GESTIONE ASSISTENZA TELEFONICA

BRAIN FORCE S.p.A. - Via Alessandro Volta, 16-20093 Cologno Monzese (MI) GESTIONE ASSISTENZA TELEFONICA Gentile Cliente, Con riferimento ai rapporti esistenti, siamo lieti di darle il nostro Benvenuto a questo Servizio e fornirle una breve guida all utilizzo. Con questa organizzazione, BRAIN FORCE garantisce, a chi ha in essere un contratto di assistenza Brain Force, la disponibilità di un servizio di assistenza, centralizzato presso la propria sede, per tutte le problematiche ed anomalie associabili ad un presunto Malfunzionamento tecnico e alle esigenze di assistenza funzionale, a cui potranno fare riferimento il personale Cliente abilitato. Il servizio ha lo scopo di isolare, identificare e risolvere i problemi connessi all'utilizzo dei prodotti Dynamics Nav, gli Add-on e le personalizzazioni. Il periodo di copertura del servizio è dalle h 9,00 alle h 13,00 e dalle h 14,00 alle h 18,00 dal lunedì al venerdì escluse le festività riconosciute. La centralizzazione del servizio di Help Desk ci consentirà di operare con una metodologia più collaudata e di essere quindi in grado di fornire ai clienti un livello di assistenza di qualità. L accesso al servizio, infatti, comporta l apertura di un ticket di assistenza, notificato via e-mail al cliente, la presa in carico e la notifica conclusiva della chiamata. 1) Attivazione dell Assistenza Telefonica Brain Force mette a disposizione dei propri clienti: 1. Un indirizzo di posta elettronica dedicato cui inviare, relativamente alle richieste di assistenza: descrizione del problema più precisa possibile e l area funzionale in cui si richiede l assistenza; indicazione dell eventuale area di personalizzazione; indicazione del livello di gravità e urgenza. Tale servizio è raggiungibile all indirizzo supportoebs@brainforce.it. Tutte le informazioni verranno prese in esame dagli operatori. In caso la mail venisse inviata fuori orario del servizio, la richiesta sarà evasa alla riapertura dello stesso. L utilizzo di questa tipologia di servizio, gode del grande vantaggio di non incorrere nel rischio di trovare linee occupate con conseguenti perdite di tempo. Inoltre, i tempi della elaborazione della chiamata sono più celeri e immediati, in quanto l operatore dispone anticipatamente delle informazioni necessarie. 2. Una linea telefonica dedicata che consentirà ai Clienti di comunicare con estrema tempestività le proprie richieste. Telefonando al numero 02.254427.554 si entra in contatto con l operatore di riferimento. L accesso telefonico al servizio consente, oltre al normale iter di processo del ticket, di ricevere assistenza tecnica telefonica da parte degli operatori. E importante ricordare che il servizio di assistenza non è sostitutivo ai Corsi di addestramento specifici, che saremo lieti di organizzare ad hoc. BRAIN FORCE S.p.A. e-mail: info@brainforce.it http://www.brainforce.it Sede Legale, Amministrativa, Operativa e Filiale Nord-Ovest: Via Alessandro Volta, 16 20093 Cologno Monzese, MI Tel. +39 02 254427.1 Fax +39 02 27300901 Filiale Nord-Est: Via Ticino, 26 35030 Sarmeola di Rubano, PD Tel. +39 049 8976800 Fax +39 049 8975384 Filiale Centro-Sud: Via Francesco Gentile, 135 00173 Roma Tel. +39 06 72910119 Fax +39 06 7215974 Capitale Sociale 461.760 i.v. Registro Imprese di Milano e Codice Fiscale: 08197280152 Partita Iva: 02047860966

Brain Force consiglia a tutti i Clienti di attivare l uso della connessione remota, in quanto con essa è possibile risolvere problematiche non affrontabili mediante la normale assistenza telefonica e per i quali, altrimenti, sarebbe necessario un intervento presso la sede del Cliente. Tale tipo di assistenza presenta indubbi vantaggi, quali costi inferiori e tempi d intervento più rapidi. Inoltre, consente ai tecnici Brain Force di collegarsi al Sistema Informativo del cliente in accesso remoto in modo da poter effettuare direttamente sui dati del cliente i test necessari alla risoluzione del problema. Per l utilizzo di questa tipologia di assistenza è essenziale che il cliente disponga della possibilità di attivare una connessione remota con le caratteristiche tecniche concordate con i tecnici Brain Force e aver sottoscritto il documento di Assistenza con collegamento remoto dalla sede Brain Force per l autorizzazione all accesso dati. E necessario inoltre poter disporre di un database di test e avere la possibilità di utilizzare MS Excel e MS Internet per effettuare trasferimento di oggetti. 2) Registrazione della chiamata di Assistenza Telefonica 1. Durante la chiamata, l Help Desk richiede al Cliente le seguenti informazioni fondamentali, che andranno poi riportate nell apposito programma, ai fini della registrazione della chiamata stessa: Cliente, Contatto (in particolare telefono e e-mail), Prodotto (Cod. Business Line), Versione di Prodotto, Problema (con tutti i relativi dettagli), Livello di Urgenza. Elementi critici: E fondamentale accertare se il problema riguarda un area standard oppure un programma personalizzato, in quanto aiuta il tecnico a stabilire l ambiente sul quale dovrà eventualmente cercare di riprodurre la casistica segnalata. La verifica dell effettiva urgenza di ciascuna chiamata è, invece, fondamentale per un efficiente organizzazione del servizio; l Help Desk può, pertanto, cercare di desumere dalla descrizione del problema l effettiva urgenza dello stesso e di concordarla con il cliente con domande del tipo Va bene se la chiamiamo domani mattina?, E un attività che può momentaneamente sospendere?, etc. 2. Durante la chiamata, il servizio di Help Desk verifica l abilitazione del cliente a ricevere assistenza. Qualora non risulti presente tale abilitazione, al cliente, gentilmente, viene data comunicazione che prima di dar corso alla chiamata è necessaria una verifica amministrativa e commerciale e che provvederà immediatamente all avvio della procedura. Inoltre, il servizio di Help Desk comunica al Responsabile del servizio o ai Responsabili di Linea la situazione. 3. Qualora l Help Desk rilevi che il problema presentato dal cliente è di piccola entità e di immediata risoluzione, l Help Desk può direttamente fornire la risposta al cliente, senza bisogno di ulteriori richiami. Naturalmente, la chiamata verrà comunque registrata con tutte le informazioni necessarie. 4. Caso particolare: il cliente chiede di parlare direttamente con uno specifico tecnico. In tal caso, l Help Desk chiede le medesime informazioni previste per una chiamata di assistenza generica e la registra nell apposito programma con la stessa logica di queste ultime; qualora il problema sia di immediata risoluzione, anche l Help Desk può procedere all evasione della chiamata stessa. 2

