803.001 www.lineaamica.gov.it Linea Amica: il contact center multicanale della PA italiana Formez PA, 6 settembre 2011 1
FILOSOFIA DEL PROGETTO LINEA AMICA Linea Amica è il Contact Center multicanale della Pubblica Amministrazione italiana È uno strumento di servizio al cittadino che lo accompagna fino alla soluzione dei problemi con la PA Favorisce la percezione di una PA unitaria, i disponibile, ibil moderna, valutabile e misurabile Raccoglie ed elabora i livelli di soddisfazione dell utenza sui servizi delle p.a. Logica del Servizio Multicanalità Si configura a regime come una guida a tutte le funzioni della PA Si interfaccia con il cittadino via telefono, e- mail, chat, web Rispetto alle richieste del cittadino può: rispondere direttamente reindirizzare la domanda all amministrazione di competenza (INPS, Comune, Ministero ) raccogliere la valutazione dell utente sulla transazione con la PA verificare il processo di risposta Telefono: Linea Amica è contattabile telefonicamente al numero verde 803.001 (da cell. allo 06.828881) Web: Attraverso il portale www.lineaamica.gov.it è possibile inviare una richiesta di informazioni/assistenza tramite un form online, oppure chiamare il contact center tramite skype, o ancora comunicare in tempo reale con gli operatori via chat 2
OBIETTIVI OPERATIVI Facilitare il rapporto tra cittadino e PA e sviluppare una maggiore fiducia nel servizio pubblico Accelerare la risposta della PA alle istanze del cittadino Avviare un sistema di valutazione oggettiva in tempo reale delle performances e della qualità dei servizi delle p.a. sia tramite emoticons sia tramite indagini di customer satisfaction Sviluppare una nuova percezione di efficienza della PA attraverso la rilevazione del gradimento, il coinvolgimento sulla risposta e il servizio di recall diretto Realizzare una riqualificazione costante delle figure professionali della comunicazione preposte all ascolto ed al rapporto con il pubblico (in primis Urp ed Uffici stampa) Integrare i servizi dei vari Centri di Contatto (call center) esistenti nelle p.a., fino OBIETTIVI STRATEGICI alla creazione di una piattaforma tecnologica comune Mappare in tempo reale carenze, colli di bottiglia, inefficienze delle p.a. Valutare costantemente la PA attraverso il monitoraggio del processo di erogazione del servizio Creare dei nuclei con responsabilità di problem solving all interno delle p.a. Costruire una rete formata e omogenea di operatori della 3
I LIVELLI DI SERVIZIO: SOLUZIONE DEL PROBLEMA E VERIFICA DEL FEEDBACK I livello II livello III livello Informazioni di base e guida alla relazione con la PA Assistenza nel contatto con la PA Assistenza nel processo di interazione con la PA Tipolo ogia Fornire una informazione (ad es. il call center competente, l ufficio da contattare, un consiglio sulle procedure da seguire) e raccogliere suggerimenti e segnalazioni Accompagnare l utente verso la soluzione (ad es. passo la richiesta e la chiamata ad un operatore del call center Inps oppure le indico la risposta contenuta nelle nostre FAQ ) Diventare l interlocutore diretto per affrontare e supportare la richiesta attraverso operatori (postazioni) integrati presso le amministrazioni convenzionate Verifica L utente fornisce un feedback sul servizio in tempo reale Il call center verifica la presa in carico del problema da parte dell Inps. Al termine della transazione viene chiesto all utente un feedback complessivo È possibile tracciare nel sistema l evoluzione della pratica e valutare in modo più accurato la soddisfazione finale dell utente Rilevam mento EMOTICON SEMIAUTOMATICO EMOTICON SEMIAUTOMATICO EMOTICON AUTOMATICO E CUSTOMER SATISFACTION 4
LA MAPPA DELLE COMPETENZE Front End OPERATORI e SPECIALISTI FORMEZ PA, in grado di identificare la natura dell informazione e, in caso di non competenza, smistare prontamente la chiamata alla rete di Call Center e URP esistenti oppure al nucleo esperti SPECIALISTI FORMEZ, competenti in diverse aree, formati per fornire informazioni complete. In caso di informazioni e di competenze specifiche, si rimanda al Network Nucleo Esperti Ambiente Sanità Protezione Civile Servizi pubblici locali Federalismo Legislativo e contratti Servizi per l impiego Cultura e Turismo Sviluppo locale Servizi alle Imprese Europa e Fondi UE Finanza Pubblica Welfare Pubblico Comunicazione E-government Pari Impiego Pubblica Opportunità Amministrazion e e Bilancio Sociale Network Network, in continua espansione, composto da circa 5000 operatori di Urp e contact center opportunamente formati da Formez PA attraverso il "Progetto Front office chiavi in mano e dislocati nelle amministrazioni. Gli operatori sono individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP 5
