LA QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI

PA LA QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICI Come migliorare l organizzazione in modo efficace negli Enti Locali In collaborazione con Il corso è parte del programma del MASTER IN GESTIONE INTEGRATA NELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI 4 a EDIZIONE 5 GIORNATE NEL PERIODO MARZO - APRILE 2012

fondazione cuoa Oltre cinquant anni di storia, un legame forte e radicato con il Nordest, il territorio italiano che vanta vere eccellenze imprenditoriali e manageriali. Una collaborazione quotidiana con oltre 3.500 imprese in Italia, una partnership consolidata con 26 tra Università e business school straniere e con 53 Paesi nel mondo, per la realizzazione di progetti di alta formazione. Fondazione CUOA è il punto di riferimento, nazionale e internazionale, per la formazione manageriale e imprenditoriale: il luogo privilegiato in cui l aspirazione personale e il talento individuale si incontrano e crescono. La proposta CUOA, con MBA, master, corsi executive e iniziative custom, offre risposte concrete e immediate. Accompagna le persone, le aziende e le istituzioni pubbliche e private, verso nuovi modelli organizzativi, manageriali e di business, per decretarne il successo. Una sede prestigiosa, Villa Valmarana Morosini, ricca di fascino, che crea una cornice ideale per chi vuole dedicare del tempo alla propria crescita professionale e personale. sede didattica e college valmarana morosini La Villa, maestoso edificio settecentesco progettato dall architetto Francesco Muttoni (scuola del Palladio), è dotata di una struttura didattica idonea allo svolgimento di attività culturali, congressuali e formative. Dispone di un Aula Magna per incontri e convegni, con capienza di 210 persone, aule master, numerose aule e salette per gruppi di lavoro, aule informatiche, biblioteca e offre la possibilità di navigare in Internet nelle zone coperte dalla rete wi-fi. Adiacente al corpo centrale della Villa, il College Valmarana Morosini costituisce, come nei campus delle Università straniere, il completamento della vita di una moderna scuola di management. Dispone di 52 camere singole e di un servizio di ristorazione e di bed & breakfast. Per informazioni, tel. 0444 573988. La Fondazione CUOA ha sede in una villa storica. Per eventuali segnalazioni connesse alla presenza di barriere architettoniche, contattare la Segreteria CUOA Pubbliche Amministrazioni, tel. 0444 333712. centro congressi cuoa Villa Valmarana Morosini: la location suggestiva alle porte di Vicenza. Il luogo in cui la storia si fonde con il presente: l inimitabile architettura settecentesca per un Centro Congressi moderno e qualificato. www.centrocongressicuoa.it 2

la qualità dei servizi pubblici come migliorare l organizzazione in modo efficace negli enti locali obiettivi Qualità, Eccellenza, termini molto usati, ma non sempre è chiaro il loro significato, né è chiara la correlazione che li lega. La Norma ISO 9000 definisce la qualità come L insieme delle caratteristiche di un prodotto, tangibile o intangibile, che lo rendono capace di soddisfare le esigenze espresse e implicite di chi ne fruisce. Possiamo assumere per il concetto di eccellenza la definizione del Modello EFQM: Eccezionale capacità di gestione dell organizzazione e di conseguimento di risultati, dove il termine eccezionale non va inteso come qualcosa che solo poche organizzazioni possono raggiungere, ma che tutti possono raggiungere con determinazione ed impegno. Le strade da percorrere affinchè le organizzazioni possano essere riconosciute come organizzazioni di qualità o come organizzazioni eccellenti possono essere diverse; per ognuna si deve progettare il proprio percorso, in funzione del contesto funzionale o organizzativo in cui si opera. Ma nessuna organizzazione potrà essere riconosciuta come eccellente se non ha consolidato una base di qualità (dei prodotti e servizi forniti, del proprio sistema organizzativo, ecc.), se non ha saputo interpretare e soddisfare le esigenze ed attese dei clienti e degli altri stakeholders, cioè le parti interessate all organizzazione. Per l attuazione di questo percorso di continuo miglioramento, i Modelli EFQM e CAF costituiscono un efficace strumento, in grado di misurare costantemente lo stato dell organizzazione e di indicarne i punti di forza e le aree di potenziale miglioramento su cui costruire il percorso verso l eccellenza dell organizzazione. Il corso intende sviluppare questi concetti, dando una ampia panoramica del Modello CAF ed alcuni cenni al Modello EFQM, indicando anche la logica del percorso che dovrebbe guidare ogni organizzazione. Per dare concretezza ai concetti esposti, verranno proposte alcune riflessioni su come leggere la propria organizzazione partendo dal Modello CAF ed alcune esercitazioni su come applicare il Modello e la sua metrica. Verrà inoltre illustrato il processo Caf External Feedback per il riconoscimento ECU Label, recentemente definito ed avviato, ed il collegamento con i riconoscimenti EFQM Committed to Excellence e Recognized for Excellence. destinatari Operatori delle Pubbliche Amministrazioni, amministratori pubblici, dirigenti, posizioni organizzative, funzionari e consulenti della Pubblica Amministrazione. durata e periodo di svolgimento Cinque giornate nel periodo marzo - aprile 2012, dalle 9.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.00. master in gestione integrata nelle pubbliche amministrazioni Il corso La qualità dei servizi pubblici: come migliorare l organizzazione in modo efficace negli Enti Locali è parte integrante del programma del Master in Gestione Integrata nelle Pubbliche Amministrazioni. Per conoscere la nuova struttura del master: www.cuoa.it/master/magipa Per ulteriori informazioni: Eva Dal Bosco, tel. 0444 333759, edalbosco@cuoa.it 3

