Extending the Italian Payment Environment Executive Summary 2012 Dall innovazione di servizio ai modelli di business
Pubblicato nel mese di ottobre 2012, Copyright CeTIF. Tutti i diritti riservati. Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale del presente documento non è consentita senza previa autorizzazione di CeTIF. Il presente documento è frutto di una collaborazione tra CeTIF e Accenture. Il gruppo di lavoro che ha programmato e gestito l attività di ricerca, analisi e realizzazione del presente documento è composto da: CeTIF: Federico Rajola Chiara Frigerio Paolo Gatelli Francesca Taormina Accenture: Pascal Nyckees Pierluigi Consolandi PARTECIPANTI Il gruppo di lavoro intende ringraziare i rappresentanti delle diverse aziende che hanno dato disponibilità a essere intervistati, contribuendo in modo essenziale alla realizzazione del presente documento. Autostrade / Telepass Gianfilippo Lena, Manuela De Vita Carrefour Banque Fredrick Mazurier Decathlon Giampiero Gaita Enel Giovanni Vattani Factorcoop Stefano Fanton H3G Luigi Saccà Infocamere Andrea Acquaviva Lombardia Informatica Monica Pilleddu Cartalis IMEL, Lottomatica Daniela Sepe Poste Italiane Fabrizio Giardino Shell Nicola Peruso Telecom Italia Rossella Mossotto TotalERG Paolo Sturbini Trenitalia Gianluca Palmieri Western Union Giancarlo Colella Wind Pietro Oddo DISCLAIMER CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d informazione e nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi) esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto, declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle informazioni contenute nel presente rapporto. Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in chiave prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali affermazioni sono solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi riscontri ed eventi futuri. CeTIF declina fin d ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali proiezioni. 2
Prefazione In ambito Europeo, l industria dei pagamenti rappresenta uno dei business più dinamici e dal potenziale in prevalenza ancora nascosto. Lo scenario competitivo italiano è in continua evoluzione. Le nuove regolamentazioni che hanno liberalizzato un mercato storicamente popolato esclusivamente dalle banche, hanno consentito a nuovi player appartenenti a diverse industrie di affacciarsi sul settore, spinti da una continua necessità di espansione e rafforzamento dell esperienza del consumatore attraverso una strategia di servizio innovativa e differenziante. Lo scenario sembra elettrizzante seppur profondamente incerto. L entrata in vigore di normative comunitarie e nazionali, il continuo cambiamento dei bisogni dei consumatori e l innovazione tecnologica sono infatti solo alcune delle molteplici forze che influenzano lo sviluppo futuro del settore dei pagamenti. L anno 2008 ha forse rappresentato l incipit della profonda trasformazione in corso. L entrata in vigore della SEPA (Single European Payment Area) e successivamente della PSD (Payment Service Directive) nel 2009 ha infatti contribuito ad una progressiva armonizzazione degli schemi di pagamento in vigore nei singoli stati, con l obiettivo, una volta a regime, di incrementare l efficienza e ridurre le tempistiche di processamento degli ordini di pagamento. Parallelamente, la crescente penetrazione di internet (51%) e degli smartphone (44%) sulla popolazione italiana ha contribuito ad un incremento dei volumi di ecommerce (19 Miliardi di nel 2011, +32% rispetto all anno precedente), dei mobile payments e complessivamente delle transazioni online. La crescente mobilità dei consumatori ha portato ad una progressiva diffusione di strumenti di pagamento dematerializzati ed innovativi. La tecnologia ha contribuito ad una drastica riduzione delle tempistiche di completamento delle transazioni (Contactless 12,5 secondi vs. Credit/ Debit Card 48,4 secondi, 74%) e sarà in grado di offrire soluzioni di pagamento anche alla clientela non bancarizzata attraverso i nuovi smartphone dotati di dispositivi NFC. Sebbene i volumi di transazioni non monetarie in Italia siano in forte crescita (+16,5% per il triennio 2011 2013), stimiamo che ad oggi rappresentino solamente 1/5 delle transazioni totali registrate in Italia (circa 3,8 Miliardi di pagamenti). Le prospettive di crescita sono quindi enormi per un settore che in Italia sembra