Cliente INTERAZIONE CON IL CITTADINO richiesta ihi Operatore Linea Amica FO le passo il tecnico competente Analisi criticità, statistiche, rilevazioni su i trend della domanda, disservizi nella PA Assistenza specifica al caso Collaborazione con il network Valutazione: il numero che cerca è il seguente: 800. le invio per posta elettronica il modulo sarà contattato nelle prossime 48 ore (casi problematici) posso navigare per lei e con lei nei portali e servizi della PA (con particolare attenzione alle categorie svantaggiate) Operatore Linea Amica BO trasferisco la chiamata alla PA competente 6
SUMMARY DI PROCESSO Operatori di 1 livello CMS- Knowledge Base- rubrica Formez e Linea Amica, uffici, portali, servizi, PA, ecc) PA Supporto Formativo PA Call Center/telefono Mail Chat Cittadin o/cliente livello Tecnologicoo Know How Formez back office Fax Operatori di 2 CRM Supporto Strumenti di conoscenza e Supporto specifico (anziani, non vedenti, non udenti, digital divide) Piattaforma tecnologica (anche portale web) e informatica Valutazione: 7
LINEA AMICA OGGI Linea Amica, attiva dal 29 gennaio 2009, fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l ascolto, la cortesia e l accompagnamento del cliente. Linea Amica risulta particolarmente utile nelle emergenze nazionali: ad esempio ha attivato un canale informativo per l Abruzzo sin dai primi giorni dopo il sisma dell aprile 2009. Da allora il contact center di Roma e il presidio di operatori a L Aquila supportano i cittadini delle zone terremotate su ogni esigenza in cui siano coinvolte le P.A. Linea Amica è contattabile da telefono (Numero Verde 803.001001 da fisso, 06.828881 da cellulare), tramite web (www.lineaamica.gov.it). Il servizio è attivo i giorni feriali dalle 9 alle 18 (anche il sabato per Linea Amica Abruzzo). Il contact center di Linea Amica è animato da 200 persone con profonda conoscenza della Pubblica Amministrazione. Il gruppo di front office risponde immediatamente alle richieste di facile risoluzione. Il gruppo di back office analizza le domande più complesse, contatta la P.A. competente e richiama il cittadino fornendo una prima risposta entro 48 ore. I quesiti elaborati vengono standardizzati e alimentano la base di conoscenza per il front office. Linea Amica è anche il più grande Network di relazioni i con il pubblico e ha messo in rete 1.126 strutture di contatto con il cittadino. Linea Amica fa formazione gratuita per le P.A. del Network, raccoglie e pubblica sul sito le domande e risposte più frequenti, aggiorna la rubrica della P.A., produce news testuali, audio e video, rileva la soddisfazione del cliente. 8
I NUMERI DI LINEA AMICA (Sintesi annuale) circa 280.000 contatti/anno registrati su base telefonica/mail e circa 200.000/mese visitatori unici del portale (permanenza media > 3 minuti) circa 150.000 casi trattati/anno, di cui circa il 26% relativo a Linea Amica Abruzzo circa 30 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica 1.126 strutture di contatto con il cittadino coordinate dal Network circa 60 milioni di contatti annuali sviluppati telefonicamente dal Network, di cui 50 milioni con operatore 1.800 operatori di front office formati in aula o a distanza nel 2009 e nel 2010 1.800 domande e risposte (Faq e quesiti complessi) validate e pubblicate sul sito riferimenti di oltre 100.000 uffici pubblici nella rubrica e circa 1.800 numeri verdi censiti 2.780 news pubblicate 860 video sul canale Youtube Linea Amica Video La P.A. che si vede, con 130.615 visualizzazioni 92,2% il gradimento degli utenti nel 2011 9
Gradimento del servizio GRADIMENTO DEL SERVIZIO 2009 Oggi 10