programma prima giornata Panoramica, inquadramento e generalità sui Modelli EFQM e CAF, relazione con altri Modelli d eccellenza e con le Norme del Sistema Qualità, la struttura dei Modelli I concetti fondamentali del Modello CAF e del Modello EFQM 2010 - Una riflessione: la mia organizzazione e i concetti fondamentali I criteri dei fattori del Modello CAF: Leadership, Politiche e Strategie I criteri dei fattori del Modello CAF: Personale, Partnership e Risorse, Processi I criteri dei risultati del Modello CAF: Clienti, Personale, Società, Risultati Chiave. L illustrazione teorica sarà intervallata da semplici esercizi di riflessione sul Modello CAF e sulla sua applicazione. seconda giornata Una riflessione: il Modello CAF in 12 domande La logica di valutazione del Modello CAF. Cenni sulla logica di valutazione del Modello EFQM (RADAR) L autovalutazione secondo il Modello CAF. Cenni sulla autovalutazione secondo il Modello EFQM Dall autovalutazione al miglioramento: i concetti I percorsi d eccellenza basati sul Modello CAF e sul Modello EFQM. terza giornata Il processo Caf External Feedback (CEF) e l autovalutazione (Pilastro 1) Il processo di autovalutazione secondo il processo CEF: esercitazione Discussione sui risultati dell esercitazione La pianificazione del miglioramento secondo il processo CEF (Pilastro 2) Il livello di maturità secondo il processo CEF (Pilastro 3). quarta giornata Il processo della valutazione di una organizzazione secondo il Modello CAF La valutazione individuale e il consenso di team Esercitazione: la valutazione individuale e il consenso di team su un sottocriterio dei Fattori, con l impiego del Modello CAF La visita sul posto: esercitazione su un secondo sottocriterio dei Fattori, con l impiego del Modello CAF. quinta giornata La valutazione dei risultati secondo il Modello CAF Il Feedback Report: esercitazione su un sottocriterio dei risultati, con l impiego del Modello CAF I temi chiave del Feedback Report Percorsi di eccellenza e buone pratiche I Modelli d Eccellenza, il Decreto 150/2009 (Riforma Brunetta) e la valutazione delle performance. 4