ancora essere fortemente tradizionale e legato all utilizzo del contante a differenza di molteplici paesi, soprattutto nel nord europa, dove i pagamenti elettronici rappresentano una concreta e diffusa realtà. In questo scenario di profondi cambiamenti, le opportunità ed i rischi per i nuovi player sono numerosi. Con il progetto Extending the Italian Payment Environment abbiamo cercato di analizzare e raccogliere le voci di mercato di aziende appartenenti a settori molto diversi tra loro (retail, telco, money transfer, gambling, public services, travel & transportation, resources), con l obiettivo di ipotizzare, insieme, un possibile percorso evolutivo del settore dei pagamenti. Federico Rajola Direttore CeTIF Pascal Nyckees Partner Accenture Extending the Italian Payment Enviroment - Executive Summary 2012 3
Contesto della Ricerca Obiettivi e motivazione alla ricerca La ricerca Extending the Italian Payment Environment: dall innovazione di servizio ai modelli di business è stata condotta da CeTIF Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari dell Università Cattolica di Milano in collaborazione con Accenture con lo scopo di studiare le possibili evoluzioni e le attuali strategie di posizionamento che si stanno consolidando nel mercato dei pagamenti, evidenziando il ruolo attuale e prospettico dei player non finanziari. La ricerca in oggetto si è sviluppata mediante lo svolgimento di tavoli di lavoro e interviste one to one con rappresentanti di aziende appartenenti a diversi settori quali GDO, Telco, Energy, Petrol, Gambling, Mobilità, Poste, Money Transfer e Pubblica Amministrazione. E stata inoltre realizzata una survey in grado di identificare le opportunità, le criticità e le principali strategie di business che i nuovi entranti stanno attuando nel settore dei pagamenti. Gli output della ricerca, riportati nel presente documento, sono stati ottenuti mediante l analisi congiunta delle modalità di ricerca di cui sopra. I temi che sono stati oggetto di indagine e che saranno approfonditi nel corso della presente trattazione sono sintetizzabili nei seguenti punti: rilevanza del panel all interno dell ecosistema dei pagamenti; opportunità di business (fidelizzazione e/o acquisizione della clientela, aumento redditività); ipotesi di modelli operativi e di servizio e strategie di posizionamento nel mercato dei pagamenti; individuazione dei vantaggi di eventuali partnership tra i nuovi entranti. Dimensionamento e caratteristiche del Panel Per comprendere l ampiezza del panel e la sua rappresentatività nel mercato dei pagamenti risulta utile riportare qualche indice quantitativo. In particolare, analizzando i dati raccolti in sede di intervista, l insieme dei player partecipanti alla ricerca contano: 126.904.884 clienti; 43.408 punti vendita; 73.595 POS; 112.214.836.875 di transato totale Risulta di immediato impatto la rilevanza del campione che ha partecipato all indagine che, con riferimento alla massa di pagamenti intermediata, equivale al 7% circa del PIL Italiano. Con riferimento agli strumenti di pagamento, il campione ha distribuito in Italia 26.614.242 carte spendibili, con una maggiore concentrazione nel nord del paese rispetto al centro e al sud. Considerando carte di pagamento, prepagate e carte a spendibilità limitata, ogni cliente dispone mediamente di 3,5 carte. Confrontando questo dato con la media nazionale di 1,3 carte (dato 2011 dell European Central Bank) è interessante sottolineare come l inclusione della clientela business nella presente analisi, porti ad ottenere un dato sensibilmente superiore. Sembrerebbe dunque che il cliente business sia più propenso all utilizzo di strumenti di pagamento elettronici. Al contrario, in riferimento alle carte non spendibili offerte dalle aziende partecipanti alla ricerca, si nota come queste siano in numero inferiore: il totale distribuito ammonta infatti a 5.617.675 carte (anche in questo caso, collocate in percentuale maggiore al nord). Considerando la distribuzione delle carte non spendibili per singolo cliente, si evidenza invece una media più alta rispetto al dato precedente: ogni consumatore possiede in media 5,10 carte non spendibili, con una maggiore concentrazione al centro e al sud del paese. Prendendo in considerazione sia il transato cash che non cash, per ciascun punto vendita si osserva un numero di transazioni medio annuo pari a 