DISEGNO DELL INDAGINE del Servizio Assistenza domiciliare RESPONSABILE Direttore Generale Leonardo Michele Lo Tufo Ufficio di Customer Satisfaction: Dott.ssa Barbara Carabelli
IL CONTESTO L Amministrazione Comunale intende sviluppare un indagine di customer satisfaction rivolta agli anziani che costituiscono gran parte della popolazione residente, in quanto crede nella strategicità della valutazione della soddisfazione dell anziano perché la stessa rappresenta la base per monitorare e migliorare l efficacia e l efficienza delle politiche messe in atto dall Amministrazione nella parte della Pianificazione Strategica dedicata al Welfare. La scelta di realizzare progetti di welfare e quindi di rivolgere l indagine agli anziani, è determinata dalla sensibilità che questa Amministrazione pone nei riguardi di coloro che versano in condizioni di svantaggio e/o disagio e che necessitano particolare attenzione. Il loro ascolto e la valutazione dei bisogni e delle attese che hanno, costituiscono innanzitutto delle potenziali leve di cambiamento organizzativo, gestionale e culturale di grande rilevanza. Nella convinzione che l indagine di customer satisfaction sia segno di una cultura diffusa di orientamento al cittadino e una leva di estrema importanza per orientare le scelte nell erogazione dei servizi, l Amministrazione ha deciso di procedere tramite la stessa nel campo dei servizi socio-assistenziali al fine di monitorarne la qualità percepita. Si tratta di far emergere una qualità basata sulle proprie preferenze, conoscenze, desideri, cultura, percezioni, rapporti interpersonali con gli operatori (capacità di ascoltare, dare consigli, infondere sicurezza e trattare con cortesia e rispetto), sul proprio benessere (assenza di dolore, non cambiare le proprie, ormai ben radicate abitudini, corrette o meno che siano, ecc.) e sull accessibilità e sul comfort dei servizi (procedure di erogazione delle prestazioni, tempi di attesa, orari, dislocazione dei servizi, ordine, pulizia). Rilevare la qualità dell assistenza domiciliare, è particolarmente delicato perché vi è la coesistenza di diversi punti di vista dato che gli attori implicati nell erogazione dell assistenza (personale, utenti, amministratori, famigliari) leggono il servizio da prospettive differenti, prendendo in considerazione aspetti diversi della qualità. E quindi assolutamente necessario, prima di procedere alla valutazione di un servizio, definire in modo chiaro ed analizzare i diversi punti di vista perchè da ciascun punto di osservazione potranno infatti scaturire valutazioni diverse. Il Comune della Spezia infatti, parte dall immagine che i familiari hanno del Servizio offerto, ricorrendo dapprima ad un intervista telefonica e successivamente ad un focus group, per poi procedere con un indagine diretta sugli anziani assistiti, tramite la somministrazione di un questionario il cui contenuto riguarda gli aspetti tecnico/relazionali delle prestazioni secondo quanto è emerso dalle interviste telefoniche e dal focus group precedenti. Questa tripla indagine si spiega per il fatto che affrontare il tema della qualità percepita nei servizi per gli anziani significa ragionare sostanzialmente sulla qualità di vita e non solo di specifica qualità di singole prestazioni. Nella logica del miglioramento continuo della qualità dei servizi agli anziani, la vera sfida è far diventare la rilevazione della soddisfazione una pratica costante e sedimentata da parte dell Assistenza Domiciliare, attraverso il coinvolgimento di tutte le persone interessate (utenti, personale, famigliari). Tale importanza è tanto più forte se si considera che la Pianificazione Strategica adottata dalla nostra Amministrazione, troverà nei Servizi Sociali un momento di monitoraggio e di spunto al fine di coinvolgere l intera città in un piano a medio-lungo termine che vede la socialità come un progetto che ha alla base le esigenze delle categorie deboli al fine di favorire l accoglimento dei loro bisogni e una relazione costante con le stesse per liberarle dall isolamento a cui sono spesso costrette dalla particolare situazione in cui versano. 2
