ISTITUTO PROFESSIONALE DI STATO PER I SERVIZI ALBERGHIERI E DELLA RISTORAZIONE GIUSEPPE CASINI VIA FONTEVIVO, 129-19125 LA SPEZIA TEL. 0187/564640 - FAX 564569 e-mail sprh010006@istruzione.it PROGRAMMAZIONE DI LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA A. S. 2015-2016 DOCENTE Dottore Laura CLASSE QUINTA Sez. D QUADRO ORARIO N. 4 ORE Ai fini del raggiungimento dei risultati di apprendimento riportati nelle Linee Guida ( d.p.r. 15 Marzo 2010, n 87,art.8,comma 6 ), in esito al percorso quinquennale, nel primo biennio il docente persegue, nella propria azione didattica ed educativa, l'obiettivo primario di far acquisire allo studente le competenze di base attese a conclusione dell'obbligo di istruzione, di seguito richiamate: utilizzare gli strumenti fondamentali per una fruizione consapevole del patrimonio artistico e letterario; utilizzare e produrre testi multimediali. IDENTITA' DELL'INDIRIZZO Per quel che concerne il quinto anno, nell'articolazione Accoglienza Turistica, vengono acquisite competenze per intervenire nell'organizzazione e nella gestione delle attività di ricevimento delle strutture turistico-alberghiere, in relazione alla domanda e alle diverse esigenze della clientela. La qualità del servizio è strettamente congiunta all'utilizzo e all'ottimizzazione delle nuove tecnologie nell'ambito della produzione, dell'erogazione, della gestione del servizio, della comunicazione, della vendita e del marketing di settore. Particolare attenzione è riservata alle strategie di commercializzazione dei servizi e di promozione di prodotti che valorizzino le risorse e la cultura del territorio nel mercato anche con l'uso delle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione.
FINALITA' DELLA DISCIPLINA Il docente di Laboratorio dei Servizi di Accoglienza Turistica concorre a far conseguire allo studente, al termine del percorso quinquiennale, i seguenti risultati di apprendimento relativi al profilo educativo,culturale e professionale: riconoscere nell'evoluzione dei processi dei servizi turistici, le componenti culturali, sociali, economiche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali; cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull'evoluzione dei bisogni e sull'innovazione dei processi di servizio; essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il piu possibile personalizzato; sviluppare ed esprimere le proprie qualità di relazione, comunicazione, ascolto; svolgere la propria attività operando in èquipe e integrando le proprie competenze con altre figure professionali, al fine di erogare un servizio di qualità. PROGRAMMAZIONE CURRICOLARE VERTICALE Le linee guida che definiscono il passaggio al nuovo ordinamento degli istituti professionali sanciscono il passaggio dall'apprendimento per discipline all'apprendimento per competenze. Pertanto i risultati di apprendimento vengono declinati in competenze, abilità e conoscenze secondo il Quadro europeo dei titoli e delle qualifiche. COMPETENZE I risultati di apprendimento previsti in esito al percorso quinquiennale costituiscono il riferimento delle attività didattiche della disciplina nel secondo biennio. La disciplina, nell'ambito della programmazione del Consiglio di Classe,concorre in particolare ai seguenti risultati di apprendimento, relativi all'indirizzo, espressi in termini di competenze: Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi; Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto; Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela; Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storicoartistiche, culturali del territorio. Sovrintendere all'organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere; Utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete.