Altrimenti, l Help Desk verificata la presenza in sede del Tecnico richiesto provvede a girargli la chiamata (tramite la funzione di Assegnazione presente nel CRM utilizzato dall Help Desk) della chiamata aperta nell apposito programma. Qualora il tecnico richiesto non sia, invece, presente in azienda o comunque non sia disponibile e l Help Desk non sia in grado di evadere direttamente la chiamata, sarà cura del servizio di Help Desk stesso consultare il responsabile dell Help Desk o i Responsabili delle persone per riuscire, nel caso l assistenza richiesta sia urgente, ad evadere comunque la chiamata con un altro tecnico disponibile. Tutte le azioni progressivamente eseguite devono essere documentate nella procedura del CRM. 3) Gestione della chiamata di Assistenza Telefonica 1. Ciascuna chiamata che risulta idonea ad essere processata (in quanto il cliente ha diritto all assistenza telefonica, le informazioni fornite sono complete ed esaurienti, etc.) viene aperta dall Help Desk nell apposito programma di CRM da esso utilizzato. Con questa operazione, viene inviata automaticamente una mail al contatto del cliente (se disponibile il relativo indirizzo e-mail), informandolo del fatto che la sua richiesta di assistenza è stata accettata e del numero di ID assegnato alla stessa da EBS (per tutti gli eventuali contatti successivi). 3

2. A questo punto, l Help Desk provvede, per ciascuna chiamata aperta, alle necessarie verifiche e, una volta raccolte le informazioni che gli servono, procede al richiamo del cliente. Tutte le eventuali notazioni aggiuntive su quanto accertato e sulle attività svolte, le evoluzioni nelle indagini, etc. possono essere inserite dall Help Desk nella chiamata stessa a livello di CRM: 4

Tutte gli eventuali scambi di e-mail effettuati con il cliente e/o con i colleghi in merito ad una data chiamata vengono collegati dall Help Desk alla chiamata stessa tramite un apposito sistema di tracking disponibile in Outlook come funzione aggiuntiva del CRM. In questo modo, interrogando la history di ciascuna chiamata, è possibile visionare tutte le e-mails ad essa connesse: 3. Anche qualora l Help Desk rilevi la necessità di richiamo da parte di un altro tecnico oppure la chiamata sia stata direttamente girata al tecnico richiesto dal cliente, si sottolinea che, quando il tecnico ha effettuato una prima analisi del problema e/o richiamato il cliente, deve informare l Help Desk della/e attività svolta/e (restituendo la stampa video, inviando una mail ), in modo che l Help Desk possa provvedere a tenerne traccia nella chiamata stessa tramite le apposite funzioni descritte al punto precedente. 4. Una volta completata l attività di assistenza, l Help Desk aggiorna lo stato della chiamata a chiusa nell apposito programma, eventualmente indicando il tempo che ha richiesto la sua risoluzione (comprendendo sia l attività svolta autonomamente che quello della telefonata di richiamo). Con il passaggio dello stato a chiusa, viene automaticamente inviata una mail al contatto del cliente (se disponibile il relativo indirizzo e-mail) per informarlo del fatto che la sua chiamata è stata completamente evasa. 5

4) Attività ulteriori dell Help Desk 1. Giornalmente il Servizio di Help Desk effettuerà una verifica di tutte le chiamate aperte nel corso della giornata, onde accertare che abbiano avuto tutte almeno un richiamo (salvo in caso di accordi diversi con il cliente stesso). 2. Settimanalmente, l Help Desk verifica le chiamate rimaste aperte ed effettua gli eventuali accertamenti per individuarne la motivazione. 3. Mensilmente, l Help Desk effettua statistiche sulle chiamate registrate, per verificarne il numero, i tempi di evasione, gli argomenti, etc. Da tali statistiche potrebbe derivare un informativa nei confronti della Direzione EBS e, eventualmente, dei Responsabili dei singoli progetti per verificarne l andamento, comprendere l eventuale necessità di corsi, di azioni di natura commerciale, di aggiornamenti tecnici, etc. 6