MANUALE DELLA QUALITA

Il presente Manuale della Qualità è disponibile anche in formato modificabile (word), su richiesta delle imprese associate a Fedespedi, alla Segreteria Generale all indirizzo mail fedespedi@fedespedi.it Nome azienda MANUALE DELLA QUALITA UNI EN ISO 9001 : 2000 PER LE IMPRESE DI SPEDIZIONI INTERNAZIONALI ASSOCIATE A FEDESPEDI COPIA NON CONTROLLATA COPIA CONTROLLATA N 01 ASSEGNATA A : Direzione Generale il: xxxxxxxxxxxxx Pagina 1 di 78

Sez. 1 Rev.0 Scopo e campo di applicazione PREMESSA Costituita l 11 giugno 1946, Fedespedi è ad oggi l organizzazione imprenditoriale del settore dei trasporti che rappresenta e tutela gli interessi della quasi totalità delle imprese di spedizioni internazionali. Complessivamente le 2.200 aziende associate hanno 80.000 addetti ed offrono occupazione a quasi 100.000 lavoratori autonomi, producendo un fatturato di oltre 20 miliardi di euro. Le imprese associate, diffuse su tutto il territorio nazionale, organizzano il trasporto delle merci utilizzandone tutte le modalità (stradale, ferroviario, marittimo, aereo e combinato). Esse sono da sempre impegnate in un ruolo chiave della filiera logistica, con una conoscenza ed una professionalità che spazia sulle molteplici attività di quest ultima e con una vocazione naturale all internazionalizzazione dei mercati. Molte di queste sono oggi identificate come Multimodal Transport Operator o Logistics Services Provider, soggetti cioè capaci di curare, tutelare, progettare l attività trasportistica nel suo complesso, così come gli interessi della propria clientela e del sistema produttivo del Paese. Fedespedi è presente sull intero territorio nazionale attraverso 30 associazioni territoriali. Sono affiliate a Fedespedi Anama (Associazione Nazionale Agenti Merci Aeree), Antep (Associazione Nazionale Terminalisti Portuali) e Fisi (Federazione Italiana Spedizionieri Industriali). Nel 2005 è stato fondato il Gruppo Giovani Spedizionieri. Fedespedi aderisce a Confetra (Confederazione Generale Italiana dei Trasporti e della Logistica) e rappresenta l Italia, a livello mondiale, nella Fiata e, a livello europeo, nel Clecat. Il presente MANUALE DELLA QUALITÀ per aziende di spedizione associate FEDESPEDI vuole essere uno strumento omnicomprensivo di tutte le attività svolte dallo spedizioniere associato e in quanto tale messo a disposizione di chiunque voglia intraprendere la strada per la certificazione del proprio sistema di qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000, andando a personalizzare lo strumento secondo il proprio profilo di attività. Tale documento, è stato il frutto di un progetto condotto dalla Federazione attraverso il suo Gruppo Giovani Spedizionieri volto a promuovere lo strumento della certificazione di qualità presso le imprese associate. L attività è stata svolta in collaborazione con alcuni consulenti esperti nel settore e con il supporto metodologico di IMQ-CSQ, in qualità di ente certificatore che ha potuto testare e validare il presente Manuale della Qualità. Il prototipo di manuale della qualità, valutato per aziende pilota aderenti al progetto promosso da Fedespedi per la certificazione di qualità delle imprese di spedizioni internazionali, è stato ritenuto conforme alla norma ISO 9001:2000 e il suo adattamento alle singole realtà aziendali può costituire un valido punto di partenza del processo di certificazione. Pagina 2 di 78

Sez. 1 Rev.0 Scopo e campo di applicazione Paragrafi : 1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione 1.2 Descrizione della società 1.3 Scopo e campo di applicazione STATO DELLE REVISIONI N DATA DESCRIZIONE 0 XX/XX/XXXX Emissione PREPARATO (RGQ) APPROVATO (DG) Pagina 3 di 78

Sez. 1 Rev.0 Scopo e campo di applicazione 1.1 INDICE DELLE SEZIONI E STATO DI REVISIONE SEZIONE Rev. DATA SEZIONE 1 Scopo e campo di applicazione 0 xx/xx/xxxx 1.1 Indice delle sezioni e stato di revisione 1.2 Descrizione della Società 1.3 Scopo e campo di applicazione SEZIONE 2 Riferimenti normativi 0 xx/xx/xxxx 2.1 Norme di riferimento 2.2 Elenco acronimi 2.3 Corrispondenza tra elementi UNI EN ISO 9001:2000 e Sezioni del Manuale SEZIONE 3 Termini e Definizioni 0 xx/xx/xxxx 3.1 Termini e Definizioni SEZIONE 4 Sistema di Gestione per la Qualità 0 xx/xx/xxxx 4.1 Requisiti Generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione SEZIONE 5 Responsabilità della Direzione 0 xx/xx/xxxx 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la Qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione SEZIONE 6 Gestione delle Risorse 0 xx/xx/xxxx 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro SEZIONE 7 Realizzazione del prodotto 0 xx/xx/xxxx 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al Cliente 7.3 Progettazione e sviluppo Pagina 4 di 78

Sez. 1 Rev.0 Scopo e campo di applicazione SEZIONE Rev. DATA 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione SEZIONE 8 Misurazioni, Analisi e miglioramento 0 xx/xx/xxxx 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Pagina 5 di 78

