Corso di Specializzazione in Gestione dei Servizi IT Motivazioni, contenuti, obiettivi

Corso di Specializzazione in Gestione dei Servizi IT Motivazioni, contenuti, obiettivi 4 febbraio 2013 Tullio Vardanega Dipartimento di Matematica Università di Padova tullio.vardanega@math.unipd.it David Bramini Visionest S.r.l. itsmf Italia david.bramini@visionest.com david.bramini@itsmf.it

Parole che useremo Governance Metodo o sistema di gestione lungimirante Service management Gestire le infrastrutture che erogano servizi al supporto del business massimizzando efficacia ed efficienza Efficacia Misura della conformità delle uscite rispetto alle norme e agli obiettivi Efficienza Misura della quantità di risorse mobilitate nell esecuzione Best practice Una prassi che [per esperienza e studio] abbia mostrato di garantire i migliori risultati in date circostanze 4 febbraio 2013 2/ 26

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IT Governance Governo dei sistemi informativi La parte di corporate governance che si occupa della gestione dei sistemi IT in azienda per Assicurare che gli investimenti IT generino valore per l azienda Gestire e mitigare i rischi legati all IT Richiede una struttura organizzativa con ruoli e responsabilità ben chiari 4 febbraio 2013 4/ 26

Servizio [ITIL v3] Fornire valore* facilitando la produzione dei risultati richiesti senza obbligare il cliente* ad assumersi oneri e rischi evitabili Non faccio a mano ex-novo ogni volta ma utilizzo un servizio ricorrente (che quindi diventa infrastruttura) Un servizio IT è composto da tre elementi Un sistema informativo Per offrire infrastruttura cioè fattorizzazione nel supporto Supporto (gestionale) Per garantire continuità Specifiche di livelli di qualità Per assicurare conformità 4 febbraio 2013 5/ 26

Il valore di un servizio Utilità Garanzia di livello di servizio Valore Rimozioni di vincoli o difficoltà nell attività Garanzia Disponibilità, capacità, continuità di servizio, sicurezza 4 febbraio 2013 6/ 26

Sistema Informativo Un sistema coerente di trattamento dati per il controllo o il supporto di uno o più processi di business È composto di Persone Attori o controllori Processi Attività e flussi di lavoro Tecnologia 4 febbraio 2013 7/ 26

Processo [SESC93] Process Owner 4 febbraio 2013 8/ 26

In parole... Un processo è un insieme coeso di attività che trasforma ingressi (bisogni) in uscite (risposte), consumando risorse, conformemente a norme, vincoli e strategie I processi non esistono in natura ma vanno progettati e realizzati usando persone e tecnologia Ogni processo ha un responsabile (owner) Un processo senza owner non è tale 4 febbraio 2013 9/ 26

Ruoli e responsabilità nel service mgmt Responsible: chi è responsabile dell esecuzione del lavoro Accountable: chi deve rendere conto di ciascuna attività che è parte di quel lavoro Consulted: coloro la cui opinione sul servizio ha importanza Informed: chi va tenuto aggiornato sull avanzamento 4 febbraio 2013 10 / 26

Efficienza ed efficacia L efficacia di un processo è misurata dalla conformità delle sue uscite rispetto agli obiettivi e alle norme L efficienza di un processo è misurata in termini di quantità di risorse impiegate nella sua esecuzione 4 febbraio 2013 11 / 26

L uovo o la gallina ITIL v3 mette al centro i servizi Il suo fuoco è il service management (SM) Il SM è un insieme di capacità organizzative finalizzate a fornire valore sotto forma di servizi Il fuoco di una organizzazione è il business Il business si estrinseca in processi L esecuzione dei processi usa servizi I processi di business sono i clienti dei servizi Dal punto di vista di un organizzazione produttiva prima nascono i processi di business e poi i servizi a loro supporto Il BPM (business process management) è un buon modo per coniugare riconoscimento e progettazione di processi e servizi 4 febbraio 2013 12 / 26