GLI OBIETTIVI L obiettivo principale è quello di rilevare il grado di soddisfazione del servizio erogato al fine di ottimizzarlo. Ciò avrà quindi come scopo quello di ridurre il gap tra qualità percepita e qualità desiderata in un ottica di miglioramento continuo e ottimizzare la flessibilità dell organizzazione alle esigenze del cittadino. Il progetto di indagine quindi, puntando sui bisogni e sulle attese degli anziani, va realizzato all interno di un lavoro più ampio di analisi del servizio di assistenza domiciliare che, acquisendo elementi di valutazione del servizio anche dal punto di vista dell utente, ha per obiettivo il ripensamento di alcuni degli elementi del servizio (modalità di gestione diretta, costi, qualità, modello organizzativo) anche con l obiettivo immediato di restituire i risultati all utente e si inserisce nel quadro più ampio dell orientamento al miglioramento continuo della qualità finalizzato a: - definire e valutare l efficacia delle politiche pubbliche; - progettare i sistemi di erogazione dei servizi secondo i bisogni e le attese dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. In particolare con la rilevazione si intende: valutare il livello di soddisfazione degli anziani attivare un canale di comunicazione con gli anziani di cui l Assistenza Domiciliare del nostro Ente si avvarrà nel futuro introdurre nell amministrazione, le metodologie e la logica della qualità totale (miglioramento continuo). Gli obiettivi attribuiti alla rilevazione della soddisfazione degli anziani quindi, sono quelli di valutare i punti di forza e gli elementi di criticità del servizio in ordine ad un processo di miglioramento della qualità che reputa importante valutare e verificare fattori quali: il livello di semplicità delle procedure e tempi di accesso; gli aspetti organizzativi del servizio e le regole di funzionamento; la professionalità degli operatori; gli aspetti relazionali ed il livello di fiducia; il tempo dedicato agli utenti; gli aspetti ambientali; le modalità operative (igiene, rotazione e cambio del personale di assistenza A.d.B., ecc); le modalità e tempestività dell ottenimento del servizio anche in caso di emergenza; la comunicazione anziani operatori e anziani assistenti sociali dei Servizi Sociali e della cooperativa convenzionata; la valutazione del tempo dedicato rispetto alle aspettative; la percezione della presa in carico; l impatto del servizio sulle condizioni globali dell anziano; l impatto del servizio sul benessere dei famigliari e sull immagine che ne ricevono; il livello di gratificazione/stress degli operatori. la percezione della qualità delle prestazioni. il pasto. I contenuti della valutazione si stanno definendo nel corso degli incontri con i responsabili del settore di Assistenza agli Anziani, con due Assistenti sociali inseriti nel settore e con il contributo di una psicologa. Ulteriori obiettivi della qualità percepita nei servizi agli anziani, potranno essere presi in considerazione, qualora li ritenessero importanti, dall Assistenza Domiciliare o dai Vertici Politici: - una valutazione più generale sulle modalità di erogazione per decidere se ridurre progressivamente l attività di gestione diretta ossia di organizzazione del servizio da parte del Comune, con un maggior coinvolgimento di soggetti privati e un maggior ruolo di programmazione e verifica da parte del Comune - valutare se la qualità percepita sia diversa a seconda del soggetto erogatore (dipendente comunale, privati convenzionati) per ripensare la modalità di affidamento all esterno del servizio e di gestione della convenzione. 3
- valutare l opportunità o meno di legare agli esiti della rilevazione della qualità percepita dagli utenti del servizio domiciliare anziani, il 5% del compenso del soggetto erogatore convenzionato - valutare se effettuare la rilevazione della qualità percepita, con lo stesso standard, con cadenza annuale sul 10% dell utenza - individuare le aspettative degli anziani per rispondere con politiche sempre più aderenti alle necessità degli stessi - migliorare l organizzazione per processi I risultati emersi dalla rilevazione della soddisfazione di utenza, verranno in ogni caso utilizzati per individuare alcune aree di miglioramento della qualità del servizio. Ciò consentirà di definire specifici obiettivi di miglioramento da mettere in pratica nel corso dell anno seguente. Si proporrà in seguito di effettuare la rilevazione della soddisfazione dell utenza, dei famigliari e degli operatori, 1 volta all anno, sempre nello stesso periodo, nei mesi autunnali. I DESTINATARI DELL INDAGINE Si è scelto di intervistare: famigliari di riferimento mediante