IL NETWORK LINEA AMICA Fanno parte del Network 1126 strutture di contatto con il cittadino, che sviluppano circa 60 milioni di contatti annualmente, di cui 50 milioni attraverso operatore. Alcune strutture rappresentano delle eccellenze, per la tecnologia adottata e per l offerta di servizi a distanza. Altre sono URP tradizionali che, alle attività di sportello, aggiungono risposte telefoniche e via e-mail. Le strutture del Network: Collaborano con gli esperti di Linea Amica alla risoluzione dei problemi dei cittadini Inviano periodicamente dati sui flussi di contatto, sulla qualità delle prestazioni e sulla soddisfazione del cliente Condividono FAQ e strumenti della conoscenza Partecipano alla progettazione didattica e fruiscono del percorso formativo e di aggiornamento 11
PRINCIPALI PARTNER DEL PROGETTO 12
LE PRINCIPALI AMMINISTRAZIONI DEL NETWORK LINEA AMICA (1) Ente Dipendenti Ministero Affari Esteri 6.941 Ministero dell'istruzione, dell'università e della Ricerca 4.752 Ministero della Difesa 22.284 Ministero della Giustizia 124.703 Ministero delle Infrastrutture e Trasporti 9.385 Ministero delle Politiche Agricole, Alimentari e Forestali 1.579 Ministero dello Sviluppo Economico 3.614 Ministero per i Beni e le Attività Culturali 23.362 Agenzia delle Entrate 36.179 Anas 6.702 Autorità per la Vigilanza sui Contratti Pubblici di lavori servizi e forniture 234 Consiglio Nazionale delle Ricerche 6.834 Ente Nazionale per l Aviazione Civile 1.073 Garante per la protezione dei dati personali 91 Inail 12.514 Inpdap 8.144 Inps 33.308 13
LE PRINCIPALI AMMINISTRAZIONI DEL NETWORK LINEA AMICA (2) Ente Dipendenti Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia 3.535 Regione Autonoma Sardegna 4.240 Regione Autonoma Trentino Alto Adige 348 Regione Basilicata 1.230 Regione Calabria 1.588 Regione Campania 6.702 Regione Emilia Romagna 3.372 Regione Lazio 3.594 Regione Liguria 1.137 Regione Lombardia 3.822 Regione Marche 1.657 Regione Molise 919 Regione Piemonte 3.258 Regione Puglia 3.556 Regione Siciliana 16.037 Regione Toscana 2.842 Regione Umbria 1.617 Regione Valle d Aosta 4.017 Regione Veneto 3.148 Comune di Roma 28.480 Comune di Milano 17.854 14
IL PORTALE DEGLI ITALIANI WWW.LINEAAMICA.GOV.IT Il 14 aprile è stato presentato il Portale degli Italiani, www.lineaamica.gov.it. Il portale è un'unica porta di accesso alla Pubblica Amministrazione. Il portale consente al cittadino di avere informazioni e di usufruire in modo semplice e veloce dei servizi della P.A. Il Portale degli Italiani è il frutto dell integrazione della competenza e del know how di Linea Amica, con un nuovo investimento tecnologico nel motore di ricerca elaborato da DigitPA, con la task force su trasparenza e semplificazione i del Dipartimento t della Funzione Pubblica e con i servizi di e-gov promossi dal Dipartimento per la Digitalizzazione e l'innovazione Tecnologica. Il risultato è un interfaccia integrata con un offerta multimediale di servizi e assistenza al cittadino ispirata ai principi europei di: trasparenza, multicanalità, accessibilità e usabilità, soddisfazione degli utenti 15
PRINCIPALI FUNZIONI DEL PORTALE Attraverso il Portale degli Italiani è possibile: fare una ricerca nei siti web della P.A. inviare una richiesta di informazioni via web o contattare il servizio Linea Amica (803001) via Skype accedere ai servizi online della P.A. trovare una soluzione ai quesiti consultando le Domande e Risposte frequenti conoscere i tuoi diritti e le procedure innovative per interagire con la P.A. consultare le notizie utili per il cittadino (testuali, radio o video) consultare una rubrica con circa 1800 numeri verdi e con i riferimenti di oltre 100.000 uffici pubblici visualizzare gli uffici su mappe navigabili e trovare quelli più vicini 16
PIATTAFORMA COMUNE E INTEGRAZIONE FRA LE AMMINISTRAZIONI: LINEA AMICA FASE 2 Da febbraio 2011 è operativo il progetto Piattaforma comune e integrazione delle amministrazioni, orientato inizialmente alle Regioni FAS, con l obiettivo di: Capitalizzare le innovazioni tecnologiche e normative (nuovo CAD, rete SPC, d.lgs.150/2009) Realizzare una riduzione di costi per le economie di scala realizzate con la collaborazione fra PA Far evolvere il Network di Linea Amica verso una struttura unificata ed interconnessa per elevare gli standard di servizio al cittadino 17
LINEA AMICA FASE 2: LE PRINCIPALI INNOVAZIONI Trasferimento via VoIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro Identificazione rapida del problema del cittadino mediante condivisione del ticket tra più Urp FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire anticipatamente una risposta ai quesiti dei cittadini Possibilità di distribuire il traffico (e in particolare i picchi) tra più Urp interconnessi con conseguente aumento della capacità di risposta Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato (data warehouse) per poterli analizzare successivamente Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell'analisi 18