faculty Italo Benedini Laurea in Ingegneria Elettronica presso il Politecnico di Milano nel 1971. Ha lavorato presso la Società Italtel come responsabile qualità dell Azienda. Dal 2005 ha iniziato la collaborazione con l Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) come responsabile dell area Modelli d Eccellenza e si occupa direttamente dei contatti verso EFQM per le iniziative di diffusione del Modello e dei Livelli di Eccellenza. Fa attualmente parte dei Comitati Tecnico Scientifi ci per il Premio della Confi ndustria Imprese per l Innovazione (IxI) e per il Premio Qualità nella Pubblica Amministrazione, organizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica. È valutatore europeo per il 1 e 2 livello d Eccellenza EFQM (rispettivamente Committed to Excellence e Recognized for Excellence) e docente uffi ciale EFQM e CAF. Vincenzo Mazzaro Laurea in Psicologia delle organizzazioni. Dal 2009 è Presidente nazionale AICQ (Associazione Italiana Cultura Qualità), dal 2000 al 2007 è stato Presidente di AICQ Triveneta. Valutatore del secondo livello di eccellenza secondo il Modello EFQM (modello di eccellenza europeo); Valutatore Senior per il Premio Qualità Italia e per il CAF. Si occupa principalmente di sviluppo risorse umane e qualità. Docente con Licenza Nazionale per corsi EFQM. Dal 1997 è Presidente di nuclei di valutazione della prestazione per diversi Enti Pubblici del Veneto. Dal 1995 è partner di Kairos S.p.A. con la funzione di responsabile della formazione e dello sviluppo delle risorse umane. Le PA multicanali: come comunicare e offrire servizi con strumenti innovativi Il Marketing Territoriale per le PA: attrazione di investimenti, promozione turistica e fund raising Le PA lavorano per progetti: come pianifi care, gestire e valutare le attività Il Team Building nelle PA: come migliorare il clima e l effi cacia nei gruppi di lavoro Change Management: come introdurre processi di cambiamento e miglioramento nelle organizzazioni pubbliche Verso l organizzazione snella: semplifi care e creare più valore nelle PA con le tecniche del Lean Management Master in Gestione Integrata nelle Pubbliche Amministrazioni 4 a EDIZIONE Strumenti di gestione fi nanziaria innovativa: potenziare le capacità delle PA di analisi e di scelta per il reperimento dei fondi La qualità dei servizi pubblici: come migliorare l organizzazione in modo effi cace negli Enti Locali Gestire l acquisizione di lavori, forniture e servizi: come interpretare le norme sui contratti pubblici e utilizzarle correttamente Gestire e sviluppare le risorse umane: coinvolgere e motivare con i vincoli contrattuali delle PA Il processo di programmazione e controllo: come gestire oggi un Ente Locale e valutarne le performance 5

plus master in gestione integrata nelle pubbliche amministrazioni Il corso La qualità dei servizi pubblici: come migliorare l organizzazione in modo efficace negli Enti Locali, è parte integrante del programma del Master in Gestione Integrata nelle Pubbliche Amministrazioni. È il master rivolto a chi, all interno delle PA centrali e locali, occupa posizioni dirigenziali e svolge o può svolgere ruoli di direzione. Fornisce una visione integrata e strategica dell organizzazione pubblica e dei suoi processi. La sua mission è contribuire ad accrescere le competenze di management per sviluppare un nuovo ruolo per i dirigenti attuali e futuri delle PA e per focalizzare l attenzione sul territorio del Nordest e sui suoi attori. Il master, giunto alla sua quarta edizione, ha da oggi una nuova struttura: è composto da 11 moduli didattici completi ed autonomi, frequentabili anche separatamente, proposti tutti in due edizioni; un percorso personalizzabile, altamente professionalizzante e caratterizzato da una forte impronta operativa, con la realizzazione di numerosi project work. Con la frequenza a tutti i moduli, associata ad un attività di outdoor training, si consegue il Diploma Executive MBA CUOA. Per conoscere la nuova struttura del master: www.cuoa.it/master/magipa Per ulteriori informazioni: Eva Dal Bosco, tel. 0444 333759, edalbosco@cuoa.it metodologie didattiche Le metodologie didattiche orientate all action learning e i contenuti specifici saranno strutturati in modo da creare un efficace equilibrio tra legislazione, tecnicismo ed esigenze operative, per rendere immediatamente applicabili gli strumenti forniti. L approccio scelto per questo percorso, infatti, è quello del metodo attivo, il cui scopo è fare in modo che i partecipanti non assistano esclusivamente ad una presentazione di teorie trasferite secondo un sistema di lezione frontale di tipo accademico, ma secondo un approccio che li veda coinvolti fin dall inizio in una serie di esercitazioni e dinamiche di gruppo, che hanno lo scopo di coinvolgere e far provare, seppur in un ambiente protetto, l applicazione concreta degli apprendimenti. web learning space e community professionale Per promuovere e valorizzare un network professionale, personale e culturale, viene attivato un ambiente web dedicato, che consente, in modalità a distanza, di interagire con il docente ed i colleghi del corso e di usufruire di materiali di studio e di documenti di approfondimento. L ambiente didattico online contribuisce, inoltre, alla creazione di una comunità della conoscenza, che favorisce un intenso scambio di saperi, problemi, tematiche e soluzioni. Tale contesto migliora l apprendimento e rappresenta il presupposto per creare un network esteso e durevole. valutazione dell apprendimento Durante il percorso saranno strutturati particolari momenti di verifica orientati alla formulazione di un giudizio complessivo sull apprendimento dei partecipanti, in particolare nei momenti di svolgimento dei project work previsti ad ogni incontro. Tale giudizio, se richiesto dalle Amministrazioni di appartenenza, potrà essere funzionale ad eventuali riconoscimenti interni all organizzazione e sarà inserito nell attestato di partecipazione rilasciato al termine del percorso. 6