101.451, evidenziando una più elevata percentuale nel nord Italia. Il numero medio di transazioni non cash per punto vendita è invece di molto inferiore e risulta pari a 32.855 (circa il 30% del totale). Questo rapporto tiene conto del fatto che le aziende partecipanti al panel siano di grandi dimensioni ed abbiano un operatività che già prevede in larga parte l uso di strumenti non tradizionali. Con riferimento infatti alle transazioni elettroniche, le aziende partecipanti hanno distribuito sul territorio nazionale 77.495 POS, con una predominanza nel nord Italia (circa il 40%); la media di POS per ogni Punto Vendita si aggira intorno a 4 terminali per negozio. In generale, il valore medio di ogni transazione (cash+non cash) risulta pari a 125 euro, contro un valore medio di transazioni non cash pari a 163 euro. Escludendo le aziende che hanno un operatività essenzialmente basata sulle transazioni elettroniche, è possibile notare come la forbice tra i due valori si allarghi ulteriormente. Questo dato evidenzia l importanza dei pagamenti non tradizionali che potrebbero portare a un incremento di ricavi nel caso si riuscisse ad aumentare il numero delle transazioni non cash a discapito di quelle in contanti, essendo il valore medio di spesa (almeno per quanto riguarda le aziende partecipanti alla ricerca) più elevato di circa il 30%. 4
DALL INNOVAZIONE DI SERVIZIO AI MODELLI DI BUSINESS Strategie di Posizionamento I player non finanziari decidono di entrare nel business dei pagamenti per conseguire due principali obiettivi: 1.ottenere una nuova fonte di ricavi diversa dal proprio core business; 2.aumentare i ricavi per il proprio core business. Per raggiungere questi due propositi, i player istituiscono un modello di servizio che può avere le seguenti caratteristiche: A.gestire e/o accettare strumenti di pagamento di proprietà incassando i pagamenti sulla propria rete di accettazione; B.gestire e/o accettare strumenti di pagamenti propri incassando sulla rete di altri; C.gestire servizi di pagamento per conto di altri incassando sulla propria rete di accettazione. Mediante l incrocio di queste variabili si ottengono cinque principali strategie di posizionamento. Focus su Ricavi e Costi In questo contesto si collocano quei player che focalizzano la propria attenzione sull efficienza in modo da incrementare le entrare e gestire in modo appropriato i costi derivanti dall offerta di strumenti di pagamento ad hoc. Strategia adottata da Gambling e Poste. Miglioramento della Customer Experience I player focalizzano la propria attenzione sul cercare di migliorare la customer experience del cliente offrendo un servizio innovativo che abbia le caratteristiche della sicurezza, rapidità e convenienza. Strategia adottata da Money Transfer, Gambling, Energy & Petrol, GDO e Gambling. Fidelizzazione del cliente Principale obiettivo di questa strategia risulta quello di fidelizzare la clientela garantendo la possibilità di usufruire di un servizio di pagamento anche presso altri player. Strategia adottata da Poste, Gambling, Trasporti e Petrol. Ampliamento della rete di accettazione Le imprese hanno come principale obiettivo quello di offrire al cliente un servizio che possa essere utilizzato in molteplici punti di vendita e che di conseguenza porta a un incremento della fidelizzazione. Strategia adottata da Trasporti, Money Transfer ed Energy. Focus su ricavi Gli obiettivi che si vogliono conseguire riguardano l aumento dei ricavi sia per il core business, sia per creare una nuova fonte di entrate diversa dall attività primaria (fee che vengono pagate per l utilizzo degli strumenti di pagamento). Strategia adottata da Telco e GDO. 70% Percentuale del Panel attualmente in fase di valutazione circa la possibilità di diventare Istituto di Pagamento. 57% Percentuale del Panel che identifica il Miglioramento dell efficienza operativa come principale motivazione all ingresso del mercato dei pagamenti. 50% Percentuale del Panel che ha già attivato servizi di pagamento attraverso Mobile. 80% Percentuale del Panel attualmente in fase di valutazione circa la possibilità di istituire partnership con Industry differenti. Extending the Italian Payment Enviroment - Executive Summary 2012 5
