti di miglioramento 3,0% 4,6% Aggiornamento informazioni 15,6% Base: 287 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. Reperibilità informazioni n so 7,9% 77,9% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 55

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito internet per reperire la modulistica dei servizi della Camera: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 74.4% 21.7% Livello di Soddisfazione 3.9% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) la qualità delle informazioni Aspetti di miglioramento 6,6% 13,9% Aggiornamento informazioni 31,7% Reperibilità informazioni 12,0% Base: 235 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. n so 48,6% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 56

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito internet per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari: Qual è il Suo livello di soddisfazione? 85.9% Livello di Soddisfazione 10.9% 3.2% 0.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Aspetti di miglioramento Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? la tipologia delle informazioni (es. inserire video, podcast, audio, ecc.) la qualità delle informazioni 12,5% 41,2% Aggiornamento informazioni 35,9% Base: 94 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari. Reperibilità informazioni n so 17,5% 22,8% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 57

SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo Se la risposta è NO perché n ho interesse allora quale motivazione si può addurre per il mancato interesse? Mancato utilizzo di Internet 100,0% 0,0% 0,0% perché ho già avuto per la natura stessa dei occasione in precedenza contenuti presenti nel sito di visitare il sito camerale e non ho trovato le informazioni cercate; non so Base: 399 casi. Solo coloro che non hanno utilizzato il sito della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 58

SERVIZI EROGATI I dispositivi per la consultazione del sito camerale Quali dispositivi utilizza per consultare il sito camerale? 97,7% Mancato utilizzo di Internet 3,8% 0,5% 0,2% 0,2% 1,2% Personal computer tebook Netbook Tablet Smartphone Altro Base: 406 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di usare il sito camerale. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 59

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 60

I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA FUNZIONAMENTO Il 33,7% degli intervistati dichiarano di essersi recati personalmente negli uffici della CCIAA nell ultimo anno. Consistente la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di come facilmente raggiungibili (91,8%) e di coloro che considerano l accesso ai servizi di facile accesso e dotato di una segnaletica adeguata (79,3%). Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da quasi il 90% del campione come buona e/o discreta, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre l 80% delle imprese. Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 13,5% delle imprese intervistate che per il 66,3% lo considerano come uno strumento buono. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 61

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Sedi maggiormente frequentate è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell ultimo anno? 33.7% 66.3% Base: 901. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 62

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili? Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio 8.2% 91.8% Base: 309. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 63

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza dell accesso ai servizi della Camera di Commercio Come considera l accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio? 79.3% Adeguatezza dell accesso ai servizi della Camera di Commercio 16.2% 2.6% 1.9% Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi n so Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 64

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano? Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio 84.6% 1.2% 1.3% 7.4% 5.5% Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura la mattina Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato n so Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 65

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano? Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli 55.3% 31.3% 5.5% 7.9% Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 66

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Cortesia e rispetto verso l utente Cortesia e rispetto verso l utente 56.4% 30.9% 12.0% 0.7% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 67

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all utente 49.8% 30.9% 15.4% 3.9% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 68

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Risoluzione problemi Risoluzione dei problemi che ostacolano l avanzamento delle pratiche 38.8% 38.1% 16.8% 6.3% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 69

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a: Tempi di svolgimento delle pratiche Tempi di svolgimento delle pratiche 43.8% 32.8% 16.2% 7.2% Buono Discreto Sufficiente Insufficente Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 70

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Preparazione tecnica Preparazione tecnica 52.3% 30.2% 13.5% 4.0% Buono Discreto Sufficiente Insufficiente Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 71

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? Aree prioritarie di miglioramento 25.3% 11.7% 16.1% 19.5% 4.1% 23.4% I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati accesso ai servizi orari di apertura tempi di attesa tempestività nelle risposte competenza del personale disponibilità del personale Base: 309 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 72

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino della Camera di Commercio Utilizzo del servizio di centralino nell ultimo anno Utilizzo nell ultimo anno Livello di soddisfazione 13.5% 66,3% 24,8% 8,9% 86.5% Buono, è sempre pronto a rispondere e ad indirizzarmi verso la persona giusta Accettabile, anche se da migliorare Deludente Base: 125 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 73

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino? Aspetti migliorabili 46,0% 31,8% 29,2% 24,0% 0,0% 9,9% 9,7% 0,0% Di sponi bi l i tà e Capaci tà di Competenza e T empi di attesa e T empi di M ancate Inol tr o al l e Al tr o cor tesi a degl i ascol to e di compl etezza dei per cor si r i sposta al l e r i sposte per per sone/ uf f i ci oper ator i i nter azi one con nel l e r i sposte necessar i a chi amate l i nee occupate gi usti gl i utenti entr ar e i n contatto con gl i uf f i ci Base: 45 casi. Utilizzatori che hanno risposto accettabile o deludente. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 74

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del call center della Camera di Commercio Utilizzo del servizio di call center nell ultimo anno Utilizzo nell ultimo anno 14,1% 84,7% Livello di soddisfazione 12,2% 3,2% 85,9% Buono, è sempre pronto a rispondere e ad indirizzarmi verso la persona giusta Accettabile, anche se da migliorare Deludente Base: 131 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 75

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del call center della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di call center? Aspetti migliorabili 45,1% 49,6% 22,0% 18,5% 30,2% 13,1% 0,0% 0,0% Di sponi bi l i tà e Capaci tà di Competenza e T empi di attesa e T empi di M ancate Inol tr o al l e Al tr o cor tesi a degl i ascol to e di compl etezza dei per cor si r i sposta al l e r i sposte per per sone/ uf f i ci oper ator i i nter azi one con nel l e r i sposte necessar i a chi amate l i nee occupate gi usti gl i utenti entr ar e i n contatto con gl i uf f i ci Base: 23 casi. Utilizzatori che hanno risposto accettabile o deludente. Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 76

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Nell ultimo anno ha contattato l Ufficio relazioni con il pubblico (URP)? Utilizzo dell Ufficio relazioni con il pubblico nel corso dell ultimo anno 2.5% 97.5% INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 77

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Se non lo ha contattato, per quale motivo? Motivi di non utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico 96.3% 1.5% 2.3% Perchè non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC Perchè contatto direttamente l'ufficio competente Perchè non ne ho avuto bisogno Base: 878 casi. Solo coloro che non hanno contattato l URP nel corso dell ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 78

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L Ufficio relazioni con il pubblico Livello di soddisfazione Come giudica il servizio dell Ufficio relazioni con il pubblico (URP)? Valutazione del servizio dell'ufficio relazioni con il pubblico 50,3% 27,3% 13,4% 9,0% Soddisfacente E' accettabile anche se da migliorare Deludente Altro Base: 23 casi. Solo coloro che nell ultimo anno hanno utilizzato l URP. l Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 79

MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell URP In quali aspetti va migliorato il servizio dell URP Adeguatezza delle risposte ai quesiti 23,3% Inoltro alle persone/uffici giusti 5,5% M ancate risposte ai quesiti 5,5% Tempi di risposta ai quesiti 16,5% Aumento dei canali di comunicazione/interazione Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 11,1% 22,0% Disponibilità e cortesia degli operatori 0,0% Altro 43,7% Base: 18 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente» Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 80

NOTA METODOLOGICA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 81

NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell universo delle imprese registrate a stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base ; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 901 casi (901 interviste a buon fine); cadute 518 casi (36,5%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre 2011. Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO 82