Sez. 1 Rev.0 Scopo e campo di applicazione 1.2 DESCRIZIONE DELL AZIENDA XXXX xx, via XXXX 20000 xxxxxxx Tel 02 - xxxxx - Fax xxxx wwwwwwwwwwww La nostra organizzazione nasce a xxxx nel 1xxx, con la specializzazione nel trasporto aereo, nazionale ed internazionale La stessa è cresciuta nel mondo dei trasporti aerei, sviluppandosi e affiancandosi all'evoluzione del traffico, con le rispettive Compagnie Aeree. Nel tempo, la nostra organizzazione ha allargato le specialità dei trasporti, nei campi terrestri e marittimi, sino ad ottenere ad oggi la specializzazione di servizi particolari e celeri nei trasporti Aerei. Marittimi e Terrestri. La nostra azienda è uno spedizioniere internazionale; il nostro è un sistema di trasporto diversificato e flessibile per i trasporti aerei, marittimi e terrestri, sia per le spedizioni in import che in export. In questo quadro di riferimento l'attività principale è comunque costituita dal traffico terra, con particolare vocazione all'export, che costituisce così l'attività di gran lunga preponderante rispetto agli altri servizi. Siamo un'azienda modernamente organizzata con un'esperienza consolidata in oltre 40 anni di attività. Nella nostra organizzazione collaborano persone specializzate nei vari settori; il nostro attuale fatturato si aggira sui xxxxx per anno. Nei principali centri nazionali ed internazionali disponiamo di Corrispondenti che assicurano la massima efficienza nell'assistenza alla nostra clientela. Il riconoscimento della nostra professione ci viene riconosciuto dalle seguenti Associazioni: I.A.T.A. International Air Transport Association F.I.A.T.A. International Federation of Freight Fonvarders Associations Siamo pure titolari della "procedura semplificata d'accertamento in materia doganale" rilasciata dal Ministero delle Finanze, Dipartimento delle Dogane. Pagina 6 di 78

Sez. 1 Rev.0 Scopo e campo di applicazione Fra la nostra clientela vi sono le migliori Ditte di ogni settore di varie attività che, per la legge 196/03, non possiamo elencare. 1.3 SCOPO E CAMPO D APPLICAZIONE DEL MANUALE QUALITA La XXXX intende adottare i requisiti del sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla normativa UNI EN ISO 9001:2000, in quanto: 3 vuole dimostrare il possesso della capacità di fornire sistematicamente un servizio che sia in grado di soddisfare i requisiti dei clienti ed i requisiti cogenti applicabili; 4 vuole accrescere la soddisfazione dei propri clienti attraverso un Sistema di gestione per la qualità, che tenga conto sia del miglioramento continuo che della assicurazione della conformità ai requisiti ai clienti. Le prescrizioni contenute nel presente manuale della qualità sono conformi alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e si applicano al processo di: Servizi di spedizioni e trasporti internazionali di merci varie per via terrestre, marittima ed aerea. Pagina 7 di 78

Sez. 2 Rev.0 Riferimenti normativi Paragrafi : 2.1 Norme di riferimento 2.2 Elenco Acronimi 2.3 Corrispondenza tra elementi ISO 9001:2000 e sezioni del manuale STATO DELLE REVISIONI N DATA DESCRIZIONE 0 XX/XX/XXXX Emissione PREPARATO (RGQ) APPROVATO (DG) Pagina 8 di 78

Sez. 2 Rev.0 Riferimenti normativi 2.1 NORME DI RIFERIMENTO Norma UNI EN ISO 9000 : 2005 - "Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario Norma UNI EN ISO 9001: 2000 - "Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti Norma UNI EN ISO 9004 : 2000 - Sistemi di Gestione per la Qualità Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni. NORME COGENTI Le norme cogenti vengono tenute sotto controllo da RGQ ed aggiornate annualmente in un apposito elenco (rif. Po_01). Pagina 9 di 78

Sez. 2 Rev.0 Riferimenti normativi 2.2 ELENCO ACRONIMI Per una migliore comprensione del Manuale Qualità, delle relative Procedure, dei Moduli e della Struttura Aziendale, vengono qui di seguito definiti i seguenti acronimi aziendali: AREA RESPONSABILE DIREZIONE DG DIREZIONE GENERALE MAGAZZINO MAG RESPONSABILE MAGAZZINO DOGANA DOG RESPONSABILE DOGANA TRAFFICO TRA RESPONSABILE TRAFFICO AEREO-MARE GESTIONE QUALITÀ APPROVVIGIONAMENTO COMMERCIALE AMMINISTRAZIONE RGQ RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ RAC RESPONSABILE ACQUISTI RCM RESPONSABILE COMMERCIALE RAM RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE Per i significati e la terminologia in uso del Sistema Qualità (SQ), si fa riferimento alle: UNI EN ISO 9000 "Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia UNI EN ISO 9004 UNI EN ISO 9001 Sistemi di Gestione per la Qualità Linee Guida per il Miglioramento delle prestazioni. "Sistemi di Gestione per la Qualità requisiti Pagina 10 di 78

Sez. 2 Rev.0 Riferimenti normativi 2.3 CORRISPONDENZA TRA ELEMENTI ISO 9001:2000 E SEZ. DEL MANUALE ELEMENTI ISO 9001:2000 RIFERIMENTO MANUALE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE SEZ. 1 2 RIFERIMENTI NORMATIVI SEZ. 2 3 DEFINIZIONI SEZ. 3 4 SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SEZ. 4 4.1 REQUISITI GENERALI Par. 4.1 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Par. 4.2 5 RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE SEZ. 5 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE Par. 5.1 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Par. 5.2 5.3 POLITICA PER LA QUALITA Par. 5.3 5.4 PIANIFICAZIONE Par. 5.4 5.5 RESPONSABILITA, AUTORITA E COMUNICAZIONE Par. 5.5 5.6 RIESAME DA PARTE DEL VERTICE DELL ORGANIZZAZIONE Par. 5.6 6 GESTIONE DELLE RISORSE SEZ. 6 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Par. 6.1 6.2 RISORSE UMANE Par. 6.2 6.3 INFRASTRUTTURE Par. 6.3 6.4 AMBIENTE DI LAVORO Par. 6.4 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO SEZ. 7 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Par. 7.1 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Par. 7.2 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Par. 7.3 7.4 APPROVVIGIONAMENTO Par. 7.4 7.5 ATTIVITA DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI Par. 7.5 7.6 GESTIONE DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE Par. 7.6 Pagina 11 di 78