focus group famigliari di riferimento mediante intervista telefonica, qualora il familiare non abbia la possibilità di partecipare al focus group utenti del servizio in grado di rispondere autonomamente alle domande (la valutazione verrà fatta dalla Responsabile Area Anziani insieme alle Assistenti Sociali responsabili del caso) o conviventi o non conviventi se l utente diretto non sia in grado di rispondere, come pure anche quelli di alcuni utenti che hanno compilato il questionario; GLI ATTORI INTERNI ED ESTERNI ALL AMMINISTRAZIONE Il progetto viene gestito dalla responsabile del servizio avvalendosi della collaborazione dello Staff del Direttore Generale e di un esperto esterno (psicologo), mantenendo comunque un presidio diretto di tutte le fasi. Vi è inoltre, un coinvolgimento diretto da parte della componente politica del Comune, della Direzione Generale che è a capo dello staff, che ha condiviso dall inizio l utilità del progetto e l attenzione ai risultati che ne sarebbero emersi. Gli attori formano un gruppo di lavoro che individuerà l obiettivo secondo le direttive della Direzione Generale stabilendo il grado di confidenza, la percentuale di soddisfazione da ricercare, l entità del campione, le modalità di individuazione delle informazioni preliminari (se ad esempio ricorrere preliminarmente a delle interviste in profondità agli operatori o procedere al focus group); individua il testo illustrativo per la presentazione dell indagine agli intervistati; individua le domande, i criteri di valutazione dei quesiti, monitora e analizza la leggibilità del testo. IL CAMPIONE Si è deciso di intervistare prima di tutto, in fase preliminare, l intero universo dei familiari e una rappresentanza degli anziani. In fase di intervista agli utenti, si individua un campione selezionato, pari a circa il 48% dell utenza. Il campione è sovrastimato per l esigenza di avere dei risultati rappresentativi, altamente significativi. LE MODALITA DI SOMMINISTRAZIONE FASE PRELIMINARE Il Focus Group: Per definire i contenuti del questionario da sottoporre agli utenti del servizio tramite intervista, si realizza preliminarmente il focus group con i familiari, alcuni anziani di riferimento e una psicologa esterna al servizio che osserva il comportamento dei partecipanti ai focus group; chi non partecipa al focus group viene sottoposto ad un intervista telefonica in modo da avere il parere dell intero universo dei familiari; sulla base degli elementi emersi 4
vengono elaborati i questionari riguardanti la fase dell intervista. L'idea è quella di dar voce il più possibile ai familiari di riferimento ed agli anziani di rappresentanza, coloro cioè che più direttamente e quindi meglio possono rendersi conto delle esigenze e delle problematiche degli stessi assistiti. I familiari sono stati invitati tramite lettera firmata dal Sindaco e dall Assessore di riferimento e sono poi stati convocati tramite una telefonata che richiedeva la conferma alla partecipazione al focus. I focus group nell'indagine preliminare sono di estrema importanza, tanto che spesso, ciò che emerge dai focus a livello qualitativo viene confermato successivamente dall'indagine quantitativa. Nello specifico, per l'indagine si procede con un focus group rivolto ai familiari e ad una rappresentanza degli assistiti. Il focus viene moderati dal gruppo di customer. Presentiamo una serie di lucidi in cui sono indicati gli obiettivi dell indagine e alcuni elementi del servizio come stimolo per la discussione, mentre una psicologa esterna "verbalizza" per non disperdere nessuna informazione, neanche quelle provenienti dal linguaggio non verbale. Successivamente elaboriamo un report che viene trasmesso al responsabile del servizio nel quale per ogni elemento del servizio vengono individuati i funti di forza e di debolezza emersi. Dall'analisi dei report emergono gli elementi importanti del servizio oggetto di analisi, sia per quanto riguarda i punti di forza che quelli di debolezza. Questi saranno gli elementi da inserire nel questionario da somministrare. I partecipanti ai focus li inviteremo con lettera del Sindaco e dell'assessore di riferimento, per sottolineare l'importanza dell'evento e dargli legittimità. Al termine dell'incontro saluteremo i partecipanti offrendo loro un simbolico omaggio (un libro intitolato Storie di quartiere ). E da ribadire l'importanza che questi incontri