In pratica esempio pa a potrasferimento odi chiamata aa Il numero verde (o nero) è attestato all infrastruttura VoIP Cittadino 800 XXX XXX VoIP L URP chiamato non è quello più idoneo a gestire la richiesta La chiamata viene trasferita dall operatore senza costi aggiuntivi 19
LINEA AMICA PER L EMERGENZA Linea Amica si è dimostrata particolarmente utile nelle situazioni di emergenza. Linea Amica è presente in Abruzzo sin dai primi giorni successivi al sisma del 2009. Da allora fornisce supporto e assistenza ai cittadini delle zone colpite (numero verde 800.155.300 anche per cellulari). Obiettivo di Linea Amica Abruzzo è facilitare la diffusione di una informazione precisa, dettagliata e costantemente aggiornata sulle procedure di gestione dell emergenza. Linea Amica Abruzzo si occupa della gestione e del coordinamento del Contact Center Tecnico (CCT) e dello Sportello per il Cittadino - URP a supporto prima del Dipartimento di Protezione Civile Nazionale e successivamente del Commissario per la Ricostruzione. L URP ha evaso finora circa 80.000 richieste e sono state effettuate dal CCT più di 53.000 chiamate con invio i di circa 35.000 sms ai cittadini. i A partire dall esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio 2011 è stato attivato a L'Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato dalla struttura tt di Linea Amica per dare informazioni i i e ricevere segnalazioni i sulle attività ità di competenza del Dipartimento della Protezione Civile. 20
EASY ITALIA LA LINEA AMICA PER IL TURISMO Easy Italia è un servizio di informazioni e assistenza multilingue ai turisti in visita in Italia, partito il 15 maggio 2010 su iniziativa del Dipartimento per lo Sviluppo e la Competitività del Turismo. Realizzato da Formez PA, Easy Italia risponde al numero 039.039.039 sette giorni su sette dalle 9.00 alle 22.00 in otto lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo, cinese, russo, tedesco e giapponese). Easy Italia è raggiungibile anche: -al numero verde 800.000.039 (da telefono fisso o pubblico sul territorio italiano); - compilando il form mail disponibile sui siti www.italia.it e www.easy-italia.com; - tramite la piattaforma gratuita Skype (account: easyitalia). I turisti italiani e stranieri possono contattare il servizio per: -avere informazioni turistiche aggiornate; - ottenere un servizio di mediazione linguistica; - conoscere i propri diritti; - ricevere assistenza in caso di imprevisti ed emergenze. Dal 5 febbraio 2011 Easy Italia offre inoltre il servizio Vacanze sicure,, fornendo informazioni ufficiali ai turisti diretti all'estero sullo stato di sicurezza interna dei Paesi di destinazione. Easy Italia si avvale anche di un collegamento diretto con le reti informative turistiche del territorio, grazie a un network di strutture pubbliche che conta finora circa 300 membri (tra Enti provinciali per il turismo, APT, IAT, Pro loco, etc.). 21
FRA LE ALTRE ATTIVITÀ SERVIZI PER LE CATEGORIE SVANTAGGIATE: P.A. SENZA BARRIERE - Sulla base di protocolli d intesa firmati tra il Ministro della P.A. e le maggiori Federazioni di Associazioni Disabili, sono stati attivati specifici servizi dedicati alle fasce deboli della popolazione, in particolare a cittadini anziani, disabili e loro familiari. P.A. senza barriere, raggiungibile telefonicamente e via web tramite l apposita sezione sul portale, fornisce un supporto tanto ai cittadini, quanto alle amministrazioni sulle problematiche connesse alla disabilità (assistenza nella navigazione dei portali, diritti, iter e novità giuridiche, idi contributi ti e agevolazioni, i studio, ecc.) ATTIVITÀ INFORMATIVE - Attraverso un sistema redazionale partecipato, Linea Amica ha messo a disposizione della rete 2.780 notizie utili per il cittadino, 36 edizioni della newsletter Linea Amica Informa, 102 edizioni di Radio P.A. Amica. Inoltre, i video di Linea Amica, quelli di molte P.A. italiane e quelli realizzati attraverso una produzione condivisa tra enti pubblici e Linea Amica, sono disponibili sul canale You Tube Linea Amica video La P.A. che si vede. Sono 860 i video pubblicati, con 130.615 visualizzazioni 22