Sez. 2 Rev.0 Riferimenti normativi ELEMENTI ISO 9001:2000 RIFERIMENTO MANUALE 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO SEZ. 8 8.1 GENERALITA Par. 8.1 8.2 MONITORAGGIO E SODDISFAZIONE Par. 8.2 8.3 GESTIONE DEI PRODOTTI NON CONFORMI Par. 8.3 8.4 ANALISI DEI DATI Par. 8.4 8.5 MIGLIORAMENTO Par. 8.5 Pagina 12 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Paragrafi : 3.1 Termini e definizioni STATO DELLE REVISIONI N DATA DESCRIZIONE 0 XX/XX/XXXX Emissione PREPARATO (RGQ) APPROVATO (DG) Pagina 13 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione 3.1 TERMINI E DEFINIZIONI Ai fini della comprensione del presente Manuale della qualità, si utilizzano i termini e le definizioni riportati nella UNI EN ISO 9000 TERMINI RELATIVI ALLA QUALITA Qualità : grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. Soddisfazione del cliente : percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. TERMINI RELATIVI ALLA GESTIONE Sistema : insieme di elementi tra loro correlati o interagenti. Sistema di gestione : sistema per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi. Sistema di gestione per la qualità : sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità. Politica per la qualità : obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione. Obiettivo per la qualità : qualcosa cui ci si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità. Efficacia : grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. Efficienza : rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. TERMINI RELATIVI ALL ORGANIZZAZIONE Organizzazione : insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni. Pagina 14 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Struttura organizzativa : articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone. TERMINI RELATIVI AL PROCESSO E AL PRODOTTO Processo : insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Prodotto : risultato di un processo TERMINI RELATIVI ALLA CONFORMITA Conformità : soddisfacimento di un requisito. Non conformità : mancato soddisfacimento di un requisito. Azione preventiva : azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale indesiderabile. Azione correttiva : azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. TERMINI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Documento : informazioni con il loro mezzo di supporto. Manuale della qualità : documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di un organizzazione. TERMINI RELATIVI ALL ESAME Evidenza oggettiva : dati che supportano l esistenza o la veridicità di qualcosa. Verifica : conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati. TERMINI RELATIVI ALLA VERIFICA ISPETTIVA Verifica ispettiva; audit : processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti. Pagina 15 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Paragrafi : 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.3 Procedure di riferimento STATO DELLE REVISIONI N DATA DESCRIZIONE 0 XX/XX/XXXX Emissione PREPARATO (RGQ) APPROVATO (DG) Pagina 16 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione 4.1 REQUISITI GENERALI MAPPA DEI PROCESSI GESTIONE CLIENTI PIANIFICAZIONE PROCESSO: GESTIONE DOCUMENTALE GESTIONE QUALITA APPROVVIGIONAMENTO PROCESSO: ORGANIZZAZIONE SPEDIZIONI CONTROLLO IN ACCETTAZIONE PROCESSO: MAGAZZINO ANALISI E MIGLIORAMENTO Pagina 17 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione La XXXX, stabilisce, documenta, attua e tiene aggiornato il Sistema di gestione per la Qualità e migliora con continuità l efficacia in accordo con i requisiti della normativa EN ISO 9001:2000, essa inoltre: a) identifica i processi necessari per il sistema di gestione per la Qualità e la loro applicazione nell ambito di tutta l organizzazione (vedi 1.3). Tali processi vengono gestiti all interno dell organizzazione. b) stabilisce la sequenza e le interazioni tra questi processi (vedi flow chart sopra descritto) c) stabilisce i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questi processi d) assicura la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi e) monitorizza, misura ed analizza questi processi mediante indicatori misurabili definiti nella Tabella degli indicatori di processo f) attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. Esistono processi affidati all esterno (Trasportatori - Agenti doganali - agenzie marittime - enti portuali - terminal container - corrispondenti - Compagnie di assicurazione ecc) che hanno influenza sulla conformità del servizio erogato. I fornitori in outsourcing risultano opportunamente qualificati e tenuti costantemente monitorati. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 4.2.1. GENERALITA I processi necessari per attuare il sistema sono definiti in procedure, flussogrammi o istruzioni di lavoro. L organizzazione : - Identifica i processi e le loro fasi, - Stabilisce la successione delle fasi e dei processi e le loro interazioni fra fasi e processi diversi Pagina 18 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Politica e obiettivi per la qualità MQ Procedure Moduli Documenti di supporto Dati Flussogrammi Istruzioni Documenti di registrazione della qualità - - Stabilisce le modalità da applicare per essere sicura che essi siano correttamente attuati e controllati - Garantisce la disponibilità dei dati e delle informazioni - Dispone misurazioni, controlli ed analisi dei processi ed effettua le azioni occorrenti per raggiungere gli obiettivi prestabiliti. La documentazione del Sistema Qualità dell azienda è strutturata secondo la seguente gerarchia: La politica e gli obiettivi per la qualità della XXXX sono definiti in un documento allegato. La documentazione del Sistema Qualità svolge le seguenti funzioni fondamentali: Comunicare al personale gli standard qualitativi richiesti e come mantenerli e migliorarli; Pagina 19 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Presentare all esterno il modo di operare dell azienda per garantire la qualità; Attestare l esecuzione delle procedure e l efficace funzionamento del Sistema Qualità in conformità agli standard di riferimento. La documentazione del sistema è basata sul Manuale della Qualità, sulle Procedure, flussogrammi ed istruzioni operative. Le procedure, i flussogrammi e le Istruzioni discendono direttamente dal MQ; trattano le modalità operative per la gestione dei vari processi che costituiscono il Sistema Qualità definendo le varie responsabilità e interfacce organizzative. Le procedure/istruzioni/flussogrammi possono richiamare: Moduli predisposti per la raccolta dati o per registrare che una certa attività è stata eseguita; Documenti di supporto generati nell ambito del Sistema Qualità a scopo descrittivo (ad esempio l indice della documentazione, programma delle verifiche ispettive, ecc.) Istruzioni che descrivono nel dettaglio una sequenza di operazioni elementari tipicamente riferite ad una limitata porzione di processo (ad esempio per descrivere come si eseguono le attività di ritiro e di consegna, ecc..). Della documentazione di Sistema Qualità fa parte,qualora esiste, anche il sito Web. I documenti di cui sopra sono fondamentali per il corretto mantenimento del Sistema; verranno quindi meglio descritti di seguito. 4.2.2 MANUALE QUALITA (M.d.Q.) Il Manuale Qualità è organizzato in Sezioni e Capitoli. Le Sezioni 1, 2, 3 ed i relativi Capitoli sono d implementazione. L ordine ed i titoli dei capitoli corrispondono a quello previsto dalla UNI EN ISO 9001 : 2000. Parte integrante dei capitoli del MQ, sono le procedure, istruzioni, flussogrammi ed i moduli. Nei Capitoli del Manuale Qualità sono definiti : a) Il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualità che descrive i processi oggetto del Sistema di gestione per la Qualità per cui l organizzazione ha messo in atto un Sistema di conduzione aziendale in conformità alla normativa di riferimento, ad esclusione dei punti 7.3 e 7.5.2 la cui motivazione è definita nel 1. 3 Pagina 20 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione b) I Riferimenti a Procedure documentate, predisposte per il sistema di gestione per la Qualità; c) I processi coperti dal sistema e le relative interazioni (rif. Flow chart 4.1). PROCEDURE OPERATIVE (P.O.), FLUSSOGRAMMI Le procedure ed i flussogrammi descrivono in dettaglio i processi tecnici ed organizzativi. Le procedure/flussogrammi indicano: - Come sono effettuate le attività, i dati di input del processo, le interazioni con altri processi, i controlli, i riesami, le verifiche effettuate nel corso del processo, le conseguenze rilevanti verso le altre attività, i dati di output - Le responsabilità - I documenti da compilare Sono separate dal testo del Manuale Qualità ma ne costituiscono parte integrante. Le procedure vengono richiamate (ove necessario) in ogni capitolo del M.d.Q. Parte integrante delle procedure sono i Moduli. Le Procedure, Flussogrammi, Istruzioni e Moduli, in quanto legate al know-how Aziendale, non sono divulgabili a terzi e sono esibite solo previa autorizzazione della DG. In ogni caso la visione viene effettuata all interno dell Azienda. ISTRUZIONI OPERATIVE Sono descrizioni in dettaglio delle singole attività, orientate a dare informazioni sul modo di procedere. MODULI Sono parte integrante del M.d.Q. o delle P.O. Pagina 21 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione 4.2.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI I Documenti del sistema sono tenuti sotto controllo come indicato nella PO_01 Tenuta sotto controllo dei documenti. La Procedura operativa PO_01, stabilisce le modalità necessarie per: a) L approvazione dei documenti, e l adeguatezza prima della loro emissione b) Il riesame, l aggiornamento (quando necessario)e la riapprovazione dei documenti stessi c) Assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti d) Assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione e) Assicurare che i documenti, siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili f) Assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata g) Prevenire l uso involontario di documenti obsoleti ed adottare un una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo. Il software gestionale che interfaccia con il Sistema di Gestione Qualità e con la gestione contratti (Gestione interventi per riparazioni, gestione entrata / uscita prodotti ecc..), è tenuto sotto controllo dall Ufficio Amministrativo che effettua giornalmente i salvataggi (back up) dal server su apposite cassette. La gestione del back-up e le relative responsabilità sono conformi a quanto descritto nel documento DPS relativo alla legge 196/2003. Qualora fosse necessaria verrà prodotta una procedura per la gestione del sistema informativo. 