UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 1 di 6 Redatto: A.Tardiola Verificato Responsabile di Struttura Complessa: M.Guarducci Verificato RQ: M.Guarducci Approvato Direttore Generale: Remo Rosati
UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 2 di 6 1. Scopo Lo scopo della presente procedura è quello di descrivere le responsabilità e le modalità operative relative alla gestione dei reclami e alla soddisfazione dei clienti per fornire ai clienti un processo di trattamento reclami aperto, efficace e facile da utilizzare. I principi fondamentali osservati nel processo del trattamento dei reclami sono: Visibilità: le informazioni su come e dove formulare un reclamo sono ben pubblicizzate presso i clienti, il personale e le altre parti interessate; Accessibilità: o il processo di trattamento dei reclami è accessibile a tutti i clienti; o le informazioni di supporto devono sono di facile comprensione e redatte con linguaggio semplice; o nessun cliente deve potersi sentire svantaggiato; Capacità di reazione: i clienti sono trattati con cortesia ed informati sullo stato di avanzamento del loro reclamo nel corso del processo di trattamento del reclamo Obiettività: il processo di trattamento dei reclami gestisce ciascun reclamo in maniera equa, obiettiva e non distorta Costi: l accesso al processo di trattamento dei reclami è gratuito per il cliente; Riservatezza: le informazioni che identificano personalmente il cliente sono protette in modo da non essere rivelate in mancanza del consenso espresso dal cliente Approccio orientato al cliente: viene adottato un approccio orientato al cliente; apertura nei confronti delle informazioni di ritorno compresi i reclami; - l organizzazione manifesta il suo impegno nel risolvere i reclami attraverso le proprie azioni; Responsabilità: l organizzazione garantisce la presenza di responsabilità e deleghe chiare rispetto alle azioni ed alle decisioni dell organizzazione stessa per quanto concerne il trattamento dei reclami; Miglioramento continuo: il miglioramento continuo del processo di trattamento dei reclami e della qualità di prodotti è obiettivo permanente dell organizzazione 2. Campo di applicazione La presente procedura si applica al processo di trattamento dei reclami in relazione ai prodotti e ai servizi erogati presso l IZSLT e rappresenta uno strumento per: migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente orientato alla clientela ed aperto alle informazioni di ritorno; (compresi i reclami) risolvere i reclami ricevuti ed aumentare le capacità dell'organizzazione nel migliorare i propri prodotti ed i servizi al cliente; aumentare la capacità dell organizzazione nel migliorare i propri servizi al cliente. coinvolgere e impegnare la direzione attraverso un'adeguata acquisizione e utilizzo delle risorse; riconoscere e prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative di chi reclama; fornire ai clienti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare; analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità del prodotto/servizio; incrementare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti e migliorare la qualità dei prodotti forniti
UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 3 di 6 omissis 3. Definizioni ed abbreviazioni Reclamo: Espressione di insoddisfazione rivolta all Istituto in relazione ai suoi prodotti o allo stesso processo di trattamento dei reclami, dove si attende in modo esplicito una risposta e una soluzione. Suggerimento: ogni comunicazione del cliente, presentata in qualsiasi forma e modalità che non ha lo scopo di denunciare un disagio, bensì è un'indicazione utile per apportare modifiche e/o miglioramenti Informazione di ritorno: (feedback) opinioni, commenti ed espressioni di interesse verso i prodotti o verso il processo di trattamento dei reclami Processo: insieme delle attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita RSR: Rapporto segnalazione reclami Qualità attesa: insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto o nel servizio ricevuto Qualità erogata: insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dall organizzazione nel proprio prodotto Qualità percepita: ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione delle proprie esigenze ed aspettative Raccolta di informazioni di tipo passivo: raccolta effettuata tramite la registrazione, a carico dell organizzazione di tutte le informazioni, segnalazioni e suggerimenti di