hanno. Oltre a fornire gli elementi utili a costruire il successivo questionario, creano un rapporto positivo con i cittadini/utenti del servizio dando loro la reale percezione ed il piacere di "essere ascoltati" e di "essere coinvolti" per il miglioramento di un servizio. Le fasi operative della metodologia seguita dal focus group sono le seguenti: a) composizione gruppo (10 persone); b) spiegazione/illustrazione dell'obiettivo della riunione anche tramite lucidi; c) scrivere su un foglio uno slogan: "Che cosa si aspettano gli assistiti da noi?"; d) consegnare delle schede gialle e verdi dove scrivere rispettivamente i punti di forza e di debolezza del servizio; e) vengono riportati i risultati alla lavagna con il punteggio vicino; si procede alla lettura con relativo commento sull'importanza e la significatività di ogni parametro; f) vengono chieste conferme e precisazioni, come pure fatte domande specifiche per intavolare una discussione j) discussione finale di sintesi per l'individuazione di eventuali convergenze. La durata dell'incontro è di circa un' ora. Viene redatto un breve verbale, archiviato nel dossier "Customer satisfaction". LA FASE DI INDAGINE Per i famigliari non partecipanti al focus group è stata scelta l intervista telefonica i cui risultati convergono nel report che permette di creare un questionario da somministrare attraverso intervista diretta agli anziani assistiti. La creazione del questionario ed i contenuti dell intervista vengono definiti dallo staff della Direzione Generale in collaborazione con i Responsabili dell area Anziani. L indagine viene svolta attraverso un intervista effettuata sempre in modo diretto da parte di uno stagista del Diploma Universitario per assistenti sociali dell Università di Pisa nell ambito di una convenzione preesistente per lo svolgimento dei tirocini, attribuendo una funzione di coordinamento operativo allo staff della Direzione Generale. Questa fase occuperà circa 15 giorni. La fase di raccolta dei dati richiederà circa un mese. L assistente sociale accompagnerà l intervistatore che lo presenterà all utente, mentre un soggetto del gruppo di customer svolgerà un osservazione diretta. L intervistatore avrà due incontri con il Gruppo di Customer che avrà elaborato il 5
questionario, per definire le modalità corrette di somministrazione e le regole da rispettare nel corso dell intervista. LA SEDE La sede per le interviste sarà il domicilio dell anziano affinché si senta a suo agio e non vi sarà la presenza di operatori, per evitare che venga condizionato e subisca un impatto emotivo che lo induca a rispondere in modo non veritiero o a rendere più addolcita l opinione sulle criticità percepite. L INSERIMENTO E L ELABORAZIONE DEI DATI La fase di inserimento e di elaborazione dei dati richiederà circa un mese. I dati rilevati attraverso i questionari verranno elaborati dallo staff della Direzione Generale del Comune. L elaborazione e il commento dei dati verrà effettuato dal gruppo di customer con la partecipazione della responsabile del servizio. LA REDAZIONE DI UN DOCUMENTO DI PRESENTAZIONE La presentazione e l utilizzo dei risultati I risultati saranno restituiti solo all interno, alla responsabile del servizio e alla componente politica del Comune, attraverso incontri separati. Non è prevista una restituzione agli utenti del servizio salvo che il Vertice politico o la responsabile dell Assistenza Domiciliare la reputino necessaria. I risultati allora verranno presentati agli utenti ed ai famigliari, in forma sintetica, in un incontro gestito dalla responsabile. In caso di difformità tra i risultati provenienti rispettivamente dalle rilevazioni sugli anziani e sui familiari, potrà essere eventualmente predisposto anche un confronto tra le rispettive valutazioni e quelle effettuate dagli utenti. I risultati della rilevazione, che hanno manifestato un livello di soddisfazione elevato da parte degli utenti, potranno essere resi pubblici. Il commento verrà realizzato dalla funzionaria dello Staff della Direzione Generale con la supervisione del Direttore Generale e della Responsabile dell Area Anziani; sarà presentato su carta sotto forma di lucidi utilizzando il software Power Point. I risultati, con il commento nella sua versione integrale, saranno presentati al Direttore Generale ed al Sindaco a tutti gli operatori della Cooperativa che gestisce in appalto l erogazione