iscrizione e costi di partecipazione La scheda di iscrizione, scaricabile su www.cuoa.it/master/magipa_qualita, dovrà essere compilata ed inviata a Eva Dal Bosco, edalbosco@cuoa.it o via fax allo 0444 333994. La quota per gli Enti che iscriveranno un proprio dipendente è di 1.500,00 (I.V.A. esente). Sono previste le seguenti categorie di sconto (non cumulabili): Per gli Enti e le organizzazioni Per le persone Socio fondatore della Fondazione CUOA (20%) Iscrizione a titolo individuale (10%) Socio sostenitore della Fondazione CUOA (15%) Alumni Master CUOA (10%) Partner della Fondazione CUOA (10%) Alumni corsi Executive CUOA (5%) Socio AICQ (10%) A chi collabora con la Fondazione CUOA, sono riservati particolari vantaggi (per informazioni: Eva Dal Bosco, tel. 0444 333759). Sconti ulteriori cumulabili (da calcolarsi sull importo al netto dello sconto segnalato alla voce precedente): Be First: 5% di sconto applicabile per iscrizione e pagamento anticipati di almeno tre settimane rispetto alla data di inizio del modulo didattico scelto. La promozione si riferisce alla data di ricezione della scheda e al pagamento Iscrizione di più collaboratori allo stesso corso (5% applicabile dalla 2 a iscrizione). È prevista la possibilità di una compartecipazione alla spesa tra Ente e individuo. Il CUOA si riserva la facoltà di apportare modifi che, rinviare o annullare il corso, dandone tempestiva comunicazione agli iscritti. In caso di annullamento, unico obbligo della Fondazione CUOA sarà provvedere al rimborso della quota di iscrizione eventualmente versata. A ciascun partecipante verrà consegnata una cartella di lavoro contenente tutti i materiali didattici (cartacei o su supporto informatico) e di consumo, funzionali alla frequenza del corso. L attestato di partecipazione verrà rilasciato ai partecipanti che avranno frequentato almeno il 75% della durata complessiva del corso. le altre proposte cuoa per le pa corsi brevi di specializzazione per le pa I nostri percorsi formativi brevi, della durata massima di due giornate, partono dall analisi dei fabbisogni del settore pubblico e sono pensati per il personale delle Pubbliche Amministrazioni che intende acquisire metodi e strumenti operativi di immediato utilizzo per una gestione strategica e innovativa delle proprie organizzazioni e per sviluppare le proprie competenze professionali. Per ulteriori informazioni: www.cuoa.it/pa/corsibrevi progetti e servizi su misura Lo staff del CUOA è a disposizione per operare con gli Enti su specifi che esigenze, per supportare le strutture organizzative e i processi operativi interni e fornire stimoli per uno sviluppo professionale e manageriale delle risorse, attraverso l analisi dei fabbisogni formativi delle specifi che organizzazioni e la progettazione di iniziative formative su misura. Per ulteriori informazioni: www.cuoa.it/pa/progettisumisura seminari a partecipazione gratuita per gli enti locali I nostri seminari hanno l obiettivo di fornire una formazione specifi ca ed approfondita, favorendo momenti di rifl essione con testimonianze dirette e promuovendo lo sviluppo di competenze specialistiche, sulla base delle peculiari esigenze avvertite oggi nel mondo delle Pubbliche Amministrazioni, anche alla luce delle diverse riforme in atto. Per ulteriori informazioni: www.cuoa.it/pubblicaamministrazione 7

Fondazione CUOA Pubbliche Amministrazioni Villa Valmarana Morosini 36077 Altavilla Vicentina (VI) tel. 0444 333759 fax 0444 333994 pa@cuoa.it www.cuoa.it