4.2.4. TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Le registrazioni, sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Conservazione dei documenti I documenti vengono archiviati per codice di documento, in modo tale da garantire una loro rapida rintracciabilità. Tempo di conservazione Pagina 22 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Per ogni documento l organizzazione definisce il relativo tempo di archiviazione (rif.tabella allegata alla PO_02 ). Dove eventualmente richiesto contrattualmente (accordo con Cliente), il tempo di archiviazione viene definito a livello contrattuale. Dove richiesto, i documenti attestanti la qualità del servizio sono messi a disposizione del Cliente per poter essere valutati, sempre e solo all interno della struttura della XXXX Emissione di nuovi documenti di registrazione All occasione, nuovi documenti di registrazione della Qualità possono essere emessi da RGQ che designerà il responsabile ed il periodo di archiviazione degli stessi. I nuovi documenti dovranno essere chiari, facilmente interpretabili e correlabili con i prodotti o le attività ai quali si riferiscono e dovranno essere aggiunti tra i documenti di registrazione della qualità (rif. Tabella allegata alla PO_02). Le registrazioni sono conservate in modo da: rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili. La procedura tratta anche le modalità adottate per la gestione delle registrazioni su formato elettronico, (back up e conservazione dei supporti). Al termine del periodo di conservazione previsto, il responsabile incaricato, provvederà all eliminazione dei documenti storici utilizzati per la registrazione dei dati come indicato nella PO_02 (macero/inceneritore, ecc.) ELENCO PROCEDURE OPERATIVE Cap. UNI EN ISO 9001 Codice P.O. Titolo 4.2.3 PO_01 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 PO_02 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 8.2.2 PO_03 Verifiche ispettive interne 8.3 PO_04 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.5.2 e 8.5.3 PO_05 Azioni correttive e preventive Pagina 23 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione 4.3 PROCEDURE DI RIFERIMENTO Procedure TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Codice PO_01 PO_02 Pagina 24 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Paragrafi : 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della direzione STATO DELLE REVISIONI N DATA DESCRIZIONE 0 XX/XX/XXXX Emissione PREPARATO (RGQ) APPROVATO (DG) Pagina 25 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione della XXXXXXX opera per diffondere la consapevolezza dell importanza di soddisfare i requisiti del cliente e gli obblighi di legge e normativi. Tale consapevolezza, viene creata e mantenuta a) Comunicando a tutti i livelli dell Organizzazione, l importanza di ottemperare alle esigenze o aspettative che possono essere espresse dal cliente (Specifiche, richieste verbali, ecc.) o che siano ugualmente implicite o obbligatorie (Decreti legge, normative tecniche, ecc.) b) Stabilendo la Politica della Qualità, intesa come gli obiettivi e gli indirizzi generali dell organizzazione espressi in modo formale. c) Effettuando riesami del sistema, cioè effettuare un attività per assicurare l appropriatezza, l adeguatezza, l efficacia e l efficienza del sistema di gestione per la qualità nel conseguire gli obiettivi posti e stabiliti. d) Mettere a disposizione le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione per la Qualità 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il principale impegno della Direzione è assicurare che siano chiaramente definite le esigenze e le aspettative del Cliente e che esse siano tradotte in documenti operativi, di produzione e di controllo. Le aspettative del Cliente, sono definite a seguito di analisi dei dati di ritorno dei Clienti (Indagini presso i Clienti, analisi di mercato, ecc.) e sono soddisfatte mediante l attuazione di opportune azioni correttive o preventive. Nel valutare le aspettative del cliente, la XXXX tiene conto di normative riguardanti la gestione del servizio, nonché le disposizioni di legge cogenti (rif. 7.2.1. e 8.2.1.) 5.3 POLITICA PER LA QUALITA La Direzione definisce la Politica aziendale e assicura che venga implementata efficacemente in una conduzione aziendale rispondente ai requisiti così definiti, pertanto: Pagina 26 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione - nomina il Responsabile di Gestione della Qualità; - definisce la politica per la qualità affinché risulti appropriata agli scopi dell organizzazione, manifestando l impegno della Direzione al rispetto degli obiettivi da raggiungere e al miglioramento continuo dell efficacia del sistema di gestione per la qualità - redige con periodicità almeno annuale un riesame del sistema, avvalendosi degli input di audit interni ed esterni, verificando il livello di adeguatezza ed efficacia del sistema e dando il piano di recupero e/o miglioramento per il periodo a venire; La Politica della qualità è diffusa all interno della XXXX tramite riunioni preliminari con tutte le funzioni interessate e mediante un informativa diffusa dalla Direzione con esposizione della stessa presso gli uffici. Per i nuovi assunti la Politica per la qualità è comunicata da RGQ nell ambito dell addestramento previsto. La verifica che essa è correttamente appropriata, compresa e riesaminata, è ottenuta: - con il controllo oggettivo delle non conformità, dei reclami dei clienti e dai risultati emersi dalle verifiche ispettive; - con l osservazione soggettiva dell interesse dimostrato in materia dagli operatori, dalla loro motivazione e dal miglioramento continuo delle prestazioni aziendali. La Politica per la qualità è il risultato di quanto analizzato e deciso nel riesame del sistema e la sua attuazione è verificata nei riesami successivi per confermare la continua idoneità. Questo documento manifesta l impegno formale dell alta direzione sugli obiettivi da raggiungere in materia di qualità ed i mezzi con cui ottenere i risultati voluti. 5.4 PIANIFICAZIONE 5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITA Dalla Politica della Qualità, scaturisce la definizione di obiettivi per la qualità misurabili a tutti i livelli e funzioni dell Organizzazione. Gli obiettivi per la Qualità hanno i seguenti requisiti: Sono misurabili Sono coerenti con la Politica per la Qualità posta dalla Direzione Comprendono quelli necessari per il rispetto dei requisiti del servizio/prodotto Pagina 27 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Le prestazioni della XXXX, sono misurati in termini di. a) Qualità b) Quantità c) Costi d) Ricavi 5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Il raggiungimento degli obiettivi è il risultato di un attività di pianificata, a tale scopo ala XXXX mette a disposizione risorse adeguate per l attuazione. L organizzazione definisce e pianifica le attività per il più corretto raggiungimento degli obiettivi. Per poterne verificare l attuazione, tali obiettivi sono identificati tramite indicatori misurabili (Rif. Modulo Tabella degli indicatori di processo ). La pianificazione comprende: - La definizione dei processi del sistema di gestione per la qualità tenendo debitamente conto delle esclusioni ammesse quindi la disponibilità di procedure o di diagrammi di flusso o indicazioni che precisino la sequenza delle attività, le interconnessioni, il riferimento a documenti prescrittivi (flussogrammi, istruzioni operative) e di registrazione (moduli), i dati di input e di output - la definizione e la pianificazione delle risorse necessarie, quindi l indicazione di particolari requisiti di addestramento ed esperienza delle varie funzioni, l indicazione di sussidi da utilizzare per lo svolgimento di ogni singola attività, l indicazione di requisiti dell ambiente di lavoro - la definizione e verifica delle attività di miglioramento del sistema di gestione della qualità L azienda provvede annualmente, alla verifica del livello qualità, analizzando tutta la documentazione e le statistiche realizzate, e procede, attraverso una valutazione dei valori dei vari obiettivi, alla determinazione del livello realizzato, pianificando le modifiche da apportare al Sistema di gestione per la qualità, in modo da assicurare il mantenimento del Sistema stesso. La scelta e la misura degli obiettivi, viene dinamicamente aggiornata nel tempo e registrata sul modulo Tabella degli indicatori di processo Pagina 28 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione 5.5. RESPONSABILITA, AUTORITA E COMUNICAZIONE L organizzazione ha definito i ruoli e le loro correlazioni quindi i compiti ed i poteri delle diverse funzioni, la comunicazione è stata data attraverso riunioni e distribuzione dell organigramma funzionale nominativo presso tutte le funzioni DIREZIONE GENERALE RESP. SERV. PREV. E PROT. GESTIONE QUALITA E DATI INFORMATICI AMMINISTRAZIONE MAGAZZINO ACQUISTI COMMERCIALE TRAFFICO TERRA EXPORT TRAFFICO TERRA IMPORT TRAFFICO MARE - AEREO DOGANA L organigramma nominativo è approvato e conservato dalla Direzione Pagina 29 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Direzione Generale Presidente La Direzione della XXX è rappresentata dal Presidente. Il Presidente ha la rappresentanza della Società di fronte a terzi e in giudizio e coordina l'attività del Consiglio di Amministrazione. E' inoltre responsabile: - dello sviluppo; gestione, organizzazione e funzionamento di tutta la società - di definire gli obiettivi aziendali per assicurare la crescita sul mercato in cui l'organizzazione opera - di definire la politica aziendale e le strategie di marketing - dell'ufficio commerciale, dei rapporti con la Clientela e dello sviluppo dei servizi - del reparto traffico, dell'organizzazione e dell'evasione dei mandati di spedizione - della gestione finanziaria generale e dei relativi investimenti - di riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualità - della selezione e gestione del personale - dell'assegnazione dei compiti e delle responsabilità al personale - di approvare la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità - di approvare l'elenco Fornitori Approvati. E' inoltre responsabile del coordinamento dei vettori preferenziali (cooperativa/padroncini) per la gestione delle Prese/Consegne. In tema di Qualità, inoltre, il