ritorno dal cliente, in base alla quale l organizzazione registra e garantisce i reclami. Cliente: Organizzazione o persona che riceve un servizio Soddisfazione del Cliente: Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti 4. Riferimenti UNI ISO 10002: 2006 gestione per la qualità Soddisfazione del cliente Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni PG QUA 006 Gestione delle non conformità, azioni correttive ed azioni preventive UNI EN ISO 9000 (2005) Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9001 (2008) Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004 (2009) Sistemi di gestione per la qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. 5. Moduli allegati Modulo PG QUA 009/1: Modulo reclami/segnalazioni/suggerimenti RSR Modulo PG QUA 009/2 Modulo trattamento reclami/segnalazioni/suggerimenti Modulo PG QUA 009/3: Registro dei reclami di struttura Modulo PG QUA 009/4 Registro generale dei reclami Modulo PG QUA 009/5 Questionario per il monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente 6. Responsabilità La direzione aziendale nella gestione dei reclami ha la responsabilità di:
UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 4 di 6 - approvare l intero processo gestionale del reclamo dal trattamento alla gestione alla sua risoluzione; - garantire un trattamento dei reclami efficace ed efficiente; - assicurare che le informazioni sul processo di trattamento reclami siano comunicate ai clienti e alle altre parti direttamente coinvolte in modo facilmente accessibile. - firmare il trattamento (Modulo PG QUA 009/2) per le parti di propria competenza per approvazione dei provvedimenti adottati. Il Responsabile di struttura complessa generante il reclamo ha la responsabilità di: - omissis - compilare lo spazio a cura della struttura ricevente del Modulo PG QUA 009/1 e firmare le parte di propria competenza; - segnalare nel modulo la struttura coinvolta che ha generato il reclamo se diversa dalla struttura che lo ha accolto; - descrivere nel modulo PG QUA 009/1 le cause del disservizio che ha generato il reclamo e trasmettere il modulo alla direzione aziendale - analizzare con la direzione aziendale e l RQ le cause del reclamo per valutarne la fondatezza e concordare il trattamento; - inviare comunicazione di ritorno e comunicazione di chiusura al cliente; - valutare l apertura di un azione correttiva con la direzione e l RQ; - affidare al personale la gestione del Modulo PG QUA 009/3 per la registrazione del reclamo nell elenco di struttura. Il RQ ha la responsabilità di: - assicurare che il processo di trattamento reclami sia attuato; - valutare l apertura di un azione correttiva con la direzione e il responsabile di struttura coinvolta nel disservizio; - concordare con la direzione aziendale il processo di trattamento del reclamo ed i provvedimenti da adottare; - firmare il trattamento Modulo PG QUA 009/2 per le parti di propria competenza; - omissis - affidare al personale del QUA la gestione del Modulo PG QUA 009/4. - Coordinare il servizio on line dell invio dei reclami da parte dei clienti - Trasmettere i risultati dell analisi di soddisfazione alla direzione e ai dirigenti di struttura 7. Modalità operative 7.1 Gestione dei reclami Il cliente che intende segnalare direttamente un reclamo compila con i propri dati personali (nel modulo è garantita al cliente la riservatezza del trattamento dei dati personali) il Modulo PG QUA 009/1 dichiarando quali scostamenti ha notato nella fruizione del servizio e lo consegna al personale della struttura. I Moduli del reclamo (Modulo PG QUA 009/1) sono a disposizione della clientela in ogni punto di accettazione, sia nella sede centrale che nelle sezioni. Il cliente che presenta un reclamo riceverà risposta ufficiale entro 30 (trenta) giorni dalla data di consegna. Il personale della struttura che riceve il reclamo verifica la completezza e la chiarezza dei dati inseriti dal cliente, numera il modulo PG QUA 009/1 secondo l ordine cronologico di registrazione di struttura, lo trasmette al proprio responsabile che descrive le cause generanti il reclamo e lo invia
UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 5 di 6 firmato alla direzione generale. Quando il reclamo è notificato presso una struttura diversa da quella che lo ha generato il problema, il Responsabile della struttura che lo riceve lo trasmette alla struttura di competenza. Le cause sono analizzate nel modulo trattamento PG QUA 009/2 dal responsabile della struttura generante il reclamo, con la direzione e l RQ. Quando la valutazione delle cause del reclamo dimostri la sua infondatezza, il Responsabile, invia una comunicazione scritta al cliente con le motivazioni per le quali il reclamo non può essere formalizzato. Quando il reclamo viene considerato fondato il responsabile di struttura invia comunicazione al cliente dei provvedimenti adottati a seguito del reclamo. In entrambi i casi la comunicazione viene concordata con la direzione aziendale e l RQ. La comunicazione viene allegata al modulo del reclamo firmato dal responsabile di struttura, direttore generale e sanitario e RQ. Il responsabile di struttura che ha generato il reclamo valuta con la direzione e l RQ se il reclamo deve dare luogo ad un azione correttiva. Il numero di AC in caso di azione correttiva, è riportato dal QUA nella registrazione di chiusura del modulo trattamento PG QUA 009/2. La gestione dell azione correttiva è eseguita secondo le modalità previste dalla PG QUA 006. L originale del modulo PG QUA 009/1 e PG QUA 009/2 è conservato nell archivio della struttura Qualità che trasmette una copia alla Struttura che ha generato il reclamo. La chiusura viene riportata nei moduli di registrazione. Il modulo PG QUA 009-1 è utilizzato dalla struttura Formazione Comunicazione e documentazione nei corsi di formazione a disposizione dei clienti esterni/interni L analisi dei reclami è inserita nel Riesame del Direttore generale. 7.1.1 Gestione dei reclami on line Il cliente può compilare il reclamo/suggerimento direttamente accedendo al sito internet dell Istituto. Nella sezione Servizi può accedere e compilare il format che viene inviato automaticamente all indirizzo e-mail qualita@izslt.it. La casella mail è coordinata dal responsabile qualità coadiuvato dal personale del servizio. Omissis. Il reclamo ricevuto on line viene stampato e allegato ai moduli appositi ed avviato al medesimo trattamento descritto al punto 7.1 omissis 7.2 Rilevazione di suggerimenti Il cliente può utilizzare il modulo PG QUA 009/1: Modulo reclami/segnalazioni/suggerimenti anche per registrare un suggerimento come indicazione utile per apportare miglioramenti. omissis I suggerimenti sono inoltrati alla direzione aziendale e all RQ, archiviati presso la struttura Qualità e presi in carico compatibilmente alle possibilità di applicazione e secondo il singolo caso. 7.3 Costumer Satisfaction I reclami sono un indice molto importante della soddisfazione del cliente, della sua percezione di soddisfazione delle aspettative di un servizio. La loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia soddisfatto. Per questo il processo di trattamento dei reclami è allineato all indagine di soddisfazione del cliente. Per valutare il grado di soddisfazione della clientela, prevenire abbandoni o passa-parola negativo e migliorare la qualità dei prodotti forniti, l Azienda ha elaborato un sistema di valutazione attraverso il questionario di monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente, (Modulo PG QUA 009/5). Il questionario di soddisfazione risponde all esigenza di conoscere l opinione del cliente fruitore dei servizi di questa azienda, relativamente alla sua conoscenza del servizio per pianificare azioni correttive/migliorative della qualità.
UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 6 di 6 L impianto del questionario ha privilegiato l indagine delle caratteristiche comunicativo-relazionali e nel dettaglio gli aspetti inerenti i tempi di erogazione del servizio nelle sue diverse fasi che vanno dall accettazione del campione alla emissione del rapporto di prova. Il cliente puo inoltre segnalare punti critici e punti di forza e lasciare suggerimenti utili al nostro miglioramento continuo. Trimestralmente viene elaborata un analisi che evidenzia i risultati positivi e i punti critici. Quando non è possibile effettuare l elaborazione per l esiguo numero di questionari raccolti l analisi viene effettuata semestralmente. I risultati dei questionari vengono inviati alla direzione generale e pubblicati sul sito intranet della sezione documenti qualità. I moduli PG QUA 009 5 Questionario di Monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente sono a disposizione dei clienti in ogni punto di accettazione (Sede Centrale e Sezioni), disponibili on line sulla home page del sito dell Istituto e consegnati al cliente al momento dell accettazione del campione.