La multicanalità, un nuovo approccio nella relazione con il cliente Workshop CETIF Milano, 12 marzo 2008 1 Modelli di servizio Offerta prodotti Dal Self Service alla Multichannel Bank: Come cambia la relazione con il cliente 2005 2006 2007 Avvio progetto SRT Lancio Branch Revolution Creazione Banca Diretta Multicanale Evo Banca On Line Lancio Genius One senza cassa Lancio Gamma Imprendo Sviluppo Commerciale Canali Diretti Mutuo One Apertura c/c on line Prestito on line Money Box LE NUOVE SFIDE 2
Agenda Lo sviluppo del self banking La creazione della Banca Diretta Multicanale Le nuove sfide 3 Vantaggio all utilizzo dei canali diretti per i clienti: il progetto E semplice risparmiare tempo (SRT) Vantaggi per il cliente Risparmi tempo Quando vuoi Personale addestrato UTILIZZO CANALI ALTERNATIVI a casa tua Semplice da usare SUPPORTO/ ASCOLTO Soluzioni differenziate per Segmento Specialisti sul territorio Spendi meno Operi in totale Comunicazione a supporto sicurezza 4
Efficientamento e focalizzazione Liberare tempo alle figure di front-line da attività a basso valore aggiunto, permettendo una maggiore focalizzazione su attività commerciali e crescita professionale Efficientamento Front and operativo Sviluppo Professionale Riduzione attività transazionale a basso valore aggiunto Internet Bancomat Prelievi Versamenti Per dedicare maggiore tempo/ attività commerciale sul non gestito FIGURE COMMERCIALI Maggiore proattività commerciale CASSIERE 5 Versamenti, prelievi e operazioni di incasso e pagamento sono le aree di migrazione prioritarie Ripartizione % del potenziale di migrazione Da migrare su / POS Informativa Prelevamenti Informativa 3% 18% 4% 15% Versamenti 60% 6 Operazioni incasso/ pagamento Bonifici Pag. RIBA, MAV, Effetti Pag. imposte Pag. Utenze Da migrare verso piattaforme on-line
Il roll out di installazione degli evoluti e dei Chioschi: un piano di 176 milioni di di investimento in 5 anni evoluti 2005 2006 maggio 2007 fine 2007 + 530 2018 potenziamenti 160 + 492 1488 potenziamenti 60 996 1750 + 770 potenziamenti 40 1385 200 200 di cui H 24 5 di cui BR di cui H 24 948 150 5 di cui BR di cui H 24 23 220 di cui BR di cui H 24 + 700 TBD 350 2131 Chioschi Multimediali Chioschi PC 531 520 11 + 900 Multimediali Chioschi PC 1431 +400 entro luglio 1020 11 Multimediali Chioschi PC 1111 1020 7 L approccio alla migrazione versamenti 1 Installazione 1 che permette il versamento automatico, inizialmente all'interno dell'agenzia 2 Introduzione della figura di Assistente Nuovi Canali (1 per agenzia, a tempo pieno, per 3 mesi) per assistere i clienti nelle operazioni 3 Nuovopercorsoclientein Agenzia 4 Comunicazione pervasiva in agenzia: 60-80% della comunicazione orientata alla migrazione 5 Comunicazione diretta mirata per segmento di cliente 8
La migrazione aiuta a raggiungere anche altri obiettivi Customer Satisfaction Le agenzie con evo hanno una crescita superiore del Tr*im Index Banca Internet fidelizza il cliente e aumenta il Trim Index Redditività I clienti che utilizzano i servizi Internet Banking ci individuano come Banca di riferimento e canalizzano i loro flussi finanziari. Acquisition La distintività dei servizi innovativi e l appeal dei conti self service genera opportunità di acquisition Retention Il drop rate degli utilizzatori di banca on line è circa dimezzato 9 Lo sviluppo della migrazione è stato portato alle conseguenze estreme con la creazione di sportelli cash-less e cash light Agenzia Principale Alta intensità relazionale Consulenza Piccole Imprese Consulenza Affluent Offerta completa