Presidente ha la responsabilità di definire la politica e gli obiettivi aziendali della Qualità, divulgandoli successivamente a tutti i livelli - rendendo nota al personale la Politica della Qualità tramite distribuzione o affissione in bacheca - e sostenendoli attivamente in ogni reparto. Ha inoltre il compito di nominare il Rappresentante della Direzione, il Responsabile Gestione Qualità; di approvare il Manuale della Qualità, di effettuare almeno una volta all'anno, o più frequentemente se necessario, il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, di definire e allocare le risorse necessarie al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità e dì verificare il raggiungimento degli obiettivi attraverso controlli diretti e indiretti. Commerciale E' responsabile: - dei rapporti con la Clientela e di fornire loro assistenza - di promuovere l'attività dell'azienda presso nuovi Clienti - di effettuare ricerche di mercato - di svolgere azioni di marketing - dello studio e della formulazione di offerte/contratti/tariffe - dell'archivio delle offerte Clienti - di mantenere aggiornato l'archivio Clienti. In tema di Qualità è compito del reparto Commerciale: - rivedere le offerte proposte ai Clienti, al fine di garantire che tutte le esigenze dei Clienti siano state recepite e che l'azienda sia in grado di soddisfarle. - gestire i reclami che vengono assegnati al reparto per la soluzione - gestire le azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità. Pagina 30 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Traffico Aereo/Terra/Mare La funzione Traffico è articolata su tre reparti: - Traffico Terra Import - Traffico Terra Export - Traffico Mare I Aereo Ciascun reparto è responsabile: - del ricevimento delle richieste di servizio da parte dei Clienti per servizio di spedizione merce aereo/terra/mare - della programmazione del servizio con inserimento dei dati nel sistema informatico - della stampa della posizione - dell'organizzazione dei ritiri e delle consegne attraverso Fornitori Approvati - del passaggio della pratica al Reparto Dogana per le formalità doganali - della preparazione e stampa dei documenti per la consegna della merce - dell'assistenza ai Clienti destinatari e/o mittenti per soddisfare le richieste di informazioni - dell'attivazione della fase di fatturazione delle pratiche di competenza - dell'archiviazione della posizione. In tema di qualità inoltre è responsabilità dei reparti Traffico: - la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione - la registrazione delle non conformità rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualità - la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità. Dogana E' responsabile: - del ricevimento e del controllo della posizione consegnata dai reparti Traffico per l'espletamento delle operazioni doganali - dello svolgimento delle pratiche Intrastat, delle pratiche di sdoganamento import/export e transiti secondo la procedura semplificata e non - della riconsegna dei documenti ai reparti Traffico per la consegna della merce a destino. Per quanto riguarda il servizio INTRASTAT è responsabile: - del ricevimento iniziale della delega del Cliente per la dichiarazione statistica da presentare in dogana - del ricevimento e della documentazione (fatture o note di credito) inviata dal Cliente - dell'inserimento dati nel Sistema Informatico - del controllo dei dati attraverso simulazione su personal computer - della stampa definitiva dei modelli INTRASTAT e della loro presentazione in dogana. In tema di qualità è responsabilità del reparto Dogana: - la gestione dei reclami assegnati al reparto per la soluzione - la registrazione delle non conformità rilevate dal reparto, l'analisi e la proposta di eventuali azioni correttive da inserire nel Verbale Qualità - la gestione delle azioni correttive assegnate al reparto dal Responsabile Gestione Qualità. Pagina 31 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione Magazzino Le attività di magazzino sono sotto la responsabilità di un operatore XXX che gestisce anche le persone della cooperativa esterna impiegate in dette attività. E' responsabile: - di ricevere la merce in arrivo - di verificare l'accordo con i documenti - di posizionare la merce in arrivo sulle linee di destinazione - della movimentazione interna della merce - di effettuare il carico secondo le istruzioni del Traffico controllando le merci e la loro corrispondenza con i documenti Amministrazione E' responsabile: - dell'amministrazione e contabilità generale con i relativi archivi - della gestione operativa finanziaria - della contabilità debitori e creditori - della gestione della Cassa e dei rapporti con le Banche - dei rapporti di carattere amministrativo con Clienti e fornitori - della gestione dello scadenzario amministrativo - della elaborazione dei dati amministrativi - della documentazione fiscale - della rilevazione, gestione dati e amministrazione del personale - aggiornare la Scheda Personale di ogni dipendente - della fatturazione delle pratiche di spedizione - della gestione del Sistema Informativo. In tema di Qualità è responsabile: - della gestione dei reclami dei Clienti assegnati al reparto per la soluzione - la registrazione delle non conformità rilevate, l'analisi e la proposta di eventuali azioni correttive per il Verbale Qualità. Responsabile Gestione Qualità E' responsabile - della progettazione, installazione, funzionamento, gestione e miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità; - della stesura e aggiornamento del Manuale della Qualità; - di verificare che le prescrizioni delle Norme UNI EN ISO 9001:2000 siano applicate e mantenute attraverso Verifiche Ispettive alle funzioni coinvolte; - di aggregare e analizzare gli indicatori di Qualità dell'organizzazione; - di fornire ogni sei mesi al Presidente un rapporto sulle non conformità riscontrate; - di gestire le azioni correttive; - di gestire la procedura Gestione delle Non Conformità e Reclami Clienti, - della promozione di corsi sulla Qualità e della verifica della loro attuazione; - del controllo dei Fornitori; - di redigere il piano di addestramento; - di aggiornare e distribuire l'elenco Fornitori Approvati. Pagina 32 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione RSPP E' responsabile di : - Coordinare le attività di sicurezza e prevenzione all'interno dell'azienda preoccupandosi del mantenimento dei livelli di sicurezza stabiliti dalla normativa. - individuare e valutare i rischi di infortunio: analizza i sistemi produttivi in uso (macchinari, sostanze tossiche, attrezzature, ecc.) e le condizioni strutturali dell'ambiente di lavoro (disposizione e collocazione degli impianti e posizioni di lavoro, esposizione a sostanze o preparati pericolosi, rumore, movimentazione manuale, ecc.); attraverso i colloqui con il personale e i rappresentanti dei lavoratori individua le problematiche inerenti la sicurezza e la salubrità degli ambienti di lavoro. - - Raccogliere le informazioni necessarie, redige il documento di valutazione dei rischi, - - predispone le misure per la sicurezza secondo la normativa vigente ed elabora le procedure di sicurezza più consone alle attività dell'azienda in cui opera. - implementare un programma di informazione e di formazione dei lavoratori e degli addetti alla gestione delle emergenze (es. lotta antincendio e primo soccorso). - Per assicurare il rispetto della norma partecipa alle riunioni con rappresentanti dei lavoratori, con il medico competente e il datore di lavoro riguardo la prevenzione e protezione dai rischi sul lavoro e si occupa successivamente di organizzare i piani di intervento e le misure correttive. 5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE Il Presidente ha nominato un Rappresentante della Direzione - che svolge anche il compito di Responsabile Gestione Qualità - che ha l'autorità: di assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2000. di riferire alla Direzione l'andamento del Sistema di Gestione per la Qualità dell'organizzazione al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento. di assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del Cliente nell'ambito d tutta l'organizzazione 5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA La Direzione assicura che siano definiti adeguati processi di comunicazione dei requisiti, degli obiettivi e dei traguardi raggiunti per la Qualità da parte dell Azienda, nonché degli aspetti cogenti e relativi aggiornamenti. Pagina 33 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione La trasmissione efficace di queste comunicazioni è la risorsa strategica per il miglioramento continuo ed è la base per il coinvolgimento del personale verso gli obiettivi e traguardi posti dalla Direzione. E stato stabilito un metodo di comunicazione interna al fine di mantenere un canale informativo sul Sistema di Gestione per la Qualità con differenti livelli e funzioni della struttura organizzativa. I mezzi utilizzati per una efficace comunicazione interna sono: riunioni specifiche col personale durante le quali possono essere esaminate per esempio le non conformità, le proposte di azioni correttive, suggerimenti per migliorare attività e/o processi, consigli sulle modalità operative dettate dalle procedure, ed ogni altra osservazione che possa migliorare il sistema di gestione per la Qualità. Riunioni informative Avvisi su tabelloni aziendali Sistemi informatici 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE 5.6.1 GENERALITA La Direzione è responsabile dell effettuazione del Riesame del Sistema di Qualità nella sua completezza. Il riesame della Direzione consente alla Direzione di verificare la situazione effettiva del sistema di garanzia della Qualità, mediante l esame degli obiettivi raggiunti e di impostare e far mettere in atto le opportune azioni correttive. Consente inoltre di determinare gli obiettivi per il successivo esercizio, in modo da rendere effettivo il miglioramento della qualità, secondo quanto previsto dalle Norme UNI EN ISO 9001:2000. Il riesame della Direzione deve: Essere effettuato una volta all anno dalla Direzione; Avere come obiettivo la verifica del raggiungimento degli obiettivi di qualità fissati per l anno; comprendere e avere come oggetto tutte le aree dell azienda e le attività in esse che hanno influenza sulla qualità; contenere le registrazioni degli interventi proposti, realizzati e i loro risultati; fissare gli obiettivi di qualità per l anno successivo. Pagina 34 di 78