I Driver del cambiamento Istituire un sistema sempre più integrato in cui strumenti quali mobile, carte e pagamenti elettronici convergano in un ambiente multioperatore e multiservizio, in modo da permettere al cliente un esperienza di pagamento semplice, veloce ed in linea con il contesto di utilizzo. Volendo indicare la principale caratteristica rilevata dall attività di analisi, l aggregazione dei servizi di pagamento offerti da player finanziari e non finanziari (e le modalità con cui questi verranno proposti al cliente) sembra essere l elemento fondamentale su cui si baserà lo sviluppo del mercato. Come anche sottolineato dalla Commissione Europea nel Libro Verde dal titolo: verso un mercato europeo integrato dei pagamenti tramite carte, internet e telefono mobile del 11.01.12, si potrebbero ottenere quattro principali obiettivi dall integrazione, quali: un incremento della concorrenza, tramite l offerta di servizi più innovativi e meno costosi. La percezione del cliente rispetto all utilità del servizio di pagamento, tradizionalmente sottoposto a fee e commissioni, è sempre più spesso legata al concetto di pricing (commissioni tra l 1% e il 3,5% sulla catena del valore di un pagamento effettuato con carta di credito). Tali considerazioni sono ancora più marcate se considerate nell ambito dei micropagamenti, dove il costo del servizio rischia talvolta di incidere in percentuali elevatissime rispetto al prezzo del bene (come per esempio nell acquisto di un giornale). un incremento della trasparenza per i consumatori, che potrebbero dirigersi verso lo strumento di pagamento più conforme alle proprie esigenze. Una maggiore trasparenza deve essere presa in considerazione come una modalità per sensibilizzare il mercato verso il costo del contante, orientando sia il consumatore che il commerciante verso soluzioni più efficienti per l intero sistema, spesso non consapevole del reale ammontare delle fee. un incremento dell innovazione, grazie all uso delle tecnologie mobile, in particolare contactless, e all entrata di nuovi player nel settore. L utilizzo dello strumento cellulare come mezzo dispositivo di pagamento dovrebbe mantenere le stesse caratteristiche d uso che contraddistinguono l invio di sms e le telefonate: interattività limitata alla pressione di pochi tasti e disponibilità in movimento ; un incremento della sicurezza, nei confronti della quale i consumatori risultano particolarmente sensibili. Sono infatti fondamentali le misure per prevenire le frodi, i fenomeni di riciclaggio, salvaguardando allo stesso tempo i dati dell utilizzatore. Per poter conseguire delle performance significative in questo mercato, la dimensione della rete di accettazione e la possibilità di ottenere economie di scala si rivelano due leve fondamentali. In tal senso l istituzione di partnership, anche con industry differenti, è una delle strategie maggiormente considerate dai nuovi entranti. A prescindere dalla scelta di diventare Istituto di Pagamento o Istituto di Moneta Elettronica i nuovi player cercheranno di offrire servizi di pagamento mediante una rete d accettazione diffusa, capillare, innovativa e a prezzi limitati, puntando sulla possibilità di creare economie di scala oppure indirizzarsi verso nicchie di mercato non presidiate da altri player. E stato evidenziato come la ricerca di una nuova fonte di ricavi non sia la principale motivazione a posizionarsi in questo mercato: l obiettivo ultimo risulta quello della fidelizzazione della clientela offrendo un servizio che possa essere recepito dal consumatore come discriminante fondamentale dell acquisto e della customer experience. Analizzando l operatività delle aziende partecipanti all iniziativa si denota come queste si siano rivolte verso lo sviluppo di servizi appartenenti a tre principali ambiti, quali: 6
DALL INNOVAZIONE DI SERVIZIO AI MODELLI DI BUSINESSS i conti di pagamento, istituendo dei servizi che permettono di depositare o prelevare denaro su un conto (chiamato appunto di pagamento ), compiendo incassi e addebiti diretti ed operazioni con carte di debito e credito (es. bonifici e ordini di pagamento ripetitivi); issuing & acquiring di carte, emettendo o acquisendo su propria rete strumenti di pagamento (carte di debito, credito e prepagate), strumenti a spendibilità limitata e carte non spendibili (destinate principalmente a servizi di loyalty, quali l accumulo punti fedeltà); trasferimento di denaro, offrendo la possibilità di utilizzare strumenti in grado di effettuare rimesse di denaro (nazionali e internazionali) o