La qualità: le iniziative per svilupparla Marco Beltrami IBM Business Consulting Services
L attenzione al cliente nell Agenzia delle Entrate Il nostro obiettivo è la piena soddisfazione dei clienti! Slogan diffuso Slogan abusato Slogan spesso privo di sostanza occorre impegno, decisione, entusiasmo perchè lo slogan diventi realtà poche organizzazioni hanno fatto quello che sta facendo l Agenzia delle Entrate 2
La partenza: Qualita = soddisfazione del cliente Il cliente esce soddisfatto da una interazione con l Agenzia? Ci sono diversità di valutazioni da parte dei diversi clienti? Per i diversi canali? Ci sono stati errori nell erogazione del servizio? Il cliente sapeva come procedere per accedere al servizio? Abbiamo creato le giuste aspettative? Occorre organizzare un insieme di attività fra loro coerenti per assicurare la reale soddisfazione del cliente 3
Le iniziative dell Agenzia per la soddisfazione del cittadino Customer Satisfaction, strumento per conoscere: le esigenze del cliente (qualità attesa) la percezione del livello di servizio offerto (qualità percepita) lefficacia delle azioni di miglioramento intraprese Sistema di gestione per la qualit, strumento per la gestione organizzativa: regole dellorganizzazione descrizione dei processi obiettivi di qualit (qualit erogata) misurazione delle prestazioni per il miglioramento Carta dei Servizi, strumento per comunicare: livelli di prestazione (qualità dichiarata) informazioni specifiche relative al singolo ufficio modalit di richiesta dei principali servizi Informativa varia al contribuente Ma soprattutto: Una gestione del quotidiano e di ogni scelta Politiche risorse umane Processi e procedure Formazione... 4
I benefici di un Sistema di Ascolto del Cliente multicanale RICERCA DI BASE SISTEMA DEI SUGGERIMENTI PANEL CLIENTE MISTERIOSO INTERVISTE RECLAMI permette di conoscere la reale opinione dei diversi clienti nel suo divenire consente di finalizzare gli investimenti e di valutarne l efficacia aiuta ad individuare le maggiori criticità di servizio fornisce elementi per un sistema di erogazione del servizio realmente integrato fra i canali consente di impostare processi di gestione aziendale realmente orientati al cliente 5
Il Sistema di ascolto dell Agenzia Le indagini di Customer Satisfaction condotte dall Agenzia delle Entrate nel 2004 hanno coinvolto tutti i canali di erogazione dei servizi: 1. Call Center 2. Uffici Locali 3. Internet E un processo di rilevazione ormai consolidato, ma che ogni anno evolve per: Tenere conto della rilevazione precedente Essere allineato alle strategie dell Agenzia Aumentare la condivisione ed il coinvolgimento Potenziamento del Sistema di Gestione Reclami e Osservazioni 6
Ogni canale di rilevazione ha un target e sue specificità Gli Uffici hanno il pubblico più variegato e la rilevazione ha la maggior visibilità all interno dell organizzazione stessa. La rilevazione avviene con un questionario autocompilato I CAT raccolgono per lo più un utenza professionale molto esigente. La rilevazione avviene per via telefonica. Il canale Entratel è dedicato ai professionisti. La rilevazione è telematica Coordinamento ed integrazione 7
L approccio utilizzato Pragmatismo, fare cose che servano, non solo per fare Coinvolgere i responsabili dei processi valutati, ottenere la loro accettazione delle modalità di indagine e per le interpretazioni Far nascere concrete azioni di miglioramento Avere una visione interfunzionale Trasparenza e comunicazione interna Migliorare costantemente il processo stesso di rilevazione 8
La Carta dei Servizi per l Agenzia delle Entrate Carta dei Servizi = Patto E un sistema di garanzie Un patto fra Ente erogatore di servizi e utente per assicurare: La chiarezza dei servizi offerti la piena fruizione dei servizi il rispetto di standard di qualità la tutela dell utente la partecipazione dei cittadini La Carta dei Servizi è per l Agenzia delle Entrate uno strumento di gestione: Condivisione di una nuova cultura Presidio dell operatività Impegni verso il cittadino 9
La Carta 2005 lo sviluppo far leva sulla positiva esperienza 2004(sia per standard che per aspetti gestionali) creazione di un gruppo di lavoro con forte presenza degli uffici locali (settembre 2004) condivisione con le Associazioni Consumatori - partecipazione al tavolo di lavoro organizzato dal Ministero per le Attività produttive migliorare la tutela del consumatore-utente attraverso le carte dei servizi coinvolgimento del personale forum sulla Intranet dal 01/12/2004 al 09/12/2004 per la scelta di uno slogan capace di trasmettere la nostra missione di servizio coinvolgimento forte degli Uffici Locali per progettazione Carta Locale 10
La Carta dei Servizi all Agenzia La carta non e La carta e Un adempimento burocratico Un documento formale Compito di alcuni Una semplice guida ai servizi Una valutazione interna Una dichiarazione d intenti Una generica promessa di migliorare la qualità Un opportunità di cambiamento Un impegno effettivo Responsabilità di tutti Strumento di miglioramento continuo dei servizi Una valutazione fondata su riscontri esterni Un patto con i cittadini utenti Un indicazione di standard di qualità misurabili e vincolanti 11
Ma per fare tutto questo... L impegno e la visione dei vertici Una squadra competente, affiatata e motivata (Agenzia, Sogei, IBM,...) Un contesto che creda in tutto questo Un insieme di iniziative e decisioni che avvalori il tutto 12