Sez. 5 Rev.0 Responsabilità della Direzione RGQ ha il compito e la responsabilità di preparare la documentazione e la raccolta dei dati riguardanti gli interventi quali: Rapporti di non conformità: classificazione degli interventi in relazione alle cause che li hanno generati, Rapporti di Non conformità risolti, Rapporti di non conformità ancora in fase di risoluzione. Il riesame della direzione viene registrato e conservato a cura della Direzione di Agenzia (rif. 4.2.4). 5.6.2 ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME Il processo di Riesame da parte della Direzione ha degli elementi di Input (ingresso) che sono così espressi: - Risultati delle verifiche Ispettive interne, delle verifiche ispettive del Cliente, delle verifiche ispettive da parte terza - Dati di ritorno dai Clienti: risultati aggregati delle misure della soddisfazione o insoddisfazione (reclami) da parte dei Clienti; - Valutazione oggettiva sull andamento dei processi ; - Analisi sulla conformità del servizio dell agenzia - Valutazione dello stato delle azioni correttive/preventive (azioni ancora aperte, azioni valutate nell efficacia, numero delle azioni emesse); - Necessità di modifiche al SGQ, alla politica e agli obiettivi; - Valutazione delle opportunità per il miglioramento. 5.6.3 ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME Gli elementi di Output (uscita) del Riesame da parte della Direzione sono: - Azioni tese al miglioramento del sistema di Gestione per la Qualità - Azioni tese al miglioramento di processi - Azioni tese al miglioramento dei prodotti, in relazione ai requisiti del Cliente - Necessità di nuove risorse economico-finanziarie e/o umane - Necessità dell introduzione di nuovi servizi nel mercato. Questi elementi di uscita, sono registrati dalla Direzione e, devono essere utilizzati per verificare nei successivi riesami il risultato delle attività messe in atto e devono essere utilizzati come dati di INPUT per i successivi di riesami. Pagina 35 di 78