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Tecnologia [ITIL v3] Composta da tre elementi Applicazioni Che realizzano servizi in tutto o in parte Organizzate secondo una architettura Infrastruttura tecnica (IT ma non solo) Computation, storage, networks Middleware, platforms Risorse Abilitatori di base (power, cooling, space, ) 4 febbraio 2013 14 / 26

Architettura [ISO/IEC 42010] La decomposizione del sistema in componenti L organizzazione di tali componenti Definizione di ruoli, responsabilità, dipendenze Le interfacce necessarie all interazione tra le componenti tra loro e con l ambiente I paradigmi di composizione delle componenti Regole, criteri, limiti, vincoli, implicazioni Impatto sulla manutenzione futura 4 febbraio 2013 15 / 26

Relazione tra azienda e infrastruttura IT Processi di business a livello enterprise Governance Strato dei servizi come risorse a supporto del livello enterprise Strato dell infrastruttura IT a supporto dei servizi 4 febbraio 2013 16 / 26

Value chain Quattro livelli... Infrastruttura tecnica (esecuzione) Piattaforma di gestione (accesso, QoS,...) Applicazioni (servizi) Utente finale (processi di business)... che chiedono allineamento 4 febbraio 2013 17 / 26

Allineamento Business/IT Strategia IT definita, attuata e misurata avendo come riferimento obiettivi e priorità del business Evoluzione IT: da reattiva a proattiva 4 febbraio 2013 18 / 26

Il sistema qualità [ISO 9000] Miglioramento continuo A Cliente Requisiti Altri portatori di interesse Gestione delle risorse P Responsabilità di direzione D C Realizzazione del prodotto Misurazione e analisi Cliente Soddisfazione Prodotto Altri portatori di interesse Adattamento da: UNI EN ISO 9000, figura 1 4 febbraio 2013 19 / 26

Misurazioni (la C di PDCA) Automatiche come parte dell attività e non occasionali (a comando) Per evitare effetti di distorsione Integrate nell infrastruttura IT Informazioni pertinenti e disponibili quando servono ( cruscotto decisionale ) QoS e riduzione di disagi / interruzioni di servizio Costi Produttività Tracciamento (servizi attivati, attività completate, ecc.) 4 febbraio 2013 20 / 26

Sfide Conoscere i propri processi di business Servono tecniche e metodologie solide e professionali per mappare, studiare, attuare, misurare e ottimizzare i propri processi Identificare i processi che maggiormente dipendono dal miglioramento qualitativo dei servizi IT Un buon servizio IT prima supporta, poi abilita, infine automatizza 4 febbraio 2013 21 / 26

Corso di Specializzazione Gestione Servizi IT /1 Imparare a capire le esigenze del business del cliente Saper organizzare un catalogo di servizi IT allineato ai bisogni del cliente Saper analizzare rischi e impatti delle proprie scelte in termini di processi e servizi IT 4 febbraio 2013 22 / 26

Corso di Specializzazione Gestione Servizi IT /2 Saper intervenire sui servizi IT capendo gli scenari e le implicazioni degli interventi Saper affrontare gli acquisti e conoscere il mercato Stimare e controllare i ritorni di investimento 4 febbraio 2013 23 / 26

ITIL v3 /1 4 febbraio 2013 24 / 26

ITIL v3 /2 I servizi IT hanno un ciclo di vita ripartito in 5 fasi Definizione delle strategie di servizio Progettazione del servizio Preparazione della messa in funzione Gestione operativa del servizio Miglioramento continuo Le attività svolte in ciascuna fase sono organizzate in processi 4 febbraio 2013 25 / 26

Riferimenti OCG www.itil-officialsite.com itsmf international www.itsmfi.org itsmf Italia www.itsmf.it itsmf Italia sezione Nordest Coordinatore david.bramini@itsmf.it LinkedIN Group «itsmf Nordest» 4 febbraio 2013 26 / 26