Transazionalità, anche fisica attraverso cassa tradizionale SPOKE Cash Light Transazionalità parziale (Cash Guardian) Offerta semplificata Bacino attrazione sportello Hub Hub Consulenza Transazionalità Bacino di attrazione Hub e Spoke SPOKE Cash Less No transazionalità (solo evoluto) Offerta semplificata Sportello Leggero Alta intensità relazionale Consulenza Mass Market Offerta focalizzata Transazionalità automatizzata No Cassa (o ridotta) Dotato di un proprio conto economico e di un codice operativo di sportello Attività di controllo, soprattutto creditizio svolto dal DDAA dell Agenzia Hub Radicamento delle anagrafiche e dei rapporti Fonte: Circolare CI 0691, All. 6 10
I risultati del Progetto Branch Revolution 28 cash less 18 cash light Customer Satisfaction positiva Incrementata base clienti Obiettivi di migrazione raggiunti 11 Agenda Lo sviluppo del self Banking La creazione della Banca Diretta Multicanale Le nuove sfide 12
Banca Diretta Multicanale: gli obiettivi canali azioni target risultati attesi Migrazione Clienti che utilizzano prevalentemente o esclusivamente lo sportello fisico Aumento customer satisfaction Aumento tempo commerciale Call Center Aumento utilizzatori canali diretti Acquisition No clienti Sviluppo quote di mercato Chioschi Vendita prodotti Clienti che utilizzano canali evoluti Aumento SOW Mobile La scelta strategica: BDM opera in forte sinergia e a supporto della Rete in logica di double accounting raccogliendo manifestazioni di interesse a supporto della Rete 13 In Europa si registra una forte crescita della quota dei canali diretti sulle vendite di prodotti finanziari (Finalta Multichannel study 2007) Percento vendite prodotti bancari sui canali diretti (pezzi venduti) 7 8 7 37 22 Best practice Europea vendite 8 4 1 35 8 12 15 Il complemento a 100 è il venduto delle La crescita delle quote è trascinata sia dal mercato che dalle banche più aggressive Web Call center Altri Media Campione Europa 2007 2007 Web Call Altri center Incremento medio previsto 2007-2010 2010 14
Multicanalità e coesistenza delle campagne commerciali Da gestione sequenziale delle iniziative Ad un sistema integrato a supporto della strategia multicanale CC CC Agenzia Processo commerciale Conto corr Prestito Mobile Web Canali Catturare Confronto l attenzione vs bisogno Alternative e pricing Selezione offerta Contratto Internet Internet CC...... Agenzia...... s Call Center Sviluppatori Alleati Più canali di aggancio, più opportunità commerciali Il cliente ha canali preferiti Valorizzare in tempo reale ogni informazione/contatto UNICO DELIVERY SYSTEM 15 Sviluppo Multichannel Delivery System ESITI ESITI contatti contatti canali canali BANCA DATI DATI INTERAZIONI INTERAZIONI E E CONTENUTI CONTENUTI CONTATTI CONTATTI e-mail e-mail d-mail d-mail Promoter Promoter SMS SMS ANAGRAFE ANAGRAFE LEGACY LEGACY canali canali BANCA DATI DATI OPERAZIONI OPERAZIONI E E CONTRATTI CONTRATTI CRM CRM Dati e funzioni Campaign Management Call Call Center Center WEB WEB IVR IVR SERVIZI SERVIZI INIZIATIVE INIZIATIVE 16
Agenda Lo sviluppo del self Banking La creazione della Banca Diretta Multicanale Le nuove sfide 17 L evoluzione del modello di servizio almeno nelle agenzie di grandi dimensioni consente di sviluppare ulteriormente in chiave commerciale la figura dell Assistente Nuovi Canali AFP - OPERATIVITA + TEMPO COMMERCIALE Consulenti Cliente ANC Moduli Self b RIDUZIONE CASSIERI SRT + BRANCH REVOLUTION transazioni cash + transazioni servizi servizi non cash + commerciali + extra bancari + 18 pivot manif.ni interesse