Sez. 6 Rev.0 Gestione delle risorse Paragrafi : 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro STATO DELLE REVISIONI N DATA DESCRIZIONE 0 XX/XX/XXXX Emissione PREPARATO (RGQ) APPROVATO (DG) Pagina 36 di 78

Sez. 6 Rev.0 Gestione delle risorse 6.2.1. Generalità Tutto il personale che esegue attività che influenzano la qualità del servizio presenta un buon grado di competenza - a fronte di un adeguato livello di istruzione, addestramento. abilità ed esperienza - al fine di: a) Attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità e migliorarne in modo continuo la sua efficacia: b) Accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti da loro richiesti. 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento Lo scopo di questo paragrafo è quello di assicurare che il personale dell'organizzazione che dirige, esegue e controlla attività che hanno influenza sulla Qualità, sia adeguatamente addestrato allo svolgimento dei propri compiti, anche per mezzo di uno specifico addestramento. Il presente paragrafo si applica, con naturali diversificazioni, sia al personale di nuova assunzione, con o senza precedenti esperienze di lavoro, sia quello già in forza all'organizzazione. Le caratteristiche/competenze per le varie mansioni del personale operativo che svolge attività che influenzano la qualità del servizio, oltre a quelle umane (facilità di rapporti con Clienti/collaboratori, capacità di lavorare in collaborazione con i vari interlocutori, correttezza etc.), sono anche di tipo tecnico e precisamente: Resp. Commerciale: - conoscenza del mercato - competenze tecniche/commerciali sulle problematiche legate alle diverse tipologie di servizi - sensibilità/disponibilità verso il Cliente Responsabile Traffico Dogana: - capacità organizzativa - conoscenza delle problematiche relative al servizio erogato e capacità nel gestire le situazioni impreviste e conseguente riorganizzazione del lavoro Operat. Traff/Comm/Dog.: - capacità d'applicazione delle procedure aziendali - conoscenza dei mezzi tecnici/supporti./risorse messe a disposizione dall'organizzazione - conoscenza delle problematiche generali relative al servizio erogato In particolare poi: - l'ufficio Dogana deve avere un operatore abilitato ad operare in Dogana (Dichiarante Doganale) - il personale del Traffico deve avere una conoscenza dell'inglese buona e, se possibile, anche del francese a livello scolastico. Pagina 37 di 78