del servizio. Con il consenso del Sindaco il commento alla rilevazione della soddisfazione sarà eventualmente presentato anche: ai media locali; agli utenti intervistati. I risultati emersi dalla rilevazione della soddisfazione dell utenza potranno essere utilizzati anche per dare vita a gruppi di miglioramento che coinvolgono gli operatori del Comune, le coordinatrici della Cooperativa che gestisce l erogazione del servizio e la psicologa dell Ausl. I gruppi costituiti avranno il compito di studiare soluzioni alle tre principali criticità emerse. In ogni caso, al termine dell elaborazione dei dati sarà prodotto un report di presentazione dei risultati che verrà consegnato alla Direzione Generale e una sintesi Sindaco. Redazione di un report da pubblicare Se necessario, sarà redatto un testo che illustrerà ai cittadini l iniziativa e le finalità che si intendono perseguire. LE FASI DI LAVORO 6
Individuazione dei familiari e degli anziani di rappresentanza: definizione dell elenco L elenco dei familiari di riferimento da sottoporre all indagine preliminare mediante focus o intervista telefonica, come pure degli anziani che parteciperanno al focus in rappresentanza di tutti gli assistiti, verrà realizzato da un assistente sociale nell ottica di ricomprendere l intero Universo dei familiari e di invitare solo gli anziani disponibili a muoversi per recarsi al focus. Progettazione del focus Il focus è stato progettato nel mese di settembre da parte del gruppo di customer e dei responsabili dell Area Anziani. E stato preceduto da una lettera inviata circa 10 giorni prima e da una telefonata di conferma qualche giorno prima. Realizzazione focus L indagine preliminare si propone di: -valutare l immagine che i familiari hanno del servizio e le attese che hanno per i propri parenti assistiti riguardo l erogazione del servizio in atto; -prendere in considerazione le proposte dei familiari riguardanti: le proposte organizzative ed i contenuti dei questionari da sottoporre a anziani/operatori Individuazione del campione da intervistare - Il campione di anziani da sottoporre all indagine si otterrà attraverso un campionamento statistico ottenuto da un metodo casuale che permetterà di mantenere l imparzialità nella scelta. Progettazione del questionario Il questionario, verrà predisposto nella fase seguente grazie ai dati raccolti durante l intervista telefonica ed il focus group, dovrà spiegare le motivazioni vere della customer satisfaction, monitorare le attese degli anziani/operatori stimolando gli stessi alla partecipazione attiva. Realizzazione intervista L indagine si propone di: -valutare i bisogni e le attese degli anziani riguardo l erogazione di servizi in atto non istituiti; -prendere in considerazione le proposte degli anziani (utenti e non) riguardo le eventuali modifiche organizzative da realizzare in un ottica di integrazione nell ambito dei servizi già istituiti. A tal proposito verrà formato uno stagista affinché conduca le interviste in modo corretto e imparziale. Analisi ed elaborazione dei dati - Il questionario verrà sottoposto all anziano da parte dello stagista intervistatore. I dati verranno analizzati ed elaborati con l ausilio delle procedure informatiche disponibili. Definizione del piano di customer Le proposte di piani di innovazione verranno articolate secondo una scelta di priorità di intervento e prevedendo criteri e linee guida di azione, costi, benefici, tempi di attuazione, risorse da impiegare, responsabilità, etc. Restituzione dei risultati La restituzione dei risultati renderà trasparenti i dati raccolti, le scelte di intervento che verranno definite, e permetterà all indagine di acquisire un elevato livello di condivisione e di credibilità ancor prima di attivare processi di intervento finalizzati all innovazione. Redazione del report finale Il report finale conterrà i risultati dell indagine e i piani di innovazione ben articolati che verranno sottoposti alla valutazione del vertice decisionale dell Ente, primo responsabile della definizione degli obiettivi proposti dagli attori del progetto e dell allocazione delle risorse necessarie per raggiungere tali obiettivi. Fasi Sett 04 Ott 04 Nov 04 Dic 04 Genn 04 7
1. fase preliminare: strutturazione dell indagine 2. interviste telefoniche/ focus group 3. analisi dati e primo report 4. somministrazione questionario 5. analisi e documento report finale 8