La didattica laboratoriale favorisce lo sviluppo delle competenze nell'intero percorso formativo. Nel quinto anno, in particolare, la risoluzione di casi e l'organizzazione di progetti in collaborazione con il territorio e imprese di settore, contribuisce all'orientamento degli studenti nella prospettiva della transizione al mondo del lavoro o dell'acquisizione di ulteriori specializzazioni o titoli di studio a livello post secondario. ABILITA' Adeguare il proprio stile comunicativo a quello richiesto dall'azienda in cui opera; Utilizzare strategie di vendita nel proporsi al cliente, valorizzando il prodotto/servizio offerto, in particolare per le risorse turistico del territorio in cui opera; Gestire un reclamo con autonomia operativa; Progettare piani di marketing ipotizzando casi significativi riferiti a imprese turisticoricettive; Utilizzare la legislazione turistica in modo idoneo; Saper individuare i regolamenti a tutela del turista; Riconoscere le caratteristiche del mercato del turismo; Progettare pacchetti turistici utilizzando coerenti strategie di vendita. Progettare la nascita di un'impresa con riferimento alle fasi di costituzione, organizzazione e funzionamento di significative realtà aziendali; Utilizzare il lessico e fraseologia di settore. CONOSCENZE Il fenomeno turismo, il suo impatto, i suoi segmenti; Offerte turistiche locali e nazionali; Servizi-pacchetti predisposti dall'azienda in relazione al territorio; Tecniche di marketing orientate a migliorare la qualità del servizio ed i rapporti con il cliente; Tecnica di stesura di lettere e corrispondenza; La gestione delle risorse umane; Lessico Professionale; Agenzie di Viaggi, Tour Operator e Centri di prenotazione ( Gds ); Voucher, ciclo cliente e calcolo delle commissioni; Il marketing ( sua storia, marketing oriented, pubblico, mix, integrato); Il mercato del turismo; La lesgislazione turistica; La normativa a tutela del viaggiatore; Vendita del prodotto turistico; Itinerario grafico, sintetico e analitico; Le formule aggregative; Gli indici statistici negli alberghi; Aspetti operativi dell'impresa turistico-ricettiva, ciclo cliente in tutte le sue fasi - adempimenti obbligatori check-in, live-in, check-out; Contratto d'albergo e responsabilità dell'albergatore -; Lessico e fraseologia di settore. La comunicazione di settore e interazione con i clienti; comunicazione assertiva, stili
comunicativi, comunicazione disfunzionale e casi di problem solving come la gestione dei reclami. SAPERI ESSENZIALI Procedure del reparto operativo di Front Office nella gestione del Ciclo Cliente; La prenotazione e i suoi risvolti ( il booking diretto e indiretto ); I Global Distribution System e le problematiche ivi connesse; La gestione dei congressi e degli eventi in azienda: i green meeting I contratti di collaborazione fra intermediari e strutture ricettive; La collaborazione fra istituzioni territoriali e strutture ricettive per la progettazione di eventi atti alla valorizzazione di elementi culturali ed enogastronomici del territorio; La comunicazione degli eventi: modalità ( dèpliant,brochure ecc.) Gestione della vendita delle diverse tipologie di pacchetto turistico 1.METODOLOGIE Lezione frontale (presentazione di contenuti e dimostrazioni logiche) Lezione interattiva (discussioni sui libri o a tema, interrogazioni collettive) Lezione multimediale (utilizzo della LIM, di audio video) Lezione / applicazione Lettura e analisi diretta dei testi Cooperative learning (lavoro collettivo guidato o autonomo) Problem solving (definizione collettiva) Attività di laboratorio (esperienza individuale o di gruppo) Esercitazioni pratiche Altro 2.MEZZI, STRUMENTI, SPAZI Libri di testo Registratore Mostre Lettore DVD Visite guidate Dispense Computer Videoproiettore/LIM Laboratorio di Altro 1.TIPOLOGIA DI VERIFICHE TIPOLOGIA 1 perio do 2 perio do NUMERO Analisi del testo Test strutturato Interrogazioni Saggio breve Risoluzione di problemi Prove scritte Articolo di giornale Prova pratica Test (di varia tipologia) Tema - relazione Interrogazione Prove di laboratorio Test a riposta aperta Simulazione colloquio Altro Test semistrutturato Altro
Il docente. Cognome e nome Firma ** Legenda terminologia (Quadro europeo delle Qualifiche e dei Titoli: EQF): Competenze: Indicano la comprovata capacità di usare conoscenze, abilità e capacità personali, sociali e/o metodologiche, in situazioni di lavoro o di studio e nello sviluppo professionale e/o personale; le competenze sono descritte in termini di responsabilità e autonomia. Abilità: Indicano le capacità di applicare conoscenze e di usare know-how per portare a termine compiti e risolvere problemi; le abilità sono descritte come cognitive (uso del pensiero logico, intuitivo e creativo) e pratiche (che implicano l abilità manuale e l uso di metodi, materiali, strumenti). Conoscenze: Indicano il risultato dell assimilazione di informazioni attraverso l apprendimento. Le conoscenze sono l insieme di fatti, principi, teorie e pratiche, relative a un settore di studio o di lavoro; le conoscenze sono descritte come teoriche e/o pratiche.