Sez. 6 Rev.0 Gestione delle risorse Le caratteristiche umane sono state valutate positivamente all'atto dell'assunzione o dell'assegnazione dell'incarico. Le competenze tecniche non richiedono necessariamente un determinato grado d'istruzione e derivano o da corsi specifici, anche mediante affiancamento a persona esperta, o dall'esperienza pregressa nella gestione dei servizi. Il personale, tramite opportuna comunicazione interna riportante gli obiettivi aziendali, viene informato sulla rilevanza ed importanza delle attività da esso svolte e del loro grado di contribuzione al raggiungimento degli obiettivi. La tendenza è comunque quella di una continua crescita professionale di tutti i collaboratori dell'organizzazione. Sotto il profilo del contenuto dell'addestramento si distinguono quindi tre aspetti: la FORMAZIONE PROFESSIONALE che spazia dagli aspetti culturali generali delle discipline aziendali (Formazione), agli aspetti specifici della professionalità delle singole funzioni e alla sicurezza del lavoro l'addestramento TECNICO specifico necessario in funzione del servizio. dell'attività, degli strumenti utilizzati per lo svolgimento del lavoro la SENSIBILIZZAZIONE alla corretta mentalità della Qualità e l'addestramento alle discipline specifiche della Qualità, come ad esempio la qualifica per la conduzione delle verifiche ispettive interne. In relazione alla formazione professionale e all'addestramento tecnico - storicamente già acquisito dalle persone tradizionalmente addette ad una determinata mansione - la Direzione, con la collaborazione del Responsabile Gestione Qualità e su eventuale indicazione dei responsabili di reparto, identifica le eventuali nuove necessità di addestramento delle persone al verificarsi dei seguenti eventi: - corsi di aggiornamento IATA pertinenti all'attività svolta dall'organizzazione modifiche al Sistema Informativo aziendale che comportino nuove modalità operative da parte di determinati operatori - nuove esigenze aziendali nell'uso di strumenti di informatica individuale implementazione di nuove attività o servizi - ingresso di nuovi assunti o cambio di mansioni di personale esistente decisione della Direzione di effettuare specifici corsi di formazione Per quanto riguarda invece la sensibilizzazione e l'addestramento alle attività legate alla Qualità il Responsabile Gestione Qualità sulla base: del livello di comprensione raggiunto sulla Politica della Qualità dell'assegnazione di compiti specifici sulla verifica del Sistema (ad esempio, conduzione di verifiche ispettive) dello stato d'implementazione ed evoluzione del Sistema di Gestione per la Qualità dei riscontri a seguito di verifiche ispettive interne Pagina 38 di 78