il P2P mediante il trasferimento di denaro direttamente su un dispositivo abilitato o su una carta. e strumento di pagamento, come anticipato per esempio negli USA dal Google Wallet (servizio offerto da Google per semplificare il processo di pagamento, sostituendo le carte di credito mediante l utilizzo di uno smartphone). Anche in Italia, il recente passato ha visto affermarsi la della tecnologia NFC (Near Field Communication), con l obiettivo da parte delle TelCo operanti a livello nazionale di offrire il servizio di pagamento in prossimità tramite il cellulare. Il modello prevede che la SIM dell operatore di telefonia rappresenti il cosiddetto secure element, ovvero il Chip che contiene l applicazione di pagamento e che si occupa della sua sicurezza, personalizzazione e gestione. In tal modo la TelCo risulta in grado di ospitare contemporaneamente le applicazioni di diversi operatori (Banche, Issuer, Aziende di trasporti, ecc.) e di gestire il dialogo tra il secure element e il chip NFC incorporato sul cellulare. Proprio nello scenario domestico, risultano evidenti le potenzialità di un servizio di questo tipo, essendo l Italia uno dei primi paesi per diffusione di device mobili (48 milioni di telefoni cellulari di cui 21 milioni di smartphone). Nonostante ciò, le critiche da tempo rivolte a tale approccio riguardano principalmente il numero ancora ridotto dei terminali contactless in possesso dei merchant e degli smartphone equipaggiati con tecnologia RfID. In realtà è possibile riscontrare un grande fermento da parte non solo degli operatori telefonici, ma anche dei produttori di POS e dei principali circuiti internazionali, orientati a sostituire progressivamente le carte presenti sul mercato con strumenti contactless. In questo scenario, il beneficio per il sistema paese sarebbe evidente non solo per quanto riguarda l aumento delle transazioni elettroniche sulla rete di accettazione già predisposta, ma sopratutto in virtù dell estensione della stessa a punti di vendita che al momento non prevedono affatto di gestire pagamenti non cash (es. edicole, bar, parcheggi, ecc.). Per tale motivo si rende necessaria la creazione di un Multioperator Enviroment, ovvero un ambiente tecnologico e applicativo in grado di supportare e integrare la gestione di servizi offerti da diversi operatori. Il cellulare diventa quindi l ambiente multi operatore, dove ogni applicazione è riconducibile a un diverso provider di servizio e, di conseguenza, rende il telefonino un ambiente multi servizio. Il mobile payment risulta uno strumento fondamentale non solo per incrementare le transazioni non cash, ma anche per indirizzare i consumatori verso l utilizzo di uno strumento di pagamento alternativo al contante per l acquisto di beni di piccolo importo. Un ulteriore elemento in grado di influenzare largamente il mercato dei pagamenti è senza dubbio l ambito tecnologico. Lo scenario dell innovazione tecnologica prefigura da tempo l utilizzo del mobile come borsellino elettronico Sembra profilarsi uno scenario all interno del quale gli operatori tenderanno a far convergere gli ambiti di applicazione di pagamento, offrendo attraverso lo stesso strumento una maggiore libertà di scelta rispetto alle modalità con cui compiere la transazione (remote payment, proximity payment) e di conseguenza perseguiranno una maggiore integrazione tra gli strumenti utilizzati (carta di credito, carta di debito, cellulare). Extending the Italian Payment Enviroment - Executive Summary 2012 7
CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni al indirizzo www.cetif.it Accenture è un azienda globale di consulenza direzionale, servizi tecnologici e outsourcing che conta 257 mila professionisti in oltre 120 paesi del mondo. Combinando un esperienza unica, competenze in tutti i settori di mercato e nelle funzioni di business e grazie ad un ampia attività di ricerca sulle aziende di maggior successo al mondo, Accenture collabora con i suoi clienti, aziende e pubbliche amministrazioni, per aiutarli a raggiungere alte performance. A livello globale, i ricavi netti per l anno fiscale 2012 (settembre 2011 agosto 2012) ammontano a 27,9 miliardi di dollari. In Italia è presente con circa 10.500 persone e nell anno fiscale 2012 ha registrato ricavi netti per 1 miliardo e 85 milioni di euro. Maggiori informazioni al indirizzo www.accenture.it www.accenture.com